Qualidade dos Serviços exercícios

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Qualidade dos Serviços 
Exercícios 
Respostas enviadas em: 15/06/2022 10:40 
1. 
A partir do conhecimento sobre as lacunas da qualidade, qual alternativa compreende todas 
as lacunas estudadas? 
Você acertou! 
C. 
Lacuna do cliente e lacuna da empresa, sendo que esta é composta por: compreensão do 
cliente, projeto e padrões de serviço, desempenho do serviço e comunicação. 
Esta alternativa compreende todas as lacunas do modelo estudado. 
2. 
Sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados, 
responda qual alternativa responde corretamente sobre essa avaliação. 
Você acertou! 
D. 
Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer 
companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara 
sobre seus clientes. 
A atenção dada ao cliente é fator fundamental para uma boa avaliação de qualidade de 
serviços. 
3. 
As lacunas da empresa compreendem: 
Você acertou! 
A. 
Lacuna da compreensão do cliente; lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna do 
desempenho do serviço; lacuna da comunicação. 
As quatro lacunas mencionadas estão contidas na lacuna da empresa. 
4. 
A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é ́definida como: 
Você acertou! 
E. 
A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real 
desempenho do serviço pelos funcionários da empresa. 
A definição descrita é a da lacuna do desempenho do serviço. 
5. 
O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como: 
Você acertou! 
B. 
Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e 
o marketing de serviços. 
É o objetivo principal do modelo das lacunas.