os gestores de empresas prestadoras de servicos devem atentar para a dificuldade inerente á prestação de um serviço de qualidade , analizando possiveis falhas e tendo foco a adoção de medidas preventivas. mesmo que a epresa tenha conhecimento a respeito do cliente o servico esperado e o servico percebido podem não ser iguais, deixando assim uma lacuna a ser preenchida. para medir essa lacuna entre a experctativa e a experiencia do cliente , foi desenvolvido um modelo de qualidade de serviço chamado modelo dos cindo hiatos