Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação (1)-1

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ADMINISTRAÇÃO DE 
CONFLITOS E TÉCNICAS 
DE NEGOCIAÇÃO
PROF. ALVARO AUGUSTO FERNANDES 
DA CRUZ
“A Faculdade Católica Paulista tem por missão exercer uma ação integrada de suas atividades educacionais, visando à 
geração, sistematização e disseminação do conhecimento, 
para formar profissionais empreendedores que promovam 
a transformação e o desenvolvimento social, econômico e 
cultural da comunidade em que estão inseridos.
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emissão de conceitos.
Diretor Geral | Valdir Carrenho Junior
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E 
TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO
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SUMÁRIO
AULA 01
AULA 02
AULA 03
AULA 04
AULA 05
AULA 06
AULA 07
AULA 08
AULA 09
AULA 10
AULA 11
AULA 12
AULA 13
AULA 14
AULA 15
AULA 16
O CONFLITO 
EFEITOS E ANÁLISE DO CONFLITO
ADMINISTRAÇÃO DOS CONFLITOS
INTRODUÇÃO À NEGOCIAÇÃO
COMUNICAÇÃO: COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
COMUNICAÇÃO: TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO: COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
HABILIDADES PARA NEGOCIAÇÃO
VARIÁVEIS DA NEGOCIAÇÃO
ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
ESTRATÉGIAS E TÁTICAS DE NEGOCIAÇÃO
FASES DE UMA NEGOCIAÇÃO EFICAZ
APRESENTAÇÃO DE ANÁLISE DE CASOS
MEDIAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
ARBITRAGEM NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
06
13
19
28
35
42
49
55
62
69
75
82
88
95
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
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INTRODUÇÃO
Os conflitos são inerentes à convivência humana em razão da diversidade e singularidade 
de cada pessoa o que demanda compreensão das relações interpessoais para a tomada de 
decisões que se promova as melhores negociações em questões triviais do dia a dia bem 
como em grandes negócios que envolvam muitas pessoas e alto volume de recursos para 
uma empresa. 
Nesta disciplina estudará os temas mais importantes em relação aos conflitos e às 
negociações, considerando tanto o contexto da vida pessoal de toda pessoa, mas com 
foco especial nas relações do dia a dia das organizações.
Esta disciplina versará sobre a Administração dos Conflitos e as Técnicas de Negociação 
e tem por objetivos de aprendizagem que o aluno conheça os conceitos básicos de conflito e 
negociação, compreenda qual o efeito dos conflitos nas atividades diárias tanto na vida pessoal 
como na vida profissional, tenha capacidade de analisar de forma multi e transdisciplinar 
os meios existentes para administrar conflitos, reconheça a comunicação como elemento 
fundamental no processo de negociação e administração de conflitos, identificar e aplicar 
habilidades e técnicas de negociação, desenvolva métodos criativos, responsáveis e éticos 
de negociação e conheça a mediação e arbitragem como formas alternativas de solução 
de conflitos.
Para alcançar estes objetivos a disciplina irá tratar especificamente dos temas relacionados 
aos conflitos e negociações divididos em 16 aulas.
Nas primeiras três aulas, o foco da disciplina é o conflito onde conhecerá os aspectos 
propedêuticos do tema como conceito e origem, seguindo para um contexto técnico de 
compreensão e análise dos efeitos de um conflito e por fim, culminando na compreensão 
dos tipos de conflitos e as técnicas que podem ser utilizadas na prática para administrá-los.
Na aula quatro tem-se uma introdução sobre a temática da negociação para contextualizar 
o objeto principal da disciplina estabelecendo preceitos fundamentais para o estudo como 
conceito de negociação, a necessária ética negocial e ainda os princípios que devem permear 
o processo de negociação.
Nas aulas de cinco a sete, o tema a ser estudado é a comunicação que se apresenta 
como elemento fundamental para as negociações, sendo que será analisado o contexto da 
comunicação nas atividades organizacionais explorando o processo de comunicação e as 
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possíveis barreiras, passando pelas técnicas verbal e não-verbal de comunicação e concluindo 
com as características de uma comunicação assertiva para a prática nas organizações.
Já nas aulas de oito a treze, tendo por pressuposto o conhecimento das aulas anteriores, o 
estudo se volta para o tema específico das negociações conhecendo as habilidades para uma 
negociação e as possíveis variáveis que interferem no processo e analisando os estilos das 
negociações de acordo com as principais teorias reconhecidas no campo da administração. 
Após esta etapa teórica o estudo das negociações prossegue com uma abordagem mais 
prática explorando as técnicas, estratégias e táticas de uma negociação e quais são suas 
fases de forma que possa identificar qual estratégia utilizar de acordo com a técnica e as 
fases do processo de negociação.
Na aula catorze são apresentados e analisados dois casos concretos sendo que um 
dos casos trata dos conflitos gerados pela falha de comunicação e outro caso trata mais 
tecnicamente do processo de negociação.
Nas aulas quinze e dezesseis serão apresentadas duas formas alternativas de solução 
de conflitos utilizadas na prática pelas empresas sendo que a primeira delas é a mediação 
que por ser um modelo de autocomposição visa estimular que as partes transacionem 
e cheguem a um consenso com o direcionamento de um terceiro imparcial e a outra é a 
arbitragem, uma forma alternativa ao Poder Judiciário para que os conflitos organizacionais 
sejam resolvidos de forma mais rápida e eficiente por um Árbitro, um conjunto de árbitros 
ou um Tribunal Arbitral.
Assim, a presente disciplina irá contextualizar com as demais disciplinas do curso para 
que o aluno possa desenvolver as habilidades para resolução de problemas de forma 
responsável, autônoma e criativa, otimizando sua vida, seu trabalho e o do dia a dia da 
atividade organizacional.
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AULA 1
O CONFLITO
A forma como o ser humano se comporta, como ele age na interação com outro ou outros 
indivíduos é o que se define como comportamento. 
O comportamento Humano está ligado à manifestação da cultura e da personalidade do 
indivíduo. Considerando que a cultura só existe a partir da relação social, pode-se então concluir 
que “ao mesmo tempo em que a cultura existe e renova-se por meio dos comportamentos 
individuais e coletivos, ela também influencia e os molda” (LEITE, 2020, p. 25).
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/mulher-burnout-multitarefa-face-1733881/
Com a intensidade das relações sociais nos dias atuais fica notório que a cultura de cada 
indivíduo envolvido na relação, tenha sido formada por hábitos, valores e regras diferentes.
Outro elemento determinante neste processo é a diversidade cultural, sendo que com o 
passar dos anos, temos acesso de forma mais completa e rápida a todo tipo de cultura no 
nosso país e no mundo. Os meios de comunicação vêm se desenvolvendo em uma velocidade 
cada vez mais alta por meio das novas tecnologias, especialmente através da internet.
https://pixabay.com/pt/illustrations/mulher-burnout-multitarefa-face-1733881/
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Através da rede mundial de computadores podemos conhecer e compreender uma 
infinidade de identidades culturais e até dialogar com pessoas que vivem a milhares de 
quilômetros, com influências culturais totalmente diferentes.
É importante ressaltar que dentro do próprio Brasil ou dentro de um único Município,já é possível identificar uma grande diversidade de culturas. Questões como a língua e a 
influência cultural de colonização, não garantem, por exemplo, uma identificação cultural.
Isto está na rede
5 diferenças culturais entre Brasil e Portugal nas quais você deve prestar atenção
Muita gente tem vontade de ir para Portugal porque imagina que o país é igual ao 
Brasil mas fica na Europa. O fato de a língua ser a mesma entre os dois países acaba 
alimentando essa ideia. Mas há inúmeras diferenças culturais entre Brasil e Portugal 
que devem estar na mente de quem pensa em ir estudar nas terras lusitanas.
Deixar de prestar atenção a essas diferenças pode fazer com que você cometa alguma 
gafe ou simplesmente não entenda por que os portugueses respondem às suas palavras 
e atitudes de determinada maneira.
[...]
Evitar incertezas: os portugueses, de acordo com essa metodologia, são bem mais 
apegados às suas maneiras tradicionais de se comportar e fazer as coisas do que nós.
Indulgência: a gente costuma ser mais despreocupado e impulsivo do que os 
portugueses.
Melhor para elas: indicadores sugerem que a sociedade portuguesa é mais receptiva 
às mulheres do que o Brasil.
A mesma língua?: além da pronúncia, há também inúmeras diferenças de vocabulário 
que podem deixar brasileiros confusos.
Tudo é perto: Não se surpreenda se um português ficar chocado ao saber que você 
viajava mais de 300 quilômetros todo fim de semana para visitar sua família enquanto 
fazia faculdade na capital.
Fonte: Época Negócios. Editora Globo. 2020
Leia a reportagem na íntegra: https://epocanegocios.globo.com/Mundo/
noticia/2020/03/5-diferencas-culturais-entre-brasil-e-portugal-nas-quais-voce-deve-
prestar-atencao.html
Ademais, as relações sociais, mesmo que por meio virtual, aumentaram de forma muito 
significativa à intensidade, velocidade e alcance das interações sociais e consequentemente, 
da expressão cultural de cada indivíduo ou grupo de indivíduos.
https://epocanegocios.globo.com/Mundo/noticia/2020/03/5-diferencas-culturais-entre-brasil-e-portugal-nas-quais-voce-deve-prestar-atencao.html
https://epocanegocios.globo.com/Mundo/noticia/2020/03/5-diferencas-culturais-entre-brasil-e-portugal-nas-quais-voce-deve-prestar-atencao.html
https://epocanegocios.globo.com/Mundo/noticia/2020/03/5-diferencas-culturais-entre-brasil-e-portugal-nas-quais-voce-deve-prestar-atencao.html
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1.1 Origem do Conflito
Para Leite (2020), os conflitos surgem na interação entre duas ou mais pessoas 
independentemente do motivo ou motivos que possam levar a um ou mais pontos de 
discordância seja por divergência de opiniões e ideias, seja por disputa ou necessidade de 
atenção, seja por vontade de obter mais benefícios ou mesmo para conquistar espaço. 
Segundo Hampton (1991, p. 297), o conflito pode surgir da experiência de 
frustração de uma ou de ambas as partes, de sua incapacidade de atingir uma 
ou mais metas. A seguir, a parte frustrada interpreta a situação, projetando 
suas consequências e passando a comportar-se à luz da situação imaginada. A 
outra parte envolvida reage a esse comportamento com base em suas próprias 
percepções e conceituações da situação, que podem ser bem diferentes daquelas 
imaginadas pela outra parte. Tem-se, então, os resultados do conflito, que podem 
ser de natureza completamente diversa para cada um dos negociadores, ou seja, 
um ciclo de frustrações ocorre em virtude da má interpretação ou incompreensão 
dos interesses ou necessidades das partes, fazendo com que cada um interprete 
a situação a seu modo (MARTINELLI, 2020, p. 49).
Assim, os conflitos são naturais da relação humana e não necessariamente precisam 
existir e mesmo e que existam, não precisam ser categorizados como ruins (LEITE, 2020).
Muitas vezes o conflito existente pode ser uma fonte de oportunidade para um negócio, 
pode ser uma chance para o crescimento e desenvolvimento pessoal, pode ser a chave para 
se criar um vínculo ou ainda, pode fortalecer vínculos de uma relação já existente.
Ignorar um conflito não vai resolvê-lo por isso a necessidade de analisar as características 
dos conflitos bem como mecanismos que possam ser utilizados para resolver os conflitos 
ou mesmo gerar oportunidades a partir deles (LEITE, 2020).
1.2 Conceito de Conflito
Nas palavras de Leite (2020, p. 79) existem diversas maneiras para definir o termo conflito. 
Entre elas podem-se destacar o resultado de duas ou mais situações que são excludentes 
e o desacordo entre opiniões, valores ou expectativas diferentes.
O Dicionário Priberam da Língua Portuguesa (2008-2021) apresenta no conceito para 
a palavra conflito1 termos como altercação, desordem, pendência, choque, embate, luta, 
oposição e disputa.
1 “conflito”, in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, 2008-2021, https://dicionario.priberam.org/conflito 
[consultado em 16-04-2021].
https://dicionario.priberam.org/conflito
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Conhecer e analisar os efeitos positivos e negativos do conflito é fundamental para a 
compreensão do conflito como um elemento comum no processo de negociação e por isso 
iremos estudar estes efeitos com maior profundidade no capítulo 2.
1.3 Relações Humanas e os Conflitos
Pela sua origem e conceito, o conflito então não ocorre somente entre duas pessoas ou 
entre indivíduos, mas pode ocorrer também entre dois ou mais grupos ou entre grupos e 
indivíduos considerando assim que o fenômeno do conflito pode ter efeito construtivo ou 
destrutivo a depender da forma como ele será solucionado ou administrado (MARTINELLI, 
2020). 
O bom relacionamento é determinado pela capacidade de interagir e conviver 
com diferentes padrões de cultura, pensamentos e comportamentos. Logo, 
se nos comunicamos melhor, nossos relacionamentos e nossa capacidade de 
entendimento interpessoal serão bem melhores (MATOS, 2015, p. 12).
Podemos concluir então que a Relação Humana é o ponto central quando se trata de 
conflito, sendo que um relacionamento entre indivíduos, entre grupos ou entre indivíduos 
e grupos, pode gerar conflito que precisa ser superado, como também os conflitos ou 
divergências podem gerar esses relacionamentos.
Você sabia?
Ainda no século IV a.c., o filósofo Aristóteles já escrevia sobre ideia de justiça como 
uma virtude coletiva e não individual. “Essa forma de justiça é, portanto, uma virtude 
completa, porém não em absoluto e sim em relação ao nosso próximo.” (ARISTÓTELES, 
1991, p. 96)
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1.3.1 Diálogo e Feedback
 
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/grupo-pessoal-gabarito-confirmando-3530357/
A melhor forma de estabelecer uma boa relação para possibilitar compreender ou mesmo 
resolver os conflitos, seja entre pessoas, grupos ou instituições, certamente é pelo Diálogo.
Dialogar significa argumentar com embasamentos consistentes, respeito 
mútuo, precisão de informações e autocrítica. Dessa forma, torna-se possível 
o entendimento entre aqueles que são, inicialmente, desiguais, pois não se supõe, 
necessariamente, uma conversa consensual. A unilateralidade implica imposição 
de ideias por parte daquele que melhor fundamenta seus argumentos, o que 
inviabiliza a possibilidade de algum entendimento entre as pessoas envolvidas 
na conversação (MATOS, 2015, p. 2).
O diálogo envolve muito aprendizado, pois exige dos comunicadores habilidades e hábitos 
mentais e práticos, como a capacidade de ouvir, aprender, mudar e de rever as certezas que 
trazemos do nosso modo habitual de pensar, sendo que assim, a experiência do diálogo 
pode ser muito positiva (MATOS, 2015).
Para o sucesso da interação pelo diálogo é imprescindível que o processo de comunicação 
que envolve a interação tenha característicasde cooperação, sendo que não se deve criar um 
ambiente de competitividade para fruição do diálogo. Quando adotamos sistemas binários 
https://pixabay.com/pt/illustrations/grupo-pessoal-gabarito-confirmando-3530357/
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no diálogo como de certo ou errado, ganhador ou perdedor, bem-sucedido ou fracassado, 
reduzimos a chance de um diálogo com resultado profícuo (TAJRA, 2014).
Assim, o que o diálogo deve promover é a soma dos conceitos, ideias, pensamentos, 
conhecimentos, experiências de cada comunicador ou grupo, para que possam alcançar um 
aprendizado cooperativo e consequentemente mais leve e eficiente, alcançando resultados 
que possam de fato criar novas perspectivas ao invés de determinar uma única parte certa, 
vencedora e bem-sucedida em prejuízo da outra parte que é errada, vencedora e fracassada. 
Um elemento que também é imprescindível para o sucesso de uma interação humana 
se valendo do diálogo é o Feedback.
Feedback é um termo muito utilizado em diversos ramos das ciências e também um 
elemento fundamental nas organizações e é claro, no processo de comunicação eficiente. 
De forma genérica, “Entende-se por feedback o processo (parte de uma cadeia de causa e 
efeito), onde uma informação sobre o passado influencia um mesmo fenômeno no presente 
e/ou no futuro, permitindo ajustes que mantenham um sistema funcionando corretamente” 
(HILSDORF, 2012. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/o-que-e-feedback).
Destacando a importância do Feedback, O Portal do Conselho Regional de Administração 
do Estado de São Paulo (CRASP, 2017), publicou uma notícia onde aponta que a partir de 
uma pesquisa realizada em importante evento de administradores, foram apontadas 13 
recomendações para lidar com um Feedback negativo, vejamos 5 delas como exemplos:
1. Ouça
2. Faça perguntas
3. Agradeça
4. Não leve para o lado pessoal
5. Use como oportunidade de aprendizado
https://administradores.com.br/artigos/o-que-e-feedback
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Isto está na rede
Como reagir a um feedback negativo
Em algum momento da vida ou da carreira, todos nós teremos de confrontar uma 
reprimenda, negativa ou comentário desabonador sobre trabalhos executados, produtos 
ou ações. Não importa se você segue uma carreira acadêmica, se é estudante, profissional 
ou se é dirigente de uma empresa e precisa lidar com comentários nas redes sociais 
todos os dias. Feedback negativo é uma realidade para todos.
A diferença está em como reagir. Durante uma conferência sobre Inbound Marketing no 
ano passado, foi feita uma pesquisa de opinião junto a 57 palestrantes que participaram 
do evento. Eles foram questionados sobre o que fazem quando recebem um feedback 
negativo. O site Inc.com selecionou as 13 melhores recomendações.
Fonte: CRASP., 2017
Leia a notícia na íntegra: https://www.crasp.gov.br/crasp/site/noticias/como-reagir-a-
um-feedback-negativo
 
Para atingir seu propósito com eficiência e sendo colaborativo, o feedback irá 
necessariamente depender de uma relação de confiança e segurança entre os comunicadores 
sem exposições desnecessárias de forma que o feedback seja sempre nos dois sentidos 
devendo ambos os comunicadores estarem abertos para dar e receber feedback, sendo que 
o feedback estando concentrado em apenas um deles, a outra parte poderá se sentir em 
desvantagem (TAJRA, 2015).
https://www.crasp.gov.br/crasp/site/noticias/como-reagir-a-um-feedback-negativo
https://www.crasp.gov.br/crasp/site/noticias/como-reagir-a-um-feedback-negativo
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AULA 2
EFEITOS E ANÁLISE DO CONFLITO
2.1 Conflito na Relação de Trabalho
Leite (2020, p. 52) ensina que “O trabalho sempre ocupou um papel central na vida do ser 
humano. Desde os tempos mais remotos, o homem precisou do trabalho para suprir suas 
necessidades de alimentação, proteção, moradia, entre outras”. 
A palavra trabalho pode ser compreendida de diversas formas de acordo com sua 
etimologia, contexto e até mesmo com o campo de estudo como Economia, Sociologia, 
Psicologia, Administração, Direito etc., de toda forma, independentemente da área de estudo, 
o trabalho sempre reflete uma relação de indivíduos, grupos de indivíduos e organizações, 
sendo incontestável sua importância no dia a dia.
Dá-se o nome de comportamento organizacional ao estudo dos comportamentos 
que os indivíduos apresentam dentro de organizações, como empresas, e das 
influências desses comportamentos nos relacionamentos e no desempenho das 
organizações. A administração de empresas interessa-se por esses estudos, pois 
encontra neles mecanismos para lidar com problemas comuns, como retenção 
de talentos, desenvolvimento de profissionais, satisfação de clientes, motivação 
no trabalho, liderança, entre outros assuntos que estão diretamente ligados à 
maneira como as pessoas se relacionam e como elas enxergam o seu trabalho. 
(LEITE, 2020, p. 53).
Diante da relevância das relações organizacionais, os conflitos delas decorrentes tornam-
se importante campo de estudo da administração, uma vez que o trabalho em equipe e a 
cooperação são elementos indispensáveis para o sucesso no mundo dos negócios exigindo 
assim que os líderes sejam cada vez mais capazes de fazer dos conflitos, oportunidades de 
crescimento e desenvolvimento da equipe. 
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Isto está na rede
GESTÃO E CONFLITOS DE PESSOAS DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
Ao avaliar e dimensionar os conflitos de uma organização é necessário reconhecer a 
existência de diversas forças atuando simultaneamente, dentre elas, a mais significativa, 
que é a interação entre os indivíduos que a compõem através de seu comportamento. 
Também deve-se ressaltar que entre os principais papéis do gestor de pessoas, está 
o da busca por melhores resultados para a empresa, os quais devem ser orientados 
por propósitos em função das quais suas decisões e atividades deverão ser dirigidas. 
(MONTEJANO, 2020)
Leia a publicação na íntegra: https://revistapreven.org/07/2020/home-noticias/noticias/
gestao-e-conflitos-de-pessoas-dentro-das-organizacoes/
2.2 Efeitos positivos dos conflitos
O conflito, seja dentro de uma organização ou nas relações particulares, podem ter efeitos 
positivos e negativos, sendo que em qualquer das hipóteses (profissional ou pessoal) deve-se 
buscar extrair e fortalecer os aspectos positivos do conflito de forma a minimizar ou evitar 
os seus efeitos negativos.
Quando se fala em evitar é importante relembrar que, como estudado na primeira aula, 
não se deve ignorar uma situação conflituosa, mas sim durante o processo de resolução 
do conflito, concentrar esforços para que os efeitos negativos não se sobressaiam sobre os 
efeitos positivos resultantes do conflito.
Já quanto aos resultados positivos do conflito, conforme Brown (apud HAMPTON, 
1991), pode-se citar “a expansão do entendimento dos assuntos, mobilização 
dos recursos e energia das partes, esclarecimento das soluções competitivas 
e busca criativa de alternativas e maior habilidade para trabalhar em conjunto 
no futuro”. Assim, é possível provocar as pessoas de modo que uma energia 
seja gerada, bem como certo nível de estímulo e tensão que ajudará a buscar a 
melhor alternativa para solução do conflito. Vale ressaltar que grupos nos quais os 
participantes têm interesses diversos e expressam ideias diferentes, submetendo-
as às críticas dos outros, criam sempre mais soluções e, normalmente, de melhor 
qualidade (MARTINELLI, 2020, p. 50).
Assim, o conflito tem muitos efeitos positivos como o de solucionar um problema específico, 
despertar novas ideias, corrigir ou criarprocessos gerenciais, desenvolver ferramentas 
inovadoras, despertar habilidades individuais e competências coletivas, gerar mais empatia 
com o grupo, entre indivíduos ou com o Líder, aumentar o nível de confiança no outro seja 
https://revistapreven.org/07/2020/home-noticias/noticias/gestao-e-conflitos-de-pessoas-dentro-das-organizacoes/
https://revistapreven.org/07/2020/home-noticias/noticias/gestao-e-conflitos-de-pessoas-dentro-das-organizacoes/
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entre indivíduo ou grupo numa relação pessoal ou profissional, seja entre líder e liderado ou 
ainda, com o trabalhador e sua organização.
Destaca-se que a forma de solução do conflito, considerando o comportamento humano, 
como estudado na Aula 1, será determinante para que se alcance os efeitos construtivos 
gerados em um conflito.
2.3 Efeitos negativos dos conflitos
Conforme mencionado anteriormente, o conflito, seja ele na vida pessoal ou na relação 
de trabalho, pode sim gerar muitos efeitos positivos se bem analisado e administrado sendo 
que, uma má administração do conflito ou a falta de interesse no seu resultado construtivo, 
tende a gerar efeitos negativos ou então destrutivos.
Martinelli (2020) afirma que os conflitos destrutivos podem acontecer pela desmotivação 
e insatisfação das pessoas, pelo desvio do interesse dos conflitantes que deixa de ser no 
problema e passa a se concentrar no próprio conflito ou ainda por falta de cooperativismo 
entre os conflitantes.
Um conflito com resultados negativos está ligado não somente a questões como divergências 
de opinião ou cultura, mas está ligado a intenções e atitudes do outro.
Deve-se destacar que o comportamento humano, campo de análise da psicologia, 
demonstra que existem hipóteses de desvios de comportamento e personalidade sendo 
que os comportamentos desajustados podem ser tanto decorrente da intenção e postura do 
indivíduo como também de distúrbios psicológicos ou até mesmo de doenças psiquiátricas, 
in verbis:
Os estudos psicológicos identificam inúmeros comportamentos que são 
considerados desajustados frente ao que se espera para o convívio social. Muitos 
desses comportamentos são decorrentes apenas de posturas antissociais, como 
rebeldia e delinquência, entre outras que são facilmente explicadas pela idade, 
cultura, momento social etc. Entretanto, outros comportamentos são derivados 
de distúrbios psicológicos e até mesmo de doenças psiquiátricas. Alguns autores 
classificam o comportamento desajustado como um funcionamento cognitivo 
ou social deficiente, aliado a um autocontrole insuficiente ou excessivo, que 
causam problemas no convívio social e sofrimento (LEITE, 2020, p. 26).
Quanto ao comportamento humano desajustado, Luciano Leite (2020, p. 27) conclui ainda 
que “Desajuste social é uma conduta que se desvia muito dos padrões de comportamentos 
esperados e aceitos pela sociedade. A sociedade possui mecanismos de controle 
comportamental que não podem ser extremamente rígidos ou exageradamente flexíveis.”
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Isto acontece na prática
Senadores estudam aprimorar lei para facilitar identificação de autores de 
cyberbullying
Nesta sexta-feira (6), data em que o Programa de Combate à Intimidação Sistemática 
(Bullying) completa cinco anos, alguns senadores avaliam que talvez seja a hora de 
reforçar a lei que o instituiu (Lei 13.185, de 2015) para tentar impedir as recorrentes 
agressões físicas, verbais, intimidação e humilhação que ultrapassam os portões das 
escolas. Outros consideram que o caminho é investir em ações de conscientização.
Uma em cada três crianças e adolescentes em 30 países foi vítima de bullying on-line 
de acordo com uma pesquisa divulgada em 2019 pelo Fundo das Nações Unidas para 
a Infância (Unicef). No Brasil, 37% dos respondentes afirmaram já ter sido vítima de 
cyberbullying. As redes sociais foram apontadas como o espaço virtual em que mais 
ocorrem casos de violência entre jovens no país.
Um levantamento realizado em 2018 pelo instituto de pesquisa Ipsos revelou que o 
Brasil está em segundo lugar no ranking dos países com mais casos de cyberbullying 
contra crianças e adolescentes. Três em cada dez pais consultados disseram que seus 
filhos já sofreram esse tipo de violência. A média global é de 17%.
Fonte: Agência Senado
Leia a reportagem na íntegra em: https://www12.senado.leg.br/noticias/
materias/2020/11/06/senadores-estudam-aprimorar-lei-para-facilitar-identificacao-
de-autores-de-cyberbullying
2.4 Métodos de Análise do conflito
No contexto do conflito nas organizações, Montejano (2020) conclui que “assim, o desafio 
do gestor organizacional não é reduzir ou suprimir conflitos, mas descobrir como lidar com 
eles construtivamente e manter a equipe unida, focada nos objetivos, sem prejuízo maior 
às metas e resultados da organização.” (Disponível em: https://revistapreven.org/07/2020/
home-noticias/noticias/gestao-e-conflitos-de-pessoas-dentro-das-organizacoes/.)
É comum que algumas pessoas digam que agem seguindo seus instintos ou que são capazes 
de resolver conflitos de forma muito natural, contudo, para alcançar os resultados positivos 
e afastar os efeitos negativos do conflito é importante fazer uma análise metódica destes 
conflitos, considerando inclusive o que se estudou no item anterior sobre os comportamentos 
que podem ser desviados de forma intencional ou mesmo em razão de um distúrbio ou 
doença.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13185.htm
https://www12.senado.leg.br/noticias/materias/2020/11/06/senadores-estudam-aprimorar-lei-para-facilitar-identificacao-de-autores-de-cyberbullying
https://www12.senado.leg.br/noticias/materias/2020/11/06/senadores-estudam-aprimorar-lei-para-facilitar-identificacao-de-autores-de-cyberbullying
https://www12.senado.leg.br/noticias/materias/2020/11/06/senadores-estudam-aprimorar-lei-para-facilitar-identificacao-de-autores-de-cyberbullying
https://revistapreven.org/07/2020/home-noticias/noticias/gestao-e-conflitos-de-pessoas-dentro-das-organizacoes/
https://revistapreven.org/07/2020/home-noticias/noticias/gestao-e-conflitos-de-pessoas-dentro-das-organizacoes/
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Para lidar com os conflitos, Martinelli (2020) faz referência a três tipos enfoques de acordo 
com a motivação da pessoa, ao lidar com um conflito em sendo aquele que empurra para 
a solução do conflito, aquele que procura ajudar a solucionar o conflito e aquele analisa o 
conflito e age com lógica e ordenação.
Explicando cada um deles, aquele que empurra para a solução do conflito tem a 
característica de um negociador que gosta das coisas feitas, tarefas concluídas. Trata-se 
de estabelecer pontos objetivos na execução das ações para concluir uma tarefa de forma 
assertiva (MARTINELLI, 2020). 
O que ajuda a solucionar o conflito tem a característica de buscar benefícios aos outros. 
Trata-se de ponderar que há ações a serem feitas para resolver o conflito e que tais ações 
podem beneficiar outras pessoas, assim, mesmo se abstendo, este tipo de negociador permite 
que os conflitantes descubram por si próprios quais são as ações que precisam ser adotadas 
e promovam correção de postura (MARTINELLI, 2020). 
O que analisa e age de forma lógica tem a característica de se basear em fatos. Trata-
se de desenvolver ação lógica e racional se preocupando menos com o acompanhamento 
da execução e com a opinião das pessoas envolvidas desde que a atividade esteja sendo 
ordenada conforme o planejamento (MARTINELLI, 2020). 
A partir dessas características e perfis, Martinelli (2020) irá destacar três métodos para 
análise do conflito: mecânico, de relações humanas e gerencial.
Teoria mecânica: A principal suposição por trásda teoria mecânica, ou clássica, 
é a de que o conflito pode ser suprimido. Ele deveria, porém, ser suprimido 
com a participação de todas as partes envolvidas na organização. E, se algum 
nível de conflito ainda persistir, é porque ou as regras da organização ou a 
postura de algumas pessoas estão falhas; dessa forma, devem-se aperfeiçoar 
as regras e/ou tentar eliminar as posturas inadequadas e, então, a harmonia 
será restabelecida. (MARTINELLI, 2020, p. 52)
Teoria de relações humanas: Quanto às teorias originais de relações humanas, 
estas tendem a considerar o conflito uma doença a ser curada. Essas teorias, 
frequentemente, se baseiam na análise das características e dos traços 
individuais. A hipótese básica é a de que os conflitos existem em função de 
mal-entendidos entre as pessoas. (MARTINELLI, 2020, p. 52)
Enfoque Gerencial: É baseado em duas suposições críticas, que devem ser 
claramente definidas em seus resultados, quais sejam: 1. Predomínio do conflito 
– baseia-se na hipótese de que o conflito não é patológico, ao contrário daquilo 
que é defendido pelas teorias de relações humanas; e de que o mesmo não 
é um acidente, ou o resultado de uma organização falha, ao contrário do que 
estabelecem as teorias mecânicas. 2. Conflito e negociação – pode-se ter dois 
tipos de conflito em um dado contexto: o conflito latente e o conflito aberto 
ou ativo. O conflito latente é a condição de oposição permanente entre duas 
ou mais partes com interesses divergentes na produção, alocação ou troca de 
recursos escassos. E os conflitos abertos ou ativos são o ponto de discussão 
entre as partes a respeito de problemas específicos, quando a condição geral 
de conflito latente assume um caráter agudo. (MARTINELLI, 2020, p. 53).
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Anote isso
O projeto experimental, conduzido na década de 1930, base da Teoria das 
Relações Humanas, foi baseado em experimentos acompanhados por 
observadores e em entrevistas com funcionários. Os resultados das pesquisas 
mostram que os indivíduos não são motivados apenas por dinheiro, mas 
também, e principalmente, por questões afetivas. (MARTINELLI, 2020).
Pode-se afirmar que existem diversas formas de se resolver e administrar conflitos 
de acordo com a linha teórica que será utilizada para a análise, contudo, a negociação é 
certamente a principal destas formas e por isso será estudada ao longo da nossa disciplina.
Antes de adentrarmos no tema das negociações, na nossa próxima aula iremos estudar 
como administrar os conflitos. 
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AULA 3
ADMINISTRAÇÃO DOS CONFLITOS
3.1 Classificações do Conflito
Martinelli (2020) explica que o conflito pode iniciar de forma branda e leve e tornar-se 
hostil e agressivo conforme a evolução, citando as palavras de Hodgson (1996, p. 212) que 
elenca 9 níveis de evolução do conflito, in verbis: 
Níveis de conflito
Nível 1 – Discussão: normalmente é racional, aberta, objetiva.
Nível 2 – Debate: neste estágio, as pessoas podem começar a fazer generalizações 
e buscar padrões de comportamento. O grau de objetividade começa a se reduzir.
Nível 3 – Façanhas: as duas partes demonstram uma grande falta de confiança 
no caminho escolhido pela outra parte.
Nível 4 – Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas da outra 
parte. É mostrada uma pequena objetividade e as posições começam a se 
tornar fixas e rígidas.
Nível 5 – “Loss of face”: torna-se difícil para cada uma das partes retirar-se, pois 
isso caracterizaria “ficar com a cara no chão”.
Nível 6 – Estratégias: a comunicação se restringe a ameaças, demandas e 
punições.
Nível 7 – Falta de humanidade: frequentemente, começam a acontecer os 
comportamentos destrutivos. Os grupos começam a se sentir e ver como 
menos humanos.
Nível 8 – Ataques de nervos: a autopreservação passa a ser a única motivação. 
Indivíduos ou grupos preparam-se para atacar e ser atacados.
Nível 9 – Ataques generalizados: não há outro caminho a não ser um lado 
vencendo e o outro perdendo.
De uma discussão muitas vezes racional e pontual, se não administrada de forma 
construtiva, pode evoluir para debates que apresentam menor objetividade até atingir o 
ponto de ataques generalizados que já apresenta um conflito que não foi administrado de 
forma correta e trará certamente resultados negativos, pois irá apontar quem teve sucesso 
no conflito e consequentemente quem fracassou.
Este ponto do conflito é marcado não mais por diálogo, mas sim por falar de contextos 
aleatórios, irracionais e sem qualquer objetividade ficando evidenciado que agora o que 
se pretende é ter a razão e não resolver um problema ou gerar novas ideias, propostas, 
processos e ferramentas.
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Para administrar o conflito da melhor forma possível é preciso analisar o conflito e para 
tanto, uma alternativa para isso é classificar o conflito. Donald Sparks (1992) irá propor um 
modelo de classificação dos conflitos para a melhor tomada de decisão do negociador, 
classificando o conflito com base na solubilidade e com base na intensidade como veremos 
a seguir.
3.1.1 Solubilidade
Com base na solubilidade, Sparks (1992, p. 96) irá classificar o conflito em três tipos, 
sendo “conflito terminal, conflito paradoxal e conflito litigioso”.
 
CONFLITO TERMINAL. Fonte: https://pixabay.com/pt/vectors/argumento-alto-discuss%C3%A3o-conflito-6080057/
 O conflito terminal tem ações de ganha-perde seja de uma das partes ou de ambas. As 
ações mais comuns no conflito terminal são a supervalorização da própria opinião, ataques 
com latente desprezo e diminuição da importância da opinião da outra parte e até mesmo 
buscar ferir a confiança e o respeito em relação a outra parte (SPARKS, 1992).
O conflito terminal desvirtua a capacidade do negociador de pensar e compreender, 
com clareza, o conflito, dificultando a manutenção da perspectiva tornando as 
ações incompreensíveis devido ao motivo do “ganho” dominar a lógica e a razão. 
O que existe de comum das duas partes é minimizado, enquanto que suas 
diferenças são destacadas (CARVALHO, 2010, p. 25).
https://pixabay.com/pt/vectors/argumento-alto-discuss%C3%A3o-conflito-6080057/
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CONFLITO PARADOXAL. Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/comerciantes-empres%C3%A1rio-neg%C3%B3cios-3829019/
O conflito paradoxal é mais obscuro, pois deixa de lado os pontos não favoráveis do 
conflito para que sejam discutidos em outro momento ou em outra pauta. 
O referido método permite, temporariamente, a neutralidade, ao se abordar 
outras questões, pois ao se “por de lado”, ambas as partes resguardam sua 
independência e suas definições para colocações, a posteriori, permitindo 
inclusive, que ambas cheguem à conclusão de que a indiferença mútua é 
a melhor solução para o conflito estabelecido (CARVALHO, 2010, p. 26).
Quanto à solubilidade o conflito paradoxal não é suficiente, pois alguns elementos ficarão 
sem ser observados e podem estar ligados a outras questões ou objetivos relacionados ao 
conflito ou ao problema (SPARKS, 1992).
 
CONFLITO LITIGIOSO. Fonte: https://www.pexels.com/pt-br/foto/foto-de-pessoas-fazendo-apertos-de-mao-3184429/
https://pixabay.com/pt/illustrations/comerciantes-empres%C3%A1rio-neg%C3%B3cios-3829019/
https://www.pexels.com/pt-br/foto/foto-de-pessoas-fazendo-apertos-de-mao-3184429/
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Quanto ao conflito litigioso é considerado do tipo ganha-ganha por ter características 
como o otimismo das partes em resolvero problema o que gera o sentimento de respeito 
mútuo, a exploração dos fatos e das possíveis soluções considerando as aptidões de cada 
uma das partes definindo todos os assuntos ou pontos recíprocos e estabelecendo acordo 
nos pontos controvertidos (SPARKS, 1992).
Na negociação “ganha-ganha” existe a previsibilidade, pois ambas as partes 
atingem pelo menos alguns de seus objetivos e alcança como resultado: o 
compromisso com um acordo de perfeição autêntica, através de esforço 
mútuo; o estabelecimento de uma base para trabalhar em conjunto no futuro e 
o reforço da confiança de uma parte na outra (CARVALHO, 2010, p. 26).
Analisar e classificar o nível de solubilidade dos conflitos irá auxiliar no direcionamento para 
as partes e mesmo o negociador a fim de identificar os melhores mecanismos, ferramentas 
e técnicas a serem exploradas ou adotadas para cada um dos tipos.
3.1.2 Intensidade
Além da classificação pela solubilidade Sparks (1992) sugere que os conflitos sejam 
também classificados de acordo com a intensidade, muito intensos ou menos intensos, 
sendo que a classificação pela intensidade do conflito é independente da classificação pela 
solubilidade.
Os conflitos muito intensos apresentam a grande importância que o conflito tem para as 
partes e também para o negociador, gerando ações mais enérgicas e ativas na busca pela 
solução (SPARKS, 1992).
 Já nos conflitos menos intensos os pontos de discussão são de menor importância para 
os envolvidos de forma que não irá concentrar muita energia das partes ou do negociador 
(SPARKS, 1992).
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Anote isso
 
Fonte: (LOTS; GRAMMS, 2012)
3.2 Técnicas para Administração dos conflitos
Com a classificação do conflito, aumenta-se a possibilidade de encontrar qual caminho, 
propostas e técnicas podem ser adotadas para viabilizar a solução do conflito de forma a 
privilegiar seus efeitos positivos minando os reflexos e efeitos negativos que o conflito pode 
gerar para a solução de um problema ou mesmo quanto à relação pessoal e profissional de 
duas ou mais pessoas, grupos de pessoas ou organizações.
O que se pretende então são soluções para o conflito que objetivam o ganha-ganha para as 
partes em razão dos benefícios que este tipo de efeito gera para as pessoas e organizações.
Vimos que as organizações aprendem por meio das pessoas. Uma vez que, 
se se instituir na organização esse paradigma ao se gerenciar conflitos, as 
partes só podem se dar por satisfeitas quando houver um ganho percebido para 
todos os lados envolvidos na situação. Até que uma saída mutuamente benéfica 
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seja identificada, talvez seja interessante manter o processo aberto, utilizando 
ferramentas para a gestão desse conflito (LOTS; GRAMMS, 2012, p. 97).
 
Fonte: (LOTS; GRAMMS, 2012)
As técnicas para administração dos conflitos são de 4 tipos: Acomodação, Dominação, 
Compromisso e Solução Integrativa.
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3.2.1 Acomodação
A acomodação tem como técnica a intensão de evitar o conflito ou esperar que o conflito 
se resolva sozinho. Esta técnica tem como fundamento a ideia de poupar as pessoas de 
problemas emocionais e consequentemente poupar a organização, contudo os problemas 
acabam sendo descobertos.
É sabido que os problemas não se resolvem sozinhos e por isso, sem tomar nenhuma 
atitude para resolver o conflito, a acomodação tende a tornar o conflito ainda mais grave do 
que originalmente se parecia, sendo que enquanto o conflito existia, os envolvidos tratavam 
de forma superficial ou mesmo negavam a sua existência mantendo as aparências das 
relações sociais (MARTINELLI, 2020).
Você sabia?
O uso mais ou menos intenso de técnicas como a acomodação para resolver 
o conflito depende muito de questões culturais. Os americanos, por exemplo, 
defendem sempre a confrontação, porém, na prática, utilizam intensamente a 
acomodação. Já a cultura chinesa vem apresentando, há mais tempo do que 
as culturas americana e europeia (de um modo geral), atitudes que confrontam 
o conflito. Devido ao fato de terem postura muito coletivista e de terem apenas 
pequena necessidade de evitar a incerteza, os chineses dão maior importância 
à harmonia, reduzindo as manifestações abertas de desacordo em relação 
a outras pessoas ou situações. (MARTINELLI, 2020, p. 56)
3.2.2 Dominação
Na técnica da dominação ressalta-se o poder de uma das partes que geralmente é definido 
pela força, cargo, função ou qualquer outra característica que atribua maior poder a uma 
das partes em detrimento da outra.
Na verdade, na dominação, uma parte impõe sua solução preferida, pois tem 
o poder de fazer e de escolher para exercitar esse poder. A dominação tem, 
muitas vezes, a condição de resolver de uma forma muito rápida e decisiva 
o problema, através da utilização do poder de uma maneira muito intensa (às 
vezes, até exacerbada) (MARTINELLI, 2020, p. 56).
A dominação é marcada pelo uso exacerbado do poder e por mais que possa dar a 
impressão de ter resolvido rapidamente o conflito, o que fez foi silenciar a parte dominada 
que sai insatisfeita e ressentida do conflito fazendo com que possa ressurgir de forma 
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ainda mais intensa por parte dos fatos terem sido ignorados. Destaca-se ainda que esta 
técnica gera no dominado uma sensação de ameaça e humilhação, o que certamente irá 
comprometer sua cooperação em conflitos futuros (MARTINELLI, 2020).
3.2.3 Compromisso
Já utilizando a técnica do compromisso, cada uma das partes irá se comprometer com 
a outra desistindo de parte das questões em discussão. O compromisso pode resultar em 
soluções que satisfaçam, pelo menos em parte, o interesse original por trás do conflito, de 
maneira que permita, ao menos, tratar de outros assuntos (MARTINELLI, 2020).
Isto acontece na prática
O caso da Imobiliária Jones e Frank Turnbull
Resumo do caso: Em março, Frank Turnbull alugou um apartamento da Imobiliária 
Jones por 600 dólares mensais. Em julho, quando ele e Paul, com quem dividia o 
imóvel, decidiram mudar-se, Turnbull ficou sabendo que o apartamento estava sujeito 
à legislação que controla os aluguéis. O aluguel máximo permitido por lei era de 466 
dólares por mês – 134 dólares a menos do que ele vinha pagando. Perturbado com 
a ideia de ter pago um preço excessivo, Turnbull procurou a Sra. Jones, da Imobiliária 
Jones, para discutir o problema. A princípio, a Sra. Jones foi pouco receptiva e hostil. 
Alegou estar certa e acusou Turnbull de ingratidão e chantagem. Após várias sessões 
prolongadas de negociação, entretanto, concordou em pagar um reembolso a Turnbull 
e seu colega de apartamento.
Fonte: http://www.mpsp.mp.br/portal/page/portal/documentacao_e_divulgacao/doc_
biblioteca/bibli_servicos_produtos/BibliotecaDigital/BibDigitalLivros/TodosOsLivros/
Manual-de-negociacao-baseado-na-teoria-Harvard.pdf
3.2.4 Solução Integrativa
A técnica da Solução Integrativa é considerada aquela que mais promove benefícios 
extraindo ao máximo os efeitos positivos do conflito de minimizando os efeitos negativos 
gerados por ele.
http://www.mpsp.mp.br/portal/page/portal/documentacao_e_divulgacao/doc_biblioteca/bibli_servicos_produtos/BibliotecaDigital/BibDigitalLivros/TodosOsLivros/Manual-de-negociacao-baseado-na-teoria-Harvard.pdf
http://www.mpsp.mp.br/portal/page/portal/documentacao_e_divulgacao/doc_biblioteca/bibli_servicos_produtos/BibliotecaDigital/BibDigitalLivros/TodosOsLivros/Manual-de-negociacao-baseado-na-teoria-Harvard.pdf
http://www.mpsp.mp.br/portal/page/portal/documentacao_e_divulgacao/doc_biblioteca/bibli_servicos_produtos/BibliotecaDigital/BibDigitalLivros/TodosOsLivros/Manual-de-negociacao-baseado-na-teoria-Harvard.pdfFACULDADE CATÓLICA PAULISTA | 27
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Nesta técnica, as partes envolvidas sempre terão a expectativa de ver seus problemas 
serem integralmente resolvidos de forma que seja satisfatório para ambas tornando-se assim 
a técnica preferida pelos negociadores para buscar soluções em situações conflituosas.
Esse método não envolve barganha de posições, em que um cede para conseguir 
algo do outro, nem possui tentativas de imposição de algo de uma pessoa 
sobre a outra, nem comprometimentos indesejados, mas que não possam ser 
evitados. Em vez disso, a solução integrativa de problemas busca encontrar 
a solução que serve completamente aos interesses de cada uma das partes 
envolvidas. (MARTINELLI, 2020, p. 56).
Isto acontece na prática
MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITO NOS 
RECURSOS HÍDRICOS
A intensificação dos níveis de degradação e poluição tem resultado em danos ambientais 
insustentáveis. A diversidade de atores e os conflitos de interesse existente entre eles 
tornam o processo decisório envolvendo os recursos hídricos bastante complexos. 
O modelo proposto visa criar um mecanismo de negociação integrativa que auxilie 
os membros na tomada de decisão e que esta possa ocorrer de forma estruturada e 
incorporando os valores e preferências de todos os segmentos de decisão. O modelo 
foi constituído em três etapas: pré-negociação; negociação e pós-negociação, em que 
cada uma destas tem determinado grau importância no desenvolvimento das questões. 
O facilitador assim representa o elemento conciliador, sendo ele quem vai estabelecer 
as relações entre os decisores, estruturando o problema e gerenciando as negociações.
Leia o artigo na íntegra em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_
sto_118_770_16184.pdf
São várias as formas de solução integrativa de conflitos, mas é importante não confundir 
com o compromisso, técnica já estudada, ou mesmo com barganha, sendo que na barganha 
o assunto é tratado como ganhar ou perder, ou seja, existe uma troca de condições de acordo 
com o nível do interesse das partes em cada ponto da discussão.
Deve-se reforçar ainda que para o sucesso no processo de solução integrativa é necessário 
que haja sinceridade das partes e o comprometimento com a objetividade do problema. A 
característica principal das partes será a flexibilidade e cooperação sendo que se houver 
tentativa de tirar vantagens ou barganhar seus pontos de mais interesse, a solução deixa 
de ser integrativa (MARTINELLI, 2020).
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_118_770_16184.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_118_770_16184.pdf
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AULA 4
INTRODUÇÃO À NEGOCIAÇÃO
 
Fonte: https://unsplash.com/photos/KdeqA3aTnBY
Nos dias atuais, a forma de organização das instituições empresariais sejam elas públicas 
ou privadas, exige uma intensa convivência e interação entre as partes envolvidas nestas 
instituições, sejam como proprietários de um negócio, cargos de maior ou menor escalão, 
fornecedores, parceiros e até mesmo clientes.
O nível de interação se dá em razão de que, tanto os envolvidos no processo empresarial 
como os clientes, estão cada vez mais bem informados sobre seus direitos, sobre as questões 
técnicas e legais que envolvem o processo produtivo ou mesmo o produto ou serviço final 
entregue pela empresa e neste contexto entra em pauta a negociação.
Nesta realidade onde as demandas precisam ser superadas de forma justa, ética e 
transparente seja entre o corpo administrativo ou com o cliente, a negociação ganha grande 
https://unsplash.com/photos/KdeqA3aTnBY
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visibilidade, pois irá proporcionar elementos para a resolução de conflitos de forma positiva, 
construindo relações duradouras com foco no ganha-ganha. 
4.1 Conceito de Negociação
A negociação está em toda a parte e em todos os modelos de interação social, seja uma 
interação entre duas pessoas, pessoas e organizações ou mesmo entre organizações. 
A negociação se apresenta tanto para assuntos ou questões de cunho pessoal na vida 
de um casal, por exemplo: “este item deve ficar ou sair da lista de compras?” ou “qual o 
restaurante que iremos hoje?”, de cunho comercial entre pessoas ou pessoas e organizações, 
por exemplo: “desejo comprar a calça, posso parcelar no cartão?” ou “meu computador parou 
de funcionar pode arrumar em tempo da minha reunião de amanhã?” ou ainda de cunho 
empresarial também entre pessoas, pessoas e organizações ou entre organizações, por 
exemplo: “quer ser meu sócio?”, “poderia patrocinar o evento?”, “preciso de dois caminhões 
de terra para terminar a construção do meu cliente, você tem a pronta entrega?
Independentemente da natureza da interação a negociação está por toda parte na vida 
social e profissional, Sanmya Tajra (2014, p. 79) escreve que:
Podemos conceituar negociação eficaz como o ato de ajustar os interesses das 
partes envolvidas conforme os objetivos pretendidos. Negociar exige barganhar, 
discutir intenções e pontos de vista, conhecer estratégias de persuasão, realizar 
desejos, reduzir conflitos, evitar complicações jurídicas, harmonizar as diferenças 
e promover diálogos; exige, ainda, flexibilidade, como mostra a Figura 6.1.
 
Fonte: (TAJRA, 2014, p. 79)
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Isto acontece na prática
Como lidar com a ansiedade na hora de negociar
Negociadores ansiosos possuem expectativas baixas, fazem ofertas iniciais piores e 
são mais precipitados. Veja dicas para administrar melhor o sentimento.
Por Breno Paquelet, colunista de VOCÊ S/A Atualizado em 29 jan 2021, 17h01 - Publicado em 29 jan 2021, 12h00
 
Thinkstock/Thinkstock
[...]
Essa foi a situação de um empresário, que estava muito ansioso em relação a uma 
conversa importante. O valor do aluguel de sua loja em um shopping estava inviável 
pelo seu faturamento na época a empresa corria o risco de quebrar. 
Mesmo tendo se preparado diligentemente para a negociação, tendo um ótimo 
embasamento para seus argumentos e sendo um bom negociador, o receio de não 
conseguir chegar a um acordo estava gerando uma pressão enorme sobre ele. 
É a típica situação em que as emoções estarão presentes – e é quase impossível fugir 
delas. Porém, a ansiedade em excesso tem tudo para prejudicar a atuação na hora 
da barganha. O sentimento diminui a autoconfiança e reduz a capacidade analítica. 
Também faz com que indivíduos desperdicem energia, remoendo sentimentos ou se 
preocupando excessivamente em vez de focar na tarefa em si.
[...]
Leia na íntegra em: https://vocesa.abril.com.br/blog/breno-paquelet/como-lidar-com-
a-ansiedade-na-hora-de-negociar/
https://vocesa.abril.com.br/blog/breno-paquelet/como-lidar-com-a-ansiedade-na-hora-de-negociar/
https://vocesa.abril.com.br/blog/breno-paquelet/como-lidar-com-a-ansiedade-na-hora-de-negociar/
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4.2 Ética na Negociação
A ética é um termo muito utilizado e seu conceito vem sendo construído desde a Filosofia 
Grega. Aristóteles foi um dos primeiros filósofos a desenvolver conceitos complexos e 
analisar a ética como elemento importante para as relações entre os indivíduos e para a 
organização de uma sociedade como uma virtude.
Ele também considerava a ética como uma forma de harmonizar o convívio com 
o coletivo e eliminar desigualdades, porém discordava de Platão ao não tratar do 
coletivo e sim da liberdade individual dos cidadãos. Ele trazia conceitos como 
prudência, sabedoria e justiça para o rol das virtudes essenciais ao cidadãogrego. Acreditava que a repetição e racionalização destes comportamentos 
virtuosos fariam das pólis um lugar em ordem e assim atingiriam a felicidade 
(CRISOSTOMO et al, 2018, p. 29).
Assim como Aristóteles já analisava a ética relacionada a um comportamento do homem 
que iria gerar ordem para a comunidade (Pólis) podemos dizer que, como já estudado em aulas 
anteriores, a intensificação das relações humanas nos últimos tempos vem atribuindo à Ética 
uma importância ainda mais elevada no contexto das relações pessoais e consequentemente 
nas relações e organização das empresas. 
As atitudes éticas de organizações, empregados e fornecedores vem ganhando peso 
nos negócios, sendo que a má reputação pelo comportamento antiético de um funcionário, 
fornecedor ou da própria organização gera efeitos catastróficos na imagem da organização 
e como um reflexo desta má-reputação, sua relação com os stakeholders e com a própria 
sociedade em que está inserida fica abalada e levando em consideração a expansão da 
comunicação por meio da internet, a má-reputação pode atingir proporções internacionais.
Isto está na rede
Coronavírus: agir de forma egoísta e antiética vai agravar a pandemia
Um especialista mostra como certas atitudes antiéticas (como vender máscaras a 
um preço abusivo) podem atrapalhar o controle da pandemia de Covid-19
Por Eduardo Winston Silva* Atualizado em 9 abr 2020, 18h48 - Publicado em 6 abr 2020, 11h59
Uma empresa que, sabendo com antecedência da pandemia, compra um grande estoque 
de máscaras para revendê-las durante o pico da pandemia com um sobrepreço a 
hospitais. Está em conformidade? Age de maneira ética? 
Uma empresa que, ciente da flexibilização nos registros de itens médicos e profunda 
conhecedora de legislação sanitária, aproveita a situação para submeter uma grande 
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gama de seus produtos à aprovação da Anvisa— sabendo que os mesmos não estão 
diretamente relacionados à Covid-19 -, onerando, dessa forma, os agentes que deveriam 
ter atenção prioritária no combate à epidemia. Está em conformidade? Age de forma 
ética? 
Uma empresa que aproveita a alta na demanda provocada pelo coronavírus e a 
flexibilização nos processos de compras governamentais para aumentar suas 
margens de forma extraordinária e apurar lucros recordes ao final do período. Está 
em conformidade? Age de forma ética? 
LEIA NA ÍNTEGRA EM: https://saude.abril.com.br/blog/com-a-palavra/coronavirus-agir-
de-forma-egoista-e-antietica-vai-agravar-a-pandemia/
Fatores que influenciam as decisões éticas
1.Intensidade ética: grau de preocupação que as pessoas têm a respeito de algum 
assunto ético. Cada decisão está sujeita a uma intensidade ética. A intensidade 
ética é intensa quando as decisões são amplas, certas, com consequências 
imediatas e quando estão física ou psicologicamente próximas aos que são 
afetados por elas. Muitas das decisões corporativas são encaradas mais como 
decisões éticas do que como decisões econômicas, pois se preocupam em 
fazer as coisas certas.
2.Desenvolvimento moral: as decisões éticas dependem do nível de 
desenvolvimento moral alcançado pela organização ou pessoa. 
3.Definição de princípios éticos: muitas organizações definem princípios 
éticos para guiar e orientar o comportamento de seus parceiros. Tais princípios 
constituem os balizamentos do comportamento ético e norteiam toda a conduta 
organizacional. (CHIAVENATO, 2021, p. 41)
As decisões nas organizações não são tratadas da mesma forma ética por todos os 
envolvidos e para o sucesso das negociações. Idalberto Chiavenato (2021) apresenta os 
fatores acima mencionados, sendo que entre eles, destacamos a Definição de Princípios 
éticos que estaremos a seguir.
Anote isso
Alguns exemplos de posturas profissionais éticas esperadas pelas empresas são: 
capacidade de guardar sigilo de informações estratégicas para a organização; 
comportamento honesto; respeito e educação nas relações com todas as pessoas 
independentemente de cargo, idade ou raça; agir de maneira humilde; saber atuar de 
maneira justa, isenta e equilibrada; manter o otimismo e a motivação independentemente 
da situação; agir com integridade respeitando e cumprindo acordos estabelecidos; ser 
responsável por suas atitudes; ser cooperativo e solidário. (LEITE, 2020, p. 61)
https://saude.abril.com.br/blog/com-a-palavra/coronavirus-agir-de-forma-egoista-e-antietica-vai-agravar-a-pandemia/
https://saude.abril.com.br/blog/com-a-palavra/coronavirus-agir-de-forma-egoista-e-antietica-vai-agravar-a-pandemia/
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4.3 Negociação Baseada em Princípios
Diante das diferenças entre as pessoas e a diversidade cultural, assunto já tratados nas 
aulas anteriores, para uma negociação bem-sucedida, ética e que gere efeitos positivos para 
todos os envolvidos, promovendo ainda a imagem da organização, determinar pressupostos 
básicos e princípios que serão utilizados pela organização, é uma das principais tarefas.
Castro (2020) propõe que a partir do Método da Negociação Baseada em Princípios de 
Fisher et al (2005), os fundamentos são definidos por quatro passos: pessoas, interesses, 
opções e critérios.
Como primeiro passo da Negociação Baseada em Princípios temos que separar as 
pessoas que estão envolvidas na negociação do problema foco da negociação. Um bom 
relacionamento entre os negociadores pode contribuir com o processo de negociação por 
isso esclarecer as diferenças e percepção ou mal-entendidos, são muito importantes no 
processo (CASTRO, 2020).
No segundo passo, Castro (2020) afirma que é necessário que a negociação se concentre 
no interesse real que leva a negociação (objeto) e não nas formas chegar a este interesse. 
Neste ponto é importante que os negociadores se coloquem no lugar do outro para entender 
a motivação que leva a outra parte a tomar aquela decisão ou tomar aquela posição. Veja 
a tabela a seguir apresentada por Marcela Castro (2020, p. 25):
 
O terceiro passo é criar possibilidades, caminhos, opções para a negociação. Nesta etapa 
deve-se procurar propostas que ofereçam ganhos mútuos para as partes envolvidas o que 
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pode ser alcançado com um bom planejamento e com a confiança das partes (CASTRO, 
2020).
Por fim, o quarto e último passo está relacionado aos critérios que deve seguir padrões 
objetivos. Aqui, a definição dos critérios deve ser baseada em Princípios imparciais, afastando 
a intenção ou vontade individual das partes. 
De acordo com Fisher et al (2005), os padrões justos podem ser: valor de mercado, 
um precedente, uma opinião científica, padrões profissionais, tratamento 
igualitário, padrões morais, tradição. Enquanto procedimentos justos podem 
ser a antiga maneira de repartir um bolo entre duas crianças: um divide e o 
outro escolhe com qual parte vai ficar. Isto é, as partes definem o que acreditam 
ser um acerto justo e, depois, seus respectivos papéis nesse acordo (CASTRO, 
2020, p. 26).
Assim, uma negociação ética deve ser baseada em princípios, contudo, este método de 
negociação é um processo complexo que se completa com a definição destes princípios 
justos, mas que depende dos demais passos aqui estudados além de considerar todos os 
valores e padrões morais da sociedade em que se apresenta o contexto da negociação. 
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AULA 5
COMUNICAÇÃO: COMUNICAÇÃO 
NAS ORGANIZAÇÕES
Fonte: https://www.pexels.com/pt-br/foto/foto-de-vista-superior-de-pessoas-perto-de-uma-mesa-de-madeira-3183150/
Na resolução de conflitos, nas negociações e em tantos outros aspectos da nossa vida, 
a comunicação está lá comoum elemento indispensável da relação humana.
A comunicação pode aparecer em todos os momentos seja pela necessidade profissional 
exigida nas relações organizacionais, mas também pelas necessidades pessoais de comprar 
ou vender algo, nas relações familiares, em todos os níveis de estudos do fundamental à 
pós-graduação e até mesmo para lidar com seus animais de estimação. 
Todos essas atividades do dia a dia exigem um processo de comunicação, mas o objetivo, 
nesta disciplina é estudar em especial a relação de comunicação empresarial ou seja, a 
comunicação nas organizações. 
https://www.pexels.com/pt-br/foto/foto-de-vista-superior-de-pessoas-perto-de-uma-mesa-de-madeira-3183150/
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5.1 Processo de Comunicação
Em razão da importância e amplitude da comunicação nas mais diversas atividades da 
relação humana, existem diversas ciências, campos e teorias que estudam e explicam o 
processo de comunicação nas organizações.
São muitos os desafios e as possibilidades da comunicação. Afinal, ela está em 
todos os processos da organização. A comunicação é a energia que circula nos 
sistemas e a argamassa que dá consistência à identidade organizacional. Ela é 
o oxigênio que confere vida às organizações. Está presente em todos os setores, 
em todas as relações, em todos os fluxos de informação, espaços de interação e 
diálogo. É consenso que uma boa compreensão e um bom uso da comunicação 
são capazes de qualificar práticas gerenciais, melhorar o desempenho operacional, 
promover mudanças significativas nas múltiplas relações da instituição com os 
seus diversos públicos e agregar valor à organização (KUNSCH , 2009, p. 334)
Por mais amplo que seja o alcance da comunicação e sua importância em diversos 
setores ou ações organizacionais, Sanmya Tajra (2014) afirma que a comunicação envolve 
três aspectos: pessoas, significado e símbolos.
 
Fonte: (TAJRA, 2014, p. 13).
Assim, o processo de comunicação envolve pessoas que buscam o tempo todo trocar 
informações utilizando símbolos e com isso estes três aspectos formam um sistema de 
comunicação de qualquer espécie incluindo a comunicação no âmbito organizacional.
Considerando os três aspectos do sistema de comunicação, Leite (2020) destaca ainda 
que em geral, por mais que existam vários campos de estudo da comunicação, alguns 
elementos serão comuns e irão compor todos os sistemas de comunicação, sendo eles:
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a. Emissor: é quem inicia o processo de comunicação, emitindo uma mensagem 
contendo informações e/ou instruções com destino ao receptor. 
b. Receptor: é a quem se destina a mensagem, quem recebe o que foi transmitido, 
decodifica os sinais e formula um entendimento do que deve ser compreendido 
ou das ações que devem ser executadas. 
c. Mensagem: é aquilo que se pretende transmitir. Pode ser a informação de 
um fato, a transmissão de um conceito ou ideia, a expressão de uma emoção, 
uma orientação ou a atenção para um determinado comportamento. 
d. Canal: refere-se à maneira encontrada pelo emissor para transmitir a 
mensagem. Pode ser uma ferramenta tecnológica, como o celular; um formato 
de mídia, como jornal, televisão ou rádio; uma placa; uma carta; pode acontecer 
de maneira falada ou de forma escrita etc (LEITE, 2020, p. 120).
O sistema de comunicação que envolve as pessoas de uma organização são então divididos 
em dois elementos, a pessoa emissora e a pessoa receptora da comunicação. O emissor 
é aquele que irá transmitir uma informação/mensagem e o receptor que pode ser uma ou 
mais pessoas, é quem irá receber a informação.
Para que o sistema de comunicação se complete o emissor irá utilizar um canal, forma, 
meio para fazer com que, através dos símbolos definidos por ele, o receptor seja capaz de 
receber e em especial entender a informação/mensagem por ele transmitida.
5.2 Barreiras da comunicação
Para Gustavo Matos (2015), é evidente no histórico das empresas que problemas de 
comunicação são responsáveis por grande parte das crises de gestão, conflitos e dificuldades 
gerenciais o que torna imprescindível a compreensão do processo de comunicação como 
visto no tópico anterior mas também as principais barreiras que podem gerar essas crises, 
conflitos e dificuldade em uma organização.
Isto acontece na prática
Infelizmente, de modo geral, a falta de diálogo é predominante nas relações 
entre chefe e subordinados. Isso é péssimo para a qualidade de vida no 
trabalho, pois as pessoas acabam enveredando pelo caminho do conflito e 
da competição predatória, em vez de buscar o entendimento e a cooperação 
construtiva. No ambiente corporativo, há uma tendência, ou melhor, um 
condicionamento negativo e ultrapassado, que expressa o dito popular “manda 
quem pode, obedece quem tem juízo”. A prática tem demonstrado que a 
relação entre chefe e subordinado mudou para a interação de líder e equipes, 
ou seja, todos são responsáveis pela busca dos melhores desempenhos e 
resultados do grupo (MATOS, 2015, p. 25).
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Por muitos anos as Teorias da Administração consideravam que os resultados positivos ou 
negativos de uma organização ou de um projeto organizacional estão unicamente ligados à 
capacidade técnica dos envolvidos, seja na gestão do negócio ou na execução das atividades, 
de forma que preparar com especializações e conhecimentos técnicos, foi a única frente 
trabalhada por muitas organizações nas capacitações de pessoas.
O que se pode observar é que com o passar do tempo que habilidades e competências 
exclusivamente técnicas poderiam fazer com que o profissional chegasse somente até 
certo ponto e assim, as relações interpessoais e competências relacionadas à comunicação 
passaram a ganhar maior importância, pois passaram a ser consideradas como elementos 
determinantes para o sucesso de um negócio ou de um projeto dentro da organização.
Isto está na rede
A importância da comunicação no ambiente de trabalho
Rafael Carvalho. Publicado em 21 de fevereiro de 2017
Não importa qual o ramo ou segmento de uma empresa, uma boa comunicação no 
ambiente de trabalho deve ser necessária para uma corporação se manter e prosperar 
no mercado competitivo atual.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Project Management Institute Brasil (PMI), 76% 
de 300 grandes empresas, definem a comunicação no ambiente de trabalho como o 
principal motivo de fracasso de diversas atividades propostas.
A comunicação é responsável por transmitir mensagens claras, com o objetivo de 
aprimorar a rotina de trabalho. A comunicação é uma ferramenta crucial em todas 
as suas faces, é através dela que iremos poder desenvolver uma boa avaliação de 
desempenho.
LEIA NA ÍNTEGRA EM: https://www.edools.com/comunicacao-no-ambiente-de-trabalho/
Luciano Leite (2020) aponta que para se efetivar a transmissão da mensagem de forma 
que ela atenda aos propósitos é necessário vencer alguns obstáculos da comunicação que 
são: dificuldades de compreensão, transmissão confusa, Distrações, Presunção do tema, 
Envolvimento Emocional, Credibilidade e distanciamento.
https://www.edools.com/comunicacao-no-ambiente-de-trabalho/
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Fonte: (LEITE, 2020, p. 122)
Superar estes obstáculos é tarefa definitiva para garantir que a comunicação saia do 
emissor e atinja o receptor de forma eficiente, clara e objetiva sem apresentar ruídos que 
estas barreiras podem causar no sistema de comunicação se não forem observadas e 
praticadas no decorrer do processo.
5.3 Profissionais da comunicação
O planejamento do sistema de comunicação pode variar de acordo com as atividades edimensão de cada organização, podendo ser menos ou mais centralizada, de toda forma, 
além de inegável a importância da comunicação como vimos anteriormente, é especialmente 
importante compreender o papel dos profissionais que nela atuam e seus desafios no decorrer 
do processo.
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Isto está na rede
13 habilidades essenciais para os profissionais de comunicação
Forbes Communications Council / 19 de novembro de 2019.
Nunca se pode dizer com absoluta certeza o que o futuro reserva. No entanto, entender 
as tendências de um setor permite que profissionais o planejem com grande precisão.
Na área de comunicação, que muda rapidamente, os profissionais precisam estar 
prontos para se adaptar às novas tecnologias e abordagens no campo para garantir o 
sucesso de suas operações. Para isso, os especialistas precisam desenvolver habilidades 
críticas para se preparar para o sucesso futuro.
LEIA NA ÍNTEGRA EM: https://forbes.com.br/carreira/2019/11/13-habilidades-
essenciais-para-os-profissionais-de-comunicacao/#foto1
As grandes empresas, em geral, trabalham com sistemas mais descentralizados que são 
geridos em um setor chamado normalmente de “Departamento de Comunicação” e a partir 
deste departamento são ramificadas as funções e profissionais para cada tipo de atividade 
de comunicação.
Por outro lado, as pequenas empresas tendem a ter um sistema mais centralizado de 
comunicação, onde uma única pessoa assume todas as funções e atividades relacionadas 
à comunicação da organização.
Sanmya Tajra (2020) explica que para o controle das informações a serem veiculadas 
interna e externamente, as organizações, em especial de médio e grande porte, irão se 
valer de toda uma estrutura descentralizada de atividades e profissionais de comunicação 
concentrada de forma geral em quatro categorias sendo os profissionais de marketing, 
imprensa, administradores de redes sociais e relações públicas, destacando as principais 
atribuições de cada um destes profissionais:
» Gerente de marketing: profissional responsável por administrar, controlar 
e promover os mecanismos de informação que se relacionam diretamente 
com os consumidores, sempre observando as necessidades do mercado 
e compatibilizando-as com as da empresa. Ele também se preocupa com a 
valorização da marca da organização. 
» Assessor de imprensa: responsável por intermediar a comunicação da empresa 
com as diversas mídias, tais como jornais, TVs, rádios, revistas e sites de 
conteúdo. Uma das grandes metas desse profissional é conseguir a atenção 
da mídia para que ela divulgue gratuitamente informações sobre a empresa 
que ele representa. 
» Administradores de redes sociais: acompanham as redes sociais da empresa, 
transmitindo informações e relacionando-se com os clientes. Também compete 
a esses profissionais acompanhar o que outras pessoas e empresas publicam 
https://forbes.com.br/carreira/2019/11/13-habilidades-essenciais-para-os-profissionais-de-comunicacao/#foto1
https://forbes.com.br/carreira/2019/11/13-habilidades-essenciais-para-os-profissionais-de-comunicacao/#foto1
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a respeito da marca da organização. Eles administram todas as informações 
relacionadas à empresa divulgadas na Internet. 
» Relações públicas: são os profissionais que “conversam” com o mercado. 
Geralmente, repre- sentam a organização em eventos empresariais e sociais, 
congressos, entre outros, sempre levando ao conhecimento do mercado 
informações sobre a empresa para a qual trabalham (TAJRA, 2014, p. 21)
Com a compressão do processo de comunicação reconhecendo o sistema complexo que 
o compõe associado à capacidade de identificar as principais barreiras a que a comunicação 
está sujeita, a sucesso da comunicação na organização de forma interna ou externa, guiada 
pelos profissionais da área e no dia a dia das atividades será tecnicamente completo e para 
tanto, serão analisadas as técnicas de comunicação na aula seguinte. 
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AULA 6
COMUNICAÇÃO: TÉCNICAS DE 
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Conhecer, analisar e colocar em prática técnicas de comunicação é uma tarefa primária 
para as atividades pessoais, mas também na vida profissional. Mesmo que não seja um 
profissional da área de comunicação, responsável tecnicamente por algum dos setores que 
envolvem o departamento de comunicação, todo profissional precisará desenvolver uma 
comunicação sem ruídos para que possa desempenhar seu papel na organização seja ele 
qual for.
Como vimos nas primeiras aulas, todas as atividades que estão sujeitas à interação 
humana serão pautadas pela comunicação, seja de forma presencial ou virtual, em todas 
as esferas do ambiente organizacional, seja para fazer a gestão de uma equipe ou projeto, 
para reportar as dificuldades encontradas na execução de uma tarefa ou até mesmo para 
noticiar que uma tarefa foi executada e concluída.
6.1 Comunicação Verbal e Não Verbal
 
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/emoji-smilie-whatsapp-emo%C3%A7%C3%A3o-rir-2762568/
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Nem todo processo de comunicação se dará pela sua forma tradicional que é a forma 
verbal. Por hábito, é comum associar a comunicação exclusivamente com suas formas 
orais ou escritas.
Questões como tom de voz utilizado, expressões faciais e corporais costumam 
representar grande influência na maneira como se lida com as conversas e 
informações do cotidiano. Por exemplo, mesmo que a pessoa esteja executando 
algo importante para a empresa, é bem capaz que sua atenção e seus esforços 
sejam momentaneamente redirecionados para outro assunto solicitado pelo seu 
chefe, dependendo da forma como ele fez o pedido, que expressões faciais ele 
utilizou e que gestos enfatizaram a importância da nova tarefa (LEITE, 2020, 
p. 120)
A comunicação bem planejada irá favorecer o dia a dia das atividades organizacionais 
impactando diretamente em questões como o clima organizacional, motivação, criatividade 
e consequentemente, a produtividade e capacidade de inovação.
Gustavo Matos (2020) propõe refletir sobre os motivos que levam a fazer da comunicação 
uma prática tão complicada, explicando que: 
A resposta é simples: não somos máquinas ou robôs que aceitam todas as 
mensagens recebidas como sinais de comando, a serem obedecidos sem 
questionamento. A comunicação humana é um processo dinâmico e interativo. 
O que parece complexo e muito complicado pode ser resolvido por um ato 
extremamente humano: O DIÁLOGO. Dialogar é uma arte que envolve saber 
ouvir, saber aceitar o diferente, saber respeitar o discordante e, até mesmo, 
tolerar o que pode ser uma agressão verbal para não fechar a possibilidade de 
um entendimento ou, quem sabe, um convencimento pacífico e consensual. As 
empresas não poderiam existir se não houvesse um mecanismo de influência 
recíproca entre suas partes. Tal influência se faz por meio da informação 
compartilhada (MATOS, 2020, p. 13).
As interações sejam elas pessoais ou por meios eletrônicos terão sempre as formas 
verbal e não verbal e em ambos os casos, elas geram ou despertam sentimentos e emoções 
já vividos pelos interlocutores e essas sensações despertadas são chamadas de ativação 
associativa (CASTRO, 2020). 
Isto acontece na prática
Avalie a apresentação abaixo de um gerente de marketing de uma rede de 
supermercados para seus fornecedores:
Boa tarde, meus amigos fornecedores. Meu nome é Carlos e tenho uma oportunidade 
de promover, ainda mais, a marca de vocês. 
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