AVA-GESTÃO RESULTADOS NA QUALIDADE

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678082)
Peso da Avaliação
10,00
Prova
51592554
Qtd. de Questões
20
Nota
7,50
A programação neurolinguística é capaz de compreender a estrutura da experiência interna do homem por meio de visualizações, sons e 
sensações, permitindo observar e avaliar como os indivíduos processam, a nível neurológico, as informações e seus consequentes efeitos nos 
comportamentos e sentimentos.
 
Sobre as formas de interação com o ambiente, de acordo com a predominância sensorial, assinale V para verdadeiro e F para falso nas 
afirmativas que seguem:
 ( ) Visual: verifica sempre o que está acontecendo ao seu redor, notando cores e formas.
( ) Auditivo: presta atenção no que está sendo dito a sua volta e não parece consciente das modificações no plano visual.
( ) Sinestésico: é focado em si e é bastante consciente do clima que o circunda, não parecendo ciente da atividade visual. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – V – F.
B F – V – V.
C V – F – V.
D V – V – V.
O Balanced Scorecard foi desenvolvido por Kaplan e Norton e, segundo os autores, mede o desempenho organizacional sobre quatro 
perspectivas equilibradas: financeira, clientes, dos processos internos da empresa e do aprendizado e crescimento. Juntas, elas formam um 
conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e 
efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira (KAPLAN e NORTON, 1997).
 
FONTE: KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratégia em ação: balanced scorecard. Tradução: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. 5. ed. 
Rio de Janeiro: Campus, 1997
 
As quatro perspectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC) são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e crescimento. 
Sobre a natureza do BSC, assinale a alternativa CORRETA: 
A  Operacional.
B  Organizacional.
C  Estratégica.
D  Tática.
A programação neurolinguística (PNL) é uma ferramenta educacional, não uma forma de terapia. Ensina-se às pessoas algumas coisas sobre 
como seus cérebros funcionam e elas usam essa informação para se desenvolver.
 Sobre a programação neurolinguística (PNL), analise a seguinte asserção-razão: 
A programação neurolinguística (PNL) é a arte, porque cada pessoa imprime sua personalidade e seu estilo a tudo que é feito, por meio do 
processamento de imagens, sons e sensações registrados internamente.
 PORQUE 
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
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Todos possuem os sistemas visual, auditivo e sinestésico, sendo comum que um deles seja mais desenvolvido do que os outros, tornando-se 
uma predominância sensorial.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira.
B As duas afirmativas são falsas.
C A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa.
D As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma consequência da primeira.
Para que haja uma comunicação, é necessária a presença de alguns elementos, tais como: destino ou destinatário, emissor ou fonte, canal de 
comunicação, entre outros.
 Diante disso, assinale a alternativa correta sobre o processo de comunicação:
A Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda.
B A informação transmitida foi comunicada, mesmo não sendo recebida ou compreendida.
C O que importa é transmitir a informação e comunicar, pois não há necessidade que a outra pessoa entenda.
D Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e entendida pelo emissor.
O pensamento estratégico dá aos gestores a fundamentação necessária para a construção de um modelo e de ferramentas gerenciais 
suficientemente potentes para garantir maior efetividade na gestão das organizações públicas e privadas.
 Sobre o que deve haver em um planejamento estratégico em empresas de grande porte, assinale a alternativa CORRETA: 
A  Definir claramente os níveis corporativo, empresarial e funcional no processo de planejamento.
B Enfatizar a predominância do nível funcional sobre o nível corporativo no processo de elaboração do planejamento.
C Integrar os três níveis, corporativo, empresarial e funcional, em um único processo, para aproveitar as sinergias.
D Limitar-se à definição, avaliação e seleção das áreas de negócio nas quais a organização irá concorrer.
O BSC é uma metodologia avançada que está sendo bastante utilizada nas organizações, no qual envolve todo o sistema da empresa desde a 
missão até as estratégias traçadas cujo objetivo é monitorar todas as metas e objetivos com intuito de verificar os desempenhos em todos 
os ângulos.
  
O Balanced Scorecard (BSC) foi criado por Kaplan e Norton (1997), como um sistema de avaliação de desempenho organizacional que coloca 
a estratégia no centro do processo. Sobre a perspectiva que envolve em seus indicadores o giro dos estoques, assinale a alternativa 
CORRETA:
 
FONTE: KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratégia em ação: balanced scorecard. Tradução: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. 5. ed. 
Rio de Janeiro: Campus, 1997 
A  Dos clientes. 
B  Financeira.
C  Do crescimento.
D  Dos processos.
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Martins (2007) destaca que a análise SWOT é bastante utilizada para a elaboração de um bom diagnóstico. É de extrema importância 
conhecer mais profundamente os vários aspectos internos e externos da empresa de forma a dar resposta a eventuais problemas 
detectados ou atacar os concorrentes nas fragilidades encontradas.
 FONTE: MARTINS, M. A. P. Gestão Educacional: Planejamento Estratégico e Marketing. Rio de Janeiro: Brasport, 2007. 
Sobre a postura estratégica de desenvolvimento que deve ser adotada pela empresa, na análise externa e na análise interna, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A  Pontos fortes e ameaças.
B  Oportunidades e pontos fortes.
C  Oportunidades e pontos fracos.
D  Pontos fracos e ameaças. 
Podemos encontrar informações sobre três tipos de planejamentos na literatura: o estratégico, tático e operacional. Considerados como três 
poderosos instrumentos para a efetiva gestão empresarial. O planejamento estratégico força o gerente a sentar e refletir sobre os problemas 
e alternativas até chegar a uma situação e prever alternativas para direcionar as decisões e superar os problemas.
 Sobre níveis de planejamento estratégico, assinale a alternativa CORRETA: 
A  Operacional, Tático e Estratégico.
B  Pessoal, de Crescimento e de Desenvolvimento. 
C  Técnico e Administrativo.
D  Empresarial e de Treinamento.
Avaliação de Desempenho é um processo que possibilita oportunidades mais definidas de entendimento entre as pessoas, propondo de 
forma constante a revisão e a atualização mais permanentes do seu próprio comportamento dentro das organizações.
 A avaliação de desempenho é uma das tarefas mais importantes do gestor. Com base nessa atividade, analise as afirmativas a seguir: 
I- Uma das dificuldades relativas ao processo de avaliação de desempenho é a influência pessoal do avaliador no processo.
II- Uma das formas existentes de avaliação de desempenho é os subordinados avaliarem o gestor.
III- A avaliação de desempenho consiste em um processo simples, não sendo necessário capacitar avaliador e avaliado para a atividade.
IV- A avaliação de desempenho deve ser utilizada como ferramenta no processo de planejamento do desenvolvimento de habilidades e 
competências do avaliado.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A  As afirmativas I, II e III estão corretas. 
B  As afirmativas I, II e IV estão corretas. 
C  As afirmativas II, III e IV estão corretas. 
D  As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
Existem vários modelos de Planejamento Estratégico e formasde implementá-los. O que deve ser extraído dos vários modelos é que o 
Planejamento Estratégico busca em sua essência identificar mudanças e propor alterações de comportamento que devem ser executadas 
para que a organização não seja surpreendida no futuro.
 
No processo de diagnóstico organizacional, não basta conhecer o ambiente externo, é preciso conhecer as condições internas da empresa. 
Sobre uma prioridade, assinale a alternativa CORRETA: 
A  Definir a missão e a visão organizacional da empresa.
B  Conhecer a cultura organizacional que permeia a empresa.
C  Estabelecer as competências atuais e potenciais da empresa. 
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C p p p
D  Analisar a estrutura organizacional da empresa. 
Os métodos denominados métodos tradicionais de avaliação de desempenho não são os únicos utilizados pelas organizações. Na literatura 
podemos observar que hoje as organizações buscam aprimorar os métodos utilizados, pois assim conseguem englobar novos aspectos nas 
avaliações, aspectos esses, que cada vez mais são motivos de crescimento e desenvolvimento das organizações e, principalmente, de seus 
colaboradores.
 
Diversas metodologias vêm sedo desenvolvidas e utilizadas no processo de avaliação de desempenho organizacional. Sobre as metodologias 
mais consagradas, assinale a alternativa CORRETA: 
A  Ciclo PDCA - Plan, Do, Check e Act to Corret (planejar, fazer, monitorar e corrigir as falhas), utilizando o denominado Diagrama de Pareto.
B
 Kaizen - Melhoria Contínua, utilizando, para visualizar o alinhamento da estratégia com as metas e indicadores, o denominado Diagrama
de Ishikawa. 
C
 Balanced Scorecard - BSC, no qual são utilizados os mapas estratégicos, em que devem ficar clara a visualização da estratégia e as
relações de causa e efeito. 
D   Sistema BPM - Business Process Management - utilizando como principal ferramenta o workflow.
A programação neurolinguística (PNL) faz com que todos tenham uma predominância sensorial, ou seja, interpreta-se o mundo de forma mais 
visual, auditiva ou sinestésica. Embora todos tenham os sistemas visual, auditivo e sinestésico, é comum que um deles seja mais 
desenvolvido que os outros e que isso influencie na forma de aprender sobre os mais diversos temas.
 Diante disso, analise e associe os itens que seguem: I – Estilo de aprendizagem visual.II – Estilo de aprendizagem auditiva.
III – Estilo de aprendizagem sinestésica. 
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem fazem uso de imagens para obter e reter as informações.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam melhor as informações fazendo ou executando.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam e retêm melhor as informações ouvindo. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A III – I – II.
B II – III – I.
C I – II – III.
D I – III – II.
A gestão estratégica refere-se a um modelo de gestão que incorpora os princípios de pensamento e ferramentas do planejamento 
estratégico, como desenvolvimento, controle e, avaliação e sua aplicação nos diversos subsistemas que compõem o sistema administrativo 
de uma organização.
 Com base na análise estratégica da organização, analise as afirmativas a seguir: 
I- A análise do ambiente externo, que amplia a sensibilidade do conjunto de pessoas, tornando-as aptas a implementar estratégias 
antecipatórias alinhadas com as principais tendências e demandas.
II- A análise do ambiente externo, que possibilita a alavancagem de oportunidades, pontos fortes e fracos e a prevenção contra as ameaças 
emergentes.
III- A análise do ambiente interno, baseado na avaliação do desempenho da organização frente a sua missão e objetivos, forças e fraquezas, 
políticas governamentais e concorrência.
IV- A análise das características internas da organização, identificando e hierarquizando os seus pontos fortes e fracos.
V- A análise do ambiente interno, segundo uma avaliação de caráter organizacional, baseando-se nos conceitos de desempenho da 
instituição em relação ao cumprimento da missão, efetividade, eficácia, eficiência e humanização.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A  As afirmativas III e IV estão corretas.
B  As afirmativas I, II e III estão corretas. 
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C
 As afirmativas III, IV e V estão corretas. 
D  As afirmativas I, IV e V estão corretas. 
Os métodos de avaliação são extremamente variados, em todos os aspectos, pois cada organização ajusta os métodos as suas 
peculiaridades e necessidades. Cada organização tem seus próprios sistemas de avaliação do desempenho adequado às circunstâncias, a sua 
história e a seus objetivos.
 
Sobre o sistema de avaliação de desempenho organizacional que leva em conta o fato de que os indicadores financeiros, isoladamente, não 
refletem perfeitamente a efetividade da organização, de tal forma que é necessário observar outras dimensões, tais como o grau de 
aprendizado e crescimento, os clientes e os processos internos do negócio, assinale a alternativa CORRETA:
A  Análise do ciclo de vida.
B  Gestão pela qualidade total.
C  Medição de múltiplos.
D  Balanced scorecard. 
Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão de desempenho que utiliza um quadro estratégico para equilibrar os indicadores, 
metas e objetivos da empresa. O grande diferencial do balanced scorecard é justamente a consideração de vários fatores e perspectivas 
sobre o negócio, buscando o equilíbrio entre os diferentes indicadores de desempenho.
 
Considerada uma abordagem contemporânea, apesar de ter surgido para ser um sistema de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard 
(BSC) transformou-se numa abordagem direcionada a sistemas de gestão. Sobre o BSC, assinale a alternativa CORRETA: 
A
 As quatro perspectivas – financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento – são as únicas que podem ser
utilizadas com sucesso, graças às quais o BSC se transformou num modelo bem-sucedido.
B
 A vantagem em relação a outros sistemas de avaliação de desempenho e/ou de gestão é a de ser capaz de identificar processos
inteiramente novos que lhe trarão vantagens competitivas, descartando qualquer processo já existente. 
C
 Alia-se visão e estratégia à ação das organizações, definindo todos os processos a serem trabalhados pela organização, não deixando
margem para criação de qualquer inovação ou aproveitamento de oportunidades de mercado que possam surgir.
D
 Molda-se numa relação de causa e efeito que tem sempre a estratégia como fator a ser implementado, não permite que a empresa caia
na armadilha de acreditar possuir uma vantagem competitiva eterna, focalizando na necessidade de melhorias. 
Com o planejamento estratégico, não se pretende adivinhar o futuro, mas traçar objetivos futuros viáveis e propor ações para alcançá-los. A 
questão não é saber o que acontecerá amanhã, mas sim o que fazer para evitar ser surpreendido com as incertezas do amanhã (MULLER, 
2003).
 
FONTE: MÜLLER, C. J. Modelo de gestão integrando planejamento estratégico, sistemas de avaliação de desempenho e gerenciamento de 
processos. Tese de Doutorado, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Rio Grande do Sul, 2003.
 Sobre a correta visão da mentalidade estratégica, assinale a alternativa CORRETA: 
A Procura fazer o futuro baseado nas ações que sabemos fazer hoje. E uma visão de o que acontece na empresa é o mais importante.
B Procura fazer o futuro baseado nas ações que sabemos fazer hoje. E uma visão de o que acontece no mundo é o mais importante. 
C
Procura executar as ações com vistas em como queremos estar no futuro. E uma visão de que o que acontece na empresa é o mais
importante.
D
Procura executar as ações com vistas em como queremos estar no futuro. E uma visão de que o que acontece no mundo é o mais
importante. 
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Um Indicador é um valor quantitativo que possibilita a empresa medir o que está sendo executado e gerenciá-la de forma adequada para o 
atingimento das metas organizacionais ou departamentais planejadas. Como o próprio nome induz, um indicador é uma métrica que indica 
algo útil, relevante e que ajuda na tomada de decisões.
 
Os indicadores servem para monitorar o desempenho e o alcance das metas. Sobre a ferramenta que considera-se os indicadores, assinale a 
alternativa CORRETA: 
A  Planejamento das operações.
B  Controle estratégico.
C  Planejamento tático. 
D  Controle operacional.
O planejamento é uma estratégia que coopera para o bom andamento dos processos, execução das atividades e alcance das metas. Sua 
importância atinge todas as áreas e todos os níveis de cargos, fazendo parte da rotina do quadro de colaboradores. Neste sentido, é 
essencial que a empresa trabalhe com diferentes frentes que contemplem todas as necessidades e que ajudem a evitar inconvenientes de 
diversos níveis no futuro. Por isso, destaca-se os planejamentos estratégico, tático e operacional.
 
Sobre o nível de planejamento que tem como objetivo otimizar determinada área, e não a organização como um todo, assinale a alternativa 
CORRETA: 
A  Operacional.
B  Tático.
C  Departamental.
D  Estratégico.
O conceito de Balanced Scorecard foi criado a partir de quatro perspectivas fundamentais para uma correta avaliação do desempenho 
empresarial. As 4 perspectivas do Balanced Scorecard são multifatoriais e ajudam a avaliar o desempenho do negócio de forma holística.
 
Enunciado As perspectivas consideradas no Balanced Scorecad (BSC) são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e, finalmente, 
aprendizado e crescimento. Sobre a perspectiva correspondente quanto ao aumento da quantidade de produtos a serem fabricados, assinale 
a alternativa CORRETA: 
A  Crescimento. 
B  Processos internos. 
C  Cliente 
D  Financeira.
Estratégia não é algo restrito somente à alta direção. Cada setor da empresa deve desenvolver sua própria estratégia, desde que esta esteja 
alinhada aos objetivos do negócio, visando os bons resultados. Dentre os diversos conceitos divulgados sobre o tema, podemos citar os 5Ps 
da estratégia de Mintzberg (2001).
 
Nos estudos sobre estratégia, Mtzenberg (2001) formulou cinco conceitos conhecidos como 5 Ps. Cada um aborda a estratégia de uma 
forma e com uma determinada intenção. Sobre o que considera estratégia como uma forma de iludir o concorrente quanto ao curso da ação a 
ser tomado, assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: MINTZBERG, H.; Quinn, J. B. The Strategy Process: Concepts, Contexts and Cases. 2a. Edição Englewood Cliffs: Prentice-Hall 
International, Inc., 2001. 
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A  Estratégia como Posição.
B  Estratégia como Pretexto.
C  Estratégia como Plano. 
D  Estratégia como Padrão.
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