Gestão de Resultados na Qualidade

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Avaliação
Acadêmico / Notas e Avaliações / Gabarito
Avaliação da Disciplina 
Disciplina: Gestão de Resultados na Qualidade (118974) 
Prova: 38485133
O Balanced Scorecard foi desenvolvido por Kaplan e Norton e, segundo os autores, mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas
equilibradas: �nanceira, clientes, dos processos internos da empresa e do aprendizado e crescimento. Juntas, elas formam um conjunto coeso e
interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um �uxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do
aprendizado e crescimento e termina na perspectiva �nanceira (KAPLAN e NORTON, 1997).
 
FONTE: KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratégia em ação: balanced scorecard. Tradução: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. 5. ed. Rio de Janeiro:
Campus, 1997
 
As quatro perspectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC) são: cliente, �nanceira, processos internos e aprendizado e crescimento. Sobre a natureza
do BSC, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Estratégica.
B)  Organizacional.
C)  Tática.
D)  Operacional.
Apesar da possibilidade de aprender pelos sistemas auditivo, visual e sinestésico, de maneira combinada, a maioria das pessoas utilizam um deles de forma
predominante.
 
Sobre os estilos de organização de acordo com a predominância sensorial, analise as sentenças que seguem:
 
I – Visual: a percepção é global, ou seja, percebe o todo e, se necessário, decompõe em partes menores a percepção inicial.
II – Sinestésico: depende de informações detalhadas e de instruções na forma de passo a passo.
III – Auditivo: organização gradual, criativa e divergente, que se caracteriza por conclusões diferentes da maioria.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A) A sentença I está correta.
B) As sentenças II e III estão corretas.
C) As sentenças I, II e III estão corretas.
D) As sentenças I e III estão corretas.
Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de mensuração de desempenho empresarial que complementa as medições �nanceiras tradicionais com avaliações
sobre o cliente, determina os processos internos que devem ser aprimorados e analisa as possibilidades de aprendizado e de crescimento. Também identi�ca
investimentos em recursos humanos, sistemas e capacitação que poderão in�uir positivamente nas atividades da empresa.
 
Sobre características do Balanced Scorecard – BSC, que é um conhecido modelo de gestão estratégica e avaliação de desempenho organizacional, assinale a
alternativa CORRETA: 
A)  Fixação exclusivamente de metas de curto prazo, em contraposição a outros modelos gerenciais.
B)  Instituição do mapa estratégico, que contempla medidas quantitativas para cada indicador.
C)  Equilíbrio entre diversas perspectivas, incluindo a dos processos internos. 
D)  Priorização de indicadores �nanceiros, que contemplam pontuação superior aos organizacionais. 
Podemos encontrar informações sobre três tipos de planejamentos na literatura: o estratégico, tático e operacional. Considerados como três poderosos
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instrumentos para a efetiva gestão empresarial. O planejamento estratégico força o gerente a sentar e re�etir sobre os problemas e alternativas até chegar a
uma situação e prever alternativas para direcionar as decisões e superar os problemas.
 
Sobre níveis de planejamento estratégico, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Empresarial e de Treinamento.
B)  Operacional, Tático e Estratégico.
C)  Pessoal, de Crescimento e de Desenvolvimento. 
D)  Técnico e Administrativo.
Os indicadores de desempenho, também conhecido como KPI (Key Performance Indicator), através das métricas escolhidas, mostram o que está e o que não
está funcionando nos processos e até mesmo na gestão da organização, ajudando a manter o foco no objetivo, no alcance das metas e garantir o sucesso da
organização.
 
Os indicadores de desempenho aplicáveis às organizações podem estar relacionados ao atingimento de seus objetivos estratégicos, ou também ao
desempenho de seus processos. Para essa última abordagem, podem ser utilizados os indicadores-chaves conhecidos como Key Performance Indicators
(KPIs). Sobre um indicador que pode-se citar, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Qualidade, que representa o número de falhas identi�cadas nos processos, independentemente das desconformidades veri�cadas nos produtos ou
saídas.
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B)  Competitividade, aferindo a relação da entidade com a concorrência, podendo utilizar, para tanto, o market share (fatia de mercado detida pela
organização).
C)  Capacidade, que é uma derivação direta da produtividade, representando a relação entre o lucro e o investimento realizado. 
D)  E�ciência, aferindo o atingimento das metas estabelecidas, independentemente da sua relação com os recursos e insumos aplicados.
Existem dois tipos de comunicação: a verbal e a não verbal. A verbal se utiliza de palavras para comunicar, como, por exemplo, a comunicação oral e a
comunicação escrita. Já a comunicação não verbal, utiliza-se de outras ferramentas para transmitir as informações.
 
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso nas a�rmações que seguem:
 
( ) Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.
( ) Comunicação por expressões faciais: é o olhar, a forma dos lábios e a contração dos músculos da face.
( ) Comunicação pela postura: é o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente e até mesmo a posição dos pés.
( ) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento, mas também pode ser involuntária, como, por exemplo, mãos que não
param de rabiscar ou de mexer em algo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A) F – V – V – V.
B) V – V – V – V.
C) F – V – V – F.
D) V – V – V – F.
No ambiente atual competitivo, a excelência empresarial é exigida continuamente, o grande desa�o do administrador é manter um sistema de informação
gerencial que forneça informações corretas e oportunas para tomar decisões acertadas. Neste contexto, o BSC é visto como uma ferramenta organizacional
que pode ser utilizada para gerenciar importantes processos como estabelecimento de metas individuais e de equipe, remuneração, alocação de recursos,
planejamento e orçamento, feedback e aprendizado estratégico.
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a
Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Sobre o signi�cado de visão de futuro, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
 B)  Os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
C)  A razão primordial da existência da organização.
D)  O que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
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Nossa mente processa tudo por meio de imagens, sons e sensações, registrados internamente. Embora todos tenham os sistemas visual, auditivo e
sinestésico, é comum que um deles seja mais desenvolvido do que os outros.
 
Compreendido isso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Predominância sensorial visual.
II – Predominância sensorial auditiva.
III – Predominância sensorial sinestésica.
 
( ) As pessoas com desta predominância dizem muito "E então eu disse... Daí ele falou... Eu sempre falo que...”, enquanto contam uma história, um fato ou uma
lembrança.
( ) As pessoas desta predominância são capazes de falar durante meia hora sobre um almoço delicioso,contando sobre a beleza dos pratos, da louça e dos
talheres.
( ) As pessoas desta predominância estão sempre dizendo "Eu sinto...", “Pressinto que...”. Geralmente são pessoas que gostam de tocar e abraçar as demais.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A) II – I – III.
B) I – II – III.
C) III – I – II.
D) I – III – II.
A Gestão Estratégica trata do gerenciamento dos recursos de uma organização para alcançar objetivos e metas. Representa uma maneira de gerir toda uma
empresa com foco em ações estratégicas que passam por toda a estrutura organizacional.
 
A gestão estratégica é uma das áreas do campo da gestão de maior destaque e relevância. Sobre a importância da gestão estratégica, assinale a alternativa
CORRETA:
A) Por causa da estruturação organizacional ajustada às áreas funcionais e processos administrativos que permitem aos dirigentes a tomada de decisões
isentas de riscos assumidos pela empresa.
B) Porque é caracterizada pela presença de múltiplas dimensões associadas ao per�l dirigente e em consonância com as abordagens organizacionais mais
adequadas ao crescimento da organização.

C) Porque representa a implementação prática das atividades de planejamento organizacional que permitem aos gestores reconhecer operações de�cientes
no cotidiano que necessitam de um encadeamento junto ao mercado de atuação.

D) Porque se constitui em um conjunto de ações gerenciais que permitem aos gestores de uma empresa mantê-la integrada ao seu meio envolvente e no
curso correto de desenvolvimento, possibilitando atingir seus objetivos e sua missão. 
O modelo de análise de cinco forças usa essas cinco forças para moldar a estratégia competitiva de uma empresa. É uma ferramenta muito útil na formulação
da estratégia da empresa, pois revela a força de cada uma das cinco forças-chaves em um determinado setor. É amplamente usada para identi�car se novos
produtos, serviços ou empresas têm potencial para serem lucrativos.
 
O modelo das cinco forças de Michael Porter é uma ferramenta bastante utilizada para análise da indústria de uma organização. Sobre as cinco forças de
Porter, assinale a alternativa CORRETA: 
A) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores, Penetração de mercado dos concorrentes, Cultura de uso de mercado e
Rivalidade de concorrentes. 

B) Ameaça de novos entrantes, Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores, Ameaça de substitutos e Rivalidade de
concorrentes. 
C) Ameaça de novos entrantes, Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores, Cultura de uso de mercado e Rivalidade de
concorrentes. 
D) Poder de negociação de fornecedores, Poder de negociação de compradores, Cultura de uso de mercado, Ameaça de substitutos e Rivalidade de
concorrentes.
Considerando que a estratégia é algo fundamental para as organizações da atualidade, sua formulação e implementação trazem vários desa�os para a
organização: escolher entre reduções defensivas, manter ou ampliar o escopo da empresa, essa escolha envolve muito trabalho para toda a organização.
 
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Sobre o motivo para que a empresa precise ter uma estratégia, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Para criar uma vantagem competitiva sustentável. 
B)  Para criar uma gestão economicamente e�ciente. 
C)  Para criar um produto de múltipla funcionalidade.
 D)  Para criar uma estrutura organizacional �exível.
A avaliação de desempenho tem como principal objetivo diagnosticar e analisar o desempenho individual e grupal dos funcionários, promovendo o
crescimento pessoal e pro�ssional, bem como um melhor desempenho. Dentre os vários mecanismos existentes, a avaliação de desempenho certamente é
aquela que apresenta maior e�ciência e e�cácia, desde que adequadamente adaptado às particularidades e cultura das pessoas e das organizações.
 
Imagine que uma determinada entidade integrante da Administração Pública pretenda implementar uma metodologia de Planejamento Estratégico visando à
melhoria dos serviços disponibilizados ao cidadão e o alinhamento com as políticas públicas determinadas para sua execução, bem como a avaliação de
desempenho dos seus colaboradores. Sobre a ferramenta disponível e consagrada para o atingimento dos objetivos almejados, assinale a alternativa
CORRETA: 
A)  O BMP − Business Process Management, que indica os resultados que poderão ser alcançados em diferentes cenários projetados.
B)  O Ciclo PDCA, que possui foco no enxugamento organizacional (downsizing) como forma de propiciar o aumento da e�ciência na prestação dos
serviços e a valorização dos melhores colaboradores.
C)  A Gestão por Competências, que alinha visão, missão e estratégias de atuação da organização. 
D)  O Balanced Scorecard − BSC, que contempla um conjunto equilibrado de indicadores �nanceiros e não �nanceiros. 
A avaliação de desempenho é algo comum. Qualquer organização realiza algum tipo de avaliação do desempenho humano. Com o aumento da concorrência
entre as empresas, a elevação do nível de exigências do consumidor e as mudanças no cenário global, as organizações têm implementado sistemas de
avaliação de desempenho formais e tecnicamente elaborado, visto que é uma maneira de evitar que a avaliação seja feita de forma super�cial, subjetiva e
unilateral.
 
Enunciado De acordo com a avaliação de desempenho, classi�que V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) No método de incidentes críticos, o avaliador descreve por escrito as coisas feitas pelo funcionário que foram especialmente e�cazes ou ine�cazes.
Também são considerados os traços de personalidade que afetaram as situações críticas relatadas.
( ) No método de escalas grá�cas de mensuração, é listada uma série de fatores de desempenho, e o avaliador classi�ca o funcionário em cada fator. Uma
di�culdade do método é a de comparação quantitativa, pois comportamentos diferentes podem receber avaliação quantitativa similar.
( ) O método de comparações multipessoais é aquele em que o desempenho de um indivíduo é comparado com o de uma ou mais pessoas. Essa avaliação
pode ser feita por classi�cação por grupo ou por classi�cação individual.
( ) As escalas de mensuração com âncora comportamental, como o nome sugere, dão ênfase à descrição de comportamentos que afetam o desempenho do
avaliado. Elas são construídas pelo gerente de linha com o apoio dos pro�ssionais de staff.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A)  F – V – F – V. 
B)  F – F – V – F.
C)  V – F – F – V.
D)  V – F – V – F.
A gestão estratégica refere-se a um modelo de gestão que incorpora os princípios de pensamento e ferramentas do planejamento estratégico, como
desenvolvimento, controle e avaliação e sua aplicação nos diversos subsistemas que compõem o sistema administrativo de uma organização.
 
A elaboração e a aplicação de um modelo de ação estratégica são importantes para dar um sentido à implementação de qualquer esforço que envolva a
organização, parcial ou totalmente, na tentativa de enfrentar e superar os desa�os do ambiente ou da concorrência. Sobre o que é preciso levar em conta,
assinale a alternativa CORRETA: 
A) As formulações estratégicas são incapazes de prever as turbulências no horizonte do tempo de projeção das próprias estratégias.
B)  O ambiente externo modi�ca-se muito pouco e lentamente. 
C) Estratégias bem-sucedidas pressupõem capacidade de negociação para sensibilizar e persuadir outras pessoas.
D) A comunicação das estratégias, com vistas a assegurar uniformização do entendimento, deve ser feita na mesma linguagem para todas as áreas e níveis
da estrutura organizacional.
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Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada por ambas.
 
Nesse sentido, assinale Vpara verdadeiro e F para falso acerca dos elementos que compõem o processo de comunicação:
 
( ) Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.
( ) Mensagem: é o uso de SMS e mensagens de Whatsapp.
( ) Canal: espaço situado entre emissor e receptor.
( ) Destino ou destinatário: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A) V – F – F – F.
B) F – V – V – F.
C) F – F – V – F.
D) V – F – V – F.
A Gestão Estratégica trata do gerenciamento dos recursos de uma organização para alcançar objetivos e metas. Representa uma maneira de gerir toda uma
empresa com foco em ações estratégicas que passam por toda a estrutura organizacional.
 
A estratégia competitiva é o modelo de decisão de uma empresa que determina o que ela pretende fazer. Sobre o que ela pretende fazer, assinale a alternativa
CORRETA: 
A) Todos os grupos de pessoas ou instituições que são in�uenciados pelo desempenho da empresa e que fazem reivindicações sobre a atuação da mesma.
B) Os acionistas da empresa. C Apenas as organizações não governamentais (ONGs) que se julgarem no direito de interferir na estratégia da empresa. 
C)  Todos os que têm algo a ver com a empresa, menos seus acionistas.
D) Apenas as organizações não governamentais (ONGs) que se julgarem no direito de interferir na estratégia da empresa. 
O BSC é uma ferramenta de gestão que tem início na visão da empresa, a partir das quais são de�nidos os fatores críticos de sucesso, os indicadores de
desempenho e permite a de�nição de metas e medição dos resultados atingidos. Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas equilibradas:
�nanceira, clientes, dos processos internos da empresa e do aprendizado e crescimento.
 
Sobre as perspectivas da ferramenta de gerenciamento do desempenho organizacional denominada de Balanced Scorecard, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Perspectiva das estratégias, perspectiva dos processos, perspectiva das capacidades e perspectiva da satisfação e da contribuição dos stakeholders. 
B)  Perspectiva da contabilidade, perspectiva econômica, perspectiva da responsabilidade social e perspectiva �nanceira. 
C)  Perspectiva política, perspectiva ambiental, perspectiva social, perspectiva econômico-�nanceira, perspectiva histórica e perspectiva futurística.
D)  Perspectiva do consumidor, perspectiva interna, perspectiva de inovação e de aprendizado e perspectiva �nanceira.
O planejamento inclui formas de pensar, perguntar e questionar tudo e tem premissas básicas como: o que fazer, como, quando, quanto, por que, para quem e
como usar melhor os recursos para desenvolver tecnologias e atitudes. Além de procedimentos administrativos voltados para o futuro. No entanto,
planejamento não pode ser confundido com previsão, projeção, solução de problemas ou de planos.
 
Sobre como o planejamento estratégico deve de�nir os rumos do negócio, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
 
I- Qual é o nosso negócio? Onde se quer chegar? Como a empresa está para chegar à situação desejada?
 
PORQUE
 
II- Seu propósito geral é assegurar o desenvolvimento de curto e médio prazo da organização e intervir nos seus pontos fortes e fracos e nas variáveis
externas.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
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Assinale a alternativa CORRETA: 
A)  A asserção I é uma proposição falsa, e a II verdadeira. 
B)  As asserções I e II são proposições falsas. 
C)  A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é falsa.
D)  As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justi�ca da I.
Quando se trata do método aplicado à avaliação de desempenho, deve‑se levar em conta os fatores que constituem a situação da organização em foco. É
preciso conhecer o problema, o objetivo, as condições necessárias e os recursos disponíveis para que possamos planejar o processo de avaliação e escolher o
método mais adequado.
 
João Montana é técnico aeroespacial na organização “Aeronaves e Aeroplanos” e foi avisado de que seu desempenho será avaliado pelo seu chefe imediato.
Seu chefe lhe disse que vai descrever por escrito as coisas que João faz em seu trabalho. Para cada uma dessas coisas, seu chefe vai observar se a atuação
de João foi e�caz ou ine�caz, ou seja, vai dizer quais são seus pontos fortes e fracos. Essa forma de avaliação não leva em consideração os traços de
personalidade, apenas os desempenhos.
 
Sobre o nome do método exposto, assinale a alternativa CORRETA: 
A)  Escolha forçada. 
B)  Incidentes críticos.
C)  Escalas grá�cas. 
D)  Relatórios escritos.
Existem vários modelos de Planejamento Estratégico e formas de implementá-los. O que deve ser extraído dos vários modelos é que o Planejamento
Estratégico busca em sua essência identi�car mudanças e propor alterações de comportamento que devem ser executadas para que a organização não seja
surpreendida no futuro.
 
Concebe-se que um processo de administração estratégica tem como fases principais a Formulação da Estratégia, a Operacionalização da Estratégia e o
Acompanhamento e Controle. Sobre a última fase (acompanhamento e controle), assinale a alternativa CORRETA: 
 A)  Deve ter a imagem de um processo de auditoria, realizado de tempos em tempos. 
B)  Deve identi�car os culpados por possíveis falhas.
C)  Deve �xar metas quantitativas e mensuráveis. 
D)  Deve permitir a realimentação necessária à correção de rumos. 
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