N1 Design thinking

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ESTUDO DE CASO – Design Thinking 
Você já se sentiu mal atendido em uma loja? E quando liga em algum tipo 
de serviço e, além de aguardar, o que pode ser aceitável, é transferido inúmeras 
vezes para atendentes que não conseguem resolver uma simples solicitação, 
quem dirá as mais complicadas? É justamente isso que a empresa Novo Banco 
busca solucionar em seu sistema de atendimento, com a utilização de formas 
inovadoras e eficientes de atendimento e solução das solicitações dos 
clientes/usuários. 
Nesse contexto, quais ações você tomaria utilizando técnicas do design 
thinking para resolver essa situação e alcançar os resultados, além das 
expectativas com os clientes/usuários do Novo Banco? 
 
Seguindo os princípios do Design Thinking que se consolida na 
preocupação e empatia pelas pessoas, é necessário priorizar os usuários, mas 
também os prestadores de serviço. 
As estratégias devem ter início com questionários com os envolvidos no 
processo de atendimento e com o usuário final, assim como a revisita de 
relatórios anteriores para identificar pontos de melhorias e acertos, além das 
observações de processos em campo de modo a listar e se aprofundar nos 
problemas de forma analítica e assertiva. 
Após a coleta de informações se torna possível criar protótipos de 
soluções, como melhorias na comunicação e aprimoramentos dos sistemas, afim 
de moldar elucidações às falhas existentes e inovações nos pontos que se 
fizerem necessários. 
Outra proposta nessa etapa seria realizar reciclagens, treinamentos e 
cursos com a finalidade de aumentar o grau de capacitação dos colaboradores 
para que os usuários tenham suas problemáticas solucionadas de modo mais 
seguro e eficaz, com um profissional qualificado para exercer suas funções. 
Depois de avaliar as alternativas e suas consequências é possível 
programar uma fase teste para que as propostas sejam colocadas em prática, 
refinando no protótipo as melhorias dos pontos que se fizerem necessários, até 
que se atinja o objetivo desejado, com um atendimento personalizado e 
coerente. 
Cabe salientar a importância de, sempre que necessário, revistar os 
relatórios e reiniciar as etapas, de modo aperfeiçoado e atualizado, para manter-
ESTUDO DE CASO – Design Thinking 
se sempre inovando no atendimento ao público e na garantia da satisfação do 
colaborador, para assim conseguir manter os bons resultados.