Exercício - Marketing de serviços II

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1. Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para 
desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as 
relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas 
análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem 
este mix, podemos afirmar que: 
Você acertou! 
B. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização 
do serviço. 
Para o marketing, o preço deve ser levado em consideração, e não só pelo custo, mas também 
pelo benefício, comodidade e atendimento ao cliente. 
 
2. Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato 
com a empresa para verificar informações e, se possível, contratar o serviços oferecidos, 
passando a participar de todo ciclo do serviço. Esses momentos são muito importantes para 
a empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da 
verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que: 
Você acertou! 
A. O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as 
fases do serviço. 
 
3. A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a 
satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a 
procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização. 
Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que: 
Você acertou! 
D. Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, 
oferecendo algo novo a eles. 
A criatividade e percepção do marketing são fundamentais para propor essas novas ações e 
surpreender os clientes. 
 
4. Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma 
característica permanente dos serviços e acaba contribuindo para o cometimento de erros 
entre os prestadores de serviço. O marketing precisa desenvolver estratégias constantes 
para conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. 
Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se afirmar 
que: 
Você acertou! 
D. A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações 
sobre os serviços que receberam. 
O marketing precisa estar atento a isso, hoje existem sites destinados exclusivamente para os 
clientes exporem suas impressões sobre serviços, e as empresas precisam dar respostas 
rápidas a eles. 
 
5. A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de 
serviços. Para que isso aconteça, é importante que o profissional de marketing esteja atento 
à reciclagem dos funcionários, ao aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao 
mercado de novos serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor 
sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas características, é CORRETO 
afirmar que: 
Você acertou! 
A. O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a 
prestadora de serviços. 
É por meio do atendimento que o consumidor tem suas primeiras impressões sobre a empresa 
e, quando negativo, tende a contaminar todas as outras fases do serviço.