GESTÃO DE SERVIÇOS - MKT - EXERCICIOS - th_historiador (21) 97403-8357

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Aluno: THIAGO DA SILVA OLIVEIRA 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 2022.3 EAD (G) / EX 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
1. Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação 
a esse assunto, assinale a opção correta. 
Certo: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas suas 
diversas etapas. 
 
 
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
2. Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores é 
o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses 
sistemas de espera: 
Certo: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
3. A demanda por um serviço pode ser gerenciada por meio de técnicas diferentes e que podem ser 
complementares. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o 
bom gerenciamento da demanda. 
Certo: não tomar nenhuma ação e deixar que a demanda encontre seus próprios níveis. 
 
 
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
4. Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a quali ficação, o 
aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital 
humano das organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção 
devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que: 
 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo) 
no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo. 
 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa 
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo. 
 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e 
aprendizagem. 
 
Certo 
I e II, apenas. 
 
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
 
5. A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado 
tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os 
motivos que desafiam esses profissionais está: 
Certo: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados 
pelo espanhol no nosso caso. 
 
6. Assinale a opção correta: 
Certo: em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas. 
 
 
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
7. Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes: 
 
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não 
as necessidades e expectativas do cliente. 
 
PORQUE 
 
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o 
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar 
fidelidade por parte do cliente. 
 
É correto afirmar que: 
Certo: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
 
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
8. O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de 
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
Certo: Produção de alimentos. 
 
9. Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, 
vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda 
de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, 
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de 
higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto: 
Certo: Promoção. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
10. As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade 
dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade . Assinale a 
alternativa que define responsividade: 
 
Certo: Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado.