Ap4 Gestão de Serviços

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Local: 110 / 1 / A / Macaé 
Acadêmico: 20182-EaD-13/08/2018-EGN-071-80-GESTAO
Aluno: IRIS LEIDE DE SOUSA 
Avaliação: AP4
Matrícula: 2031531 
Data: 24 de Novembro de 2018 - 09:40 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 12679 - Enunciado: O que já é uma realidade em alguns países, os Supermercados com caixas de
autoatendimento já podem ser encontrados no Brasil e, de acordo com a fabricante do equipamento, é possível
reduzir as filas em até 30%. Em São Paulo, começam a chegar aos supermercados os caixas sem atendentes. Além de
reduzir os custos, o sistema de autoatendimento diminui as filas e agiliza o processo de compras. A tecnologia já é
realidade em lojas do Rio Grande do Sul. O funcionamento é simples: depois de escolher os produtos, o cliente passa
no leitor de código de barras e coloca as compras em uma sacola, que fica em cima de uma balança. O computador
compara o valor calculado pela máquina com o que foi pesado. Então, basta pagar e ir embora. Fonte: SBT On-line
(2018).Sabemos que é comum que algumas entregas aconteçam com a atuação do cliente durante o processo e,
com recursos tecnológicos, essa atuação está aumentando cada vez mais em serviços. Podemos afirmar que, nesses
casos:I – Quando a empresa utiliza o cliente como recurso durante o processo, o considera como mão de obra e
reduz a sua interação com atendentes. Porque:II – A utilização dos caixas de autoatendimento e a participação
durante o serviço reduz a interação do cliente com os equipamentos.
 a) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
 b) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.
 c) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
 d) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
 e) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda também é falsa.
 
Alternativa marcada:
d) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
Justificativa: Você acertou! A primeira afirmativa está correta, mas a segunda não, pois, a utilização dos caixas de
autoatendimento e a participação do cliente durante o serviço reduzem a interação com atendentes, mas aumentam
a sua interação com equipamentos, já que utiliza os recursos para registrar suas compras, bem como no texto-
referência, que utiliza o leitor de código de barras e balança.
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2  Código: 12433 - Enunciado: O PIB é a soma de todos os bens e serviços produzidos no país e serve para medir o
comportamento da economia brasileira.  O setor de serviços é o que mais tem contribuído com a produção interna,
ocupando, portanto, um lugar privilegiado na composição do PIB brasileiro, sendo muito importante para o
desenvolvimento do país. I – O setor de serviços se destaca, gerando mais empregos do que os setores primários e
secundários.Porque:II – O setor terciário engloba atividades de serviços e de comércio na composição do PIB
setorial, que representa cerca de 70% da soma de todos os bens e serviços produzidos no país.Sobre essas duas
afirmativas, é correto afirmar que:
 a) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
 b) A primeira é uma afirmativa falsa e a segunda é verdadeira.
 c) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
 d) A primeira é uma afirmativa verdadeira e a segunda é falsa.
 e) As duas afirmativas são faltas.
 
Alternativa marcada:
a) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
Justificativa: As afirmativas I e II estão corretas e estabelecem relação entre si. O setor de serviços se destaca
gerando mais empregos do que os setores primários e secundários e corresponde ao setor terciário, que representa
cerca de 70% da soma de todos os bens e serviços produzidos no país.
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3  Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades de gestão de
expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em qualidade. O ambiente de
experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é prestado. Nas experiências com o serviço, sabemos da
importância dos profissionais de linha de frente, que realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a
importância dos setores de apoio à operação de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o
serviço, sendo fundamental para avaliação geral da experiência. Qualquer situação indesejável pode afetar todo o
ciclo do serviço, seja por um comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização indevida de um
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equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de utilidade dos recursos e, dessa
forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a Norma NBR ISO 31000 oferece recursos para os sistemas de gestão e
com a identificação, o efeito poderá se constituir em oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de
verificação ou dispositivos manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se de erros
cometidos pelos prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em aspectos físicos, nas tarefas evitando
variações em atividades e o de tratamento. Podendo, também, utilizar o método para os erros dos clientes que
podem ser classificados em três categorias: preparação, encontro e solução. O cliente assume a gestão do serviço e
decide com quem vai comprar, como vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores, por qual meio e
escolhe a comodidade buscando opções de produtos e serviços que exigem o menor esforço possível, rompendo até
as barreiras algumas vezes. Associe as duas colunas, relacionando as afirmativas com os seus conceitos. (  )  Poka-
yoke (  )  Poder (  )  Encontro do serviço(  )  Riscos
 a) ( 3 ),( 4 ),( 2 ),( 1 ).
 b) ( 2 ),( 4 ),( 1 ),( 3 ).
 c) ( 1 ),( 2 ),( 3 ),( 4 ).
 d) ( 4 ),( 3 ),( 1 ),( 2 ).
 e) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
 
Alternativa marcada:
e) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
Justificativa: ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
4  Código: 11535 - Enunciado: O setor de serviços é o de maior participação no produto e no emprego no Brasil. Esse
setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional: transportes, comunicações, comércio, instituições
financeiras, administrações públicas etc.Existem fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como
as mudanças e evolução na sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e,
consequentemente, na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios de incentivo e controle do governo, em
que um indivíduo trabalha de modo autônomo e regulamenta a sua atuação como empresário, assumindo direitos e
obrigações, é titulado como:
 a) Simples Autônomo.
 b) REDESIM (Rede Nacional para a Simplificação do Registro e da Legalização de Empresas e Negócios).
 c) MEI (Microempresa Individual).
 d) Simples Nacional.
 e) CAGED (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados).
 
Alternativa marcada:
c) MEI (Microempresa Individual).
Justificativa: MEI.
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5  Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que se aplicam a todas as
normas de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma da gestão da qualidade em processos
organizacionais de todos os tipos e tamanhos, sendo específica para fundamentos e vocabulário, funcionando como
uma base para a compreensão e implementação do Sistema de Gestão.  Essa norma é conhecida como:
 a) ISO 9001.
 b) ISO 14001.
 c) ISO 9021.
 d) ISO 10001.
 e) ISO 10004.
 
Alternativa marcada:
a) ISO 9001.
Justificativa: ISO 9001.
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6  Código: 11537 - Enunciado: A norma ISO NBR 10002:2014 é relativa aos princípios orientadores de tratamento das
reclamações para a satisfação do cliente. Em sua seção 2, apresenta as orientações de como atingir e atender ao
objetivo da norma.Identifique qual o princípio orientador que implica disponibilizar os meios para reclamação, com
facilidade de fluxo, pensando em todas as dificuldades que o reclamante pode ter, como as de limitações visuais,
auditivas, entre outras.1,00/ 1,00
 a) Confidencialidade.
 b) Acessibilidade.
 c) Prontidão nas respostas.
 d) Objetividade.
 e) Abordagem com foco no cliente.
 
Alternativa marcada:
b) Acessibilidade.
Justificativa: Acessibilidade.
7  Código: 11545 - Enunciado: As melhores práticas são as ideias inovadoras que a empresa coloca em prática e que
apresentam resultados excelentes, criando diferencial para o seu negócio e tornando-se referência perante as outras
empresas. O que é comum na área de gestão torna-se benchmarking.Contextualize, entre 05 e 10 linhas, o processo
do benchmarking.
Resposta:
Justificativa: É o processo de avaliar suas práticas, comparando-as com as de outras empresas; é conhecer as
melhores práticas dos concorrentes e, a partir delas, criar as suas, procurando superá-los.
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8  Código: 12674 - Enunciado: Considerando o papel central do marketing em manter uma cadeia lucrativa de
serviços, e a Figura 1 abaixo, que representa a proposta de Jones et al. (1994 apud FREITAS, 2005), explique a relação
entre a satisfação do cliente e a satisfação do funcionário para a rentabilidade e crescimento das empresas de
serviços.Figura 1: As ligações da cadeia lucrativa de serviço. Fonte: Adaptado de Jones et al. (1994 apud FREITAS,
2005).
Resposta:
Justificativa: O aluno deverá produzir um texto, considerando principalmente que a ligação entre a satisfação do
funcionário causa impacto na satisfação do cliente externo, na rentabilidade e no crescimento, sob a visão de que as
ações na satisfação do empregado equilibram o impacto da lealdade e produtividade com o valor do serviço para o
cliente externo. A empresa deve entender essa cadeia para prover ações de retenção do cliente interna da mesma
forma que o externo.
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