Aula 6 - CRM

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CRM – Customer Ralationship Management
A adequação da capacidade empresarial às oportunidades detectadas no mercado e o esforço sistemático das organizações em estabelecer relacionamentos duradouros com seus parceiros de negócios e, em especial, com seus clientes vêm se estabelecendo como prioridade das organizações. Na verdade, mais que produzir produtos e serviços de qualidade superior, uma organização deve produzir satisfações superiores em todos os seus relacionamentos (Demo, 2014). 
O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente. 
Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais do que manter os já existentes. Por isso, a importância do CRM nas empresas para garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência. 
Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio geralmente auxiliada com a implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de processos de gestão de relacionamento, que são denominados sistemas de CRM. Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os clientes fiéis e também com os potenciais. 
Sua abordagem é realizada de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos processos da empresa. Seu desenvolvimento deve primar pela percepção e antecipação das necessidades do seu público. 
O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos. 
De acordo com Reichheld e Sasser (1990), à medida que o relacionamento do cliente com a empresa estende-se, os lucros crescem. Segundo os autores, “as empresas podem aumentar seus lucros em quase 100% retendo apenas mais 5% de seus clientes”. 
Em geral, o CRM se divide em três áreas: a Gestão de Serviços ao Cliente, a Gestão dos Canais e Força de Vendas e ainda a Gestão de Marketing. Todas as áreas são orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e a sua satisfação total. 
Pode ser que você esteja pensando que o CRM não é para todo tipo e porte de empresa. Ou então, que sua empresa já empregue essa técnica de maneira informal. Veja então! 
A minha empresa precisa de um CRM? 
Se você ainda não tiver certeza se sua pequena empresa teria benefícios com o uso da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM: 
• Você tem equipes que trabalham juntas, mesmo quando não estão de fato juntas; 
• Suas equipes de vendas estão frequentemente viajando; 
• Você não consegue encontrar rapidamente os dados de clientes para tomar decisões na hora; 
• Você sente que as negociações estão passando despercebidas porque você está gerenciando tudo em planilhas e cadernos; 
• Você tem uma mistura de aplicativos que você chama de CRM, mas eles não estão realmente conectados a um único banco de dados ou "sistema de registros”; 
• Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado; 
• Você sabe que a experiência do cliente de sua empresa está deixando a desejar ou você está perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de serviços; 
• Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações de manutenção. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Why we need to treat our employees as thoughfully as our customers Link para assistir a atividade: https://www.ted.com/talks/diana_dosik_why_we_need_to_treat_our_employees_as_thoughtfully_as_our_customers
 
 
Referência Bibliográfica 
DEMO, G. (2014). B2C market: development of a CRM scale. In A. Ghorbani (Ed.). Marketing in the Cyber Era (pp. 85-95). Hershey, PA: IGI Global. REICHHELD, F. F., & SASSER, W. E., Jr. (1990). Zero defections – quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 107-111. www.novaescolademarketing.com.br – acesso em 21/05/19 www.salesforce.com.br – acesso em 21/05/19