MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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Disc.: MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS   
	Aluno(a): 
	1
	Acertos: 9,0 de 10,0
	
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se a empresa possui uma marca bem conhecida e a confiança do consumidor e cria produtos novos ou modifica produtos antigos de acordo com as necessidades dos clientes, ela está usando qual estratégias de marketing de bens?
		
	
	Desenvolvimento de serviços.
	
	Penetração no mercado.
	
	Desenvolvimento do mercado.
	 
	Desenvolvimento de produtos.
	
	Diversificação.
	
	Explicação:
A resposta correta é: Desenvolvimento de produtos.
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	"São comprados com menos frequência e não estão facilmente disponíveis. Os consumidores demoram mais para decidir qual das opções comprar e fazem um esforço mais deliberado antes de tomar uma decisão."
Estamos falando que que tibo de bem?
		
	
	Bens especiais.
	 
	 Bens de compra.
	
	Bens de capital.
	
	Bens de conveniência.
	
	Bens não procurados.
	
	Explicação:
A resposta correta é:  Bens de compra.
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Levando-se em conta os ensinamentos aprendidos sobre endomarketing, qual seria a melhor estratégia a ser adotada no caso de uma empresa não ter outra saída a não ser reduzir os bônus dos colaboradores?
		
	 
	Explicar que os resultados deste ano não foram tão bons quanto dos anos anteriores e informar as novas estratégias da empresa para melhorar os resultados.
	
	Dizer que o desempenho dos colaboradores não foi bom naquele ano, por isso irão reduzir os bônus.
	
	Informa que, ou a empresa reduz os bônus ou demite alguns funcionários.
	
	Não se pronunciar sobre o motivo dos bônus terem reduzido.
	
	Dizer que a empresa está se adequando a legislação trabalhista onde não se prevê bônus aos funcionários.
	
	Explicação:
A resposta correta é: Explicar que os resultados deste ano não foram tão bons quanto dos anos anteriores e informar as novas estratégias da empresa para melhorar os resultados.
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao fazer a gestão da qualidade dentro de uma organização, existe uma relação entre os atributos dos produtos e o seu nível de qualidade. Entre os atributos de um produto, devemos destacar o "atendimento" - que se concentra na percepção de rapidez, de gentileza e de facilidade de assistência ao cliente pelo bem ou serviço adquirido. Assinale a opção correta que apresenta as três dimensões fundamentais do atributo "atendimento":
		
	
	A capacidade de resolução; a gentileza dos funcionários; e a expectativa em relação ao desempenho do produto.
	 
	A capacidade de resolução; a cortesia dos funcionários; e a rapidez no atendimento.
	
	O desempenho do produto; a apresentação estética dos vendedores; e a velocidade no atendimento.
	
	A apresentação estética dos funcionários; a capacidade de solução; e a durabilidade do produto.
	
	A durabilidade do produto; a gentileza dos funcionários; e a velocidade no atendimento.
	
	Explicação:
A resposta correta é: a capacidade de resolução; a cortesia dos funcionários; e a rapidez no atendimento.
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	Explicação:
A resposta correta é: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I - Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		
	
	III, apenas
	
	I e II, apenas
	 
	II, apenas
	
	II e III, apenas
	
	I, apenas
	
	Explicação:
A resposta correta é: II, apenas.
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Indique em qual das situações abaixo os consumidores se encontram mais propensos a utilizar heurísticas ao invés de regras cognitivamente demandantes no processo de decisão:
		
	 
	Quando a escolha carrega pouco risco.
	
	Quando se tem tempo suficiente para decidir.
	
	Quando se tem muitos recursos financeiros.
	
	Quando os objetivos são incertos.
	
	Quando a escolha carrega um alto risco.
	
	Explicação:
A resposta correta é: Quando a escolha carrega pouco risco.
	
		8a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	Indique abaixo a alternativa que descreve as etapas e a sequência da tomada de decisão do consumidor segundo o modelo de cinco etapas:
		
	
	1- avaliação do problema, 2- avaliação de alternativas, 3- busca de informações suplementares, 4- decisão de compra, 5- avaliação de recompra.
	 
	1- reconhecimento do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação de alternativas, 4- decisão de compra, 5- comportamento pós-compra.
	
	1- avaliação do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação experimental de uso, 4- decisão de compra, 5- comportamento pós-compra.
	 
	1- reconhecimento do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação experimental de uso, 4- decisão de compra, 5- avaliação de recompra.
	
	1- avaliação do problema, 2- avaliação de alternativas, 3- avaliação experimental de uso, 4- decisão de compra, 5- comportamento pós-compra.
	
	Explicação:
A resposta correta é: 1- reconhecimento do problema, 2- busca de informações, 3- avaliação de alternativas, 4- decisão de compra, 5- comportamento pós-compra.
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Marca é um nome, termo, sinal, símbolo ou design, ou uma combinação de todos estes elementos citados, criado com o objetivo de identificar produtos ou serviços de um fornecedor (ou grupo de fornecedores) para diferenciá-los da concorrência. Sobre isso, assinale a alternativa INCORRETA.
		
	
	ser transferível (pode ser usado em outra categoria ou segmento).
	 
	não necessita ser protegido juridicamente.
	
	ser adaptável (possível atualizações para conceitos atuais).
	
	facilidade para o consumidor memorizar ou identificar.
	
	ser significativo, ser cativante (tanto na comunicação visual, quanto na verbal).
	
	Explicação:
A resposta correta é: não necessita ser protegido juridicamente.
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um dos maiores desafios da gestão de marketing é lidar com a satisfação dos clientes, buscando alcançar sua preferência por uma marca, ou seja, sua fidelidade do consumidor. Está corretamente relacionada com a fidelidade a afirmação:
		
	
	pequenos aumentos na satisfação podem levar a grandes aumentos na fidelidade.
	
	promoções continuadas permitem reter clientes insatisfeitos.
	 
	clientes altamente satisfeitos têm maior probabilidade de elogiarem e defenderem a empresa.
	
	o grau de fidelidade a um produto é proporcional ao grau de satisfação do consumidor.
	
	clientes satisfeitos não mudam para outras ofertas melhores.
	
	Explicação:
A resposta correta é: clientes altamente satisfeitos têm maior probabilidade de elogiarem e defenderema empresa.