Gestão da Qualidade

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INTRODUÇÃO 
 
Desde o momento em que as nações entraram na era da 
modernidade principalmente com o surgimento das indústrias e dos 
processos industriais, onde agora a “máquina” começou a entrar 
em cena e o processo fabril tornou-se mais acelerado e em grande 
escala, diversas transformações ocorreram nas mais diversas 
vertentes da sociedade. 
Com o advento destas indústrias que agora começaram a disputar 
pela atenção do mercado consumidor, ficou cada vez mais claro 
que a qualidade dos produtos se tornou um fator de fundamental 
importância tendo em vista que a imagem de uma empresa está 
em grande parte ligada ao que ela produz ou comercializa. 
Atualmente esta relação entre a indústria e o produto é tão forte 
que algumas frases se tornaram um padrão de referência, tais 
como: 
 
 
 
 
 
 
A competitividade e a concorrência entre as empresas que atuam 
no mesmo ramo de mercado, tais como: Ford, Fiat, GM no ramo 
automotivo; Boeing e Airbus no ramo de aviação de grande porte; 
Construtoras Odebrecht, Camargo Corrêa, Andrade Gutierrez no 
ramo da construção civil; Coca-Cola e Pepsi no ramo de bebidas 
dentre outras, fez com que o cliente, ou melhor, nós os 
consumidores, nos tornássemos o principal foco de interesse e foi 
em algum momento dentro dessa acirrada competição entre as 
empresas que surgiram as duas mais famosas frases: 
 
 
 
 
 
 
 
Deste modo podemos perceber o quão importante tem sido os 
assuntos relacionados com o tema da Qualidade, e nós os 
consumidores, acabamos por sair ganhando em meio a essa 
disputa acirrada entre as empresas, com produtos e serviços cada 
vez melhores e mais eficientes e do outro lado da moeda, as 
empresas também se beneficiam desse Sistema da Qualidade. 
Pois seus processos se tornaram cada vez mais controlados, com 
menores custos, mais eficientes, mais seguros trazendo deste 
modo mais credibilidade para as empresas e organizações. 
Sendo assim, é inegável que a Qualidade em todos os seus 
aspectos, seja nos produtos e serviços ofertados por uma empresa 
ou em nossas vidas cotidianas teve e ainda tem um papel 
fundamental em nosso desenvolvimento. 
 
 
 
CONTEXTO HISTÓRICO 
 
Ao falar em Qualidade como sendo uma ferramenta que de certa 
forma foi implantada nos mais diversos tipos de indústrias ou 
instituições, geralmente somos levados a pensar que o seu 
“descobrimento” ou “criação” é algo recente, contudo os conceitos 
relacionados com a Qualidade são tão antigos quanto podemos 
imaginar. 
Existem fortes evidencias que no Egito antigo já existiam pessoas 
que eram responsáveis por verificar (inspecionar) as medidas dos 
grandes blocos que eram utilizados na construção dos templos e 
pirâmides. Esse fato pode ser comprovado com as imagens (Figura 
5) encontradas na tumba de um nobre e oficial egípcio da 18ª 
dinastia chamado Rekhmire que serviu durante o reinado dos 
faraós Tutmes III e Amenhotep II em aproximadamente 1400 a.C. 
 
 
 
Dando um grande salto na linha do tempo, um marco muito 
importante para a história da Qualidade foi a Revolução Industrial 
 
 
 
ocorrida no século XIX onde o processo de produção deixou de ser 
artesanal e passou a ser industrializado e em massa. 
Esse importantíssimo fato mudou por completo as relações sociais: 
as pessoas saíram do campo e foram para as cidades procurando 
trabalho nas fábricas. 
Como consequência houve um aumento acentuado no tamanho 
destas cidades e dentro das fábricas o foco era encontrar maneiras 
de diminuir o tempo de produção e os custos de fabricação. 
A busca pela diminuição do tempo e do custo acabou acarretando 
no surgimento das linhas de montagem e na padronização na 
maneira de fazer as coisas, de forma que todos os produtos 
viessem a ser iguais. 
Na figura 6, apresenta de forma simples o processo, de como a 
Qualidade foi sendo gradativamente implantada, evoluindo ao 
longo do tempo. 
 
 
 
 
É interessante observar na figura acima que para a Qualidade 
existiram dois momentos muito distintos, de modo que nos seus 
primórdios a principal preocupação era somente com o produto, ou 
seja, se ele estava saindo dentro dos padrões ou não, se 
funcionava ou não, se estava dentro das medidas certas ou não e 
se não estivesse ele era simplesmente descartado. 
Essa preocupação somente com o produto final, acarretava em 
grandes custos para as empresas e cada vez que estas 
companhias iam evoluindo em seus processos e aumentando a 
produção, a visão de inspecionar somente o produto final começou 
a ficar inviável. 
Foi então que surgiu a Qualidade focada não mais no produto final 
e sim focada nos processos de fabricação desde a escolha e 
chegada das matérias primas até o produto acabado, de modo que 
esta nova forma de Qualidade segmentou as etapas de fabricação 
e juntamente com os estudos estatísticos, foi possível implantar a 
inspeção por amostragem em vez da inspeção em 100% dos 
produtos fabricados. 
O Controle Estatístico da Qualidade surgiu nos Laboratórios da 
Bell System, nos Estados Unidos com os estudos de Walter 
Shewhart, Harold F. Dodge e Harry G. Romig (Figura 7) durante a 
década de 1930, com a implantação e uso das chamadas Cartas 
de Controle (Figura 8) tornando possível “ver” e prever o momento 
no qual um processo de fabricação estava saindo de controle. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A implantação do Controle Estatístico foi tão importante que as 
empresas criaram o departamento ou setor de Controle da 
Qualidade cuja principal função era acompanhar o processo de 
produção em todas as suas etapas de forma a detectar 
 
 
 
preventivamente os possíveis problemas (não conformidades) de 
modo a não deixar que estes produtos defeituosos chegassem ao 
processo final além também de conseguirem detectar em qual fase 
de fabricação estava ocorrendo determinado defeito. 
 
 
 
O QUE É QUALIDADE 
 
Definir a Qualidade não é tão simples como podemos imaginar, 
pois vai sempre depender do ponto de vista de quem está falando 
sobre ela, ou seja, se estiver sendo vista ou discutida dentro de 
uma organização, provavelmente estarão sendo utilizados 
terminologias e conceitos referindo-se a qualidade do produto 
fabricado, se ele está dentro das medidas certas, se sua massa 
(peso) está correto dentre outros fatores; agora vendo pelo lado do 
consumidor a qualidade pode estar sendo relacionada com a 
duração do produto, se ele cumpre com a sua finalidade, com a 
questão do custo versus benefício etc. 
 
Para exemplificar melhor essa questão, vamos imaginar a 
fabricação de pães em uma padaria: Do ponto de vista do padeiro 
a qualidade do pão vai estar relacionada com o prazo de validade 
da farinha, a temperatura do forno, a homogeneidade da massa, amassa (peso) de cada pão, ou seja, fatores que influenciam no 
produto final, o pão. 
Agora do ponto de vista do consumidor a qualidade vai estar 
relacionada com a aparência do pão, se ele está “fofinho” ou 
“massudo”, se ele vai estar pronto na hora certa, se todos são do 
mesmo tamanho etc. 
Assim podemos perceber que enquanto o primeiro (padeiro) se 
preocupa com a qualidade do seu processo o segundo 
(consumidor) se preocupa com a qualidade do produto adquirido, 
no entanto mesmo que a Qualidade seja vista de maneiras 
diferentes, a sua essência é sempre a mesma: fazer ou entregar 
produtos e serviços com o maior grau de excelência possível. 
O conceito sobre Qualidade evoluiu ao longo dos anos e também 
conforme as necessidades e mudanças da sociedade, onde ela já 
foi vista como um atendimento aos requisitos e padrões; um 
atendimento/satisfação do cliente; como um sinônimo de perfeição 
ou luxo. 
As grandes mentes da Qualidade propuseram definições que nos 
auxiliam hoje em dia a entender melhor esse conceito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Definição básica 
Deming 
Busca pela necessidade do cliente e estabilidade do 
processo ou serviço. 
Crosby 
Atendimento as especificações para satisfazer o 
cliente de forma barata. 
Feigenbaum 
Atendimento às exigências do cliente com base no 
controle das especificações durante a fabricação. 
Juran 
Entendimento das necessidades do cliente a fim de 
aperfeiçoar os processos adequando o produto ao uso. 
Ishikawa 
Rápida compreensão das necessidades do cliente e 
daquilo que o satisfaz adequando os produtos, 
processos e serviços. 
 
 
É nítido perceber que para todos eles o foco central está sempre 
mantido no cliente, nas suas necessidades, exigências e 
satisfação, ou seja, segundo Fernandes (2011) a Qualidade no seu 
sentido moderno tem um significado mais voltado para a 
adequação ao uso, isto é, atender os desejos, aspirações e sonhos 
dos clientes de forma econômica, segura, de forma que o 
consumidor receba aquilo que lhe é mais apropriado e não o mais 
luxuoso ou caro. 
Por fim, Qualidade é, em sua essência mais básica a busca pela 
satisfação do cliente, de modo que a satisfação do cliente se tornou 
a base de todos os programas que foram implementados nas 
empresas. 
 
 
 
 
NORMALIZAÇÃO 
 
Com o processo de globalização, a partir da década de 70 tornou-
se necessário uma homogeneização dos sistemas da qualidade 
nos países para que todos pudessem falar a mesma linguagem, de 
modo que, foi imprescindível a criação de normas internacionais 
sobre os requisitos de sistemas da qualidade. 
Em 1947 foi criada a International Organization for Standardization 
(ISO), uma organização internacional, privada e sem fins lucrativos, 
da qual participam 162 países, que é dividida em 210 Comitês 
Técnicos (TC’s) que tratam especificamente de cada setor da 
economia (produtos, serviços dentre outros). 
 
 
 
 
 
 
No Brasil, Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), 
fórum de normalização, é um dos membros fundadores da ISO e 
representa o Brasil naquela instituição. 
 
 
 
Em 1979, foi formado o Technical Committee 176 cujo objetivo era 
tratar da Gestão e Garantia da Qualidade, a ISO estava 
preocupada com o aumento das exigências dos mercados 
mundiais que, acompanhadas pelo surgimento de sistemas de 
garantia a consumidores, estavam gerando dificuldades ao avanço 
do comércio mundial. 
No âmbito do TC-176, iniciou-se um processo de elaboração de 
normas para harmonização dos requisitos dos sistemas da 
qualidade, tendo como base as normas Britânica BS-5750 e a 
Canadense Z-299. 
Já 1987, como resultado dos trabalhos daquele comitê, foram 
aprovadas as cinco normas ISO 9000, criadas para facilitar o 
 
 
comércio entre os países, já que cada empresa tinha o seu sistema 
de qualidade particular. 
As ISO 9000-1 e ISO 9000-2 eram para a seleção das demais 
normas da série, compreendendo também aspectos conceituais da 
qualidade. 
A ISO 9001 incluía requisitos de sistema da qualidade desde o 
projeto até a assistência técnica, a ISO 9002 para as situações em 
que o projeto não era elaborado pelo fornecedor e a ISO 9003 
quando o fornecedor somente tinha que demonstrar sua 
capacidade na inspeção e ensaios dos produtos terminados. 
No âmbito da ABNT, o comitê equivalente ao TC-176 é o Comitê 
Brasileiro da Qualidade (CB-25), responsável pelas Normas NBR 
ISO 9000, normas brasileiras similares às ISO 9000. 
Com o intuito de contribuir na elaboração das Normas ISO 9000, o 
CB-25 envia representantes brasileiros para participarem dos três 
subcomitês do TC-176. 
Assim sendo, o CB-25 não traduz simplesmente as normas, mas 
participa de sua concepção e elaboração, atendendo as 
necessidades e dificuldades dos países em desenvolvimento, que 
não têm o inglês como língua nativa. 
 
 
ISO 
 
Para a implantação do sistema ISO - normas que visam garantir 
que os produtos sejam fabricados dentro de determinados padrões, 
funcionar, é fundamental a participação de todos. E para participar, 
é preciso saber quais são as regras do jogo. 
Então... é necessário que se tenha uma noção do que essas 
normas tratam. Só assim será possível ajudar para que a qualidade 
seja realmente alcançada, já que ela é o resultado e 
responsabilidade de cada dentro de uma empresa. 
A série 9000 é um conjunto de normas desenvolvidas pela ISO, 
uma organização internacional, que normaliza e cria padrões com o 
objetivo de garantir a qualidade internacional. Essa série é adotada 
em mais de 50 países, inclusive no Brasil. 
Em nosso país ela foi traduzida pela ABNT em 1990 e recebeu a 
denominação de NB 9000. No INMETRO, foi registrada como NBR 
19000. Depois de revisadas, em 1994 as normas do sistema foram 
denominadas NBR ISO 9000. 
Apesar de existirem outras normas que permitam organizar um 
sistema da qualidade, a ISO série 9000 tem sido preferida pois: 
 Resulta da racionalização das principais normas de outros 
paises: DIN da Alemaha, ANSI dos Estados Unidos, BS da 
Inglaterra, JIS do Japão, entre outras. 
 
 
 Facilita as relações comerciais entre clientes e fornecedores, 
inclusive entre países diferentes. 
 Serve de guia para a implantação da qualidade total. 
 Do conjunto de normas, a ISO 9001 é a norma de maior 
abrangência, pois fornece garantia em todas as etapas, desde 
o projeto até a assistência técnica depois da venda. 
 A implementação de um sistema de qualidade de acordo com 
as normas, produz grandes modificações nas empresas. 
 
 
 
A ISO 9001 é um sistema de gestão cujo intuito é garantir a 
otimização de processos, maior agilidade no desenvolvimento de 
produtos e produção mais ágil a fim de satisfazer os clientes e 
alcançar o sucesso da empresa. 
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funciona como um 
instrumento para ajudar o gestor a encontrar e corrigir processos 
ineficientes dentro da empresa. Além disso, a ISO 9001 é umaforma de documentar a cultura da empresa, permitindo que o 
negócio cresça mantendo sempre a qualidade. 
 
 
A ISO 14001 especifica os requisitos de um Sistema de Gestão 
Ambiental e permite à organização desenvolver uma estrutura para 
a proteção do meio ambiente. 
A norma considera os aspectos ambientais influenciados pela 
organização e outros passíveis de serem gerenciados por ela. 
 
A norma OHSAS 18000, em inglês, a sigla OHSAS significa 
Occupational Health and Safety Assessment Services, sendo a sua 
tradução Serviços de Avaliação de Saúde e Segurança 
 
 
Ocupacional, tem o foco na saúde e segurança ocupacional, 
sendo um sistema que permite a empresa controlar e melhorar 
continuamente o nível do desempenho da Saúde e Segurança do 
Trabalho dos seus colaboradores. 
Esta norma também possui objetivos, indicadores, metas e planos 
de ação assim como as normas ISO 9001 e ISO 14001. Sendo 
equivalente a ISO 45001. 
 
 
 
 
A ISO 27001 é uma norma que atesta que sua empresa cumpra os 
requisitos para a implantação de um eficiente Sistema de Gestão 
de Segurança da Informação (SGSI). 
 
 
 
 
 
 
 
CERTIFICAÇÃO NO 
SISTEMA DA QUALIDADE 
 
Se a empresa deseja desenvolver um sistema da qualidade, e 
obter a certificação desse sistema de acordo com as normas da 
série ISO, ela deve tomar uma série de ações para que esse 
sistema seja criado, desenvolvido, implantado e, finalmente, receba 
a sua certificação. 
 
 
A maneira como a empresa desenvolve seu sistema de qualidade 
depende das características do produto ou serviço que fornece. 
Assim, a empresa que fabrica segundo especificações dadas pelo 
cliente, como, por exemplo, um fabricante de caldeiras, pode 
necessitar de um sistema de qualidade que englobe todas as 
etapas do processo, desde a ideia do produto até o 
acompanhamento na assistência após a entrega do produto. 
Nesse caso, o sistema de qualidade deve englobar: 
 
 
 
 Qualidade do projeto. 
 Qualidade de fabricação. 
 Qualidade de fornecimento. 
 Qualidade de continuidade de uso. 
Se a empresa trabalha apenas com “produtos de prateleira”, ou 
seja, aqueles que não têm especificações técnicas fornecidas pelo 
cliente, como, por exemplo, uma empresa fabricante de 
eletrodomésticos, seu sistema da qualidade não envolverá a 
qualidade do projeto. Note que comulmente se usa a palavra 
sistema. 
Com o sistema de qualidade, as ações das empresas se focam 
principalmente para a prevenção da ocorrência de defeitos e 
falhas. Por isso, elas desenvolvem programas e medidas 
preventivas, como: 
 Capacitação de processos e de equipamentos de medição e 
ensaios, ou seja, a empresa deve possuir condições técnicas 
para controlar os processos de produção e ter equipamentos 
aferidos e calibrados. 
 Treinamento, qualificação e motivação dos seus 
colaboradores. 
 Seleção e qualificação dos seus fornecedores. 
 A avaliação dos custos da não-qualidade. 
 Oferecimento de assistência técnica. 
 Realização de auditorias do seu sistema da qualidade. 
 Análise crítica e avaliação do sistema de qualidade. 
 
 
 
Para que tudo isso seja verificado, a empresa deve documentar 
essas ações. Isso permite acompanhar e verificar se a qualidade 
requerida para o produto foi atingida e se o sistema está sendo 
operado eficientemente. 
Permite também que todos entendam as políticas e os 
procedimentos da qualidade da organização. 
Devido a isso, um sistema de qualidade deve desenvolver os 
seguintes documentos: 
 Manual da qualidade que contenha, preserva e divulga a 
política e descreva o sistema da qualidade dentro da empresa. 
 Procedimentos e instruções de trabalho, que descreva, de 
forma clara e detalhada, as atividades que fazem parte do 
sistema de gestão da qualidade. 
 Planos de produção e controle, que detalhe o “como fazer”. 
Eles incluem folhas de processos, instruções de trabalho, 
folhas de operação. 
 Certificados rastreáveis de testes e ensaios. 
 Identificação dos produtos (rótulos, desenhos, especificações) 
que garantam a rastreabilidade, ou seja, a possibilidade de 
recuperar o histórico do produto, ou processo. 
A implantação de um sistema da qualidade exige uma série de 
ações bem planejadas e coordenadas que modificam o modo de 
administrar a empresa. 
 
 
 
Na fase de implantação do sistema é muito importante aplicar as 
ferramentas da qualidade que auxiliem a encontrar e resolver os 
problemas com mais facilidade. 
Para obter a certificação, a empresa, além de tomar todas essas 
providência deverá passar por uma espécie de “exame” chamado de 
auditoria. 
 
 
 
Essa implantação geralmente apresenta as seguintes ações: 
 
 
 
 
 
 
 
1. Comprometimento da alta direção, ou seja, a alta administração 
da empresa deve demonstrar que está envolvida no processo. 
2. Formação de um grupo de coordenação cuja função é promover a 
integração dos colaboradores. 
3. Conscientização de todos os colaboradores por intermédio dos 
diversos meios de comunicação disponíveis na empresa: quadro 
de avisos, jornal interno, boletins, intranet, etc. 
4. Seleção da norma do sistema ISO, levando em conta à 
complexidade e maturidade do projeto, do processo de 
produção, as características do produto ou serviço, a segurança 
do produto ou serviço, a economia, dentre outros. 
5. Verificação da situação da empresa em relação a cada um dos 
itens previstos na norma a ser adotada. 
6. Treinamentos dos colaboradores para fornecer os conceitos que 
existem dentro da filosofia e dos princípios adotados pela 
empresa, para que todos falem a mesma linguagem. 
7. Criação e organização de grupos de trabalho para aumentar a 
participação dos funcionários no processo. 
8. Criação da documentação do sistema. 
9. Formação de auditores internos que verificarão se os 
procedimentos adotados estão em conformidade com a 
realidade operacional da empresa. 
10. Realização de auditorias internas e externas. 
11. Manutenção e melhoria contínua do sistema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
AUDITORIA 
 
Após uma empresa implantar o seu sistema de qualidade e os 
auditores internos chegarem à conclusão de que está tudo “nos 
conformes”, ela pode entrar em contato com algumas organizações 
credenciadas e pedir a certificação do seu sistema. 
A partir desse ponto, começa um processo de pré-avaliação, no 
qual o órgão certificador analisa o processo, faz uma primeira visita 
e prepara o processo de auditoria externa. 
Logo após, vem à avaliação, que é a auditoria propriamente dita. 
 
 
Durante ela, são avaliados os aspectos de operacionalização e 
implantação dos procedimentos necessários ao cumprimento danorma que está sendo adotada. Quer dizer, os auditores vão ver se 
tudo está sendo feito dentro dos requisitos que a norma escolhida 
pede. 
 
 
 
Depois da visita dos auditores, o órgão certificador vai analisar o 
relatório final da auditoria. 
Se a empresa for “aprovada” vai receber o certificado, juntamente 
com o relatório dos auditores, informações sobre as não-
conformidades possivelmente encontradas, o certificado de 
conformidade e seus respectivos anexos, os procedimentos de 
utilização do símbolo de empresa certificada e a lista das outras 
empresas certificadas. 
 
Em outras palavras... 
Não-conformidade é o não atendimento de um 
requisito especificado na norma, ou seja, é tudo 
aquilo que a empresa diz que faz (nos 
documentos), mas não faz na prática. 
 
Receber o certificado não significa que acabou, muito pelo 
contrário, mas sim que somente começou, pois, esse certificado 
tem um prazo de validade, e o mesmo organismo que o forneceu 
pode, a qualquer momento, constatar irregularidades graves e 
suspendê-lo, cancelá-lo ou revogá-lo. 
Na verdade, a certificação é apenas o resultado do compromisso 
da empresa com o seu sistema da qualidade. É uma 
responsabilidade que nunca acaba. 
No seu cotidiano, a empresa tem de testar e reformular, agilmente, 
seu sistema, de modo a garantir a satisfação do cliente e deste 
 
 
 
modo, garantir sua sobrevivência em um mercado extremamente 
mutante. 
A cultura da qualidade deve ser mantida e preservada a todo custo 
por meio de mecanismos de participação e reconhecimento do 
esforço dos colaboradores, pelo acompanhamento das 
reclamações dos clientes e pela contínua melhoria dos processos 
produtivos e administrativos. 
 
 
 
 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
No conceito atual de qualidade, como sendo basicamente a 
satisfação do cliente, entregando a ele aquilo que atenda a suas 
necessidades, as empresas precisam de metodologias e técnicas 
que a auxiliem no levantamento dos dados e no direcionamento 
que os leve a encontrar a causa raiz de um problema que possa 
estar ocorrendo em seu processo de fabricação. 
Podemos entender como causa raiz aquilo que realmente afeta a 
qualidade do produto, só que na maioria das vezes ela não está tão 
evidente quanto queríamos. 
Um exemplo simples para entendermos o que é uma causa raiz, é 
quando se está com dor de cabeça e para resolver esse problema 
nos automedicamos tomando algum remédio que por hora alivia a 
dor, no entanto logo que o efeito passa a dor de cabeça retorna. 
 
O uso do medicamento alivia a dor, mas não resolve o problema 
(causa raiz), de modo que com uma simples ida ao médico ele 
 
 
 
pode encontrar o real motivo dessas dores e atuar de forma 
eficiente resolvendo esse mal-estar de forma definitiva. 
Esse mesmo raciocínio é utilizado dentro das empresas e 
organizações para identificar e propor soluções para os desvios de 
processo (não conformidade) que fazem o produto estar saindo 
fora do padrão especificado. 
Para isso foram criadas algumas ferramentas que permitem 
identificar e propor soluções de forma mais eficiente e/ou as 
causas para um ou vários problemas, sendo elas comumente 
conhecidas como as Sete Ferramentas da Qualidade. 
 
As Sete ferramentas 
 
As Sete Ferramentas da Qualidade são um conjunto de 
metodologias reunidas por um dos maiores nomes da Qualidade, 
Kaoru Ishikawa, com o intuito de melhorar o processo tanto de 
identificação quanto de solução para os problemas detectados. 
 Estratificação; 
 Histograma; 
 Diagrama de Pareto; 
 Diagrama de causa e efeito; 
 Diagrama de dispersão; 
 Folha de verificação; 
 Gráfico de controle. 
 
 
 
 
 
 
Estas ferramentas são as mais conhecidas e utilizadas quando se 
deseja analisar um processo de forma a torná-lo mais eficiente em 
termos de qualidade. 
Pois permitem verificar com maior nitidez as causas de problemas 
já existentes ou preexistentes além de ajudar na solução dos 
mesmos, desde que usadas de forma correta e com bom senso por 
parte de todos. 
 
 
 
 
A tabela apresenta cada uma das ferramentas e sua possível 
aplicação dentro de uma empresa ou até mesmo em nosso 
cotidiano. 
 
Tarefa Ferramentas 
Escolher o primeiro 
problema ou o problema 
seguinte a ser resolvido 
Folha de verificação 
Diagrama de Pareto 
Descrever o problema em 
termos específicos, onde e 
quando ocorre e sua 
extensão. 
Estratificação 
Diagrama de Pareto 
Folha de verificação 
Histograma 
Gráfico de controle 
Obter uma visão global de 
todas as causas possíveis 
do problema 
Folha de verificação 
Diagrama de causa e efeito 
Obter uma concordância 
entre as causas básicas de 
um problema 
Folha de verificação 
Diagrama de Pareto 
Diagrama de dispersão 
Desenvolver uma solução 
efetiva e um plano de ação 
Histograma 
Implementar a solução e 
estabelecer procedimentos 
de monitoria e gráficos 
Diagrama de Pareto 
Folha de verificação 
Histograma 
 
 
 
 
AS SETE FERRAMENTAS 
 
Estratificação 
 
É o método usado para separar (estratificar) uma série de dados ou 
informações à procura da existência de um padrão, ou seja, é um 
método que procura encontrar algo que está de certa forma se 
repetindo. 
Ao se encontrar esse padrão, fica fácil detectar a causa raiz para um 
problema e assim poder eliminá-lo. 
Para utilizar essa ferramenta o primeiro passo é a coleta dos dados 
com questionamentos tais como: 
 
Pergunta 1: Diferentes turnos de trabalho geram resultados 
diferentes? 
Resposta 1: As falhas cometidas por funcionários novos são 
diferentes daquelas cometidas por funcionários mais antigos? 
 
Ao fim da coleta dos dados e informações, agora é procurar por 
padrões repetitivos com base nas respostas coletadas: 
 
Pergunta 2: No turno da noite as peças fabricadas ficam cerca de 
10% maiores em relação às fabricadas nos turnos da manhã e tarde. 
Resposta 2: A grande maioria das peças fabricadas pelos novos 
funcionários ficam fora do especificado. 
 
 
 
Como resultado final é possível observar que a principal causa das 
não conformidades encontradas nas peças, são causadas pelos 
funcionários novos e principalmente por aqueles que trabalham no 
turno da noite. 
Sendo essas as possíveis causas raízes encontradas para a não 
conformidade apresentada, uma possível solução seria evitar 
manter funcionários novos no turno da noite além de dar um melhor 
treinamento para os mesmos a fim de que os níveis de peças com 
problema diminuam. 
Um outro exemplo é o apresentado na figura abaixo: 
 
 
 
A figura representa duas máquinas de fabricação de molas, onde as 
medidas de comprimento devem estar entre 42 e 48 cm com 
comprimento ideal de 45 cm. 
Ao separar (estratificar) 50 peças fabricadas em cada uma das 
máquinas ficam claroque a máquina 1 é a principal responsável pela 
grande maioria dos problemas de medidas fora do especificado e 
que uma melhor atenção deve ser dada a esta máquina. 
 
 
 
 
Folha de verificação 
 
A folha ou lista de verificação, mais conhecida por check list é umas 
das ferramentas utilizadas para levantar as informações sobre a 
qualidade de um material ou a quantidade de vezes que um 
determinado problema ou evento ocorre, seja durante o processo ou 
no produto acabado. 
Essa lista, quando muito bem preparada, auxilia a não deixar passar 
as informações mais importantes, ou seja, não nos deixa esquecer 
quais dados devem ser coletados nem tão pouco quais dados ou 
informações devem ser verificadas. 
Um exemplo bem simples é o apresentado na figura abaixo, onde 
são elencadas em uma coluna as informações que devem constar 
em uma dada documentação de projeto e na coluna seguinte uma 
simples ‘ticagem’ informa quais itens estão certos e quais as 
pendências a serem resolvidas. 
 
 
 
 
 
 
Histograma 
 
Essa ferramenta parte de uma análise estatística, geralmente 
apresentada na forma de um gráfico de colunas mostrando a 
variação de um dado ou informação por meio de uma distribuição de 
frequência. 
O eixo vertical mostra o número (frequência) de vezes que uma dada 
ocorrência acontece, já no eixo horizontal é mostrado o que está 
sendo medido. 
Na figura abaixo podemos verificar que: 
 O item “a” está ocorrendo 2 vezes; 
 O item “b” ocorre 4 vezes; 
 O item “c” se repete 8 vezes e assim sucessivamente. 
 
 
 
Um exemplo prático: 
O gerente de uma loja quer saber como anda o tempo que os clientes 
levam para pagar suas compras e após reunir sua equipe, eles 
resolvem coletar os dados de quantidade e tempo que o cliente fica 
0
2
4
6
8
10
12
a b c d e f
 
 
 
na fila para colocar tudo em um histograma, sendo então obtido o 
seguinte gráfico: 
 
 
 
Para o gerente, fica fácil observar com histograma que: 
 A espera varia entre 1 e 24 minutos; 
 A maioria dos clientes espera de 1 a 6 minutos; 
 Pode acontecer de alguns clientes esperarem espere entre 18 
e 24 minutos. 
Agora ficou fácil “visualizar” o tempo de espera nos caixas e onde 
atuar de forma a melhorar o atendimento, podendo até estabelecer 
uma meta, ou seja, que o tempo de espera para o pagamento não 
seja superior a 12 minutos. 
 
Diagrama de Pareto 
 
Outra ferramenta da qualidade importante é o diagrama de Pareto. 
Ele também é representado na forma de um gráfico de colunas onde 
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
1 a 6 min
8 a 12 min
12 a 18 min
18 a 24 min
 
 
 
são mostradas com que frequência (porcentagem, número de 
ocorrências, etc.) um problema acontece. 
No diagrama de Pareto os dados, geralmente indesejáveis, são 
estratificados em ordem decrescente de importância conforme eles 
ocorrem. 
Imaginaremos uma padaria que vem sofrendo com a perda na 
produção dos seus pães e então o padeiro resolve investigar mais a 
fundo o que pode estar acontecendo, e para isso, ele faz um 
levantamento em toda a sua cozinha, desde os ingredientes 
principais (água, farinha e fermento) até o seu maquinário (batedeira 
e forno). 
Após levantar e separar (estratificar) as informações ele montou o 
seguinte gráfico: 
 
 
 
Olhando o gráfico o padeiro agora pode verificar que o maior 
problema da perda de qualidade dos pães é devido ao fermento 
(pode estar vencido, quantidade insuficiente, marca diferente), 
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Fermento Farinha Água Forno Batedeira
 
 
 
seguido pela farinha (vencida, marca diferente) e depois pela água 
(qualidade, quantidade) e que se estes forem resolvidos a 
porcentagem de perdas diminui drasticamente. 
 
 
 
 
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
 
O diagrama de causa e efeito, também conhecido como espinha de 
peixe foi desenvolvido pelo próprio Ishikawa e tem esse nome 
(espinha de peixe) devido ao seu formato peculiar. 
O seu eixo principal aponta diretamente para o problema a ser 
discutido enquanto que as ramificações laterais representam os 4 
M’s (Máquina, Mão de obra, Matéria prima e Método) que são tidas 
como os potenciais problemas de qualidade. 
 
 
 
Por meio do uso desse diagrama é possível identificar somente as 
possíveis causas para um dado problema. 
Por exemplo, o chef de cozinha de um restaurante precisa saber o 
motivo pelo qual os seus clientes começaram a reclamar da comida 
e ao elaborar juntamente com sua equipe um diagrama de Pareto 
obteve a seguinte figura: 
 
 
 
 
 
Nesse tipo de diagrama é possível verificar que não existe a 
indicação clara da causa raiz de um problema, mas sim o 
levantamento de possíveis causas relacionadas com os 4 M’s. 
Deste modo, a solução definitiva para o problema apontado depende 
das prioridades do grupo, ou seja, muitas vezes melhorar a 
qualidade da matéria prima é mais fácil que trocar o maquinário ou 
a mão de obra. 
Mas isto pode não solucionar o problema em definitivo, por isso 
muitas vezes é necessário elaborar outros diagramas de causa e 
efeito secundários estudando cada um dos itens apontados. 
 
Diagrama de dispersão 
 
Esse é um gráfico que relaciona duas características diferentes, mas 
que, no entanto, possuam uma relação entre si, tais como: 
 Peso e altura (peso versus altura; peso x altura); 
 
 
 
 Preço e quantidade de produto. 
O objetivo dessa ferramenta da qualidade é mostrar se existe ou não 
uma relação de causa e efeito entre duas características, ou seja, 
quanto mais você compra de um determinado produto mais caro 
será a conta na hora de pagar. 
Por exemplo, o dono de uma empresa fabricante de queijos, precisa 
saber se existe uma relação entre o tempo que o queijo fica na 
salmoura e a quantidade de sal que ele absorve, com o intuito de 
otimizar a sua produção e para isso, ele colocou um queijo dentro da 
salmoura e monitorou a quantidade de sal que ia sendo absorvia ao 
longo do tempo e depois de coletar os dados montou o seguinte 
gráfico de dispersão: 
 
 
 
Observando o diagrama, o empresário percebeu que existe sim uma 
relação entre o teor de queijo no sal e o tempo dentro da salmoura, 
já que quanto mais o queijo ficou imerso mais salgado ele foi ficando. 
No entanto, essa absorção de sal é bem relevante por volta de 30 
minutos e a partir de 35 minutos a quantidade absorvida pelo queijo 
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
0,4
0,45
20 25 30 35 40 45 50 55 60 65
Tempo no banho (min)
T
eo
r 
d
e 
sa
l 
n
o
 q
u
ei
jo
 
 
 
se tornou muito baixa, percebendo também que deixar o queijo na 
salmoura em tempos acima de 35 minutos seria uma perda de tempo 
e consequentementeperda de dinheiro. 
 
Gráfico de controle 
 
O gráfico de controle ou carta de controle é usado para pesquisar as 
tendências e padrões que podem estar acontecendo ao longo do 
tempo em um dado processo de fabricação, podendo também ser 
utilizado para monitorar preventivamente um processo verificando se 
o produto está saindo dentro do especificado. 
Ele é muito importante dentro de um processo, pois se bem 
elaborado, permite predizer o quanto se pode produzir além de 
reduzir em muito as variações tendenciosas que podem estar 
ocorrendo dentro de um processo, justamente pelo fato de ser 
elaborado quase que de forma simultânea com os produtos. 
O gráfico de controle pode ser basicamente de dois tipos: 
 De variáveis quantitativas: peso (massa), largura, 
comprimento, tempo etc; 
 De atributos, ou características qualitativas: sexo, estado civil, 
peça boa ou ruim etc. 
A partir de várias medições dos dados de processo, é possível obter 
a média e os limites superior e inferior de controle, ou seja, para um 
prego a média seria o seu comprimento ideal, digamos 5 cm, o limite 
superior seria 5,2 cm e o limite inferior seria 4,8 cm. 
 
 
 
Se durante o processo de fabricação dos pregos as medidas de 
comprimento se mantiverem dentro do Limite Superior de Controle 
(LSC) e do Limite Inferior de Controle (LIC) a produção está OK, no 
entanto caso algum prego sofra um desvio e fique maior o gráfico de 
controle terá um ponto fora das linhas especificadas, conforme a 
figura abaixo: 
 
 
 
 
 
 
A INDÚSTRIA 4.0 
 
Para manter a competitividade no cenário industrial, as empresas 
precisam alinhar às mudanças, principalmente na era da chamada 
indústria 4.0. 
 
 
 
Diversas revoluções ocorridas na história tiveram grande impacto 
no desenvolvimento da sociedade como um todo. 
Desde a máquina a vapor até a automação, tudo isso tem 
provocado grandes alterações. E os negócios devem se adaptar a 
essa realidade se quiserem continuar existindo. 
Dessa forma, a sociedade tem experimentado grandes e rápidas 
mudanças, com aplicativos colaborativos, internet das coisas, 
manufatura inteligente, realidade aumentada etc. 
Para que tudo isso seja factível, é fundamental que haja uma nova 
gestão da qualidade na indústria 4.0, para que as empresas 
possam continuar a entregar bons produtos e serviços aos seus 
consumidores. 
 
 
 
A primeira revolução industrial, por volta de 1780, foi impulsionada 
pelo desenvolvimento das máquinas a vapor. A criação do tear 
mecânico acelerou a produção têxtil, a agricultura conheceu o 
processo de mecanização e a maior parte das sociedades agrárias 
e rurais tornou-se industrial e urbana. 
 
 
 
A partir de 1870 ocorreu a segunda revolução, tendo como 
principais inovações a utilização da energia elétrica e dos 
combustíveis derivados do petróleo, a invenção da locomotiva a 
vapor e o desenvolvimento dos produtos químicos. 
Marcada pelas novas “invenções” de fabricação permitindo que 
fossem introduzidas linhas de montagem e trouxeram o conceito de 
produção em massa. 
A terceira revolução industrial veio com a tecnologia da informação, 
a invenção e popularização dos computadores e suas redes, as 
telecomunicações, a microeletrônica, a conectividade e, 
obviamente o nascimento da Internet. 
 
 
 
Esta foi à revolução que tornou os computadores acessíveis, 
ampliou as aplicações da robótica e difundiu no mundo as 
comunicações via satélite e principalmente incluiu a internet no dia 
a dia das pessoas e empresas. 
 
 
 
A quarta revolução industrial é presenciada atualmente onde a 
conectividade digital é o grande diferencial que essa quarta 
revolução possui das revoluções passadas. 
A conectividade está presente em três grandes categorias: 
 Mundo físico que contemplam os veículos autônomos, 
impressão 3D, robótica avançada, novos materiais, mais 
leves, flexíveis e adaptáveis; 
 Mundo digital, que é a ponte entre as pessoas e o mundo 
virtual, através da internet das coisas, as pessoas poderão 
interagir com todas as coisas que estiverem conectadas; 
 Mundo biológico, que são as mudanças no campo da biologia 
como criar organismos. 
 
 
 
A ampla presença da conectividade é diferente de tudo que a 
humanidade já presenciou e experimentou. 
Estas novas tecnologias estão unindo os mundos físico, digital e 
biológico de forma a criar grandes promessas e possíveis perigos. 
 
 
 
Sendo assim, faz-se importante conceituar a Indústria 4.0, que 
considera que ao conectar sistemas, máquinas e ativos, as 
indústrias terão redes inteligentes por todo o sistema produtivo, 
baseado na utilização das mais modernas inovações tecnológicas 
das áreas de automação e controle da informação. 
Trazendo mudanças significativas na forma em que os produtos 
serão fabricados, com isso impactando diversos setores da 
empresa. 
Sendo assim, na quarta revolução industrial, as fábricas são 
inteligentes e possuem a capacidade de prever falhas, agendar 
 
 
 
manutenções e revisões, produzir itens customizados, tomar 
decisões autônomas para garantir a qualidade e produtividade. 
 
 
 
O termo Indústria 4.0 surgiu pela primeira vez em 2011, na feira de 
Hannover (Alemanha), e em 2013 foi publicado também na feira de 
Hannover um trabalho completo sobre a criação e o 
desenvolvimento da Indústria 4.0 um dos maiores eventos 
mundiais direcionados ao setor industrial. 
Desde então, tem sido considerado um tema relevante para a 
academia e de grande importância mundial para a indústria e 
sociedade, os impactos trazidos pela era da quarta revolução 
industrial. 
 
 
 
 
 
 
 
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