PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS -SIMULADO AV

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Disc.: PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS 
Aluno(a): 
Acertos: 9,0 de 10,0 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho 
do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. 
Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais 
que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é: 
 
 
padronização dos serviços. 
 
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 diferenças de legislação entre os estados. 
 
restrição dos serviços de autoatendimento. 
 
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
Respondido em 01/10/2022 09:03:05 
 
Explicação: 
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo Kotler, são características dos serviços: 
 
 
ser basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e pelas experiências 
vivenciadas pelo fornecedor. 
 ter a produção e o seu consumo inseparável, facilitando sobremaneira o controle 
e o julgamento em sua avaliação. 
 
ser quantitativos. 
 ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos diferentes, 
dependendo do fornecedor e do cliente. 
 
apresentar a percepção e avaliação da qualidade dos serviços pelos 
consumidores, baseando-se principalmente em critérios de julgamento objetivos. 
Respondido em 01/10/2022 09:00:22 
 
Explicação: 
A resposta correta é: ser heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos 
diferentes, dependendo do fornecedor e do cliente. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a 
qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional 
das pessoas que compõem o capital humano das organizações. Nesse sentido, 
Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos 
ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se 
afirmar que: 
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca 
resultados imediatos (de curto prazo) no que tange à melhoria do desempenho no 
exercício desse cargo. 
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de 
longo prazo, numa perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao 
longo do tempo. 
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de 
conhecimentos e aprendizagem. 
 
 
II e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 I e II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
Respondido em 01/10/2022 09:01:53 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e II, apenas. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No 
processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser 
considerados. Identifique a afirmativa incorreta em relação a esses pontos: 
 
 
O acompanhamento e o feedback no decorrer da atividade servem como func ̧ão 
corretiva para atingir as metas. 
 
As empresas podem utilizar o cumprimento de metas como forma de 
recompensas. 
 
Cumprir metas é, em si, uma recompensa, se elas forem consideradas 
relevantes. 
 Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada para 
serem aceitas. 
 
A empresa deve produzir relatórios de acompanhamento do cumprimento de 
metas caso seu objetivo seja atender à necessidade de autoestima dos 
funcionários. 
Respondido em 01/10/2022 09:03:34 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Metas específicas e difíceis devem ser determinadas de forma privada 
para serem aceitas. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o 
serviço oferecido apresentar, exceto: 
 
 
Maior segurança nas transações bancárias dentro dos serviços oferecidos pelo 
banco. 
 Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da média do 
mercado. 
 
Confiabilidade na prestação do serviço, que pode significar ter uma baixa 
probabilidade de o serviço ser prestado fora do padrão esperado. 
 
Qualidade nos processos de atendimento, o que pode envolver cortesia e boa 
capacidade de resolução de problemas. 
 
Velocidade adequada de atendimento, que diz respeito a agilidade dos processos 
e a rapidez. 
Respondido em 01/10/2022 09:05:40 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Maior conveniência para o consumidor, por meio de preço acima da 
média do mercado. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I - A gestão da qualidade total implica que todos são responsáveis pela qualidade na 
organização. 
II - A gestão da qualidade total foi assimilada mais rapidamente no Japão, também pelo 
fato de este país apresentar, à época, princípios de qualidade que já eram mais 
semelhantes à gestão da qualidade total. 
III - Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act) do ciclo PDCA. 
IV - A letra C do PDCA diz respeito à etapa de colaboração na fase de implementação 
do modelo. 
 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Todas as afirmativas estão corretas. 
 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 Estão corretas as afirmativas I e II. 
Respondido em 01/10/2022 09:06:38 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência 
de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta. 
 
 
Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas. 
 
O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos 
indesejados dentro de um processo de serviço. 
 
Um fluxograma só deve ser utilizado enquanto ferramenta quando tratamos de 
processos de serviços complexos. 
 
Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas. 
 Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida 
de um processo nas suas diversas etapas. 
Respondido em 01/10/2022 09:07:37 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão 
mais rápida de um processo nas suas diversas etapas. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A Companhia de Concessões Rodoviárias - CCR administra sete rodovias brasileiras, 
com intenso tráfego de veículos. Um dos novos servic ̧os criados pela empresa e um dos 
principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Servic ̧o de 
Cobrança e Pagamento Eletrônico - SPE. Este serviço é oferecido aos clientes pela 
empresa Sem Parar. O cliente coloca um dispositivo eletrônico em seu carro que, ao 
passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira e o carro passa com liberdade 
e rapidez. Com isso, evita filas no pedágio e tem trânsito livre. 
I - O servic ̧o de pagamento de pedágio é um servic ̧o de linha de frente, que 
compreende elevado grau de intensidade, visibilidade e interac ̧ão com o cliente. 
II - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de retaguarda ou apoio, pois os 
funcionários ficam atrás de uma cabine e não possuem contato direto com o cliente. 
III - O servic ̧o de pagamento de pedágio é um servic ̧o de linha de frente que permite à 
empresa prestadora de servic ̧o (no caso, a CCR) um estreito relacionamento e contato 
com o cliente. 
IV - O serviço de pagamento de pedágio é um servic ̧o de retaguarda que não necessita 
de relacionamento com o cliente, pois ele é apenas um cliente passageiro. 
É (são) correta(s): 
 
 
I, II, III e apenas. 
 
II, III e IV, apenas. 
 
I, II, III e IV. 
 I e III,apenas. 
 
III e IV, apenas. 
Respondido em 01/10/2022 09:08:32 
 
Explicação: 
A resposta correta é: I e III, apenas. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de 
serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera: 
 
 
fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
 
distribuic ̧ão de senhas e lista de espera. 
 
filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 
fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
Respondido em 01/10/2022 09:09:37 
 
Explicação: 
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o 
atendimento é feito apenas com horário marcado, por isso os clientes de seu salão 
precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo próprio do salão. Maria Cecília 
sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das 18h 
durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, 
Maria Cecília consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando 
que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão e tenham que esperar para 
serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de 
demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza. 
 
 
Oferta de incentivos em prec ̧os 
 
Desenvolvimento de servic ̧os complementares 
 
Promoc ̧ão em períodos de baixa demanda 
 
Segmentação da demanda 
 Sistema de reservas 
Respondido em 01/10/2022 09:10:21 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Sistema de reservas