PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS - AV

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Disciplina: PLANEJAMENTO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS AV
Aluno: MICHELLE DE OLIVEIRA FONSECA 202103767011
Professor: FLAVIA VANCIM FRACHONE MASSA
 Turma: 9001
DGT0425_AV_202103767011 (AG) 10/03/2023 20:28:39 (F) 
Avaliação: 10,00 pts Nota SIA: 10,00 pts
 
EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS 
 
 1. Ref.: 5421790 Pontos: 1,00 / 1,00
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso,
mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I - O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em
alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II - O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem
segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III - Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com
seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
III, apenas.
I e II, apenas.
 I e III, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
 2. Ref.: 5421796 Pontos: 1,00 / 1,00
Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar
profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o
reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as
afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I - Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma
empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de
trabalho.
II - Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura
da empresa.
III - As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
II e III, apenas.
III, apenas.
 I e II, apenas.
II, apenas.
I, apenas.
 
00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 3. Ref.: 7720538 Pontos: 1,00 / 1,00
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Na teoria, todo mundo concorda que as chances de sucesso de qualquer negócio são maiores quando se trabalha a
retenção dos clientes. Considerando esse contexto, qual o nome da taxa de cancelamento, ou de abandono,
registrada em sua base de clientes?
Lifte Run.
Return Over Investiment.
 Churn Rate.
Customer Lifetime Valu.
Knewin Score.
 
00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 4. Ref.: 5424925 Pontos: 1,00 / 1,00
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas.
I - Qualidade em serviço refere-se a análise da expectativa x realidade que o consumidor faz em diversas situações
do seu cotidiano.
Porque
II - A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual o este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado que esperado.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
Ambas as afirmativas são falsas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 5. Ref.: 5424928 Pontos: 1,00 / 1,00
São exemplos de dimensões da qualidade:
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
auxílio, competência, cortesia, empatia, e boa comunicação.
confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
 tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
 
00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 6. Ref.: 5424765 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma empresa com capacidade limitada pode enfrentar diferentes situações de demanda-capacidade: excedente de
demanda, demanda maior do que a capacidade ideal, demanda e oferta bem equilibradas ou excedente de
capacidade.
Avalie as afirmativas:
I - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas terão capacidade ociosa em períodos de
baixa. Isso impede a utilização eficiente de ativos produtivos e corrói a lucratividade.
II - Quando demanda e capacidade não estão em equilíbrio, as empresas atenderão mais clientes em períodos de
pico. Isso contribui para o aumento da lucratividade.
III - As empresas necessitam testar e equilibrar demanda e oferta por meio do ajuste de capacidade e/ou demanda.
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É (são) correta(s):
III, apenas.
 I e III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
 7. Ref.: 5424849 Pontos: 1,00 / 1,00
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas
respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no princípio do
'primeiro que entra, primeiro que sai'. Assinale a alternativa que NÃO representa um sistema de modelagem de filas
conforme segmentos de mercado:
importância do cliente.
 tolerância do cliente.
serviço premium baseado em preço premium.
duração da transação do serviço.
urgência do serviço.
 
00360-TEGE-2009: ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
 8. Ref.: 5391311 Pontos: 1,00 / 1,00
Leia as afirmativas a seguir:
I - Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios
na instituição.
II - O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção
das instalações da organização.
III - Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
Está correta a afirmativa II, apenas.
 Está correta a afirmativa I, apenas.
Está correta a afirmativa III, apenas.
Estão corretas as afirmativas I, II e III.
Estão corretas as afirmativas II e III.
 
00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS 
 
 9. Ref.: 5391530 Pontos: 1,00 / 1,00
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre:
atendimento e tempo.
empresa e concorrência.
qualidade e reclamações.
atributos e preço.
 benefícios e custos.
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16/03/2023, 17:09 EPS
https://simulado.estacio.br/alunos/template.asp?pagina=bdq_alunos_agendamento.asp&f_cod_disc= 4/4
 10. Ref.: 5391526 Pontos: 1,00 / 1,00
Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
 materiais promocionais.
comércio eletrônico.
instalações físicas.
direito do uso do serviço.
galpão.
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