QUESTÕES SIMULADO ENTREGA E SUPORTE EM TI

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(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - 
Analista de Sistemas) 
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da 
informação, dispõem-se os desafios em um 
modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para 
tornar mais claro o entendimento 
de cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de 
segurança. 
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da 
análise de riscos (em que são 
considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as 
necessidades específicas dos processos de 
negócios da empresa) é: 
diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da 
empresa. 
 
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita 
prover pontos de controle que 
permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, 
que constituem pontos de controle 
conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key Performance 
Indicator - KPI). Os indicadores 
índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro 
do prazo estabelecido são pontos de 
controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas: 
Eficiência e Eficácia. 
 
 
 
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - 
Infraestrutura) 
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em 
cada um dos itens abaixo. 
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, 
monitoração, revisão e informação; 
especificação do serviço. 
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; 
acordo de nível de serviço; alinhar 
ativos de serviço com produtos do cliente. 
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; 
programas de aperfeiçoamento do serviço; 
catálogo de serviços. 
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do 
relacionamento com o cliente; acordo de nível de 
serviço. 
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do 
cliente; catálogo de serviços. 
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de 
serviço são: 
I, III, IV 
 
Considere os meios formais: 
I. Contrato 
II. Imagem de marca 
III. Mensagem de marketing 
IV. Acordo de nível de serviço (SLA) 
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve 
ser estabelecido 
por meio de: 
I ou IV, apenas. 
 
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em 
Tecnologia da 
Informação) 
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os 
re cursos de TI 
em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano 
estratégico deve 
melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a 
oportunidades e 
limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de 
investimento 
requerido. 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a 
definição de um 
plano estratégico de TI está: 
o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de 
negócio, que 
quantifique os requisitos de negócio. 
 
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente 
apresenta, analise as assertivas 
abaixo. 
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o 
fechamento de chamados; 
II. O software deve controlar equipamentos; 
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help 
Desk. 
É correto o que se afirma em: 
I e II, apenas. 
 
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) 
Considerando as características básicas 
de um sistema de CRM, é correto afirmar que 
inclui o gerenciamento de contatos dos clientes. 
 
 
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com 
relação à qualidade na prestação de 
serviços, sugere-se que 
os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível 
de formalidade. 
 
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a 
função de apenas 
entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta 
essa no va tarefa 
da TI nas empresas e organizações. 
Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio. 
 
 
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) 
Assinale a opção correta a respeito de indicadores de desempenho: 
Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada 
organização , um indicador que pode ser considerado é o índice que 
mede a reclamação dos 
usuários. 
 
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da 
implantação da central de serviço, como 
descrita pela ITIL, é 
dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto 
ao agendamento de mudanças. 
 
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização 
do ROI (Retorno sobre Investimento) 
na área de TI 
Aumento do tempo de disponibilidade. 
 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a 
presença de um profissional com 
competência técnica que, em um contexto de negociação, possa 
favorecer o diálogo entre as partes. Esse 
profissional é denominado: 
Terceiro imparcial 
 
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos 
stakeholdersé uma atividade importante do 
ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que 
você tem a responsabilidade de 
desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está 
muito interessado em estabelecer 
requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as 
técnicas e licitação de requisitos a seguir, a 
mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar 
fatores inesperados de satisfação dos 
stakeholders é: 
 Brainstorming 
 
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico 
Administrativo) Os 
indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura 
como KPI (Key 
Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. 
Esses indicadores são 
separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à 
organização. Dadas 
as afirmativas sobre os indicadores KPI: 
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a 
quantidade de matéria- 
prima consumida é um indicador de capacidade. 
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido 
pela razão entre 
o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa. 
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na 
empresa é um 
indicador de rentabilidade. 
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de 
qualidade 
definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a 
produção total, melhor 
o desempenho da empresa. 
Verifica-se que estão corretas apenas: 
II e III. 
 
 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico 
Legislativo - 
Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e 
seus respectivos 
eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está 
conseguindo efetuar 
logon (autenticar-se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, 
José, que é 
designado para eliminar o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve 
ocorrências 
anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco 
detectar a causa, e 
logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 
2, João, agora 
designado a intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe 
outras 5 notificações 
de incidentes, com características muito semelhantes às que foram 
informadas pela 
usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o 
momento não havia 
sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa 
aparente, e 
então entra em contato com a equipe de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: 
um dos 
servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe 
responsável pelo 
gerenciamento e pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados 
do equipamento 
problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços 
que estão e m 
funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores 
problemas, a mudança 
é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado 
e os serviços são 
restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao 
atendente que, por 
sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, 
informando-lhes 
que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao 
responsável pelo 
serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL 
v3, é incorreto 
afirmar: 
No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo 
usuário. A 
ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar 
informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar 
como se 
relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as 
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José 
aplica o 
processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação 
em Sete 
Etapas. 
 
(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, 
compreendendo 
momentos de análise crítica e de validação das soluções, sem com isso 
inviabilizar o 
trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o 
projeto é: 
um processo interativo e coletivo. 
 
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as 
organizações e seus stakeholders. 
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as 
intenções da organização, as tensões 
e os conflitos são inevitáveis. 
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e 
intensidade conforme os interesses da 
organização em persuadir e manipular a opinião pública. 
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior 
vigilância da sociedade vêm estimulando as 
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders. 
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
I e III, apenas 
 
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, 
podemos afirmar: 
Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade 
e/ ou poder. 
 
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de 
ferramentas complementares, tais 
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao 
encerramento do problema sem a 
necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo 
de: 
Primeiro nível direcionador; 
 
 
(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que 
altera a relação 
entre a organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma 
planejada ou não. 
Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se 
referem à mudança 
planejada. 
Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a 
combinação desses três aspectos. 
 
No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de 
esforços ordenados e 
sistematizados com o objetivo de identificação do conteúdo empresarial 
existente, 
organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor 
ao conteúdo e 
sua socialização/distribuição pela organização: 
Gestão do conhecimento 
 
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir 
de uma Central de Serviço. Tendo 
seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou 
resolver o incidente. O Gerenciamento 
de Incidentes da ITIL v3 recomenda que: 
Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma 
equipe ou profissional com 
mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento 
do Acordo de Nível de Serviço 
 
Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 
1998) 
entendem que o conhecimento gerado e/ou adquirido e efetivamente 
mantido por uma 
organização é representado pelo seu conjunto de capitais do 
conhecimento, o qual 
reflete: 
(1) os talentos e competências dos seus funcionários; 
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, 
patentes e outros 
conceitos e modelos desenvolvidos; 
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., 
a força de suas 
marcas, e sua reputação ou imagem. 
Os capitais são: 
(1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento 
 
 
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de 
um help desk. Sobre sistemas de help 
desk, pode-se afirmar que: 
Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não 
formalizados e não autorizados para 
recebe-las; 
 
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e 
monitoraros resultados das atividades 
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de 
informática, uma empresa que segue a 
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional 
no papel de: 
 Gerente da Central de Serviços.