ENTREGA E SUPORTE EM TI AVALIANDO APRENDIZADO 2

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18/09/2023, 10:21 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
Aluno(a): RUBENS MONTEIRO DOS SANTOS FILHO 202007353668
Acertos: 2,0 de 2,0 18/09/2023
Acerto: 0,2  / 0,2
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do pro�ssional de Help Desk.
É correto o que se a�rma em:
I, II e III.
II, apenas.
 I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
Respondido em 18/09/2023 10:12:42
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é
considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele
passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software especí�co, que possibilita a
abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
Acerto: 0,2  / 0,2
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A �nalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
assegurar o cumprimento e�caz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
 Questão1
a
 Questão2
a
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compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
Respondido em 18/09/2023 10:14:20
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, nem
mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da documentação de
requisitos.  O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do ciclo dos serviços.
Acerto: 0,2  / 0,2
(CESGRANRIO / 2010) Considere as a�rmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e os
con�itos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) a�rmativa(s):
I, apenas
II e III, apenas
 I e III, apenas
II, apenas
I, II e III
Respondido em 18/09/2023 10:15:15
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justi�cativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse motivo, é
importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os con�itos de interesses. Isso não se aplica à
manipulação de opinião pública.
Acerto: 0,2  / 0,2
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto a�rmar
que:
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo
conferência.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
 Questão3
a
 Questão4
a
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Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
Respondido em 18/09/2023 10:15:29
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço �rmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem
como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte
envolvida.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças signi�cativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3,
2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse
documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço
em que um pacote de desenho de serviço modi�cado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto
na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
 o termo de abertura de serviço.
a programação de mudança.
o termo de aceite do serviço.
o dimensionamento de aplicativo.
o dimensionamento da mudança.
Respondido em 18/09/2023 10:16:04
Explicação:
Quando ocorre alguma modi�cação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de
Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo
serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
Acerto: 0,2  / 0,2
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita
pela ITIL, é
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
não ter foco na satisfação do usuário.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
Respondido em 18/09/2023 10:16:55
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere
ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o
planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 Questão5
a
 Questão6
a
18/09/2023, 10:21 Estácio: Alunos
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Acerto: 0,2  / 0,2
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um
projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
 Stakeholders
Owners
Sprints
Coaches
PMBOK guides
Respondido em 18/09/2023 10:17:15
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justi�cativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
Acerto: 0,2  / 0,2
Com a �nalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um pro�ssional no papel de:
Operador;
 Gerente da Central de Serviços.
Analista de suporte;
Analista de operações de TI;
Gerente técnico;
Respondido em 18/09/2023 10:17:52
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente.  Para que essa tarefa possa ser desempenhadade forma adequada e
e�ciente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
Acerto: 0,2  / 0,2
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
18/09/2023, 10:21 Estácio: Alunos
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IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
I, apenas.
IV, apenas.
I, II, III ou IV.
I, III ou IV, apenas.
 I ou IV, apenas.
Respondido em 18/09/2023 10:18:07
Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios de
formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não
são instrumentos legais de formalização de um serviço.
Acerto: 0,2  / 0,2
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto a�rmar que
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
inclui o plano básico de testes de software.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
abrange o cronograma de produção da empresa.
não se preocupa com a automação de marketing.
Respondido em 18/09/2023 10:18:27
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e
tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos clientes'' é a única que
se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 Questão10
a