entrega e suporte AV1 2024

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Concurso Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte) O principal objetivo de uma central de serviço é
ser um ponto central de contato entre os usuários e a TI. No gerenciamento de nível de serviço, são
utilizados os dados registrados pela central de serviços sobre os incidentes. Esse gerenciamento tem o
propósito de:
R: analisar, juntamente com outros dados, se determinado nível de serviço está sendo fornecido.
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte)
Na estruturação de um Service Desk, o componente de informação diz respeito ao conjunto de dados
que podem ser utilizados para a oferta de um serviço proativo, que busca o aperfeiçoamento contínuo
dos serviços prestados. As categorias de dados comumente utilizadas para melhorar o processo de
prestação de serviço são denominadas:
R: Cliente, Incidente, Status e Resolução.
(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O gerenciamento de
incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço
normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua
performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto,
considere os indicadores abaixo.
I. Número total de incidentes.
II. Tempo médio entre falhas.
III. Maior interrupção da equipe de suporte.
IV. Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes
em:
R: I, II e IV
(INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das
organizações, a dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante acentuada. As
organizações buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento e de buscar soluções para
alcançar os seus objetivos estratégicos.
Sobre a estratégia de serviço da ITIL v3, é correto afirmar que
R: a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o
gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um
ativo estratégico.
(IADES / 2013) De acordo com Freeman (1984), stakeholder em uma organização é, por definição,
qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser afetado pela realização dos objetivos dessa
empresa. Diante desse conceito, o empregado da empresa pode ser um stakeholder?
R: Sim, tendo em vista que, por ser do ambiente interno da empresa, ele influencia diretamente no
custo do produto ou no serviço oferecido pela empresa.
(AEB / 2014) Segundo o Guia PMBOK® , planejar o gerenciamento das partes interessadas
corresponde ao processo de:
R: "desenvolver estratégias apropriadas de gerenciamento para engajar as partes interessadas de
maneira eficaz no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto, com base na análise das suas
necessidades, interesses e impacto potencial no sucesso do projeto".
Sobre a IoT (Internet das coisas) e seus blocos básicos de construção, identifique como verdadeiras (V)
ou falsas (F) as seguintes afirmativas:
( ) Na IoT, os objetos podem prover comunicação entre usuários e dispositivos, viabilizando diversas
aplicações, tais como coleta de dados de pacientes e monitoramento de idosos e sensoriamento de
ambientes de difícil acesso.
( ) Comunicação: bloco básico essencial, visto que é primordial identificar os objetos para conectá-los à
Internet. Tecnologias como RFID, NFC (Near Field Communication) e endereçamento IP podem ser
empregados para identificar os objetos.
( ) Computação: sensores coletam informações sobre o contexto em que os objetos se encontram e, em
seguida, armazenam/encaminham esses dados para um armazém de dados, centros de
armazenamento ou nuvem (cloud).
( ) Semântica: refere-se à habilidade de extração de conhecimento dos objetos na IoT.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.
R: V - F - F - V
No método Lean como a melhoria contínua é denominada?
R: Kaizen
(CESPE/CEBRASPE - 2012 - TJ-AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas)
Com relação ao alinhamento estratégico de TI nas organizações, assinale a opção correta.
R: Alinhamento dinâmico consiste no processo por meio do qual é alterada a estratégia de TI em
função da ocorrência de uma mudança aleatória na estratégia de negócios da empresa.
(FCC - 2010 - MPE - RN - Analista de Tecnologia da Informação - Suporte Técnico) No âmbito do ITIL,
quando um evento é registrado na Central de Serviços, a melhor sequência em que os processos são
executados é:
R: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de Liberações.