Simulado-MARKETING DE PRODUTOS E SERVIÇOS

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se a empresa possui uma marca bem conhecida e a confiança do consumidor e cria 
produtos novos ou modifica produtos antigos de acordo com as necessidades dos 
clientes, ela está usando qual estratégias de marketing de bens? 
 
 
Diversificação. 
 
Desenvolvimento de serviços. 
 
Desenvolvimento do mercado. 
 Desenvolvimento de produtos. 
 
Penetração no mercado. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Desenvolvimento de produtos. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
"O forno de padeiro é um bem ________________ porque é necessário para a 
produção de pão. No entanto, o forno não é um ingrediente do pão. O sal, por outro 
lado, é um ingrediente. Portanto, o sal é um _______________. Se eu compro sal e 
levo para casa para consumo, é um ______________. Porém, quando o padeiro o 
compra para fazer pão, que depois é vendido, trata-se de um ______________." 
Qual das opções a seguir é a mais correta? 
 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem final. 
 
Bem de capital, bem de consumo, bem final, bem intermediário. 
 
Bem de consumo, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital. 
 
Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem de capital. 
 Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem intermediário. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Bem de capital, bem intermediário, bem de consumo, bem 
intermediário. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
É durante o intervalo para o café que você poderá descobrir as maiores dores de sua 
equipe. Para descobrir uma dor, é preciso ter sensibilidade para perceber determinados 
comportamentos no ambiente de trabalho." Sobre qual ação estamos falando em uma 
estratégia de endomarketing? 
 
 
Não motive com palavras, motive com ações. 
 Descubra os problemas. 
 
Defina os objetivos principais. 
 
Aproxime o marketing a gestão de pessoas. 
 
Conheça seus funcionários 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Descubra os problemas. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Ao fazer a gestão da qualidade dentro de uma organização, existe uma relação entre os 
atributos dos produtos e o seu nível de qualidade. Entre os atributos de um produto, 
devemos destacar o "atendimento" - que se concentra na percepção de rapidez, de 
gentileza e de facilidade de assistência ao cliente pelo bem ou serviço adquirido. 
Assinale a opção correta que apresenta as três dimensões fundamentais do atributo 
"atendimento": 
 
 
A durabilidade do produto; a gentileza dos funcionários; e a velocidade no 
atendimento. 
 
A apresentação estética dos funcionários; a capacidade de solução; e a 
durabilidade do produto. 
 
O desempenho do produto; a apresentação estética dos vendedores; e a 
velocidade no atendimento. 
 
A capacidade de resolução; a gentileza dos funcionários; e a expectativa em 
relação ao desempenho do produto. 
 A capacidade de resolução; a cortesia dos funcionários; e a rapidez no 
atendimento. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: a capacidade de resolução; a cortesia dos funcionários; e a rapidez no 
atendimento. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles 
esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três 
dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I - Na justic ̧a de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de servic ̧o. 
II - Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforc ̧o 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês. 
III - Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de 
recuperac ̧ão conveniente, responsivo e flexível. 
 
 
I, apenas 
 
II e III, apenas 
 
III, apenas 
 
I e II, apenas 
 II, apenas 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: II, apenas. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
As necessidades dos consumidores são comumente divididas em dois grupos: 
necessidades utilitárias e necessidades hedônicas. Indique abaixo a opção que supre 
uma necessidade majoritariamente hedônica: 
 
 
Computador de trabalho. 
 
Remédios. 
 
Protetor solar. 
 Bronzeador solar. 
 
Água. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Bronzeador solar. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Indique em qual das situações abaixo os consumidores se encontram mais propensos a 
utilizar heurísticas ao invés de regras cognitivamente demandantes no processo de 
decisão: 
 
 Quando a escolha carrega pouco risco. 
 
Quando se tem tempo suficiente para decidir. 
 
Quando os objetivos são incertos. 
 
Quando se tem muitos recursos financeiros. 
 
Quando a escolha carrega um alto risco. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Quando a escolha carrega pouco risco. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Uma determinada empresa produtora de produtos para pets deseja saber o grau de 
satisfação de seu produto. A gestora de marketing realizou uma pesquisa com os 
clientes que compraram na loja física nos últimos 12 meses. No formulário de pesquisa, 
foi utilizada uma escala de satisfação com as opções: (1) Muito Insatisfeito, (2) 
Insatisfeito, (3) Nem satisfeito nem insatisfeito, (4) Satisfeito e (5) Muito Satisfeito. 
Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE a interpretação dos resultados da 
pesquisa que deve ser feita pela gestora do marketing: 
 
 
"Muito Insatisfeito" (1), poderão até comprar novamente, mas estarão atentos a 
qualquer oferta melhor da concorrência, para mudarem a sua escolha. 
 
"Nem satisfeitos, nem insatisfeitos" (3), são compradores assíduos da marca. 
 
"Muito satisfeitos" (5), se não for "recuperado" pela marca, provavelmente não 
comprará novamente e optará pela concorrência. Além de existir a possibilidade 
de que fale mal da marca para conhecidos, parentes e amigos. 
 "Satisfeitos" (4) já possuem uma certa simpatia com relação à marca, mas 
ainda não podem ser considerados totalmente fiéis. 
 
"Insatisfeitos" (2) existem grandes chances de serem fiéis à marca. 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é: "Satisfeitos" (4) já possuem uma certa simpatia com relação à marca, 
mas ainda não podem ser considerados totalmente fiéis. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Marca é um nome, termo, sinal, símbolo ou design, ou uma combinação de todos estes 
elementos citados, criado com o objetivo de identificar produtos ou serviços de um 
fornecedor (ou grupo de fornecedores) para diferenciá-los da concorrência. Sobre isso, 
assinale a alternativa INCORRETA. 
 
 
facilidade para o consumidor memorizar ou identificar. 
 
ser adaptável (possível atualizações para conceitos atuais). 
 
ser transferível (pode ser usado em outra categoria ou segmento). 
 não necessita ser protegido juridicamente. 
 
ser significativo, ser cativante (tanto na comunicação visual, quanto na 
verbal). 
 
 
Explicação: 
A resposta correta é:não necessita ser protegido juridicamente.