Gestão da qualidade - Questões

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GESTÃO DE SISTEMA DA PRODUÇÃO E DA QUALIDADE – Atividades
Aula 1: De acordo com o que você aprendeu na aula de hoje e com suas perspectivas, como você definiria o conceito de organização?
R: Organização é um sistema de pessoas dentro de um ambiente que executam tarefas/processos com objetivo de disponibilizar um produto ou serviço considerando padrões exigidos pelos clientes
Escolha uma organização de sua preferência, descreva brevemente suas características e classifique-a de acordo com a predominância das mesmas dentro de uma das cinco configurações organizacionais propostas por Mintzberg, justificando.
R: Organização: Valve Corporation
Características: 
- Empresa norte-americana de entretenimento autofinanciada (sem recursos externos);
- Detém direitos de propriedade intelectual - livre para tomar nossas próprias decisões;
- Sem gerência - sem relação de subordinação 
- Autoridade e responsabilidades nem sempre são claras
- Profissionais multifuncionais: sem atribuições fixas ou limites de escopo atrelados às responsabilidades;
- Os funcionários criam uma lista de atribuições adequada aos objetivos do grupo – que mudam de acordo com as necessidades;
- Liderança meramente situacional e independente de cargo: membros incentivados a explorar a estrutura de poder
- Alocação aberta do sistema: funcionários se movem entre os departamentos (flexibilidade);
- Especialistas generalistas: funcionários muito habilidosos em um conjunto de coisas e experts em uma disciplina específica
Configuração organizacional segundo Mintzberg: Adhocracia
Justificativa: a classificação foi baseada nas seguintes características:
- Sem formalização de comportamento na empresa
- Ajuste mútuo como mecanismo de coordenação entre as equipes
- Descentralização entre as equipes
- Organização intimamente ligada à inovação, sem padronização na coordenação
- Apresenta aversão à burocracia - informalidade
- Não há pronunciada divisão de trabalho ou diferenciação entre as unidades
- Organização flexível e ágil
Aula 2: Em sua opinião, qual a relação entre o que afirma a Teoria da Contingência e as diferentes configurações organizacionais de Mintzberg que vimos na aula?
R: A teoria da contingência juntamente com as configurações organizacionais de Mintzberg estabelecem que não há apenas um modelo a ser seguido em uma organização. Partindo do ponto que Mintzberg determinou diferentes configurações, a escolha da melhor para cada organização, segundo a Teoria da Contingência depende da estratégia empresarial que se deseja adotar. Há diferentes ambientes organizacionais que requerem diferentes relações, considerando variáveis ambientais, técnicas, econômicas, sociais, culturais, estrutural, entre outros - responsáveis por influenciar a estrutura de cada empresa bem como os processos internos para o eficiente alcance dos objetivos estabelecidos.
Qual é o negócio da GM? Qual é o aspecto técnico mais importante?  
R:  O negócio da GM é a produção de automóveis. 
O aspecto técnico mais importante da GM é a produção de carros de qualidade, fieis à sua identidade visual que atendam ao seu público alvo. 
Qual deveria ser o objetivo mais importante para a reestruturação imediata da companhia?  
R: Na reestruturação imediata da companhia, o objetivo mais importante deveria foco em uma produção mais sustentável, levando em conta questões ambientais, necessidades de da matriz de transporte, novas necessidades dos consumidores e o mercado competitivo 
Qual ou quais abordagens da TGA que vimos na aula de hoje vocês usariam?
R: Teoria Geral de Sistemas, no qual cada departamento seria visto como um subsistema dentro de um sistema que é a organização.  Com isso, haveria descentralização vertical da organização para melhor controle do desempenho a fim de atingir os objetivos (padronização de saídas) 
Qual deveria ser a estratégia da GM? Quais os fatores a serem considerados na avaliação do mercado automotivo atual?  
R: A estratégia GM deveria ser adaptar-se as novas necessidades/preferências de consumo no mercado de automóveis como a utilização de combustíveis alternativos, modelos mais econômicos, compactos e populares. Também deve repensar o marketing da empresa baseada em uma análise dos concorrentes, estabelecendo assim um diferencial em seus produtos. Os fatores a serem considerados na avaliação do mercado automotivo atual são: - Responsabilidade ambiental: automóveis menos poluentes a base de biocombustíveis e produção mais sustentável 
- Facilidade e praticidade na negociação ou em algum serviço de manutenção; 
- Conforto, segurança e design atrativo 
Como deveria ser a estrutura organizacional para atender a essa estratégia? 
A estrutura organizacional GM para atender a estratégia deveria ser: 
- Investimento nas áreas de projetos, marketing e vendas; 
- Estudo da concorrência 
- Reduzir custos na área administrativa 
- Manter a exclusividade de modelos 
- Agilizar aspectos burocráticos na negociação e manutenção através de mídias sociais ou sites, a fim de ter um contato mais próximo com o consumidor. 
- Configuração organizacional divisionalizada  
 
Aula 3: Quais são os 4 tipos básicos de estratégia de produção/manufatura vistos em sala de aula?
· Produção para estoque (MTS): produção antecede as vendas, demanda regular, produtos padronizados (sem customização), alta previsibilidade de consumo, alto nível de estoques de produtos, interação mínima dos clientes, pronta entrega dos produtos;
· Produção sob encomenda (MTO): vendas antecedem produção, demanda irregular, produção personalizada, produto sujeito a algumas modificações, lote atrelado a ordem de produção, estoques de matéria-prima, menores custos de estoque de produto final, interação extensiva com o cliente costuma, tempos de entrega de médio a longo;
· Montagem sob encomenda (ATO): estoque de subconjuntos, montagem espera as vendas, variedade de produtos determinada por mix de montagem final, planejamento de demanda dos produtos intermediários, rapidez e contabilidade no processo de montagem final, interação limitada com os clientes, tempo de entrega de médio prazo
· Engenharia sob encomenda (ETO): projeto do produto espera venda, estoque de matérias-primas, especificação do produto imprevisível, alto nível de interação com os clientes, produtos de alta customização, produção e a montagem definidos pelo pedido, interação muito ata com o cliente, custo elevado de fabricação, tempo de entrega relativamente longo.
Compare duas das estratégias de produção de produção/manufatura estudadas (MTS, MTO, ATO, ETO) em relação a capacidade de entregar alta qualidade final, fazer com rapidez, possuir confiabilidade, potencial de flexibilidade e custo.
ETO: 
Qualidade final: tende a ser alta, devido à alta customização e alto custo
Rapidez: prazo relativamente longo, pois a execução do projeto depende da venda
Confiabilidade: precisa ser alta a ponto de o cliente confiar sua encomenda à empresa
Flexibilidade: alta, pois o produto é feito de acordo com a especificação do cliente
Custo: elevado devido ao alto nível de customização e elevado custo de produção
ATO:
Qualidade final: depende do processo de montagem, logo os funcionários precisam ser altamente treinados para que o produto atenda as especificações e seja considerado de boa qualidade
Rapidez: prazo médio, pois as peças estão prontas, levando tempo apenas para a montagem final
Confiabilidade: entrega no tempo previsto
Flexibilidade: alto grau, padronizam os produtos intermediários para que possam ser usadas em vários produtos, permite pedidos dos clientes com especificações.
Custos: relativamente alto pois permite um certo nível de customização
Case Kellog’s:
Qual é o posicionamento estratégico adotado pela Kellog’s ?
R: O posicionamento estratégico da Kellogg no Brasil após a instalação da fábrica em território nacional foi baratear um pouco o valor dos produtos, como as batatas Pringles, tornando-as mais acessíveis para os consumidores, como também explorar outros sabores que condizem com os gostos brasileiros, por exemplo o saborchurrasco.
Quais os critérios qualificadores e os critérios ganhadores de pedido para a Kellog,
de acordo com os objetivos de desempenho estudados na aula de hoje? Justifique o
porquê de acordo com a realidade da Kellog.
R: Os critérios qualificadores de pedido para a Kellogg foram a qualidade e confiabilidade, sendo uma marca conhecida e confiável em relação aos sabores e qualidade dos produtos. Já como critérios ganhadores de pedido foi a flexibilidade e o custo. A flexibilidade está relacionada à adaptação dos sabores ao gosto brasileiro, como a introdução de novos sabores e o custo mais acessível do que anteriormente atraindo as atenções dos consumidores.
Qual a influência da concorrência na classificação de cada um dos objetivos de
desempenho como qualificadores ou ganhadores de pedido?
R: A influência da concorrência gera questões de mudanças para adaptarem-se ao meio, como modo de impulsionar o desempenho das empresas vendas , sendo assim a qualidade, o custo e a flexibilidade foram os objetivos de desempenho de destaque que a Kellogg encontrou no mercado brasileiro naquele momento para aprimorar suas vendas. Com isso, a concorrência serve como “motivação” para que organizações saiam de suas respectivas zonas de conforto, trazendo excelência e maior qualidade, flexibilidade, confiabilidade, rapidez e valores.
4- Em sua opinião, qual dos sistemas produtivos é adotado pela Kellog (MTS, MTO,
ATO, ETO)? Justifique relacionando com sua resposta à questão 2.
R: O sistema produtivo adotado pela Kellogg é o MTS (make-to-stock), pois os produtos estão relacionados às vendas em mercados que possuem estoques de vários produtos para a compra rápida e com custo menores.
5- Quais desafios a Kellog poderá enfrentar para o sucesso da empresa no futuro?
R: Os desafios que a Kellogg pode enfrentar são manter os custos em relação às inflações e matérias-primas, o marketing e a competitividade comparando com outras marcas que investem mais para atrair consumidores. Como também as mudanças de hábitos alimentares e questões de sustentabilidade da sociedade como um todo, reforçando o investimento em embalagens recicláveis.
Aula 4: Quais os principais objetivos do PCP?
R: Os principais objetivos do PCP são:
 - Conciliar a capacidade de operações com as demandas
- Garantir que a produção de maneira eficaz
- Aumentar a eficiência e eficácia da empresa com recursos produtivos disponíveis – qualidade, quantidade e momento adequados
O que é MPS (plano mestre da produção)? Como funciona?
R: O plano mestre de produção representa o que a empresa pretende produzir, expresso em quantidade de produtos finais e datas específicas e não em aspectos monetários. É uma ferramenta que auxilia na priorização das ordens de serviços de modo a melhorar a capacidade operacional e aumentar a lucratividade estabelecendo compromisso entre os interesses de diversas funções na empresa. Apresenta dados como dados como a quantidade, prazo da produção, produtos disponíveis no estoque e as demandas influenciando no fluxo de produção de acordo com as previsões e necessidades em determinado período, variando de acordo com a estratégia de produção adotada.
Aula 5: Defina e diferencie MRP, MRP II e ERP no contexto de Planejamento e controle da produção.
R: O MRP consiste em estratégicas de planejamento para a produção de determinado produto no templo planejado, levando em conta os recursos produtivos (BOM, estoques e MPS) para calcular a necessidade dos materiais. O MRP II representa uma ascensão do MRP, uma vez que considera os módulos de MRP (para cálculo de necessidade de materiais), de CRP (cálculo para a capacidade dos recursos), de controle de chão de fábrica (SFC) e o do MPS. Já o ERP consiste em um sistema automatizado que processa as informações de forma integrada (finanças, RH, marketing, contabilidade, vendas, etc). Enquanto o MRP considera informações de “o que produzir”, “quando produzir” e “quanto produzir” respeitando o lead time e minimizando o estoque da empresa, o MRP II pensa em “como produzir”, permitindo que avalie as implicações de demandas futuras na organização uma vez que engloba outras áreas funcionais de modo a concentrar-se em um conjunto de metas comum. O ERP representa o sistema mais avançado de planejamento, uma vez que consegue concentrar que todas as informações da organização em um único software, permitindo uma visão mais clara dos processos a fim de torna-los mais eficientes e eficazes.
1. Qual o bill of materials do fettuccine? 
R: O bill of materials do fettuccine é água mineral, ovos e farinha de trigo.
2. Como integram-se o planejamento agregado de produção, MPS, bill of materials e MRP da Barilla para o caso do fettuccine? Detalhe. 
R: O principal objetivo do planejamento agregado de produção (PAP) é garantir que os recursos necessários estejam disponíveis em quantidades adequadas nos momentos adequados e para que isso aconteça de maneira organizada, é necessário utiliza-se do MPS, que dispõe de informações sobre os itens que serão produzidos, em que quantidades e em quanto tempo considerando cada item que compõe um produto final. Com isso, o MRP utilizará o bill of materials, estoques e MPS para calcular as necessidades de materiais controlando as quantidades de todos os componentes com base nas necessidades da estrutura da fábrica, respeitando o lead time e otimizando o estoque médio a fim de não ocasionar falta e nem excesso de material. 
De que forma o MRP II pode contribuir para o PCP da Barilla? 
R: Enquanto MRP está atrelado ao o que produzir, quanto produzir e quando produzir, o MRP II se relaciona a como será produzido, considerando as necessidades de materiais, a capacidade produtiva, os recursos disponíveis (seja financeiro, humano, material) e estoques a se adequar à demanda no prazo adequado contribuindo assim, para o PCP da Barilla.
Aula 6: Dentre os principais métodos de avaliação e controle de estoque (PEPS e UEPS), qual você acha que a Barilla adota? Por que?
R: A Barilla deve adotar o método de avaliação e controle de estoque PEPS, pois estão inseridos na produção de alimentos perecíveis, tendendo a vender o item mais antigo primeiro.
Considerando as informações sobre a operação da Barilla, seu grau de diferenciação e volume de produção, qual dos sistemas de produção você acha que a empresa adota (projeto, jobbing, lote ou bateladas, em massa, contínuo)? Justifique.
R: O sistema de produção adotado pela empresa é o de lotes ou bateladas, pois os produtos são padronizados e com variedade muito grande, podendo ter a competição de processos iguais na produção de diferentes tipos de massa. 
Com base na resposta à questão anterior, qual o tipo de layout você acha que a Barilla adota? Justifique.
R: O tipo de layout adotado pela Barilla é o funcional ou departamental, pois a produção de massa possue “departamentos” por onde são realizados vários processos, podendo ser iguais para diferentes tipos de massa e cada um com uma especialidade na produção. 
Aula 7: Diferencie logística de gestão da cadeia de suprimentos
A logística é uma etapa técnica dentro da cadeia de suprimentos e está relacionada à parte operacional, baseada em: movimentação dos produtos até o cliente, lead times, redução de custos e o nível de atendimento ao cliente. Já a gestão da cadeia de suprimentos está relacionada à uma visão estratégica abrangendo, planejamento da CS, gerenciamento do fluxo das mercadorias, os dados e as finanças do produto, a logística e o gerenciamento dos pedidos. Trabalha com fornecedores, fabricantes, parceiros externos e pesquisa de satisfação do cliente.
Aula 8: Se um item possui alto risco no fornecimento e, ao mesmo tempo, um alto impacto para o negócio, de acordo com a matriz de Kraljic, ele se classifica como que tipo de item (de alavancagem, estratégico, não crítico ou crítico)? Pensando como gestor da empresa foco da cadeia de suprimentos, qual seria sua estratégia para lidar com o fornecedor desse item?
Se um item possui alto risco de fornecimento e um alto impacto para o negócio eleé classificado como um item estratégico. Já que o item é o mais importante e o mais caro do processo, uma estratégia para lidar com o fornecedor desse item seria estabelecer parcerias ou alianças estratégicas a longo prazo. Para isso, é fundamental que a empresa realize a gestão e o desenvolvimento do fornecedor a fim de melhorar o desempenho e/ou capacidade do fornecedor a longo prazo.
Aula 9:
Após a aula de hoje, como você definiria o conceito de Qualidade?
 A qualidade é um conceito subjetivo relacionado à percepção que cada setor/indivíduo/grupo tem em relação ao produto ou serviço prestado, de modo que esses estejam em conformidade com o esperado e satisfaça as necessidades ao qual se propõe.
Estudo de caso:
1. Quais são as lacunas entre as expectativas e percepções dos consumidores no processo descrito? 
As expectativas criadas pelo serviço de CPB foram altas, pois incluíam diversos serviços por uma pequena taxa anual, tais como: grande limite de crédito com taxas de juros preferenciais, seguro de viagem anual grátis, pontos num esquema de fidelidade, um cartão de crédito gold sem limite, uma CPB própria e seu assistente pessoal (Richard) sempre disponíveis e o serviço de transição das contas. No entanto, as percepções não excederam a expectativa, pelo contrário, deixaram a desejar. Dentre os problemas do processo estão: talões chegaram separadamente, sendo um deles após o prazo estipulado; cheques da conta de negócio com nome escrito errado; cheques da conta corrente com iniciais invertidas; as senhas dos cartões não chegaram; cartões de reposição pela falta da senha de acesso. 
2. Como as expectativas dos consumidores foram influenciadas desde o princípio? 
As expectativas dos consumidores foram influenciadas desde o princípio pelas promessas feitas pelo banco, oferecendo agilidade e praticidade na resolução das preocupações do cliente. O banco assume o compromisso em relação a transferências e outros assuntos burocráticos a fim de conquistar confiança deixando os consumidores mais tranquilos. 
3. Quais aspectos da especificação de qualidade de serviços do banco foram revelados para o consumidor? São razoáveis para esse tipo de conta? 
A qualidade de um serviço é expressa pela reação entre a expectativa do cliente e a execução do serviço. Foram criadas grandes expectativa quanto a confiabilidade, agilidade e qualidade dos serviços pela concessão de múltiplos benefícios como cartão de crédito gold sem limite, grande limite de crédito com taxas de juros preferenciais, seguro de viagem grátis, esquema de fidelidade, CPB própria e seu assistente pessoal (Richard) sempre disponíveis e o serviço de transição das contas. São razoáveis para o tipo de serviço oferecido, uma vez que o setor financeiro apresenta diversas burocracias e entraves, então a quantidade de aspectos abrangidos pelo serviço criou expectativas nos clientes.
4. Avalie a reação da Sue para os problemas em cada estágio. O serviço do banco foi recuperado com sucesso? 
Sue realmente estava disponível para atender as dúvidas e esclarecer imprevistos aos clientes. Ela sempre era atenciosa e sincera, se desculpava pelas falhas operacionais ocorridas e tratava de fazer o possível para satisfazer seus clientes. O serviço do banco foi recuperado com sucesso, pois além dos presentes de desculpas recebidos pela própria Sue, o cliente relata que não houve mais problemas e geralmente o serviço era excelente.
5. Quais foram os custos criados por esses problemas, e como eles se com param com os custos que estão implícitos na causa do problema? 
Os custos criados por esses problemas foram de falha externa, pois ocorreu quando o produto não atendeu satisfatoriamente depois de entregue ao cliente - erros nos nomes, iniciais invertidas, administração das reclamações; e de falha interna pelo retrabalho e ações de correção dos cartões e cheques que estavam fora da conformidade.
Aula 10: Quais os três princípios fundamentais de Gestão da Qualidade? Explique.
Os três princípios fundamentais da Gestão da Qualidade são:
- Foco no cliente e na qualidade em primeiro lugar: as empresas devem utilizar estratégias de gestão e gerenciamento estabelecendo um canal de comunicação de modo a focar em atender (e exceder) as necessidades de seus clientes e melhorar o desemprenho da empresa com base nos objetivos de desempenho (qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo).
- Melhoria contínua de produtos e processos: princípio que deve estar intimamente relacionada a cultura da empesa refletindo na qualidade a seus produtos e processos, utilizando-se de métodos de prevenção e avaliação (inevitáveis) e melhoria/redução dos custos de falha interna e externa (evitáveis) por meio do envolvimento e desenvolvimento das pessoas.
- Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento dos recursos humanos: as pessoas com suas habilidades representam a essência de uma organização, logo é importante promover meios que estimulem, envolvam e desenvolvam as mesmas. É uma etapa importante, pois uma pessoa motivada sempre busca a excelência no que faz, auxiliam na melhoria dos processos e produtos da empresa e consequentemente na satisfação do cliente.
Aula 13: Qual o principal foco do planejamento da qualidade?
O principal foco do planejamento da qualidade é identificar e estabelecer os padrões da qualidade relevantes, especificando os recursos e processos operacionais necessários para satisfazer o projeto.