apol 1 marketing de Relacionamento

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Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia o trecho do artigo abaixo:
Baseado nesse texto e nos conteúdos aprendidos pode-se inferir que os produtos às vezes não vendem por que:
Nota: 10.0
	
	A
	O produto não tem qualidade.
	
	B
	A qualidade percebida pelo cliente pode ser diferente.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: de nada adianta a empresa achar que seu produto é sensacional. O cliente deve achar isso, é ele que deve valorizar o produto, perceber essa qualidade. Caso contrário, o produto fracassará. 
(Rota 2 - Tema 2)
	
	C
	O produto não está sendo comunicado eficazmente.
	
	D
	A precificação pode não estar adequada.
	
	E
	O ponto onde o produto é vendido está errado.
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Relacione cada tipo de benefício para o cliente com sua correta definição:
1. Benefícios sociais.
2. Benefícios psicológicos.
3. Benefícios econômicos.
4. Benefícios de customização.
(  ) Quando o relacionamento com a empresa pode  trazer sentimentos como confiança, segurança, conforto o que reduz a ansiedade que o consumidor pode estar sentindo.
(  ) A aproximação do consumidor com os vendedores pode criar um vínculo de amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento diferenciado.
(  ) Serviços adicionais ofertados pelo recorrente uso de um produto ou serviço que nem todos os consumidores têm direito.
(  ) Podem ser financeiros como, por exemplo, descontos em compras futuras ou  não financeiros como, por exemplo, economia de tempo.
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	2, 1, 4, 3
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentário: sentimentos de confiança e segurança têm a ver com benefícios psicológicos; já vínculos de amizade criado com vendedores se relacionam aos benefícios sociais; por sua vez os benefícios econômicos se referem a ganhos financeiros (ex.: descontos) ou não financeiros (ex.:economia de tempo) e por fim quando os clientes têm produtos ou serviços diferenciados dos demais, estão presentes os benefícios de customização.
(Rota 2 - Tema 4)
	
	B
	1, 2, 4, 3
	
	C
	4, 2, 3, 1
	
	D
	2, 4, 1, 3
	
	E
	3, 1, 4, 2
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Leia as assertivas abaixo:
I. Investir nos clientes leais é melhor para empresa pois eles compram mais, tomam menos tempo, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes e não possuem custo de aquisição.
Porque
II. Adquirir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais do que a satisfação e retenção dos atuais clientes.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	B
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I
Você acertou!
Resposta correta: C
Comentários: Reichheld (1996, p. 02) afirma que as empresas utilizam os programas de fidelização para manter a lealde de seus clientes pois eles compram mais, tomam menos tempo da empresa, são menos sensíveis ao preço, trazem novos clientes, e não possuírem custo de aquisição que, segundo Kotler (1998), custa de cinco a sete vezes mais do que satisfazer e reter os atuais
(Rota 1, Tema 5)
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Marketing direto, segundo Kotler e Armstrong (2007 p.433) consiste em comunicações diretas a consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, com o objetivo de obter uma resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles.
Fonte: KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall,  2007.
Ao ler essa definição, pode-se dizer que marketing direto...:
Nota: 10.0
	
	A
	... é um canal de distribuição de venda direta que não possui intermediários.
	
	B
	....é muito importante para o marketing de relacionamento pois ajuda na construção de relacionamentos duradouros.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: o marketing direto até pode ser um cabal de venda direto mas não é só isso, é muito mais amplo. Também deve ser aplicado ao um público muito específico e não para qualquer pessoa senão corre o risco de não ser efetivo e apenas irritar e perturbar. Por fim, são conceitos extremante relacionados pois o marketing direto, quando bem executado, pode levar a construção de vínculos duradouros. Assim a resposta correta é a B.
(Rota 3 - Tema 1)
	
	C
	... deve ser aplicado ao maior número de pessoas possível, clientes ou não.
	
	D
	....e marketing de relacionamento são conceitos diferentes e não se relacionam.
	
	E
	....é um conceito ultrapassado que não é eficiente.
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Em relação aos modelos de programas de fidelidade. Observe a figura abaixo:
Qual modelo de programa de fidelidade esta figura representa?
Nota: 10.0
	
	A
	Modelo de recompensas
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: no modelo de recompensas procura-se recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações. Ex.: programas de milhas das companhias aéreas e cartão de fidelidade. Portanto, no exemplo da figura acima, como o consumidor vai ganhar pontos que poderão ser trocados por refeições, trata-se de um modelo de recompensas.
(Rota 1, Tema 5).
	
	B
	Modelo educacional
	
	C
	Modelo contratual
	
	D
	Modelo do serviço de valor agregado
	
	E
	Modelo Pessoal
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico /expressivo
	(   ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício /custo
	(   ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Você acertou!
Resposta: E
Comentários:
O valor funcional/instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada;
Valor experiencial/hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; Valor simbólico/expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados psicológicos a um produto;
Valor de benefício/custo são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto.
(Rota 1, Tema 1).
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] No dia 20 de janeiro de 2011, um consumidor gravou um vídeo relatando sua insatisfação com o serviço de assistência técnica no reparo de uma geladeira de determinada empresa. O vídeo foi postado em um website de compartilhamento de vídeo. Em maio de 2011, quatro meses após a postagem no site, o número de acessos a este vídeo superou o número de 782 mil vezes. Para reverter a situação, a fabricante atendeu às reclamações do cliente quatro dias depois e também publicou um vídeo de retratação. Entretanto, o vídeo de retratação tinha sido visto apenas as 20.000 vezes, até a mesma data de contagem (TOMAS et al., 2012).
TOMAS, Robson Nogueira; MESCHGRAHW, Rodolpho Pierre; ALCANTARA, Rosane Lúcia Chicarelli. As Redes Sociais E O Comportamento De Compra Do Consumidor: O Reinado Do" boca-A-Boca" Está De Volta?. REMark, v. 11, n. 2, p. 124, 2012
Baseando-se no o relato,acima se pode afirmar que: 
I.   Houve uma mudança de detenção de poder das empresas para os indivíduos e comunidades.
II.  As reclamações on-line alcançam fácil e rapidamente um grande número de pessoas
III. Graças à internet, os clientes têm facilidade e rapidez de pesquisar preços antes de realizar as compras.
IV.  As pessoas podem comprar seus produtos de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora.
 As afirmativas que são corretas e podem ser deduzidas a partir da leitura do texto:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, e II, apenas
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: as afirmativas III e IV estão erradas pois no texto não se faz menção nem a pesquisa de preços na internet e nem a características de se comprar a qualquer hora do dia ou da noite.
Rota 2 - Tema 1
	
	B
	Afirmativas III e IV, apenas
	
	C
	Afirmativas I, III e IV, apenas
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas
	
	E
	Afirmativas I, II e IV, apenas
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R1]  Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir:
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade porém não pode ser considerado isoladamente.
Porque
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na primeira oportunidade podem mudar de empresa.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas
	
	D
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
Resposta correta: E
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de mudança.
(Rota 1, Tema 4).
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Marque a alternativa correta sobre o tipo de marketing direto que a imagem abaixo representa:
Nota: 10.0
	
	A
	Mala direta
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: o exemplo da figura é um exemplo de mala direta pois a empresa  enviará amostras para os endereços das pessoas depois de um cadastro das mesmas. Por sua vez, propaganda interativa é usada pelo televendas -  são aqueles anúncios na TV que deixam um número de telefone grátis para as pessoas entrarem em contato e os infomerciais são propagandas publicitárias de um único produto que podem durar 30 min ou mais.  Portanto, não se trata nem de televendas, nem de propaganda interativa e nem de infomerciais.  Por fim, não seria podcast também pois esse termo se refere a músicas ou vídeos que as pessoas podem baixar da internet para o Ipod ou outro aparelho e depois ouvir quando e onde quiser.
(Rota 3 - Tema 1)
	
	B
	Propaganda interativa
	
	C
	Podcast
	
	D
	Televendas
	
	E
	Infomerciais
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] A Escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), é utilizada no setor de serviços e tem por finalidade medir :
Nota: 10.0
	
	A
	A qualidade percebida.
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: a escala que mede orientação para mercado é a MARKOR; a que mensura valores e atitudes é a VALS; a que mede as atitudes, interesses e opiniões é a AIO e a ISCN a satisfação. Portanto, a SERVQUAL, é a que mede a qualidade percebida em serviços.
(Rota 2 - Tema 3)
	
	B
	A satisfação.
	
	C
	Os valores e atitudes.
	
	D
	As atitudes, interesses e opiniões.
	
	E
	Orientação para o mercado.
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo:
(    ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em comportamentos subsequentes, como recompra e boca a boca.
(    ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em construir vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento.
(   ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais está ultrapassada.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	C, C, C
	
	B
	C, C, E
	
	C
	E, C, C
Você acertou!
Resposta correta: C
Comentários: sobre a primeira afirmativa, não somente as emoções agradáveis influenciam os comportamentos subsequentes, mas as desagradáveis também. Por exemplo, se você ficar muito desapontado com uma empresa pode nunca mais comprar dela e ainda sair falando mal para as pessoas do seu círculo de relacionamento.
 
(Rota 2 - Tema 5)
	
	D
	E, E, E
	
	E
	C, E, C
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico /expressivo
	(   ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício /custo
	(   ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Você acertou!
Resposta: E
Comentários:
O valor funcional/instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada;
Valor experiencial/hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; Valor simbólico/expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados psicológicos a um produto;
Valor de benefício/custo são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto.
(Rota 1, Tema 1).
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] A Escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), é utilizada no setor de serviços e tem por finalidade medir :
Nota: 10.0
	
	A
	A qualidade percebida.
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentários: a escala que mede orientação para mercado é a MARKOR; a que mensura valores e atitudes é a VALS; a que mede as atitudes, interesses e opiniões é a AIO e a ISCN a satisfação. Portanto, a SERVQUAL, é a que mede a qualidade percebida em serviços.
(Rota 2 - Tema 3)
	
	B
	A satisfação.
	
	C
	Os valores e atitudes.
	
	D
	As atitudes, interesses e opiniões.
	
	E
	Orientação para o mercado.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R1]  Sobre as questões relacionadas a lealdade do consumidor, leia as asserções a seguir:
I. O padrão de compras repetitivo conhecido com o recompra é um indicio de lealdade porém não pode ser considerado isoladamente.
Porque
II. Existe a falsa lealdade onde os consumidores fazem recompra, mas por “obrigação” e na primeira oportunidade podem mudar de empresa.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas
	
	D
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras e a II complementa a I.
Você acertou!
Resposta correta: E
Comentários: a recompra realmente é um indício de lealdade, mas que sozinho não se sustenta pois às vezes, um consumidor é fiel por falta de opções ou por medo de mudança.
(Rota 1, Tema 4).
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Um dos fundadoresda Apple, Steve Jobs, disse: “muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (VERONESI, 2014). Para entregar valor para os clientes as empresas deveriam:
I   - Perguntar aos consumidores os atributos que eles valorizam em determinados produtos e serviços.
II  - Investigar além das necessidades declaradas, as não declaradas, o “algo a mais”, as “secretas”.
III - Tentar saber o que o consumidor quer antes mesmo dele saber.
IV  - Calcular o valor que o cliente representa para a empresa durante o período de relacionamento e consumo.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
Resposta correta: A
Comentários: a única afirmativa incorreta é a IV pois ela se refere ao valor do cliente (valor que o cliente tem para empresa) algo completamente diferente do valor para o cliente (aquilo que o cliente valoriza em um produto/serviço).
Rota 1, Tema 1.
	
	B
	Afirmativas I e II, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	E
	Afirmativa IV, apenas.
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Marketing direto, segundo Kotler e Armstrong (2007 p.433) consiste em comunicações diretas a consumidores individuais cuidadosamente definidos como alvo, com o objetivo de obter uma resposta imediata e cultivar relacionamentos duradouros com eles.
Fonte: KOTLER, P.; ARMSTRONG, G.. Principios de marketing. 12ª edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall,  2007.
Ao ler essa definição, pode-se dizer que marketing direto...:
Nota: 10.0
	
	A
	... é um canal de distribuição de venda direta que não possui intermediários.
	
	B
	....é muito importante para o marketing de relacionamento pois ajuda na construção de relacionamentos duradouros.
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: o marketing direto até pode ser um cabal de venda direto mas não é só isso, é muito mais amplo. Também deve ser aplicado ao um público muito específico e não para qualquer pessoa senão corre o risco de não ser efetivo e apenas irritar e perturbar. Por fim, são conceitos extremante relacionados pois o marketing direto, quando bem executado, pode levar a construção de vínculos duradouros. Assim a resposta correta é a B.
(Rota 3 - Tema 1)
	
	C
	... deve ser aplicado ao maior número de pessoas possível, clientes ou não.
	
	D
	....e marketing de relacionamento são conceitos diferentes e não se relacionam.
	
	E
	....é um conceito ultrapassado que não é eficiente.
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Digamos que você tem um salão de beleza e resolveu fazer uma pesquisa Servqual para avaliar a qualidade percebida pelos clientes. Ao olhar especificamente os resultados dos dois atributos abaixo, que conclusão você poderia fazer? Obs.: a notas variam de 1 a 5 sendo 1 a menor e 5 a maior.
	Item
	Percepção
	Expectativa
	Diferença (P-E)
	Funcionários bem treinados para atender os clientes
	2
	5
	-3
	Instalações físicas com visual atraente
	5
	3
	2
Nota: 0.0
	
	A
	As minhas instalações físicas não estão adequadas.
	
	B
	As instalações físicas são consideradas pelos clientes mais importantes que funcionários bem treinados.
	
	C
	Os meus funcionários estão bem avaliados.
	
	D
	Funcionários bem treinados são mais valorizados pelos clientes do que as instalações porém os meus não foram bem avaliados.
Resposta correta: D
Comentários: olhando os números na coluna “expectativas”, vemos que os clientes deram maior nota para “funcionários bem treinados” (5) do que para “instalações modernas” (3) mostrando que eles valorizam em um salão muito mais os funcionários do que as instalações. Porém. quando olhamos a coluna “percepção” observamos que a nota dos “funcionários bem treinados” (2) ficou abaixo da expectativas (5). Então, eu devo me preocupar com o treinamento dos meus funcionários por  que isso é importante para meus clientes e, no momento, esta nota está baixa. Já as instalações, apesar de não serem importantes, tiveram uma excelente nota e não devo me preocupar com elas no momento.
(Rota 2 - Tema 3)
	
	E
	Instalações físicas são mais valorizadas pelos clientes do que os funcionários bem treinados e as minhas instalações foram bem avaliados.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Observe a figura abaixo retirada de um material de divulgação do Supermercado Pão de Açúcar. Obs.:”Cliente Mais” é o nome do programa de fidelidade da empresa.
Fonte:https://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjq9KS9npvPAhWDiJAKHWDxC4kQjhwIBQ&url=http%3A%2F%2Fimprensa.gpabr.net%2Fblack-friday-pao-de-acucar-traz-ofertas-incriveis-em-alimentos-e-bebidas%2F&bvm=bv.133178914,d.Y2I&psig=AFQjCNG3rXW1xLY5R1hEW44GaJRWUexeSA&ust=1474367789510430
Os pesquisadores Berry e Parasuraman (1991) afirmam que a retenção de clientes pode envolver quatro dimensões. Assinale abaixo qual dessas dimensões está sendo abordada na figura acima:
Nota: 10.0
	
	A
	Estruturais
	
	B
	Sociais
	
	C
	Financeiras
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: Seriam as financeiras - oferecer preços melhores para quem já é cliente quando comprarem em volumes ou com mais frequência.
(Rota 3 - Tema 3)
	
	D
	Customização
	
	E
	Ambientais
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia o trecho do artigo abaixo:
Baseado nesse texto e nos conteúdos aprendidos pode-se inferir que os produtos às vezes não vendem por que:
Nota: 0.0
	
	A
	O produto não tem qualidade.
	
	B
	A qualidade percebida pelo cliente pode ser diferente.
Resposta: B
Comentários: de nada adianta a empresa achar que seu produto é sensacional. O cliente deve achar isso, é ele que deve valorizar o produto, perceber essa qualidade. Caso contrário, o produto fracassará. 
(Rota 2 - Tema 2)
	
	C
	O produto não está sendo comunicado eficazmente.
	
	D
	A precificação pode não estar adequada.
	
	E
	O ponto onde o produto é vendido está errado.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia as afirmativas abaixo e responda:
I. Para uma empresa criar relacionamentos verdadeiros com seus consumidores ela não pode esquecer-se da dimensão emocional de um relacionamento.
 Porque
II. As pessoas fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 10.0
	
	A
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: a assertiva II é falsa porque a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e, portanto, a mesma está errada e não justifica ou complementa a I.
(Rota 2 - Tema 5)
	
	B
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	C
	As assertivas I e II são falsas.
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 1/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Relacione cada tipo de benefício para o cliente com sua correta definição:
1. Benefícios sociais.
2. Benefícios psicológicos.
3. Benefícios econômicos.
4. Benefícios de customização.
(  ) Quando o relacionamento com a empresa pode  trazer sentimentos como confiança, segurança, conforto o que reduz a ansiedade que o consumidor pode estar sentindo.
(  ) A aproximação do consumidor com os vendedores pode criar um vínculo de amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento diferenciado.
(  ) Serviços adicionais ofertados pelo recorrente uso de um produto ou serviço que nem todos os consumidores têm direito.
(  ) Podem ser financeiros como, por exemplo, descontos em compras futuras ou  não financeiros como, por exemplo, economia de tempo.
Agora marque a sequencia correta:
Nota: 10.0
	
	A
	2, 1, 4, 3
Você acertou!
Resposta correta: A
Comentário: sentimentos de confiança e segurança têm a ver com benefícios psicológicos; já vínculos de amizade criado com vendedores se relacionam aos benefícios sociais; por sua vez os benefícios econômicos se referem a ganhos financeiros (ex.: descontos) ou não financeiros (ex.:economiade tempo) e por fim quando os clientes têm produtos ou serviços diferenciados dos demais, estão presentes os benefícios de customização.
(Rota 2 - Tema 4)
	
	B
	1, 2, 4, 3
	
	C
	4, 2, 3, 1
	
	D
	2, 4, 1, 3
	
	E
	3, 1, 4, 2
Questão 2/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Em relação aos modelos de programas de fidelidade. Observe a figura abaixo:
Qual modelo de programa de fidelidade esta figura representa?
Nota: 10.0
	
	A
	Modelo de recompensas
Você acertou!
Resposta: A
Comentários: no modelo de recompensas procura-se recompensar o cliente que faz recompra por meio de prêmios, bônus, incentivos e pontuações. Ex.: programas de milhas das companhias aéreas e cartão de fidelidade. Portanto, no exemplo da figura acima, como o consumidor vai ganhar pontos que poderão ser trocados por refeições, trata-se de um modelo de recompensas.
(Rota 1, Tema 5).
	
	B
	Modelo educacional
	
	C
	Modelo contratual
	
	D
	Modelo do serviço de valor agregado
	
	E
	Modelo Pessoal
Questão 3/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] “No mês passado, depois de ser assinante da GVT por mais de cinco anos, Tarcísio foi obrigado a deixar a operadora porque havia se mudado para uma casa feita de madeira e os técnicos lhe informaram que só tinham autorização para instalar a antena em paredes de alvenaria. Tarcísio reclamou nas redes sociais e a empresa deu a seguinte resposta:
Qual das seguintes afirmativas pode ser relacionada com a situação exposta acima:
Nota: 10.0
	
	A
	As pessoas sempre fazem suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais portanto esse tipo de atitude não influencia no comportamento e relacionamento com o consumidor.
	
	B
	É necessário criar relacionamentos verdadeiros e para isso as empresas devem utilizar a dimensão emocional que existe em um relacionamento.
Você acertou!
Resposta correta: B
Comentário: a visão de que as pessoas fazem escolhas baseadas apenas em critérios racionais é ultrapassada pois sabe-se que as emoções afetam as escolhas e por isso a afirmativa A está incorreta. Em relação a alternativa C, certamente desenvolver bons produtos é importante mas precisa-se entender  o que os consumidores percebem como valor e além disso, o trecho não fala nada sobre novos produtos. Por sua vez, a alternativa D está incorreta, pois além do trecho não falar nada sobre preço, a afirmativa de que a estratégia de preço baixo, é a melhor sempre, está errada pois isso depende do produto, do público, dos concorrentes, do mercado, etc.
(Rota 2 - Tema 5)
	
	C
	As estratégias de marketing devem focar no que é importante para as empresas - desenvolver bons produtos - pois as pessoas não sabem o que querem.
	
	D
	Nos dias atuais, de grande concorrência, o mais importante é ter um preço abaixo dos seus concorrentes, sempre.
	
	E
	A empresa em questão é um exemplo típico de empresa que não utiliza marketing de relacionamento.
Questão 4/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Observe a foto abaixo:
Fonte: http://m.megacurioso.com.br/bizarro/25629-garotinho-chines-exibe-marca-da-apple-no-corte-de-cabelo.htm
Esta foto pode ser considerada um exemplo extremo de:
Nota: 10.0
	
	A
	Satisfação com a marca
	
	B
	Lealdade à marca
Você acertou!
Resposta: B
Comentários: a resposta correta é a B porque o consumidor realmente comprometido, além de sentir orgulho, recomendar e defender a marca, às vezes extrapola os limites da normalidade mostrando comportamentos  obcecados  como tatuar a marca no corpo ou fazer um corte de cabelo como no exemplo acima. Apenas a satisfação (resposta A) não seria suficiente para induzir um comportamento desse tipo. As outras resposta C e D não são corretas pois são estratégias utilizadas pela empresa e não o reflexo de um comportamento do consumidor, como na foto acima.  A resposta C se refere às estratégias para empresa manter seus clientes e a D refere-se a um tipo de estratégia que chama seus consumidores para participar do desenvolvimento de produtos/serviços.
(Rota 3 - Tema 4).
	
	C
	Retenção do consumidor
	
	D
	Cocriação
	
	E
	Segmentação
Questão 5/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Sobre as vantagens das comunidades virtuais para as empresas coloque V para as afirmações verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os participantes destas comunidades, por terem interesses comuns e fatores demográficos bem definidos, são um público interessante para os anunciantes.
(    ) Apesar de importante para o relacionamento com os consumidores, a comunidade não tem o poder de modificar intenções e comportamentos de consumo.
(    ) Um ponto positivo é a comunicação boca-a-boca pois os consumidores acham as opiniões e depoimentos dos demais membros mais confiáveis do que as próprias propagandas.
Nota: 10.0
	
	A
	V,V,V
	
	B
	F,F,F
	
	C
	V,F,V
Você acertou!
Resposta: C
Comentários: a única afirmação que não está correta é a segunda pois de acordo com os pesquisadores Leal et al. (2012), foi comprovado que as comunidades virtuais modificam as intenções e comportamentos de consumo das pessoas. Esses mesmo autores também afirmaram que os consumidores acham a propaganda boca-a-boca mais confiável do que as propagandas patrocinadas pelas empresas sendo portanto a última afirmação correta. Além disso,  Kotler e Armstrong (2007) afirmaram que essas comunidades são sim um público interessante para os anunciantes sendo portanto a primeira afirmativa verdadeira também.
(Rota 3 - Tema 5)
	
	D
	F,V,F
	
	E
	V,V,F
Questão 6/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Coloque C (certo) ou E (errado) nas afirmativas abaixo:
(    ) Somente as emoções agradáveis influenciam na satisfação do consumidor e em comportamentos subsequentes, como recompra e boca a boca.
(    ) As empresas que querem relacionamentos de longo prazo devem se preocupar em construir vínculos emocionais para criar confiança e comprometimento.
(   ) A visão de que o homem é um ser totalmente racional e que sempre faz suas escolhas baseadas em critérios estritamente racionais está ultrapassada.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	C, C, C
	
	B
	C, C, E
	
	C
	E, C, C
Você acertou!
Resposta correta: C
Comentários: sobre a primeira afirmativa, não somente as emoções agradáveis influenciam os comportamentos subsequentes, mas as desagradáveis também. Por exemplo, se você ficar muito desapontado com uma empresa pode nunca mais comprar dela e ainda sair falando mal para as pessoas do seu círculo de relacionamento.
 
(Rota 2 - Tema 5)
	
	D
	E, E, E
	
	E
	C, E, C
Questão 7/10 - Marketing de Relacionamento
[R3] Leia as assertivas abaixo sobre customização e cocriação:
I. Segundo Costa (2013), tanto a cocriação como a customização implicam no envolvimento dos clientes porém em diferentes graus.
 Porque
II. A customização é um conceito mais amplo que pode ir desde as primeiras etapas de um projeto envolvendo pesquisa e desenvolvimento até fases posteriores como serviços de pós-venda.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são verdadeiras.
	
	B
	As assertivas I e II são falsas.
	
	C
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Resposta: C
Comentários: Realmente, tanto a customização como a cocriação envolvem o consumidor porém é na cocriação e não na customização que o envolvimento do consumidor é maior. Portanto, a assertiva I é verdadeira e a II falsa.
(Rota 3 - Tema 2)
	
	D
	As duas assertivas são verdadeiras e a II justifica e complementa a I.
	
	E
	As duas assertivas são verdadeiras mas a II não justifica e nem complementa a I.
Questão 8/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Lovelock e Wright (2006), dois estudiosos da área de comportamento do consumidor, conceituam satisfação como “uma avaliação que o cliente faz a respeito de um bem ou serviço mediante o atendimento ou não de suas necessidades e expectativas”. Ou seja, para gerar satisfação nos clientes, as necessidades precisam ser atendidas. Em relação à satisfação das necessidades é correto afirmar que:
I. O marketing surgiu quando as empresas perceberam que não bastavavender a qualquer custo mas sim que precisam satisfazer as necessidades dos consumidores.
II. As necessidades já existem, o marketing apenas apresenta maneiras de satisfazê-las.
III. Os profissionais de marketing conseguem criar necessidades usando estratégias bem formuladas.
IV. Segundo Maslow, as necessidades são um motivo biológico básico dos seres humanos.
São corretas as afirmativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV apenas.
Resposta: A
Comentário: a terceira afirmação está incorreta pois os profissionais de marketing não conseguem criar necessidades pois elas são inerentes dos seres humanos. O marketing apenas mostra formas de satisfazer essas necessidades
(Rota 1, Tema 3).
	
	B
	Afirmativas I, III e IV apenas.
	
	C
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III e IV, apenas.
Questão 9/10 - Marketing de Relacionamento
[R2] Leia o trecho abaixo retirado de uma reclamação do site “Reclame aqui”:
Pensando em benefícios para os clientes, sabe-se que os mesmos podem ser agrupados em quatro tipos distintos. Ao ler esse trecho, pode-se inferir que o principal benefício aqui reclamado pelo cliente é:
Nota: 0.0
	
	A
	Benefícios sociais.
Resposta correta: A
Comentário: nos benefícios sociais existe uma aproximação do consumidor com os vendedores criando um vínculo de amizade fazendo que o cliente tenha um atendimento diferenciado algo que realmente não aconteceu na situação que esse consumidor relatou. 
(Rota 2 - Tema 4)
	
	B
	Benefícios psicológicos.
	
	C
	Benefícios econômicos.
	
	D
	Benefícios de customização.
	
	E
	Benefícios holísticos.
Questão 10/10 - Marketing de Relacionamento
[R1] Os estudiosos Smith e Colgate (2007) dividem o valor para o cliente em quatro categorias. Relacione corretamente cada um desses valores com o seu significado:
 
	 Tipos de valor para o cliente
	                                Significado
	1.  Valor Funcional / instrumental
	(   ) Quando os clientes associam significado psicológico a um produto.
	2.  Experiencial / hedônico
	(   ) Quando um produto tem as características desejadas, é útil, ou executa uma função pretendida.
	3.  Simbólico /expressivo
	(   ) Quando custos financeiros ou não estão envolvidos na compra, posse ou uso de um produto os quais os clientes querem minimizar.
	4.  Benefício /custo
	(   ) Quando um produto suscita experiências, sentimentos e emoções que o cliente espera.
 
SMITH, J. B.;COLGATE, M.  Customer Value Creation: A Practical Framework. Journal of Marketing Theory & Practice,  v.15, n.1, p. 7–23,  2007.
 Agora marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	1, 2, 3 e 4
	
	B
	2, 4, 1 e 3
	
	C
	2, 1, 4 e 3
	
	D
	3, 2, 1 e 4
	
	E
	3, 1, 4 e 2
Resposta: E
Comentários:
O valor funcional/instrumental refere-se à extensão em que um produto tem as características desejadas, é útil ou executa uma função esperada;
Valor experiencial/hedônico refere-se ao grau em que um produto cria experiências, sentimentos e emoções desejadas pelo cliente; Valor simbólico/expressivo relaciona-se a medida em que os clientes associam significados psicológicos a um produto;
Valor de benefício/custo são os custos econômicos e outros sacrifícios que podem estar envolvidos na compra, posse e utilização de um produto.
(Rota 1, Tema 1).