atividade 1 viagem boa

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: ALISON ANTONIO MELCHIOR
POLO: EAD
LOCAL E DATA: PORTO, PT 2022
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Nessa atividade será apresentado o caso de uma empresa de Turismo que está com um plano de crescimento até o ano de 2025, dessa forma será apresentado nesse trabalho as metas necessárias para alcançar esse objetivo. Utilizando da criação de indicadores específicos. Os indicadores de qualidade são medidas que funcionam como uma referência para monitorar e avaliar a eficiência dos processos de um negócio. Eles compõem as ferramentas de um sistema de gestão de qualidade (SGQ) e são uma espécie de KPI (Key Performance Indicators – Indicadores-chave de desempenho).
2. Case: 
A empresa Viagem Boa é uma empresa de Turismo da Região do Norte do Estado de São Paulo e visando aumentar sua participação no mercado e crescimento, implantou o objetivo Estratégico de crescer 50% até o ano de 2025. Além disso sua missão é "Proporcionar viagens de lazer a seus clientes" e sua "ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025". Diante de tal situação, a Direção implantou alguns indicadores KPI
(Estratégico, Produtividade, Qualidade e Capacidade) visando medir os processos e os resultados da empresa, para que verifiquem se os processos e os resultados estão de acordo com o objetivo Estratégico da Direção.
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico: O principal indicador estratégico usado na Viagem Boa é o Indicador KPI da % de Lucratividade conforme se observa abaixo.
	Nome do indicador:
	% Lucratividade
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	
	
	Fórmula:
	Lucro líquido x100/Receita total
	Fonte da informação:
	Controladoria
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	80%
	Responsável:
	Controladoria
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Receita total R$
	180.000,00
	175.000,00
	168.000,00
	173.500,00
	192.456,00
	212.000,00
	220.000,00
	173.150,00
	185.000,00
	191.000,00
	194.000,00
	245.000,00
	Lucro LíquidoR$
	140.000,00
	163.000,00
	152.000,00
	142.000,00
	147.000,00
	195.000,00
	198.000,00
	123.000,00
	128.950,00
	175.000,00
	162.000,00
	221.000,00
	% de Lucratividade
META:
80
	77,77
	93,14
	90,48
	81,84
	76,38
	91,98
	90
	71,04
	69,54
	91,62
	83,51
	90,20
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
	
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade: O principal Indicador de Produtividade utilizado pela Viagem dos Sonhos é o indicador KPI da % de Pedidos Fechados
conforme se observa abaixo:
	Nome do indicador:
	% de Pedidos Fechados
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	
	
	Fórmula:
	Número de Pedidos Fechados x100/ Número Total de Atendimentos
	Fonte da informação:
	Supervisão comercial
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	70%
	Responsável:
	Supervisão Comercial
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador: Produtividade
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Número total de atendimentos
	200,00
	180,00
	220,00
	175,00
	205,00
	280,00
	295,00
	170,00
	165,00
	185,00
	310,00
	350,00
	Número de Pedidos fechados
	120,00
	140,00
	170,00
	120,00
	140,00
	160,00
	230,00
	135,00
	120,00
	150,00
	250,00
	288,00
	% de Pedidos Fechados
Meta: 70%
	60
	77,78
	77,27
	68,57
	68,29
	57,14
	77,96
	79,41
	72,73
	81,08
	80,65
	82,29
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
	
Através da análise do Indicador de % de Pedidos Fechados percebe-se que a empresa Viagem Boa não alcançou a meta nos meses de Janeiro, Abril, Maio e Junho.
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
O principal Indicador de Qualidade utilizado pela Viagem Boa é o indicador KPI da % de Reclamações conforme se observa abaixo. Deve-se ressaltar que para o Indicador em questão, não deve ultrapassar a meta de 5% de reclamações sobre o número total de pedidos fechados.
	Nome do indicador:
	% de Reclamações
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	
	
	Fórmula:
	Número de Reclamações x100/Número total de pedidos fechados
	Fonte da informação:
	Ouvidoria
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	5%
	Responsável:
	Ouvidoria
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Qualidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Número Total de Pedidos
	120,00
	140,00
	170,00
	120,00
	140,00
	160,00
	230,00
	135,00
	120,00
	150,00
	250,00
	288,00
	Número de Reclamações
	5,00
	8,00
	2,00
	4,00
	7,00
	13,00
	9,00
	6,00
	5,00
	3,00
	7,00
	12,00
	% de Reclamações
Meta: 5%
	4,16
	5,71
	1,18
	3,33
	5
	8,125
	3,91
	4,44
	4,17
	2,00
	2,80
	4,17
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	
Através da análise do Indicador de % de Reclamações percebe-se que a empresa Viagem Boa não alcançou a meta nos meses de fevereiro e Junho.
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
O principal Indicador de Capacidade utilizado pela Viagem Boa é o indicador KPI da % de Atendimentos conforme
se observa abaixo.
	Nome do indicador:
	Capacidade de atendimentos
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	
	Fórmula:
	Número de atendimentos x 100/ Número Total de Horas Diárias
	Fonte da informação:
	Supervisão Comercial
	Frequência de Medição:
	diário
	Meta:
	5%
	Responsável:
	Supervisão Comercial
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Capacidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Número de atendimentos
	200,00
	180,00
	220,00
	175,00
	205,00
	280,00
	295,00
	170,00
	165,00
	185,00
	310,00
	350,00
	Número de Horas diárias
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	8,00
	% de Atendimentos
Meta: 5%
	4
	4,44
	3,64
	4,57
	3,90
	2,85
	2,71
	4,71
	4,85
	4,32
	2,58
	2,29
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
	
Através da análise do Indicador de % de Atendimentos percebe-se que a empresa Viagem Boa não alcançou a meta
em nenhum dos meses do ano.
Conclusão
Através da presente atividade em questão, observou-se que os indicadores (Estratégico, Produtividade, Qualidade e
Capacidade) são essenciais para se medir os processos de uma determinada empresa e alinhá-los com as estratégias da organização. Desse modo, a partir de tais indicadores, pode-se verificar se os processos e os resultados da empresa estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados pela Direção. E caso não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre quais pontos devem ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os objetivos sejam atingidos.
Referências:
INDICADORES da Qualidade - Semana 4. Apostila em PDF.
• Conheça alguns exemplos de KPIs e como classificá-los. Tableau. Disponível em: ‹ https://www.tableau.com/pt-
br/learn/articles/KPI-examples>.Acessoem:30/10/2020.
• KOERBEL, Alan. O que é Estratégia de Comunicação no marketing digital. Guia Ekyte. Disponível em: ‹
https://www.ekyte.com/guide/pt-br/conceitos/o-que-e-estrategia-de-comunicacao-no-marketing-digital/ #::text=A%20Estrat%C3%A9gia%20de%20Comunica%C3%A7%C3%A30%20orienta,)%20de%20conte
%C3%BAdo%20(informa%C3%A7%C3%A30).>. Acesso em: 30/10/2020.
• RAMOS, Renato. Indicadores de desempenho: entenda o que são e quais os tipos. Pipefy, 2020. Disponivel em:
https://www.pipefy.com/pt-br/blog/indicadores-de-desempenho/?
utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=gg_br_perf_search_general_dynamic&utm_content=
114637112560&utm_term=&utm_id=go_cmp-11023932452_adg-114637112560_ad-475740771812_aud-894852095182.dsa-19959388920_dev-c_ext-_prd-_sig
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QYOQAVD_BwE>. Acesso em: 30/10/2020.
• DE SOUZA,Ivan. Os indicadores de planejamento estratégico que todo empreendedor deveria conhecer. Stage,
2020. Disponivel em: <https://rockcontent.com/br/blog/indicadores-de-planejamento-estrategico/>. Acesso em: 30/10/2020