ACP II Atividade 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: Bruno do Nascimento Cabral 
 
 
 
 
 
COMPONENTE:Módulo I - Atividades Complementares Presenciais II 
PROFESSOR: PAULO JUARES CRUZ DA SILVA 
ATIVIDADE Nº: 1 
 
 
 
 
POLO: Bauru - SP 
LOCAL E DATA: 10/03/2024 
 
Atividade avaliativa 1 
Criação de Indicadores 
• Introdução 
Nesta atividade vamos aplicar os indicadores da qualidade mencionados na vídeo aula 
4. 
Os indicadores da qualidade são de extrema importância, pois são eles os 
responsáveis por levantas as informações necessárias que posteriormente auxiliará 
nas tomadas de decisões dentro das organizações 
 
• Case: 
 Uma Agência de Turismo, que tem como Missão: “Proporcionar viagens 
de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região 
no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa 
possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% 
tabém até 2025. 
 
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar 
alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços 
adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, 
muitas vezes são necessários indicadores específicos 
 
• Desenvolvimento: 
Após o estudo de caso da Agência de Turismo, vamos por meios destes indicadores 
aplica-los e desenvolver um banco de informações necessárias para o planejamento do 
processo e cumprimento dos objetivos da empresa. 
 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
Nome do indicador: Índice de Satisfação do Cliente 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: Porcentagem de clientes satisfeitos com os serviços 
prestados pela agência de turismo. 
Fórmula: (Número de Clientes Satisfeitos / Número Total de 
Clientes) x 100 
Fonte da informação: Pesquisas de satisfação pós-viagem, feedbacks 
recebidos via email, redes sociais, etc. 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: Atingir o índice de satisfação acima de 90% 
Responsável: carlos (Gerente de Atendimento ao Cliente) 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
Indicador: Índice de Satisfação do Cliente 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Número de Clientes 
Satisfeitos 
 91 133 88 142 75 153 102 157 114 163 66 163 
Número Total de 
Clientes 
200 207 218 222 221 222 239 235 240 243 251 252 
Índice de Satisfação 
do Cliente (%) 
45,5 64,3 40,4 64,0 34,0 68,9 42,7 66,8 47,5 67,1 26,3 64,7 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
Nome do indicador: Índice de Produtividade 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: Mede a eficiência e a capacidade da agência de 
turismo em converter recursos, tempo e esforço em 
resultados tangíveis, como vendas de pacotes 
turísticos, atendimento ao cliente e lucratividade. 
Fórmula: (Valor Total das Vendas / Número Total de 
Funcionários) x 100 
Fonte da informação: Dados internos da agência de turismo, incluindo 
registros de vendas e número de funcionários. 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: Atingir um aumento de 8% no Índice de 
Produtividade em relação ao mesmo período do ano 
anterior. 
Responsável: Bruno (Diretor de Operações da Agência de Turismo) 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
Indicador: Índice de Produtividade 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Valor Total 
das 
Vendas ($) 
500
00 
5503
7 
5100
0 
5923
4 
600
00 
6512
1 
550
00 
650
00 
5534
4 
5900
0 
6512
3 
6940
0 
Número 
Total de 
Funcionári
os 
10 11 8 12 10 14 11 13 9 11 14 17 
Índice de 
Produtivid
ade (%) 
500 
500,
33 
637,
50 
493,
62 
600 
465,
15 
500 500 
615,
93 
536,
36 
465,
17 
408,
24 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
 
 
 
 
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
Nome do indicador: Taxa de Cancelamento de Reservas 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: A Taxa de Cancelamento de Reservas mede a 
proporção de reservas de viagem que são 
canceladas pelos clientes em relação ao total de 
reservas feitas 
Fórmula: (Número de reservas canceladas / Número total de 
reservas) x 100 
Fonte da informação: Sistema de reservas, registros de cancelamentos, 
banco de dados de clientes e relatórios de vendas. 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmentte 
Meta: Manter a Taxa de Cancelamento de Reservas abaixo 
de 10% 
Responsável: Jessica (Diretora da equipe de atendimento ao 
cliente) 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
Indicador: Taxa de Cancelamento de Reservas 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Número de 
reservas 
canceladas 
24 34 21 34 54 25 43 23 53 32 15 23 
Número 
total de 
reservas 
136 127 134 122 133 144 151 143 149 154 142 152 
 Taxa de 
Cancelament
o (%) 
17,6
5 
26,7
7 
15,6
7 
27,8
7 
40,6
0 
17,3
6 
28,4
8 
16,0
8 
35,5
7 
20,7
8 
10,5
6 
15,1
3 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
 
 
 
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
Nome do indicador: Taxa de Ocupação 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: A Taxa de Ocupação mede a utilização efetiva da 
capacidade disponível em hotéis, resorts ou outros 
estabelecimentos de hospedagem. Ela indica a 
porcentagem de quartos ou unidades ocupadas em 
relação ao total disponível durante um período 
específico. 
Fórmula: (Número de quartos ocupados / Número total de 
quartos disponíveis) x 100 
Fonte da informação: Registros de ocupação, sistema de gestão de 
propriedades (PMS), ou relatórios de recepção. 
Frequência de 
Medição: 
Mensalmente 
Meta: Manter a Taxa de Ocupação acima de 80% 
Responsável: Ana (Coordenadora da equipe de Gestão de 
Propriedades) 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
Indicador: Taxa de Ocupação 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Número 
de 
quartos 
ocupados 
72 87 61 89 77 101 122 91 88 123 99 83 
 Número 
total de 
quartos 
disponívei
s 
130 140 89 120 90 122 131 105 107 133 117 122 
Taxa de 
Ocupação 
55,3
8 
62,1
4 
68,5
4 
74,1
7 
85,5
6 
82,7
9 
93,1
3 
86,6
7 
82,2
4 
92,4
8 
84,6
2 
67,9
4 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
 
 
 
Conclusão 
Concluímos que é indispensável o uso dos indicadores na Gestão da Qualidade, pois 
são eles quem nos direcionam a base e as informações necessárias para podermos 
desenvolver a melhoria contínua em qualquer organização. 
Este tipo de atividade é de extrema importância para podermos adiquirir um maior 
entendimento sobre o SGQ, mas de certa forma exige um certo conhecimento em 
progamas específicos e desenvolvimento de gráficos, o que para a grande maioria que 
está ingressando no curso pode significar um grande obstáculo.