SIMULADO GESTÃO DE SERVIÇOS

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Acertos: 10,0 de 10,0 22/10/2022 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos 
gestores é o tipo de fila mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera: 
 
 
fila única para vários atendentes e lista de espera. 
 
filas paralelas para vários atendentes e filas designadas. 
 fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
distribuição de senhas e lista de espera. 
 
fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes. 
Respondido em 22/10/2022 10:40:51 
 
Explicação: 
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, 
esticando a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, 
como um vagão do metrô. Ou ainda, com a ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade. 
 
 
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades. 
 
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias 
atividades. 
 criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares. 
 
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível. 
 
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante 
períodos de baixa demanda. 
Respondido em 22/10/2022 10:41:13 
 
Explicação: 
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de 
mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala 
nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está: 
 
 
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto. 
 
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços. 
 
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em 
programas de qualidade e de interatividade. 
 
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir 
objetivamente os serviços. 
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, 
liderados pelo espanhol no nosso caso. 
Respondido em 22/10/2022 10:43:08 
 
Explicação: 
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros 
idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de 
dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para 
quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento 
tributário é: 
 
 
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. 
 
restrição dos serviços de autoatendimento. 
 
padronização dos serviços. 
 diferenças de legislação entre os estados. 
 
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento). 
Respondido em 22/10/2022 10:45:43 
 
Explicação: 
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas não corresponde a um 
dos tipos de treinamentos vistos neste material: 
 
 
Treinamentos obrigatórios 
 
Treinamentos à distância 
 Treinamento outboarding 
 
Treinamento presencial 
 
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas 
Respondido em 22/10/2022 10:48:56 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Treinamento outboarding 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são 
suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois 
para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de 
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" 
(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento: 
 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos 
relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que 
a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa 
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para 
manter os atuais. 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das 
pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização. 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o 
relacionamento com a empresa. 
Respondido em 22/10/2022 10:50:58 
 
Explicação: 
A resposta correta é: As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem 
com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de 
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 
Construção civil. 
 Produção de alimentos. 
 
Comunicação. 
 
Pesquisa e desenvolvimento. 
 
Vendas. 
Respondido em 22/10/2022 10:42:35 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Produção de alimentos. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, 
vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a 
venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. 
Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, 
confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, 
exceto: 
 
 Promoção. 
 
Perecibilidade. 
 
Heterogeneidade. 
 
Intangibilidade. 
 
Simultaneidade. 
Respondido em 22/10/2022 10:52:09 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Promoção. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir: 
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de 
dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes. 
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de 
um processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a 
transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do 
desenvolvimento de um processo. 
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar ascausas-raízes de 
um problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo. 
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro 
de determinado processo de serviço. 
Assinale a sequência correta: 
 
 V, V, V, F 
 
F, F, V, V 
 
F, F, F, F 
 
V, V, V, V 
 
V, F, V, F 
Respondido em 22/10/2022 10:52:56 
 
Explicação: 
A resposta correta é: V, V, V, F 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
As dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a 
qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. 
Assinale a alternativa que define responsividade: 
 
 
A relação de confiança entre as partes. 
 
O prestador se colocar no lugar do cliente, entendendo suas necessiadades e desejos. 
 
É a competência demonstrada pela empresa nos serviços contratados. 
 
A segurança que o prestador passa ao cliente. 
 Está relacionada a rapidez do prestador de serviço na execução do que foi contratado. 
Respondido em 22/10/2022 10:57:10 
 
Explicação: 
Responsividade - Ela está relacionada à rapidez e à prestatividade do prestador de serviços para sanar todas as 
dúvidas e necessidades do cliente quando ele for solicitado. É ter agilidade na solução de um problema do cliente.