GESTÃO DE SERVIÇO - TESTE DE CONHECIMENTO

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12/12/2022 13:23 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados
previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo ou algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de
informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um
processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um
problema, analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de
determinado processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
GESTÃO DE SERVIÇOS
Lupa 
 
EGT0062_202103634524_TEMAS
Aluno: OTÁVIO CESAR MARIANO Matr.: 202103634524
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇ 2022.4 EAD (GT) / EX
Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para
sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
1.
F, F, F, F
V, V, V, V
F, F, V, V
V, F, V, F
V, V, V, F
Data Resp.: 12/12/2022 12:53:15
Explicação:
A resposta correta é: V, V, V, F
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
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A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio existem 35 opções
de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas. Pedro sabe que aos finais de semana (sexta,
sábado e domingo) o número de pedidos aumenta, por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para
atender a demanda dos clientes da pizzaria. Caso, Pedro faça um planejamento mal elaborado da sua capacidade e
da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que corresponde a
estes cenários:
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão o atendimento é feito apenas
com horário marcado, por isso os clientes de seu salão precisam agendar horário pelo telefone, site ou aplicativo
próprio do salão. Maria Cecília sabe, de acordo com relatórios mensais, que o período de maior fluxo é depois das
18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados. Com isso, Maria Cecília consegue
controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no salão
e tenham que esperar para serem atendidos. Assinale a alternativa que corresponde a técnica de gestão de demanda
que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza.
Em Gestão de Pessoas, são de suma importância as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento,
o aprendizado, o saber, enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das
organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a atenção devida nos
ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas pode-se afirmar que:
I - O Treinamento é voltado para o presente, enfoca o cargo ocupado e busca resultados imediatos (de curto prazo)
no que tange à melhoria do desempenho no exercício desse cargo.
II - O Desenvolvimento de Pessoas enfoca o desempenho futuro, visando resultados de longo prazo, numa
perspectiva de evolução e educação profissionais contínuas e ao longo do tempo.
III - Apenas o Desenvolvimento de Pessoas é um processo que envolve transmissão de conhecimentos e
aprendizagem.
 
2.
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Data Resp.: 12/12/2022 12:56:02
Explicação:
A resposta correta é: Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
 
3.
Oferta de incentivos em preços
Segmentação da demanda
Desenvolvimento de serviços complementares
Sistema de reservas
Promoção em períodos de baixa demanda
Data Resp.: 12/12/2022 12:59:02
Explicação:
A resposta correta é: Sistema de reservas
GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
4.
III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
Data Resp.: 12/12/2022 13:01:00
Explicação:
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A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado
tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os
motivos que desafiam esses profissionais está:
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões
continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir
seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte
desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço" (VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
A resposta correta é: I e II, apenas.
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
5.
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de
qualidade e de interatividade.
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo
espanhol no nosso caso.
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os
serviços.
Data Resp.: 12/12/2022 13:21:26
Explicação:
A resposta correta é: populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros
idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
 
6.
padronização dos serviços.
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
diferenças de legislação entre os estados.
restrição dos serviços de autoatendimento.
Data Resp.: 12/12/2022 13:05:10
Explicação:
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
7.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as
aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
As empresas devem atentarsomente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os
atuais.
12/12/2022 13:23 Estácio: Alunos
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Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se
distinguiam dos bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade
entre produção e consumo, e heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de
petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de
sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão
consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida
útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente
calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para
receber um serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens
ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de
mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE,
existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de
higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com
a empresa.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Data Resp.: 12/12/2022 13:08:15
Explicação:
A resposta correta é: As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem
com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
8.
I e IV.
Apenas I e III.
Apenas II e IV.
Apenas III.
Apenas IV.
Data Resp.: 12/12/2022 13:17:32
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
 
9.
Intangibilidade.
Simultaneidade.
Perecibilidade.
Promoção.
Heterogeneidade.
Data Resp.: 12/12/2022 13:11:10
Explicação:
A resposta correta é: Promoção.
12/12/2022 13:23 Estácio: Alunos
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O modelo de gap na entrega ou no projeto do serviço é usado para identificar falhas. O que chamamos de gap na
prestação de serviços?
GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
10.
É o contrato descrevendo todas as obrigações do fornecedor.
É diferença entre o que foi pago, mas não executado.
É a qualidade dos serviços prestados aos clientes.
É a divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como
sendo a expectativa do cliente
Valor pago aos prestadores pelo serviço contratado.
Data Resp.: 12/12/2022 13:09:49
Explicação:
A diferença entre o que os clientes esperavam e o que perceberam ter sido entregue é chamada de gap. Isso pode
ocorrer em vários pontos na elaboração e na entrega de um serviço.
 Não Respondida Não Gravada Gravada
Exercício inciado em 12/12/2022 12:51:29.