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Reflexões
• O ambiente de negócios e as mudanças,
• A qualidade
Para refletir:
“...Em uma das vezes que foi entrevistado, Steve 
Jobs sugeriu que devemos nos expor às melhores 
coisas que seres humanos já fizeram (suas obras, 
seus trabalhos) e então tentar trazer essas coisas 
para o que você está fazendo. Bem, já faz algum 
tempo que eu venho tentando seguir esse 
conselho…” (Gomes. A.F.)
Para refletir:
“Não é o mais forte que 
sobrevive, nem o mais 
inteligente, mas o que melhor 
se adapta às mudanças” (Charles 
Darwin)
Para refletir:
“A única coisa constante é a mudança.” (Heráclito de Éfeso)
Mudança – Mundo VUCA
Fonte: universidadedamudanca.com
Foto: Shutterstock
Reflexões
Nesse cenário de mundo:
• O que é Qualidade?
• Como se percebe a Qualidade?
• Qualidade em quê? 
• Produto, 
• Serviço, 
• Processos, 
• Gestão...?
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GESTÃO DA QUALIDADE E NORMAS INTERNACIONAIS
Evolução e conceitos de qualidade
Alguns conceitos
• O que é qualidade?
• Evolução histórica: eras da qualidade
• Quem foi Deming?
• Os 14 pontos de Deming;
• O Ciclo PDCA;
• Quem foi Juran?
• Definições e Trilogia da Qualidade de Juran;
• Os Gurus da Qualidade;
• Ferramentas da Gestão da Qualidade.
INTRODUÇÃO 
• Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma
necessidade imediata de realizar ações de forma que elas venham a obter o
desempenho esperado.
• Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas
dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos regulamentadores.
• Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas
acompanham a individualidade dos clientes.
• A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.
• O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
Conceitos da Qualidade 
A partir de meados do século XX:
• Qualidade assume conotação de 
adequação ao uso:
Atributos (quais e quanto) 
deviam ser definidos pelo 
mercado... visão de 
“marketing”
• Evolui para satisfação dos 
clientes;
Evolução da Qualidade
Quatro estágios:
• Inspeção do produto;
• Controle do processo;
• Garantia da qualidade;
• Gestão da qualidade total
Era da Inspeção –
Qualidade com foco no produto:
• No final do século XVIII e início do século 
XIX, a Qualidade era de responsabilidade 
do artesão (quem fabricava o produto).
Era do Controle Estatístico da Qualidade –
Qualidade com foco no processo:
• Houve significativos desenvolvimentos na década de 1930, entre eles 
o trabalho de pesquisadores para resolver problemas referentes à 
Qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos E.U.A.. Este grupo, 
composto por nomes como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig
e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforços 
em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de 
Processos.
Era da Garantia da Qualidade –
Qualidade com foco no sistema:
• Durante a 2ª. Grande Guerra: 
• os produtos destinados a uso militar tiveram prioridade no que dizia respeito a instalações, 
material, mão-de-obra habilitada e serviços de toda ordem. 
• A produção de bens de consumo foi diminuída, incluídos os automóveis e eletrodomésticos. 
• os operários que trabalhavam na produção militar, em muitas horas extras, fez aumentar o 
poder aquisitivo de várias famílias. 
• No fim da guerra, em 1945, os bens para a população civil eram escassos. 
• A prioridade máxima das empresas passou a ser, então, o cumprimento dos prazos de entrega 
para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de 
forma escandalosa - um fenômeno que sempre se repete em tempos de escassez. 
• A falta de produtos atraiu para o mercado novos competidores, cuja inexperiência contribuiu 
ainda mais para o declínio da qualidade.
Era da Gestão da Qualidade Total 
("Total Quality Management - TQM") –
Qualidade com foco no negócio:
• iniciou-se no Ocidente a partir dos esforços de recuperação de mercado 
impetrados por grandes empresas americanas, em meio à invasão de 
produtos japoneses de alta Qualidade no final da década de 70.
• é uma evolução natural das três Eras que a precederam e está em curso até 
hoje . 
• engloba a Garantia da Qualidade, o Controle Estatístico da Qualidade e a 
Inspeção, porém seu enfoque valoriza prioritariamente os clientes e a sua 
satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no 
mercado.
Era da Gestão Estratégica da Qualidade (Sistema de 
Gestão da Qualidade) –
Normas de Gestão e Programas da Qualidade
• Com a visão de Feigenbaum, que defende a valorização do papel do departamento da qualidade, a partir de uma nova 
concepção, onde todos devem ter responsabilidade para garantir a qualidade dos produtos e serviços, além de 
desempenhar atividades de assessoria que garantam o nível adequado de custos na fabricação, inicia-se uma nova 
era da qualidade.
• Com essa nova dimensão, a qualidade deixa de ser atributo do produto ou serviço, deixa de ser também 
responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. 
• A qualidade passa a ser problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. 
• A qualidade passa a ser encarada de forma sistêmica, para integrar ações das pessoas, máquinas, informações e todos 
os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Essa ideia implica a existência de um sistema da 
qualidade.
Desse modo, o papel da administração da qualidade é procurar garantir a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, 
garantir os interesses econômicos da empresa. 
• Dentro da ideia do TQC, o fator humano desempenha papel primordial. Feigenhaum dizia que, no final das contas, todo 
produto ou serviço é realizado por um par de mãos humanas, e que, portanto, a obtenção da qualidade depende da 
participação e do apoio das pessoas.
Conceito da Qualidade 
• Adequação ao uso relacionada à 
presença de atributos e ausência de 
defeitos;
• Expectativas e satisfação quanto à 
adequação podem ser intrínsecos e 
extrínsecos ao produto... 
Fatores de Satisfação dos Clientes
• Desempenho funcional;
• Disponibilidade, confiabilidade;
• Durabilidade;
• Conformidade;
• Mantenabilidade **;
• Facilidade/conveniência de uso;
• Instalação e orientação de uso;
• Interface com o usuário
• Meio ambiente;
• Atendimento pós-venda, assistência;
• Estética;
• Qualidade percebida, imagem da marca
• Custo do ciclo de vida do produto
** A mantenabilidade apresenta-se como uma característica 
ou ainda um parâmetro que indica o grau da facilidade que 
um sistema apresenta para as atividades de manutenção que 
visam restabelecer a sua disponibilidade.
Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de 
projeto do processo
Qualidade de 
fabricação
Projeto do Produto
& Processo
Produção
Qualidade de 
fabricação
Pós-Venda
Planejamento e 
Concepção de 
produto
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
Ampliação da Gestão da Qualidade
• Pela cadeia de valor: Gestão da 
qualidade de todas as atividades 
que de alguma forma influem na 
satisfação do cliente;
• Surgimento dos primeiros sistemas 
de garantia da qualidade (setor 
militar, energia, indústria 
petrolífera...)
• Ampliação do foco: de questões 
puramente técnicas para questões 
gerenciais.
A Visão de Deming
• A maioria dos problemas de qualidade são decorrentes de problemas 
de gerenciamento;
• Necessidade de visão empresarial comprometida com a qualidade;
• Necessidade de cultura organizacional voltada para a qualidade.
• Contribuições: 14 pontos e ciclo PDCA
Quem foi DEMING ?
Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como educação
formal, além da graduação em Engenharia, um mestrado em
Física e Matemática e um Ph.D. em Física e Matemática.
Durante o período de reconstrução do Japão (1947-1950),
Deming trabalhou como conselheiro de técnicas de
amostragem junto ao Comando Supremo das Forças Aliadas.
Identificar e reduzir as causas de variações nos processos
• Os 14 pontos de Deming1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto para
tornar-se competitivo - os resultados não são obtidos da noite para o
dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança – encontrar
alternativas economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e sim
investir na prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo, confiança e
fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com fornecedores;
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir
custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução, Avaliação e
Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas e
melhoria da qualidade
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser
policiadores e sim treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores devem
eliminar a insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) – eliminar
dentro e fora da empresa os diferentes pontos de divergências.
14 pontos de Deming - continuação
14 pontos de Deming - continuação
10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que servem
para pressionar os colaboradores, fixando-se em quantidade e não em
qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito, existira
sobrecarga e se houver pouco, existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho – motivação e
prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de automelhoria – estimular a
educação ampla e contínua para o autodesenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar uma
administração comprometida para cumprir os 13 pontos acima.
O Ciclo do PDCA
• desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados
Unidos, no Bell Laboratories.
• Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser
aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming,
famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e
como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade
dos produtos japoneses.
• consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em
inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan, do, check, act.
Conceituação de TQM
“TQM é o sistema de atividades dirigidas para se 
atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados 
com responsabilidade e autoridade (empowered), 
maior faturamento e menor custo” Juran, Quality
Analysis and Planning
“TQM é uma estratégia de fazer negócios que 
objetiva maximizar a competitividade de uma 
empresa através da melhoria contínua da 
qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, 
processos e ambiente.” Goetsch, Introd. to Total 
Quality
Elementos do TQM
Foco no Cliente
Melhoria 
contínua
Comprometimento
& Envolvimento
Educação & 
Treinamento
Foco em processos
Abordagem 
científica
Valores Métodos
QFD DOE/Taguchi
Seis SigmaBenchmarking
FMEA
PDCA
Ferramentas
SGQ ISO
Gráficos de Controle
CEP
Pareto Causa e Efeito
Matriz de Relações
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama Árvore
TQM – Total Quality Management
Joseph M. JURAN
• Custos da qualidade
Falha externa (depois que produto chega ao cliente como: garantias, 
reclamações, etc.)
Falha interna (antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, 
retrabalhos, etc.)
Avaliação (inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.)
Prevenção (planejamento, controle, avaliação, etc.)
•Qualidade deve ser planejada e seus custos apurados
JURAN
Adota 2 definições para a qualidade:
1. Qualidade são aquelas características dos produtos que
atendem às necessidades dos clientes e portanto promovem
a satisfação com o produto;
2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.
Trilogia da Qualidade – Juran
1. Planejamento da Qualidade – é o processo de estabelecer os
objetivos para a qualidade e desenvolver os planos para atingir esses
objetivos;
2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado pelo pessoal
operacional como meio para atingir os objetivos planejados. Consiste
em três passos: (1) avaliar o desempenho operacional atual, (2)
compará-lo com os objetivos e (3) agir nas diferenças.
3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro da trilogia tem o
objetivo de melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.
QUALIDADE O QUE DISSERAM OS “GURUS”:
• DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente
• JURAN: Qualidade é adequação ao uso
• CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e atendimento ao cliente)
• FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito por melhoramento)
• ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente
• TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço causa para a sociedade
Evolução da Qualidade