questionario uni 4

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28/03/2016 Blackboard Learn
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ergunta 1
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta
em relação às suas:
Resposta Selecionada:
a. 
 Expectativas.
Respostas:
a. 
 Expectativas.
b. 
Necessidades.
c. 
Condições de desejo.
d. 
 Compras.
e. 
Marcas.
 
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da
resposta:
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar
alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso,
envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente
assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
Pergunta 2
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo
novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido,
nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos
preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver
conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a
coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de
palavras ­ o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do
estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas
preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio,
aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se
transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo
milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos
milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual
o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria
impossível, surgiu o CRM:
 
 
Resposta
Selecionada:
a.
Como  forma  das  unidades  produtoras  saberem  quem  são  seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
Respostas: a.
Como  forma  das  unidades  produtoras  saberem  quem  são  seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
c. 
Como forma de conhecer como os clientes compram de  todas as
organizações.
d.
Como alternativa para  fazer ofertas de produtos  “encalhados” nos
estoques há muito tempo ao maior preço possível.
e.
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e
suas estratégias de vendas.
 
 
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resposta:
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades
produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o
que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que
não comprariam etc.
Pergunta 3
Não  corresponde  a  uma  ferramenta  para  o  acompanhamento  e  a medição  da  satisfação
dos clientes:
Resposta Selecionada:
a. 
Sistemas de vendas diretas.
Respostas:
a. 
Sistemas de vendas diretas.
b. 
Sistemas de reclamações e sugestões.
c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes.
d. 
Compras simuladas.
e. 
Análise de clientes perdidos.
 
 
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resposta:
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não
representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da
satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam
possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes
pensam sobre elas e seus produtos.
Pergunta 4
Não é considerada uma vantagem do CRM:
Resposta
Selecionada: a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Respostas:
a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
b. 
Ajuda a segmentar o público­alvo.
c.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e
não apenas por preços.
d.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização
de  produtos,  uma  vez  que  melhor  os  direciona  a  cada  grupo
específico de clientes.
e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
 
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Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias
competitivas a clientes que poderiam utilizá­las contra o próprio vendedor?
Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas
não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi­las ao
erro.
Pergunta 5
Partindo  do  estudo  do  assunto  “dissonância  cognitiva”,  é  possível  afirmar  que  a  única
afirmação correta é:
Resposta
Selecionada: c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Respostas: a.
Um  sentimento  de  tontura  gerado  pelo  excesso  de  alegria  no
momento da compra.
b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
 
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Comentário: A dissonância cogni�va é um sen�mento comum às pessoas nos
momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo
do marke�ng de relacionamento e administração do relacionamento com o
cliente, corresponde ao sen�mento de arrependimento de um cliente por ter
comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram
ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 6
Pode  ser  entendido  como  o  gerenciamento  dos  meios  utilizados  para  estabelecer  e
mensurar  os  contatos  com  os  clientes,  considerando  que  cada  contato  pode  ter  como
origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
Resposta Selecionada:
a. 
CRM (Customer Relationship Management).
Respostas:
a. 
CRM (Customer Relationship Management).
b. 
DBM (Data Base Marketing).
c. 
ERP (Enterprise Resource Planning)
d. 
Clicentrismo.
e. 
Clientelismo.
 
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Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para
o que vem a ser o CRM (Customer Rela�onship Management ou, em
português, gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal
afirmação aparece em seu livro‐texto no item que trata do assunto.
Pergunta 7
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Resposta
Selecionada:
a.
Porque,  ao  fazer  isto,  tais  pessoas  poderão  resolver,  de  maneira  mais
rápida  e  eficiente,  as  demanda  dos  clientes,  aumentando  o  potencial  de
fidelização e garantindo que o cliente sinta­se satisfeito.
Respostas: a.
Porque,  ao  fazer  isto,  tais  pessoas  poderão  resolver,  de  maneira  mais
rápida  e  eficiente,  as  demanda  dos  clientes,  aumentando  o  potencial  de
fidelização e garantindo que o cliente sinta­se satisfeito.
b.
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender­lhes
produtos  e,  como  tais  funcionários  já  os  conhecem,  poderão  ir
pessoalmente entregar os produtos vendidos.
c.
Porque  a  organização  somente  é  capaz  de  fazer  uma  nova  venda  a  um
cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
d.
Porque  todos  os  bons  clientes  precisam  de  contato  telefônico  constante;
sem  esse  tipo  de  contato,os  clientes  podem  se  sentir  abandonados  e
migrar para a concorrência.
e.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Porque  todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo  tipo e
grau  de  formalidade,  como,  por  exemplo,  ser  chamados  de  senhor  ou
senhora,  majestade  ou  magnífico  e,  com  isso,  eles  esperam  que  a
empresa  apenas  ofereça­lhes  produtos  proporcionados  às  pessoas
importantes e abastadas financeiramente.
 
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Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos
deferentes �pos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais
qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes
sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de
mantê‐lo na organização (fidelizá‐lo).
Pergunta 8
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes
e  unidades  produtoras  não  é  algo  novo,  bem como não  é  nova  a  busca  de  atrair  e  reter
clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta
que  utiliza  processos  preestabelecidos  para  gerenciar  as  relações  de  tal  forma  que  seja
possível  desenvolver  conhecimentos  sobre  o  mercado,  dando  às  unidades  produtoras  a
capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”.  Isso, aliás, é muito mais
do que um jogo de palavras ­ o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o
proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por
suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio,
aquele  estabelecimento  pequeno,  com  não  mais  que  500  clientes,  por  exemplo,  foi  se
transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares
de  pontos  de  venda  (estabelecimentos),  com números  de  clientes  na  casa  dos milhões,
dezenas  de  milhões  ou  centenas  de  milhões.  Portanto,  de  uma  realidade  na  qual  o
proprietário  do  negócio  conhecia  seus  clientes  para  uma  realidade  na  qual  isso  seria
impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique
a assinale a única alternativa que pode ser consideradacorreta:
Resposta
Selecionada:
a.
O  gerenciamento  do  relacionamento  com  os  clientes  tornou  possível  às
unidades  produtoras  ser  enormes  sem  perder  completamente  as  antigas
características de relacionamento com o público.
Respostas: a.
O  gerenciamento  do  relacionamento  com  os  clientes  tornou  possível  às
unidades  produtoras  ser  enormes  sem  perder  completamente  as  antigas
características de relacionamento com o público.
b.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem
exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
c. 
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é
caro demais.
d.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
e.
0,25 em 0,25 pontos
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O  gerenciamento  do  relacionamento  com  os  clientes  é  ambicionado  por
muitos,  mas  é  uma  realidade  que  poucos  poderão  viver,  dado  que  as
organizações não são competentes o suficiente para analisar os  relatórios
de  clientes  em  diferentes  momentos  (por  exemplo,  as  comparações  de
venda­receita­lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro).
Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal qualificado
o suficiente para que seja implementado.
 
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Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou
possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os
clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é
enorme.
Pergunta 9
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em
diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
Resposta
Selecionada:
a.
Num  olhar  competitivo,  resultado  da  comparação  entre  o  que
clientes  sabem  e  o  que  os  clientes  querem  saber  sobre  os
produtos.  Logo,  o  CRM  serve  apenas  para  estudar  as  formas
através  das  quais  os  clientes  buscam  informações  sobre  os
produtos.
 
Respostas: a.
Num  olhar  competitivo,  resultado  da  comparação  entre  o  que
clientes  sabem  e  o  que  os  clientes  querem  saber  sobre  os
produtos.  Logo,  o  CRM  serve  apenas  para  estudar  as  formas
através  das  quais  os  clientes  buscam  informações  sobre  os
produtos.
 
b.
Num  olhar  conceitual,  em  que  o  CRM  pode  ser  entendido  como
um  composto  filosófico  de  como,  idealmente,  atende­se  (e  deve
atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está
fundamentado  na  capacidade  de  fazer  com  que  as  unidades
produtoras  (e  seus  produtos)  estejam  voltadas  para  as  pessoas,
condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com
o  desenvolvimento  de  um  relacionamento  baseado  no
conhecimento  do  outro  (o  cliente:  seus  desejos  e  necessidades).
No  campo  conceitual,  a  unidade  produtora  se  vê  engajada  em
saber como pensa e age o cliente para, então, atendê­lo da melhor
maneira possível.
 
c.
0,25 em 0,25 pontos
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“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM
é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a
conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de
clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus
clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê­
los  de  forma  integrada  e  personalizada,  aumentando  assim  a
satisfação  e  retenção.”  (Lógica  Digital,  2010).  Esse  olhar  por
processos  pode  ser  constatado  quando  se  leva  em  conta  as
ferramentas  predefinidas  para  ouvir  os  clientes  e  são  registradas
todas  as  interações  com  eles,  alimentando  um  banco  de  dados
central  que  poderá,  se  necessário,  ser  pesquisado.  Isso  pode
ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo
de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada
para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar
que  a  IBM  (International  Business  Machine),  por  meio  da
IBM  Global  Business  Services,  considera  o  CRM  como  um
processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca­se o foco dos
produtos  e  canais  para  o  cliente,  o  que  significa  ”simplificar  e
integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento
ao cliente (IBM, 2010).
 
d.
Num olhar  tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM
é  uma  ferramenta  tecnológica  baseada  em  bancos  de  dados
(denominados  data  warehouses)  sobre  os  clientes  e  nos
respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às
preferências  de  consumo  de  cada  cliente,  que  geram  relatórios
oportunos  ao  processo  decisório  da  unidade  produtora.  Ainda
nesse  sentido,  vale  destacar  que  o CRM  deverá  contar  com  um
suporte  computacional  proporcional  à  demanda  da  unidade
produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet
poderão demandar grande capacidade de registro e processamento
de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
 
e.
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido
comosendo  uma  estratégia  de  gestão  de  negócios,  que  se  dá
mediante  o  relacionamento  com  o  cliente  para  a  realização  de
maior  lucratividade e  ganhos  de  vantagem competitiva  frente  aos
concorrentes, destacando, para  isso, a participação da  tecnologia
como  forma  de  automatizar  os  diversos  processos  de  negócio,
como  vendas,  marketing,  serviços  ao  consumidor  e  suporte  a
campo.”  (LIGGYERI,  2007).  Neste  sentido,  as  ações  do  CRM
devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial
de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da
maior atração e retenção de clientes.
 
 
 
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Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a
saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém,
não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou
mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma
dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma
ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre
organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes,
como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos
etc.
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Segunda­feira, 28 de Março de 2016 22h55min16s BRT
Pergunta 10
Uma condição que se pode apontar sobre o e­CRM, que o  torna mais ágil que o próprio
CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional,
e  isso se dá pelo  fato dele   estar estruturado para a  rede mundial de computadores, por
exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
Resposta
Selecionada: a. 
Correta, pois o e­CRM é um tipo de web service.
Respostas:
a. 
Correta, pois o e­CRM é um tipo de web service.
b. 
Incorreta, pois o e­CRM não existe.
c. 
Correta,  pois  o  e­CRM  é  uma  solução  que  funciona  apenas  via
telefones celulares.
d. 
Incorreta, pois o e­CRM tem problemas de cruzamento de dados.
e.
Incorreta,  pois  o  E­CRM  é  uma  tecnologia  de  difícil  implementação  e
que ninguém, na prática, entende.
 
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Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a
frase com atenção, é provável que tenha iden�ficado que a mesma está
“correta”, o que faz com que três das possíveis alterna�vas sejam
imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas questões
que ficaram, percebe‐se um absurdo, que é a vinculação do e‐CRM apenas a
celulares, sendo que seu contexto mais forte é a internet. Se ainda
persis�rem dúvidas, o assunto está disponível em seu livro‐texto no capítulo
sobre o CRM.
0,25 em 0,25 pontos