Gestão de Processos e Operações - Avaliação Uniasselvi

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678087)
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Prova 58301550
Qtd. de Questões 20
Nota 10,00
Um dos primeiros generais a usar o termo estratégia, há aproximadamente 3.000 anos, foi o general 
chinês Sun Tzu, o qual afirmava que “todos os homens podem ver as táticas pelas quais eu conquisto, 
mas o que ninguém consegue ver é a estratégia a partir da qual grandes vitórias são obtidas” 
(CAMARGOS; DIAS, 2010).
 
FONTE: CAMARGOS, M. A.; DIAS, A. T. Estratégia, administração estratégica e estratégia 
corporativa: uma síntese teórica. REGE Revista de Gestão, v. 10, n. 1, 2010.
 De acordo com o termo estratégia, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Vem do grego, mais precisamente das palavras gregas “stratos” e “agem”, a primeira 
significando exército, a segunda, conduzir ou comandar.
 ( ) Pode referir-se ainda ao substantivo grego “strategos”, que significa general. 
( ) A origem do termo estratégia advém da palavra grega “ethyomn”, que significa o modo de ser, 
o caráter.
 
( ) A origem do termo estratégia (“strategos”) na história referia-se, a um “papel” de um general 
no comando de um exército e posteriormente passou a significar “a arte do general”.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – V.
B V – V – F – V.
C V – V – F – F.
D F – V – V – V.
Dentre os diferentes modelos de avaliação de gestão do desempenho propostos, alguns instrumentos 
procuram equilibrar a definição de indicadores e metas em diferentes perspectivas ou dimensões. É o 
caso do denominado Balanced Scorecard (BSC), sistema que propõe traduzir a estratégia 
organizacional em objetivos, ações e medidas, organizados segundo quatro perspectivas de 
desempenho (KAPLAN; NORTON, 1997).
 
FONTE: KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. 1ª edição. Rio 
de Janeiro, Editora Elsevier, 1997, 360p.
 
Sobre as quatro perspectivas de desempenho estabelecidas pelo Balanced Scorecard (BSC), assinale a 
alternativa CORRETA:
A Financeira; Mercado; Processos Internos; e Aprendizado.
B Contábil; Controladoria; Desenvolvimento; e Gestão.
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C Financeira; Estado; Processos Externos; e Aprendizado.
 
D Empreendedorismo; Mercado; Processos Internos; e Aprendizado.
Davenport (1994) conceitua um processo como uma ordenação específica das atividades de trabalho 
no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados. As 
atividades são estruturadas com a finalidade de agregar valor aos inputs, resultando em um produto e 
ou serviço para o cliente.
 
FONTE: DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos. Como Inovar na Empresa Através da 
Tecnologia da Informação. 5ª edição. Rio de Janeiro, Editora Campus, 1994, 408p.
 Sobre os elementos que compõem um processo, assinale a alternativa CORRETA:
A Entradas (inputs); Processo de Eliminação, avaliação e descontrole; Saídas (outputs);
Retroalimentação (feedback).
B Entradas (inputs); Processo de Transformação, avaliação e controle; Saídas (outputs);
Realinhamento (fedbalck).
C Entradas (inputs); Processo de Transformação, avaliação e controle; Saídas (outputs);
Regulação (feedback).
D Entradas (inputs); Processo de Transformação, avaliação e controle; Saídas (outputs);
Retroalimentação (feedback).
A palavra estratégia é bastante antiga. Surgiu na Grécia, na esfera militar, para denominar a arte dos 
generais (MINTZBERG; AHLSTRAND; LAMPEL, 2009). Sob o ponto de vista organizacional, 
Wright, Kroll, Parnell (2000, p.45) compreendem a estratégia como “os planos da alta administração 
para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais da organização”.
 
FONTE: MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safári da estratégia. 2ª edição, São 
Paulo, Bookman Editora, 2009, 299p.
 
WRIGHT, P.; KROLL, M. J.; PARNELL, J. Administração estratégica: conceitos. São Paulo, Editora 
Atlas, 2000, 434p.
 
Sobre os três níveis estratégicos definidos por Mills, Platts, Gregory (1995) e Wallace (1994), 
assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: MILLS, J.; PLATTS, K.; GREGORY, M. A framework for the design of manufacturing 
strategy processes. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 15 No. 4, pp. 
17-49, 1995.
 
WALLACE, T. F. Estratégia voltada para o cliente final: vencendo através da excelência operacional. 
Tradução: Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1994, 285p.
A Estratégia operativa; Estratégia de manutenção; Estratégia organizacional.
B Estratégia absoluta; Estratégia de chão de fábrica; Estratégia gerencial.
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C Estratégia corporativa ou empresarial; Estratégia das unidades de negócios; Estratégia funcional
ou de operações.
D Estratégia de negócios; Estratégia de serviços; Estratégia política.
A estratégia, no contexto da gestão, aparece como integradora de conhecimentos, com um conceito 
dinâmico e abrangente, o que possibilita um amplo conjunto de definições para o termo. De acordo 
com Mintzberg, Ahlstrand e Lampel (2010), o conjunto total de definições pode ser dividido em 
significados genéricos para estratégia.
 
FONTE: MINTZBERG, H.; AHLSTRAND, B.; LAMPEL, J. Safári da estratégia. 2ª edição, São 
Paulo, Bookman Editora, 2009, 299p.
 Sobre os significados genéricos, associe os itens, utilizando o código a seguir: Significado Genérico 
I- Plano. II- Padrão. III- Posição. IV- Perspectiva. Descrição 
( ) A estratégia é representada por posições genéricas comuns e facilmente identificáveis no 
mercado, ou seja, é a criação de uma posição única, envolvendo um conjunto diferente de atividades.
 ( ) A estratégia é entendida como uma direção, um guia ou um curso de ação para o futuro. 
( ) A estratégia é relacionada com a teoria do negócio, isto é, a estratégia se volta para dentro da 
organização, dentro das cabeças dos estrategistas e para a visão da organização.
 
( ) A estratégia é relacionada ao comportamento da organização ao longo do tempo, ou seja, 
descreve o comportamento passado.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I – III – II – IV.
B IV – II – III – I.
C III – I – IV – II.
D II – IV – I – III.
A gestão do fluxo operacional não é uma atividade corriqueira, pois tem impacto direto sobre o 
desempenho de operações e do próprio negócio, sendo necessário definir alguns fatores essenciais 
que contribuem para a gestão eficaz do fluxo operacional (MOREIRA, 2014).
 
FONTE: MOREIRA, D. A. Administração da produção e operações. 2ª edição. São Paulo, Editora 
Cengage Learning, 2014, 624 p.
 
De acordo com os fatores essenciais que contribuem para a gestão eficaz do fluxo operacional, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 ( ) Instalações; Composição do portfólio de bens e ou serviços. 
( ) Projeto do processo; Humano. ( ) Operativo; Externos. ( ) Financeiro; Contábil. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – V.
B V – V – V – F.
C V – V – F – F
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C V V F F.
 
D F – V – F – V.
A matriz SWOT é considerada uma ferramenta clássica de gestão e começou a ser desenvolvida na 
década de 60 nas escolas americanas de administração cujo objetivo inicial era combinar as forças e 
as fraquezas de uma organização com as oportunidades e ameaças oriundas do mercado (AZEVEDO; 
COSTA, 2001, p.2).
 
FONTE: AZEVEDO, M. C.; COSTA, H. G. Métodos para Avaliação da Postura Estratégica. Caderno 
de Pesquisa em Administração. São Paulo, v. 8, n. 02, 2001.
 
De acordo com os quatro focos de análise utilizados no método SWOT, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 ( ) Pontos fortes (objetivos alcançados,benefícios, satisfação). 
( ) Pontos relevantes (facilidade, sucesso, satisfação). 
( ) Oportunidades (capacidade sem exploração, ideias de melhoramento). 
( ) Ameaças (contexto adverso, oposição, resistências contra mudanças). 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – F – V.
B V – F – V – F.
C F – V – F – V.
D V – V – F – V.
Os processos essencialmente suprem os clientes (internos e ou externos), por intermédio da qualidade 
dos produtos e ou serviços ofertados, capacidade inovativa e operações ágeis, flexíveis e prestativas, 
cumprindo os acordos mercadológicos estabelecidos de entrega, tanto em personificar produtos e ou 
serviços quanto em incluir novos (HENRIQUE; MIRANDA, 2019).
 
FONTE: HENRIQUE, J.; MIRANDA, L. Gerenciamento de processos e operações pelo uso dos 
cinco objetivos de desempenho e da matriz de importância e desempenho numa casa de ração e pet 
shop da cidade de Barretos/SP. IV Simpósio em Gestão do Agronegócio. Empreendedorismo no 
Agronegócio, Jaboticabal-SP: 05 a 07 de junho de 2019.
 
De acordo com Slack et al. (2013, p.27) efetivamente “todas as partes das organizações são feitas de 
processos”. Com base na gestão de operações e processos, analise as afirmativas a seguir:
 
I- “A função de operações é o conjunto de atividades da organização que produz bens e serviços. 
Cada empresa tem uma função de operações porque cada uma delas produz algum mix de produtos e 
serviços. Operações não são sempre chamadas por esse nome, mas qualquer que seja seu nome, é 
sempre relacionado com o gerenciamento da principal finalidade do negócio – produzir algum mix de 
produtos e serviços” (SLACK et al., 2013, p.28).
 
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II- Os bens podem ser classificados de diversas formas, dependendo de sua natureza, da quantidade 
disponível, de seu destino, de quem os consome, da fase em que se encontra no processo produtivo. 
Os Serviços podem ser prestados de acordo com o processo econômico no qual está inserido 
(MEIRELLES, 2006; MENDES et al., 2015).
 
III- Processos também produzem produtos e serviços, mas em menor escala. Eles são os componentes 
das operações, mas outras funções também têm processos que necessitam de gerenciamento. Na 
verdade, cada uma das partes de qualquer organização está relacionada com processos de 
gerenciamento (SLACK et al., 2013, p.28).
 
FONTE: SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações e 
de Processos: Princípios e práticas de impacto estratégico. Bookman Editora, 2013, 568p.
A As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
B As afirmativas II e III estão corretas.
C As afirmativas I e III estão corretas.
D Somente a afirmativa II está correta.
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada 
por ambas.
 
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos elementos que compõem o 
processo de comunicação:
 ( ) Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.
( ) Mensagem: é o uso de SMS e mensagens de Whatsapp.
( ) Canal: espaço situado entre emissor e receptor.
( ) Destino ou destinatário: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A F – F – V – F.
B V – F – F – F.
C V – F – V – F.
D F – V – V – F.
Existem dois tipos de comunicação: a verbal e a não verbal. A verbal se utiliza de palavras para 
comunicar, como, por exemplo, a comunicação oral e a comunicação escrita. Já a comunicação não 
verbal, utiliza-se de outras ferramentas para transmitir as informações.
 Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: 
( ) Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.
( ) Comunicação por expressões faciais: é o olhar, a forma dos lábios e a contração dos músculos da 
face.
( ) Comunicação pela postura: é o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente e 
até mesmo a posição dos pés.
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( ) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento, mas também 
pode ser involuntária, como, por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A F – V – V – F.
B F – V – V – V.
C V – V – V – F.
D V – V – V – V.
Segundo Mello e Alcantara (2009), o objetivo da gestão da demanda é “entender, influenciar e 
gerenciar a demanda dos consumidores, alcançando uma resposta rápida em toda a cadeia de 
suprimento”. Para conseguir uma boa gestão de demanda, segundo Pacheco (2007), é necessário 
entender dois tipos de comércio em especial.
 
FONTE: MELLO, D. C.; ALCANTARA, R. L. C. Gestão da Demanda sob a perspectiva da gestão da 
cadeia de suprimentos: uma abordagem além da previsão. Encontro Nacional de Engenharia de 
Produção - ENEGEP, v. 29, 2009.
PACHECO, P. H. P. Análise do processo de previsão de demanda B2B: O caso de um fornecedor do 
mercado empresarial. Dissertação de Mestrado em Administração, Pontifícia Universidade Católica 
do Paraná – PUCPR, Curitiba/PR, 2007.
 Sobre os dois tipos de comércio, assinale a alternativa CORRETA:
A O G2C (Government to Citizen) ou, em português, governo para cidadão. Trata-se de uma
relação comercial pela internet entre o governo (federal, estadual ou municipal) e os contribuintes
B
 O B2C (Bussiness to Consumer) ou vendas diretas ao consumidor, são basicamente as atividades
varejistas, e crescentemente um grande exemplo de B2C são os e-commerces; e o B2B
(Bussiness to Bussiness), um tipo de comércio entre duas empresas.
C O C2C (Consumer to Consumer), é aquele em que a operação de compra e venda envolve
apenas dois consumidores. Ou seja, a venda é feita de um consumidor final para outro.
D
 O varejista, basicamente tem por objetivo vender diretamente para os consumidores finais; e o
Comércio atacadista, aquele destinado à comercialização de grandes quantidades de determinado
produto, ou de produtos de emprego similar, sendo o intermediário entre fabricantes e varejistas,
comprando e vendendo de diversos fornecedores, inclusive empresas concorrentes.
Em qualquer organização, a função de operações, por intermédio de seus gestores, essencialmente 
gerencia os processos que produzem bens e ou serviços. Entretanto, devemos considerar que os 
gestores possuem outras funções (FERREIRA, 2013).
 
FONTE: FERREIRA, A. R. Gestão de processos; módulo 3. Apostila do Programa de 
Desenvolvimento de Gerentes Operacionais – DGO, Brasília: ENAP / DDG, 2013.
 
De acordo com as outras funções de gerenciamento que os gestores de operações exercem, classifique 
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 ( ) Gestão de receitas e custos. ( ) Gestão de receitas e prejuízos. 
( ) Gestão de investimento e pessoas. ( ) Gestão de processos. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
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A V – F – F – V.
B V – F – V – F.
C F – V – F – F.
D V – F – V – V.
Considerada como o fluxo que relaciona todas as áreas de uma organização, a gestão da rede 
suprimentos busca otimizar a sequência de processos para transformar a eficiência operativa, 
melhorando assim a fluidez das operações, desde a aquisição de insumos até a entrega de produtos e 
ou serviços (GOMES; KLIEMANN NETO, 2015).
 
FONTE: GOMES, L. C.; KLIEMANN NETO, F. J. Métodos colaborativos na gestão de cadeias de 
suprimentos: desafios de implementação. Revista de administração de empresas, v. 55, n. 5, p. 563-
577, 2015.
 
A gestão da rede de suprimentos, segundo Cooper, Lambert e Pagh (1997), engloba todas as 
atividades da organização, tanto interna como externas. Sobre a rede de suprimentos nas 
organizações, segundo Ballou, Gilbert e Mukherjee (2000, p.9), assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: BALLOU,R. H.; GILBERT, S. M.; MUKHERJEE, A. New managerial challenges from 
supply chain opportunities. Industrial marketing management, v. 29, n. 1, p. 7-18, 2000.
COOPER, M. C.; LAMBERT, D. M.; PAGH, J. D. Supply chain management: more than a new name 
for logistics. The international journal of logistics management, v. 8, n. 1, p. 1-14, 1997.
A Fornecedores dos fornecedores; Fornecedores; Organização; Clientes; Clientes/Consumidores
finais.
B Empreiteiras; Serviço de limpeza; Fornecedores; Consumidor final.
C Escolas; Organizações; Clientes; Seguranças.
D Organização; Clientes; Consumidores; Produção.
De acordo com Kim e Lee (1993), a gestão do fluxo operacional deve levar em consideração a 
flexibilidade e a complexidade dos sistemas produtivos na manufatura de bens e serviços. Para o 
autor, os sistemas produtivos podem ser categorizados em quatro sistemas.
 
FONTE: KIM, Y.; LEE, J. Manufacturing strategy and production systems: an integrated framework. 
Journal of Operations Management, v. 11, n. 1, p. 3-15, 1993.
 
De acordo com os sistemas produtivos definidos por Kim e Lee (1993), classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 ( ) Intermitente; Concorrente; Degenerado; Contínuo. 
( ) Inovador; Hipótese; Funcionalidade; Teste. ( ) Regra; Definição; Registro; Contas. 
( ) Observação; Elaboração; Análise; Conclusão. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V F F F
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A V – F – F – F.
B V – F – V – F.
C V – F – V – V.
D F – F – V – F.
De acordo com Slack e Lewis (2009), todas as operações existentes nas organizações transformam 
entradas de recursos em saídas de bens e ou serviços. Uma fábrica processa materiais, uma 
contabilidade processa informações e um teatro processa clientes.
 
FONTE: SLACK, N.; LEWIS, M. Estratégia de operações. Porto Alegre, Bookman Editora, 2009, 
517 p.
 
Apesar dos processos de operações parecerem similares entre si na maneira de transformar suas 
entradas (inputs) em saídas (outputs) (bens e serviços), todos os processos diferem entre si de algum 
modo (DIAS, 2015; SLACK et al., 2013).
 
FONTE: DIAS, A. A. Administração da Produção e Operações. Rio de Janeiro, Editora Seses, 2015, 
136 p.
 
LEÃO, W. O processo de transformação: Input e Output (Entrada e Saída). Disponível em: 
http://www. administradores. com. br/artigos/academico/o-processo-de-transformacao-input-e-output-
entrada-esaida/78698/, v. 9, pp. 07-14, 2014. Acesso em: janeiro de 2021.
 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2009, 
748p.
 
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R.; BETTS, A. Gerenciamento de Operações e de 
Processos: Princípios e práticas de impacto estratégico. Bookman Editora, 2013, 568p.
 
De acordo com as entradas e saídas de processo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas:
 
( ) Saída (output): são os recursos que são modificados de alguma forma dentro de um processo, 
também conhecidos como insumos. Normalmente, são materiais, informações ou clientes (LEÃO, 
2014; SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
 
( ) Entrada (input): versa-se do produto e ou serviço depois de concluído o processo de 
transformação, este por sua vez já pronto para ser fornecido ao cliente. Normalmente é composto de 
bens e serviços (LEÃO, 2014; SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
 
( ) Saída (output): versa-se do produto e ou serviço depois de concluído o processo de 
transformação, este por sua vez já pronto para ser fornecido ao cliente. Normalmente é composto de 
bens e serviços (LEÃO, 2014; SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
 
( ) Entrada (input): são os recursos que são modificados de alguma forma dentro de um processo, 
também conhecidos como insumos. Normalmente, são materiais, informações ou clientes (LEÃO, 
2014; SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F – V – F – V.
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B V – F – F – V.
C F – F – V – V.
D V – F – V – F.
Para melhor assimilação das definições apresentadas de processo, destaca-se Mattos (2013), o qual 
menciona a necessidade de hierarquizá-lo através de níveis, para melhor compreensão do grau de 
detalhamento exigido durante a instituição de um processo e também para quem ele será apresentado 
ou quem irá executá-lo (diretoria, gerência ou operacional).
 FONTE: MATTOS, M. E. Processos Organizacionais. São Paulo, Editora Sol, 2013, 92p. 
Sobre os cinco níveis utilizados para hierarquizar os processos, assinale a alternativa CORRETA:
A Macroprocessos; Processos; Subprocessos; Atividades; e Tarefas.
B Multiprocessos; Processos; Processo inferior; Atividades; e Tarefas.
C Megaprocessos; Processos; Subprocessos; Atividades; e Tarefas.
D Macroprocessos; Processos; Subprocessos; e Atividades.
Harrington (1993) expõe a necessidade de separar os processos operativos dos bens e ou serviços 
oferecidos dos demais processos que ocorrem na organização, como os processos relacionados com a 
gestão da organização e os de apoio aos processos produtivos. Segundo o autor, existem três 
categorias básicas de processos organizacionais.
 
FONTE: HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando processos empresariais. São Paulo, Editora Makron 
Books, 1993, 343p.
 Sobre as três categorias básicas de processos organizacionais, assinale a alternativa CORRETA:
A Processos de negócio (ou de cliente ou operativo); Processos organizacionais (ou de integração
organizacional); Processos gerenciais.
B Processos de manutenção (preventiva e corretiva); Processos organizacionais (ou de integração
organizacional); Processos gerenciais.
C Processos de negócio (ou de cliente ou operativo); Processos intraorganizacionais (ou de gestão
de pessoas); Processos genéricos.
D Processos de estratégicos (ou operativo); Processos organizacionais (ou de integração
organizacional); Processos administrativo.
Apesar da possibilidade de aprender pelos sistemas auditivo, visual e sinestésico, de maneira 
combinada, a maioria das pessoas utilizam um deles de forma predominante.
 
Sobre os estilos de organização de acordo com a predominância sensorial, analise as sentenças que 
seguem:
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I – Visual: a percepção é global, ou seja, percebe o todo e, se necessário, decompõe em partes 
menores a percepção inicial.
II – Sinestésico: depende de informações detalhadas e de instruções na forma de passo a passo.
III – Auditivo: organização gradual, criativa e divergente, que se caracteriza por conclusões diferentes 
da maioria.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A As sentenças I e III estão corretas.
B A sentença I está correta.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.
Dando início a uma nova fase, o controle estatístico da qualidade foi adotado pela inspeção como um 
instrumento poderoso para controlar não conformidades na produção. Com a redução dos custos de 
inspeção e a melhoria da qualidade, que geravam menor número de defeitos a serem corrigidos, os 
trabalhadores tornaram-se mais produtivos (GUOLO; PARIS, 2015).
 FONTE: GUOLO, A.; PARIS, W. Gestão da Produção. Curitiba. Editoria Positivo, 2015, 206p. 
Sobre a definição de Controle Estatístico de Processos - CEP (SPC – Statistical Process Control), 
assinale a alternativa CORRETA:
A
 Conjunto de questões utilizado para compor planos de ação de maneira rápida e eficiente. Seu
principal propósito é a definição de tarefas eficazes e seu acompanhamento, de maneira visual,
ágil e simples.
B Programa de gestão de qualidade empresarial desenvolvido no Japão que visa aperfeiçoar
aspectos como organização, limpeza e padronização.
C Método interativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de
processos e produtos.
D
 Conjunto de ferramentas de resolução de problemas úteispara alcançar a estabilidade do
processo e melhorar a capacidade por meio da redução da variabilidade. O propósito principal da
implementação do CEP é detectar e reduzir as variações para a estabilidade do processo.
A programação neurolinguística (PNL) é uma ferramenta educacional, não uma forma de terapia. 
Ensina-se às pessoas algumas coisas sobre como seus cérebros funcionam e elas usam essa 
informação para se desenvolver.
 Sobre a programação neurolinguística (PNL), analise a seguinte asserção-razão: 
A programação neurolinguística (PNL) é a arte, porque cada pessoa imprime sua personalidade e seu 
estilo a tudo que é feito, por meio do processamento de imagens, sons e sensações registrados 
internamente.
 PORQUE 
Todos possuem os sistemas visual, auditivo e sinestésico, sendo comum que um deles seja mais 
desenvolvido do que os outros, tornando-se uma predominância sensorial.
 Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
A As duas afirmativas são falsas.
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B As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma consequência da primeira.
C A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa.
D A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira.
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