FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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FERRAMENTA
S 
DA 
QUALIDADE
Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes
 Este é o princípio básico de qualquer empresa nos dias 
de hoje, seja oferecendo um produto ou prestando um 
serviço.
 O atendimento às necessidades e expectativas 
explícitas e implícitas das pessoas passou de um mero 
contentamento para o encantamento.
RECLAMAÇÕES
RETRABALHOS
DESPERDÍCIOS
CONSUMO EXCESSIVO DE 
MATERIAIS E DE TEMPO
IMOBILIZADO EM ESTOQUES
CUSTOS COM REEMBOLSO DE 
MERCADORIAS E SEGUROS
INSPEÇÔES
PERDA DA CREDIBILIDADE NO PRODUTO 
E NA IMAGEM
PERDA DE MERCADO
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Para o bom funcionamento de qualquer 
Sistema de Gestão de Qualidade, 
devemos fazer uso das Ferramentas 
e dos Indicadores de Desempenho, 
até chegarmos a uma Normalização.
Os modelos da Qualidade Total têm, na sua maioria, 
uma estrutura teórica consistente.
Suas exigências e requisitos fundamentais são aceitos 
com muita facilidade; não há nenhum tipo de agressão 
ao senso comum em termos de normas de 
funcionamento ou em sua filosofia de operação.
Isso, entretanto, é insuficiente para 
garantir o sucesso de seu uso.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A efetiva implantação da Qualidade Total só foi possível 
após o desenvolvimento de técnicas que, pela 
simplicidade, facilidade de utilização e obtenção de 
resultados imediatos e notáveis, mostraram que a 
Qualidade Total podia passar da teoria à prática.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
“Ferramentas” da Qualidade são dispositivos, 
procedimentos gráficos, numéricos ou analíticos, 
formulações práticas, esquemas de funcionamento, 
mecanismos de operação, enfim, métodos estruturados 
para viabilizar a implantação da Qualidade Total.
Normalmente, cada ferramenta refere-se a uma área 
específica do projeto ou do funcionamento do Sistema da 
Qualidade ou, ainda, da avaliação de seu desempenho. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As ferramentas dispõem de ênfase específica, que podem 
referir-se uma a análise prática do processo produtivo 
para, por exemplo, determinar previsões acerca de seu 
desenvolvimento; ou à análise da ação de concorrentes 
em uma mesma faixa de mercado; ou, ainda, a como 
melhor atender a um grupo de consumidores.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Atividade Ferramenta Etapa 
Gerar, coletar e organizar idéias 
Brainstorming 
Estratificação 
Folha de verificação 
Diagrama de afinidades 
Diagrama de relações 
Diagrama causa e efeito 
Identificação do problema 
Observação do problema 
Verificação 
Execução 
Analisar dados 
Diagrama de relações 
Diagrama causa e efeito 
Gráfico de Pareto 
Histograma 
Gráfico de Dispersão 
Gráfico Seqüencial 
Cartas de Controle 
Identificação do problema 
Observação do problema 
Análise do problema 
Execução 
Verificação 
Definir e priorizar ações 
Diagrama Matricial 
Diagrama causa e efeito 
Diagramam Priorização 
Diagrama de Árvore 
Análise do problema 
Plano de ação 
Ação 
Definir estratégias e planos de ação 
Diagrama do Processo Decisório 
Diagrama de Atividades 
5W 2H 
Plano de Ação 
Ação 
 
São representações gráficas da sequência das etapas 
pelas quais passa um processo. Como em programação 
computacional, o fluxograma permite rápido 
entendimento de como o processo opera.
Ele pode tanto ser utilizado para uma rotina específica 
como para o processo global de uma empresa.
Fluxogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Primeiro, devemos fazer um levantamento da rotina do 
processo, identificando as entradas e seus 
fornecedores, padrões de entrada, operações, órgãos e 
pessoas envolvidas, saídas e seus clientes, padrões de 
saída.
Os símbolos mais usados, e seus 
significados no Fluxograma são:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Fluxogramas
Retângulo – Operação: Este símbolo representa uma 
mudança no fluxo do processo que está sendo descrito.
Seta Grossa – Movimento/Transporte: Indica 
movimentação física e concreta entre localidades.
Losango – Ponto de Decisão:Representa o ponto do 
processo em que uma decisão é tomada.
Círculo Grande – Inspeção/Controle: Indica que o 
fluxo do processo é interrompido para que a qualidade de 
saída possa ser avaliada.
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Fluxogramas
Retângulo com Fundo Arredondado - Documento 
Impresso: Este símbolo indica que a saída de uma atividade 
inclui informações registradas em papel.
Retângulo de Lado Arredondado – Espera: Utilizado 
quando uma pessoa, um item ou uma atividade precisa 
esperar, ou quando um item é colocado num estoque 
temporário antes que a próxima atividade seja executada.
Triângulo – Armazenagem: Este símbolo indica que 
existe uma condição de armazenagem sob controle, e uma 
ordem ou requisição é necessária para remover o item para 
a atividade seguinte.
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Fluxogramas
Seta – Sentido de Fluxo: Utilizada para indicar o sentido e 
a seqüência das fases do processo. Realiza a ligação entre os 
diferentes símbolos.
Seta Interrompida – Transmissão: Identifica a ocorrência 
de transmissão instantânea de informação
Círculo Alongado – Limites: Indica o início e o fim de 
um processo.
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Fluxogramas
Fluxogramas
Fluxogramas
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Diagrama de causa e efeito
Também conhecido como gráfico de espinha de peixe ou 
diagrama de Ishikawa, que o criou, em 1943.
Trata-se de um instrumento voltado para a análise de 
processos produtivos.
Sua forma é similar à espinha de peixe, onde o eixo 
principal mostra um fluxo de informações, e as espinhas, 
que para ele se dirigem, representam contribuições 
secundárias ao processo sob análise.
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O diagrama ilustra as causas principais de uma ação, 
para as quais convergem subcausas (causas menos 
importantes), cuja interação leva ao sintoma, resultado ou 
efeito final.
O diagrama permite a visualização da relação entre as 
causas e os efeitos delas decorrentes.
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Diagrama de causa e efeito
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de causa e efeito
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Diagrama de causa e efeito
Método Máquina
Matéria primaMão-de-Obra Meio de medição
Meio-Ambiente
Refino
Marca
Umidade
TemperaturaManutenç ão
Treinamento
Fornecedores
Inspeção
Instrumentos
Qualificação
Deterioração
Normas
Procedimentos
Tolerância
Diagrama de causa e efeito
Diagrama de causa e efeito
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Histogramas
São estruturas utilizadas na Estatística para a 
representação de dados.
Trata-se de um “sumário gráfico da variação de uma 
massa de dados”.
A representação dos dados sob forma de histogramas 
facilita a visualização do padrão básico, que identifica a 
população de onde eles foram extraídos, o que não seria 
possível em tabelas convencionais.
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FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Histogramas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Histogramas
Gráficos de controle (tendência)
São gráficos desenvolvidos por Shewhart, na década de 20, 
que especificam limites superiores e inferiores dentro dos 
quais medidas estatísticas associadas a uma dada população 
são locadas.
A tendência da população é mostrada por uma linha central; 
as curvas determinam a evolução histórica de seu 
comportamento e a tendência futura.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Gráficos de controle (tendência)
Gráficos de controle (tendência)
Folhas de checagem
São dispositivos utilizados para o registro de dados. As 
folhas são estruturadas conforme necessidades específicas 
de seus usuários e, por isso, apresentam extrema 
flexibilidade de elaboração, utilização e interpretação.
Essas folhas não devem ser confundidas com checklists 
(listagens de itens a verificar).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Folhas de checagem
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Gráficos (ou Diagramas) de Pareto
São gráficos utilizadospara classificar causas que atuam em um 
dado processo de acordo com seu grau de importância.
Utiliza-se aqui uma analogia com os princípios de Economia fixados 
por Vilfredo Pareto, no século passado, segundo os quais apenas 
uma pequena parcelade pessoas detinha a maior parte da renda.
O mesmo princípio foi utilizado na década de 50 para mostrar que os 
principais efeitos (problemas) são derivados de um pequeno número 
de causas.
Essa ferramenta permite determinar as prioridades a serem atacadas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Gráficos (ou Diagramas) de Pareto
O Programa dos 5S
Mais que um instrumento, este programa é uma filosofia de 
trabalho. O seu maior objetivo é desenvolver a criatividade e 
a cooperação visando à melhoria do ambiente de trabalho.
Muitos o consideram o primeiro passo na implantação de um 
sistema de Gestão de Qualidade.
Através dos seus mandamentos, promove-se uma “faxina 
geral na casa” e cria-se um ambiente motivador.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O nome 5S vem das palavras japonesas Seiri, Seiton, 
Seisou, Seiketsu e Shitsuke.
Como não existe uma tradução literal para o Português para 
cada uma delas, os autores brasileiros convencionaram 
chamar o S de “senso de”.
Mesmo assim, há divergências na nomenclatura adotada por 
cada um deles.
Usaremos aqui a de Vicente F. Campos (Gerenciamento da Rotina 
de Trabalho no Dia-a-Dia, 1994).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
Seiri = Senso de Utilização ou Descarte: os recursos 
disponíveis devem ser separados conforme a necessidade, a 
freqüência de uso ou a adequação, procurando evitar os excessos, 
as perdas, os desperdícios e a má utilização.
Tudo que não tiver utilidade presente ou futura deve ser descartado.
Neste senso inclui-se também a correta utilização dos 
equipamentos visando aumentar a sua vida útil.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
Seiton = Senso de Ordenação / Organização: ordenando-se 
os recursos disponíveis de forma sistêmica, através de um layout 
definido e um bom sistema de comunicação visual, consegue-se 
organizar melhor o ambiente de trabalho, tornando-o mais funcional 
e agradável.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
Seisou = Senso de Limpeza: ao se manter em excelentes 
condições de limpeza o ambiente de trabalho e os equipamentos, 
contribui-se para o bem-estar e a segurança de todos, bem como 
para o aumento da produtividade.
Este senso também pode ser encarado como um processo de 
Gestão Ambiental, já que prega a eliminação de fontes de poluição.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
Seiketsu = Senso de Asseio ou Saúde: o objetivo deste senso 
é promover no ambiente de trabalho um estado favorável à saúde, 
num sentido amplo (físico, mental e emocional).
Na prática, ele funciona eliminando-se as fontes de perigo, 
embelezando o local de trabalho e promovendo atividades para a 
integração e desenvolvimento social dos funcionários.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
Shitsuke = Senso de Autodisciplina: este senso é um reforço 
dos quatro anteriores, pois só através da autodisciplina é possível 
manter e melhorar os outros S. 
Ele significa que as pessoas devem estar comprometidas com o 
rigoroso cumprimento de padrões técnicos, morais e éticos. Além da 
disciplina, ele engloba os fatores motivação e iniciativa.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O Programa dos 5S
Brainstorming
 Reunidas num mesmo ambiente e dispostas em círculo, as 
pessoas, uma de cada vez, começam a expressar suas idéias 
sobre um assunto predeterminado.
 Quanto mais idéias, melhor; neste caso, quantidade é qualidade.
 As idéias não devem sofrer censura, nem autocensura.
Esta é uma palavra inglesa que significa “tempestade de 
idéias”. Seu objetivo é gerar idéias novas e criativas e 
funciona da maneira explicada a seguir:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 É proibido dizer não. Deve-se falar a primeira idéia que vem à 
cabeça. No primeiro momento, não devemos questionar se uma idéia 
é ou não exeqüível, nem devemos ter medo de parecermos ridículos.
 Pegar carona, isto é, desenvolver uma idéia já apresentada, também 
é válido.
 Para que não se perca o que foi dito, é necessário que alguém esteja 
anotando tudo.
 Só depois de completadas duas rodadas sem que ninguém 
apresente nada de novo é que se encerra o brainstorming 
propriamente dito.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming
A seguir vem o processo de filtragem das idéias, que engloba:
numerar as idéias;
descartar as repetidas e as inexeqüíveis;
juntar, combinar e completar as idéias (se possível);
organizar as idéias consideradas válidas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Brainstorming
BRAINSTORMING - LINK.ppt
Este método surgiu para facilitar a identificação das variáveis 
de um processo, suas causas e o objetivo a ser alcançado, 
garantindo que todos os ângulos sejam abordados.
O nome vem da língua inglesa, onde as letras W e H são as 
iniciais das interrogativas “what, who, where, when, why, 
how e how much” (em português: que, quem, onde, quando, 
por que, como e quanto).
O 5W2H é um excelente checklist nos processos complexos e 
pouco definidos.
5W2H ou as 7 perguntas
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Perguntando dessa maneira, devemos exaurir o tema em questão.
Vejamos:
1 - What – Que: Que operação é esta? Qual é o 
assunto? O que deve ser medido?
2 - Who – Quem: Quem conduz esta operação? Qual o 
departamento responsável?
3 - Where – Onde: Onde a operação será conduzida?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
4 - When – Quando: Quando esta operação será 
conduzida? Com que periodicidade?
5 - Why – Por quê: Por que esta operação é necessária? 
Ela pode ser evitada?
6 - How – Como: Como conduzir esta operação?
7 - How much – Quanto: Quanto custa esta operação?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
Vamos ver agora alguns exemplos de como esse 
método pode ser aplicado na Construção Civil.
Escolhido algum procedimento, as perguntas 
podem ser feitas desta forma:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
O Quê? (What?)
- Que materiais utilizar?
- Quais são os equipamentos?
- O que envolve o serviço?
- Quais são as condições anteriores?
- Quais são as condições de exposição?
- Quais são as condições para a interrupção?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
Onde? (Where?)
- Onde será feito o serviço?
- Onde estão os materiais?
- Onde armazená-los?
- Onde guardar os equipamentos?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
Quando? (When?)
- Quando iniciar o serviço?
- Quando verificar?
- Qual o prazo de execução?
- Quando interromper o serviço?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
Quem? (Who?)
- Quem deve fazer o serviço?
- Quem deve verificar?
Por Quê? (Why?)
- Por que se deve verificar o serviço?
- Quais os riscos da falta de controle?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
Como? (How?)
- Como executar o serviço?
- Como verificá-lo?
Quanto? (How much?)
- Quanto de material será utilizado?
- Quanto de mão-de-obra será utilizada?
- Quanto custará o serviço?
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
5W2H ou as 7 perguntas
5W2H ou as 7 perguntas
What (O Que)?
O que tem sido feito?
O que deveríamos fazer?
O que acontecerá se não 
fizermos?
O que mais pode ser feito?
O que fizemos a menos e que 
temos de refazer?
O que podemos fazer agora, nesta 
semana, neste ano?
Who (Quem)?
Quem deve fazer isso?
Quem não deve fazer isso?
Quem deveria fazer isso?
Quem deveria participar?
When (Quando)?
Quando vai fazer?
Quando deveria fazer?
Quando deveria fazer então? 
Quando haverá disponibilidade 
para fazer?
Where (Onde)?
Onde fazer isto?
Onde não fazer isto?
Onde deveria ser feito isto?
Fazer aqui ou contratar fora?
Why (Por que)?
Por que é este o nosso trabalho?
Por que não é este o nosso 
trabalho?
Por que fazer desta maneira?
Por que fazer aqui? Ou lá?
Por que fazer agora?
How (Como)?
Como fazer isto?Com que freqüência?
Como podemos melhorar?
Como podemos fazer diferente?
How Much (Quanto)?
Quanto vamos gastar com a 
solução?
Quanto temos disponível?
Quanto investir, efetivamente?
Quanto estamos perdendo?
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Observação instantânea
Esta técnica foi criada em 1934 por um inglês chamado 
L. H. C. Tippett para medir o tempo de espera de 
máquinas e trabalhadores na indústria têxtil.
Trata-se de um método estatístico por sondagem, ou 
seja, por observações descontínuas, rápidas, tomadas 
ao acaso e com intervalos de tempo irregulares.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
A observação instantânea é um meio de análise e 
diagnóstico que trabalha sob forma de percentagem, 
sobre como o tempo foi gasto durante o período de 
observação.
O resultado dessa ferramenta, normalmente, é dado sob 
as formas de histograma ou de um gráfico do tipo “pizza” 
(onde cada pedaço corresponde a uma percentagem do 
total das observações).
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Observação instantânea
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O resultado geral da ferramenta observação instantânea
pode ser observado através de um gráfico do tipo 
“pizza”, como o que apresentamos a seguir.
E veja como foi útil: a maior parte do tempo foi gasta com 
atividades auxiliares, seguida das improdutivas e, por 
último, das produtivas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Observação instantânea
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Observação instantânea
LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES
P (Plan = Planejar) Definir o que queremos, planejar o 
que será feito, estabelecer metas e definir os métodos 
que permitirão atingir as metas propostas;
• D (Do = Executar) Tomar iniciativa, educar, treinar, 
implementar, executar o planejado conforme as 
metas e métodos definidos; 
• C (Check = Verificar) Verificar os resultados que se 
está obtendo, verificar continuamente os trabalhos 
para ver se estão sendo executados conforme 
planejados.
•A (Action = Agir) Fazer correções de rotas, se for 
necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, 
caso tenha sido constatada na fase anterior a 
necessidade de corrigir ou melhorar processos.
CICLO PDCA
CICLO PDCA
CICLO PDCA
Demonstração do ciclo PDCA 
Fonte: Site Portal da Qualidade www.ietec.com.br/techoje
http://www.ietec.com.br/techoje
CICLO PDCA
Ciclo de Controle do PDCA (Plan, Do, Check e Action)
AÇÃO
CORRETIVA
PLANEJAR
(definir objetivo,
meta e método)
DESENVOLVER
(treinar e implantar)
CHECAR
ObjetivoObjetivo
MetaMeta
MétodoMétodo
PP
DD
Treinar
Implantar
CC
AA
CICLO PDCA
CICLO PDCA
FdfdfdfdffhdfA GRANDE FERRAMENTA DO
PDCA ou
“Como Colocar Ordem no Seu Negócio”
Agir corretivamente 
sobre o P ou 
consolidar
5w2h= P.O.P 
(Procedimento Operacioal 
Padrão) 
Elaborar plano
treinar
executarregistrar
comparar
identificar 
causas
A
DC
P
Processar
*Análise de Desvios
Medir
*Tabelas
*Relatórios
Trabalhar
*Habilidade Profissional
Respeitar padrões
Responsabilizar
*Desc. Território (Cél. 
Corpo Org.)
Esclarecer
*Oral, Escrito
(Individual ou Grupo)
Escolher
*Diagrama C/E
*Priorizar
(setfi, gut, pareto)
Observar sintomas
*Ver In Loco
Escolher
*Tempestade de idéias
*classificar
*Priorizar (setfi, gut, pareto)
Apontar solução 
*5W2H
P.O.P