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EXEMPLO PRÁTICO DE UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE PARA ANÁLISE 
E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 
 
 
APRESENTAÇÃO 
 
Caro (a) acadêmico (a), que bom estarmos juntos novamente nesta jornada de aprendizagem! 
Apresentamos a vocês um exemplo de estudo detalhado (porém fictício) dos usos de algumas das ferramentas 
da qualidade para análise e resolução de problemas do início ao fim. Assim, você conseguirá ver de modo 
prático como que estas ferramentas são aplicadas na realidade do mercado de trabalho. Bons estudos! 
 
EXERCÍCIO 
 
A empresa Uniasselvi Usinagem registrou no mês de janeiro de 2019 uma grande alta de problemas de 
qualidade no produto “ABC” da empresa (FIGURA 1). 
 
 FIGURA 1 - PRODUTO “ABC” 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
 O produto “ABC” trata-se de uma peça metálica usinada em torno CNC (Comando Numérico 
Computadorizado). Antes de iniciar qualquer estudo de investigação de problemas devemos entender como 
funciona o processo. Para que você acadêmico (a) consiga entender de que tipo de processo estamos falando, 
iniciaremos este exemplo respondendo a seguinte pergunta: “O que é usinagem? 
 
USINAGEM: 
 
De acordo com Stoeterau ([20--]) usinagem é uma operação que confere à peça: forma, dimensões ou 
acabamento superficial, ou ainda uma combinação destes, através da remoção de material sobre forma de 
cavaco. O cavaco (FIGURA 2) é a porção de material da peça retirada pela ferramenta (para que a peça atinja 
o formato e as dimensões desejadas) caracterizando-se por apresentar forma irregular. 
 
 FIGURA 2 – CAVACO DE ALUMÍNIO 
 
 FONTE: Disponível em: <http://savametais.com.br/cavaco-de- 
 aluminio>. Acesso em: 12 fev. 2019. 
No caso do exemplo que iremos apresentar, trata-se de uma peça torneada (existem várias outras 
maneiras de usinar uma peça, mas vamos focar nesta). Segundo a empresa Mazak (2015) o torneamento 
(FIGURA 3) é o procedimento de usinagem usado para fabricar peças cilíndricas, no qual a ferramenta 
desempenha um deslocamento linear, enquanto a peça executa um movimento rotacional. Normalmente 
executado por um torno, o torneamento usina o diâmetro da peça até certa dimensão determinada e dá um suave 
acabamento. 
 
 FIGURA 3 - TORNEAMENTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 FONTE: Extraído e adaptado de Mazak (2015). 
 
 Caro (a) acadêmico (a), no nosso exemplo estamos falando de uma peça torneada em um “Torno CNC”, 
que segundo o site Mundo CNC (2019) é um torno com controle numérico computadorizado construído para 
produção de peças de revolução ou cilíndrica que possui duas bases as quais são chamadas de barramento sobre 
as quais correm dois eixos sendo um o eixo X (eixo que determina o diâmetro da peça) e outro o eixo Z (eixo 
que determina o comprimento da peça). Os tornos CNC são muito usados para usinagem de precisão, pois 
conseguem garantir peças com tolerâncias bastante apertadas. 
 
 Segue no link disponibilizado um vídeo de como é o funcionamento de um Torno CNC: 
https://www.youtube.com/watch?v=4BPeLCYkSeA. 
 
Entendendo estes conceitos podemos prosseguir com a resolução de nosso exercício. 
 
Sabemos que o produto ABC teve vários registros de “não conformidades” no mês de janeiro, porém, 
para resolvermos o problema precisamos de dados mais precisos. Para este caso utilizamos os registros de 
“seleção de peças” tabulados pelo setor de qualidade. Na empresa Uniasselvi Usinagem, todas as vezes em que 
é detectado um defeito na peça são selecionadas todas as peças do lote fabricado de acordo com a característica 
(Cota) encontrada fora de especificação. Desta maneira, levantamos todas peças sucateadas (fora de 
especificação) que tivemos no mês de janeiro a fim de investigar qual característica que originou mais 
problemas. Para fazer a análise inicial e verificar prioridades para a resolução de problemas, iremos utilizar o 
“Diagrama de Pareto”. 
 
 
DIAGRAMA DE PARETO 
 
 
O Diagrama de Pareto consiste em uma ferramenta que permite priorizar as ações na resolução de um 
problema para que o esforço de resolução do mesmo seja mais efetivo. Ou seja, ele identifica onde devo agir 
https://www.youtube.com/watch?v=4BPeLCYkSeA
primeiramente para que meu problema seja solucionado com mais agilidade. Para isso, segue abaixo na 
FIGURA 4 as cotas do produto ABC que geraram mais problemas de qualidade: 
 
 
 FIGURA 4: COTAS A SEREM ANALISADAS DO PRODUTO ABC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
A descrição da característica de cada cota de dimensionamento da peça é a seguinte: 
 
COTA A: Diâmetro maior. 
COTA B: Comprimento do canal. 
COTA C: Diâmetro do canal. 
COTA D: Comprimento total da peça. 
COTA E: Diâmetro menor. 
 
 Analisando estas cotas foi realizado um levantamento de peças sucateadas com base no defeito que a 
peça apresentou, segue no QUADRO 1: 
 
 QUADRO 1 – DEFEITOS REGISTRADOS NO MÊS DE JANEIRO 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
A partir do quadro acima conseguimos tabular os dados de forma que possamos melhor organizá-los. 
Neste novo quadro organizamos os itens considerando o número de peças com defeito na ordem decrescente. 
 
Após organizados os dados preenchemos a coluna “Frequência Absoluta”, que são os dados nominais. 
Segue no QUADRO 2. 
 
 
COTA DEFEITO PEÇAS COM DEFEITO
A Diâmetro maior acima do especificado 450
B Mal acabamento do canal 200
C Diâmetro do canal acima do especificado 270
D Comprimento total abaixo do especificado 70
E Diâmetro menor acima 13
 QUADRO 2 – FREQUÊNCIA ABSOLUTA 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
Agora vamos calcular a “Frequência Acumulada” onde somam-se os valores da frequência absoluta, 
conforme o QUADRO 3: 
 
 QUADRO 3 – FREQUÊNCIA ACUMULADA 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
Na coluna “% Absoluta” calcula-se a proporção ao lado da frequência absoluta em relação ao total de 
peças com defeitos (1.003 peças), segue no QUADRO 4: 
 
 QUADRO 4 - % ABSOLUTA 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
Na coluna “% Acumulada” soma-se os valores da “% Absoluta” conforme o QUADRO 5: 
 
 QUADRO 5 - % ACUMULADA 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
COTA FREQUÊNCIA ABSOLUTA
A 450
C 270
B 200
D 70
E 13
COTA FREQ. ABSOLUTA CÁLCULO FREQUÊNCIA ACUMULADA
A 450 = 450 450
C 270 = 450 + 270 720
B 200 = 720 + 200 920
D 70 = 920 + 70 990
E 13 = 990 + 13 1003
COTA FREQ. ABSOLUTA CÁLCULO % ABSOLUTA
A 450 = (450 ÷ 1003) X 100 45%
C 270 = (270 ÷ 1003) X 100 27%
B 200 = (200 ÷ 1003) X 100 20%
D 70 = (70 ÷ 1003) X 100 7%
E 13 = (13 ÷ 1003) X 100 1%
TOTAL 100%
COTA % ABSOLUTA CÁLCULO % ACUMULADA
A 45% = 45 45%
C 27% = 45+ 27 72%
B 20% = 72 + 20 92%
D 7% = 92 +7 99%
E 1% = 99 + 1 100%
 O quadro final e que será utilizado para a montagem do gráfico de análise se encontra abaixo no 
QUADRO 6: 
 
 QUADRO 6 – QUADRO FINAL PARA ELABORAÇÃO DO DIAGRAMA 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
Para a formulação do gráfico utilizamos as informações tabuladas em “Frequência Absoluta” e “% 
Acumulada”. Segue abaixo o GRÁFICO 1 que representa o diagrama: 
 
GRÁFICO 1 – DIAGRAMA DE PARETO 
 
FONTE: Do Autor. 
 
O gráfico mostra que eliminando o defeito na “Cota A” que é “Diâmetro maior acima do especificado” 
conseguimos eliminar quase metade dos problemas com a peça, 45%. 
 
Vamos supor que não tivéssemos feito este estudo e estivéssemos escolhido a “Cota E” por exemplo, 
teríamos eliminado somente 1% dos nossos problemas, seria um tempo de estudos e trabalho despendido por 
um resultado mínimo em proporção aos demais. 
 
 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA 
 
 
 Conhecendo o principal problema do Produto “ABC” devemos investigar as causas do mesmo. Para 
isso, deve-se levantar o maior número de causas possíveis através de um brainstorming (metodologiaque 
procura levantar o maior número de informações através da participação de todos da equipe) e ordená-las no 
Diagrama de Ishikawa (Também conhecido como diagrama espinha de peixe ou de causa e efeito). 
COTA FREQ. ABSOLUTA FREQ. ACUMULADA % ABSOLUTA % ACUMULADA
A 450 450 45% 45%
C 270 720 27% 72%
B 200 920 20% 92%
D 70 990 7% 99%
E 13 1003 1% 100%
 Seguem as possíveis causas levantadas para o problema de “Diâmetro maior acima do especificado”: 
 
1. Falta de trabalho padronizado para a preparação e ajuste da máquina; 
2. Falta de mão de obra qualificada; 
3. Manutenção preventiva da máquina em atraso; 
4. Desgaste da ferramenta que usina o diâmetro maior; 
5. Falta de controle de medição das características da peça; 
6. Instrumentos de medição utilizados para acompanhamento de qualidade da peça (Ex.: Micrômetro 
Digital) com má calibração; 
7. Matéria-prima (barra de metal a ser usinada) não está de acordo com a composição química especificada; 
8. Excesso de temperatura no ambiente, causando a dilatação do material. 
 
Tendo estas informações, temos que organizá-las em nosso diagrama e classificá-las de acordo com cada 
uma das classes de causas pertencentes, os chamados 6 M’s: método, mão-de-obra, máquina, meio ambiente, 
material e medição. Segue abaixo na FIGURA 5: 
 
FIGURA 5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA 
FONTE: Do Autor. 
 
Levantadas todas as possíveis “causas” do determinado “efeito” é feita uma minuciosa verificação pela 
equipe através de uma análise crítica, onde descartam-se as causas menos prováveis e identifica-se a causa 
potencial. 
 
Todas as causas devem ser analisas e argumentadas, para o nosso exemplo, segue a análise crítica 
levantada: 
 
 Falta de trabalho padronizado para a preparação e ajuste da máquina: a empresa possui 
procedimento documentado e validado pelo engenheiro responsável pelo desenvolvimento do produto ABC. 
 
 Falta de mão de obra qualificada: foram verificados nos documentos arquivados no setor de Recursos 
Humanos que todos os funcionários envolvidos no processo possuem a qualificação necessária para sua função. 
 
 Manutenção preventiva da máquina em atraso: os documentos do setor de manutenção mostram que 
as manutenções da máquina estão em dia. 
 
 Falta de controle de medição das características da peça: procedimento de medição é coerente com 
as necessidades do processo e os operadores tem total condição de realizá-lo. 
 
 Instrumentos de medição utilizados para acompanhamento de qualidade da peça (Ex.: 
Micrômetro Digital) com má calibração: verificado junto ao setor de metrologia que os instrumentos do 
processo possuem certificados de calibração em dia. 
 
 Matéria-prima (barra de metal a ser usinada) não está de acordo com a composição química 
especificada: análise da composição química da barra comprovou que o material está dentro das especificações. 
 
 Excesso de temperatura no ambiente, causando a dilatação do material: estudo comprovou que a 
temperatura em que a máquina opera não tem capacidade de dilatar o material. 
 
 Desgaste da ferramenta que usina o diâmetro maior: FOI CONSTATADA QUE ESTA É A 
POTENCIAL FONTE DO PROBLEMA. 
 
 
OS 5 PORQUÊS 
 
 
Esta ferramenta permite encontrar a real “causa raiz” do problema através da fonte encontrada. Os seja, 
iremos investigar a causa raiz que gera o desgaste da ferramenta que usina o diâmetro maior. 
 
Sendo assim, lançamos o problema central para a equipe e nos perguntamos: “Por que isso acontece?”, 
sempre relacionando à causa anterior, até chegarmos na causa raiz do problema que será o foco da ação de 
correção e prevenção dos trabalhos da equipe. 
 
Segue abaixo, no QUADRO 7 a aplicação da ferramenta para nosso exemplo: 
 
QUADRO 7 – OS 5 PORQUÊS 
FONTE: Do Autor. 
 
Problema Por quê? Por quê? Por quê? Por quê? Por quê?
Diâmetro 
maior com 
medida acima 
do 
especificado.
A ferramenta 
que usina o 
diâmetro da 
peça teve 
desgaste 
excessivo.
Ultrapassou o 
limite de vida 
útil da 
ferramenta.
Não há 
controle de 
vida útil eficaz 
da ferramenta, 
baseada 
apenas na 
experiência do 
operador.
Não houveram 
estudos de 
vida útil para 
esta 
determinada 
ferramenta do 
Produto ABC.
-
 Podemos perceber no exemplo acima que na utilização desta ferramenta nem sempre precisamos utilizar 
de fato os cinco porquês, mas sim a quantidade necessária para alcançar a causa raiz, neste caso foi necessário 
somente quatro. 
 
Sendo assim, conseguimos um avanço muito importante, onde saímos da fonte do problema, que era 
“desgaste da ferramenta que usina o diâmetro maior” e chegamos na causa raiz de nosso problema, que é: não 
há estudo de vida útil da ferramenta, ou seja, o uso desenfreado além da vida útil causou um elevado desgaste 
na ferramenta e, como consequência, houve variação na “Cota A” do produto ABC. 
 
Após descoberta a causa raiz do problema temos que agir de modo em que esta causa seja eliminada. 
Para isso unimos a equipe envolvida e montamos um plano de ação, neste caso utilizaremos a ferramenta para 
estruturação de plano de ação chamada: 5W2H. 
 
 
PLANO DE AÇÃO – 5W2H 
 
 
O 5W2H é uma ferramenta que possibilita planejar as ações que serão tomadas a fim de eliminar a causa 
raiz do problema. Ela permite que as ações sejam organizadas de modo em que a ação seja prática, direta e 
eficiente. Segue abaixo o significa da sigla para que depois entendamos como elaborar este plano de ação. Os 
“5W” da sigla vêm do inglês: what, why e where, e os “2H” vêm do inglês: how e how much. Cada uma destas 
palavras sugere uma pergunta, que deve ser respondida conforme descrito no QUADRO 8: 
 
QUADRO 8 – 5W2H 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 FONTE: Do Autor. 
 
Para o nosso exemplo aplicamos esta ferramenta da seguinte forma, segue no QUADRO 9: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Inglês Português Objetivo
What? O que? Descrever o que será feito, a ação que será tomada.
Why? Por quê?
Explicar o motivo da ação ser tomada, o porquê dela 
ser necessária.
Where? Onde?
Apontar o local em que será realizada a ação (setor, 
departamento, máquina...)
When? Quando?
Indicar quando a ação será realizada, sendo 
necessário o consenso com os envolvidos.
Who? Quem?
Definir a pessoa ou as pessoas responsáveis pela 
ação.
How? Como?
Explicar o procedimento que será adotado para 
execução da ação.
How much? Quanto custa?
Se a ação envolver valores financeiros, deverá ser 
indicado.
 
QUADRO 9 – UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA 5W2H 
FONTE: Do Autor. 
 
 Colocando todas estas ações em prática e acompanhando os resultados de cada etapa temos a finalização 
de nosso estudo. 
 
Caro (a) acadêmico (a), assim concluímos nosso exercício, foi um prazer acompanhá-lo nesta jornada. 
Qualquer dúvida entre em contato por um de nossos canais de comunicação. 
Desejo a todos bons estudos! 
Tutora autora: Dandara Klann 
What? Why? Where? When? Who? How? How much?
O que? Por quê? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto custa?
Elaborar 
formulário 
para controle 
de vida útil da 
ferramenta que 
usina o 
diâmetro 
maior. 
Para que 
haja um 
instrumento 
onde sejam 
registrados 
os dados 
coletados 
durante o 
teste de vida 
útil.
Engenharia 14/02/2019
Engenheiro 
responsável 
pelo 
produto 
ABC.
Elaborar um formulário de 
controle de vida útil que 
contenha as seguintes 
informações: produto, operador 
responsável pelo 
acompanhamento, analista 
responsável pelo produto, 
código da ferramenta estudada 
e campo para anotar a 
quantidade de peças produzidas 
(IMPORTANTE: devem haver 3 
campos para acompanhamento 
de peças produzidas pois serão 
testadas três ferramentas).
OBS: Neste 
caso, o custo 
poderia ser 
calculado 
baseado no 
valor da hora 
do engenheiro 
estimando 
quanto tempo 
ele levaria 
para realizar 
esta atividade.
Realizar estudo 
de vida útil
Para que os 
dados sejam 
coletados e 
analisados.
Fábrica
Estudo 1:18/02/2019 
Estudo 2: 
25/02/2019
Estudo 3: 
04/03/2019
Engenheiro 
responsável 
pelo 
produto 
ABC e 
preparador 
de máquina.
Registrar no formulário a 
quantidade de peças que foi 
produzida com a ferramenta, 
levando em consideração a 
avaliação de qualidade da cota 
(medir a cota a cada 30 
minutos), ou seja, registrar a 
quantidade de peças produzidas 
com qualidade ÓTIMA e 
verificar com quantas peças que 
a ferramenta começa a causar 
defeito.
Calcular o 
custo com 
base nas 
horas 
despendidas 
pelo 
engenheiro e 
pelo 
preparador de 
máquina.
Finalização do 
estudo 
(Padronização)
Para que a 
vida útil 
estabelecida 
seja 
padronizada
.
Engenharia 11/03/2019
Engenheiro 
responsável 
pelo 
produto 
ABC.
Verificar a média de peças 
produzidas pelas três 
ferramentas utilizadas no teste 
e estabelecer o padrão de vida 
útil para a ferramenta. Após 
estabelecida a vida útil, registrar 
padrão em uma "Ficha de 
Controle de Vida Útil" e 
disponibilizar na fábrica para 
que seja feito o 
acompanhamento em todos os 
lotes de fabricação.
Calcular o 
custo com 
base nas 
horas 
despendidas 
pelo 
engenheiro.
PLANO DE AÇÃO
REFERÊNCIAS 
 
MAZAK. Torneamento. 2015. Disponível em: < https://www.mazak.com.br/machines/product/turning/>. 
Acesso em: 12 fev. 2019. 
 
 
MUNDO CNC. Uma breve explanação sobre torno CNC. 2019. Disponível em: 
< http://www.mundocnc.com.br/basic11.php>. Acesso em: 12 fev. 2019. 
 
 
STOETERAU, Rodrigo Lima. Fundamentos dos processos de usinagem. [20--]. Disponível em: 
<http://sites.poli.usp.br/d/pmr2202/arquivos/aulas/PMR2202-AULA%20RS1.pdf>. Acesso em: 12 fev. 2019.