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www.danieladeoliveira.com.br 1 Recepcionista para Área de Saúde www.danieladeoliveira.com.br 2 Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.danieladeoliveira.com.br 3 As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização, maiores são os problemas de comunicação, coordenação e controle. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa, exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais, carentes e com as emoções comprometidas. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. Falam alto, comentam assuntos pessoais em voz alta, riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Nos corredores, queixam-se das condições de trabalho, do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não raro atrasam a entrada, cancelam as consultas, não avisam atraso do médico, adotando assim uma postura vingativa. Não tem prazer em trabalhar, estão sempre de mau humor, não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde, sem qualidade será impossível manter-se no mercado. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho, fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação, redução da rotatividade e uma equipe mais unida. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço. Introdução www.danieladeoliveira.com.br 4 A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. Porém, na prática, o que precisamos, vai muito além da formação. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais, que se constroem com base em valores, desejos, defesas, etc. O autoconhecimento é, sem dúvida, elemento central para desenvolver as competências emocionais. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura, o aprendizado e a participação do paciente. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender, é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos, prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem, mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos, com criatividade, certa autonomia e diligencia. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. É capaz de pensar razoável liberdade, independente das próprias amarras sociais. Perfil do Profissional em Saúde www.danieladeoliveira.com.br 5 Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para resolver um problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e sentimentos positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa por você. A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. Você só saberá lidar, comunicar e entender o cliente, a partir, do momento em que usar de Empatia. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. É a capacidade de ser sensível a vivenciar, por aproximação, os sentimentos, pensamentos e experiências de outra pessoa. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia, não só no mundo como ele é, mas no mundo interpretado por ele, segundo suas visões, seus interesses, seus objetivos e muito mais. A tarefa de uma Instituição de Saúde, é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica. Além de queixas de sua saúde, o paciente, carrega todo um complexo social, geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros, incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. Ouça e observe atentamente. Assim, você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente, totalmente dependente de cuidados, já foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que, até então, passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela, ela se abre e lhe conta tudo, e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. Nosso Cliente Identidade e Comportamento www.danieladeoliveira.com.br 6 O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático. Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem, não podendo, portanto, observar reações e expressões faciais. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão, ao contrário daquela seca e distante. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema; • Ter uma posturaprofissional em atender, dizendo o nome da empresa ou setor, ou cumprimento (bom dia, boa tarde, etc.) e o nome do atendente; • Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela deseja, para identificar, inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende; • Falar tranqüilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado para ser bem ouvido, procurando ser gentil. • Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão vulgar, não condizente com um atendimento profissional. • Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada, buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado, se for o caso. • Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos, por motivo imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. • Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. As informações têm de ser precisas, sem ser comprometedoras, pois, podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. Logo que surgir o sinal da mesa, atenda. Se você estiver atendendo outra ligação, solicite o interlocutor que aguarde um instante. Receba sua permissão, e então proceda ao atendimento da nova chamada, solicitando que a pessoa aguarde. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. Use o máximo de bom senso. • Sempre que possível, ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende, para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. Atendimento Telefônico www.danieladeoliveira.com.br 7 A maioria das pessoas, infelizmente, só vêem, os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios, valores e crenças que formam opiniões diferentes, da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos. Assim, os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras, ou ainda a não agir, caso não se identifiquem com a mensagem recebida. Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso, principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. Assim, devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e, conseqüentemente, da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades, sejam elas econômicas, de auto- realização, status ou, no mínimo, fisiológicas e de segurança. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas, visando atingir um único objetivo. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. Expresse com clareza seus pensamentos. Traga sugestões, enriqueça com suas experiências. Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade, cordialidade, reconhecimento, respeito, consideração. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente, fortalece os grupos. Aprenda a ouvir a opinião dos outros, interaja com os companheiros. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. Relacionamento Interpessoal www.danieladeoliveira.com.br 8 A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de relacionamentos com clientes, fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos, etc. Moral e ética tem significados semelhantes, porém, são diferentes um do outro. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos comportamentos do dia-a-dia. Ética significa conduta no sentido de princípios. A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. O que pode ser considerado certo para uns, poder ser errado para outros. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa, existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”, estamos diante de um conteúdo ético. Então, quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar, estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. Será que passar um cliente à frente do outro, ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro, é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho, apresenta problemas de natureza ética. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente, mesmo usando as mesmas palavras. O tom de voz deve ser acolhedor, convidativo, deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente, fazendo as atividades mecanicamente, por pura obrigação. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura, ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. Mesmo estando cansado, é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. Estas informações, muitas vezes, os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética. Ética Profissional www.danieladeoliveira.com.br 9 Somos feitos de comunicação. Crescemos em sociedade, mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também fala. Estas, são as expressões não verbais, que devem ser descobertas e lapidadas. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados, tanto no relacionamento entre profissionais, como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos, mas também pelo modo como nos comportamos. “Não importa o que você fala, mas o que o outro entende”, lembra, Hélio Nascimento, diretor da ONG Renascer Brasil. A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias, valores, experiências, atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo, mas, principalmente, conotativo. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade, o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações. Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sentea respeito desse fato ou informação). Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. Entre os aspectos envolvidos nesse processo, estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos, sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). Comunicação | Regras e Reflexões www.danieladeoliveira.com.br 10 O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos, súbitos e involuntários, que acarretem risco de vida, como por exemplo: Perda da consciência, alteração súbita do nível de consciência (desmaio), dor intensa, especialmente no peito, dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar, perda de sangue em grande quantidade, quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo, tosse, falta de ar, tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca, aumento súbito da pressão arterial, acompanhada de dor de cabeça, tonturas e falta de ar, acidentes graves (quedas da própria altura), perda de líquidos com queda de pressão, sede intensa, palidez, sudorese, perda de força e extremidades frias, fraturas com hemorragias ou perda de consciência, afogamentos, choque elétrico, intoxicações graves, aspirações de corpos estranhos, etc. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos, causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente. Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A agenda pode ser tanto quanto manual, como também informatizada. A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em papel, normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. Com a agenda informatizada, podem-se ter visões diárias, semanais, mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório, de pacientes agendados ou faltantes, por médico u por toda a clínica. Essa agenda permite, ainda, reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que, em última análise, espelham a atividade do consultório. Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de saúde. A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto, para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido, por parte do plano, ou por parte do médico ou Entidade. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente, você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos, ou urgências que não foram marcadas. Outros procedimentos importantes são: - Sugerir horários para o cliente; - Sempre fazer uso da escuta ativa; - Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios, seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: - Número do plantão 24horas; - Número para pedidos de autorização e senhas. Particularidades do Atendimento em Saúde www.danieladeoliveira.com.br 11 Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante, chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. A equipe deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e setor de internação, sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. O que fazer? Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo em seguida chame o acompanhante. O cumprimento de normas é muito importante, mas existe o BOM SENSO. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera, por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães. Como evitar? - Lápis de cor / giz de cera - Papel - Massinhas - Brinquedos, etc OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram, principalmente se esta trabalha no CTI. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas. www.danieladeoliveira.com.br 12 CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. Assuma a responsabilidade. Seja advogado do cliente, quando um cliente apresentar algum problema, mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. Não guarde seus conhecimentos só para você. Passe-os à frente. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa, eles são a sua empresa. Sem eles, você não tem nada. Se você quer ser o número um, deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles, porque com o tempo, eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las. Explore todas as oportunidades para criar valor. Em um mundo sombrio, dê esperança para as pessoas. Em um mundo complexo, faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Dê a elas flexibilidade e mobilidade. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. Seja inovador e faça a diferença. www.danieladeoliveira.com.br 13 LEITURA RECOMENDADA Bertelli, Sandra Benevento. Gestão de pessoas em administração hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. Bolles, Richard Nelson. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. Brasileira: Sextante, 1996. Drucker, PF. O gerente eficaz. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 1997. Forsyth, Patrick. Como falar ao telefone. São Paulo: Nobel, 2001. Godri, D. Conquistar e manter clientes. Santa Catarina: Eko, 1994. Goleman, D. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995. Goleman, D. Trabalhando com a Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999. Goleman, D. O poder da inteligência emocional. Rio de Janeiro: Campus, 2002. Lemme, Antonio César. Ouvindo e encantando o paciente. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. Municucci, A. Relações humanas, psicologia das relações interpessoais. São Paulo: Lucre, 1992. Paula, Maurício de. O sucesso é inevitável. São Paulo: Futura, 2005. Rosa, José Antônio. Você sabe jogar pongue?. São Paulo: Futura, 2004. Rebelo, P. Qualidade em saúde. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995. Silva, Maria Júlia Paes da. Comunicação tem remédio. São Paulo: Editora Gente, 1996. www.danieladeoliveira.com.br 14 WEBLINKS Profa. Daniela de Oliveira www.danieladeoliveira.com.brFundação Mudes www.mudes.org.br Confederação Nacional de Saúde - CNS www.cns.org.br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.feherj.com.br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www.ahcrj.com.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.abah.com.br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.sinmedrj.org.br CREMERJ - Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.cremerj.com.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.abramge.com.br
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