AS Geral_ MARKETING DE SERVIÇOS

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06/12/2022 10:57 AS Geral: MARKETING DE SERVIÇOS
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AS Geral
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Tentativa 1 1.480 minutos 7,5 de 10
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0 / 0,5 ptsPergunta 1IncorretaIncorreta
Considerando que marketing de serviços pode ser definido como o
conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de programas destinados a obter e servir à
demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo aos
desejos e às necessidades dos consumidores e/ou usuários com
satisfação, qualidade e lucratividade, leia atentamente as seguintes
afirmativas:
I Um dos fatores que resultam no aumento da demanda por
serviços é o desejo das pessoas de usufruírem de melhor
qualidade de vida.
II Grande parte de nossa economia depende dos serviços. Do
ponto de vista da geração de empregos, o panorama dos
serviços é favorável, já que é um agente empregador de mão de
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obra intensiva.
III Mudanças demográficas e, portanto, populacionais, que
aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais
demandam maior variedade de serviços e assim aumentam os
níveis de consumo.
É VERDADEIRO o que se afirma em
 II, apenas. 
 I e II, apenas. 
 I, apenas. 
 III, apenas. 
 I, II e III. 
0 / 0,5 ptsPergunta 2IncorretaIncorreta
Considerando que marketing de serviços corresponde às atividades
operacionais destinadas a investigar, obter e servir à demanda por
assistência profissional, objetivando analisar a oportunidade de
mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de
qualidade a preços razoáveis que possibilitem a satisfação dos clientes
e remuneração adequada aos profissionais, assinale a alternativa
INCORRETA:
 
A elevação do desejo de sofisticação dos consumidores leva a
necessidades mais amplas de serviços – elementos vinculados à
vaidade, condição de status.
 
O interesse das pessoas em obter mais tempo de lazer é um dos
fatores que fazem com que a demanda por serviços cresça.
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As mudanças tecnológicas correspondem a um dos fatores que não se
relacionam ao aumento da demanda por serviços.
 
A realidade da urbanização torna necessário um leque de diferentes
serviços – tal como o de segurança privada e patrimonial, por exemplo
(daí o aumento da procura por seguros).
 
As mudanças socioeconômicas relativas a gênero, por exemplo, tal
como ocorre com o aumento da participação da mulher no mercado de
trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal, resultam no
aumento da demanda de serviços.
As mudanças tecnológicas – tais como a disseminação do uso
de computadores, aplicativos e das telecomunicações –, têm
impactado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços
completamente novos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 3
Caracteriza-se por não haver a transferência de propriedade na
transação. Não permite posse, mas apenas o seu consumo ou uso; ou
seja, o que se adquire não é um objeto com cor, cheiro, formato,
textura, tamanho etc., mas se dá por uma experiência, utilização,
ocupação e, por essa razão, requer necessariamente, de alguma
forma, a presença física de quem faz uso do qual.
Trata-se da
 heterogeneidade dos serviços. 
 resiliência dos serviços. 
 intangibilidade dos serviços. 
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 perecibilidade dos serviços. 
 simultaneidade dos serviços. 
A intangibilidade se caracteriza por não haver a transferência de
propriedade na transação. Algo intangível, como é o caso dos
serviços, não permite posse, mas apenas o seu consumo ou
uso; ou seja, o que se adquire não é um objeto com cor, cheiro,
formato, textura, tamanho etc., mas se dá por uma experiência,
utilização, ocupação e, por essa razão, requer
necessariamente, de alguma forma, a presença física de quem
faz uso do qual.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 4
A produtividade do serviço depende, em geral, da participação ativa e
necessária do cliente na prestação. Um serviço não pode ser guardado
para ser consumido depois, não pode ser encaixotado, não é
armazenável. Finaliza após um período. Há um processo de
esgotamento, interrupção.
Trata-se da
 resiliência dos serviços. 
 perecibilidade dos serviços. 
 simultaneidade dos serviços. 
 heterogeneidade dos serviços. 
 intangibilidade dos serviços. 
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Na perecibilidade, a produtividade do serviço depende, em
geral, da participação ativa e necessária do cliente na
prestação. Um serviço não pode ser guardado para ser
consumido depois, não pode ser encaixotado, não é
armazenável. Finaliza após um período. Há um processo de
esgotamento, interrupção. Por isso é caracterizado como
perecível – como exemplo podemos citar o assento vazio em
um ônibus.
0 / 0,5 ptsPergunta 5IncorretaIncorreta
Considerando que há cinco lacunas que levam ao fracasso na
prestação de serviços, assinale a alternativa que apresenta a lacuna
entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerência:
 
Os funcionários podem ser mal treinados, incapazes ou
desinteressados em relação ao padrão.
 
As expectativas dos clientes são afetadas por declarações realizadas
por representantes da empresa e por mensagens de propaganda.
 Nem sempre a gerência entende corretamente o que o cliente quer. 
 
O consumidor não percebe a qualidade do serviço, ainda que, de fato,
seja ótimo.
 
A gerência pode entender corretamente os desejos do cliente, mas não
ser capaz de estabelecer um padrão específico de desempenho.
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Lacuna entre as expectativas do consumidor e as percepções
da gerência: nem sempre a gerência entende corretamente o
que o cliente quer. Administradores de hospitais podem achar
que os pacientes querem uma comida melhor, quando, na
verdade, estão mais preocupados com a qualidade do serviço
de enfermagem.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 6
Marketing de serviços é uma abordagem que se destina a
mostrar ao cliente o valor de uma empresa da área de
prestação de serviços, posicionando-se como uma
provedora de soluções às suas necessidades. Como em
toda estratégia de marketing, o seu objetivo é apresentar-
se como a melhor opção do mercado naquilo que oferece
– o que nesses casos são os serviços prestados. O
diferencial, contudo, está nos aspectos que são
enaltecidos pelas ações. Em vez da qualidade do produto,
por exemplo, o destaque vai para a habilidade de quem
oferece o serviço, a sua experiência e o seu talento, mas
principalmente sobre os seus impactos na vida daquele
que o consome.
Considerando este excerto, assinale a alternativa INCORRETA:
 
O não entendimento de fatores culturais pode atrapalhar
significativamente a relação entre empresas e clientes consumidores
de serviços.
 
Quando se pretende entenderas demandas dos clientes, é necessário
ir além da mercadologia, tornando-se importante se lembrar da
diversidade cultural, por exemplo.
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O princípio de gerenciamento de serviço é observar cuidadosamente
as preferências do cliente e maximizar a lucratividade, ganhando e
mantendo a sua opção.
 
Gerenciamento de serviços é uma abordagem organizacional total que
faz da qualidade do serviço, como percebida pelo cliente, a força
propulsora principal para a operação do negócio.
 
Sob o contexto tecnológico possibilitado pela internet, as diferenças
culturais se tornam elementos não importantes, quando o assunto é
serviços.
Segundo Albrecht (2004, p. 19), gerenciamento de serviços é
uma abordagem organizacional total que faz da qualidade do
serviço como percebida pelo cliente, a força propulsora principal
para a operação do negócio, afinal, “[...] o princípio de
gerenciamento de serviço é observar cuidadosamente as
preferências do cliente e maximizar a lucratividade ganhando e
mantendo a sua preferência”. Quando se pretende entender as
demandas dos clientes, é preciso ir além da mercadologia,
tornando-se fundamental lembrar-se da diversidade cultural, por
exemplo. O foco da empresa deve se direcionar no sentido de
encontrar as estratégias prioritárias, que atendam às
expectativas dos consumidores dos serviços. O não
entendimento de fatores culturais pode atrapalhar
significativamente a relação entre empresas e clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
O termo serviço tem origem na ideia de servir, de atender à
necessidade de outra pessoa, realizando determinada tarefa. Por isso,
existem serviços de transporte, educação, alimentação, telefonia, entre
outros. Embora pertençam a áreas distintas, carregam as mesmas
características de prestação. É diferente de um bem, que pode ser
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tocado. Em serviço, o “produto” está mais relacionado à experiência do
usuário proporcionada pelo qual. Trata-se de acompanhar um curso,
contratar um plano de telefonia, almoçar em um restaurante – não
cabendo aqui o bem material, mas o serviço em si.
Considerando este excerto, assinale a alternativa CORRETA:
 
Os colaboradores bem treinados representam o elemento essencial na
qualidade da prestação de serviços aos clientes.
 
Quando falha, a prestação do serviço não prejudica o cliente, tal como
ocorre com um produto de má qualidade.
 
Como o serviço é uma ação intangível, a qualidade não deve ser
considerada como elemento fundamental na sua gestão.
 
A qualidade do serviço é medida conforme o produto que é entregue
junto ao serviço prestado.
 
A qualidade deve ser demonstrada pelos gestores da empresa. Isso é
essencial para a percepção por parte do cliente, pois o atendimento
dos funcionários é um elemento secundário para a qualidade.
Cardoso e Cunha (2005) indicam que os colaboradores bem
treinados representam o elemento essencial na qualidade da
prestação de serviços aos clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 8
Um aspecto positivo do marketing de serviços é que cria
excelentes condições para que se estabeleça um
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relacionamento com o cliente. Por sua vez, uma das
grandes armas nesse processo é a forma de
comunicação com os clientes, pois assim torna-se
possível interagir e reconhecer as suas necessidades.
Sabendo dos desejos do público-alvo, pode-se
estabelecer estratégias de marketing cada vez mais
personalizadas e assertivas, criando um vínculo entre a
empresa e o cliente, pois este começa a sentir que as
suas necessidades são verdadeiramente atendidas pela
empresa. Quanto mais relacionamento, mais se saberá
sobre essas necessidades – isto levará a um ciclo positivo
para que o negócio consiga sempre adaptar a sua
atuação para atender às demandas de seu público.
Considerando este excerto, assinale a alternativa INCORRETA:
 
O planejamento de uma pequena empresa prestadora de serviços é
igual, em nível de sofisticação, ao planejamento de uma grande
organização prestadora.
 
De acordo com o posicionamento que uma empresa deseja conquistar
no mercado, define-se a estratégia de marketing de serviços.
 
O processo de planejamento do marketing de serviços ocorre mediante
o levantamento de informações, a definição de objetivos, o
desenvolvimento de estratégias, a determinação de orçamento e
projeção de vendas e lucros.
 
Quando se trata de planejamento do marketing de serviços, pode-se
considerá-lo de forma completa, nos níveis estratégico, tático e
operacional.
 
Um plano de marketing de serviços formalizado é aconselhável para
todas as organizações, dos seus mais variados portes e segmentos de
atuação.
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O planejamento de uma pequena empresa prestadora de
serviços deve ser diferente, principalmente em nível de
sofisticação, do planejamento de uma grande empresa
prestadora.
0 / 0,5 ptsPergunta 9IncorretaIncorreta
A razão de ser do marketing é diferenciar uma empresa de seus
concorrentes – e se tratando de serviços, a realidade não muda.
Assim, é necessário definir um diferencial e mostrar a todos que o
serviço oferecido agrega valor. Tal diferencial pode ser qualquer
característica que comprove que a organização é de qualidade e
merece atenção. Um atendimento mais rápido, a forma de interagir
com os clientes, até mesmo o alcance de atuação na região podem ser
diferenciais importantes. Pensando nisto, os profissionais que
gerenciam o marketing de serviços devem desenvolver os seus
planejamentos voltados especialmente à etapa em que são
estabelecidos os fins que a empresa deseja atingir, então denominada
fase de
 projeção de vendas dos serviços. 
 definição de objetivos. 
 desenvolvimento de estratégias. 
 levantamento de informações. 
 determinação do orçamento. 
Determinação de objetivos é quando o assunto é planejamento
estratégico, a definição de objetivos é algo importantíssimo,
representando a finalidade que a empresa deseja atingir.
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0 / 0,5 ptsPergunta 10IncorretaIncorreta
Com o aumento da importância dos serviços para a economia –
impulsionados principalmente pelo avanço da tecnologia –,
especialistas em ações de marketing e outros profissionais
perceberam que comunicá-los aos clientes deveria seguir uma linha
um pouco diferente daquela empregada aos produtos. Assim, surgiu o
marketing de serviços, exigindo também que a empresa trace
planejamento, sendo que uma das etapas de tal planejamento envolve
respostas, isto é, retornos previstos.
Tratam-se de
 oportunidades e ações. 
 vendas e lucros. 
 ameaças e perdas. 
 estratégias e planejamentos. 
 objetivos e relativizações. 
A projeção de vendas, lucros e custos aparece ao final do plano
elaborado. É necessário ter consciência do retorno que o plano
de marketing pode proporcionar a uma empresa, afinal, um bom
plano precisa apresentar possibilidades satisfatórias de retorno
e consoante os objetivos estabelecidos.
0 / 0,5 ptsPergunta 11IncorretaIncorreta
Uma das, se não a mais importante, definições da prestação de
serviço é a entrega de valor ao tomador. Em outras palavras,
considera-se que o prestador de serviço deve resolver alguma questão
de interesse do tomador que ele não quer, ou não pode resolver por si
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só. Pensando nisso, observe as afirmações a seguir e encontre a
alternativa verdadeira:
I. Um serviço feito de maneira remota ao tomador possui custo mais
elevado, vez que depende de Tecnologia.II. O preço de um serviço digital de menor custo é mais alto ao
consumidor de serviços.
III. O cenário de serviços digitais desperta interesse, vez que, não
havendo despesas de deslocamento, de ocupação de um espaço
físico, do consumo de recursos, as Empresas que atuam com os
serviços digitais são beneficiadas nesses aspectos.
Assinale a alternativa CORRETA:
 Somente I e II são verdadeiras. 
 Somente I e III são verdadeiras. 
 Somente III é verdadeira. 
 Somente II é verdadeira. 
 Somente I é verdadeira. 
O serviço remoto costuma ter preço mais baixo uma vez que
seu custo também é mais baixo. Assim, serviços digitais são
mais atrativos tanto para empresas como para clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
Observe as afirmações acerca dos serviços e identifique as
verdadeiras:
I. Os serviços são produtos entregues de forma dinâmica para o
cliente. Por essa razão, devem ter a embalagem conforme o gosto do
consumidor.
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II. Um cliente que consome serviços não é um cliente que consome
produtos. Por essa razão, é preciso ter estratégias de marketing
diferentes.
III. Os serviços possuem importância econômica significativa para um
país. Essa é uma das razões que justificam os diversos estudos e
projetos relacionados a esse segmento mercadológico.
Assinale a alternativa CORRETA:
 Somente I é verdadeira. 
 Somente III é verdadeira. 
 Somente II é verdadeira. 
 Somente I e II são verdadeiras. 
 Somente II e III são verdadeiras. 
Os serviços não são produtos entregues em embalagens. O
cliente que consome um serviço, consome também um produto.
Os serviços possuem importância econômica significativa para
um país. Essa é uma das razões que justificam os diversos
estudos e projetos relacionados a esse segmento
mercadológico.
0 / 0,5 ptsPergunta 13IncorretaIncorreta
Os fornecedores de serviços formam o setor terciário de uma
Economia. A busca e a cobrança constantes dos clientes por bons
serviços obriga a um entendimento e aperfeiçoamento maior do
marketing de relacionamento. A formação de bons prestadores de
serviço vem se tornando um grande desafio e extraordinário Nicho De
Mercado.
Pensando nisso, é CORRETO AFIRMAR:
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Quanto maior a diferenciação do serviço, menor sua possibilidade de
ganhar a decisão e a escolha do cliente.
 
A natureza de um serviço, suas características e aplicabilidade são
iguais a de um produto.
 No marketing de serviços, trabalhamos com os 4Ps. 
 Um serviço não pode ser armazenado nem devolvido. 
 
Uma característica importante do serviço é que, diferente do produto, o
serviço sempre vai até o cliente.
Quanto maior a diferenciação do serviço, maior sua
possibilidade de ganhar a decisão e a escolha do cliente. A
natureza de um serviço, suas características e aplicabilidade
são diferentes da dos produtos. No marketing de serviços
temos os 7 Ps. Os clientes vêm até os serviços.
0 / 0,5 ptsPergunta 14IncorretaIncorreta
Observe o texto a seguir:
Os serviços são encontrados em diversos tipos e contextos. Cada um
faz parte a uma categoria (área) do Mercado. Sendo assim, muitos
cenários podem fazer parte do universo de um serviço.
Pensando nisso, é CORRETO o que se AFIRMA em:
 
Os cenários de serviços se referem ao comportamento do cliente
mediante a compra de um serviço
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Um serviço não possui cenário por não ser físico, como um produto. 
 
Os cenários de serviços se referem à lealdade e à fidelidade dos
clientes.
 
Cenários de serviços significam estratégias de marketing estruturadas,
operacionalizadas e controladas.
 
Os cenários de serviços se referem a elementos tangíveis, pessoal de
contato, iluminação, som ambiente etc.
Conforme conteúdo do material didático, os cenários de
serviços se referem a elementos tangíveis, pessoal de contato,
iluminação, som ambiente etc.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
Os serviços são atividades nas quais consumidor não obtém a posse
exclusiva da coisa adquirida (salvo o caso em que exista contrato de
exclusividade). Os benefícios do serviço prestado, caso lhe seja
atribuído um preço, devem ser evidentes para o comprador a ponto de
este estar disposto a pagar para o obter. A intangibilidade, ou seja, a
não materialidade do serviço, incita o consumidor a, antes de utilizá-lo,
informar-se sobre a qualidade dele com consumidores que já o
experimentaram.
Pensando nisso, é INCORRETO o que se afirma em:
 
É difícil tratar acerca dos serviços, vez que, de forma geral, são
atividades que permitem entregas semelhantes, ou seja, da mesma
natureza.
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A utilização de serviços por parte dos clientes, é constante. Enviar uma
carta, assistir um filme, ir a uma consulta odontológica, ir ao cinema,
todos esses são exemplos de consumo de serviços.
 É importante que o serviço tenha valor agregado a ele. 
 
Os clientes que consomem serviços são os mais exigentes. Dessa
forma, trabalhar com serviços é um risco muito alto, pois requer
melindrosa atuação.
 O poder aquisitivo influencia no processo de consumo de serviços 
Os clientes que consomem serviços é também o que consome
produtos. Não podemos afirmar que trabalhar com serviços
compete a um risco alto.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 16
· Disponibilidade de produtos adequados;
· Conselho do agente de viagens;
· Informações obtidas sobre destinações, meios de transporte;
· Recomendação boca a boca;
· Promoções especiais e ofertas de organizações de turismo;
· Conhecimento de possíveis feriados.
Analisando os itens, é possível dizer que:
 São fatores internos de decisão de compra de um serviço turístico. 
 
São fatores que nem sempre influenciam a compra de um serviço
turístico.
 
São fatores externos que influenciam a procura pelo serviço turístico. 
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São elementos secundários quando o assunto é marketing de turismo. 
 Não promovem venda de produtos turísticos. 
Entre os fatores externos que influenciam a procura pelo
serviço turístico, temos:
· Disponibilidade de produtos adequados;
· Conselho do agente de viagens;
· Informações obtidas sobre destinações, meios de transporte;
· Recomendação boca a boca;
· Promoções especiais e ofertas de organizações de turismo
· Conhecimento de possíveis feriados.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 17
· Motivadores pessoais;
· Personalidade;
· Disponibilidade de renda.
Observe os itens acima, acerca dos fatores que influenciam a decisão
de compra de serviços e, então, escolha a alternativa CORRETA:
 Somente motivadores pessoais é um fator interno. 
 Os itens mencionados são fatores externos. 
 Somente disponibilidade de renda é um fator interno. 
 Somente personalidade é um fator externo. 
 Os itens mencionados são fatores internos. 
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São fatores internos:
· Motivadores pessoais;
· Personalidade;
· Disponibilidade de renda;
· Saúde;
· Compromissos familiares.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 18
A evolução das Tecnologias de Comunicação e Informação – TICs
inauguram uma era de crescimento e disseminação exponencial de
conteúdo relevante. Com a expansão do on-line e a facilidade de
acesso à web móvel, via dispositivos portáteis, “a busca” popularizou-
se e os mecanismos de busca cresceram e se sofisticaram.
Pensando nisso, é INCORRETO o que se afirma em:
 
Sites, Redes Sociais, blogs são ferramentas utilizadas pelo marketing
para alcançar os clientes.
 
O marketing digital tem um campo amplo de atuaçãojá que o e-
commerce está cada vez mais aceito entre os clientes.
 
Os youtubers é também um mercado de marketing por vias digitais em
amplo crescimento. A audiência dos “visitantes” desses profissionais é
capaz de gerar grandes negócios.
 
Os cookies são dispositivos móveis, conhecidos como aplicativos
digitais.
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Em cadeia, muitas atividades têm sido sustentadas pelos Serviços
Digitais.
Os cookies são formas de armazenamento de informações
acerca das necessidades dos clientes. Eles permitem que os
prestadores de serviços bem como de produtos se apresentem
aos seus consumidores, através de mensagens, imagens ou
vídeos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 19
A população de consumidores idosos está se tornando muito atrativa
comercialmente, com destaque para o turismo, setor que vem
crescendo o dobro do restante da Economia. Pensando nisso, é
CORRETO AFIRMAR:
 
Uma característica importante do serviço turístico é a preocupação com
a acessibilidade. Todos os públicos necessitam de cadeira de rodas,
transporte diferenciado em uma viagem.
 
O marketing de turismo é um dos mais fáceis de trabalhar pois quem
irá prestar o serviço não será uma única Empresa, mas várias, o que
dissolve o risco.
 
Quando se faz marketing de turismo, a segmentação possível diz
respeito a apenas a condição social do cliente, pois é isso que define o
acesso ao serviço.
 
A decisão de compra de um produto turístico é o resultado de um
processo complexo que pode envolver fatores internos e externos ao
cliente.
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O marketing turístico não deve trabalhar com segmentação. Oferecer
viagens é algo padrão, pois é sempre o adulto o decisor da compra.
De acordo com Swarbrooke e Horner (2002), a decisão de
compra de um produto turístico é o resultado de um processo
complexo, em que o consumidor é influenciado por fatores
internos e externos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 20
De acordo com Walsh (1994), o marketing no serviço público pode ser
compreendido sobre alguns elementos, dentre eles, a elevação da
proteção ao consumidor. Pensando nisso, é INCORRETO o que se
afirma em:
 
Trabalhar o marketing público significa compreender as necessidades,
expectativas dos cidadãos para planejamento de estratégias
adequadas para seu bom atendimento.
 O marketing de serviços públicos deve considerar a inclusão social. 
 
O marketing de serviços públicos deve considerar a transparência do
serviço.
 O marketing de serviços públicos deve considerar a justiça social. 
 
O marketing de serviços públicos deve promover a diferenciação e o
racismo social.
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O marketing de serviços públicos deve potencializar elementos
específicos, tais como:
· Justiça social;
· Equidade;
· Transparência;
· Cumprimento às normas e Legislações;
· Inclusão social, entre outras.
Pontuação do teste: 6 de 10