Course Status Faculeste- CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM

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07/12/2022 12:35 Course Status – Faculeste
https://ava.faculeste.com.br/course-status/ 1/4
AVALIAÇÃO – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
Na literatura é descrito um modelo de quatro etapas para o marketing one-to-one, que pode ser adaptado
ao CRM da seguinte forma, EXCETO:
 
Resposta Marcada :
Nunca customize produtos e mensagens para cada cliente, mantenha padrão para todos.
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
As dificuldades encontradas na implantação do CRM estendem-se a todos os tamanhos de empresa, desde
a menor até os grandes conglomerados se acreditarem que tudo é questão de um hardware servindo de
infraestrutura e um software desenvolvido por uma empresa especializada. De acordo com o que foi
estudado, assinale a alternativa CORRETA:
 
Resposta Marcada :
O CRM operacional prevê a integração de todos os sistemas para proporcionar o melhor conjunto de informação
para o atendimento do cliente.
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
A prática segura no trabalho depende das seguintes atividades. Considerando o que foi estudado,
RELACIONE a primeira coluna com a segunda.
I. CRM analítico.
II. CRM operacional.
III. CRM colaborativo.
( ) Está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato
telefônico, troca de mensagens online, e-mail, autoatendimento e redes sociais.
( ) Está o principal objetivo do CRM, que é reter e fidelizar os clientes através da segmentação e
personalização de cada gosto dos clientes, agregando valor à organização.
( ) É o componente do CRM que identifica e acompanha diferentes tipos de clientes dentro da carteira da
empresa, tendo essas informações em mãos é possível elaborar a melhora estratégia para alcançar as
diferentes necessidades dos clientes levantados.
A sequência CORRETA é:
Resposta Marcada :
III, I, II.
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PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
O interesse em marketing de relacionamento surgiu na década de 90, pelo reconhecimento dos seus
benefícios. Considerando o trecho, assinale a alternativa CORRETA:
 
Resposta Marcada :
Os softwares desenvolvidos para a implementação do CRM, proporcionam a possibilidade de reunir informações
sobre os clientes, mercados e conhecimento coletivo da empresa.
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
A construção e a manutenção de uma base de clientes leais não é interesse exclusivo da organização, mas
os próprios clientes são os beneficiados dessas associações de longo prazo. Acerca do tema estudado,
todas as alternativas abaixo estão corretas, EXCETO:
 
Resposta Marcada :
Há poucos custos iniciais associados à atração de novos clientes. Do ponto de vista da lucratividade, deveria haver
um pouco incentivo à manutenção dos novos clientes se o investimento inicial já tiver sido feito.
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
A Gestão do Relacionamento com o Cliente preocupa-se com cada cliente que a corporação possui,
buscando gerenciar o contato direto. De acordo com o que foi estudado, assinale a alternativa
INCORRETA:
 
Resposta Marcada :
A base de dados de marketing destaca-se sempre quando tem o objetivo de destacar clientes por meio da
insatisfação de seus anseios, nesse contexto o CRM entra como uma ferramenta que desvaloriza o cliente e busca
acima de tudo satisfazer o cliente.
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
Para facilitar a adoção de uma política de gerenciamento na organização, algumas filosofias estão servindo
como linha mestra no emprego dos conceitos e na construção das estratégias de gerenciamento. Assinale
a opção INCORRETA:
Resposta Marcada :
O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez vezes mais barato obter um novo cliente do que
reter os existentes, e que, o importante é ter uma imensa carteira de clientes, e não ter uma boa base de clientes
rentáveis.
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PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
Em função da alta competitividade enfrentada em todos os segmentos, tem se tornado cada vez mais
importante investir na gestão das empresas. Analise as frases a seguir e assinale a opção CORRETA:
I. As estratégias do CRM têm que ser inteligentes e criativas, a fim de identificar e selecionar as formas de
relacionamento com os clientes que exceda às expectativas dos mesmos.
II. Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Com um perfil mais inteligente e consciente com
relação a preços e exigentes, não perdoam os erros e são abordados pela concorrência a todo instante
com ofertas.
Assinale a alternativa CORRETA:
 
Resposta Marcada :
A asserção I e II são verdadeiras.
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
Uma empresa que usa a ferramenta CRM terá melhor rendimento de sua performance quando faz a
integração de três componentes, RELACIONE a primeira coluna com a segunda.
I. Orientação organizacional.
II. Informação sobre o relacionamento.
III. Configuração.
( ) Nesse componente a prioridade é reter o cliente e fornecer maneiras para os colaboradores
atenderem às necessidades pertinentes ao cliente.
( ) Nesse ponto, a qualidade das informações sobre o cliente e os sistemas que os compartilham é o foco.
( ) Alinhar toda a empresa com o intuito de elaborar e manter o relacionamento com o cliente, por meio de
incentivos, medidas, estrutura e comprometimento da empresa.
A sequência CORRETA é:
Resposta Marcada :
I. II. III
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100 / 100
PONTUAÇÃO TOTAL: 10PONTUAÇÃO OBTIDA  10
Newell (2006), diz em seu livro que o segredo do sucesso do CRM consiste em identificar o que é que cria
valor para os clientes e oferecer-lhes precisamente o que desejam. Analise as frases a seguir e assinale a
opção CORRETA:
I. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações precisam estabelecer relacionamentos
de longo tempo com os clientes, visando um maior aproveitamento do Life time Value (LTV) de cada
cliente.
II. Em termos de TI, CRM é um software que integra os módulos de automação de vendas, gerência de
vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente e comércio eletrônico,
possibilitando traçar estratégias de negócios voltadas para o entendimento e antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
 
Resposta Marcada :
A asserção I e II são verdadeiras.
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