AVF - Avaliação Gestão de Processos e Serviços M4-22 Gestao Comercial UNIMAR EAD

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Matheus Lucas Dos Santos Sene (Matheus Sene)
Painel  Gestão  M4.22 | Gestão de Processos e Serviços  Avaliação  AVF - Avaliação
Questão 1
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Iniciado em terça, 13 Dez 2022, 09:54
Estado Finalizada
Concluída em terça, 13 Dez 2022, 10:24
Tempo empregado 29 minutos 58 segundos
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Leia a citação a seguir: 
 
“A equipe responsável deveria ser contratada ou, se fossem aproveitadas pessoas já
contratadas pela empresa para vender o novo serviço, estas deveriam ser treinadas
para que pudessem informar ao cliente todas as características desse novo serviço.”
(MELLO, 2010, pg. 179): 
 
Analisando o texto sobre a implantação do serviço é possível compreender que, dentre
outros fatores, a correta implementação do serviço contribui para que: 
 
Escolha uma opção:
a. O prestador saiba como proceder e entregue qualidade. 
b. O gestor saiba o quanto pode cobrar pelo serviço. 
c. O governo saiba o quanto pode receber de impostos. 
d. O cliente saiba quanto tempo o serviço leva para ser concluído. 
e. O prestador saiba qual será sua remuneração. 
Sua resposta está correta.
https://digital.unimar.br/areadoaluno/curso/matriculado
https://lms.unimar.agencianx.com.br/my/
https://lms.unimar.agencianx.com.br/course/index.php?categoryid=13
https://lms.unimar.agencianx.com.br/course/view.php?id=2090
https://lms.unimar.agencianx.com.br/mod/quiz/view.php?id=65321
Questão 2
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Questão 3
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Analise o caso fictício a seguir: 
 
Jonas é um consultor de contabilidade autônomo há anos e buscava uma forma de
expandir sua pequena carteira de clientes. Orientado por um amigo, Jonas abriu uma
conta em uma rede social e começou a publicar seus serviços e rapidamente viu
aumentarem os contatos de interessados. Não demorou muito para que Jonas
concretizasse alguns dos negócios originados pela sua interação nas redes sociais. 
 
O que pode explicar o aumento da carteira de clientes de Jonas? 
 
Escolha uma opção:
a. Contatos oferecidos por amigos. 
b. O aumento de colaboradores de seu escritório. 
c. Na internet o empreendedor alcança muitos clientes. 
d. Ele ter reduzido seus preços. 
e. O oferecimento de brindes.
Sua resposta está correta.
Dependendo da classe social o cliente tem sua percepção sobre o que entende por um
serviço de qualidade. Alguns clientes se sentem satisfeitos apenas com o cumprimento
do combinado e outros querem sempre algo mais. Por esta variação de percepção que
os serviços precisam ser avaliados. Em qual o momento o serviço deve ser avaliado? 
 
Escolha uma opção:
a. Em um ponto intermediário entre o começo e o fim, em que o cliente está mais
relaxado. 
b. Após terminado o serviço e com o cliente presente. 
c. Após terminado o serviço, mas sem o cliente presente. 
d. Apenas no começo da prestação do serviço. 
e. Durante todo o processo de prestação do serviço. 
Sua resposta está correta.
Questão 4
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Leia a citação a seguir: 
 
Discrepâncias entre a entrega do serviço e as comunicações externas, seja na forma
de promessas exageradas, seja na de ausência de informações sobre aspectos da
prestação do serviço destinados a servir bem os clientes, podem afetar fortemente a
percepção deles sobre a qualidade dos serviços. (ZEITHAML, 2014, pg. 164): 
 
Existe uma situação infelizmente comum que tem relação com o que diz a citação
acima e que gera muitos processos judiciais e reclamações, estamos falando de? 
 
Escolha uma opção:
a. Propaganda multinível
b. Venda casada. 
c. Defeito de fábrica. 
d. Recall. 
e. Propaganda enganosa. 
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Analise o caso a seguir: 
 
Amanda acaba de se graduar em Estética e deseja abrir uma clínica o quanto antes.
Ela tem os recursos financeiros e os equipamentos, falta apenas decidir se vai abrir a
clínica no centro ou em seu bairro. Se abrir no centro terá que oferecer mais opções de
serviços rápidos, pois as clientes costumam estar sempre com pressa. Se ela abrir a
clínica em seu bairro vai precisar restringir a oferta de produtos e adaptar a loja para
ser confortável a pessoas da terceira idade. 
 
Este relato trabalha com qual dos aspectos estruturais dos serviços? 
 
Escolha uma opção:
a. Sistema de fornecimento. 
b. Pessoas. 
c. Planejamento da capacidade. 
d. Design da instalação. 
e. Localização. 
Sua resposta está correta.
Questão 6
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Questão 7
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Não é possível transformar conceitualmente os serviços em uma moeda, pois a moeda
tem dois lados apenas, e os serviços têm muitos lados, centenas. Um dos lados está
na questão do desenvolvimento que pode ser complexo, dependendo do nível
tecnológico que cerca o serviço. Além de saber o que o cliente espera do serviço é
preciso desenhar como o serviço será realizado, quais serão os procedimentos.
Desenvolvemos serviços baseados nas expectativas do cliente como forma de facilitar
a satisfação, mas por que é preciso desenvolver os procedimentos dos serviços? 
 
Escolha uma opção:
a. Para saber como decorar o local de prestação do serviço. 
b. Para conhecer o local de implantação do serviço. 
c. Para limitar o número de atendimentos. 
d. Para facilitar a prestação, dar fluidez e eficiência. 
e. Para evitar processos judiciais. 
Sua resposta está correta.
Bancos oferecem serviços e chamam de produtos, lojas oferecem produtos e chamam
de serviços, desta forma não é de se estranhar que exista tanta dificuldade em se
conceituar serviços sem falar de produtos. Uma forma objetiva de tratar serviços é dizer
que são geralmente realizados com o cliente presente, já os produtos são
manufaturados em etapas e distante do cliente, o consumidor final. Estamos falando do
conceito de? 
 
Escolha uma opção:
a. Propriedade. 
b. Parcialidade. 
c. Perecibilidade. 
d. Tangibilidade. 
e. Inseparabilidade. 
Sua resposta está correta.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de
6,00
Questão 9
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Clientes podem ser complicados de entender, mas o gestor que está buscando elevar a
qualidade do seu serviço vai precisar melhorar seu entendimento sobre este cliente
pois somente desta forma saberá se está satisfazendo as expectativas ou não. Existe
sempre a possibilidade de o serviço ser tecnicamente bem feito e mesmo assim o
cliente sair insatisfeito. Quando isso acontece, o que podemos dizer sobre as
expectativas do cliente? 
 
Escolha uma opção:
a. Serviços tecnicamente bem feitos sempre geram expectativas altas. 
b. As expectativas foram excedidas. 
c. As expectativas não foram atendidas. 
d. As expectativas foram atendidas. 
e. Se o serviço foi tecnicamente bem feito, não se analisa expectativas. 
Sua resposta está incorreta.
Existem muitos motivadores para a criatividade que as empresas têm na hora de
desenvolver novos produtos ou serviços. Mudanças no comportamento do perfil de
clientes das empresas provocam muitas alterações na prestação dos serviços. O
mundo virtual tem mostrado, a cada dia, novos serviços inovadores.
 Quais são os elementos que contribuem para esta evolução? 
 
Escolha uma opção:
a. Cobrança de menos impostos e taxas. 
b. Empresas concorrentes. 
c. O governo. 
d. A globalização
e. Internet e tecnologia. 
Sua resposta está correta.
Questão 10
Correto
Atingiu 6,00 de
6,00
Podemos dizer que quase todo desempregado é um prestador de serviços em
potencial. A pessoa trabalha por muitos anos executando praticamente o mesmo
serviço, portanto, ao deixar seu posto, tem uma enorme bagagem que pode ser valiosa
se bem explorada. Com anos de experiência podemos esperar que a pessoa tenha boa
base técnica, que conheça bem as ferramentas e insumos, onde comprar e até mesmo
quem necessita do serviço fora da empresa. Temos aqui uma receita de um novo
negócio. Mas, embora o brasileiro seja empreendedor, existe uma deficiência que pode
atrapalharmuitos dos que têm pouca formação acadêmica, estamos falando de? 
 
Escolha uma opção:
a. Falta de higiene. 
b. Conhecimento sobre impostos. 
c. Falta de destreza em questões administrativas e financeiras. 
d. Falta de vontade de começar o negócio. 
e. Alto custo das franquias. 
Sua resposta está correta.
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