mkt de servicos und 2

Prévia do material em texto

MKT04045	MARKETING	DE	SERVIÇOS	GR1980202	-	202020.ead-
11068.01	
Teste	 ATIVIDADE	2	(A2)	
Iniciado	 15/11/20	09:46	
Enviado	 03/12/20	15:11	
Status	 Completada	
Resultado	da	tentativa	 7	em	10	pontos			
Tempo	decorrido	 437	horas,	24	minutos	
Resultados	exibidos	 Respostas	enviadas,	Respostas	corretas,	
Comentários	
• Pergunta	1	
0	em	1	pontos	
 
De	acordo	com	Zeithaml,	Bitner	e	Gremler	(2014),	assim	como	em	todo	relacionamento	humano,	o	
relacionamento	 entre	 cliente	 e	 empresa	sofre	 uma	 evolução	com	 o	 tempo:	primeiramente,	o	
cliente	é	 um	estranho	para	 ela,	pois	 desconhece	 o	 serviço.	
Depois,	ambos	se	tornam	conhecidos,	então	amigos	e,	por	fim,	no	grau	máximo	do	relacionamento,	
os	clientes	se	tornam	parceiros	da	empresa.		
		
ZEITHAML,	V.;	BITNER,	M.	J.;	GREMLER,	D.	Marketing	de	serviços:	a	empresa	com	foco	no	cliente.	
Porto	Alegre:	Bookman,	2014.		
		
Conforme	 o	 que	 foi	 apresentado,	 podemos	 dizer	 que	 parte	 do	processo	 de	 criação	 do	
valor	é	também	 de	 responsabilidade	do	 cliente.	Assim,	analise	as	 ações	que	 o	 marketing	
deve	tomar	para	 atender	 e	 satisfazer	 os	 clientes,	conforme	 a	 sequência	 evolutiva	 do	
relacionamento	cliente-empresa	apresentada.	A	seguir,	enumere	a	primeira	coluna	de	acordo	com	
a	segunda.		
		
1.	Clientes	como	estranhos		
2.	Clientes	como	conhecidos		
3.	Clientes	como	amigos		
4.	Clientes	como	parceiros		
		
(			)	Cabe	ao	marketing	aumentar	mais	ainda	a	confiança	do	cliente.		
(			)	Ao	marketing	cabe	agora	aperfeiçoar	o	relacionamento	entre	cliente	e	empresa.		
(			)	Esforços	de	marketing	no	sentido	de	atrair	e	conquistar	o	cliente.		
(			)	Repetidas	 interações	 reduzirão	 as	 incertezas	 e	aumentarão	a	 familiaridade	 entre	 cliente	 e	
empresa.		
		
Assinale	a	alternativa	com	a	sequência	correta.			
 
Resposta	Selecionada:	 B. 
3,	4,	2,	1.	 
Resposta	Correta:	 E. 
3,	4,	1,	2.	 
Feedback	
da	resposta:	
Infelizmente	a	sua	resposta	está	incorreta.	Reveja	no	seu	material	a	teoria	sobre	
relacionamento	com	os	clientes.	Perceba	que	na	construção	do	valor,	que	acontece	
por	meio	do	relacionamento	cliente-empresa,	ocorre	um	processo	evolutivo	no	qual	
o	pessoal	de	marketing	atua	diretamente.	Para	tanto,	são	necessárias	ações	
diferenciadas	e	personalizadas	para	cada	cliente,	conforme	o	nível	em	que	ele	está	
inserido,	nessa	sucessão	de	etapas	do	relacionamento.	De	forma	geral,	tenha	em	
mente	que	primeiro	o	cliente	deve	ser	conquistado,	depois	aumenta-se	a	
familiaridade	entre	ele	e	o	serviço,	o	que	gera	a	confiança	por	parte	dele	e,	por	fim,	
aperfeiçoa-se	o	relacionamento.	
	
 
• Pergunta	2	
0	em	1	pontos	
 
Pense	no	seguinte	caso:		
		
Patrícia	está	preparando	o	TCC	em	Administração	e	quer	fazer	uma	pesquisa	sobre	a	qualidade	do	
serviço	 da	 biblioteca	 da	 faculdade	 em	 que	 estuda,	uma	 vez	 que	seus	 colegas	 de	
classe	sempre	reclamam	do	mau	atendimento	que	recebem	no	setor.	Ela	quer	identificar	se	o	que	
está	 errado	 é	 o	 processo	 de	 serviços	 que	 as	 funcionárias	 da	 biblioteca	 têm	de	seguir	 para	 o	
empréstimo	de	livros.		
		
Sabendo	que	as	pesquisas	de	marketing	devem	seguir	uma	metodologia,	a	sequência	que	Patrícia	
tem	de	seguir	é:			
 
Resposta	
Selecionada:	 B. definir	o	problema,	analisar	dados,	coletar	dados,	planejar	a	pesquisa	e	
concluir	a	pesquisa.	 
Resposta	Correta:	 C. 
definir	o	problema,	planejar	a	pesquisa,	coletar	os	dados,	analisar	os	dados	e	
concluir	a	pesquisa 
Feedback	da	
resposta:	
Infelizmente	a	sua	resposta	está	incorreta.	Reveja	no	seu	material	a	sequência	
correta	para	o	desenvolvimento	de	uma	pesquisa	de	marketing	de	serviços.	
Lembre-se	de	que	para	toda	pesquisa	há	uma	metodologia	a	ser	seguida.		
	
 
• Pergunta	3	
1	em	1	pontos	
 
A	tecnologia,	o	acesso	à	internet	e	o	desenvolvimento	das	redes	sociais	vem	transformando	as	relações	entre	
empresas	e	consumidores.	Nesse	sentido,	os	autores	Reis	e	Silva	Filho	(2020,	p.	25)	afirmam	que	“[...]	inovar	é	um	dos	
fatores	chave	para	o	desenvolvimento	das	organizações	(CASALI;	SILVA;	CARVALHO,	2010)	e	isto	se	justifica	pelo	fato	
de	que,	com	o	passar	dos	anos,	as	instituições	passaram	a	lidar	com	uma	nova	realidade	cultural	na	qual	o	nível	e	o	
acesso	ao	conhecimento	e	à	informação	se	encontram	em	uma	direção	onde	a	existência	de	limites	se	torna	algo	
questionável”.	
REIS,	M.	C.	A.;	SILVA	FILHO,	A.	I.	Inovação	em	serviços	e	a	coprodução	no	setor	público	federal	
brasileiro.	Administração	pública	e	gestão	social,	Viçosa,	v.	12,	n.	1,	p.	1-16,	2020.	Disponível	
em:	https://periodicos.ufv.br/apgs/article/view/5481/5185.	Acesso	em:	8	jun.	2020.	
Considerando	isso	e	pensando	na	inovação	e	no	projeto	de	serviços,	analise	as	alternativas	e	marque	V	para	as	
verdadeiras	e	F	para	as	falsas.	
I.	(	)	O	tipo	mais	comum	de	inovação	envolve	melhorias	em	serviço	com	este	se	mantendo	o	mesmo,	mas	
apresentando	pequenas	implementações.	
II.	(	)	Mudanças	de	estilo	são	as	inovações	mais	complexas	e	trazem	pouca	visibilidade,	como	quando	a	empresa	muda	
seu	esquema	de	cores,	uniformes	etc.	
III.	(	)	Empresas	de	streaming	(acesso	a	filmes	e	séries	pela	internet)	e	aplicativos	de	carona	representam	
importantes	inovações	em	serviços,	pois	quebram	paradigmas	em	relação	às	ofertas	anteriores.	
IV.	(	)	A	inovação	em	serviços	ocorre	normalmente	em	ambientes	nos	quais	as	empresas	precisam	se	diferenciar	dos	
concorrentes.	O	setor	de	serviços	tende	a	ser	estagnado,	ou	seja,	apresenta	poucas	mudanças	ao	longo	dos	anos.	
Agora,	assinale	a	alternativa	com	a	sequência	correta.	
	
 
Resposta	Selecionada:	 E. 
V, F, V e F. 
Resposta	Correta:	 E. 
V, F, V e F. 
 
Feedback	da	
resposta:	
Resposta correta: conforme verificamos na segunda unidade de estudos, as empresas podem 
realizar pequenas ou disruptivas inovações nos serviços prestados, de acordo com as 
características do mercado em que atuam e seus objetivos. Infelizmente, a inovação disruptiva 
em um serviço demanda muitos investimentos, por isso é comum notarmos apenas pequenos 
ajustes ao longo do tempo. Porém, temos alguns casos como as empresas de streaming e 
caronas que trazem reais inovações em serviços. No entanto, levando em conta as crescentes 
mudanças nas preferências dos consumidores é importante que as empresas estejam 
diariamente em busca de melhorias e inovações na prestação dos serviços, em qualquer 
mercado em que estes sejam ofertados. 	
	
• Pergunta	4	
1	em	1	pontos	
 
Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma necessidade ou 
desejo do consumidor. Pensando nisso, as autoras Conrad, Alperstedt e Santos (2019, p. 
814) afirmam que “[...] é importante analisar como os clientes interagem com o serviço, 
considerando o ambiente em que ele é vivenciado, como os processos durante todo o serviço 
são realizados e as interações pessoais ao longo da experiência”. 
CONRAD, B.; ALPERSTEDT, G. D.; SANTOS, A. R. Gestão inclusiva da experiência em 
serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. Revista	brasileira	de	
gestão	de	negócios, São Paulo, v. 21, n. 5, p. 813-838, 2019. Acesso 
em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n4/pt_1983-0807-rbgn-21-04-813.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020. 
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que: 
	
 
Resposta	
Selecionada:	 E. Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais 
serviços atrelados, como café da manhã e lavanderia, são suplementares. 
Resposta	
Correta:	 E. Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais 
serviços atrelados, como café da manhã e lavanderia, são suplementares. 
Feedback	da	
resposta:	
Resposta correta: sabemos que o serviço principal diz respeito ao elemento central ligado à 
necessidade do cliente. Em um hotel, por exemplo, trata-se da estadia. Em uma aula, do 
conteúdo exposto pelo professor. Em um aplicativo de carona, do deslocamento em si. Porém, 
devido à competitividade do mercado e às mudanças nas necessidades dos consumidores, 
atualmenteé comum que serviços principais sejam acompanhados de serviços suplementares.	
	
 
• Pergunta	5	
1	em	1	pontos	
 
A realização de uma pesquisa em serviços pode ser fundamental para que a empresa seja capaz de 
aperfeiçoar sua entrega de valor ao cliente. Ao realizar uma pesquisa de satisfação com consumidores de uma 
loja de materiais de construção de Itacaré/SP, as autoras Santos e Picinin (2012, p. 29-30) perceberam que “[...] 
no quesito preço, os consumidores avaliaram se os produtos oferecidos pelo estabelecimento estão adequados 
ao proposto pelo mercado [...]. Os clientes que frequentam o estabelecimento ‘uma vez por semana’ e de ‘2 a 3 
vezes por semana’ representam 17% e 15%, respectivamente”. 
SANTOS, M. R.; PICININ, C. T. Pesquisa de satisfação dos clientes de uma loja de materiais de construção de 
Itacaré-SP. Revista	de	negócios, Blumenau, v. 17, n. 4, p. 18-39, 2012. Disponível 
em: https://pdfs.semanticscholar.org/3d1d/7efddb7bbfa5c947c3d529d68f235181ec5b.pdf?_ga=2.119910216.1584134972.1591636729-
1331292124.1591636729. Acesso em: 8 jun. 2020. 
Considerando esse contexto, podemos afirmar que a pesquisa mencionada tem as seguintes 
	
 
Resposta	
Selecionada:	 C. Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou seja, a empresa e os pesquisadores definiram o 
que se buscava descobrir com a pesquisa. 
 
Resposta	Correta:	 C. 
Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou seja, a empresa e os pesquisadores definiram o 
que se buscava descobrir com a pesquisa. 
Feedback	da	
resposta:	
Resposta correta: antes de iniciar uma pesquisa em serviços é fundamental que a organização elabore um problema 
de pesquisa. Este guiará as demais etapas de pesquisa, de acordo com a necessidade de melhoria do serviço 
analisado. Assim, sabemos que a coleta e a análise de dados só terão sentido a partir de uma definição do que a 
organização deseja saber a respeito de um serviço.	
	
• Pergunta	6	
1	em	1	pontos	
 
Parte importante da oferta de serviços de qualidade é a intenção das empresas em 
desenvolver e manter relacionamentos duradouros com o consumidor. Como afirmam 
Gosling et.	al. (2020, p. 83), “[...] a relação é uma interação mútua entre dois parceiros 
reciprocamente comprometidos. Ela se desenvolve quando o cliente percebe que existe uma 
correspondência de pensamento mútua com o seu fornecedor. Assim, escolher um parceiro 
com valores semelhantes pode manter a cooperação em longo prazo”. 
GOSLING, I. T. S.; REZENDE, D. C.; GOSLING, M. S.; BARROS, F. M. R.; SOARES, R. R. 
Marketing de relacionamento em hotéis fazenda: um framework a partir da experiência. Revista	
acadêmica	do	observatório	de	inovação	do	turismo, Duque de Caxias, v. 14, n. 1, p. 81-105, 2020. 
Disponível em: http://login.semead.com.br/22semead/anais/arquivos/904.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020. 	
 
Resposta	
Selecionada:	 D. Depende tanto da empresa quanto da participação do cliente, que com o tempo pode ser 
considerado um parceiro da instituição. 
Resposta	Correta:	 D. 
Depende tanto da empresa quanto da participação do cliente, que com o tempo pode ser 
considerado um parceiro da instituição. 
Feedback	da	
resposta:	
Resposta correta: conforme estudamos ao longo da unidade, o desenvolvimento de 
relacionamentos de longo prazo em serviços depende tanto da instituição como dos seus 
clientes. A partir dessa relação, os clientes podem até mesmo se tornarem parceiros da 
instituição, visto que relacionamentos de longo prazo permitem a customização de ofertas 
específicas, de acordo com compras anteriores.	
	
 
• Pergunta	7	
0	em	1	pontos	
 
Imagine	a	seguinte	situação:		
		
Paulo	 tem	uma	pizzaria	com	mais	de	10	anos	de	 funcionamento,	e	optou	como	serviço	apenas	o	
tipo	delivery,	 para	 não	 ter	de	investir	em	um	 salão	 decorado,	com	mesas,	cadeiras,	
toalhas,	guardanapos	e	 louças.	Agora,	 pensando	 em	melhorar	 o	 serviço,	tem	 a	 ideia	 de	imprimir	
nas	caixas	de	papelão,	nas	quais	as	pizzas	são	entregues,	um	e-mail	criado	apenas	para	sugestões	
e	reclamações,	 mas	 Márcia,	 sócia	dele,	acha	 que	isso	não	terá	 um	resultado	positivo,	 pois	 as	
pessoas	quase	não	utilizam	esse	tipo	de	serviço	de	reclamação.		
		
Paulo	 pensou,	então,	em	 dar	 um	 vale-suco	 para	 a	 próxima	 compra	 de	 cada	 cliente	 que	 der	
o	feedback	de	como	a	pizza	foi	recebida.	Dessa	forma,	ele	espera	que	as	pessoas	utilizem	o	canal	de	
comunicação,	e	pelas	reclamações	 e	 sugestões	recebidas,	
consiga	melhorar	o	produto	e	o	serviço	de	entrega.		
		
Sendo	 assim,	 analise	 a	estratégia	 de	 pesquisa	 adotada	 por	 Paulo.	 A	 seguir,	 responda	à	 questão	
proposta:	entre	as	estratégias	estudadas	como	forma	de	melhoria	contínua	de	serviço,	em	que	tipo	
a	adotada	por	Paulo	pode	ser	enquadrada?			
 
Resposta	Selecionada:	 C. 
Incidente	crítico.	 
 
Resposta	Correta:	 E. 
Solicitação	de	resposta.	 
Feedback	
da	
resposta:	
Infelizmente	a	sua	resposta	está	incorreta.	Você	não	acha	importante	ouvir	o	seu	
cliente?	Atualmente,	com	a	vasta	concorrência	imposta	pelo	mercado,	as	empresas	
estão	investindo	cada	vez	mais	na	melhoria	contínua	da	prestação	dos	serviços.	Para	
tanto,	uma	das	estratégias	adotadas	por	elas	é	a	solicitação	da	avaliação	do	
serviço,	auferindo	respostas,	inclusive	mediante	brindes	e	prêmios,	para	que	o	
cliente	divida	com	elas,	e	não	com	outros	clientes	ou	mesmo	a	concorrência,	
a	má	experiência	de	compra.	Dessa	forma	a	empresa	espera	evoluir	
melhorando	o	nível	do	serviço	e	do	produto.	
	
• Pergunta	8	
1	em	1	pontos	
 
Pense	no	seguinte	caso:		
		
Joaquim	está	de	casamento	marcado	para	daqui	a	alguns	meses,	por	isso,	sentiu	a	necessidade	de	
aumentar	seu	orçamento	com	uma	renda	extra.	Analisando	a	região	onde	mora,	ele	observou	que	
nela	há	uma	grande	quantidade	de	casas	com	gramado,	em	sua	maioria	necessitando	de	cuidados,	
pois	ou	as	pessoas	não	gostam	de	cortar	a	grama	ou	não	possuem	a	máquina	apropriada	para	isso.		
		
Joaquim,	então,	percebeu	uma	oportunidade	de	criação	de	um	novo	negócio.	Juntou	as	economias	
e	comprou	uma	máquina	de	cortar	grama	de	última	geração	e	começou	a	oferecer	o	serviço	de	
aparar	 os	 gramados	 das	 famílias	 do	 bairro.	 Como	 forma	 de	 cobrança,	 ele	 estabeleceu	 a	 hora	
trabalhada,	e	rapidamente	conseguiu	a	renda	extra	de	que	precisava.		
		
Com	 relação	 à	 oportunidade	 de	 criação	 de	 um	 novo	 serviço	 observada	 por	 Joaquim,	 e	 nos	
conhecimentos	adquiridos	com	o	estudo	do	e-book,	pode-se	concluir	que:			
 
Resposta	
Selecionada:	 C. 
Ele	desenvolveu	um	novo	serviço	adquirindo	um	equipamento	para	uso	nos	
gramados	da	vizinhança.	 
Resposta	Correta:	 C. 
Ele	desenvolveu	um	novo	serviço	adquirindo	um	equipamento	para	uso	nos	
gramados	da	vizinhança.	 
Feedback	da	
resposta:	
Parabéns!	Você	realmente	aprendeu	como	se	desenvolvem	os	novos	serviços.	Como	
clientes,	é	comum	encontrarmos	ofertas	que	são	uma	opção	para	o	caso	de	não	
querermos	adquirir	ferramental	específico.	Já	a	aquisição	de	um	equipamento	pode	
nos	transformar	em	prestadores	de	um	novo	serviço.		
	
 
• Pergunta	9	
1	em	1	pontos	
 
Imagine	o	caso	a	seguir:		
		
Thaís	trabalha	na	loja	de	presentes	do	Sr.	Anibal.	Ela	é	a	funcionária	que	faz	os	melhores	embrulhos	
para	os	presentes	que	as	pessoas	 compram	na	 loja.	No	entanto,	demora	demais	na	execução	da	
tarefa,	 pois	a	faz	 com	esmero	para	que	 o	 embrulho	 fique	bem-acabado.	 Os	 clientes	 adoram	 os	
embrulhos	feitos	por	Thaís	e	não	reclamam	do	tempo	que	ela	leva	para	fazê-los.	O	problema	é	que	
o	Sr.	Anibal	está	incomodado	com	a	demora	e	acha	que	Thaís	é	detalhista	e	perfeccionista	demais.		
		
Dessa	 forma,	 o	 Sr.	Anibal	resolveu	 trocar	a	 Thaís	 de	 setor	 e	designar	Bianca	para	 fazer	os	
embrulhos.	Apesar	 de	 ser	rápida,	Bianca	 não	 deixou	 os	 clientes	satisfeitos,	 pois	eles	queriam	 os	
 
embrulhos	bem	feitos,	afinal,	estavam	comprando	algo	para	presentear	alguém	que	consideravam	
e	não	queriam	algo	torto	ou	mal-acabado.		
		
Tendo	em	vista	que	o	caso	apresentado	diz	respeitoao	binômio	qualidade	e	produtividade,	analise	
as	afirmativas	a	seguir	e	marque	V	para	as	verdadeiras	e	F	para	as	falsas.		
		
I.	(			)	Não	é	eficaz	querer	produzir	mais	e	mais	sem	cuidar	da	qualidade	do	que	é	produzido,	pois	os	
clientes	não	vão	aprovar	a	mudança.		
II.	(			)	Os	 clientes	querem	serviço	 rápido.	Quanto	mais	 rápido,	melhor,	e	não	 importa	 se,	 vez	ou	
outra,	o	resultado	do	serviço	não	for	satisfatório.		
III.	(			)	Bianca	é	mais	produtiva	que	Thaís.		
IV.	(			)	O	serviço	prestado	por	Thaís	tem	mais	qualidade	que	o	prestado	por	Bianca.		
		
Qual	a	alternativa	que	apresenta	a	sequência	correta	de	respostas?			
Resposta	Selecionada:	 A. 
V,	F,	V,	V.	 
Resposta	Correta:	 A. 
V,	F,	V,	V.	 
Feedback	da	
resposta:	
Parabéns!	Você	realmente	entendeu	a	relação	existente	entre	a	qualidade	e	a	
produtividade.	Para	a	prestação	de	um	melhor	serviço,	há	que	se	levar	ambas	em	
conta.	O	ideal	é	encontrar	o	equilíbrio	entre	elas,	sem	renunciar	a	uma	em	
detrimento	da	outra.	
	
 
• Pergunta	10	
1	em	1	pontos	
 
Leia o trecho a seguir. 
“Não existe um consenso sobre a definição de serviço apesar de ser possível considerar que este é o setor no 
qual se incluem todas as atividades econômicas em que o resultado não é um produto físico, mas, sim, algo que 
é consumido à medida que é produzido. Este tipo de produto se caracteriza pela intangibilidade para o cliente, 
como comentam Oliveira, Toledo e Lopes (2013).” 
ARTIFON, R. L.; CASSOL, A.; CUNHA, J. A. C.; BONETT, A. Orientação empreendedora e a capacidade de 
inovação de micro e pequenas empresas do setor de serviços. Revista de gestão e projetos, Concórdia, v. 11, 
n. 1, p. 74-93, 2020, p. 79. Disponível 
em: https://periodicos.uninove.br/index.php?journal=gep&page=article&op=view&path%5B%5D=13328&path%5B%5D=8124. Acesso 
em: 8 jun. 2020. 
Sabemos que o setor de serviços segue em constante crescimento e é fundamental para a economia de países 
como o Brasil. No entanto, lidar com suas características representa um desafio para as empresas, como 
afirmam Artifon et. al. (2020). 
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir. 
I. Para lidar com a característica de intangibilidade de um serviço, o melhor e mais viável caminho para a 
empresa é construir estruturas tangíveis. 
II. A intangibilidade e demais características do serviço demandam pesquisa para seu aperfeiçoamento. Existem 
modelos acessíveis para se atingir esse objetivo. 
III. Ao desenvolver uma pesquisa de serviços, o gestor de marketing pode iniciar pela formulação de um 
problema, ou seja, definir o que deseja saber. 
 
IV. A pesquisa de serviços tem como finalidade melhorar os resultados financeiros obtidos pela empresa. 
Está correto o que se afirma em: 
	
Resposta	Selecionada:	 A. 
As afirmativas II e III estão corretas. 
Resposta	Correta:	 A. 
As afirmativas II e III estão corretas. 
Feedback	da	
resposta:	
Resposta correta: considerando as características de intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e 
inseparabilidade dos serviços, podemos afirmar que é papel das organizações realizar pesquisas para avaliar a 
qualidade e aperfeiçoar a execução. A intangibilidade demanda esforços de pesquisa diferenciados em relação à 
análise de qualidade e melhoria em um produto físico, por exemplo. Assim, toda pesquisa em serviços deve iniciar 
com a formulação de um problema, ou seja, a determinação daquilo que a empresa visa descobrir e aperfeiçoar.	
	
 
Quinta-feira,	3	de	Dezembro	de	2020	15h11min16s	BRT