Trabalho Final Eng de Qualidade - Estudo de Caso P2P

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Graduação em Engenharia de Produção 
 
 
Ana Cláudia Andrade 
Lavínia Nogueira Sobrinho 
Rayane Gabriele 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ANÁLISE DE CASO DE UMA EMPRESA DE VENDAS NO 
PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Belo Horizonte 
2022 
 
Ana Cláudia Andrade 
Lavínia Nogueira Sobrinho 
Rayane Gabrielle 
 
 
 
 
 
 
ESTUDO DE CASO – P2P IMÓVEIS E NEGOCIÁVEIS 
 
 
 
 
Trabalho Final de Especialização 
em Engenharia da Qualidade com 
ênfase na análise do atendimento 
ao cliente no processo de vendas. 
 
Orientador: Prof.ª Bruna 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Belo Horizonte 
2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Para um motor fundido: Engenheiro mecânico 
 Para combustível alterado: Engenheiro químico 
Para baterias descarregadas: Engenheiro elétrico 
Para defeitos em softwares: Engenheiro da computação 
Para todos os outros problemas: Engenheiro de Produção...” 
(Autor Desconhecido) 
 
SUMÁRIO 
1. INTRODUÇÃO............................................................................................. 4 
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA.............................................................5 
3. METODOLOGIA..........................................................................................5 
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES...............................................................10 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................13 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................14 
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1. INTRODUÇÃO 
Com o objetivo de alcançar um negócio bem sucedido, as organizações devem atender 
de forma eficaz os requisitos dos clientes, uma vez que é considerado como ingrediente 
essencial para o sucesso das mesmas (CAMILLERI, 2018). Os clientes esperam dos 
profissionais dos quais lhes prestam serviços, que os tranquilizem como também os façam 
sentir-se à vontade na busca de seus objetivos dentro de uma empresa. Entende-se que um 
bom atendimento ao cliente é um objetivo obrigatório para qualquer negócio que almeje ser 
bem-sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de 
diferenciação no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivência. 
Pesquisas apontam que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais 
importante do que o valor que é cobrado por ele e a maioria dos clientes estão dispostos a 
pagar mais pelos serviços e atendimentos de qualidade. 
Diante da relevância do atendimento eficaz ao cliente para a competitividade 
empresarial, o presente trabalho tem como objetivo analisar e implementar estratégias viáveis 
para melhorar o processo de atendimento ao cliente na empresa P2P Imóveis e Negociáveis, 
localizada em Belo Horizonte – MG, utilizando ferramentas da qualidade que auxiliem na 
otimização do mesmo. 
Para Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma 
empresa: Criar um consumidor”. 
Nesta era globalizada, a sociedade encontra-se cada vez mais focada nas novas 
tecnologias ágeis e buscando cada vez mais serviços que estejam inseridos nelas. Assim, as 
empresas foram forçadas a se adaptar e buscar novas ferramentas que possam atender as 
necessidades dos clientes, e assim conquistá-los. 
É notório que a qualidade do atendimento é primordial para o avanço de qualquer 
empresa. Ter foco do cliente é o ponto crucial, no qual as empresas buscam a competitividade 
e sentem a necessidade de aperfeiçoar cada vez mais seu atendimento. 
Por esse motivo, vimos na P2P a necessidade de compreender esse cenário de vendas 
atual e buscar novas formas de inovar e obter resultados mais eficazes, visando explorar seu 
alto poder de captação de clientes, proporcionando a eles uma boa experiência e por fim, um 
grande resultado de lucratividade. 
5 
 
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 A empresa de estudo, está localizada em Belo Horizonte/ MG, foi desenvolvida pelo 
Cleudiney Brandão com foco em três tipos de produtos: chalés de madeira, imóveis (rurais e 
urbanos) e automóveis. O fundador iniciou no ramo há 15 anos, quando vendia computadores 
e peças de computadores para todo Brasil. Devido a sua alta capacidade de vendas foi 
promovido a gerência e assim permaneceu instruindo diversas pessoas de uma grande 
multinacional a como vender seus produtos. Atualmente ele é professor da Universidade 
Estadual do Estado de Minas e possui duas empresas de robótica. 
 Durante a pandemia e com as salas de aula paradas, encontrou no ramo imobiliário 
uma nova oportunidade de negócio. De acordo com o Cleudiney, mesmo o país atravessando 
uma crise de saúde, muitas pessoas buscavam de alguma forma se resguardar e investir em 
algo que seria duradouro e que valorizasse com o passar do tempo. Entretanto, com a volta 
das atividades durante a pandemia, houve um grande desvio de foco do empreendedor que 
possui grande capacidade de captação de clientes em potencial, porém não consegue prestar 
um bom atendimento a todos esses clientes. 
A captação dos clientes é feita por terceiros que anunciam os produtos em mídias 
sociais e a venda é finalizada com o Cleudiney, que possui todo conhecimento sobre o 
produto. Atualmente vinte e cinco pessoas fazem a captação de clientes para a empresa P2P 
Imóveis e Negociáveis (mas nem todas essas pessoas publicam constantemente os produtos). 
 
3. METODOLOGIA 
A abordagem metodológica do estudo da empresa foi, primeiramente, a construção da 
ferramenta dos cinco porquês, a fim de questionar o problema até encontrar sua causa. Com 
base nas informações apresentadas e entrevistas com o fundador e uma de suas captadoras de 
clientes, foi elaborado um Diagrama de Ishikawa para identificar as possíveis causas do atraso 
de atendimento aos clientes. 
A fim de detectar as possíveis causas especiais do processo, foi desenvolvido o ciclo 
PDCA, no qual é proposto uma gestão de processos, levando a um gerenciamento mais claro e 
eficaz. Tornar um processo mais eficiente significa fazer da maneira mais simples, rápida e 
com menor custo, elevando a qualidade do resultado. 
Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato 
atendimento das expectativas do cliente”. 
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Visando isso, desenvolvemos ferramentas a partir do PDCA que auxiliam no controle 
de fluxo de clientes, proporcionam um monitoramento rápido e fácil aplicando a metodologia 
Scrum, cujo foco principal é a ideia de finalizar um processo mais rápido, com melhor 
qualidade, otimizando recursos humanos e materiais. 
Para desenvolvimento do estudo foram realizadas duas entrevistas no mês de 
outubro/2022 com o fundador responsável pelos atendimentos aos clientes. Nas reuniões 
foram coletados os principais dados para pesquisa (quantidade de clientes captados por mês, 
quantidade de clientes atendidos, tempo para primeiro contato com os clientes e quantidades 
de vendas efetuadas por mês etc.). 
Foi então elaborado o mapeamento do processo desenvolvido pela empresa, conforme 
apresentado na figura 1. 
 
 
 
 
Através, do fluxograma foi identificado na etapa de tentar adquirir dados dos clientes 
que se houver negação dos mesmos, nada é feito, da mesma forma como na etapa em que o 
cliente não demonstra interesse. A empresa não busca oferecer ao cliente produtos 
semelhantes aos que supostamente ele demonstrou interesse. 
Figura 1: Fluxograma do processo de vendas desenvolvido pela empresa 
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Após a análise do fluxograma e através das entrevistas foi identificado uma deficiência 
no processo de atendimento ao cliente. Com isso, foi utilizado a metodologia dos cinco 
porquês, visando identificar a causa doproblema através de cinco etapas: 
• 1°: Encontrar um sintoma; 
• 2°: Encontrar uma desculpa; 
• 3°: Encontrar um culpado; 
• 4°: Encontrar uma causa; 
• 5°: Encontrar a causa raiz. 
 Através dele foi possível identificar várias causas para o mesmo ocorrido, conforme a 
figura 2. 
 
 
Neste método, o empreendedor foi questionado sobre tempo de atendimento e as suas 
prioridades. Foi identificado um período longo de espera do cliente entre a captação e o 
retorno para os clientes. Em virtude disso, foi encontrado grande dificuldade de retornar aos 
clientes devido à falta de priorização para atender a demanda, isso porque a mesma pessoa 
responsável pelo atendimento possui outras ocupações que também geram renda para ela. 
Figura 2: Cinco porquês 
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Com isso foi identificado também grande falta de organização e ferramentas que o auxilie no 
atendimento e organização desses clientes. 
Abaixo é possível verificar através de uma publicação do Facebook uma grande 
facilidade da empresa em atrair o público e um grande fluxo de mensagens de pessoas 
interessadas em adquirir um dos seus produtos, conforme representado nas figuras 3 e 4. 
 
 
 
Os dados das figuras acima foram coletados no dia 05 de novembro e são resultados 
de apenas umas das publicações feitas através do Facebook. O potencial da empresa em 
chamar a atenção dos clientes é alto, porém o atendimento não se adequa a esse cenário de 
captação dos mesmos. Em contrapartida sugerimos a implementação de novas ferramentas 
para otimizar o tempo de atendimento e garantir maior organização de tarefas. 
Além disso, foi construído um Diagrama de Ishikawa para descrever as causas e 
efeitos do atendimento ao cliente, conforme representado na figura 5. 
 
 
 
Figura 3 Figura 4 
Figura 5: Diagrama de Ishikawa 
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As possíveis causas para a demora do atendimento apresentados na figura 5 foram o 
ponto de partida para as ações propostas a serem realizadas por parte da empresa para 
minimizar a falta de retorno financeiro dela. 
Com isso, verificou-se que de todos os clientes captados através das mídias sociais, 
apenas 2% fecham a venda e 35% não recebem atendimento adequado. 
Com base nos dados coletados e com as principais causas do problema da empresa em 
mãos, foi proposto ao fundador a utilização de três ferramentas, sendo a primeira o WhatsApp 
Business gerenciado por um navegador de Internet no computador, onde dentro do navegador 
foi implementado um Plug-in chamado WAPlus Sender em conjunto com o WhatsApp CRM 
Tool. Este Plug-in permite separar em guias as mensagens e atribuir responsabilidades a cada 
guia. Permite também de forma ágil fazer um cadastro com todas as informações do cliente e 
o que ele procura. 
Algumas das guias mais importantes do CRM: 
❖ Área de trabalho; 
❖ Não Lidas; 
❖ Aguardando resposta; 
❖ Precisa de resposta; 
❖ Respondeu automaticamente; 
❖ Interessados em Automóveis 
❖ Interessados em Chalés; 
❖ Interessados em Imóveis. 
Além do WhatsApp Business, também foi proposto o Sistema Kanban que é um 
sistema visual de gestão, que busca conduzir cada tarefa por um fluxo predefinido de trabalho 
que foi separado nas seguintes partes: 
1. Clientes pendentes; 
2. Clientes que estão analisando os imóveis; 
3. Clientes com visita marcada; 
4. Vendas finalizadas; 
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5. Clientes para retornar (não fecharam negócio). 
Isso potencializa a produtividade e dá ao profissional uma maior organização ágil de 
seu processo produtivo. 
Por último, desenvolvemos uma planilha CRM no Excel, pois a partir dela é possível 
organizar dados e assim otimizar o tempo, além da ferramenta proporcionar vários comandos 
capazes de melhorar ainda mais esse controle, como preenchimento através de cores, gráficos 
demonstrativos etc. A planilha desenvolvida possui os seguintes serviços: 
❖ Nome (nome do cliente); 
❖ Telefone (número de contato do cliente); 
❖ E-mail (endereço eletrônico do cliente); 
❖ Início de contato (data em que o atendimento foi iniciado); 
❖ Responsável (quem encaminhou o cliente); 
❖ Data do próximo contato (próximo dia que tem que entrar em contato com o 
cliente); 
❖ Histórico (breve apresentação do que foi conversado com o cliente); 
❖ Tempo desde o último contato (quantidade de dias sem conversar com cliente desde 
seu último contato). 
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES 
 Após todo o processo de identificar as causas e efeitos da problemática da empresa, 
foi realizada a implementação de ferramentas de melhoria para desenvolvimento do projeto. 
As ferramentas sugeridas foram WhatsApp Business, planilha CRM e o sistema Kanban. Das 
três ferramentas indicadas houve certa resistência em aplicar a planilha CRM, uma vez que 
ela deve ser alimentada todos os dias e, como apontado no Diagrama de Ishikawa, um dos 
problemas encontrados na empresa é a preguiça e procrastinação. Contudo, eles aceitaram 
adquirir o método Kanban e o WhatsApp Business, que os ajudaram a manter uma maior 
organização dos clientes e otimizar o seu tempo, conforme representado na figura 6 e 7, 
respectivamente. 
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Figura 7: WhatsApp Business 
Os dois métodos adotados pela empresa proporcionaram maior organização e 
desenvolvimento das atividades. 
O Kanban é um método contínuo e mais fluido, onde é possível separar de forma ágil 
as tarefas e prioridades. O principal foco do Kanban é priorizar as atividades e ter maior 
controle delas, e esse foi o intuito de indicar a ferramenta, para que a equipe consiga trabalhar 
ajustando seu fluxo e proporcionando um trabalho mais transparente e direcionado. 
Outro método adotado pela empresa foi o WhatsApp Business CRM, conforme 
representado na Figura 7. A ferramenta CRM integrada com o WhatsApp fica disponível para 
computadores e a empresa adotou o método por já optarem em trabalhar com tecnologia, 
porém ainda não tinham conhecimento da ferramenta desenvolvida para empresa. A função 
do sistema é automatizar os contatos e organizá-los com o objetivo de alimentar o funil de 
vendas, exatamente como em outras plataformas. Com o direcionamento da ferramenta, a 
empresa conseguiu ter uma visão ampla de todo histórico de relacionamento com o cliente, o 
que ajudou a personalizar o atendimento e suprir suas necessidades com mais precisão. 
Através dela é possível fazer cadastros de clientes criando automaticamente uma planilha, 
enviar mensagens de forma rápida, separar as necessidades de cada cliente em cada tópico e 
fazer um atendimento humanizado. 
Após a implementação das ferramentas, o empreendedor e um de seus funcionários 
que acompanharam a empresa durante o período de 15 dias nos passaram os dados atuais para 
Figura 6: Método Kanban 
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avaliarmos os resultados e observamos grandes melhorias e aumento, não só do número de 
vendas, como também aumento da captação desses clientes, uma vez que a empresa adotou 
métodos que ajudaram todos a manter uma maior organização de tempo, priorizar atividades e 
dar um atendimento mais humanizado aos clientes. Com esses dados, desenvolvemos dois 
gráficos comparativos, com as informações coletadas na primeira entrevista e com as 
informações coletadas durante a aplicação das ferramentas indicadas, conforme mostram as 
figuras 8 e 9. 
Figura 8: Gráfico da relação de clientes respondidos 
Figura 9:Gráfico de relação de vendas antes e depois da aplicação das ferramentas 
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Conforme apresentado nos gráficos, é possível perceber que antes da implementação 
das ferramentas, em média 50 clientes entravam em contato durante a semana, e desses 
apenas 6 eram respondidos, ou seja, o retorno era realizado com apenas 12% dos clientes, um 
número muito baixo perto do que a empresa é capaz de alcançar com todo seu potencial. Após 
a implementação dos métodos de qualidade, o aumento do retorno aos clientes foi de 12% 
para 100%, ou seja, atualmente todos os clientes que entram em contatotem retorno pela P2P. 
Os gráficos também nos forneceram informações em relação à média de vendas da 
P2P. Antes da aplicação das ferramentas a média era de 0,3 vendas por semana, ou seja, 
menos de uma venda por semana. Após a aplicação das ferramentas podemos observar que o 
aumento para 5 vendas por semana, mais do que o dobro de vendas que eram realizadas 
mensalmente. 
Acreditamos que com uso contínuo das ferramentas, a empresa pode chegar a realizar 
em torno de 20 vendas por mês. 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
O desenvolvimento deste trabalho teve como objetivo compreender a rotina de uma 
pequena empresa que, apesar de não estar ainda totalmente estabelecida no mercado possui 
grande potencial de crescimento, por possuir um grande fluxo de captação de clientes, mas 
não conseguir organizar essas informações. Através desse cenário tivemos a oportunidade de 
trabalhar neste caso e propor ferramentas que mudem a situação atual da empresa. Para 
alcançar tal objetivo foi elaborado um novo fluxo do processo de atendimento através da 
utilização das ferramentas Os Cinco Porquês e o Diagrama de Ishikawa. 
Após encontrarmos a causa raiz do problema foram desenvolvidas ferramentas que 
auxiliaram a empresa a compreender seu potencial de crescimento e assim otimizar seu tempo 
e proporcionar maior qualidade de atendimento aos seus clientes. 
 A implementação método Kanban deve propiciar um monitoramento constante das 
atividades realizadas e assim garantir maior organização das mesmas, além de otimizar o 
tempo. O WhatsApp Business separa esses clientes de acordo com seus tópicos. 
Com todo o acompanhamento da empresa antes e depois da utilização das ferramentas, 
mesmo durante um período relativamente curto, conseguimos alcançar insights significativos 
e que trazem lucratividade para a empresa sem aumentos dos custos, além de serem 
ferramentas fáceis de utilizar. 
Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, é fundamental que as empresas 
procurem investir cada vez mais na preparação dos funcionários para que os mesmos possam 
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desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral, mantendo-os fiéis aquele 
estabelecimento comercial. 
Para que os resultados dos serviços prestados sejam positivos, é necessário que haja 
sempre um espírito inovador por parte dos dirigentes de uma determinada empresa. 
Dessa forma, ressalta-se a importância de a empresa continuar aplicando tais 
ferramentas para garantir seu sucesso e se manter no mercado. Além de buscar novos métodos 
de qualidade para garantir o crescimento da empresa. 
 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
SOUZA, Junior. Frases de engenheiros, Notas de estudo de Engenharia Civil, 
2011. Docsity, 2011. Disponível em: https://www.docsity.com/pt/frases-de-
engenheiros/4762605/. Acesso em: 22 nov. 2022. 
 
CAMILLERI, Mark Anthony. Understanding Customer Needs and Wants. In 
Travel Marketing, Tourism Economics and the Airline Product, Chapter 2, p. 29-50. 
Cham, Switzerland: Springer Nature, 2018. 
 
ACIC. A importância do fator humano para o sucesso das empresas. São Paulo: 
Globo, 2021. G1, 2021. Disponível em: https://g1.globo.com/sp/campinas-regiao/especial-
publicitario/acic/noticia/2021/02/22/a-importancia-do-fator-humano-para-o-sucesso-das-
empresas.ghtml. Acesso em: 22 nov. 2022. 
 
QUALIDADE No Atendimento Ao Cliente Como Fator De Crescimento Empresarial. 
Monografias Brasil Escola, 2022. Disponível em: 
https://monografias.brasilescola.uol.com.br/administracao-financas/-qualidade-no-
atendimento-ao-cliente-como-fator-crescimento-empresarial.htm/. Acesso em: 22 nov. 2022. 
 
JEISON. Diagrama de Ishikawa. Blog da Qualidade, 2018. Disponível em: 
https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa-2. Acesso em: 18 nov. 2022. 
 
MATTOSINHO, Luís Paulo. Os 5 Porquês da Qualidade: o que é e veja exemplos de 
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https://caetreinamentos.com.br/blog/qualidade/os-5-porques-da-qualidade//>. Acesso em: 22 
nov. 2022. 
15 
 
 
GOMES, Gustavo. CRM para WhatsApp: integrando duas potências para atingir 
melhores resultados. Agendor, 2022. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/crm-
para-whatsapp/. Acesso em: 18 nov. 2022. 
 
JR, Anchieta Dantas. Novas tecnologias transformam o mercado 
imobiliário. Trendsce, 2021. Tecnologia. Disponível em: 
https://www.trendsce.com.br/2021/08/11/novas-tecnologias-transformam-o-mercado-
imobiliario. Acesso em: 22 nov. 2022.