Manual de vendas e Negociação - BDS-1

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PARA BANCÁRIOS
DE SUCESSO
E NEGOCIAÇÕES 
MANUAL DE VENDAS 
TRANSFORME-SE EM UMA MÁQUINA
 DE BATER METAS NO BANCO
 
se você já me acompanha, sabe que eu
sempre disponibil izo materiais gratuitos
para auxil iar na produtividade e
desempenho dos bancários. E é por esse
motivo que eu quero contribuir, mais uma
vez, para que você tenha mais resultados
no banco, principalmente, neste momento
de pandemia em que vivemos e que o
cenário está ainda mais desafiador. 
Nas próximas páginas, um
conteúdo rico em aprendizados
que obtive ao longo da minha
carreira e que me fizeram ser 
uma bancária com confiança,
autoridade, posicionamento e
muitos resultados no banco e
também, estudos com grandes
mestres da área de vendas e
negociação que me inspiro. 
Nas próximas páginas, os
ensinamentos para você sair 
do ponto cego nas vendas e 
em negociação.
Boa leitura,
OLÁ BANCÁRIO,
REJEIÇÃO 
NAS VENDAS
AGRADEÇO A TODOS QUE ME DISSERAM NÃO ❌
AGRADEÇO A TODOS QUE DUVIDARAM DE MIM ❌
AGRADEÇO A TODOS QUE ME SUBESTIMARAM ❌
AGRADEÇO A TODOS QUE RIRAM DE MIM ❌
 
AGRADEÇO A TODOS QUE DISSERAM 
QUE EU NÃO CHEGARIA LÁ!
 
ASSIM COMO EU,
é provável que no meio do caminho você já
tenha l idado com críticas, rejeições, etc. 
Essas pancadas farão parte da sua carreira
(às vezes de onde menos espera). Isso vai
acontecer principalmente se você for alguém
que se destaca, as pessoas vão querer te
parar, mas não facil ite o trabalho delas, faça
ainda mais. 
Em alguns momentos irá doer, irá sangrar, mas
não retroceda, a resposta sempre será o
trabalho e a “vingança” será o resultado. 
Os resultados sempre falam mais alto.
Eu agradeço a todos, por causa de cada um
cheguei até aqui. 
Isso mesmo, todo bancário já sentiu medo de ser rejeitado e de
levar um “não” do cliente, do cliente ter mais conhecimento que
ele e de falhar. É natural sentir medo, mas ele não pode ser um
freio na sua carreira, ele não pode te paralisar.
Vender é treino e existe técnica para isso. Você simplesmente
não vende porque suas habil idades e técnicas estão
ultrapassadas.
JÁ COMEÇO DIZENDO QUE
O MEDO DA REJEIÇÃO 
EXISTE!
EM VENDAS, A PASSIVIDADE NÃO
FUNCIONA. A INSEGURANÇA NÃO
DÁ CERTO. SÓ SERVE PARA GERAR
MAIS RESISTÊNCIA E REJEIÇÃO. 
AS VENDAS MUDARAM, O
COMPRADOR DE HOJE É MAIS
EXIGENTE E ESCLARECIDO,
ADAPTE-SE OU MORRA!
Falta de preparação 
Falta de estratégia
Falta de autoconfiança 
Falta de conhecimento sobre o produto 
Falta de perseverança 
Falta de conexão e interesse genuíno 
Falta de transparência 
Pensamentos que l imitam 
Falta de técnica e habil idade 
Falta de entusiasmo e motivação 
E aqui estão os principais motivos pelos quais você e seu
produto são rejeitados pelo cliente: 
O MEDO DA REJEIÇÃO EXISTE,
MAS CUIDADO, VOCÊ PODE
ESTAR SENDO O PRINCIPAL
LIMITADOR DAS VENDAS. 
ETAPAS
 DA VENDA
Se uma venda no banco deu errado, já estava dando errado
no começo e você não percebeu. Existem algumas etapas
para a venda dar certo e com certeza, você pulou alguma,
ainda que seja uma simples técnica de rapport (criar sintonia
com o cliente).
Antes de captar novos prospects é preciso pensar e analisar
cada informação, você precisa entender mais sobre o seu
cliente ideal e preparar uma abordagem específica e eficaz.
Nessa etapa você também precisa elaborar um roteiro para a
conversa. 
Determine momentos do seu dia ou semana para ir em busca
de potenciais clientes, essa é uma tarefa importante e não
pode ser deixada de lado. Esteja preparado para enfrentar as
objeções e não se esqueça de criar um relacionamento e
gerar valor.
Essa etapa é determinante, fale com entusiasmo, sorria,
demonstre interesse e atenção, faça o cliente se sentir
especial. 
Seja curioso e faça perguntas estratégicas, ouça com
atenção para entender mais sobre os desejos e dúvidas do
cliente.
1º PLANEJAMENTO: 
2º PROSPECÇÃO: 
3º ABORDAGEM: 
4º LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES: 
A VENDA É COMPOSTA POR 8 ETAPAS, SÃO ELAS:
Após entender sobre as expectativas e problemas é a hora de
fazer uma proposta, aposte nos benefícios e mostre o que o
cliente irá ganhar ao adquirir aquele produto. 
Nessa etapa é importante você estabelecer rapport com o
cliente para auxil iar durante a abordagem, faça sua proposta
baseada no valor que o seu produto irá trazer ao cliente.
Estabeleça um fechamento tranquilo, apresente e ofereça
tentativas de fechamento ao notar aberturas por parte do
cliente. 
Util ize o NPS para acompanhar a satisfação dos clientes,
esteja sempre disposto a resolver e analisar reclamações e
identificar melhorias. 
5º PROPOSTA DE VALOR: 
6º NEGOCIAÇÃO: 
7º FECHAMENTO: 
8º PÓS VENDA: 
TÉCNICAS 
DE VENDAS
Existem 10 técnicas a prova de desculpas que eu considero
fundamentais para vendas e negociação, são elas:
Transmita confiança, acredite no seu potencial e do seu produto. 
Estude sobre o comportamento do cliente e conheça seus concorrentes.
Proporcione a melhor experiência de compra, seja proativo e cuide de
cada detalhe.
Seja transparente e ético com os clientes, a
confiança é a base de qualquer negociação. 
Não apareça somente na hora de ofertar, primeiro você precisa
criar um relacionamento e ajudar sempre que ele precisar.
Quanto mais você entende de pessoas, mais você vende. Conhecendo mais
sobre as necessidades você fará uma oferta assertiva para aquele cliente.
Se adapte a cada situação, cada cliente possui uma personalidade e
você precisa se adequar para gerar mais vendas.
Pessoas são emocionais e compram pela emoção. Venda não é somente
técnicas e estratégias, é emoção. 
Antes de iniciar elabore uma estratégia baseada nas necessidades,
benefícios e características. Esteja preparado.
SER UM ESPECIALISTA
FOCAR EM ENCANTAR O CLIENTE
ESTABELECER UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA 
ESTAR PRESENTE 
ENTENDER PERFEITAMENTE AS NECESSIDADES E DESEJOS
SER FLEXÍVEL 
CRIAR VÍNCULO EMOCIONAL 
CRIAR UMA ESTRATÉGIA PARA CADA VENDA 
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Não basta conhecer o seu produto, você precisa apresentar os
diferenciais em relação a concorrência. 
É normal o cliente ter dúvidas por isso você precisa estar
atento e se preparar com antecedência. 
SABER AS VANTAGENS DO SEU PRODUTO 
EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA
ESTAR PREPARADO PARA AS DÚVIDAS 
9
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TÉCNICAS DE VENDAS EXTRAS 
Existem pesquisas que mostram que quando você justif ica
algo, o cliente confia no que você diz.
Você precisa trabalhar a emoção e razão do cliente.
Mostre ao seu cliente os resultados positivos que outras
pessoas tiveram com o seu produto, com certeza irá passar
mais segurança.
Faça o uso desse gatilho mental para mostrar a urgência de
decidir e não perder oportunidade. Mas use de forma íntegra,
fale apenas se for verdade.
Util ize as perguntas a seu favor, faça perguntas com
respostas direcionadas.
Ser específico gera confiança e aumenta as chances de
vencer.
PORQUÊ:
RAZÃO E EMOÇÃO: 
PROVA SOCIAL: 
SENSO DE URGÊNCIA: 
PERGUNTAS ESTRATÉGICAS QUE LEVAM AO FECHAMENTO: 
ESPECIFICIDADE: 
Nunca venda simplesmente características, isso não é eficaz.
Venda benefícios. Quais benefícios o produto tem? Como ele
resolve a dor do cliente?
Contar histórias é um grande aliado para aumentar a sua
influência, histórias criam conexão.
Fale ao seu cliente que o seu produto irá trazer diversos
benefícios e bons sentimentos a vida dele.
Antes de falar da solução, fale dos problemas e
consequências de não resolver o problema.
VENDA BENEFÍCIOS E NÃO CARACTERÍSTICAS: 
CONTE HISTÓRIAS: 
ASSOCIE O SEU PRODUTO A BONS SENTIMENTOS: 
DOR E REMÉDIO: 
ENCANTAMENTO
DO CLIENTE
Esse tema é de suma importância quando falamos de vendas, muitos
podem pensar que para vender é necessário somente dominar as
técnicas e é aí que você se engana. 
O encantamento do cliente também é uma peça-chave que determina
todo o rumo da sua negociação, quando o cliente não se sente atraído
e cativado, é muito provável que não finalize a compra, o atendimento é
o fator predominantena hora do cliente tomar a decisão.
Existem 6 formas de você encantar o cliente, são elas:
ENCANTAMENTO DO CLIENTE
Nessa situação o cliente tem que assumir o papel principal,
então permita que ele fale, conte boas histórias e esteja ali
para ouvir sem interrupções.
As suas ações e gestos são capazes de influenciar
positivamente o seu cliente, por isso se atente para passar
sempre uma boa impressão. Mantenha sempre o contato
visual com o cliente com um belo sorriso no rosto. 
Demonstre ao seu cliente que você entende perfeitamente o
que ele sente e que se preocupa com ele. 
SEJA UM BOM OUVINTE
CUIDE DA SUA LINGUAGEM CORPORAL E DA COMUNICAÇÃO: 
TENHA EMPATIA: 
Independente da situação esteja sempre disposto a ajudar,
seja solicito e proporcione o suporte necessário. 
O simples fato de assumir que errou e corrigir já irá
surpreender o cliente, tenha humildade e não culpe outra
pessoa pelo erro. 
O rapport é uma técnica poderosa para adentrar no mundo
do cliente para gerar confiança e conexão, dessa forma você
conseguirá estabelecer uma relação harmônica e
consequentemente gerar mais resultados. 
OFEREÇA AJUDA: 
AO IDENTIFICAR UM ERRO SEMPRE PEÇAS DESCULPAS:
FAÇA RAPPORT PARA GERAR CONFIANÇA E CONEXÃO: 
Outra técnica poderosa desenvolvida pela XPlane Consulting
para entender melhor o comportamento do cliente e ser mais
assertivo quando o assunto é vendas e encantamento é o
Mapa de Empatia. 
ESSE MAPA CONSISTE EM 6 PERGUNTAS QUE VOCÊ E
SUA EQUIPE DEVEM RESPONDER PARA ENTENDER
MAIS SOBRE O CLIENTE. SÃO ELAS:
Busque entender quais são os sonhos e preocupações, quais
ideias passam na cabeça do cliente e como ele se sente em
relação a vida.
Descubra quais pessoas e ideias influenciam o cliente, quais
canais de comunicação ele uti l iza e quais são suas marcas
favoritas. 
O QUE PENSA E SENTE? 
O QUE OUVE? 
Verifique sobre qual assunto o cliente gosta de falar, quais
são seus hobbies e como é a sua aparência.
Procure entender o que ele vê no mercado e o que ele está
assistindo ou lendo. 
Descubra do que seu cliente tem medo, o que ele quer mudar
em sua vida e quais são os obstáculos que impedem essa
mudança.
Entenda aonde ele quer chegar, o que seria a solução para os
problemas e o que é sucesso para ele. 
O QUE FALA E FAZ? 
O QUE VÊ? 
QUAIS SÃO AS DORES?
QUAIS SÃO SUAS NECESSIDADES?
MAPA DA EMPATIA
Essa ferramenta consiste em 9 perguntas que você pode e
deve fazer ao seu cliente para que ele avalie o seu trabalho
no banco. Ela é importante para você identificar erros e
acertos, para que consiga entregar o seu melhor aos clientes. 
1.Ao entrar no banco você foi bem recebido?
2.O banco estava organizado e l impo?
3.Os colaboradores estavam disponíveis para te orientar? 
4.O atendimento atendeu as suas expectativas? 
5.O serviço ou produto oferecido era o que você precisava?
6.A pessoa que te atendeu se esforçou para achar respostas
a suas perguntas ou dúvidas?
7.Todas as suas dúvidas foram solucionadas?
8.Você recomendaria esse bancário para um conhecido ou
parente?
9.Indique pontos de melhoria, se caso houver. 
FERRAMENTA DO CLIENTE OCULTO 
Esse mapa é outra ferramenta valiosa que também faz parte
do encantamento do cliente, com ela você conseguirá
informações importantes em relação ao seu trabalho vindas
da pessoa ideal, o cliente. 
O MAPA DA JORNADA DO CLIENTE
ANTES
DURANTE
CONSUMO
APÓS
O que eu posso melhorar? O que eu posso melhorar? 
ANTES
CONSUMO 
DURANTE 
APÓS 
O que eu posso melhorar? O que eu posso melhorar? 
MENTALIDADE
DE VENDAS
SE VOCÊ QUER SE TORNAR UM EXPERT E
DOMINAR A MENTALIDADE DE VENDAS,
COLOQUE EM PRÁTICA ESSES PASSOS: 
Acredite no seu potencial 
Observe e analise 
cada situação 
Não tenha medo de errar, 
se arrisque
 
Aperfeiçoe sua inteligência 
emocional 
Seja curioso, faça perguntas
que podem te ajudar 
Muitos bancários possuem o conhecimento sobre diversas
técnicas de vendas mas na hora de implementar simplesmente
não conseguem e ficam travados.
Para vender você precisa de técnicas, atitude e principalmente
treinar sua mentalidade de vendas. 
GATILHOS
MENTAIS
Os gatilhos mentais causam em nosso cérebro estímulos que
induz a tomada de decisão. Eles são uma excelente arma
para persuadir o cliente e consequentemente gerar mais
resultados em suas vendas. 
A maioria das pessoas não compram pela razão e sim pela
emoção, por isso é tão importante estimular o inconsciente
dos clientes. 
Existem diversos gatilhos mentais, são eles:
Provoca a necessidade de tomar decisões imediatas para
não perder uma oportunidade. 
 Uti l ize as palavras e expressões (de forma
íntegra) que demandem uma resposta comportamental
instantânea, como: “Últimos momentos” , “Sua última chance” ,
“Hoje é o último dia” , “Somente até hoje” , “Últimas horas” e
“Agora” . 
Quem é visto como referência passa mais credibil idade, é
respeitado e levado a sério. 
 Você pode montar uma pasta contendo cases de
clientes, deixar à vista suas certif icações, informações de
cada produto e transmitir seu conhecimento para o cliente ter
segurança.
GATILHO DA URGÊNCIA 
GATILHO DA AUTORIDADE 
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
Antes de pedir algo grandioso, faça um pequeno
compromisso com o cliente. 
 Ao conquistar um “sim” , a tendência é que o
cliente seja mais coerente e também aceite um pedido mais
complexo. 
As pessoas tendem a comprar de quem se parecem com elas.
Uma das formas de alavancar suas vendas é despertar uma
afinidade com o cliente. 
 Crie um relacionamento com o cliente, colete as
informações e estude sobre ele. 
As pessoas são habituadas a dar mais valor àquilo que é
escasso e difíci l de adquirir. 
 Use com integridade esse gatilho, Condições
especiais l imitadas, condição especial apenas para hoje,
somente até hoje. 
GATILHO DO COMPROMISSO 
GATILHO DA AFINIDADE 
GATILHO DA ESCASSEZ 
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
Quando somos expostos a algo novo, há um aumento na
liberação de dopamina, neurotransmissor responsável pela
sensação de prazer. 
 Crie de tempos em tempos, uma atualização em
seu produto ou serviço para causar uma sensação de
novidade. 
Conheça as maiores dores e desejos do seu cliente, mostre
como esse produto ou serviço podem transformar a vida dele.
 Apresente as soluções específicas que seu
produto ou serviço oferecem para os problemas dos clientes.
Apenas depois de mostrar os problemas e as soluções é que
você deve relacionar seu produto a algo prazeroso. 
Ao fazer algo pelo cliente ele sente a necessidade de retribuir
esse “favor” .
 Faça algo que é de responsabil idade dele fazer,
“quebre o galho” .
GATILHO DA NOVIDADE
GATILHO DA RELAÇÃO DOR X PRAZER
GATILHO DA RECIPROCIDADE
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
Pessoas gostam de pertencer ao um grupo exclusivo, único.
 Quando for fazer um atendimento, faça o cliente
se sentir de especial. Exemplo: essa condição vou fazer
exclusivo para você. Você terá exclusividade para fazer parte
da campanha desse mês. (Sempre de forma íntegra) 
CSe houver várias maneiras de realizar uma determinada
tarefa, nós optaremos pela maneira mais simples. 
 Mostre de maneira simples, o seu vocabulário
precisa ser mais funcional e menos técnico, para que o cliente
entende de forma simples as informações e como prosseguir.
Contar histórias é a maneira mais antiga que as pessoas têm
de se conectar umas com as outras. 
 Conte histórias e cases de clientes que tem o
mesmo perfi l ou compraram o produto e tiveram benefícios.
GATILHO DE EXCLUSIVIDADE
GATILHO DA SIMPLICIDADE 
GATILHO DE HISTÓRIAS 
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
Grande parte de nossas decisões são tomadas com base em
experiências anteriores que tivemos. Em um processo de
compra, analisamos concorrentese produtos similares para
chegar a uma conclusão. 
 Compare dois produtos e mostre as diferenças ou
vantagens e desvantagens ou algum benefício que queira
fazer uma comparação.
As pessoas simplesmente gostam de ter razões para o que
elas fazem. 
 Responda a todas ou principais objeções sobre
seu produto ou serviço. 
Quem não gosta de ser surpreendido positivamente?
Entregue mais do que é esperado e surpreenda.
 Ofereça um “mimo” inesperado, l igue no
aniversário do seu cliente, mande uma mensagem para saber
como ele está, isso certamente aumentará a satisfação do
cliente e estreitara o relacionamento entre vocês.
GATILHO DA REFERÊNCIA 
GATILHO DO PORQUÊ 
GATILHO DA SURPRESA
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
NA PRÁTICA:
QUEBRA
DE OBJEÇÃO
As objeções são empecilhos, obstáculos, dificuldades que
atrapalham a tomada de decisão do cliente. Todo bancário
precisa estar preparado para contornar e quebrar as objeções.
Receber uma objeção não significa que o cliente não vai
comprar de você, é somente um sinal de que você precisa
apresentar mais elementos para conseguir gerar uma venda.
Para quebrar as objeções do cliente você precisa seguir os
passos a seguir:
Seja empático: Nunca discorde do cliente. Tenha paciência,
escute com atenção, não interrompa sua fala e respeite o seu
ponto de vista. 
Identifique o real motivo: Elabore perguntas bem estruturadas
para descobrir o real motivo, Normalmente a primeira objeção
não é a real objeção.
Contra argumentos: Após escutar o cliente e identificar a real
objeção, esclareça as possíveis dúvidas e mostre como seu
produto ou serviço solucionará o problema dele. Neste
momento relacione o produto com experiências positivas, faça
ele imaginar, uti l ize cases e informações para quebrar todas as
objeções.
Pergunta persuasiva: Ao persuadir o cliente você não estará
mentindo, mas sim mostrando e ajudando ele a tomar a decisão
ideal para o seu problema. Por isso, crie uma oportunidade
única e especial para ele, use gatilhos de escassez, faça um
compromisso inicial e sempre desperte um forte desejo para
adquirir o seu serviço.
Concordou ou não concordou? Se o cliente concordar, ótimo!
Parabéns, só seguir para a etapa de fechamento. Se o cliente
não concordou, faça mais perguntas e melhore os seus
argumentos.
Fechamento/ CHAMADA PARA AÇÃO: Nesse momento é a hora
de pedir a venda. Nessa etapa você precisa de firmeza e dar o
comando. Você prefere a primeira parcela para o dia 01 ou 05?
Qual melhor opção pra você, 24 parcelas ou 36 parcelas?
Carência para 30 dias ou 60 dias?
VENDAS
PELO TELEFONE
O que antes era considerado “novo” hoje já se tornou uma
realidade na vida dos bancários. Vender pelo telefone é parte
fundamental no dia a dia, devido ao momento que estamos
passando essa é uma das melhores formas de manter o
contato e relacionamento com o cliente. 
Identifique-se de maneira profissional, fale o nome da corporação que
trabalha, fale com energia e entusiasmo. Sorria mesmo pelo telefone,
seja simpático e agradável. 
Nessa etapa você precisa dizer o objetivo por trás da l igação, essa é a
etapa fundamental, em que o cliente irá decidir se continua ou encerra
o contato. Nessa etapa você precisa jogar iscas, uti l izar palavras e
gatilhos que despertem a atenção e curiosidade do cliente para que
continue a conversa.
Descubra informações importantes do cliente, faça perguntas
estratégicas para obter informações importantes para preparar o
momento da oferta. 
As perguntas deverão ter como objetivo descobrir: 
1 - Como o cliente está 2 - Como o cliente deseja estar 
3 - Quais as barreiras para alcançar o que deseja 
Util ize as respostas com inteligência e a seu favor.
Nessa etapa você já terá criado conexão e colhido informações
importantes, agora é o momento de ofertar. Essa é a hora de 
 apresentar a solução para o problema que o cliente falou na etapa
anterior. Você vai falar como o seu produto pode ajudá-lo a atingir o
que deseja. Foque nos BENEFÍCIOS do produto e NÃO em informações
técnicas. 
APRESENTAÇÃO: 
OBJETIVO DA LIGAÇÃO: 
PERGUNTAS DE SONDAGEM: 
OFERTA DO PRODUTO: 
1
2
3
4
EXISTEM TÉCNICAS PARA AUXILIAR VOCÊ A TER 
MAIORES CONVERSÕES ATRAVÉS DO TELEFONE, SÃO ELAS:
Nesse momento é a hora de pedir a venda. Alguns bancários seguem
todas as etapas, mas no fechamento ficam inseguros, e deixam solto a
negociação. Nessa etapa você precisa de firmeza e dar o comando. 
FECHAMENTO: 5
MONTE O SEU SCRIPT SEGUINDO 
AS ORIENTAÇÕES ANTERIORES
Além dos gatilhos mentais existem algumas palavras que estimulam o
cliente a comprar, veja quais são: 
Nunca converse com um cliente sem citar o nome dele várias vezes,
pois o nome é o som mais doce para uma pessoa. Parece óbvio, mas
há vendedores que ficam horas negociando com um cliente e só
perguntam o nome dele na hora de preencher o contrato.
Tudo o que é novo tende a chamar a atenção, despertar curiosidade.
Então, abuse da palavra: “Este é um novo produto para se conseguir
esse resultado.. .” ; “É um novo conceito para transformar novidades em
soluções.. .” .
Diga ao cliente: “Esses são os resultados que um cliente com o mesmo
perfi l que o seu conseguiu . . .” ; “Nossa objetivo é proporcionar
satisfação e resultados aos nossos clientes.”
Em tempos de Marketing de Permissão, vender é ter “agressividade
afetiva” , perguntando ao cliente: “Posso lhe apresentar um produto
que permitirá XX?” “Posso lhe contar como seus concorrentes estão
tendo mais recursos para sobreviver no mercado?” .
PALAVRAS PERSUASIVAS QUE ESTIMULAM A COMPRA
NOME:
NOVO: 
RESULTADO:
POSSO: 
Argumente com o cliente de como o benefício do produto/serviço trará
economia.
Esta palavra tem de estar presente em todo argumento convincente:
“Esse é um produto de resultados comprovados.. .” ; “Os efeitos do que
estou lhe dizendo podem ser comprovados por . . .” ; “As estatísticas
comprovam...”
Não economize essa palavra. Argumente sempre: Meu serviço lhe dará o
conforto pois . . .”
Descubra qual é a demanda principal do cliente e apenas depois
apresente o seu produto/serviço, dando ênfase nos itens específicos
que atendem ao solicitado. Na hora de fechar, repasse para o cliente
essas informações para que ele se sinta mais seguro para fechar.
Com essa frase você terá a oportunidade de reapresentar ao cliente o
produto/ serviço e apontar os benefícios.
Empecilhos podem travar a negociação. Oferecer a sua ajuda para
resolver a questão do cliente é uma forma, mais suti l , de fechar a venda.
Se a saída proposta for viável no prazo apresentado, você faz com que
o cliente se comprometa previamente com a contratação/ compra.
ECONOMIA: 
COMPROVADO: 
CONFORTO: 
DICA BÔNUS 
TUDO O QUE VOCÊ PEDIU ESTÁ CONTEMPLADO NA PROPOSTA?
FALTA MAIS ALGUMA COISA/INFORMAÇÃO? 
SE LHE AJUDARMOS A ENCONTRAR UMA MANEIRA DE RESOLVER [A DIFICULDADE],
VOCÊ FECHARIA CONOSCO?
Sem nem perceber, a pessoa vai lhe dar uma data para só depois se dar
conta de que ainda não fechou negócio. É, de fato, uma abordagem um
tanto marota, mas isso fará o cliente perceber o quanto deseja o seu
produto/ serviço.
Essa frase usa o conceito de “fechamento alternativo” . Nessa técnica de
vendas, o cliente estará mais propenso a optar por uma delas do que
descartar ambas (uma alternativa já foi discretamente eliminada). Com
isso você eleva a probabil idade de ouvir um “sim” para algo em vez de
um “não” para tudo. 
O medo é um importante gatilho de vendas. Mostre o quanto o seu
cliente está vulnerável a determinado risco, quais as probabil idades de
a situação negativa ocorrer, qual seria o tamanho do prejuízo que ele
sofreria diante desse quadro e ao fim questione: “quais seriam as
chances do prospect de evitar tudo isso?” Se o risco for representado
por um fator externo, como um ataque de hacker ou uma mudança na
economia, mais eficiente será essa abordagem. 
Ao dar as opções de quitaçãodo negócio, ao fazer a escolha, o
consumidor já admite, ainda que de forma indireta, que irá fazer a
compra. 
Esse é o melhor negócio que você poderia fazer!
Ao dizer isso, o vendedor reforça para o cliente toda a negociação e
demonstra que ele soube fazer a escolha mais adequada para os
próprios (do cliente) interesses. 
Sim, às vezes, é preciso ser direto e reto. Mas para usar essa
abordagem é necessário estar com a situação bem encaminhada e já
ter conquistado a confiança do cliente anteriormente
ENTÃO, QUAL A DATA MELHOR PARA VOCÊ?
CONSIDERANDO TUDO O QUE VOCÊ ME FALOU, ACREDITO QUE ESSES DOIS
PRODUTOS SÃO OS MAIS INTERESSANTES PARA VOCÊ. VOCÊ GOSTARIA DE A OU B?
DETESTARIA VER [CONSEQUÊNCIA NEGATIVA] ACONTECER COM VOCÊ E SUA
FAMÍLIA PORQUE VOCÊ NÃO TINHA O PRODUTO/ SERVIÇO CERTO. VAMOS TOMAR
HOJE A MELHOR DECISÃO PARA PROTEGER A SUA XXXX
VOCÊ PREFERE PAGAR EM 24 OU 36?
VOCÊ SE COMPROMETE A FECHAR NEGÓCIO COMIGO AINDA HOJE? ESSA SEMANA?
 
NEGOCIAÇÃO
Para muitos bancários a captação de clientes e fechamentos
ainda é um grande desafio, isso se deve ao fato de que
conquistar a atenção do potencial cl iente está cada vez mais
difíci l . Muitas pessoas vivem na correria do dia a dia, com
muitos afazeres e tirar de 5 a 10 minutos da atenção delas é
um desafio dos grandes, mas não é impossível!
Você só precisa aplicar as técnicas corretas e se preparar
com antecedência. O que acontece é que a maioria dos
bancários cometem o erro de ir conversar com o cliente sem
nenhum tipo de planejamento e estudo, recebem muitos
NÃOS e ficam frustrados.
Estudos mostram que uma negociação é bem mais efetiva
quando trocamos informações e nos abrimos com a outra
pessoa. É comum que as pessoas comecem um negócio com o
pé atrás, hesitantes em mostrar suas cartas. Isso tem a
tendência de ser visto como uma manobra perspicaz, mas na
verdade tem o efeito oposto, inibindo confiança. Se queremos
que confiem em nós, primeiro temos que oferecer algo. Não
queremos com isso dizer que você deve ser completamente
aberto sobre as condições do negócio! Isso vai determinar um
tom positivo entre você e o cliente. 
Essa técnica de negociação é sobre organização e pesquisa. É
crucial em uma negociação que o vendedor tenha em mãos
duas informações: o valor que ele espera conseguir – target
price – e o valor que ele absolutamente não pode ultrapassar –
walkaway terms. Esses valores devem ser baseados em
informações precisas (taxa que pode operar, até onde pode
reduzir o spread caso for preciso). Não devem ser imprecisos e
fundamentados somente no que vai dar poder ao vendedor ou
o que o cliente quer. É entre eles que a negociação vai correr!
AQUI ESTÃO AS TÉCNICAS INFALÍVEIS 
PARA TER SUCESSO EM UMA NEGOCIAÇÃO. 
1 - COMPARTILHE INFORMAÇÕES
2 - COMECE SABENDO EXATAMENTE
QUAIS SÃO SEUS VALORES 
Em uma negociação você precisa demonstrar calma e
confiança. Não importa o quanto o vendedor esteja precisando
dessa venda, é melhor que ele não deixe transparecer
desespero ao cliente. Isso tiraria toda a vantagem que ele
possa obter, e deixa o poder todo nas mãos da outra parte. 
Para conseguir fechar a venda, o bancário precisa exercitar
outra importante habil idade: a de ouvir. Um erro muito comum
é ele achar que sabe por que o cliente está em dúvida e já sair
disparando um discurso pronto – e que, muitas vezes, pode não
ter nada a ver com o que o consumidor está pensando.
Ofereça aquele “algo a mais” , um extra, para fechar o negócio.
3 - SEJA CONFIANTE
4 - NÃO INTIMIDE O CLIENTE 
5 - GUARDE O OURO PARA O FINAL DA NEGOCIAÇÃO 
VENDAS PELO 
WHATSAPP
DIVERSOS BANCÁRIOS TÊM
DIFICULDADES EM REALIZAR
ABORDAGENS EFETIVAS
PELO WHATSAPP, 
acabam enviando mensagens sem técnica e por isso
são ignoradas pelo cliente, ou não despertam atenção e
desejo a ponto de ser só mais uma no meio de tantas.
Para ofertar para o seu cliente através do WhatsApp é
necessário ter técnica e uti l izar as estratégias certas
para atrair a atenção e aumentar a conversão.
Faça uma abordagem atraente com gatilhos mentais, eles
são essenciais para chamar atenção e aumentar o valor
percebido. 
Util ize as primeiras palavras com estratégia para chamar
atenção e despertar o desejo. 
Seja claro e objetivo, textos grandes normalmente são
ignorados. 
Use negrito em palavras específicas e faça um texto claro,
de fácil leitura e com poucos emojis para quebrar a
formalidade. 
Não seja um panfleteiro que só envia mensagens para
ofertar, estabeleça um relacionamento baseado na
confiança com seu cliente. 
Util ize palavras de impacto positivo que causam emoções
em quem está lendo. 
MODELO DE 
ABORDAGEM PELO 
WHATSAPP 1
Aqui é a __________ do __________. 
(Nome), o banco l iberou uma OPORTUNIDADE
EXCLUSIVA pra você. Vai facil itar muito sua vida, e
te auxil iar quando tiver imprevistos ou até mesmo
quando não quiser deixar uma oportunidade
passar. 
Vou te explicar certinho o que você GANHA com
isso. Selecionamos alguns clientes que terão
acesso a essa condição especial, vamos l iberar um
cartão de crédito para você. Com o seu cartão de
crédito Bradesco, você compra, ganha pontos,
troca por produtos, paga sua fatura com débito em
conta sem precisar sair de casa. Mas não é só isso,
tem mais uma coisa 1 ano sem pagar nada por isso!
E eu pessoalmente vou te ajudar. 
Agora me diz (nome), qual melhor data para o
vencimento do seu cartão? Dia 01, 10, 20? Assim já
te auxil io para não perder essa condição.
 Estou aqui para te ajudar. 
Aguardo o seu retorno. 
Atenciosamente, __________ / __________ (banco)
MODELO DE 
ABORDAGEM PELO 
WHATSAPP 2 
Olá, (nome)!
Tudo bem? 
Aqui é o __________ do __________. 
Estou entrando em contato para te informar que o
(banco) está disponibil izando um benefício
EXCLUSIVO para você!
Trata-se de um _______ na quantia R$XXXXXXXXX
em função de _____________________. 
O senhor pode pagar em até X parcelas de
R$XXXXX,XX. O valor é debitado diretamente na
folha do seu benefício o senhor(a) não precisa
comparecer ao banco para realizar o pagamento
das parcelas. 
Aproveite essa oportunidade única e garanta esse
benefício para quitar suas dívidas e imprevistos
financeir0os.
Agora me diz (nome), qual melhor data para o
vencimento do seu cartão? Dia 01, 10, 20? Assim já
te auxil io para não perder essa condição.
Estou aqui para te ajudar. 
Aguardo o seu retorno. 
Atenciosamente, __________ / __________ (banco)
PÓS- 
VENDA
É engano pensar que o pós-venda não é importante, o cliente
já fechou mesmo, por que devo me preocupar? 
O pós-venda é tão importante quanto qualquer outra etapa
até a efetivação da venda em si. 
É preciso manter o contato, o relacionamento com cliente
para que você consiga fidelizar esse cliente já conquistado. 
É muito mais vantajoso, eficiente e menos cansativo vender
para alguém que já foi o seu cliente do que captar novos. 
Peça feedbacks, pergunte o que você pode melhorar na
próxima vez.
Mantenha o contato com o cliente, mande mensagens
com sabedoria e em datas especiais.
Envie as novidades e oportunidades em primeira mão
para esse cliente. 
Esteja sempre à disposição para tirar qualquer dúvida,
nunca deixe de responder o cliente.
MUITO CUIDADO BANCÁRIO! 
PARA FAZER UM PÓS-VENDA COM EXCELÊNCIA, SIGA ESSES PASSOS: 
1
2
3
4
CHEGAMOS AO FIM DESSE 
MANUAL E EU NÃO PODERIA ME 
DESPEDIR DE VOCÊ SEM TE ENTREGAR 
PRESENTES ESPECIAIS QUE IRÃO TE AUXILIAR
MUITO NESSA JORNADA. 
 
USE E APROVEITE! 
BANCÁRIO,
REGISTRO DE VISITAS E OFERTAS
PLANNER DIÁRIO
OFERTAS DO DIAOFERTAS DO DIAOFERTAS DO DIA
RESUMO DO DIA
AGENDA SEM
ANAL DE VENDAS
EU CONFIO EM 
VOCÊ BANCÁRIO!
 
É NOS MOMENTOS DE CRISE QUE 
A GENTE CRESCE E SE FORTALECE!
Se você leu esse material, poste um print
nos stories e marque @bancariosdesucesso
que vou adorar saber.
 
AULA 8
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