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CONCEPÇÕES TEÓRICAS NA PROPAGANDA Karla Natário dos Santos Neuromarketing e propaganda Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Definir neuromarketing. Avaliar o efeito das mensagens da propaganda sobre os consumidores. Contextualizar os sentidos na propaganda. Introdução Através de pesquisas e estudos sobre as funções cerebrais, o neuroma- rketing busca ampliar as informações a respeito dos consumidores: o que pensam e sentem a respeito das marcas, produtos e serviços. Com os dados fornecidos por essas pesquisas, a publicidade consegue estruturar de forma mais efetiva as mensagens que devem ser enviadas ao público-alvo. Quando chegam ao consumidor, as mensagens publicitárias causam efeitos como, por exemplo, estimular a imaginação, despertar pensa- mentos e sentimentos que estavam a nível inconsciente e estimular decisões de compra. O consumidor absorve as mensagens publicitárias por meio dos cinco sentidos: audição, tato, paladar, olfato e visão. Todos são explorados nas campanhas para gerar mais proximidade e experiências relevantes com a marca, buscando a identificação do consumidor e a sua fidelização. Neste capítulo, você vai conhecer o neuromarketing, um campo de conhecimento que relaciona as áreas da psicologia, neurociência e marketing; vai avaliar o efeito das mensagens publicitárias sobre os consumidores e contextualizar os sentidos na propaganda. O neuromarketing Você já deve ter ouvido falar em endomarketing, marketing digital, marketing de conteúdo, marketing de performance. O neuromarketing é outra possibili- dade de enriquecimento dessa área de atividade. Os estudos sobre esse assunto tiveram início no final dos anos noventa e já são aprofundados em algumas instituições superiores, como o Mind of the Market Laboratoy (Laboratório Mente do Mercado), da Harvard Business School, conforme relata Zaltman (2003) citado por Soares Neto e Alexandre (2007). Todos nós temos pensamentos, sentimentos, necessidades, motivações e desejos que afloram inconscientemente no momento em que tomamos a decisão de compra. O neuromarketing se relaciona com a forma de compreender e aplicar os princípios do marketing, que, segundo definidos por Philip Kotler (2000), compreendem as necessidades e desejos dos seres humanos. Os homens ne- cessitam de comida, água, roupa e moradia para sobreviver. Porém, há outros aspectos que devem ser considerados no que se refere aos desejos humanos, como recreação, educação e outros serviços. Assim, o neuromarketing se torna um grande aliado do marketing, utilizado como ferramenta para que as organizações possam compreender opiniões e pensamentos do seu público-alvo, objetivando melhores resultados em suas campanhas e maior rentabilidade com seus produtos. Considere o que buscamos quando vamos às compras. A resposta tende a ser roupa, comida, diversão, educação, etc., de acordo com nossas necessidades e desejos. Esse é o ponto de vista do consumidor. Existe outra visão, no entanto, a do neuromarketing. As empresas sabem que são os desejos e necessidades que levam os indi- víduos ao consumo. Portanto, ficam atentas para detectar rapidamente quais sãos esses desejos e necessidades, pois são oportunidades para se diferenciar no mercado e conquistar os clientes. É função da publicidade decodificar as vontades dos indivíduos, transfor- mando desejos e necessidades em produtos e serviços, mas também induzindo o público-alvo a comprar por causa de sensações como status, poder e prazer. O autor Silva (2014, p. 21) faz um comentário relevante sobre a sociedade, dizendo que ela é consumista e “[…] influencia de maneira intensa e persuasiva nossa inteligência […] a fim de nos tornarmos peças eficientes em manter o sistema econômico vigente em pleno funcionamento”. Neuromarketing e propaganda2 Devido às mudanças comportamentais dos indivíduos no momento da compra, aprofundaram-se os estudos que buscam aprofundar o conhecimento sobre o funcionamento do cérebro e do sistema nervoso, suas reações, proces- sos neurais e mentais, fornecendo melhor entendimento dos comportamentos dos consumidores na percepção das marcas, produtos e ações publicitárias. Em paralelo, houve evolução também nas ciências que estudam o cérebro, com estudos inovadores voltados para o conhecimento das experiências in- conscientes dos consumidores. As novidades giram em torno das técnicas de neuroimagem, que escaneiam o cérebro produzindo imagens da estrutura ou funcionamento dos neurônios (KOSSLYN; ROSENBERG, 2001). Por meio dessas imagens, os pesquisadores conseguem observar e analisar as atividades cerebrais quando o indivíduo vai às compras e identificam as áreas da mente ativadas quando expostas à publicidade ou mesmo ao produto de seu interesse (SOARES NETO; ALEXANDRE, 2007). Portanto, o neuromarketing tem o objetivo de explorar percepções e res- postas inconscientes (ZALTMAN, 2003), fornecendo leituras diferenciadas dos pensamentos (WALTER et al., 2005) e das experiências dos consumidores (ZALTMAN, 2003). Essas informações se tornam até mais valiosas que as das tradicionais pesquisas qualitativas, com entrevistas e questionários, mas vale ressaltar, que tanto o lado emocional quanto o racional devem fazer parte dos métodos de investigação e análise do comportamento do consumidor (ZEV, 2002). Portanto, segundo Peruzzo (2015), o neuromarketing é uma ferramenta que oferece muitas informações relevantes para que as empresas aumentem a captação de consumidores, consigam satisfazer melhor seus clientes e ampliem suas vendas. Vale ressaltar que Silva (2014) instrui que o subconsciente é o primeiro a perceber qualquer tipo de informação sensorial que estimule o indivíduo. Caso contrário, os sentidos simplesmente parecem não captar tais informações. Entenda como funciona na prática o cérebro do consumidor, acessando o artigo “O neuromarketing e o cérebro do consumidor” pelo link a seguir. https://goo.gl/dwPLCM 3Neuromarketing e propaganda Consciente e inconsciente do consumidor Nós somos constantemente bombardeados pelas marcas. Estamos em contato com elas quando andamos pelas ruas, lemos um jornal ou uma revista e nave- gamos na internet. São tantas opções de marcas que realmente é necessário algo mais do que uma “sacada criativa” para ganhar um cliente. Ninguém compra um produto simplesmente por comprar. É preciso ter conhecimento do que leva as pessoas a comprarem determinado produto, a agirem de uma forma ou mudarem de comportamento. Assim, as campanhas são produzidas para dizer com poucas palavras tudo o que o consumidor quer ouvir nas mensagens que lhe são transmitidas. Para Gonçalves (2013), é preciso muito mais que criatividade para uma campanha ser bem-sucedida. Para tanto, é muito importante o neuromarketing, porque busca entender o público, o que exatamente ele está procurando e o que o leva à compra. Muitos ainda acreditam que o texto publicitário é o que leva as pessoas ao consumo. Contudo, há quem sustente que o consumo é consequência da genética, ou seja, o cérebro é estimulado para que a ação se converta em compra (GONÇALVES, 2013). Assim, o neuromarketing “é a chave para abrir [...] nossa ‘lógica do consumo’, os pensamentos, sentimentos e desejos subconscientes que impulsionam as decisões de compra em cada dia de nossas vidas” (LINDSTROM, 2009, p. 13). Como ferramenta, o neuromarketing busca explicar o que acontece no cérebro humano quando é atingido por uma campanha publicitária. É que as agências de publicidade precisam direcionar suas estratégias, pois 95% dos motivos que impulsionam os indivíduos nas tomadas de decisões e os consu- midores no comportamento de compra estão relacionados com as emoções, pensamentos, aprendizados e sentimentos, ou seja, na mente inconsciente (WEGNER, 2002). Quando falamos “mente inconsciente”, queremos dizer: as lembranças, imagens, sensações, metáforas e histórias que não estãono nível consciente mas que, em conjunto com os processos conscientes, criam suas experiências no mundo. Essas experiências estão em constante transformação, interagindo umas com as outras de forma complexa e moldando as decisões e comporta- mentos (ZALTMAN, 2003). Existem, portanto, efeitos que a mensagens publicitárias provocam no consumidor e precisam ser conhecidos. É nosso tema no próximo tópico. Neuromarketing e propaganda4 Efeitos das mensagens sobre os consumidores Os efeitos da propaganda nos consumidores são variáveis e diversos. Estão relacionados tanto ao tipo de mensagem como às percepções individuais. Assim, uma mensagem publicitária pode levar emoção a uma pessoa e, para outra, ser indiferente. Zaltman (2003) chama atenção para que os estudos sobre os processos mentais dos consumidores devem ser multidisciplinares, ou seja, realizados considerando várias ciências, como a sociologia, psicologia, neurologia e antropologia, entre outros. O autor ainda defende que esse caráter multidis- ciplinar interage com o indivíduo, inconsciente e consciente, estruturando esta interação com quatro componentes: mente, cérebro, corpo e sociedade, e justifica dizendo que: [...] o cérebro pode interagir com o mundo social e físico ao redor dos indiví- duos; o corpo capta informações sobre o mundo, produzindo emoção e pen- samentos; a sociedade, por meio das tradições sociais e culturais, desenvolve as habilidades cognitivas dos indivíduos e molda o cérebro humano. Qualquer mudança em um dos componentes altera os demais abaixo do nível consciente, ou seja, no nível do inconsciente (ZALTMAN, 2003, apud SOARES NETO; ALEXANDRE, 2007; p. 4). A Nestlé, indústria do setor de alimentos, possui um centro de pesquisa (Nestle Re- search Center) com o objetivo de estudar a nutrição e a percepção da experiência do consumidor com ela. Essas pesquisas levam em consideração tanto aspectos culturais e sociais, quanto a fisiologia molecular da língua para detectar sabores e seus reflexos no cérebro, com o intuito de entender a sensação de fome ou de saciedade (LE COUTRE, 2007). A leitura cérebro–mente–corpo–sociedade, portanto, fornece riqueza de dados que podem ser analisados para entender as necessidades, a satisfação e a fidelidade dos consumidores. Vamos a outro exemplo, em que se explora a metáfora, recurso muito utilizado na propaganda, “[...] em que uma palavra que denota um tipo de objeto ou ação é usada em lugar de outra, de modo a sugerir uma semelhança ou analogia entre elas” (METÁFORA, 2018, documento on-line). 5Neuromarketing e propaganda As metáforas nos ajudam a expressar sentimentos. Por exemplo: “aquele homem é um gato”. O homem, por ser um ser humano, não pode ser um gato, ou seja, um animal. A palavra gato, contudo, ajuda a construir a conotação de que é um homem muito bonito. Alguns autores esclarecem quanto aos efeitos da metáfora na propaganda: elas podem influenciar a imaginação (GOLDMAN, 1986); estimulam as atividades da mente humana (GIBBS JUNIOR,1992); exploram pensamentos e sentimentos ocultos, influenciando nas deci- sões de compra (CAMERON; LOW, 1999); experiências inconscientes são afloradas e direcionadas para o nível consciente e, em seguida, são transmitidas para outros (KOPP, 1995); impulsionam insights que geram valor para a marca (ZALTMAN, 2003). Existem também metáforas na forma gráfica, muito utilizada na propa- ganda, como vemos no exemplo a seguir. Neuromarketing e propaganda6 Em 2015, a New Balance, marca de produtos esportivos, em comemoração aos seus 109 anos, lançou uma campanha publicitária para concorrer com a Nike. A campanha incluiu anúncios de televisão veiculados nos Estados Unidos da América e nos grandes mercados mundiais (TOWNSEND, 2015). A imagem utilizada é uma metáfora, porque nela vemos um par de tênis colocado de tal forma que lembra o formato de um coração (Figura 1). Ou seja, quem corre com os tênis da marca New Balance, corre com o coração. Figura 1. Metáfora na propaganda. Fonte: Estudio Modolo (2007). Nos dois exemplos que vimos, da Nestlé e da New Balance, a publicidade envia mensagens de formas diferentes. No caso da Nestlé, o sabor contribui para despertar emoções, sentimentos e sensações, intrínsecas ou relembrar histórias afetivas do indivíduo. A New Balance investe na ideia de que quem é corredor, o é por paixão. Cada uma dessas mensagens busca um efeito na mente do consumidor. Como saber qual é o efeito? Para fornecer informações, o neuromarketing faz uso de técnicas de neu- roimagem e, junto com a psicologia aplicada ao consumidor, busca verificar o comportamento humano, analisando qual a sua relação com o mercado para 7Neuromarketing e propaganda aumentar a lucratividade das empresas (LEE; BRODERICK; CHAMBER- LAIN, 2007). Assim, o estudo sobre a mente e o cérebro traz informações sobre os pro- cessos e as variáveis mentais – psicossociobiológicas, instintivas, emocionais e intelectuais (LEE; BRODERICK; CHAMBERLAIN, 2007). Por meio do neuromarketing, conseguimos entender, por exemplo, a rela- ção entre a cor da comida e o seu cheiro e qual meio de comunicação é mais adequado para obter mais sucesso (LEE; BRODERICK; CHAMBERLAIN, 2007). Ao mesmo tempo, é possível compreender reações e atitudes dos consu- midores quando atingidos por uma marca ou venda de um produto ou serviço (BICKEL et al., 2007). Observe a seguinte situação relacionada às mensagens culturais publicitárias. Segundo McClure e outros autores (2004), foi realizada uma pesquisa para verificar a preferência dos consumidores confrontando os refrigerantes Coca e Pepsi Cola. Para isso, foram monitoradas imagens dos cérebros de 67 pessoas, em duas etapas. Na primeira etapa, as pessoas beberam amostras não identificadas. Ambas ativaram a região do cérebro associada à sensação de recompensa, embora com intensidades diferentes. A segunda etapa consistiu em informar, às mesmas pessoas, qual refrigerante iriam tomar. Resultado: outra área cerebral foi ativada, a que está ligada à fidelidade. A pesquisa ainda trouxe outro resultado interessante: três de cada quarto participantes disseram preferir Coca-Cola. Contudo, as imagens cerebrais mostraram que, quando não foram identificadas as marcas, a maioria preferiu o sabor Pepsi. Para McClure e outros autores (2004), como a publicidade da Coca-Cola é mais presente, sua imagem perante o consumidor é mais forte e, por isso, exerce maior estimulo na área cerebral ligada aos atos de vontade. Neuromarketing e propaganda8 Com o vídeo A Mente do Consumidor: Razão Vs Emoção, de Pedro Calabrez Furtado, você entenderá melhor a importância de conhecer o que se passa na mente do consumidor para estruturar a melhor estratégia. https://goo.gl/sU7Uhr A percepção do consumidor e os sentidos O que sente o consumidor quando vai às compras? Que tipos de sensações experimenta? Alguns podem até dizer que não sentem nada, que compram o essencial, que pensam muito antes de tirar o cartão de crédito do bolso e que as sensações são apenas de felicidade ou satisfação por ter comprador o que queria ou de pavor pelos preços das coisas. A verdade, porém, é que, quando vamos às compras, segundo Sant’Anna (1995, p. 91): [...] compramos em termos de desejo e não em termos racionais. Compramos aquilo que nos agrada e não o que nos é útil. Não compramos o que realmente precisamos, mas sim o que desejamos – isto é, o que as nossas forças afetivas nos impulsionam a comprar. Os produtos valem, não por suas qualidades intrínsecas, mas pelo prestígio ou satisfação que eles conferem. Sem sombra de dúvida, esse prestígio é o valor psicológico e subjetivo dos produtos, marcas e serviços, que a publicidade precisa vender, pois “[...] a sensação está relacionada à reação imediata de nossos receptores sensoriais a estímulos básicos como a luz, a cor, o som, os odores e as texturas. A percepção é o processo através do qual as sensações são selecionadas, organizadase interpretadas” (SOLOMON, 2002, p. 51-52). Por saber disto, as campanhas publicitárias devem buscar identificar o que é valorizado pelos consumidores em cada segmento de produto e para cada perfil de grupo de consumidores, criando identificação e despertando desejos. Os estímulos externos podem ser percebidos através de vários canais: visão, olfato, paladar, audição e tato. 9Neuromarketing e propaganda Sistema sensorial e propaganda Através de diversos estímulos, como ouvir uma música, comer uma comida, ver um outdoor ou sentir o cheiro de um perfume, inicia-se o processo per- ceptivo da mensagem que está sendo transmitida, ou seja, pode-se, a partir desse momento, criar uma associação entre uma marca e uma sensação, o que pode ocasionar identifi cação e fi delização de cliente. Para Karsaklian (2000, p. 45), a “[...] sensação é um mecanismo fisiológico pelo qual os órgãos sensoriais registram os estímulos externos. Ela é entendida como uma simples consciência dos componentes sensoriais e das dimensões da realidade (mecanismo de recepção de informações)”. Portanto, percebemos a partir dos estímulos e cada sentido provoca sen- sações diferentes nos consumidores. Muitos estímulos podem ativar mais de um canal sensorial. Vamos nos debruçar, agora, sobre cada um dos cinco sentidos humanos, mostrando a sua aplicabilidade na propaganda. Visão Pelo nosso canal visual nos chegam propagandas, design, embalagens de pro- dutos, fachada ou interior de lojas, cores, letras com a mais diversa tipologia, formas, volumes e tipos de produto (ABREU; BAPTISTA, 2009). As cores são fartamente utilizadas na publicidade por sua influência na percepção dos consumidores. Segundo Solomon (2002, p. 53), “[...] as cores podem até mesmo influenciar nossas emoções mais diretamente. Evidências sugerem que algumas cores (em especial a vermelha) criam sentimentos de excitação e estimulam o apetite, enquanto outras (como a cor azul) são mais relaxantes”. Assim, as empresas utilizam as cores para a comunicação de sentimentos da marca, produto ou serviços, com o intuito de chegar até seu público-alvo. As sensações que as cores provocam instigam, influenciam, ampliam ou re- duzem formatos, gerando um fluxo de informações entre marca e consumidor (ABREU; BAPTISTA, 2009). Sobre a identificação do produto, os autores Farina, Perez e Bastos (2006, p. 135) afirmam: Neuromarketing e propaganda10 A identificação do produto no mercado não é feita somente por meio de marcas. A embalagem é, também, um fator discriminatório por sua forma, cor e texto. Além de ser um veículo publicitário direto e atuante, ela pode sugerir o nível de qualidade de seu conteúdo. A cor na embalagem, portanto, age sobre a mente, atua sobre a sensibilidade e está ligada diretamente às funções ópticas, fisiológicas e mercadológicas. A classificação das sensações luminosas é feita pelo cérebro. É ele que identifica as cores primárias de onde derivam todas as outras tonalidades. Veja a seguir um exemplo da influência das cores na marca, produtos ou serviços: Pesquisas revelaram que a cor azul evoca sentimentos positivos sobre o futuro. A American Express, com o intuito de inovar, decidiu chamar o seu novo cartão de Blue, pois queria que seus clientes o associassem “[...] com o céu e água, ‘provocando uma sensação de liberdade e paz’” (ABREU; BAPTISTA, 2009, p. 9). Algumas cores estão fortemente associadas com uma empresa que reconhecemos ao ver seu traje comercial. Um exemplo típico é o dos colaboradores da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Quem não identifica um carteiro com aquela camisa amarela e a calça azul? Olfato Quem não gosta de um cheirinho de café? Esse aroma traz alguma sensação ou lembrança? Será que lembra o lanche da tarde que a vovó sempre prepa- rava, com aquele bolinho de chuva delicioso, nas tardes de travessuras com os primos? Para Ellen e Bone (1998, p. 29-40), “[...] algumas de nossas reações a aromas resultam de associações iniciais que invocam sensações boas ou más, e isso explica por que as empresas estão explorando conexões entre odor, recordação e estado de espírito”. 11Neuromarketing e propaganda Veja a interessante experiência sensorial olfativa da Dunkin Donuts, que instalou um dispensador aromático com o cheiro do seu café em vários ônibus da capital da Coreia do Sul, Seul. Toda vez que o anúncio da marca era veiculado na rádio interna do ônibus, a fragrância era emitida (BIOMIST MARKETING OLFATIVO, 2012). Audição Vamos lembrar do jingle do McDonald’s, na campanha “Fazendo um BigMac”: "dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola, picles, num pão com gergelim. É o Big Mac)". Com uma letra fácil e um ritmo gostoso, o jingle ensinou como fazer o sanduíche mais famoso do McDonald's! Para Tom (1990, apud SOLOMON, 2002, p. 55), “[...] os consumidores compram milhões de dólares em gravações sonoras todo ano; os jingles de publicidade mantêm a consciência de marcas e a música de fundo cria estados de espírito desejados”. A Lacoste, visando entregar uma experiência mais completa e original para seus clientes, faz uso do recurso sensorial auditivo. Utiliza uma trilha sonora que condiz com a identidade da marca (HOLANDA, 2015). Tato Sobre a importância desse canal sensorial, observa Solomon (2002, p. 56): “[...] os estados de espírito são estimulados ou acalmados com base nas sensações que atingem a pele, seja de uma deliciosa massagem ou do vento cortante do inverno.” Neuromarketing e propaganda12 De embalagens de produtos a materiais publicitários, as superfícies dos impressos podem ser trabalhadas para que a percepção táctil seja considerada para despertar o interesse do consumidor. Tome como exemplo a ideia da agência de publicidade Loducca, para proporcionar uma experiência inédita aos consumidores: um anúncio inusitado, veiculado quando a Rodovia dos Bandeirantes foi eleita pela quinta vez a melhor rodovia do Brasil. A agência criou uma propaganda impressa feita de asfalto, com o título “Na remota hipótese de você não conhecer a melhor rodovia do país, aqui vai um pedacinho” (CUNHA, 2010, documento on-line). Paladar É claro que o paladar contribui para nossa experiência como consumidores. Prada, proprietário de uma galeria de arte, acredita que exista um elo entre o sabor e as recordações que foram marcantes na infância (ABREU; BAP- TISTA, 2009). As autoras Abreu e Baptista (2009) comentam que é possível falar que os sabores estão, ainda, relacionados com o instinto de preservação, por causa da necessidade de alimentação e manutenção da vida. Sabores como doce, salgado, amargo, ácido, azedo são alguns dos mais evidenciados a partir do paladar e podem contribuir para as vendas dos produtos. Saboreie, por exemplo, a experiência que a Natura, empresa de cosméticos, propor- cionou aos seus clientes. Ela une duas experiências sensoriais: a olfativa e o paladar. É uma experiência única, que junta sua arte de fazer perfumes e o brigadeiro, o doce mais genuíno e famoso do Brasil. Alguns produtos da Natura chegaram a 14 cidades brasileiras em carrinhos itinerantes que foram feitos especialmente para essa ação. Os carrinhos ficaram em shoppings, aeroportos, etc. (PHILOMENO, 2015). 13Neuromarketing e propaganda Conheça um case de sucesso, da loja conceito da Kopenhagen, aguçando todos os sentidos dos seus consumidores, proporcionando uma sensação única e aumentando sua lucratividade. Com um investimento de R$ 5 milhões, a empresa comemorou seus 85 anos com a abertura de uma loja conceito na “5ª Avenida brasileira”, a Rua Oscar Freire, em São Paulo. A marca apostou num ambiente interativo com: painel de led, com acesso às redes sociais; mobiliário com a linha Gifts Luxo; sonorização interna, com dicas dos produtos; decoração com balcões espelhados, onde chocolates são expostos como jóias; imagens dos produtos e ações são exibidas do lado de dentro para o lado de fora da loja.No link a seguir, você vai consegui visualizar todos esses benefícios. https://goo.gl/WXVSam Neuromarketing e propaganda14 ABREU, K. C. K.; BAPTISTA, P. A. Publicidade e comportamento do consumidor: alguns apon- tamentos. 2009. Disponível em: <http://www.bocc.ubi.pt/pag/bocc-abreu-publicidade. pdf>. Acesso em: 19 dez. 2018. BICKEL, W. K. et al. Behavioral and neuroeconomics of drug addiction: competing neural systems and temporal discounting processes. Drug and Alcohol Dependence, v. 90, 2007. 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