EXERCICIO 5

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1 
 Questão 
 
 
A principal motivação para a criação do CRM foi a crescente necessidade das empresas em gerir suas relações com os 
clientes. Identifique a alternativa que apresenta corretamente um objetivo do marketing de relacionamento: 
 
 
Gerar o máximo de valor para a empresa, criando relações com grupos segmentados de clientes. 
 
Individualizar as relações de cobrança financeira com os clientes, gerando o máximo de valor para a empresa. 
 Individualizar as relações de marketing com os clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de 
valor para os clientes e para a própria empresa. 
 
Responder prontamente reclamações dos clientes na internet, evitando o surgimento de boatos. 
 
Encantar os clientes com uma comunicação segmentada, por meio de anúncios na televisão. 
Respondido em 09/03/2021 10:09:44 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN ) - A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa: 
 
 
a) Center Remember Main. 
 c) Customer Relationship Management. 
 
e) Customer Remember Main. 
 
d) Client Relationship Main. 
 
b) Client Remember Manager. 
Respondido em 09/03/2021 10:11:37 
 
 
 
3 
 Questão 
 
 
Em grandes, médias e até mesmo em pequenas empresas, as equipes que trabalham diretamente com o CRM são 
divididas em dois grupos: o grupo que interage com os clientes e o grupo que oferece suporte ao primeiro. Identifique a 
alternativa que apresenta corretamente estes dois grupos: 
 
 
linha de frente: apresenta o discurso oficial da empresa; e retaguarda: define o discurso oficial da empresa. 
 
linha de frente: é visto pelo cliente como problema; e retaguarda: é visto pelo cliente como solução. 
 
front-office: oferece suporte ao cliente insatisfeito; e linha de frente: oferece suporte ao front-offce. 
 front-office: interage com o cliente; e back-office: oferece suporte ao front-office. 
 
front-office: interage com os representantes; e back-office: interage com os clientes. 
Respondido em 09/03/2021 10:12:17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
O CRM precisa ser pensado e executado nas empresas como uma conjunção de fatores estratégicos e tecnológicos. A 
implantação de uma solução de CRM só terá valia se fizer parte de uma estratégia integrada de marketing, criada para: 
 
 Capturar dados verdadeiros e relevantes sobre os clientes. 
 
Facilitar as vendas. 
 
Diminuir a área de suporte ao cliente. 
 
Garantir a qualidade do produto. 
 
Estabelecer compromisso da empresa com a sociedade. 
Respondido em 09/03/2021 10:12:49 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
Kotler (2000) define o marketing de relacionamento como "processo de desenvolvimento de cliente". Identifique a 
alternativa que justifica corretamente a necessidade da gestão do relacionamento com o cliente (CRM): 
 
 
Necessário para sinalizar falhas de comunicação interna. 
 
Necessário para unificar a comunicação da empresa com os seus públicos. 
 Necessário para individualizar as relações de marketing gerando o máximo de valor para os clientes e para 
empresa. 
 
Necessário para gerir relações de curto prazo com os clientes. 
 
Necessário para relações com os funcionários de forma motivacional. 
Respondido em 09/03/2021 10:13:26 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
(Adapt. FCC - 2010 - MPE-RN) - Sobre CRM, considere: I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus 
fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e 
requisitos de produção. II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, 
transformá- las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. III. Sistemas de 
CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e 
depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa. 
IV. Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento com o parceiro 
(PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). Marque abaixo a opção CORRETA: 
 
 
a) I e II. 
 
d) II, III e IV. 
 
e) IV. 
 c) III e IV. 
 
b) II e III. 
Respondido em 09/03/2021 10:14:11 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma 
solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar o 
Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar a 
fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação 
empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s) 
 
 
I, II e IV. 
 
I e II. 
 II e III. 
 
I e IV. 
 
I, II e III. 
Respondido em 09/03/2021 10:14:15 
 
 
 
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 Questão 
 
 
Os consumidores não podem mais ser percebidos como elementos perdidos dentro de um marketing de massa... "a melhor 
estratégia é satisfazer com qualidade e eficiência o gosto do cliente" (GIULIANI, 2001). Por este motivo, as empresas têm 
investido em ações cada vez mais focadas tanto no entendimento de seus clientes quanto no desenvolvimento de ações de 
marketing e de produtos direcionados a eles. Nesse contexto, podemos afirmar que o uso do marketing de relacionamento 
permite a empresa a ____________ e _______________ da oferta ao cliente. 
 
 personalização / individualização 
 
massificação / padronização 
 
segmentação / padronização 
 
segmentação / massificação 
 
massificação / individualização 
Respondido em 09/03/2021 10:14:18