ADMINISTRAÇÃO DE HOTÉIS PROTUR IBRASI

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Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO: 
Administração de Hotéis 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO: 
Administração de Hotéis 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
República Federativa do Brasil 
Presidente 
Luis Inácio Lula da Silva 
 
 
Ministério do Turismo 
Ministro 
Luis Eduardo Pereira Barreto Filho 
Chefe de Gabinete 
Gilberto Barbosa dos Santos 
 
 
IBRASI - Instituto Brasileiro de 
Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável 
Presidente 
Luiz Gustavo Machado 
Diretora Técnica 
Maria Helena Necchi 
Diretor Financeiro 
Sandro Saad 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
 
 
Hotelaria é uma indústria de bens de serviço. Como qualquer indústria, possui suas 
características próprias de organização e sua finalidade principal é o fornecimento de 
hospedagem, alimentação, segurança, e vários outros serviços coligados à atividade de 
bem receber. Surgiu nos idos de 450 a.C., quando, no sopé do monte Cronos, em 
Olímpia, na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de 
hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É o primeiro 
"hotel" de que se tem notícia. 
 
Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações 
tecnológicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria passou a se aperfeiçoar 
e criar conceitos próprios, diferenciando as diversas categorias de estabelecimentos e 
criando regras e normas que direcionassem suas atividades. 
 
No início, as administrações eram familiares. O proprietário do estabelecimento era 
o único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares para os 
serviços mais simples. Com o passar dos anos e as inovações e descobertas de toda 
ordem que foram modernizando nossas vidas, chegamos aos dias atuais, em que a 
concorrência e outras imposições externas afetaram definitivamente a maneira de 
conduzir um negócio hoteleiro. As especializações de mão-de-obra nos diversos 
segmentos tornaram-se cada vez mais necessárias e obrigatórias. As dificuldades 
comerciais crescentes, com a expansão do parque hoteleiro e natural aumento da 
concorrência, fez com que a administração passasse a ser estritamente profissional e 
seus gerentes escolhidos dentre aqueles que mais se destacassem no mercado. 
 
Mas, como fazer para vencer esta grande competição administrativa, operacional e 
comercial? 
 
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Administrar é termo genérico definindo qualquer posição de mando em 
determinada área de atividade. A definição mais simples de Administrar é: obter a 
execução de serviços por intermédio de outras pessoas. 
 
Conforme veremos adiante, não é tão fácil como parece. Especialmente quando se 
trata de um empreendimento tão diversificado quanto um "hotel". Isto porque existem 
diferenças marcantes entre uma indústria de bens e uma indústria de serviços. A 
administração é a mesma , mas suas nuanças tomam formas e direções bem diversas. 
Vejamos quais são essas diferenças: 
 
 
NA INDÚSTRIA DE BENS 
 
 
 O produto final só é visto e adquirido pelo consumidor, após concluído e 
distribuído às lojas. 
 O produto é fornecido ao usuário, podendo recebê-lo até mesmo em casa, com 
pedido pelo telefone. 
 O contato do administrador com o cliente, é feito através de prepostos ou 
telefone. 
 Um bem adquirido é material, palpável, podendo ser analisado, testado e aceito 
fisicamente pelo 
 cliente no ato da compra ou logo após sua utilização. 
 O cliente não convive no ambiente de trabalho, nem conhece os artífices que 
produziram o bem adquirido. 
 Qualquer modificação ou alteração em sua linha de produtos pode ser testada e 
posta em prática, 
 independente da opinião do cliente, não interferindo em sua utilização. 
 Um bem material é levado pelo consumidor para seu uso. Diariamente o vê e o 
utiliza. 
 Os erros de planejamento em uma produção podem ser corrigidos, e os bens 
adquiridos pelo cliente 
 reparados e devolvidos (vide alguns casos com a indústria automobilística, entre 
outros). 
 O Administrador Geral, salvo alguns poucos casos, preocupa-se com uma 
produção de oito a doze horas/dia, 
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 sem contar domingos e feriados. 
 Muitos dos bens materiais são de uso ou consumo obrigatório, o que facilita em 
muito sua comercialização, 
 
NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS 
 
 O consumidor participa em tempo integral da produção dos serviços, 
acompanhando cada passo de sua execução. 
 O usuário tem de estar presente fisicamente para receber o produto que está 
comprando. Não é possível 
 enviar o hotel ao hóspede! 
 O contato do administrador com o cliente é direto, sem intermediários. 
 O bem de serviço adquirido pelo cliente é abstrato; tem de ser testado a cada 
momento, a cada serviço, 
 para orientá-lo sobre a aceitação ou não do produto. 
 O cliente não só convive com os funcionários em seu local de trabalho, como 
analisa sua produção. 
 Qualquer modificação ou alteração em seus serviços afetará diretamente o 
cliente. Após aprovada a idéia e 
 posta em prática, o cliente sentirá os efeitos (bons ou maus) de imediato. 
 Um bem de serviço é utilizado pelo consumidor apenas em determinado 
momento, e o leva apenas na lembrança. 
 Os erros de planejamento em uma hospedagem podem ser corrigidos para o 
futuro, mas não há como "reparar" 
 uma hospedagem já ocorrida, a não ser com o pedido de desculpas. 
 O Administrador Geral, de uma empresa de bens de serviço preocupa-se com 
um trabalho de 24 horas por dia, 
 365 dias por ano. 
 A hospedagem não é um bem de consumo obrigatório, o que dificulta em muito 
sua comercialização, pela 
 liberdade de escolha pelo usuário. 
 
 
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Dentro desse quadro comparativo, podemos observar que a dedicação e atenções 
dirigidas, direta e individualmente, ao consumidor de um bem de serviço, devem ser muito 
mais apuradas que para o consumidor de um bem material. Em hotelaria, a qualidade, em 
alguns casos, significa até questão de sobrevivência empresarial. 
 
 
O CARGO DE GERÊNCIA 
 
Gerenciar provém do verbo "gerir", que significa "conduzir, guiar, regular, 
administrar". É uma designação dada à função de supervisão avançada. Todos os 
supervisores têm a mesma característica de "gerenciar" ou "gerir", com mais ou menos 
responsabilidades e amplitude de autonomia, o setor ou serviços que lhe são confiados. 
Na definição básica acima, entendemos que o gerente, embora seja o responsável pela 
obtenção de resultados, não é quem executa as tarefas que conduzirão aos objetivos 
previstos. Todo o planejamento e a organização dos serviços, têm a sua participação 
direta, porém os trabalhos a serem executados são delegados a terceiros, que devem 
apresentar os resultados programados. Existe, no entanto, uma definição mais 
abrangente do termo "gerenciar": 
 
Gerenciar é: coordenar o uso de recursos materiais e humanos, distribuídos por 
unidades organizadas e dinâmicas, com o intuito de alcançar objetivos predeterminados, 
proporcionando satisfação àqueles que obtêm o serviço e o sentimento de realização a 
seus executores. 
 
Nenhuma organização poderá funcionar bem com funcionários insatisfeitos ou 
frustrados, ou terá de enfrentar uma produção incorreta e baixa produtividade, acrescidas 
de hostilidade e ineficiência. 
 
Neste curso, você vai aprender o que o gerente-geral precisa saber saber para 
administrar asatividades de todos os departamentos do hotel. 
 
 
 
 
 
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Capítulo 2 – O Hotel 
 
 
Neste Capítulo estaremos desenvolvendo um breve histórico da indústria hoteleira, 
como os hotéis são classificados e algumas outras informações relevantes para a 
conceituação do Hotel. 
 
 
Origem e Expansão Hoteleira 
 
 
Ninguém sabe precisar exatamente quando e como surgiu a atividade hoteleira no 
mundo. Mas, os indícios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da 
necessidade natural que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação 
durante suas viagens. De acordo com o livro Introdução do Turismo e Hotelaria, editado 
pelo SENAC- Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, a primeira notícia sobre a 
criação de um espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos 
antes da era cristã,quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados os 
jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se 
homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram 
acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, 
com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se 
tem notícia. 
 
Já as termas romanas, embora não se destinassem propriamente à hospedagem e 
sim ao lazer, dispunham de água quente, instalações de até 100 mil metros quadrados e 
cômodos para os usuários descansarem. Dependendo do status do cliente, esses 
aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, menores, até 
mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns. 
 
A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos 
romanos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão das 
viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de abrigos para 
os viajantes. A Bretanha, por exemplo, durante muitos séculos dominada por Roma, 
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incorporou à sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se 
multiplicavam as pousadas. Essa mesma tendência era comum a quase todos os países 
europeus, igualmente influenciados pelos romanos. 
 
Como naquela época os meios de transportes não percorriam mais do que 60 
quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o 
estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por 
exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta 
assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do 
imperador. 
 
Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotéis" situados ao longo das 
principais vias, tais normas eram seguidas à risca, o que não acontecia nas pequenas 
pousadas que proliferavam nas redondezas das mansiones. Essas hospedarias eram 
muito numerosas e chegavam a dar nome a certas regiões e a alguns locais de 
entretenimento, como os circus. 
 
A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas, ao 
tempo do Império Romano e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte de orgias, 
crimes e desordens. 
 
Essa época de intrigas políticas e intensa luta pelo poder, os magistrados 
mantinham essas pousadas sob vigilância, já que civis e militares, além dos funcionários 
dos correios, ali se hospedavam. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de 
pousada em sua folha de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de 
seus hóspedes. A lei obrigava a manter vigília à noite, visando à segurança dos 
hóspedes, de quem era obrigatório anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade. 
Esse panorama continuou mais ou menos inalterado até o final da Idade Antiga. Com a 
queda do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta de 
segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando seriamente as 
pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastérios e 
outras instituições religiosas, bem mais seguras e confiáveis. 
 
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De início um serviço informal, essa hospitalidade dispensada pelos religiosos 
tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construção de quartos e 
refeitórios separados, e monges dedicados ao atendimento dos viajantes. Posteriormente, 
foram construídos prédios próximos aos monastérios, destinados exclusivamente aos 
hóspedes dando origem às pousadas. 
 
Nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da 
iluminação (velas, lampiões, etc) e das roupas de dormir. Além disso, os viajantes 
dependiam da boa vontade e da acolhida dos responsáveis pelas pousadas. 
 
No século XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras, e 
rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos, 
diversos países implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira, 
especialmente a França e a Inglaterra. 
 
A França, por exemplo, já dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos 
serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu 
em 1446 (século XV). No ano de 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres foram 
reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innnholders 
(hoteleiros). 
 
Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia de viagens de que se tem 
notícia, definindo de modo claro os diferentes tipos de acomodações disponíveis para 
viajantes a negócio ou passeio. 
 
No interior da Inglaterra, muitas pousadas se desenvolveram a partir dos 
monastérios que fechavam suas portas. Alguns modernos hotéis ingleses, sem dúvida, 
tiveram essa origem, a exemplo do New Inn, em Gloucester, e o George, em 
Glastonbury. Em 1650 (século XVII), consolidou-se na Europa um meio de transporte 
que teve grande influência na expansão da hotelaria: as diligências, carruagens puxadas 
por cavalos. 
 
Durante quase 200 anos, esses veículos circularam pelas estradas européias, 
garantindo um fluxo constante de hóspedes para as pousadas e hotéis. Convém notar 
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que muitos serviços de diligências foram estabelecidos pelos próprios hoteleiros, que 
assim conseguiam assegurar clientela para seus estabelecimentos. 
 
 Até o fim da era das diligências, em torno do ano de 1840 - quando surgiram as 
ferrovias, os terminais de trota e os estábulos ficavam instalados nas pousadas. Velhos 
estabelecimentos foram reformados ou reconstruídos, outros novos surgiram em estradas 
que levavam às capitais, devido ao intenso tráfego das diligências. Algumas das maiores 
pousadas daquele período foram projetadas especificamente para se integrar com esse 
meio de transporte, fazendo o papel de estação de chegadas e partidas. Dispunham de 
escritório de reservas e salas de espera; além disso, muitas dessas "estações 
"possibilitavam ao viajante fazer reservas e comprar passagens de diligências, de várias 
rotas, a partir da pousada --o Hotel Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 
linhas. 
 
Com a chegada das ferrovias, as diligências praticamente desapareceram, e a rede 
hoteleira que delas dependia sofreu um golpe rude, já que as ferrovias eram um meio de 
transporte muito mais rápido, o que resultava em viagens de menor duração. Muitos 
hoteleiros não conseguiram se adaptar aos novos tempos, já que estavam habituados 
com determinadas regras de hospedagem. 
 
Dessa maneira, muitos hotéis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, 
enquanto outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se 
ambientar como novo meio de transporte. Novos hotéis foram construídos, próximos às 
estações ferroviárias, a exemplo de Euston, em Londres. 
 
No final do século XIX., os hóspedes tinham se tornado mais exigentes e surgiram 
então hotéis de grande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, 
acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época.O ano 
de 1872 trouxe uma novidade: a primeira viagem turística em grupo, organizada por 
Thomas Cook. '' 
 
Portanto, historicamente, a ideia de hotel está ligada ao castelo e palácio que 
hospedavam famílias reais e suas escoltas, cortes, sábios, artistas, etc. Esta hospedagem 
era dada gratuitamente dentro dos mais elevados requintes da hospitalidade. 
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Paralelamente a esse tipo de hospedagem, havia aquela dada pelos albergues e 
tabernas, casas onde se comia e bebia mediante pagamento. A Igreja, através de sua 
abadias também tinha o papel de hospedar viajantes mediante caridade. Somente com o 
fim da Revolução Francesa que surgiu a necessidade de hotéis públicos e homens, como 
Cezar Ritz, procuraram dar forma e organização aos hotéis. 
 
No decorrer do tempo, quando o homem obteve o direito a férias, trabalhando nas 
indústrias, os hotéis passaram a ocupar-se com essa clientela e desse modo foram 
obrigados a mudar suas estruturas para atender aos seus desejos e necessidades. Com a 
internacionalização dos negócios temos, hoje em dia, um aumento do mercado de 
hospedagem de executivos, fato explicado, principalmente, pelo aumento de feiras e 
convenções internacionais. 
 
Aqui no Brasil, o primeiro albergue foi provavelmente a Casa de Anchieta, em São 
Paulo, que abrigava os padres da Companhia de Jesus, no século XVI. Não se tem 
conhecimento de hotéis antes de 1800 e o primeiro foi o Grande Hotel da Lapa. Em 1919, 
é construído o primeiro hotel internacional da América Latina. 
 
A indústria de hospitalidade teve seu boom de 1930 a 1951 com a abertura dos 
Hotéis Cassino e, hoje em dia ela vem crescendo de modo acelerado. 
 
 
Definição de Hotel 
 
Segundo Geraldo Castelli, “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação 
que, mediante o pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada”. A 
definição francesa estabelece que “hotel de turismo é um estabelecimento comercial de 
alojamento classificado, que oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, 
seja a uma clientela de passagem ou em permanência, que se caracteriza por um aluguel, 
mas que não o constitui como domicílio”. 
 
A definição oficial brasileira de hotel é “um estabelecimento comercial de 
hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação 
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eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além dos 
demais serviços inerentes à atividade hoteleira”. 
 
Como componente da indústria turística, a hotelaria interage com os outros 
segmentos (alimentação, transporte, lazer etc.), influenciando e sendo influenciada pelo 
desempenho de cada um deles (PETROCCHI, 2002). Todas as variáveis que afetam o 
turismo também afetam os estabelecimentos de hospedagem, em determinado local. 
 
Entendendo alguns termos da hotelaria. 
 
Unidade habitacional (UH) 
 
Espaço destinado à utilização pelo hóspede, para repouso e higiene. Pode ser: 
 
- Apartamento: quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local para guardar 
roupas e pertences pessoais, com banheiro privativo; 
 
- Suíte: apartamento acrescido de sala-de-estar. 
 
Diária: Preço de hospedagem que corresponde à utilização da UH e dos serviços 
incluídos, por um período de 24 h, com horários fixados para check-in e para check-out. 
Pode ser classificada em: 
 
- Simples: corresponde somente ao uso da UH; 
- Com café da manhã: corresponde ao uso da UH acrescido do fornecimento do café da 
manhã; 
- Meia pensão: uso da UH mais café da manha e mais uma refeição (pode ser almoço ou 
jantar); 
- Pensão completa: uso da UH mais café da manhã e mais duas refeições. 
 
 
2.1. Tipos de Estabelecimentos 
 
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O Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur (Deliberação Normativa 
387 de 28 de janeiro de 1998) relaciona os seguintes tipos básicos de meios de 
hospedagem: 
 
Hotel: normalmente, localizado em área urbana, destinado a atender turistas de 
lazer ou negócios; 
 
Hotel histórico: funciona em edifício de valor histórico ou de significado regional, 
sujeito a restrições de natureza construtiva ou arquitetônica; 
 
Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalações, 
equipamentos e serviços destinados à recreação e ao entretenimento. O resort é um hotel 
de lazer, localizado em área de conservação ou equilíbrio ambiental, classificado nas 
categorias luxo ou luxo superior; 
 
Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o 
necessário à hospedagem; 
 
Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem são: 
 acampamento; 
 albergue, 
 bangalós; 
 estalagem; 
 hotel fazenda; 
 hotel de estrada (motel, nos EUA); 
 pensões; 
 hotéis náuticos; 
 hospedarias, dentre outros. 
 
2.2. Classificação 
 
a) Pela forma de propriedade e administração dos hotéis 
 
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As formas de propriedade e de administração de hotéis, citadas por Hayes et al. (2005) 
são: 
 Hotel individual, sem associação com nenhuma marca: 
Esse tipo constitui uma pequena parcela do mercado da indústria hoteleira. 
 
 Hotel individual, associado a uma marca: 
pode fazer parte de uma rede formada por estabelecimentos operados com seus 
próprios recursos, nome e administração; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, o 
investidor obtém uma licença para operar um hotel, utilizando o nome comercial e 
os procedimentos de operação padronizados da rede hoteleira. Corresponde à 
maior parte dos hotéis. O reconhecimento do nome e a maior facilidade de obter 
financiamento levam ao sucesso desse tipo de empreendimento. 
 
Um grupo de hotéis com a mesma marca constitui uma rede hoteleira. 
 
Organização hoteleira é uma empresa contratada para operar um ou mais hotéis, 
mediante o pagamento de uma determinada quantia. 
 
b) Pelo tamanho 
 
O número de funcionários e de cargos especializados de um hotel depende do 
número de apartamentos. De acordo com o número de apartamentos, ou seja, o tamanho, 
os hotéis podem ser classificados em pequenos, médios e grandes. 
 
O número de apartamentos que o hotel deve ter para se encaixar em cada uma 
das categorias varia de país para país. 
Hayes et al. (2005) fazem a distinção entre hotéis de pequeno porte (com menos de 75 
apartamentos), de grande porte (com cerca de 350 apartamentos) e mega-hotéis (com 
três mil apartamentos). 
 
É muito comum que os hotéis pequenos sejam administrados por seus próprios 
donos e a contabilidade seja feita fora da empresa. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Organograma para hotéis de pequeno porte, com serviço econômico (até 75 
apartamentos). 
Gerente Administrativo 
Governanta executiva e pessoal de apoio 
Gerente de recepção e pessoal de apoio 
Chefe de manutenção e pessoal de apoio 
Fonte : Hayes et al. (2005). 
 
 
 
Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de 350 
apartamentos). 
Assistente administrativo 
Gerente geral 
Assistente gerente-geral 
Controller 
Funcionários de contas a receber 
Funcionários de contas a pagar 
 
Gerente de alimentos e bebidas 
Assistentes de gerentes de banquete 
Equipe de apoio para banquete 
 
Chef executivoCozinheiros 
Lavadores de pratos 
 
Gerentes de restaurante 
Auxiliares de serviços gerais 
Atendentes do bar 
 
Gerente de vendas e marketing 
Gerentes de vendas 
Equipe de vendas de alimentos e bebidas 
 
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Gerente de recepção 
Recepcionistas 
Mensageiros 
Auditores 
Motoristas 
 
Governanta executiva 
Supervisores de alas 
Aru madeiras 
Faxineiros de áreas comuns 
Funcionários de lavanderia 
 
Engenheiro-chefe 
Funcionários de manutenção 
Funcionários de manutenção das áreas sociais 
Segurança 
Fonte : Hayes ET AL. (2005). 
 
c) Pela modalidade comercial 
 
De acordo com sua modalidade comercial, os hotéis podem ser classificados em: 
 
De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos viajantes a 
negócios; 
De férias ou resort: localizados em praias ou montanhas 
Residenciais: muitos são destinados a clientes de idade mais avançada; os 
apartamentos podem ter uma pequena cozinha; 
Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomésticos 
básicos, uma sala etc. 
Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e café da manhã, 
oferece maior aconchego. 
SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções 
de tratamentos e atividades físicas;dentre outros. 
 
d) Pela categoria 
 
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É uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode ser feita 
de diferentes formas, dependendo do país. Geralmente, são cinco opções de categoria, 
em cada sistema. 
 
Sistema de Classificação por Estrelas 
 
A classificação por estrelas é reconhecida no mundo inteiro, constituindo-se em 
uma referência da credibilidade e transparência do estabelecimento de hospedagem, 
além de incluí-lo nos padrões internacionais. 
 
A classificação consiste em um referencial para quem busca conforto, qualidade e 
serviços exclusivos como: andar para não fumantes, espaços para deficientes físicos, 
programas de proteção ambiental, e mais uma série de itens que fazem a diferença em 
um empreendimento hoteleiro. 
 
A inclusão de seu Hotel no sistema oficial de classificação permitirá maior 
aceitação e segurança do seu cliente, por estar em um ambiente certificado por quem 
entende de qualidade em termos de hotelaria. 
 
O que realmente interessa não é exibir estrelas nas fechadas dos hotéis, mas sim 
ter um sistema de classificação sério e eficiente, que servirá de referência e parâmetro 
para que o turista e o agente de viagem possa escolhê-lo com precisão. Hoje, todas as 
grandes potências do turismo contam com um sistema avaliador de seus 
empreendimentos hoteleiros, e para que os estabelecimentos brasileiros possam solicitar 
sua posição na indústria do turismo é preciso que sigam as convenções. 
 
As categorias se aplicam a diversos tipos de empreendimentos, do cinco estrelas 
super luxo ao econômico. 
No Brasil, os responsáveis pela classificação dos hotéis são o Ministério do 
Turismo e a ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis. 
 
 
 
 
 
 
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As categorias aplicadas são: 
 
Simples * 
Econômico ** 
Turístico *** 
Superior **** 
Luxo ***** 
Super luxo *****SL 
 
 
A ABIH dispõe das cartilhas didáticas do sistema de classificação dos meios de 
hospedagem. A nova Matriz de Classificação entrou em vigor em abril de 2002. Essa 
Matriz inclui conceitos de responsabilidade ambiental como parâmetros de avaliação para 
a concessão de estrelas. 
 
Hoje, as grandes operadoras internacionais, iniciam um claro posicionamento de 
não enviar turistas a destinos que não tenham adotado um programa de responsabilidade 
ambiental. 
 
A nova matriz, portanto, vai incentivar os estabelecimentos de hospedagem a 
fazerem o monitoramento dos gastos de energia e água, da produção e disposição dos 
resíduos, dentre outros itens. (Os hotéis deverão treinar as equipes para tarefas como 
separação seletiva de lixo, limpeza dos ambientes com baixo gasto de Água e 
acompanhamento do consumo de energia. 
 
O Sistema de Classificação, com suas Matrizes, Manual de Avaliação e 
Regulamentos, está em vigor, através da Deliberação Normativa 429, de 23 de abril de 
2002, disponibilizada através do site: www.abih.com.br. 
 
O IBH manterá sistema próprio de controle sobre eficácia dos Organismos 
avaliadores através de inspeções por amostragem. Os organismos certificadores estão 
credenciados e homologados pelo Conselho Técnico Nacional. 
 
 
 
 
 
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2.3. Operação 
 
Os departamentos operacionais do hotel são: 
 
1. Recepção: reservas, check-in e check-out dos hóspedes, controle do status dos 
apartamentos, atendimento dos hospedes, controle de contas e caixa etc.; 
 
2. Governanta: limpeza dos apartamentos e da área pública do hotel, serviço de 
lavanderia e rouparia; 
 
3. Segurança: zelar pela segurança dos hóspedes, visitantes funcionários; alimentos e 
bebidas: pode servir somente o café da manhã, ou oferecer, também, outras refeições, 
como Limoso, jantar, banquetes, coquetéis etc.; 
 
4. Manutenção: faz a prevenção e manutenção do interior e do exterior do 
estabelecimento, e também dos equipamentos; 
 
5. marketing e vendas: para realizar todas as atividades relacionadas ao marketing, 
publicidade e vendas. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
1. Em sua opinião quais são os desafios existentes na administração de um 
estabelecimento de hospedagem? 
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2. Qual diferença entre um hotel e uma pousada? 
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3. Qual diferença entre Rede Hoteleira e Organização Hoteleira? 
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4. Quais são as diferenças na complexidade do quadro de pessoal entre um hotel de 
grande porte e um de pequeno porte? 
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5. Como são classificados os hotéis quanto à categoria? Quais são os critérios usados 
nessa classificação? 
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________________________________________________________________________
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________________________________________________________________________ 
 
6. Escreva as principais funções dos diversos setores do hotel, listados a seguir: 
 
Governança....................................................................................................... 
 
Marketing e vendas............................................................................................ 
 
Alimentos e bebidas...........................................................................................Segurança............................................................................................................ 
 
Manutenção......................................................................................................... 
 
 
ANOTAÇÕES 
 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Capítulo 3 - O Gerente 
 
Neste Capítulo vamos estudar as funções do gerente de hotel, procedimentos e 
habilidades. 
 
O gerente de hotel é o administrador do hotel, que coordena o trabalho de todos os 
outros funcionários, tendo como função garantir que todos os departamentos funcionem 
perfeitamente e gerem receitas. 
 
Gerenciar é: coordenar o uso de recursos materiais e humanos, distribuídos por unidades 
organizadas e dinâmicas, com o intuito de alcançar objetivos predeterminados, 
proporcionando satisfação àqueles que obtêm o serviço e o sentimento de realização a 
seus executores. 
 
Nenhuma organização poderá funcionar bem com funcionários insatisfeitos ou 
frustrados, ou terá de enfrentar uma produção incorreta e baixa produtividade, acrescidas 
de hostilidade e ineficiência. 
 
A atuação eficiente do gerente é fundamental para o sucesso do hotel. 
 
O gerente desempenha diversos papéis na administração do hotel. Ele pode ser o 
proprietário do hotel ou um funcionário, contratado pelo proprietário ou pela organização 
hoteleira. 
 
As responsabilidades do gerente 
 
O gerente é responsável basicamente: 
 
1. pela qualidade dos serviços prestados em todos os âmbitos 
2. pelos resultados econômicos/financeiros de sua unidade 
3. pelo desenvolvimento de seu pessoal 
4. pelo patrimônio que lhe é confiado 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Ele é responsável pela qualidade dos serviços. As posturas e maneiras de 
atendimento, o fluxograma operacional, o profissionalismo da equipe, a manutenção e 
conservação de áreas sociais, privativas dos hóspedes ou de serviço, as comunicações, 
formam uma rede integrada de atividades que demonstrarão aos clientes o nível de 
qualidade em serviços do hotel. Apesar das áreas enunciadas poderem possuír um Chefe 
direto, a responsabilidade pelo cumprimento dos planejamentos, regras, normas, etc. é do 
gerente da unidade. 
 
Ele é responsável pelos resultados. Quase tudo no hotel acontece por força de 
suas atividades e de seu exemplo, como chefe, funcionário e pessoa. Ele tem muito o que 
realizar e não administrar ou seguir procedimentos gastos, criados para organizações 
ultrapassadas, não atualizadas. 
 
Ele deve procurar fazer com que as coisas aconteçam!!! A busca pela perfeição 
deve ser uma constante. Resultados significam o lucro que a Empresa obterá com sua 
atuação. Reduzir custos, afetando a qualidade de serviços, para obter melhores 
resultados, não é uma boa saída. Antes, deve-se procurar a saída no incremento 
comercial, com mais vendas. Redirecionar sua equipe de vendas para novos segmentos 
de mercado, oferecer melhores condições de hospedagem para determinadas empresas, 
reduzir tarifas para grupos, etc. Mas, ao fim do mês, a responsabilidade pelos resultados 
será cobrada dele. 
 
Ele é responsável pelo desenvolvimento do pessoal. A primeira definição de 
Gerenciar foi a de se "obter a execução de serviços por intermédio de outras pessoas". A 
atividade gerencial gira em torno de pessoas, que formam um grupo heterogêneo, social e 
culturalmente, e, em muitos casos, não possuem as aptidões necessárias e adquiriram, 
durante suas vidas, hábitos e pontos de vista os mais diversos. Seu desenvolvimento e 
treinamento é responsabilidade dele, o gerente . 
 
Ele é responsável pelo patrimônio. O patrimônio da empresa, seu edifício, 
instalações, móveis, máquinas, etc., é um bem inestimável, pois da preservação do 
patrimônio dependerá o futuro da empresa, sua receita, seus lucros. Patrimônio é 
"capital". Capital significa investimento, valor, dinheiro. Temos de lembrar que a 
manutenção geral é iniciada no dia da inauguração do hotel, pois, se a obra demorou três 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
ou quatro anos para terminar, parte das instalações definitivas já estão com um, dois ou 
três anos de idade. Máquinas, às vezes compradas com antecedência por preço de 
ocasião, condições especiais de pagamento, etc., também já terão idade suficiente para o 
início de determinado tipo de manutenção. 
 
É importante lembrar que, ser gerente, não é tarefa para amadores: para que uma 
pessoa se torne gerente, não basta apenas conferir-lhe o título. Além disso, a pessoa 
dentro do hotel que mais deve se atualizar é exatamente o próprio gerente. 
 
Um gerente que não acompanha o tempo, vive do passado, não aprende e não 
aplica técnicas novas, por medo ou desconhecimento, e não enxerga a nova visão de 
mercado, está fadado ao fracasso e ao ostracismo. 
 
As principais atividades de um gerente de Hotel, são o planejamento, a 
organização e os controles hoteleiros. Como visto anteriormente, a participação do cliente 
em hotelaria é física. Ao contrário das demais indústrias, o cliente consumidor vive a vida 
da indústria in loco, conhecendo pessoalmente seus artífices e observando sua produção. 
Assim, para qualquer modificação de operações estabelecidas ou criação e implantação 
de novas idéias, o planejamento, em hotelaria, é decisivo para o sucesso. 
 
 
Habilidades 
 
Leonardo Soares com mais de 23 anos de experiência em diversos hotéis cinco 
estrelas na cidade de são Paulo, cita em seu blog : “como gerente, você está lá para 
resolver problemas. Se não existissem problemas, não precisaríamos de gerentes. Por 
isso, você estará ocupado quando houver dificuldades. Você precisa ser capaz de tomar 
decisões rápidas e poderá não ter tempo de corrigi-las, o que exige um procedimento 
correto já na primeira tentativa. Sua vida social ficará prejudicada, por causa do 
comprometimento que seu trabalho requer. Para ter sucesso, é necessário viver, comer e 
respirar o estabelecimento em que trabalha”. 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
As principais habilidades que o gerente geral deve apresentar, de acordo com 
Hayes et al. (2005), são: 
 
Habilidade conceitual: capacidade de coletar, interpretar e usar as informações de 
maneira lógica; habilidade interpessoal: capacidade de entender as pessoas e interagir 
com elas (hóspedes fui fornecedores); 
 
Habilidade administrativa: capacidade de organizar e voltar seus esforços para- a 
demanda do hotel; e Habilidade técnica: capacidade de lidar com as questões especificas 
da gestão hoteleira, como, por exemplo, a projeção de demanda de apartamentos pelos 
hóspedes, a definição de preços e a solução de problemas operacionais.Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
1. Em sua opinião o proprietário de um Hotel pode ser o gerente do mesmo? Porque? 
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________________________________________________________________________ 
 
2. Em sua opinião o que é gerenciar? 
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________________________________________________________________________
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3. Quais são as principais funções do gerente do hotel? 
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________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
4. Quais são as habilidades que o gerente geral deve ter? 
________________________________________________________________________
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5. Na sua opinião, qual é a habilidade mais importante que o gerente geral deve ter? Por 
quê? 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
ANOTAÇÕES 
 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Capítulo 4 - Planejamento 
 
Neste capítulo, você conhecerá a importância de planejar seu negócio e também 
quais são os tipos de planejamento e as fases que o compõem. 
 
Planejar é a definição prévia de „o que fazer‟, é a construção de um processo sistêmico e 
contínuo com o objetivo de chegar a uma situação previamente desenhada. O 
planejamento empresarial ocorre em três níveis: estratégico, tático e operacional. 
 
O planejamento estratégico é um processo que envolve toda a organização, 
estabelecendo objetivos gerais de longo prazo, direcionando-a e apontando as formas e 
os meios de relacionamento com o ambiente externo. 
Já o planejamento tático, que tem uma abrangência de médio prazo, transforma os 
objetivos gerais em específicos, em programas de ações. 
Por fim, o planejamento operacional, que chega no detalhe de cada tarefa num horizonte 
de curto prazo. 
 
 
Etapas do Planejamento 
O desenvolvimento de um planejamento deve atentar às seguintes etapas: 
Diagnóstico: constitui-se na análise ambiental externa e interna, um exame da situação 
atual do hotel. 
 
Definição dos Objetivos: aponta a situação futura almejada, aquilo que se quer. 
 
Escolha das Estratégias: indica os meios pelos quais os objetivos serão alcançados. Por 
exemplo: público alvo e tipos de serviço de hospedagem. 
 
Planos Setoriais: são as ações que devem ser tomadas para a implementação das 
estratégias, formando o planejamento tático e operacional de cada área de um hotel. 
 
Controle: é o acompanhamento do planejamento com adoção de medidas corretivas ou 
de novas ações. É o monitoramento do ambiente externo e interno. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
4.1 Diagnóstico - Análise do Ambiente 
 
Conforme já comentado, o diagnóstico constitui-se na análise ambiental externa e 
interna. 
 
A primeira busca analisar os aspectos externos que afetam o hotel, quer sejam 
ameaças quer sejam oportunidades. Para tanto, é importante que o resultado deste 
trabalho seja fruto de um processo que envolva o maior número de pessoas possível, 
oxigenando o grupo responsável pelo planejamento em si. 
 
A título ilustrativo, ter-se-ia: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Esta análise do ambiente externo deve, necessariamente, abordar os seguintes pontos: 
 
O mercado atual e futuro do hotel, com séries históricas e perspectivas de 
incremento, considerando a possibilidade de oferecimento de novos 
serviços; 
O mercado atual e futuro do local do hotel, em termos de atração turística e 
tipo de turismo; 
Análise dos concorrentes atuais e futuros; 
Análise da oferta e da qualidade da mão-de-obra; 
- HOTEL 
 
- OPERADOREAS E AGÊNCIAS 
- TURISMO DE DISPONIBILIDADE 
 
-ATRATIVOS TURÍSTICOS 
-AUTORIDADES MUNICIPAIS 
-INFRAESTRUTURA LOCAL 
-SEGURANÇA 
-RESTAURANTES 
 
- SINDICATOS 
- MÍDIA 
- CARTÕES DE CREDITO 
- CONCORRÊNCIA 
- PIB 
- AUTORIDADES ESTADUAIS E FEDERAIS 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Aspectos regulatórios e de meio ambiente; 
Análise de imagem. 
Já a análise do ambiente interno engloba as questões que estão sob o controle do 
hotel, tais como: 
Missão, valores e cultura organizacional; 
Recursos humanos; 
Estrutura de capital; 
Comunicação, informática e sistemas; 
Integração do hotel na sociedade (responsabilidade social e ambiental); 
Ferramentas mercadológicas; 
Instalações e equipamentos. 
 
Um instrumento muito utilizado nesta fase do planejamento é o levantamento de 
pontos fortes e fracos. Os pontos fortes servirão como mola de alavancagem para o 
hotel, elementos de sustentação para o crescimento da organização. Os pontos fracos 
deverão ter uma atenção diferenciada, quer na alocação de recursos financeiros quer 
no foco da energia dos administradores. 
 
Análise de pontos fortes e pontos fracos 
 
 Variáveis Pontos Fracos Pontos Fortes 
 
Valores da organização 
Integridade das instalações 
Situação dos equipamentos eSistemas de manutenção 
Situação econômico financeira 
Situação Mobiliário 
Situação dos utensílios 
Estoques 
Métodos de trabalho 
Tecnologia da Informação 
Gestão de recursos humanos 
Nível de satisfação dos clientes 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Envolvimento social 
Compromissos com a sustentabilidade ambiental 
Imagem junto aos mercados Intermediários e final 
Taxa de ocupação das UHS 
Eventos 
Alimentos e bebidas 
Marketing 
Sistema de reservas 
Outros 
 
 
A análise macroambiental é chamada de SWOT - em inglês: Streghts, 
Weaknesses, Opportunities e Treats - em português, é chamada de FOFA (Forças, 
Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). Nessa análise, é feita uma lista de forças e 
fraquezas, analisando os fatores internos da empresa, e outra lista de oportunidades e 
ameaças, analisando os fatores externos. 
 
 
 
 
4.1.2 Pesquisa de marketing 
 
 
 
 
 
 
 
A pesquisa de marketing é um instrumento empregado na fase de diagnóstico (ou 
análise macroambiental). Ela liga o consumidor, o cliente e o público ao profissional de 
marketing, através de informações. 
 
O conjunto de informações obtidos na pesquisa de marketing fornece dados que 
permitem identificar as oportunidades e as ameaças ao negocio. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
A pesquisa de marketing investiga e analisa os estilos de vida, costumes, hábitos 
comportamentos, as atitudes imediatas ou de longo prazo dos clientes em relação aos 
produtos ou serviços. Permite conhecer quais são as qualidades e falhas dos produtos e 
serviços frente ao consumidor final. 
 
A pesquisa de marketing pode ser quantitativa ou qualitativa. 
 
 
A pesquisa quantitativa busca informações com base em amostras. Geralmente, é feita 
por meio de perguntas fechadas, para facilitar a tabulação e a análise final d dados. 
Normalmente, é apresentados em forma de projeções ou gráficos (percentuais ou 
numéricos). 
 
A pesquisa qualitativa é realizada por meio C perguntas abertas, debates, pré-testes, 
dentre outros, sena conduzida por um mediador, que procura mantê-la em seu rumo 
original. 
 
Pesquisa de mercado 
A pesquisa de mercado é uma das categorias pesquisa de marketing, também conhecida 
como Pesquisa| de Demanda, já que é responsável por sua segmentação. 
 
Hotéis 
Pode conter, dentre outros, dados individuais, de grupos, de negócios, de lazer ou, ainda, 
de finais de semana, de feriados, de férias ou de classificações tarifárias. 
É considerada a parte mais importante do Planejamento, pois permite conhecer o 
público-alvo, ou seja, os clientes atuais e os potenciais. 
A pesquisa de mercado pode responder a várias questões: 
 Qual o perfil da clientela: sua faixa etária, sexo, nível de escolaridade, nível de 
renda, características da região onde mora, (estilo de vida, profissão etc.? 
 
 Qual preço os clientes estão dispostos a pagar pelos produtos/serviços? 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 Quais as principais características do produto/serviço que os clientes levam em 
conta? 
 
 Quem são e como atuam os concorrentes? 
 
 Quais as épocas, os períodos, os dias da semana, em que clientes se hospedam 
no hotel? 
 
 Quanto os clientes gastam em média no hotel? 
 
Para fazer a pesquisa junto aos clientes atuais e aos potenciais, podem ser 
utilizadas várias fontes. Dentre elas, destacam-se: 
 
 Questionários respondidos por hóspedes; 
 
 Grupos de clientes com discussão dirigida; 
 
 Dados do departamento de reservas; 
 
 Órgãos diversos (Conventions & Visitors Bureau, EMBRATUR, Associação 
Brasileira da Indústria de Hotéis, institutos pesquisa e empresas do setor); 
 
 
Pesquisa da concorrência 
 
A pesquisa da concorrência tem a finalidade de descobrir como o cliente compara 
os serviços e produtos do seu estabelecimento com os da concorrência. As questões a 
serem feitas referem-se aos preços, tarifas, qualidade das instalações, níveis de serviço 
etc. Com essa comparação, é possível definir as necessidades atuais e as tendências 
futuros para o seu negócio. 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Segmentação do mercado 
 
Segmentar é identificar e classificar grupos distintos de compradores que apresentem 
comportamentos de compra relativamente homogêneos. 
 
De acordo com Martins (2007), a segmentação apresenta como objetivos: 
 
a elaboração de programas de marketing mais eficientes, orientados para um ou mais 
segmentos selecionados; 
 
o posicionamento de um produto ou serviço, em relação à concorrência, em um segmento 
especifica de mercado; 
 
o direcionamento eficiente das ações de vendas, publicidade, relações públicas ou 
atividades promocionais, em áreas mais apropriadas. 
 
 A segmentação dos clientes pode ser feita de acordo com suas preferências ou objetivos. 
 
Participantes de reuniões, conferências e convenções: 
 
Os critérios para escolha do hotel são infra-estrutura, salas para reuniões, recursos 
tecnológicos, divertimento para os hóspedes. 
 
Participantes de feiras, exposições e congressos: 
 
A viagem pode ser totalmente programada pela organizadora do evento, inclusive a 
reserva de hotel. Dessa forma, o cliente pode não ter influência direta na escolha do hotel 
e da tarifa. 
 
O hotel pode atuar na captação dos hóspedes e no fornecimento do espaço para o 
evento. 
 
Tripulações: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
A captação desses usuários deve ser feita diretamente nas Companhias Aéreas, 
Associações ou Sindicatos dos Pilotos. O estabelecimento deve ser capaz de fornecer 
rápidos check-in e check-out, limpeza, ótimas instalações telefônicas e algum tipo de 
entretenimento. 
 
Viajantes limitados por verba: 
As empresas negociam com os hotéis beneficias sem custos adicionais (early 
check-in, late check-out, jornais e outros). 
 
Viajantes sem verba limitada: 
 
Preferem hotéis conhecidos e de ótima localização, geralmente com business – Center, 
instalações para computador e demais regalias pertinentes ao preço pago. 
 
Lazer 
 
Grupos de turismo: 
Os turistas exigem rapidez no check-in, restaurante que atenda a diversidade de 
gostos, ótima infra-estrutura de entretenimento e lazer. 
 
Grupos de incentivo: 
Geralmente formados por ganhadores de prêmios oferecidos por empresas ou por 
promoções de determinadas organizasses. 
Muitas vezes, exige grande criatividade por parte dos hotéis para que a viagem dos 
premiados seja diferente do comum (festas temáticas, shows, atendimento diferenciado). 
 
Viajantes sem crianças: 
Podem ser feitas individualmente, por casais ou por pequenos grupos. 
A finalidade da viagem é diversão, entretenimento, turismo de aventura. Os hóspedes 
buscam grande conforto e preços acessíveis (mas nem sempre). 
 
Famílias: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
O hotel deve oferecer segurança, limpeza, infra-estrutura adequada para 0 
atendimento de crianças de várias faixas etárias, boa rede de entretenimento, piscinas, 
restaurantes com facilidades e alimentos adequados, dentre outros. 
 
 
Mercado-alvo no planejamento 
 
Defina e analise os seus clientes atuais e potenciais. 
No planejamento, determine: 
quais são as necessidades dos clientes? 
qual a relação entre as necessidades dos clientes e seus produtos/serviços? 
existem outros estabelecimentos que satisfaçam as mesmas necessidades? 
quais são as tendências do mercado? 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
1. Explique o que são oportunidades e ameaças. Qual a Importância de fazer um 
levantamento desses fatores?________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
2. Diferencie pesquisa quantitativa de pesquisa qualitativa. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
3. Quais são as finalidades da segmentação do mercado? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
B) relacione os tipos de hóspedes com suas exigências. 
 
(a) Famílias 
(b) Viajantes sem crianças 
(c) Grupos de turismo 
(d) Participantes de reuniões, conferências e convenções 
(e) Viajantes limitados por verba 
(f) Tripulações 
(g) Viajantes sem verba limitada 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
( ) Os critérios para escolha do hotel são infra-estrutura, salas para reuniões, recursos 
tecnológicos, divertimento para os hóspedes. 
 
( ) O estabelecimento deve ser capaz de fornecer rápido check-in e check-out, limpeza, 
ótimas instalasses telefônicas e algum tipo de entretenimento. 
 
( ) A negociação é feita pelas empresas, que requerem benefícios sem custos 
adicionais, como early check-In, late check-out, jornais e outros. 
 
( ) São preferidos os hotéis conhecidos e de ótima localização, geralmente com 
business-center, instalasses para computador e demais regalias pertinentes ao preço 
pago. 
 
( ) Os hóspedes buscam grande conforto e preços acessíveis e a finalidade da viagem é 
diversão, entretenimento, turismo de aventura. 
 
( ) Os turistas exigem rapidez no check-in, restaurante que atenda a diversidade de 
gostos, ótima infra-estrutura de entretenimento e lazer. 
 
( ) O hotel deve oferecer, entre outras condições, segurança, limpeza, infra-estrutura 
adequada para o atendimento de crianças de várias faixas etárias, boa rede de 
entretenimento, piscinas, restaurantes com facilidades e alimentos adequados. 
 
 
Qual é a finalidade do diagnóstico? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Qual é a finalidade da análise macroambiental 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Quais são os parâmetros que podem orientar a análise macroambiental interna da 
empresa? Exemplifique cada um deles. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Qual a finalidade da pesques de mercado? Quais Informações ela fornece? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Quais são as informações a respeito do público-alvo que ajudam na elaboração do 
planejamento da empresa? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
ANOTAÇÕES 
 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
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________________________________________________________________________
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________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
4.2. Definição de objetivos 
 
O planejamento de uma empresa visa apontar uma situação futura. Situação esta 
que passa pela sua sobrevivência, ou crescimento econômico. 
Assim, os objetivos propostos devem ser claros e quantificáveis. Eles podem estar 
relacionados à (entre outros): 
 Desempenho financeiro. Ex: saldo de caixa e nível de endividamento; 
 Desempenho operacional. Ex: taxa de ocupação; 
 Relação com sócios e acionistas. Ex: percentual de remuneração sobre o capital; 
 Recursos Humanos. Ex: índice de turn-over. 
 
Os objetivos podem ser classificados entre gerais e secundários, ou ainda pela 
longevidade – curto, médio e longo prazo. 
Todas as estratégias e ferramentas previstas no planejamento irão girar em torno dos 
objetivos da empresa. Contudo, devem ser consoantes com a missão e visão do hotel, 
mesmo que estas não existam de maneira formal, somente de forma emergente. 
 
Características dos objetivos 
 
Após analisar a situação atual e as tendências do mercado, passa-se para a fase 
de tomada de decisão. Devem ser estabelecidos os objetivos e definidas as metas da 
empresa. 
 
Os objetivos são os fatores determinantes do rumo a ser seguido pela 
organização, os pontos que se deseja realizar para alcançar uma determinada situação 
no futuro. 
 
Os objetivos são sempre pontos de convergência de uma empresa ou organizado. 
Eles definem o caminho para onde a empresa vai, ou para onde ela pretende ir, traduzida 
por meta ou metas que ela pretende atingir. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Os objetivos devem ser realistas, ou seja, devem ser realizáveis e estar de acordo 
com o negócio da empresa. Devem representar necessidades reais, alinhados com o 
negócio da empresa. Também, devem ser desafiadores, para possibilitar a abertura de 
novos caminhos e horizontes para empreendimento. 
 
No planejamento, devem ser listados todos os objetivos/ metas que serão 
atingidos, e que podem ser mensurados. A lista de objetivos, geralmente, é pequena, pois 
assim é mais fácil manter o foco, do que com uma grande lista. 
 
Os objetivos podem ser estabelecidos para cada área de atuação do hotel, que são 
as seguintes, de acordo com Petrocchi (2002): 
 
desempenho operacional; 
desempenho econômico-financeiro; 
imagem perante a sociedade; 
relacionamento com os acionistas ou investidoras; e 
relacionamento com o quadro de pessoal. 
 
Assim, cada uma dessas áreas teria objetivos especificas. No entanto, formula-se 
um objetivo de longo prazo que esteja acima de todos os demais, ou os objetivos de cada 
área devem ter um ponto de convergência, que os interligue (PETROCCHI, 2002). 
 
Os objetivos devem ser concretos, mensuráveis, pois dessa maneira será possível 
determinar o quantoestão sendo cumpridos. 
 
Devem ser expressos de maneira simples e redigidos com clareza. Não devem ser 
traçados objetivos vagos, difíceis de entender pelo pessoal da empresa e que não 
possam ser facilmente medidos. Por exemplo, em vez de medir a "satisfação dos 
clientes", é melhor medir o "número de reclamações". 
 
Alguns exemplos de objetivos mensuráveis são: número de unidades vendidas 
(no caso de hotéis, número de UHs),, volume de vendas, crescimento de vendas, 
lucratividade etc. A Tabela 6.1 apresentam objetivos por área de gestão, de acordo 
com Petrocchi (2002). 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
Sugestões de objetivos Por área de gestão 
Área de gestão indicadores 
Desempenho Alcançar determinadas taxas médias mensais de ocupação 
Operacional Atenuar flutuação das taxas médias mensais 
Desempenho Receitas operacionais 
Econômico-financeiro Níveis de despesas 
 Níveis de custos praticados 
 lucratividade 
Imagem Conceito de hospedagem 
Conceito de integridade empresarial 
Compromisso com o meio ambiente 
Área de gestão Ações sociais 
 Repercussões da mídia 
 
Relacionamento Clima de trabalho 
Com o quadro Rotatividade de Pessoal 
De pessoal Plano de carreira 
 Capacitação e desenvolvimento 
 
 
De maneira mais concreta, o objetivo pode ser: atingir a taxa anual de ocupação de 
80% em três anos. 
 
Este é um objetivo de longo prazo. Para manter esse foco, o objetivo pode ser 
fracionado em objetivos anuais. Então, estipula-se uma meta anual de elevação da taxa 
de ocupação. Por exemplo, se a taxa atual for de 50%, pode-se estipular que passe para 
60% em um ano, para 70% em dois anos e para 80% em três anos. 
 
Os objetivos estabelecidos de maneira ampla devem ser transformados em metas, 
que devem ser viáveis e compatíveis com os recursos da empresa e com o mercado. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Pode haver uma confusão entre os termos "missão", "visão" e "objetivos" da 
empresa. Além da determinação dos objetivos, faz parte do Planejamento a declaração 
da missão da organização, a formulação da visão do futuro e a definição dos valores. 
 
4.2.1.Missão, Visão e Valores 
 
Missão e Visão são instrumentos necessários para definir as estratégias que 
guiarão as ações da organização como um todo, bem como de cada membro em 
particular, fazendo com que haja uma convergência de metas e um direcionamento mais 
eficaz da força de trabalho e dos investimentos. 
 
 Por isso, além de ser um instrumento de busca da eficácia, podemos dizer que 
elas são também fatores de redução de custos para as empresas, uma vez que evitam a 
execução de ações que não estejam direcionadas aos reais objetivos da organização. 
Para entendermos melhor o assunto, é preciso definir bem o que vem a ser Missão e 
Visão Estratégica. 
 
 A Visão é composta pelos sonhos da empresa, ou seja, ela é a sua maior 
aspiração, é aonde ela pretende chegar, o que pretende ser. Ou ainda, a forma como 
quer ser reconhecida no seu nicho empresarial, no mercado ou na sociedade em que está 
inserida. 
 
 Já a Missão, pode ser entendida como o papel que a empresa terá perante a 
sociedade, enfim, quais são os benefícios que a sua atividade produtiva - seja ela 
industrial, comercial ou prestação de serviços - trará para a coletividade ou, pelo menos, 
ao seus clientes. 
 
 Missão é, portanto, a função social da atividade da empresa dentro de um 
contexto global. Como já foi dito, todas as decisões estratégicas, todas as atividades, 
todos os pensamentos e ações da empresa e de seus colaboradores deverão ser 
norteados pela missão e pela visão. Portanto, após definidas e declaradas é 
imprescindível que todos os componentes da empresa, desde as funções mais altas de 
comando até o “chão de fábrica”, estejam perfeitamente cientes delas e, mais que isso, 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
conscientes da importância de direcionar todos os seus esforços para a sua 
concretização. 
 
 Assim, o binômio Visão e Missão constituem a base referencial sobre a qual devem 
ser assentadas todas as diretrizes de condução estratégica da organização. 
 Se a empresa não souber exatamente para onde quer ir, como e porque pretende chegar 
lá, certamente enfrentará problemas. 
 
Exemplo de visão de uma empresa hoteleira: 
"Ser reconhecida como uma empresa que fornece serviços de alta qualidade, 
personalizados, que atendam ou excedam as expectativas dos clientes e também como 
uma empresa atraente para se trabalhar e se investir." 
 
Missão: “Proporcionar aos nossos clientes conforto, bem-estar, boa alimentação e 
segurança, oferecendo excelentes serviços de hospedagem e de alimentos e bebidas.” 
 
Já os valores são as regras de conduta do negócio, ou seja, a postura ética que a 
empresa seguirá durante sua existência (MARTINS, 2007). 
 
Exemplos de valores: 
 inovação, 
 dedicação plena a seus clientes. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
1. Diferencie os termos: 
 
Objetivos x visão: 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Visão x missão: 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Objetivos x missão: 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Missão x valores: 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
2.Quais são as dificuldades para a definição dos objetivos do hotel? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
3.A quem cabe o estabelecimento dos objetivos, da visão, da missão e dos valores da 
empresa? Por que é importante que várias pessoas da empresa participem dessa tarefa? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
4.Você acredita que um objetivo estabelecido para se realizar em longo prazo deve ser 
inflexível, ou seja, nunca poderá ser alterado, sob nenhuma hipótese? Por quê? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
5.Imagine que você é gerente de um hotel. Então, crie para esse hotel um objetivo de 
longo prazo, defina sua visão, sua missão e seus valores. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
ANOTAÇÕES 
 
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
4.3. Seleção de estratégias e metas 
 
 
 
O que significa estratégia 
 
A estratégia da empresa consiste do conjunto de mudanças competitivas e 
abordagens comerciais que os gerentes executam para atingir o melhor desempenho da 
empresa. 
 
A estratégia pode ser definida como o conjunto de objetivos, finalidades, metas, 
diretrizes fundamentais e os planos para atingir os objetivos, postulados de forma a definir 
em que situação a organização se encontra,que tipo de organização se encontra, que tipo 
de organização ela é ou deseja ser. 
 
Uma estratégia definida carecteriza-se pela flexibilidade e seletividade, 
acompanhando os imprevistos que ocorrem no ambiente interno e no ambiente externo 
da empresa: 
Devem ser basear no resultado da Análise do Ambiente; 
Devem criar vantagem competitiva; 
Devem ser viáveis e compatíveis e compatíveis com os recursos; 
Devem ser coerentes entre si; 
Devem buscar o compromisso das pessoas envolvidas; 
ter o grau de risco limitado pela empresa; 
Devem ser fundamentadas nos Princípios da empresa, e; 
Devem ser criativas e inovadoras 
 
Planejamento estratégico 
 
No planejamento estratégico, é preciso considerar que o ambiente de negócios é 
altamente dinâmico e sujeito a mudanças rápidas. É preciso estar preparado para 
responder a essas mudanças com alterações de estratégia na hora certa. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Para que a empresa mantenha sua competitividade, é necessário buscar 
sempre o conhecimento das necessidades de seus clientes, coletando dados nos 
questionários deixados nos apartamentos, conversando com eles, fazendo 
pesquisas. 
 
As principais estratégias competitivas. Apontadas por Prazeres (2005), são: 
 
 Estratégia de diferenciação: procurar destacar sua empresa em um ou mais 
fatores criticas, conseguindo uma diferença nos serviços ou no atendimento. Que 
sejam percebidos e apreciados pelos clientes. É preciso buscar diferenciais que 
sejam valorizados pelos clientes, que sejam fáceis de colocar em prática, mas 
difíceis de serem imitados pelos concorrentes. 
 
 Liderança de custo: buscar todas as formas de reduzir os custos, mas mantendo 
um produto serviço comparável à concorrência e aceitável para os clientes. 
 
Apresentando maior detalhamento sobre a definição de estratégias, Prazeres (2005) 
destaca as seguintes estratégias de negócio mais utilizadas: 
 estratégia de inovação: produtos/serviços com características inovadoras, 
pioneiras, atendendo expectativas dos clientes; 
 estratégia de excelência operacional: linha de produtos ou serviços 
padronizados, com preços baixos, disponíveis para atender às necessidades dos 
clientes; 
 estratégia de adequação ao cliente: oferta de produtos, serviços e atendimento 
personalizado. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
1. Defina estratégia. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
2. Que características devem ter as estratégias, dentro do planejamento da empresa? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
3. Quais são as estratégias competitivas mais utilizadas? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
4. O que significa diferenciação? Dê exemplos de diferenciais no setor hoteleiro. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
5. Em que consiste a excelência operacional no setor hoteleiro? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
ANOTAÇÕES 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
4.4. Plano de Ação 
 
Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa, precisamos 
agir - realizar uma ou geralmente várias ações. Até “não fazer nada” pode ser uma ação 
necessária para atingir um objetivo. E, exceto nos casos de urgência máxima, precisamos 
definir uma data para concluir – um prazo. 
 
Como para ir a qualquer lugar desconhecido precisamos saber qual o caminho ou ter 
um mapa, para chegar a um objetivo também precisamos de uma orientação, ou de um 
plano – o Plano de Ação. 
 
Quanto maior a quantidade de ações e pessoas envolvidas, mais necessário e importante 
é ter um Plano de Ação. E, quanto melhor o Plano de Ação, maior a garantia de atingir a 
meta. 
 
Em importantes projetos, missões, empreendimentos, um bom Plano de Ação é 
indispensável. 
 
Os passos para fazer o plano de ação são os seguintes: 
 
 Especificar as ações necessárias para atingir os objetivos; 
 Estabelecer datas: dia, mês, ano; 
 Atribuir responsabilidades, colocando o nome do responsável pela execução da 
tarefa; e 
 criar medidas para controlar a eficácia das ações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 Um bom Plano de Ação deve deixar claro tudo o que deverá ser feito 
(“What”?) e quando (“When”?). Se a sua execução envolve mais de uma pessoa, deve 
esclarecer quem será o responsável por cada ação (“Who”?). Quando necessário, para 
evitar possíveis dúvidas, deve ainda esclarecer, os porquês (“Why”?) da realização de 
cada ação, como (“How”?) deverão ser feitas, e onde (“Where”?) serão feitas. 
 
 
 
 
Modelo de um Plano de Ação 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
1. Em que consiste o plano de ação, dentro do planejamento 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
2. Por que é importante que o plano de ação seja comunicado a todos os funcionários 
envolvidos com sua execução? 
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________ 
 
3. Quais são os passos para elaborar o plano de ação? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 
4. Utilizando o modelo de Plano de ação, simule um para seu Hotel: 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 
5. Que características devem ter as ações planejadas? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
4.5.Controle 
 
Embora muitas vezes esta etapa não seja levada em consideração, a etapa do 
monitoramento e controle é essencial. 
 
 Segundo Maximiano (2006), o monitoramento “consiste em acompanhar e avaliar 
a execução da estratégia“. O monitoramento deve ser realizado com base nos mesmos 
indicadores utilizados na hora de se elaborar o planejamento estratégico. 
 
 Muitas vezes, apenas na etapa de controle é que os administradores descobrem 
que as coisas não estão ocorrendo de acordo com o que foi planejado. A função do 
controle estratégico é assegurar que objetivos sejam atingidos, buscando responder à 
questão: “Nossos resultados estão consistentes com nossos objetivos?” (BATEMAN, 
2000). 
 
 Bateman (2000) define também as atividades específicas de controle, que 
incluem: 
• estabelecer padrões de desempenho que indiquem o progresso rumo aos objetivos de 
longo prazo; 
 
• monitorar o desempenho de pessoas e unidades pela coleta de dados de seu 
desempenho; 
 
• fornecer feedback às pessoas, sobre seu progresso e desempenho; 
• identificar problemas através da comparação entre dados de desempenho e os 
padrões estabelecidos; 
• e, por último, executar ações para corrigir problemas. 
 
Para controle da execução do plano, Philip Kotler, citado por Lara (2001), propõe 
três tipos de análise: análise financeira, análise de marketing e análise dos interessados. 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
4.6 Análise financeira 
 
Na análise financeira, é preciso acompanhar o desempenho do dia-a-dia, sem 
perder de vista os outros componentes do meio, como a concorrência, que pode estar se 
aproximando e pode ser uma ameaça ao negócio. 
 
Análise de marketing: A análise de marketing que se constata que "por trás de 
resultados financeiros existem outros pontos, que podem ocultar fraquezas ou revelar 
fortalezas para o futuro" (LARA, 2001). Os indicadores analisados são: 
 
A participação no mercado: verificar o percentual de ocupação e de tarifa média 
em relação ao percentual de ocupação dos concorrentes. Com esse dado, determina-se o 
Market Share, ou seja, o quanto se tem do total de mercado. É essencial que o hotel 
saiba qual e a sua participação no mercado, qual é a sua representatividade em relação 
aos concorrentes, para que possa tomar decisões mais acertadas para o desenvolvimento 
futuro (Tabela 9.1). 
 
 
A satisfação do cliente: a classificação sobre a satisfação dos clientes mais 
usadas é muito satisfeitos, satisfeitos indiferentes, insatisfeitos e muito insatisfeitos. A 
avaliação pode ser feita em nível geral, de todos os serviços| produtos do hotel, ou em 
relação a cada departamento| (Figura 9.2). Essa avaliação é muito importante para 
detectar problemas e, conseqüentemente, para buscar | solução dos mesmos. Muitas 
vezes, é necessária urra mudança de procedimentos para solucionar queixal freqüentes. 
Com as informações obtidas nessa análise, o hotel pode acompanhar se está sendo 
alcançado o objetivo de satisfazer os desejos dos clientes. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
ACOLHIMENTO / HOSPEDAGEM 
 
A Equipe da Recepção foi amável? Sim ( ) Não ( ) 
 
O conceito “Todas as Chaves da Cidade” ? Sim ( ) Não ( ) 
 
Foi lhe explicado? Sim ( ) Não ( ) 
 
O atendimento da telefonia foi amável e rápido? Sim ( ) Não ( ) 
 
O apartamento estava limpo? Sim ( ) Não ( ) 
 
O Banheiro estava limpo? Sim ( ) Não ( ) 
 
O Apartamento é confortável? Sim ( ) Não ( ) 
 
Os serviços de lavanderia foram eficientes? Sim ( ) Não ( ) 
 
 
 
RESTAURANTE 
 
 
O café da manhã é variado e de boa qualidade? Sim ( ) Não ( ) 
 
O serviço de Restaurante foi eficiente? Sim ( ) Não ( ) 
 
Almoço ( ) Jantar ( ) Sim ( ) Não ( ) 
 
A Equipe do restaurante foi amável? Sim ( ) Não ( ) 
 
O atendimento do Room Service foi amável e rápido? Sim ( ) Não ( ) 
 
 
 
OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL 
 
O serviço de Business Center foi eficiente? Sim ( ) Não ( ) 
 
O serviço do Fitness Center foi eficiente? Sim ( ) Não ( ) 
 
Recomendaria este hotel a um amigo? Sim ( ) Não ( ) 
 
 
 
 
 
 
Ficha de avaliação do hóspede. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Obrigado por ter escolhido o Grande Hotel para se hospedar e por dispor de alguns 
minutos de seu tempo para responder a este questionário. 
Sua apreciação e comentários são muito valiosos para que possamos melhorar nossa 
prestação de serviço. 
 
Thank you for selecting Grand Hotel 
Please take a moment to complete this questionnaire. 
Your comments and suggestions are invaluable. 
They help us to constantly enhance our services. 
 
O Sr(a) pode – You can: 
 Entrega-lo na recepção deste hotel – Leave it at the hotel reception desk 
 Envia-lo ao “Serviço ao Cliente” – Send it to the “Guest Relations” Departament 
Rua Cardoso de Almeida 1943, Sumaré – CEP 01251001 
São Paulo – Brasil 
 Enviar-nos um Fax: (11) 38711918 – Fax it to (11) 38711918 
 Telefonar para: (11) 38711918 – Call us at (11) 38711918 
 
 Seu nome...................................................................................................................... 
 
 Your Name.................................................................................................................... 
 
 
Seu Endereço....................................................................................................................... 
 
Your Address.......................................................................................................................] 
 
............................................................................................................................................... 
 
MOTIVO DA SUA VIAGEM ( ) Negócios ( ) Seminário 
PURPOSE OF YOUR TRIP business 
Seminar 
 
( ) Viagem organizada ( ) Lazer ( ) Outros 
 Meeting ConvertionVacation Others 
 
Grand Hotel Mercure São Paulo Ibirapuera 
 
 
Apto. Nº....................... Chegada......./....../.......... Partida......../...../........... 
Roon nº From To 
 
 
 
 
Figura Ficha de Avaliação do hóspede. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
ROOM DIVISION 
 
Was our front desk staff Kind Yes No 
 
The concept “Keys to the City” was explained to you? Yes No 
 
Was the operator Kind and efficient? Yes No 
 
Was the room clean Yes No 
 
Was the bathroom clean? Yes No 
 
Is the room comfortable? Yes No 
 
Was the laundry service efficient? Yes No 
 
 
 
 
CATERING 
 
 
Is breakfast of higth quality and variety Yes No 
 
Was the restaurant service efficient? Yes No 
 
Lunch Dinner Yes No 
 
Was the restaurant staff Kind? Yes No 
 
Was Room Service Kind and efficient? Yes No 
 
 
OTHER SERVICES PROVIDED BY THE HOTEL 
 
 
Was the Bussines Center efficient? Yes No 
 
Was the Fitness Center efficient? Yes No 
 
Would you recommend this hotel to a friend? Yes No 
 
Ficha de avaliação do hóspede. 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
SEUS COMENTÁRIOS 
YOUR COMMENTS 
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.............................................................................................................. 
.............................................................................................................. 
 
Ficha de avaliação do hóspede 
 
 Outros indicadores: índice de penetração no mercado, índice de fechamento de 
vendas em relação ao número de contratos enviados etc. 
 
Análise dos interessados 
 
Uma análise de todos os interessados no negócio, como acionistas, funcionários, 
fornecedores, distribuidores, representantes e comunidade é uma forma de detectar se há 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
equilíbrio na satisfação dos interesses de cada um Laran (2001) de aumentar o lucro dos 
acionistas em função da redução de pagamentos dos funcionários, fornecedores e 
distribuidores. Essa medida poderia aumentar os lucros no curto prazo, mas em longo 
prazo a empresa perderia seus melhores funcionários, seus melhores fornecedores e 
seus principais canais de distribuição. 
 
 
4.7. Indicadores de desempenho 
 
Os indicadores de desempenho já devem ser definidos no planejamento, e 
servem para identificar se o hotel está ou não está evoluindo em direção aos 
objetivos definidos 
 
Devem ser estabelecidos indicadores para cada setor do hotel. 
 
As opiniões dos hóspedes são fundamentais para orientar a administração 
hoteleira. O Regulamento dos Meios de Hospedagem da EMBRATUR obrigam à coleta 
dessas opiniões e, também, disponibilizam instrumentos para o registro de reclamações 
(Art. 18, item IV, letra I do RMH). 
 
A Tabela a seguir traz uma relação de indicadores de desempenho para os 
diversos setores do hotel. Trata-se apenas de um exemplo, pois cada hotel deverá 
estabelecer os indicadores que possam refletir sua realidade. 
 
DIREÇÃO DO HOTEL 
Faturamento 
Custos variáveis, custos fixos, custos totais 
Taxas de ocupação 
Numero de diárias vendidas no período 
Rentabilidade 
Evolução do patrimônio liquido 
Endividamento 
 
RECEPÇÃO 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Nível de satisfação dos hóspedes 
Número de reclamações de hóspedes 
Erros no preenchimento de FNRH 
Erros no preenchimento de check-in e check-out 
Tempos médios para atendimento de check-in e check-out 
Ocorrência de anomalias no faturamento 
Anomalias nos relatórios de ocupação de UHs 
 
TELEFONIA 
Número de reclamações de hóspedes 
Erros no faturamento de serviços de telefonia 
Disponibilidade de acesso ao público externo 
Custos de telefonia 
Reclamações de empregados do hotel 
Número de defeitos na telefonia por mês 
 
RESERVAS 
Nível de satisfação dos clientes 
Número de reclamações de hóspedes 
Reclamações de operadoras e agências 
Reclamações de empresas clientes 
Falhas na garantia de reservas 
Falhas nos procedimentos comerciais 
Erros na elaboração de mapas de ocupação 
 
GOVERNANÇA 
Nível de satisfação dos hóspedes 
Número de reclamações de hóspedes 
Anomalias nas UHs indicadas por hóspedes 
Erros na elaboração dos relatórios de ocupação das UHs 
Erros nos registros de consumo do minibar 
Anomalias na rouparia 
Anomalias na lavanderia 
Anomalias na limpeza e arrumação das áreas sociais 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
EVENTOS E LAZER 
Nível de satisfação dos clientes 
Número de reclamações de hóspedes 
Número de eventos no período estudado 
Repetição de eventos de clientes anteriores 
Faturamento do setor 
Ocorrências de anomalias 
 
ALIMENTOS E BEBIDAS 
Nível de satisfação dos clientes 
Número de reclamações de hóspedes 
Número de refeições vendidas no almoço e no jantar 
Tempo médio de atendimento dos pedidos 
Anomalias na guarda e manuseio dos alimentos 
Anomalias na higiene das instalações 
Faturamento do setor 
 
VENDAS 
Aumento do ocupação hoteleira 
Número de eventos captados 
Número de visitas no período 
Relação custo-benefício do setor 
Número de novos clientes 
 
PROMOÇÃO 
Aumento da ocupação hoteleira 
Número de eventos de que participou 
Número de contatos em resposta às ações promocionais 
Numero de reservas por promoção 
Espaço conquistado em mídia espontânea 
Relação custo-benefício dos recursos investidos 
Locais de origem dos hóspedes 
Tipo de turismoCurso: Administração de Hotéis 
 
Tempo médio de permanência 
Numero de leitos ocupados por UH 
Taxas de ocupação por segmentos de mercado 
faixa de renda dos clientes e demais características sociais 
 
INTERNET 
Numero de contatos 
Número de reservas 
Relação custo-benefício dos recursos investidos 
Tipo de turismo 
Local de origem do hóspede 
Perfil do hóspede 
Tempo de permanência 
 
RECURSOS HUMANOS 
Percentagem de pessoal treinado 
Número de cursos no período 
Clima de trabalho 
Índice de rotatividade 
Numero de reclamações trabalhistas 
Número de acidentes de trabalho 
Anomalias no trabalho intra-equipe 
Uniforme e apresentação dos funcionários 
 
ÁREA FINANCEIRA 
Custo por UH 
Custo por UH ocupada 
Índice de liquidez 
Evolução da margem de contribuição 
Controles de custos setoriais 
Desempenho de contas a receber 
Desempenho de contas a pagar 
Anomalias no controle de ocupação das UHs 
Acompanhamento dos valores em estoque 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
SERVIÇOS GERAIS 
Níveis de estoques praticados 
Custo de estoque 
Nível de preços de aquisições de materiais 
Anomalias nos materiais recebidos 
Ocorrências na área de segurança patrimonial 
INFORMÁTICA 
Nivel de satisfação do hóspede 
Nível de satisfação do usuário interno 
Anomalias nos relatórios dos diversos sistemas 
Anomalias nos equipamentos e operação do sistema 
 
MANUTENÇÃO 
Numero de anomalias em equipamentos no período 
Número de anomalias nas instalações prediais 
Nível de realização do programa de manutenção preventiva 
Controle dos tempos de paralisação de equipamentos 
Consumo de energia elétrica 
 Consumo de água 
Consumo de lubrificantes e peças 
Despesas com manutenção 
Gastos com substituição de equipamentos 
Custos dos contratos de manutenção terceirizada 
Número de horas extras do setor no período 
Fonte: Petrocchi (2002) 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
1. Em sua opinião qual importância do Monitoramento? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
2. Quais são as etapas do controle? Explique cada uma delas. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
Relacione o tipo de análise com sua características. 
 
(a) Análise financeira 
(b) Análise de marketing 
(c) Análise dos interessados 
 
( ) Analisa a participação do hotel no mercado, verificando o percentual de ocupação e a 
tarifa média em relação ao percentual de ocupação dos concorrentes. 
 
( ) Envolve o acompanhamento do desempenho financeiro diário, mas considerando os 
outros componentes dó meio, principalmente a concorrência. 
 
( ) Refere-se à análise de acionistas, funcionários fornecedores, distribuidores, 
representantes e d comunidade, para detectar se há equilíbrio na satisfação dos 
interesses de cada um dos interessados no negócio 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
( ) Analisa a satisfação do cliente, o que pode ser feita por meio de uma avaliação geral 
de todos os serviços e produtos do hotel, ou de uma avaliação especifica para cada 
departamento. 
 
( ) Essa análise usa indicadores, como índice de penetração no mercado, indico de 
fechamento de vendas em relação ao número de contratos enviados, dentre outros. 
 
4. Em que consistem os indicadores de desempenho? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________ 
 
5. Relacione alguns indicadores de desempenho para o setor administrativo do hotel. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
ANOTAÇÕES 
 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Capítulo 5 – Operação do Hotel 
 
Neste capítulo vamos iniciar o estudo de gestão, que consiste nos planos táticos e 
operacionais, que tornam concretos os planos, com a finalidade de alcançar a mudança 
desejada. É o nível operacional do hotel que envolve os seguintes setores: 
 Marketing; 
 Recursos humanos; 
 Hospedagem; 
 Alimentos e bebidas: 
 Eventos e lazer; 
 Controladoria; 
 Sistemas de compras e gerenciamento de estoques; e 
 Manutenção. 
 
 
5.1. Marketing 
 
Marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita 
a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a 
satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das 
empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006). 
 
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório 
relacionamento a longo prazo do tipo ganha-ganha no qual indivíduos e grupos obtêm 
aquilo que desejam e necessitam. 
 
Nas concepções mais modernas, o marketing visa, em primeiro lugar, 
satisfazer ao cliente. 
Para isso, é preciso conhecer quais são as necessidades e as demandas desse 
cliente. As ferramentas de marketing possibilitam captar os desejos e as necessidades do 
público-alvo. Com isso, os serviços e produtos podem ser adaptados para atendê-los. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
As estratégias de Marketing são essenciais para o sucesso de qualquer 
organização, principalmente, quando se trata de um mercado altamente competitivo, 
como é a hotelaria. O administrador deve ter em mente que a administração de marketing 
é tão importante quanto outras operações da empresa, como o controle de caixa, o 
monitoramento de estoques ou a política de preços. 
 
As idéias centrais do conceito de marketing, segundo Viera (2003), são: 
 
O mercado alvo: a empresa precisa escolher um foco, ou um segmento do 
mercado, para direcionar seu plano de marketing, uma vez que nenhuma empresa pode 
satisfazer as necessidades de todo tipo de cliente. 
 
As necessidades dos clientes: é preciso conhecer e se antecipar às 
necessidades e desejos dos clientes. 
 
5.1.1 Mix de marketing ou composto de marketing 
 
Para que produtos ou valores (serviços) sejam eficientemente reconhecidos e 
aceitos pelo mercado-alvo é importante não apenas a correta aplicação, mas uma 
detalhada análise sobre o escopo do Mix de Marketing, a fim de se estabelecer trocas 
mutuamentesatisfatórias entre o mercado e a organização, conforme afirma Lamb (2001). 
Nesse sentido, tradicionalmente o conjunto de atividades de marketing é denominado 
como Mix (ou composto) de Marketing o qual, conforme cita Kotler (2000 p.17), McCarthy 
definiu como os 4Ps de Marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção (ver Figura). Mas, 
sob outro ponto de vista Schultz, Tannembaum & Lauterborn (1994) sugerem que os 4Ps 
para os Vendedores são correspondentes aos 4Cs para os Clientes: Cliente, Custo, 
Conveniência e Comunicação. 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Essas variáveis são utilizadas pelos profissionais de marketing para estabelecer 
um plano de marketing. Para esse plano ser bem sucedido, a estratégia traçada para os 
quatro pês deve refletir a melhor proposta para os consumidores de um mercado-alvo 
bem definido. 
 
Produtos/serviços 
 
Devem ser tomadas decisões sobre as características dos produtos/serviços que 
serão vendidos, com base nas Informações fornecidas pela análise do mercado. 
Essencialmente, é preciso definir: 
 
 Quais são as características dos produtos/serviços que atendem às necessidades 
dos clientes; 
 Quais são as características que podem distinguir os produtos/serviços de sua 
empresa daqueles dos concorrentes; 
 Quais serão os preços e tarifas; 
 O que os clientes pensam a respeito dos produtos/serviços. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Para definir as características dos produtos/serviços é preciso saber quais são 
as necessidades dos clientes, o que eles desejam, criando uma relação entre o que 
sua empresa oferece e o que o público-alvo quer. 
 
Um hotel oferece serviços, que são intangíveis - hospitalidade, segurança, simpatia, 
cortesia, e produtos, que são tangíveis - a parte física do hotel: instalações, 
equipamentos, mobiliário, decoração, roupas etc.; alimentos e bebidas e outros. 
 
O hotel deve buscar uma diferenciação com relação aos produtos e serviços que 
oferece. Petrocchl (2002) destaca os seguintes fatores que embasam essa diferenciação: 
 
 Diferenças físicas: projeto arquitetônico, qualidade da construção, jardins, 
elevadores, decoração, equipamentos, grau de informatização, televisão a cabo, 
internet, amenities, roupas de cama, mesa e banho etc. 
 
 Qualidade dos serviços: equipe treinada, cortesia, disponibilidade da equipe, 
cuidados na limpeza e arrumação dos apartamentos e das áreas públicas, 
segurança do hóspede, manutenção e reparos adequados, brindes, serviço de 
alimentação de qualidade etc. 
 
 Marca: o hotel deve criar uma logomarca e um slogan, que sirvam para identificar 
suas propostas e contribuam para a divulgação da empresa. A performance do 
hotel valoriza sua marca, ela passa a representar os valores e a ética do hotel. 
 
No processo de valorização dos produtos/serviços do hotel é preciso que toda a 
equipe esteja envolvida, que esteja motivada e se esforce para atingir a qualidade 
desejada. 
 
Preços 
 
O Preço é o principal elemento que determina o lucro da empresa. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Numa gestão moderna, a definição dos preços não se baseia simplesmente na 
soma dos custos e lucros esperados, mas considera os preços ditados pelo mercado, 
buscando aprimoramento contínuo, reduzindo custos sem comprometer a qualidade. 
 
A análise de mercado permite conhecer que faixa de preços os clientes estão 
dispostos a pagar pelos produtos/ serviços e quais os preços que os concorrentes estão 
praticando. 
 
Alguns parâmetros a considerar na definição dos preços são: 
 O perfil do público-alvo; 
 a qualidade e a diversidade dos serviços e produtos oferecidos; 
 os preços praticados pela concorrência; 
 os custos dos serviços e produtos, considerando todos os itens que compõem 
estes custos; 
 os preços dos serviços relacionados à hotelaria e de transportes na região, pois 
compõem o custo total da viagem; 
 a sazonalidade, ou seja, a variação da demanda pelos meios de hospedagem nos 
diferentes períodos do ano; 
 a percepção da qualidade, pois 0 preso cobrado dá ao consumidor uma noção 
prévia da qualidade dos serviços e produtos oferecidos; e 
 as condições de pagamento, de forma a oferecer aos hóspedes facilidades no 
pagamento; dentre outros. 
 
Os custos representam o parâmetro sobre o qual o hotel tem controle direto 
 
Sendo assim, é importante que, desde a concepção do negócio, haja uma 
preocupação com a racionalização de custos, considerando que as dimensões e 
características das instalasses afetarão os custos permanentemente. 
 
O projeto do hotel já determina qual a faixa de custo em que irá ser operado e 
deve ser condizente com o mercado em que se pretende atuar, garantindo sua 
competitividade. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Prazeres (2005) observa que "a diferenciação por meio de uma estratégia de 
preços é a mais fácil de ser imitada pela concorrência. Mesmo assim, ela pode ser eficaz 
par obter fatias de mercado insatisfeitas e sensíveis a preços 
 
Oferecer descontos aos clientes constitui uma estratégia de marketing. Os 
descontos são feitos a partir de um valo de tabela, chamado de tarifa de balcão. A Tabela 
a seguir apresenta os tipos de tarifa, em função do segmento dá mercado e do volume de 
compras. 
 
Tabela Perfil usual de políticas de preços na hotelaria 
 
Balcão Tarifa nominal. Referência para as políticas de desconto. 
 
Corporativa Tarifa orientada para atrair o segmento do turismo de negócios. 
 
Preferencial Descontos maiores que na corporativa. É também voltada ao 
turismo de negócios, porém direcionada às empresas que 
realizam grande número de hospedagens; há um 
escalonamento em função desse número; são as contas-chave. 
 
Operadora de turismo São as maiores faixas de desconto na hotelaria, em geral. Os 
descontos são maiores que a tarifa preferencial. As operadoras 
são as „atacadistas‟ do mercado. Podem ser acertados níveis 
diferenciados para a alta e a baixa temporada. 
 
Operadora Internacional Tem uma tarifa um pouco maior que a efetuada pelas 
operadoras nacionais, tendo em vista a necessidade de 
remuneração dos serviços de uma operadora receptiva 
nacional. 
 
Outras Tarifas de fins de semana, clubes de viagens (tempo 
compartilhado), tripulação de companhias aéreas, estada 
prolongada, tarifa para grupos etc. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Promoção 
 
A promoção tem como objetivos comunicar e promover produtos e serviços 
junto aos clientes e formar a imagem da empresa. 
 
Pode ser feita pelo trabalho de relações públicas, merchandising, propaganda, 
venda pessoal, promoção de vendas, agências de viagens, telemarketing, patrocínios, 
Internet etc. 
 
A(s) forma(s) de comunicação a serem empregadas depende(m) das 
características do hotel e do mercado. A comunicação pode ser diretamente ao mercado 
final (clientes do hotel), ou por meio de um mercado intermediário, (agências de viagens, 
operadoras de turismo, centrais de reservas vendas, clubes de férias! veículos de 
comunicação etc.). 
 
A Tabela a seguir apresenta sugestões de estratégias de comunicação, em relação 
a diferentes segmentos de mercado 
 
Tabela - Diretrizes de promoção 
 
Hóspedes do hotel 
 induzir à repetição 
 induzir a recomendação 
Mercados potenciais Divulgar a qualidade dos serviços 
 Informar sobre novos produtos, 
promoções etc. 
 Induzir à compra 
 Fidelidade e recomendação 
Agencias de viagem/operadoras/ 
Receptivos Intermediários/ 
eventos/empresas 
 
 fornecer divulgação 
 informar sobre produtos/serviços 
 induzir à recomendação/venda 
 
Imprensa e fornecedoresde opinião fornecer divulgação 
 informar sobre produtos/serviços 
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 divulgar promoções 
 procurar ser notícia, sempre 
Fonte: Petrocchi (2002). 
 
A promoção do hotel é feita por meio de três áreas básicas, que empregam os 
meios relacionados na Tabela. 
 
A Internet, cada vez mais torna-se um importante veículo de promoção e venda. O 
sucesso do uso desse recurso depende de: 
 
 ser criado um site de qualidade e que reflita a realidade através de fofos, 
animações e de recursos de última geração; 
 a empresa estar preparada para tirar o máximo proveito das possibilidades que são 
oferecidas; 
 de ser feita a divulgação em outros sites relacionados com hotelaria; 
 ter total disposição e rapidez para responder às solicitações dos clientes ou 
consumidores. 
 
Tabela - Estruturação do setor de promoção 
 
 Divisão de Trabalho 
Propaganda Relações públicas e 
eventos promocionais 
Assessoria de 
Imprensa 
 
 
 
 
 
 
 
Atribuíções 
Folhetos 
Cartazes 
Mala-direta 
Outdoors 
Encartes 
Anúncios na 
mídia impressa 
Anúncios na 
mídia eletrônica 
Merchandising 
Internet 
Participação em feiras, 
congressos, workshops, 
seminários etc. 
Visitas de familiarização 
Confecção e distribuição 
de brindes 
Relacionamento com 
operadores, agências de 
viagens, cartões de 
crédito, transportadores 
etc. Relacionamento com 
Produção e 
distribuição de 
press releases. 
Relacionamento 
com a imprensa. 
Atendimento à 
imprensa. 
Acompanhamento, 
seleção e recorte 
de noticiários 
sobre o setor. 
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Vídeo 
institucional 
Campanha 
publicitária 
 
entidades de classe da 
hotelaria, do turismo, 
órgãos governamentais 
de turismo, prefeituras 
etc. 
 
Hospedagem, em 
cortesia, a 
jornalistas 
especializados. 
 
Fonte: Petrocchi (2002). 
 
As mídias mais utilizadas para propaganda de hotéis são jornais, revistas 
especializadas, mala direta, outdoor e televisão. 
 
A escolha dos meios de divulgação a serem empregados depende dos 
objetivos da empresa e, principalmente, da verba disponível para a promoção. 
 
É preciso que seja feita uma análise criteriosa se os beneficias alcançados 
compensam os custos de promoção. Geralmente, empresas maiores podem fazer 
propaganda nos grandes meios de comunicação, como a televisão, mas pequenos hotéis 
devem limitar-se a meios mais em conta, como mala-direta, anúncios em jornais, folhetos, 
Internet. Segundo Petrocchi (2002), os estabelecimentos de pequeno porte devem 
priorizar o atendimento de qualidade, visando a fidelização dos clientes e aumentar a 
propaganda boca-a-boca. Também, devem fazer campanhas em conjunto com outros 
hotéis, restaurantes e demais empresas do ramo turístico da localidade, como 
constituição de fundos para média, famtours e relacionamento com operadoras e com a 
Imprensa. 
 
Praça 
 
É a definição de "para quem vender". 
 
Praça refere-se às atividades realizadas pela empresa para tornar os 
produtos/serviços disponíveis e acessíveis aos clientes. 
 
Há demanda por estabelecimentos de hospedagem em áreas urbanas, no campo, 
no litoral etc. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Na hotelaria, é importante considerar: 
 a região geográfica, 
 os atrativos turísticos, 
 as vias de acesso, 
 a segurança, 
 disponibilidade de mão-de-obra, 
 qualidade dos serviços públicos na região etc. 
 
De acordo com Petrocchi (2002), a venda direta aos hóspedes pode ser feita por 
meio de: 
 Cadastros de clientes; 
 Lista de clientes potenciais, contatados por mala direta; 
 Organização de força de vendas; 
 força de vendas especializada em empresas e grupos, com vistas à venda de 
eventos diversos; 
 internet; 
 back office/reserves. 
 
Para realizar vendas indiretas, o hotel deve focalizar esforço de vendas por meio 
de: 
 agências de viagens; 
 operadoras de turismo; 
 operadoras de receptivo; 
 empresas de eventos; 
 centrais de reserva; 
 clubes de férias; 
 grupos sociais: clube da melhor idade, funcionários da empresas, estudantes, 
associações diversas. 
Agência 
De viagem 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
Assinale as alternativas corretas: 
 
( ) O marketing visa satisfazer unicamente as metas da organização empresarial. 
( ) Satisfazer aos clientes é o principal objetivo do marketing, na concepção mais 
moderna. 
( ) As ferramentas de marketing possibilitam captar os desejos e as necessidades do 
público-alvo, de forma que os produtos e serviços da empresa sejam adaptados para 
atende-los. 
( ) As ferramentas de marketing são utilizadas para fazer com que os clientes comprem 
os produtos e serviços da empresa, mesmo que estes não satisfaçam às necessidades 
deles. 
( ) A administração de marketing não tem a mesma importância das outras operações 
da empresa, como o controle de caixa, o monitoramento de estoques ou a política de 
preços. 
 
1. Quais são as idéias centrais do conceito de marketing? Explique a importância de cada 
uma. 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
2. O que é o Mix de Marketing? 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
3. Caracterize os componentes do sistema "quatro pês": 
Produto: ........................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
Preço: ............................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
Promoção: ........................................................................................................................ 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
Praça: ............................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
ANOTAÇÕES 
 
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________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
5.2. Recursos Humanos 
 
5.2.1. Funções do Departamento de Recursos Humanos 
 
O departamento de Recursos Humanos de uma empresa exerce um papel de 
suma importância, pois é o elo entre a diretoria e os seus funcionários, tendo a função de 
mostrar para o funcionário que a empresa em que ele trabalha é um lugar bom para se 
trabalhar e apontar para a empresa quando um funcionário está se destacando ou quando 
precisa ser mais capacitado ou auxiliado em algum aspecto. 
 
Chiavenato (2003) conceitua que recursos humanos é uma área interdisciplinar que 
tem a capacidade de envolver inúmeros conceitos oriundos de varias áreas, por tratar 
diretamente com o ser humano, ou seja, indivíduos com personalidades diferentes, o que 
requer de qualquer especialista na área de recursos humanos uma experiência e um bom 
volume de conhecimento em diferentes áreas. 
 
Esse departamento tem como principais funções : Recrutamento, estruturação, 
treinamento, instrução, capacitação, qualificação, entre outras. 
 
As empresas que contam com um departamento de RH, agregam valor e 
demonstram mais status e confiança para seu cliente, tendo em vista que contam com um 
departamento específico para cuidar, supervisionar e motivar os seus funcionários. 
 
Investir nessa área tem sido uma prática comum no mercado de trabalho, desde 
pequenas e médias empresas, pois principalmente essas só irão crescer se os seus 
funcionários se virem crescendo dentro delas. A grande empresa normalmente já tem 
essa visão e por esse e tantos outros motivos, hoje é uma grande empresa. 
 
Muitas empresas de pequeno e médio porte têm medo de investir em seus 
funcionários, com receio de que eles possam trabalhar na concorrência, mas essa é uma 
visão totalmente distorcida da realidade. Gerar medo por autoritarismo, pressão em 
excesso, desmotivação e desgosto pelo trabalho, isso sim afasta os funcionários e faz 
com que eles procurem outras alternativas. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Uma tendência do mundo corporativista é a valorização das pessoas, e isso tem 
tudo a ver com o departamento de RH, pois é ele que vai zelar pela integridade da 
imagem da empresa perante os funcionários e pelos direitos dos funcionários perante a 
empresa. 
 
A adoção de uma postura de liderança autorizada (substituindo uma possível 
liderança autoritária) também é muito bem vinda nas empresas, pois faz com que os 
funcionários vejam, que o líder que está ali sabe o que realmente está fazendo e não 
apenas queira tudo pronto e do jeito dele. E assim, as pessoas o respeitarão como líder 
por mérito, não por imposição. 
 
Silva (2002, p. 224), por sua vez, afirma que: “o principal interesse gerencial é 
motivar os funcionários a alcançar os objetivos organizacionais de um modo eficiente e 
eficaz”. Neste pensamento, vemos que o papel do gerente de recursos humanos é 
fundamental, pois para atingir a efetividade é necessário entender e superar limites junto 
com sua equipe, além de definir objetivos e metas claros e concisos e ainda fazendo com 
que os funcionários tenham motivação para atingí-los. 
 
Recrutamento,Seleção e Treinamento 
 
A necessidade de recrutar pessoal para trabalhar no hotel depende 
diretamente da taxa de rotatividade, ou seja, da quantidade de funcionários que 
saem do quadro da empresa e que precisa ser substituída. 
 
A taxa de rotatividade pode ser reduzida por meio de providências tomadas pelo 
gerente geral e pelos gerentes de departamentos, em conjunto. 
 
O recrutamento pode ser interno, quando funcionários da empresa são transferidos 
para outros cargos diferentes do que ocupam, ou externo, quando são atraídos 
profissionais de fora da empresa. 
 
O recrutamento interno pode ser feito pela promoção de funcionários. É uma ótima 
estratégia, pois motiva os funcionários a permanecerem na empresa e procurarem cada 
vez mais melhorar seu desempenho. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Outra forma de recrutamento interno consiste na indicação de parentes e amigos 
pelos próprios funcionário do hotel. 
 
Para o recrutamento, externo podem ser colocados anúncios em jornais, em 
empresas de recolocarão profissional para cargos de gerência, em escolas e faculdades, 
em cartazes dentro e fora do hotel etc. 
 
 
Seleção 
Os candidatos atraídos pelo recrutamento, interno ou externo, devem passar por 
um processo de seleção, onde são avaliados, para que sejam escolhidos aqueles que 
apresentam melhores condições para exercer o cargo com sucesso. 
 
Geralmente, a decisão de qual pessoa será selecionada cabe ao gerente do 
departamento onde há a vaga, e não ao RH. 
 
Para uma seleção eficiente, podem ser usados os seguintes instrumentos: 
 
 pré-seleção, analisando o formulário de solicitação de emprego, entre outras 
informações; 
 verificação de referências; 
 entrevista; e 
 testes: por exemplo, conhecimento de programas de computador, habilidade para 
redigir, habilidades especificas exigidas para o cargo. 
 
Após a filtragem feita pelo RH, os candidatos selecionados são encaminhados 
para o gerente ou supervisor do departamento onde está aberta a vaga. Serão feitas 
entrevistas adicionais e a decisão final será do gerente do departamento. 
 
 
Treinamento 
O treinamento é necessário para ensinar aos novos funcionários a executar as 
tarefas exigidas em seu cargo e, também, para aprimorar o conhecimento e as 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
habilidades dos funcionários mais antigos. O treinamento é muito importante para que 
executem suas tarefas de acordo com os padrões de qualidade e de quantidade exigidos 
pelo hotel. 
 
Cabe ao gerente determinar quais são as responsabilidades do RH e dos gerentes 
de cada departamento em relação ao treinamento de pessoal 
 
O treinamento pode ser feito em grupo ou individualmente. Quando várias pessoas 
precisam aprende a mesma coisa, é indicado o treinamento em grupo. Nesse caso, pode 
ser solicitada a assistência do RH no treinamento' Esse departamento pode, inclusive, 
solicitar a aplicação de programas de treinamento desenvolvidos por associasses 
profissionais ou empresas de treinamento comerciais. 
 
O treinamento individual, geralmente, tem o objetivo de ensinar um procedimento 
operacional para um funcionário, como, por exemplo, ensinar a uma camareira como 
arrumar uma cama. Na maioria das vezes, é responsabilidade do gerente do 
departamento onde trabalha o funcionário e de sua equipe. 
 
O RH pode implantar programas de formação de Instrutores, com o objetivo de 
auxiliar os gerentes dos diversos departamentos. 
 
Avaliação do desempenho 
 
Cabe ao RH desenvolver um processo de avaliação do desempenho dos 
funcionários do hotel. O gerente geral deve ter conhecimento desse processo. O RH deve 
desenvolver políticas e procedimentos para um sistema que envolva toda a empresa e 
comunicá-los a todos os gerentes e funcionários. Também deve anotar os resultados da 
avaliação no registro dos funcionários. 
 
Segundo Hayes et al.(2005), há duas abordagens que podem ser utilizadas para 
avaliar 0 desempenho do pessoal. Uma delas consiste na comparação do trabalho dos 
funcionários com um padrão. Cada funcionário deve se avaliado Individualmente, sem 
considerar os outros funcionários. Na segunda abordagem, os funcionários de um 
departamento devem ser comparados entre si. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
De acordo com o mesmo autor, os objetivos da avaliação do desempenho são: 
 
 verificar se os funcionários podem melhorar desempenho e em quais pontos; 
 permitir avaliar quem tem direito de receber aumento salário e promoção; 
 elevar o moral dos funcionários, uma vez que o sistema de avaliação pode mostrar 
que eles são respeitados que há interesse no seu progresso profissional; 
 ajudar a empresa em processos legais, pelo registro de promoções, recompensas, 
ações disciplinares e outros, 
 
As etapas do sistema de avaliação de desempenho são: 
 
 estabelecer padrões de desempenho para cada tarefa; 
 definir a freqüência da avaliação e as pessoas responsável por ela; 
 coletar os dados relativos ao desempenho do funcionário; 
 avaliar o desempenho do funcionário; 
 discutir a avaliação do desempenho com o funcionário; 
 registrar as informações sobre a avaliação. 
 
 
Remuneração 
 
A administração do sistema de remuneração do hotel é tarefa do departamento de 
RH. As formas de remuneração são os salários, os honorários e os beneficias. Os salários 
e honorários, incluindo comissões e bônus, são formas de remuneração direta. Os 
beneficias são formas de remuneração indireta. 
 
A remuneração é um Importante fator para manter ou vir os funcionários 
qualificados. Também pode ser um tutor de motivação ou de desestimulo. Por isso, o 
gerente geral e o gerente de RH devem trabalhar juntos para que o programa de 
remuneração do hotel seja justo. E importante elaborar um bom programa de 
remuneração porque os gastos com pessoal representam de 30 a 35% de sua receita 
total (HAYES et al., 2005). 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
O valor de mercado é um parâmetro para definir a remuneração dos 
funcionários, bem como a qualificação exigida pelo cargo. É preciso conhecer as 
práticas de remuneração de hotéis concorrentes e potenciais empregadores. 
 
Os salários dos funcionários podem ser bastante diferentes em função dos cargos 
ocupados, mas os benefícios não diferem muito de um funcionário para outro. Os 
benefícios oferecidos por um hotel podem ser um fator de diferenciação, que pode atrair 
funcionários bem qualificados e diminuir a rotatividade do pessoal. 
 
É a gerência que aprova o orçamento, por isso o gerente geral participa da 
definição dos benefícios que serão concedidos. 
 
Dentre os beneficias oferecidos, alguns são obrigatória por lei, como o seguro-
desemprego, os programas de seguro social, a assistência médica e as licenças 
remuneravas. Outros são opcionais como assistência odontológica, reembolso de 
despesas com instrução etc. 
 
Planejamento de Recursos Humanos 
 
Diante da necessidade cada vez maior de pessoal com habilidades especiais, 
como conhecimento de programas de informática, torna-se necessário que seja feito um 
planejamento de recursos humanos a longo prazo (HAYES e al., 2005). 
 
Hotéis que convivem com sazonalidade (no ano, nas temporadas ou na semana) 
podem aumentar seu quadro de pessoal pela contratação temporária de mão-de-obra 
para os períodos de pico. 
 
O dimensionamento do quadro de pessoal depende da particularidades do hotel. 
Por isso, é difícil falar em regras. Com base em pesquisas da Embratur-Fade (1996), 
citada Petrocchi (2002), foram levantados dados sobre o número médio de funcionários, 
nos diferentes setores, por categoria de hotel, como mostram a Tabela a seguir: 
 
Tabela - Número médio de empregados na hotelaria no Brasil 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
CATEGORIA 
DO 
HOTEL 
 
TOTAL 
 
 
HOSPEDAGEM 
ALIMENTOS 
E 
BEBIDAS 
 
ADMINISTRAÇÃO 
 
SERVIÇOS 
DIVERSOS 
* 7 4 1 1 1 
** 12 7 3 1 1 
*** 29 15 8 3 2 
**** 68 33 20 9 6 
***** 150 66 48 22 14 
Média BR 31 15 9 4 3 
Fonte: Petrocchi (2002). 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
1. Quais são as principais funções do setor de Recursos Humanos? 
.......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
2. Quais os instrumentos que podem ser utilizados para seleção de pessoal? 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
3. Quais são as formas possíveis de fazer o treinamento do pessoal? Por que o 
treinamento é importante? 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
 
4. Quais são as finalidades da avaliação do desempenho dos funcionários? 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
 
5. Em que consiste o planejamento de recursos humanos? Que fatores especiais da 
hotelaria devem ser considerados ao realizar esse planejamento? 
......................................................................................................................................... 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
......................................................................................................................................... 
.........................................................................................................................................ANOTAÇÕES 
 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
Capítulo 6 - Hospedagem 
 
A hospedagem é considerada a atividade central básica num hotel. Cabe ao 
pessoal do hotel exercer a plena hospitalidade e criar uma atitude que permita satisfazer 
hóspede e garantir a sua fidelização. 
 
Os departamentos diretamente ligados à hospedagem são a Recepção e a 
Governança. 
 
6.1. Recepção 
 
A atuação da recepção irá determinar diretamente a realização das metas de 
lucratividade e de prestação de serviços aos hóspedes. 
 
A recepção gera uma grande quantidade de informações que são essenciais 
para a tomada de decisão da gerência, como a previsão de demanda de 
apartamentos, a acomodação dos hóspedes e a coleta dos pagamentos. 
 
A recepção deve classificar e apresentar os dados que estão em suas mãos ao 
gerente geral, para auxiliar na tomada de decisões. O trabalho eficiente do pessoal da 
recepção é fundamental para o bom desempenho do papel do gerente geral. 
 
Funções da recepção 
 
A Figura a seguir apresenta a organização das funções de um hotel de médio 
porte. 
 
Gerente de Recepção 
 
Administração 
Da Receita 
 Reservas Serviços ao 
 Hóspede 
 Auditoria 
Noturna 
 
recepcionistas Concierge Mensageiros/ 
Motoristas 
Fonte: Hayes et al. (2005). 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Em hotéis menores, essas funções se sobrepõem; um mesmo funcionário pode 
realizar diversas funções dentro do setor. 
 
O gerente geral do hotel precisa saber o que deve ser esperado de uma 
recepção bem administrada, por isso, deve se inteirar das funções que são 
realizadas nesse setor. 
 
Cabe à Recepção do hotel o desempenho de uma série de tarefas relacionadas à 
entrada dos hóspedes, sua permanência e sua saída. A seguir, uma relação das 
principais funções exercidas pelo pessoal da recepção: 
 
Nas reservas: 
 Efetuar reservas; 
 Registrar as reservas no plano de disponibilidade e no livro de reservas; 
 Analisar e atender pedidos especiais. 
 
No check-in: 
 Atualizar a situação dos apartamentos, no computador e no rack; 
 Receber o hóspede, verificar a reserva ou a existência de vaga; 
 Fornecer ao hóspede todas as informações pertinentes, a respeito de sua estada; 
 Fazer o registro do hóspede; 
 Comunicar o check-in aos setores envolvidos. 
 
Durante a estada do hóspede 
 
 Promover a venda dos serviços do hotel; 
 Fornecer ao hóspede todas as informações que solicitar; 
 Receber e distribuir correspondências, mensagens, fax, encomendas etc.; 
 Guardar, entregar e receber chaves; 
 Atender às solicitações dos hóspedes; 
 Controlar chamadas telefônicas; 
 Coordenação com todos os setores do hotel. 
 
 
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Controle de contas e caixa 
 Registrar entradas e saídas; 
 Abrir e manter as contas; 
 Realizar os controles necessários; 
 Realizar funções de auditoria noturna; 
 Coordenar todos os setores do hotel. 
 
Durante o check-out 
 Fechar e cobrar as contas; 
 Controlar as chaves dos apartamentos; 
 Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos de venda; 
 Registrar a saída do hóspede; 
 Coordenar todos os serviços do hotel. 
 
De acordo com Hayes et al. (2005), as áreas funcionais da recepção podem ser 
resumidas em: 
 Gestão do sistema informatizado; 
 Gestão de reservas e receitas; 
 Gestão do serviço ao hóspede; 
 Contabilidade para os hóspedes; e 
 Gestão de dados. 
 
Gestão do sistema computadorizado 
 
O pessoal da recepção deve saber operar o programa de computador - software - 
usado para administrar as operações do hotel: receitas dos apartamentos, índices das 
diárias, reservas, histórico dos hóspedes e dados contábeis (HAYES et al., 2005). A 
Tabela a seguir apresenta as características de um programa mais simples e quais os 
documentos e relatórios que ele pode gerar. 
 
Características de um programa simples para hotelaria 
Características do programa 
Servidores e base de dados de Controle de associações 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
plataforma múltipla 
Quantidade de apartamentos, Índices 
de preços, usuários e estações de 
trabalho 
Organograma de reservas dos 
apartamentos 
Características de consulta extensiva 
Módulo de interface de contabilidade 
Reservas pela internet 
Contabilidade/comissões do agente de 
viagem 
Faturamento principal do grupo 
Ver ou imprimir todos os relatórios 
Relatórios de previsão da receita 
Etiquetas classificadas e triadas para 
Envio de correspondência 
Exportação para arquivos externos 
Características da reserva 
Sistema de reserva completo 
Quantidade de apartamentos, tipos e 
tarifas 
Reserva por tipo de apartamento e, 
ou, 
Número de apartamentos 
Anotações ilimitadas sobre o 
hóspede 
Consulta do hóspede por nome ou 
tipo 
de estadia 
Gráfico das reservas de apartamento 
Gráfico de ocupação colorido por 
mês 
Seleção automática da tarifa 
Cálculo automático da tarifa por data 
Tarifas diárias, final de semana e 
Pacotes 
Aluguéis mensais 
Capacidade de estadia prolongada 
Descontos nas reservas 
Opções isentas de taxas 
Depósitos feitos durante o vôo 
Depósitos antecipados ou 
Adiantamentos feitos pela internet, por 
Transferência ou DOC Bancário ou, 
mais 
Raramente, pelo correio 
Cobranças antecipadas no check-in 
Procedimentos rápidos no check-in 
Cartas de confirmação 
Chegadas/saídas detalhadas 
Chegadas/saídas resumidas 
Histórico da reserva 
Auditoria da reserva por data/usuário 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
Características de grupo 
Gráfico de ocupação de grupo 
Bloqueio em grupo de múltiplos tipos 
de apartamentos 
Fatura de grupo máster 
 
Cartas de confirmação do grupo 
Consulta do grupo por ordem alfabética 
Check-in de grupo 
Check-out de grupo 
 
Relatório financeiro de despesa do hóspede – extrato da fatura 
Manutenção completa do extrato da fatura 
Ajustes manuais do extrato e 
Inserções 
Extratos de grupos individuais e 
máster 
Envio automático de cobranças/taxas 
Limite de três cobranças pré-definidas 
Ajustes de tarifadurante o check-in Cálculo 
automático do débito 
Separação das opções do extrato de 
pagamento 
Reembolso total ou parcial por vez 
Demonstração de contas e questionamento 
de lançamentos Rastreamento completo do 
pagamento/despesas 
Rastreamento dos métodos de 
pagamento pela conta 
Relatório dos depósitos vencidos por época 
Depósitos adiantados 
Detalhes do extrato e relatório 
resumido 
Extrato detalhado por apartamento ou 
nome do hóspede 
Disponibilidade de apartamentos e andares 
reservados 
Módulo de registro do ponto-de-
venda/interface 
Sistema completo de interface de contas a 
receber 
 
 
Departamento financeiro – faturamento direto 
Organização da contabilidade do 
Departamento financeiro 
Criação da fatura automática no 
Chek-out 
Determinação da forma de pagamento 
No momento da reserva 
Recibos, faturas e módulos de 
Ajustes, desistências e pagamentos 
Parciais 
Relatórios do cliente por período 
Demonstrações de contas a receber 
Modulo totalmente integrado 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
pagamento 
Relatório de auditoria noturna 
Procedimentos automatizados de 
Auditoria de conta G/L ilimitados e de 
Grupo 
Relatório de contas de auditoria por 
turno 
Relatório completo de cada turno 
Relatório de cada turno por usuário 
Relatório de ocupação por hóspede 
Lista de arrumadeira 
Atualizações do Status dos 
Apartamentos 
Atualizações automáticas do Status dos 
Apartamentos 
Atualizações automáticas do Status do 
Telefone dentro do apartamento 
Fora de serviço 
Relatório de histórico 
Relatórios do histórico por nicho de 
Mercado 
Relatórios do histórico por tipo de 
Hóspede 
Carteiras de clientes por perfil do 
Hóspede 
Todo o histórico filtrado por data/tipo 
Histórico do hóspede detalhado por 
Apartamento/tarifa 
Resumo do relatório do consumo da 
Fatura por data 
Histórico da diária média 
Histórico do consumo por hóspede ou 
Contabilidade G/L 
Reimpressão do histórico da fatura 
Histórico da auditoria de todas as 
Transações por data 
Histórico de mensagem por 
Amostragem do hóspede sem reserva 
Relatório do histórico das estatísticas 
De ocupação 
Gráficos dos históricos por tipos de 
apartamentos 
Fonte: Hayes ET AL. (2005) 
 
O gerente geral deve conhecer todas as características do programa usado 
no hotel. Também deve garantir que os recursos que ele oferece sejam usados com 
o máximo de eficácia. 
 
Gestão do produto aplicado à hotelaria 
 
A recepção tem a função de ajudar a maximizar a receita do hotel por apartamento 
disponível, que é calculada pela multiplicação da taxa de ocupação anual com a tarifa 
média diária: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Receita do hotel por apartamento disponível = Ocupação (%) x tarifa média 
diária. 
Para aumentar essa receita, é preciso aumentar a taxa de ocupação e, ou, a tarifa 
média. 
 
O gerente da recepção deve se esforçar para atingir essa meta. Para isso, precisa 
estimar a demanda de hóspedes, praticar a gestão de produto e controlar a ocupação. 
 
Demanda de apartamentos 
 
A demanda diária de apartamentos varia muito. Esse é um desafio a ser enfrentado 
pelos gerentes do hotel. O gerente de hospedagem deve procurar saber quando há 
aumento dessa demanda, o que geralmente ocorre quando há eventos especiais, 
feriados, férias, verão etc. 
 
Para aumentar a receita do hotel por Apartamento disponível, é preciso 
aumentar a tarifa quando a demanda for alta e oferecer tarifas com desconto 
quando a demanda for baixa. 
 
Para exercer esse controle, é preciso que o gerente de hospedagem tenha 
conhecimento dos eventos que atrairão finais hóspedes. Dessa forma, evita-se que sejam 
vendidos apartamentos por uma tarifa mais baixa nos períodos de alta demanda. Os 
registros passados ajudarão a determinar Criados de maior demanda. 
 
Gestão de produto 
 
A gestão de produtos é usada por tipos de empresas que vendem mercadorias que 
não podem ser contabilizada se não forem vendidas em determinado dia, como os 
apartamentos de um hotel. 
 
A venda de apartamentos usando tarifa cheia é feita quando o hotel prevê que a 
demanda pelos apartamentos será maior que a oferta, ou seja, quando se espera que 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
todos ou quase todos os apartamentos serão vendidos. Dessa forma, não é necessário 
dar descontos para garantir a venda. 
 
Quando a demanda é menor que a oferta, parte-se para a política de descontos. 
Por exemplo, o hotel pode ter três tarifas de descontos: 10%, 20% e 30%, da tarifa cheia 
ou tarifa de balcão. Quando a demanda é muito baixa, são oferecidos 30% de desconto 
sobre a tarifa cheia, para aumentar a taxa de ocupação. Se a demanda for maior, são 
feitos descontos de 10 ou 20%. 
 
A gestão do produto pressupõe a criação de uma estratégia para descontos 
nas tarifas do Hotel. Cabe ao gerente geral aprovar o método de gestão do produto 
criado por seus Gerentes. 
 
6.2. Administração da ocupação 
 
A administração da estada consiste em controlar as reservas de acordo com 
os interesses do hotel. 
 
Por exemplo, se há uma previsão de que haverá alta demanda em um final de 
semana, ou seja, por três dias, pode-se dar preferência aos hóspedes que fazem reservas 
para esses três, em vez de reservar para um hóspede que ficaria somente um dia. 
 
Outra forma de administrar a estada é o overbooking, ou seja, fazer um número de 
reservas maior do que a disponibilidade de vagas no hotel, para um período determinado, 
contando que um número de hóspedes que fizeram reserva não comparecerão, 
caracterizando o no show. O overbooking é uma estratégia arriscada, uma vez que pode 
levar à perda de clientes e gastos extras pelo hotel. No entanto, a prática mostra que 
sempre existe uma porcentagem de clientes que fazem a reserva e não aparecem. Cabe 
ao gerente de hospedagem observar as margens de overbooking que não oferecem 
riscos, para evitar que a reserva de um cliente não seja honrada. 
 
Controle das contas dos hóspedes 
 
O departamento de recepção faz a contabilidade referente à estada dos hóspedes. 
São feitos todos os lançamentos relativos às diárias e ao consumo de produtos e Serviços 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
do hotel. É também o local onde o hóspede faz o pagamento de suas despesas. O 
recepcionista deve dominar algumas técnicas de contabilidade, para realizar as tarefas 
relacionadas ao controle financeiro. 
 
As operações relacionadas à contabilidade realizadas pelo recepcionista são: 
 criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do hotel, 
não-hóspedes; 
 lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede; 
 controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas; 
 fornecimento ao cliente dos comprovantes dos serviços cobrados. 
 
O encerramento do caixa é feito pelo recepcionista, ao final do turno de trabalho. Ele 
deve emitir o relatório do caixa e conferir todo o movimento e o dinheiro do caixa, a partir 
do relatório emitido. 
 
 
Papel do gerente geral em relação à recepção do hotel 
 
A recepção tem grande importância na fidelização dos hóspedes, pois é a 
porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel. 
 
É um dos principais setores do hotel, uma vez que representa a hospitalidade do 
estabelecimento. Esse setor deve funcionar da maneira mais eficiente possível, visando a 
um atendimento de qualidade aos clientes. 
 
De acordo com Hayes et al. (2005), para que a atuação desse departamento 
permita o alcance das metas desejadas, cabe ao gerente geral: 
 
Em relação às reservas: 
 manter padrões de eficácia no setor de recepção, usando métodos de entrega 
variadosque impactem a venda nesse departamento; 
 
 rever a exatidão das informações do hotel disponibilizadas através dos sites do 
GDS; 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 realizar testes de chamada para o call center operado por seus Branqueadores 
para apurar a precisão das informa^soes fornecidas. Se as informações sobre o 
hotel não forem carretas, o gerente geral, juntamente com o gerente de recepção, 
deve providenciar sua correrão; 
 
 checar, periodicamente, as informações sobre o hotel disponibilizadas no site do 
hotel; 
 
 rever periodicamente as habilidades telefônicas dos funcionários da recepção e dos 
métodos de treinamento; 
 
 assegurar, juntamente com gerente da recepção e com o departamento de 
marketing e vendas, que o hotel garanta as reservas para maximizar a satisfação 
do hóspede e reduzir qualquer mal-entendido potencial na chegada do hóspede ao 
hotel; 
 
 monitorar e ajudar periodicamente o gerente da recepção a aprimorar a gestão de 
todas as fontes de geração de reservas. 
 
Em relação ao check-in: 
 observar, periodicamente, o processo de registro d hóspede, verificando desde a 
saudação de boas-vindas até o registro do hóspede; 
 
 ficar atento aos serviços prestados pelo pessoal dá recepção. 
 
Em relação à estada do hóspede: 
 monitorar os esforços da recepção para garantir que os hóspedes, especialmente 
aqueles que têm reclamação legitimas, sejam tratados com cortesia e empatia; 
 
 trabalhar em parceria com o gerente de recepção pan estabelecer políticas para o 
hóspede transferido para outra hotel, que mesmo tendo feito reserva não pôde se; 
hospedado no hotel, e certificar-se que sejam obedecidas 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Em relação ao check-out: 
 trabalhar em parceria com a controladoria e com o gerente de hospedagem para 
confirmar que os sistemas estão em condições de minimizar as dificuldades 
contábeis resultados de erros e mal-entendidos nas contas; 
 
Acima de tudo, o gerente geral deve cuidar para ter uma equipe de recepção 
talentosa, que possa maximizar a receita, oferecer bons serviços aos hóspedes e 
registrar dados necessários para operações bem sucedidas. 
 
6.3. Governança 
 
A governança é o departamento responsável pela arrumação dos apartamentos, 
pela administração da lavanderia e da rouparia e pela limpeza geral das áreas de 
circulação e sociais do hotel. Considerando que limpeza e organização são requisitas 
essenciais de qualidade, independentemente do tamanho e tipo do hotel, esse 
departamento assume grande relevância na captação e manutenção da clientela. 
 
A maior parte dos hóspedes dá mais importância à limpeza e higiene dos 
apartamentos, banheiros e roupa de cama do que a outros aspectos do hotel. Por isso, o 
setor que cuida da limpeza tem tanta importância, quanto o papel da governanta do hotel. 
 
A palavra "governanta" vem do verbo "governar", que tem como significados 
administrar, dirigir, reger, exercer autoridade. A governanta é a principal responsável por 
gerenciar todas as tarefas do departamento de governanta. 
 
Assim, a limpeza e organização dos apartamentos e de todas as áreas do hotel são 
consideradas os pontos mais Importantes para os hóspedes, quando avaliam a qualidade 
do hotel. A responsabilidade por manter tudo limpo e organizado cabe ao departamento 
de governança. 
 
 As áreas comuns, como áreas de lazer, corredores, saguões, banheiros e outros; 
os apartamentos; a rouparia e a lavanderia estão sob a responsabilidade da Governança. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 A governanta executiva é a gerente desse departamento. Ela comanda as 
supervisoras, as Camareiras, os faxineiros e os funcionários da rouparia e da lavanderia. 
 
O gerente deve contar com a experiência profissional de uma boa governanta 
executiva, que possa selecionar bons funcionários para seu setor e treiná-los. 
 
A governanta deve ser capaz, também, de gerenciar rouparia e o estoque de 
equipamentos e de produtos d limpeza. 
 
6.3.1.Funções do departamento de governança 
 
As atribuições básicas do departamento de governanta são: 
 limpeza e arrumação dos apartamentos, com troca da roupas de cama e banho, 
bem como cuidados com roupas dos hóspedes; 
 limpeza e arrumação das áreas sociais e de serviço; 
 administração da rouparia; 
 administração da lavanderia; 
 manutenção das pesas de decoração, arranjos de flores jardins; 
 administração, controle e programação das reposições da manutenção de 
estoques de roupas e materiais, dos andares e das rouparias; 
 inspeção freqüente do estado de conservação do mobiliário, dos equipamentos, 
das roupas de cama e banho etc.; 
 participação nos programas de manutenção preventiva de aparelhos e 
equipamentos, juntamente com o Departamento de Manutenção; 
 realização de relatórios diários sobre a ocupação e situação das UHs; 
 registro do consumo do minibar; 
 atendimento das necessidades e, ou, solicitações especiais dos hóspedes; 
 cuidar da seção de achados e perdidos. 
 
6.3.2. Interação do departamento de Governança com outros setores do hotel 
SETOR RELACIONADO FUNÇÕES DA GOVERNANÇA 
Recepção 
 Informar sobre o andamento da limpeza, 
 para que os apartamentos possam ser 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 entregues aos hóspedes, por meio de co 
municação direta e de relatórios. 
 Informar o número de pessoas e status 
de cada apartamento. 
 Suprir com uniformes os funcionários. 
Reservas 
 Disponibilizar os apartamentos vagos no sistema. 
 Suprir com uniformes os funcionários. 
Manutenção 
 Informar a necessidade de consertos na estrutura 
das dependências e nos equipamentos. 
 Suprir com uniformes os funcionários. 
Alimentos e Bebidas (A&B) 
 Suprir com uniformes os funcionários e mobiliários 
dos restaurantes, bares e outros locais de venda. 
 Fazer a limpeza dessas áreas. 
 Cuidar do serviço de quarto, do frigobar e do 
atendimento de Vips. 
Segurança 
 Observar o movimento nos apartamentos e nos 
andares e informar irregularidades. 
 Suprir com uniformes os funcionários. 
Contabilidade 
 Fornecer informações para a folha de pagamento 
dos funcionários. 
 Fazer orçamentos de compras, dentre outras 
atividades. 
Eventos 
 Fazer a limpeza do espaço físico. 
 Prover de suprimentos os banheiros sociais. 
 
Fitness e Lazer 
 Prover áreas limpas. 
 Suprir com uniformes os funcionários 
Compras 
 Solicitar a compra de materiais e produtos de 
limpeza, equipamentos, enxoval, dentre outros. 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
6.3.3.Definição do quadro de pessoal 
 
Por outro lado, se a limpeza, organização e higiene estão abaixo do padrão, o 
resultado é a insatisfação dos hospedes e uma grande quantidade de reclamasses. Os 
funcionários do hotel sentem-se desmotivados, os hóspedes não retornam e os lucros 
caem. 
 
O departamento de governança é o que tem o maior número de funcionários no 
hotel. As decisões sobre o número de funcionários necessário para cumprir as tarefas 
desse departamento são responsabilidade da governanta executiva. 
 
A governanta executiva participa, juntamente com o Departamento de Recursos 
Humanos, do recrutamento, da seleção, da admissão e do treinamento do pessoal que irá 
trabalhar no seu setor. Também participa da elaboração do quadro de funcionários, 
ajudando a definir a composição desse quadro, em quantidade de pessoas e tipos de 
funções. Existem regras e fórmulas para calcular a quantidade de funcionários e compor o 
quadro de pessoal do setor de Governança.Por exemplo, para calcular o número de 
camareiras, é preciso considerar o número de UHs do hotel, a taxa de ocupação média 
dos apartamentos, o turno de trabalho diário, a folga semanal e o tempo que uma 
camareira leva para arrumar um apartamento. 
 
Cabe à governanta decidir, juntamente com o gerente geral, quando há 
necessidade de contratar pessoal ou empresas terceirizadas para trabalhar no seu 
setor. 
 
Os serviços normalmente terceirizados são: lavanderia, reposição do minibar, 
limpeza de vidros e de superfícies elevadas da fachada e das áreas públicas e lavagem 
das cortinas, dos estofados, dos tapetes e dos carpetes. EM períodos de alta temporada, 
também, pode ser necessário contratar camareiras e faxineiros por tempo limitado. da 
governanta deve incluir essas despesas em seu orçamento submetê-lo à aprovação do 
gerente geral. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
6.3.4. Cargos e funções do departamento de governança 
 
Os cargos existentes e o número de funcionários necessários para executar os 
serviços do departamento de Governança dependem do tipo de hotel, do número de 
apartamentos, dos tipos de móveis e equipamentos, dentre, outros fatores. A seguir, 
apresentamos uma breve descrição dos diferentes cargos da área de Governança de um 
hotel, de acordo com Candido (2001). 
 
 Governanta assistente: coordena e supervisiona as tarefas da área de andares e 
as atividades de limpeza nas áreas sociais e de serviço do hotel. É encarregada 
direta pelas camareiras, limpadoras de vidros, lavadoras de carpetes e pelo 
valetes. É responsável pela chave-mestra que dá acesso a todos os aposentos. 
Eventualmente, pode substituir a Governanta Geral, por isso deve conhecer todas 
as atividades do departamento (Candido, 2001). 
 
 Supervisora de andares: tem como função principal coordenar e supervisionar as 
tarefas da área de andares, principalmente dos apartamentos, auxiliando a 
governanta executiva. 
 
 Supervisora noturna: supervisiona as atividades noturnas, como a abertura de 
camas nos apartamentos e a entrega de roupas dos hóspedes, dentre outras. 
 
 Supervisora de áreas públicas: coordena e supervisiona as atividades de limpeza 
nas áreas sociais e de serviço do hotel, que incluem a calçada, porta de entrada, 
baú, sala de estar, corredores, salões de eventos, banheiros sociais, escritórios, 
restaurantes, piscina e demais áreas por onde circulam somente os funcionários. 
 
 Camareira: faz a limpeza e a organização dos apartamentos, encaminha as roupas 
dos hóspedes para a lavanderia, faz a abertura de camas à noite, dentre outras 
tarefas. É subordinada diretamente à supervisora de andares. 
 
 Atendente de rack: faz a comunicação entre os funcionários da Governança com 
os demais departamentos do hotel através do telefone, de bips, rádios e 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
computador; elabora relatórios das camareiras e da limpeza; elabora relatório de 
discrepância; faz atendimento telefax co para os pedidos dos hóspedes; controla 
os tempos de trabalho dos funcionários. 
 
 Chefe de lavanderia: responsável pelas atividades da lavanderia. 
 
 Chefe da rouparia: supervisiona todas as atividades da área de rouparia. Pode 
acumular as funções de separar e marcar toda a roupa do hotel e dos hóspedes 
antes da lavagem, e também de acondicioná-la em prateleiras ou ataras, na 
rouparia, antes de serem devolvidas para uso. Também pode fazer pequenas 
reformas e consertos nas roupas do hotel e dos hóspedes. 
 
 Costureira: faz pequenas reformas e consertos nas roupas do hotel e dos 
hóspedes. 
 
 Funcionários de serviços gerais: fazem a limpeza higienizarão das áreas sociais 
e de serviço do hotel. 
O trabalho de supervisão 
 
As áreas do hotel que devem ser cuidadas pela governanta são as áreas comuns - 
saguões, salas de espera, corredores, escadas, elevadores, salas de ginástica, salas de 
jogos, piscina, áreas da recepção, escritórios de gerência, jardins, espaço de descanso e 
vestiários dos funcionários, banheiros sociais, salões de eventos etc., os apartamentos, a 
rouparia central, as capinhas de andares e a lavanderia. 
 
É preciso que fique bem claro quais as áreas que cabe ao pessoal da 
governança limpar e quais são responsabilidade de outros departamentos. 
 
Por exemplo, a limpeza da sala de refeições dos funcionários pode caber tanto ao 
Setor de Governança, quanto ao de Alimentos e Bebidas. Em alguns hotéis, cabe ao 
gerente geral definir a quem compete a limpeza de áreas que podem causar 
controvérsias. A Governanta Executiva ajuda nessa decisão, para que todas as áreas do 
hotel sejam adequadamente limpas. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
A governanta deve ter competência para treinar seus funcionários, ensinando-lhes 
os procedimentos padrões do hotel onde trabalha - como arrumar as camas, como limpar 
móveis e objetos, como limpar o piso, como limpar o banheiro, como conferir e repor o 
minibar e outras tarefas - e verificar se estão fazendo corretamente cada tarefa, no tempo 
determinado. A governanta deve ter mecanismos para detectar os erros e imperfeições, 
antes que os hospedes o façam. Para isso, normalmente, as supervisoras da governanta 
ficam encarregadas de fazer a supervisão dos apartamentos prontos, Munida de um 
check-list de inspeção, a supervisora vai aos apartamentos que as camareiras já 
arrumaram e verifica se está tudo limpo e em ordem, conforme os padrões. Assim, 
possível apontar as deficiências das camareiras e corrigi-las. 
 
É comum os gerentes gerais avaliarem a eficácia do departamento de governanta 
com base nos custos de suprimento por apartamento ocupado, na mão-de-obra e na 
limpeza. Pensar que custos menores por apartamento ocupado ou menor tempo gasto na 
limpeza de cada apartamento poderia trazer bons resultados é um erro. Também, o outro 
extremo, ou seja, maiores custos e maior tempo não garantem a qualidade dos serviços. 
 
É preciso que o gerente geral supervisione os apartamentos, acompanhe o 
trabalho dos funcionários e, então, determine se o hotel está maximizando a 
eficácia da governança. Se não estiver, é preciso checar a necessidade de melhor 
treinamento dos funcionários e de admitir e, ou, substituir funcionários. 
 
O check-list de inspeção é criado pela governanta executiva. O gerente geral deve 
rever regularmente esse check-list, para verificar se está sendo dada a devida atenção a 
áreas com potencial de apresentar problemas. 
 
O gerente trabalha e circula pelas áreas comuns do hotel, por isso, pode encontrar 
detalhes que merecem maior atenção do departamento de governanta quanto aos 
padrões de higiene e limpeza. Ele reportará suas observações à governanta, que deverá 
rever os procedimentos de limpeza e acrescentar os itens ao check-list de inspeção. 
 
Periodicamente, o gerente deve participar da Supervisão de apartamentos, de 
áreas comuns e de outras áreas juntamente com a governanta executiva e suas 
supervisoras. Assim, as governantas e as supervisoras poderão ter uma idéia mais 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
precisa dos padrões de limpeza exigidos pela gerência do hotel. Isso é importante, pois o 
gerente geral tem conhecimento, por meio do pessoal da recepção, das deficiências de 
limpeza que originam a maior parte das reclamações por parte dos hóspedes. 
 
Supervisão de áreas comuns pelo gerente geral 
Data:................................. Supervisão assessorada 
por:........................................................................... 
Item/área Excelente Aceitável Inaceitável Comentários 
Saguão/recepção 
Porta de entrada/vidros limpos. 
Cinzeiros limpos 
Balcão da recepçãolimpo 
Cortinas/janelas limpas 
Peças decorativas sem poeira 
Tapetes e piso limpos 
Móveis em ordem/espanados 
Telefones do saguão limpos 
Exaustores de teto/parede limpos 
Áreas da piscina/SPA/ginástica 
Toalhas úmidas recolhidas 
Reabastecimento de roupas de banho 
Tapetes sem manchas e limpos 
Pisos limpos 
janelas/peitoris limpos 
Equipamentos de ginástica limpos 
Papéis de parede limpos 
Banheiros sociais limpos 
Exaustores espanados 
Equip. de segurança limpo/no lugar 
Áreas administrativas. 
Lâmpadas elétricas/fontes de luz 
limpas e em bom funcionamento 
 
Telefones limpos 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Tapetes sem manchas. 
janelas limpas 
Móveis estofados limpos 
Móveis, escrivaninhas limpos 
Cestos de lixo limpos/no lugar 
Quadros em ordem e limpos 
Exaustores limpos 
Papéis de parede limpos 
Fonte: Hayes ET AL. (2005) 
 
6.3.5. Atualização do status dos apartamentos 
 
O departamento de Governança deve transmitir à Recepção informações sobre o 
status dos apartamentos. 
 
O hóspede que faz o check-in só será encaminhado ao apartamento se 
estiver adequadamente limpo, se já tiver sido inspecionado e seu status tiver sido 
fornecido à recepção. 
 
Imagine se um hóspede é designado para um apartamento que esteja sujo ou 
ocupado, quando supostamente estaria limpo e vago, de acordo com o registro que 
consta na recepção. Isso daria ao hóspede uma péssima impressão do hotel. 
 
De manhã, a governanta ou suas supervisoras são informadas do status dos 
apartamentos pelo pessoal da recepção. Isso é feito pelo relatório de ocupação produzido 
durante a auditoria noturna. Com esse relatório, a governanta distribui as tarefas para as 
Camareiras. 
 
No início do turno de trabalho, a camareira recebe da governanta ou 
supervisora um documento chamado “Relatório da Camareira” (Figura 12.7). 
 
O relatório deve ser preenchido durante o trabalho, colocando a situação de cada 
apartamento, usando siglas de acordo com a legenda. Ao final do trabalho, o documento 
é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e material que Ihe foi 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
passado. Por meio desse relatório, a governanta terá conhecimento da real situação dos 
apartamentos e poderá colaborar com a recepção. 
 
Reunindo os dados fornecidos por todas as camareiras, a governanta prepara 
o relatório da Governanta 
 
Atualmente, com computadores ligados em rede, o status dos apartamentos pode 
ser atualizado diretamente no programa e a recepção terá acesso imediato às 
informações. 
 
Se a Governanta e a Recepção trabalharem adequadamente, as informações 
sobre o status dos apartamentos estarão sempre precisas e atualizadas. 
 
O gerente da recepção deve estar sempre atento para verificar se não há 
discrepâncias entre o relatório da recepção e o da governanta. O gerente geral deve 
garantir que essa verificação por parte do gerente de recepção seja feito diariamente. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
Relatório da Camareira 
Página 1 
 
Data Execução: ..... /..... /..... 
Hora Execução:.......... : ............. 
Responsável: 
________________________________________________________________________ 
 
Apto status data Status Inf. 
Compl 
Pessoas 
aparent 
Baga 
gem 
hora notas 
UH Gover Chegada Partida UH Gover 
1501 
1502 
1503 
1504 
1505 
1506 
1507 
1508 
1509 
1510 
 
 
STATUS UH : V - VAGO, 0 = 0CUPADO,B = BLOQUEADO 
STATUS DA GOVERNANÇA : L= LIMPO, S = SWO, A = ARRUMADO, 
I=INSPEÇÃO, M = 
 MANUTENÇAO 
INFORMAÇÕES DF= DORMIU FORA, NP = NAO PERTURBE, FD = 
FECHADO 
COMPLEMENTARES : DUPLAMENTE 
BAGAGEM : P= POUCA BAGAGEM,W = SEM BAGAGEM 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Figura Relatório da camareira. 
RELATÓRIO DA GOVERNANÇA. 
GOVERNANÇA PARA RECEPÇÃO 
DATA........./........./......... HORA: ............../............./............... 
APTO Nº 
PAX 
SIT. APTO Nº 
PAX 
SIT. APTO Nº PAX SIT. 
101 
102 103 104 
105 106 107 
108 109 110 
111 112 113 
114 115 116 
117 118 119 
120 
 201 221 
102 202 222 
103 203 223 
104 204 224 
105 205 225 
106 
107 108 109 
110 111 112 
113 114 115 
116 117 118 
119 120 
 
 
 206 226 
107 207 227 
108 208 228 
109 209 229 
110 210 230 
111 211 
112 212 
113 213 
114 214 
115 215 
116 216 
117 217 
118 218 
119 219 
120 220 
OC = ocupado 
I = interditado 
PB = pouca bagagem 
VL = vago Limpo 
SP = saída prevista 
NP - não perturbe 
VS = vago sujo 
SB = sem bagagem 
NQS = não quis serviço 
Obs.: 
........................................................................................................................................................ 
........................................................................................................................................................ 
........................................................................................................................................................ 
Governanta. ........................................................................................ 
hora............................................. 
Chefe da recepção: ............................................................................. 
hora............................................ 
Figura - Relatório da governanta 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
1. Quais são as principais funções da recepção de um hotel? 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
2. Em que consiste a gestão do produto? Como este conceito pode ser aplicado à 
hotelaria? 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.................................................................................................................................................................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
3. Como deve ser feita a administração da ocupação em hotel? 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
4. Quais são as operações contábeis que são executadas pelo setor de recepção? 
.......................................................................................................................................... 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
5. Quais são as atribuições básicas do setor de governança? 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
Cite algumas das responsabilidades do gerente geral, em relação a: 
 
- Reservas 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
- Check-in: 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
- Estadia dos hóspedes: 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
- Check-out: 
.......................................................................................................................................... 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
.......................................................................................................................................... 
 
ANOTAÇÕES 
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________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
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________________________________________________________________________
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Capitulo 7 - Alimentos e Bebidas 
 
Este é o segundo setor mais importante de geração de renda do hotel. 
 
No contexto da receita global, o setor de alimentos e bebidas tem uma grande 
importância, por representar, no mínimo, 25% da receita total do hotel e contribuir 
para atrair eventos que, por sua vez, acabam carreando hóspedes para o hotel. 
 
É um setor de atividades complexas e envolve custos relativamente altos, se 
comparados à hospedagem, mas não deixa de ter o seu "glamour" quando bem 
trabalhado. Gerenciar o departamento de Alimentos e Bebidas (A&B) de um hotel é mais 
complexo do que gerenciar um simples restaurante. 
 
É um setor que foge às características da hospedagem propriamente dita, por se 
constituir de uma prestação de serviços (atendimento no Restaurante, p. ex.) e também 
num setor de transformação de matéria-prima (p. ex., cozinha). 
 
Muitas vezes, é considerada uma área crítica da gestão hoteleira. Por isso, muitos 
hotéis acabam terceirizando esse setor, o que pode comprometer a imagem do hotel. 
 
Em hotéis pequenos e pousados, geralmente, o serviço de alimentos e bebidas se 
resume ao café da manhã e ao minibar. 
 
Há características do setor de Alimentos e Bebidas que são exclusivas da 
hotelaria, como o serviço de quarto,banquetes, catering e serviço de bebidas 
alcoólicas. 
 
Em hotéis que têm restaurantes, de 60 a 70% da receita vem dos apartamentos e 
20 a 30% do setor de A&B. Apesar disso, muitas vezes, os hóspedes freqüentam o hotel 
somente por causa dos serviços oferecidos por esse departamento. Para atração de 
eventos para o hotel, esse setor é especialmente importante, pois os organizadores de 
eventos dão grande valor à qualidade dos serviços de A&B oferecidos quando escolhem 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
um hotel para sediar um evento. Além de atender aos hóspedes, os restaurantes atendem 
também às pessoas da comunidade, o que aumenta a receita do setor. 
 
O gerente geral, juntamente com o gerente de A&B, deve dar toda atenção à 
administração a esse setor, pois, se for mal administrado, pode drenar significativamente 
os recursos financeiros do hotel (HAYES et al., 2005). 
 
7.1. Gestão de A&B 
 
Os princípios básicos de planejamento, a gestão de recursos financeiros, o controle 
de custos, a aplicação de medidas sanitárias, o preparo dos alimentos, entre outros 
fatores, são os mesmos nos serviços de alimentação de hotéis e em restaurantes não-
ligados a hotéis. 
 
As diferenças entre os serviços de alimentação de um hotel e os de um 
restaurante estão relacionadas com o fato de que essa não é a principal atividade 
de uma empresa hoteleira. 
 
Considerações sobre o serviço de quarto e banquetes 
 
7.1.1.Serviço de quarto 
 
O gerente de A&B é responsável pelo serviço de quarto em hotéis de pequeno e 
médio porte. Em hotéis maiores, pode haver um gerente exclusivo para esse serviço. 
 
O serviço de quarto é um serviço para os hospedes. Muitos escolhem um hotel por 
causa desse serviço. No entanto, ele não gera lucros para o hotel, porque os custos são 
muito altos, principalmente, com a mão-de-obra. Outros fatores que encarecem esse 
serviço são os utensílios extras e os equipamentos específicos necessários. 
 
O gerente geral deve ter consciência dos desafios decorrentes da oferta de 
serviços de quarto e identificar os recursos que permitem ao hotel dispor dessa 
área tão essencial. Porém menos lucrativa. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
É importante que os alimentos que constam do menu do serviço de quarto possam 
ser transportados sem perder a qualidade. A questão da qualidade com que os alimento 
chegam ao quarto é muito importante, por isso, deve sei solicitado um feedback aos 
hóspedes, por meio dá preenchimento de formulários. O gerente de A&B deve analisar as 
opiniões dos hóspedes e o gerente geral deve examina pessoalmente os formulários. Se 
houver problema, cabe ad gerente geral analisar a situação e buscar uma solução em 
conjunto com os funcionários envolvidos. 
 
 
O gerente geral deve estar sempre atento para verifico se os problemas 
operacionais ligados ao servido de quarta estão sendo satisfatoriamente solucionados. O 
order taker, ou seja, a pessoa que recebe os pedidos dos hóspedes deve ser muito bem 
treinada. A comunicação entre todas as pessoas que fazem parte desse serviço deve ser 
perfeita, para evito erros no atendimento dos pedidos. 
 
7.1.2. Banquete 
 
Em hotéis de maior porte, pode haver um setor exclusivo de catering, que organiza 
banquetes, ou esse serviço pode ser encampado pelo departamento de A8B e pelo de 
marketing e vendas. Hotéis que captam negócios na área de convenções e encontros têm 
necessidades especiais, como vários coffee breaks, recepções e serviços de alimentação 
diversos. 
 
Os eventos com banquete são mais lucrativos que as operações de um restaurante 
de hotel. Neles, pode ser oferecido um menu especial, com margem de lucro maior. Além 
disso, sabe-se com antecedência a quantidade de refeições que deve ser servida, o que 
facilita o dimensionamento da mão-de-obra e da quantidade de alimentos, diminuindo os 
desperdícios. 
 
O gerente geral deve saber e compreender como funcionam os banquetes, 
como podem ser avaliados e como podem melhorar a lucratividade do hotel e 
atender às metas relativas à satisfação dos hóspedes. Deve também verificar se o 
hotel está conquistando uma participação de mercado razoável com essa atividade. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
A) Marque c (certo) ou e (errado) nas afirmativas a seguir: 
 
( ) O setor de Alimentos e Bebidas vende, ao mesmo tempo, produtos e serviços. 
( ) O setor de A&B tem Grande importância num hotel pois gera, no mínimo, 60% da 
receita do hotel. 
( ) O setor de A8~B tem custos altos em comparação com o setor de hospedagem do 
hotel. 
( ) O gerenciamento do setor de A&B de um hotel é mala simples do que o 
gerenciamento de um restaurante. 
( ) De maneira geral, o setor de A&B gera receita menor, menor lucro e mais 
reclamações do que o setor dá hospedagem do hotel. , 
( )O setor de A&B é muito importante para a atração de eventos para o hotel, pois os 
organizadores de evento dão grande valor à qualidade dos serviços deste setas quando 
escolhem um hotel para sediar um evento. 
 
 
1. Qual a importância do oferecimento do serviço de quarto em um hotel? Esse serviço é 
vantajoso para o hotel? 
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................................................................................................................................................ 
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................................................................................................................................................ 
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................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
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2. Qual a importância do oferecimento do serviço de banquetes em um hotel? 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................4. Quais medidas você, como gerente geral, tomaria para aumentar a participação do 
setor de A&B nos lucros do hotel? 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
 
ANOTAÇÕES 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
Capitulo 8 - Eventos e lazer 
 
Eventos na hotelaria 
 
Para os hotéis, os eventos são uma alternativa de receitas, podendo servir de 
espaço para reuniões de empresas programas de treinamento, seminários, dentre outros 
tipos de eventos. 
 
Petrocchi (2002) enumera na Tabela a seguir os tópicos que devem ser 
considerados para avaliar a adequação de um estabelecimento de hospedagem para a 
realização de eventos. 
 
Tabela - Tópicos necessários a realização de eventos 
Condições das instalações Medição de espaços disponíveis para eventos e 
estimativa de capacidade 
Ambiência Identificação dos tipos de eventos que se adaptam à 
ambiência do hotel (área urbana, litoral, rural etc.) 
Estratégias de marketing Captação de eventos para contribuir com necessidades 
de marketing do hotel, como atenuar sazonalidades. 
 
Agentes do mercado de 
eventos 
Estabelecimento de comunicação com organizadores de 
eventos, empresas de cerimonial, Convention and 
Visitors, operadoras de receptivo etc. 
Promoção do hotel Elaboração de folheto do hotel, voltado para eventos e 
outras ações, conforme disponibilidade de recursos 
financeiros 
Preparação dos espaços Adaptação dos espaços do hotel para cada tipo de 
evento; formato de mesas, cadeiras, tipos de 
exposições, palcos, internet, etc. 
Equipamentos de 
multimídia 
Disponibilizar equipamentos necessários, como som, 
filmadoras, vídeo, data-show, telas etc. 
Central telefônica e de 
informações 
De acordo com o evento, são necessários recursos 
suplementares de telefonia, Fax, internet e uma entrai de 
informações voltada aos participantes 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Identificação de salas Placas sinalizadoras dos locais, auditórios, secretaria e 
demais salas do evento 
Tarifas Negociação de tarifas de hospedagem 
 
Cartões de reservas Quando o evento é aberto, fornecimento de cartões de 
reservas ao organizador do evento para distribuição 
ao público potencial 
Cortesias Geralmente, é cedida hospedagem gratuita aos 
organizadores do evento 
No Show Estimar porcentagem de no show, com base em 
eventos anteriores e similares 
Alimentos e bebidas Levantamento detalhado dos fornecimentos de café 
da manhã, coffee break, refeições, banquetes e 
coquetéis. 
Entretenimento dos 
convidados 
Organização de passeios para os convidados dos 
participantes, como cônjuges, filhos etc. 
Mídia Divulgação da ocorrência do evento na mídia 
Contrato Firmar contratos com organizadores do eventos 
Emergências Prever assistência médica em casos de emergência 
Fonte: Petrocchi, 2002. 
 
 Nos hotéis, a captação e a negociação dos eventos fica por conta do 
departamento de eventos. Para que o pessoal de vendas possa trabalhar, é 
necessário dispor de material informativo e de divulgação sobre as instalações e 
serviços oferecidos pelo hotel, tais como: 
 Lay-out de todos os espaços disponíveis; 
 Informações sobre as dimensões e capacidades de cada espaço; 
 Tarifas; 
 Preços de equipamentos e material de apoio; 
 Sugestões de alimentos e bebidas; 
 Modelo de contrato. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
O material de divulgação deve ter excelente qualidade para que as entidades 
captadoras de eventos e o departamento de eventos possam, com esse material, utilizar 
ferramentas de marketing adequadas, como mala direta, divulgação em feiras, 
congressos e outros eventos. 
 
Campos et al. (2000) destacam algumas questões que devem ser consideradas, ao 
ser feito o planejamento de eventos em hotéis: 
 
 coordenador do evento deve conhecer o regulamento do hotel e declarar, por 
escrito, estar de acordo com ele; 
 
 deve-se ter uma preocupação extra com a segurança do hotel, colocando-se 
agentes nas entradas das escadas, no primeiro e último andares e nos elevadores, 
para identificar hóspedes e visitantes, não permitindo o acesso de estranhos à 
área de hospedagem do hotel; 
 
 no caso de feiras, para retirada de produtos comprados, os visitantes devem portar 
as notas fiscais, que devem ser conferidas e liberadas por um agente de 
segurança no lobby do hotel. 
 
8.1. Lazer 
 
O setor de lazer pode tornar-se de suma importância em Hotéis do tipo Resort 
ou Pousadas, ou complementar os serviços usuais para hóspedes de hotéis 
localizados nos centro comerciais. 
 
 
Os hotéis com características de lazer possuem instalações e equipamentos 
voltados ao entretenimento dos hóspedes, como salões de jogos, tênis de mesa, piscina, 
áreas verdes para caminhada, quadras, sauna, equipamento náuticos, cavalos, charretes, 
academia de ginástica, sala de dança, boato, cinema e outros. 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
1. Em que condições é possível a receita do setor de eventos superar a receita do 
setor de A&B de um hotel? 
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................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................ 
 
2. Para realizar a venda dos espaços para eventos, de que materiais o setor de eventos 
deve dispor? Como o gerem geral pode auxiliar na elaboração desse material? 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
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................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
 
3. Qual é a importância do setor de Lazer para a captação de clientes em um hotel? 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
................................................................................................................................................ 
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4. Enumere algumas condições importantes para que o hotel possa sediar eventos 
................................................................................................................................................ 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
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................................................................................................................................................
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................................................................................................................................................ 
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................................................................................................................................................ 
 
ANOTAÇÕES 
 
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 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Capitulo 9 - Gestão Financeira 
 
A gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos, 
envolvendo o planejamento, análise e controle das atividades financeiras da empresa, 
visando a maximizar os resultados econômicos - financeiros decorrentes de suas 
atividades operacionais. 
 
O gerente geral é basicamente responsável pelo desempenho financeiro do hotel 
onde trabalha. Para que o desempenho seja favorável, é preciso gerar níveis de vendas 
apropriados e gerenciar ou controlar adequadamente todos os recursos financeiros. 
 
O gerente do departamento de controladoria, chamado de controller (controlador), 
deve fornecer dados contábeis oportunos e precisos ao gerente geral e ajudá-lo a tomar 
decisões competentes sobre a gestão financeira do hotel. 
 
A principal responsabilidade do controlador é supervisionar a contabilidade e 
a escrituração contábil. 
 
O número de funcionários e a complexidade desse departamento dependem do 
tamanho do hotel. Em hotéis de grande porte, o quadro pode ser formado por vários 
funcionários e, em um hotel de pequeno porte, pode ser por apenas uma pessoa. 
 
9.1. Funções da controladoria 
 
A Controladoria é um setor muito importante do hotel e sem ele nenhum hotel 
poderia sobreviver. 
 
As principais atividades exercidas por esse setor são: 
· registros contábeis; 
· elaboração de orçamentos; 
· balancetes e balanços; 
· controles diversos; 
· administração de recursos disponíveis e realizáveis; 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
· administração das obrigações do hotel para com terceiros, através do 
seu fluxo de caixa. 
 
Todos os setores administrativos, tais como Compras, Almoxarifado, Recursos 
Humanos, Segurança (quando não-terceirizada), Manutenção, além dos caixas setoriais e 
correntistas, na maioria dos hotéis, estão subordinados a esse departamento, que 
substituiu a Gerência Administrativa/Financeira nas estruturas organizacionais anteriores. 
 
Hayes et al. (2005) colocam as funções desse setor em outro foco. Segundo esses 
autores, cabe a esse departamento: 
 
 prever a receita do hotel; 
 fazer o orçamento; 
 preparar documentos financeiros; 
 compilar estatísticas operacionais exatas; 
 
 
Tabela - Funções financeiras e de contabilidade na hotelaria 
 
 Finanças Contabilidade 
Gerencia e captação de capitais Registros, balanços, custos, Orçamentos 
Contas a receber Contabilidade 
Contas a pagar Auditoria 
Tesouraria Apropriação de recursos 
Fluxo de caixa Estatísticas 
Aplicações Financeiras Orçamentos 
Captação de recursos Balanços 
Fonte: Petrocchi (2002) 
 
A seguir, a descrição de cada uma dessas funções, de acordo com Petrocchi 
(2002): 
 
· Contas a receber: recebimentos de diárias, pagamentos com cartões de crédito, faturas 
diversas, recebimento de agências e operadoras, contas de restaurantes etc. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
· Contas a pagar: pagamento das despesas do hotel, como impostos, contas de energia 
elétrica, água, fornecedores, pessoal etc. 
 
· Tesouraria: cuida do numerário, em espécie, depositado em bancos ou aplicações 
financeiras, deve orientar e regulamentar o caixa da recepção. 
 
 Captação de recursos: gestão para tomada de empréstimos, lançamento de 
debêntures, aumento de capital da empresas e outras anões afins. 
 
 Fluxo de caixa: planejamento operacional de entradas e saídas de recursos 
financeiros, instrumento essencial para a operação do hotel. 
 
 
 Contabilidade: registros financeiro e patrimonial da empresa, é uma obrigação legal 
e precisa ser feita por profissional de contabilidade devidamente registrado. 
 
 Balanços: são os resultados financeiros e patrimoniais consolidados por períodos, 
podem ser feitos balancetes mensais e balanços semestrais e anuais. 
 
 
 Auditorias: verificações das práticas e sistemas relativos a valores financeiros, 
estoques e outros aspectos financeiros, auditoria de ocupação de UHs, diurna e 
noturna. Estatísticas: montagem de base de dados operacionais e financeiros 
 Apropriação de custos: controle de custos nos diversos setores do hotel. 
 
 Orçamentos: elaboração de orçamentos financeiros, estimativas de custos, de 
faturamentos etc. 
 
9.2. Previsão de receita 
 
A previsão de receitas significa prever o número de hóspedes ou o volume de 
vendas. Com essa previsão,é possível definir mais adequadamente o número de 
pessoas que comporão a equipe e as provisões necessárias para a execução do 
trabalho. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
O volume de vendas previsto de apartamento, alimentos e bebidas é um indicador 
da saúde financeira do negócio. 
 
9.2.1.Previsão de vendas de apartamentos 
 
A previsão de vendas de apartamentos é um daí importante para a tomada de 
decisões do gerente geral. A previsão dessa receita será feita pelo pessoal da recepção 
pelo pessoal de vendas e pela controladoria. Quem comunica ao gerente geral é o 
controlador. 
 
Uma previsão atualizada, abrangendo apartamentos, alimentos e bebidas e 
outras receitas arrecadadas, deve estar sempre disponível ao gerente geral para 
inspeção. 
 
Com uma previsão de receitas precisa em mãos, o gerente geral poderá tomar 
decisões importantes sobre Investimentos e compras que deverão ser realizadas. 
 
A previsão de vendas deve incluir os seguintes dados: apartamentos disponíveis 
para venda no período previsto apartamentos com venda estimada para o período taxa de 
ocupação estimada para o período* taxa média de ocupação diária estimada** receita por 
apartamento disponível***1 
 
Essa previsão deve ser fornecida para os períodos: 
 Diário 
 Semanal 
 Mensal 
 Trimestral 
 Anual 
 
1 * Coeficiente de apartamentos vendidos, incluindo cortesias, em relação aos 
apartamentos disponíveis para venda, em determinado período. ** Preso médio de venda 
de todos os apartamentos em determinado período. *** Receita média de vendas gerada 
por apartamento durante determinado período. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
9.2.2.Receita de alimentos e bebidas 
 
A previsão da receita de alimentos e bebidas deu considerar os seguintes pontos de 
venda: 
 Restaurante 
 Bar 
 Serviço de quarto. 
 Banquetes 
 Receita de aluguel de salas de eventos 
 Receita A&B de salas de eventos 
 Aluguel de equipamento audiovisual, para eventos 
 Taxa de serviços 
 
O volume de apartamentos vendidos afetará diretamente na previsão da receita de 
A&B. 
 
9.2.3.Receitas diversas 
 
São consideradas fontes de receitas diversas toda aquelas que não se referem à 
venda de apartamentos ou setor de A&B, como: 
 estacionamento 
 acesso à internet 
 à venda de jornais, refrigerantes, souvenirs etc., em lojas de presentes 
 telefone 
 filmes pay-per-view 
 serviço de lavanderia para os hóspedes 
 taxas de quadra de tênis 
 dentre outros 
 
9.3.4. Orçamento 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
O departamento de controladoria é responsável pela elaboração do orçamento e o 
submeterá ao gerente geral 
 
O orçamento deve ser uma ferramenta para uma gestão eficaz e não 
simplesmente um plano que garanta que as despesas não ultrapassarão as 
receitas. 
 
O orçamento não é apenas um plano de dispêndio dá recursos do caixa, mas sim 
um plano para utilizar recursos todos os gêneros em prol de uma administração eficiente. 
Pode ser descrito como uma manifestação financeira da estratégia de negócios do 
gerente geral, ou seja, uma forma de antever para onde o hotel está indo como chegará 
lá, qual será o custo disso e qual será a receita, se a estratégia tiver sucesso. No entanto, 
um orçamento bem desenvolvido pode prever mais do que receitas e despesas. Se usado 
adequadamente, é um método importante para desenvolver controles internos. 
 
Segundo Hayes et al. (2005), os benefícios trazidos por um orçamento bem feito 
são: permitir que a gerência preveja situações comerciais futuras e prepare-se para elas; 
criar um canal de comunicação para transmitir os objetivos do hotel a seus diversos 
departamentos; estimular os gerentes de departamentos que participaram da preparação 
do orçamento, para estabelecer seus próprios objetivos operacionais e meios de avaliar 
técnicas e instrumentos; fornecer ao gerente geral estimativas confiáveis dos futuros 
níveis de despesa, que servirão para determinar o preso dos apartamentos e outros 
produtos/serviços; ajudar o hotel a fazer periodicamente uma avaliação seu progresso 
rumo a seus objetivos financeiros. 
 
Os orçamentos podem ser de longo prazo, anuais e mensais. 
 
O orçamento de longo prazo é aquele que engloba um período relativamente 
longo, de dois a cinco anos, ou mais. O orçamento é preparado pelo controlador e pelo 
gerente geral com os dados fornecidos pelos departamentos operacionais do hotel. Nesse 
tipo de orçamento, a função gerente geral, juntamente com o departamento de marketing 
e vendas, é prever mudanças no número de apartamentos disponíveis, na taxa de 
ocupação estimada e na taxa média de ocupação diária, de acordo com as situações 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
futuras do mercado. O papel do controlador é orçar as despesas decorrentes dessas 
mudanças. 
 
Quando se trata de uma previsão de longo prazo, os orçamentos estarão sujeitos a 
mudanças. 
 
O orçamento anual é mais detalhado do que orçamento de longo prazo e é menos 
instável. Os gerentes dos diversos departamentos elaboram seus orçamentos e os 
submetem à controladoria, para ser preparado o orçamento de todo o hotel. 
 
O orçamento mensal é uma conseqüência do orçamento anual. O controlador 
pode preparar, primeiro, os orçamentos mensais e, com eles, montar o orçamento mensal 
importante fazer os orçamentos mês a mês, considerando fator sazonalidade, que afeta 
diretamente a receita mensal. 
 
9.3.5.Demonstrações financeiras 
 
As demonstrações financeiras resumem os resultados operacionais do hotel. 
 
O orçamento visa ao desempenho futuro do hotel, enquanto as 
demonstrações financeiras examinam a situação passada e a situação atual. 
 
As demonstrações preparadas pelo gerente geral são: 
 demonstração de renda 
 balanço 
 demonstrasse de fluxo de caixa 
 
Demonstração de renda 
 
É também conhecida por demonstração de lucros e despesas. 
 
O controlador prepara a demonstração de renda, mensalmente, e a entrega 
para o gerente geral. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Esse documento relaciona as receitas, as despesas, o lucro operacional bruto e os 
encargos fixos, em um período específico, normalmente, um mês, trimestre fiscal ou ano. 
 
 
9.3.6. Balanço 
 
O balanço fornece uma demonstração instantânea da posição financeira global do 
hotel. Capta a situação financeira no dia em que é produzido. Para informar a 
lucratividade do hotel em um período contábil, basta comparar com balanços anteriores, 
para determinar o movimento financeiro da empresa. 
 
No balanço são relacionados os ativos do hotel, ou seja, o que o hotel possui, 
em seguida, suas obrigações ou passivo exigível, ou seja, o que ele deve; no final, a 
quantia devida aos proprietários, ou o patrimônio líquido dos proprietários. 
 
O controlador deve preparar o balanço em um período especifico, normalmente, de 
ano em ano. 
 
O balanço é um instrumento para o gerente geral I analisar a saúde financeira 
global do hotel. 
 
 
9.3.7.Demonstração de fluxo de caixa 
 
Essa demonstração oferece respostas às seguintes perguntas: 
 Qual o caixa gerado pelo hotel durante o período contábil? 
 Qual foi o nível de dispêndio de capital do hotel durante o período? 
 Com que valor de debito de longo prazo o hotel comprometeu durante o período? 
 O caixa será suficiente para mais algumas semanas será necessário fazer um 
financiamento de curto praia 
 
 
 O controlador deve fornecer regularmente ao gerente geral uma demonstração de renda. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
A demonstração dofluxo de caixa mostra os efeitos do funcionamento, do 
investimento e do financiamento do hotel sobre o caixa. 
 
Além das vendas a crédito, o gerente geral deve estar a par das necessidades de 
caixa de curto e longo prazo pai| que o hotel continue solvente. Para obter essas 
informações e muito importante que o controlador forneça a demonstração dos fluxos de 
caixa, detalhando-a para o gerente geral, com a mesma freqüência que fornece a 
demonstração de receita e o balanço (HAYES et al., 2005). 
 
9.3.8.Estatísticas operacionais diárias 
 
Relatório de vendas diário da gerência (RDS) 
A controladoria deve fornecer ao gerente geral um resumo diário das vendas do dia 
anterior, relativas aos apartamentos aos alimentos e bebidas e outros. Esse relatório é 
chama de relatório de vendas diário da gerência, ou relatório diário de situação (RDS), ou 
boletim de movimentação diário (BMD) 
 
O diário preparado com os dados fornecidos à noite pela Recepção por meio do 
sistema informatizado utilizado pelo hotel. 
 
O RDS deve conter as seguintes informações: 
 
Sobre os apartamentos: 
 Número de apartamentos disponíveis para venda, 
 número de apartamentos vendidos, 
 taxa de ocupamos 
 taxa média de ocupação diária, 
 receita por apartamento disponível, 
 outras informações solicitadas pelo gerente. 
 
Sobre alimentos e bebidas: 
 vendas do restaurante, 
 vendas do bar/lounge, 
 aluguel de salas de reunião, 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 vendas de banquetes, 
 outras informações solicitadas pelo gerente. 
 
Sobre receitas diversas: 
 telefone, 
 filmes no apartamento, 
 faturamento de no shows, 
 outras categorias de venda, exclusivas do hotel. 
 
Para ficar mais completo, o RDS pode conter totais mensais cumulativos, dados 
individuais e cumulativos do mesmo dia do ano anterior, informações sobre os tipos de 
apartamentos vendidos, o número de reservas confirmadas, sobra ou falta de caixa, 
dentre outras informações que o gerente geral possa solicitar. 
 
9.3.9.Estatísticas detalhadas das receitas dos apartamentos 
 
A controladoria deve documentar e verificar o relatório de auditoria noturno. Esse 
relatório fornece à gerência uma análise conclusiva e detalhada da atividade comercial do 
dia anterior. O relatório de auditoria noturno é usado pelo controlador para verificar 
débitos de cartão de crédito, dinheiro vivo em caixa, receita total de vendas, estatísticas 
detalhadas da receita dos apartamentos e concessões e ajustes. 
 
O gerente geral deve conhecer o total correspondente à receita de 
apartamentos gerada e quem está gerando essa receita. 
 
O relatório de auditoria pode trazer informações sobre o tipo de hóspede do hotel. 
É fundamental que o gerente geral saiba não somente quantos apartamentos foram 
vendidos e a receita por apartamento disponível por dia, mas também a que tipos de 
hóspedes eles foram vendidos. Esse relatório deve conter, no mínimo, as seguintes 
informações: 
 
 apartamentos disponíveis, 
 total de apartamentos ocupados, 
 apartamentos ocupados por tipo de hóspede, 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 porcentagem de ocupação, 
 taxa média de ocupação diária, 
 taxa média de ocupação diária por tipo de hóspede, 
 receita por apartamento disponível. 
 
O gerente geral pode solicitar outras estatísticas sobre os apartamentos, além 
das listadas anteriormente, para ajudá-lo nas tomadas de decisão. 
 
9.3.10 Relatório de concessões e ajustes 
 
O controlador deve fornecer diariamente ao gerente geral um relatório diário de 
quaisquer ajustes ou concessões feitos por gerentes e outros funcionários do hotel. 
Um formulário de ajuste (e concessão) apresenta: 
 
 um número de controle; 
 espaço para data de uso do voucher, ou seja, do documento que relata as 
diferenças de caixa ocorrida no dia, como cortesias, por ex.; 
 espaço para o(s) nome(s) do(s) hóspede(s) para o(s) qual(is) foi feito o ajuste; 
 espaço para o número do apartamento ou da conta de identificação do hóspede; 
 espaço para uma explicação sobre o evento ou circunstância que justificou a 
emissão do ajuste; 
 espaço para as iniciais ou assinatura do funcionário que está emitindo o ajuste; 
 número de identificação para reordenação. 
 
O gerente geral deve verificar os vouchers reais, quando possível, e não apenas o seu 
total. 
A importância da supervisão diária desses vouchers pelo gerente geral se dá 
quando: 
 Ocorre cobrança indevida pelos funcionários: às vezes, mesmo sendo bem 
treinados, os funcionários podem cometer erros na quantia cobrada dos hóspedes. 
Por exemplo, cobrança incorrera de diárias ou cobrança de serviços de um 
hóspede, quando na verdade foram usados por outro hóspede. 
 Ocorrem problemas relacionados com o hotel: quando há problemas com 
instalações ou atendimento, por exemplo, que levam o hóspede a pedir desconto 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
ou o funcionário da recepção a oferecer um desconto, para amenizar o 
descontentamento. 
 
 Ocorrem problemas relacionados com os hóspedes: por exemplo, quando um 
hóspede reclama por causa do excesso de barulho nos apartamentos vizinhos, 
pode dar a entender que quer uma compensação pelo desconforto. O funcionário 
da recepção pode reajustar o valor da diária desse hóspede. Nesse caso, o 
voucher deve ser preenchido. 
 
O gerente geral deve ser informado sobre essas ocorrências para poder adotar 
medidas corretivas. Dessa forma, deve solicitar ao controlador que forneça diariamente os 
vouchers de ajuste ou concessão preenchidos. 
 
9.4. Custos 
 
Custo é o gasto feito para obtenção de um bem ou serviço, por exemplo, com 
matéria-prima e horas de trabalho dos funcionários. 
 
 
O sistema de custos, geralmente, está vinculado à área financeira, principalmente, 
quando a empresa tem um porte relativamente grande. Em empresas pequenas, uma 
pessoa ligada à administração poderá recolher todas as informações necessárias para a 
apuração dos custos. 
 
De acordo com Castelli (2003), o sistema de custos é um ótimo sistema gerencial, pois: 
 
 ajuda no controle, ao fornecer dados para o estabelecimento de padrões, 
orçamentos e outras formas de previsão. Auxilia, também, a acompanhar o 
efetivamente ocorrido para comparação com os valores anteriormente definidos; 
 ajuda na tomada de decisões, fornecendo informações sobre valores relevantes, 
que podem levar a medidas como corte de produtos, fixação de preso de venda 
etc. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
O gerente geral deve ter um bom conhecimento sobre a contabilidade de custos, 
para poder determinar quanto custam ou quanto deveriam custar os bens e 
serviços comercializados. 
 
Além disso, para determinar quanto custa ou deveria custar a operacionalidade de 
cada um dos setores que compõem o hotel, denominados Centros de Custos, o 
estabelecimento de um preso justo é um fator importante para a fidelização dos clientes. o 
sistema de custos ajudará evitar a cobrança exagerada dos produtos e permitirá um 
melhor acompanhamento de todos os gastos feitos pelos Centros de Custos. 
 
Os passos para transformar os custos num instrumento gerencial são: 
 
 coletar os dados: levantamento de todos os custos gerados em todos os 
departamentos que compõem o hotel, com a utilização de formulários próprios para 
isso e com a atuação de pessoas preparadas para isso. O sistema informatizado 
facilita esse trabalho. 
 
Organizar os dados: classificar os dados em grupo homogêneos, tais como custos 
fixos e custos variáveis, custos diretos e indiretos. Analisar os dados: com os dados 
organizados, é posso analisá-los para extrair deles um significado, umainformação para a 
tomada de decisões. 
 
9.4.1.Perfil de custos 
 
A depreciação é o maior item de custo na hotelaria, depois vêm os salários, 
seguidas pela compra de materiais, encargos sobre salário, energia elétrica e telefonia. 
Sabendo-se que a depreciação não representa saída de dinheiro de caixa, os itens que 
representam maior parcela de custos são salários e encargos, que representam 27%. 
 
. 
9.4.2.Estrutura de custos 
 
O funcionamento de um hotel se dá pela realização de despesas e consumo de 
materiais, necessários para fornecer os produtos/serviços de hospitalidade. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
A soma dos insumos ou entradas é o custo da hotelaria e define quanto a empresa 
gasta para obter o produto final/ serviço. Os fatores de custo na hotelaria são: 
 materiais empregados diretamente nos produtos/serviços; 
 mão-de-obra direta; e 
 gastos indiretos da hotelaria. 
 
Estes custos juntos compõem os processos de trabalho, resultando no custo final dos 
produtos/serviços de hospedagem. 
 
9.4.3. Classificação dos custos 
 
De acordo com Castelli (2003), os custos podem ser classificados quanto à forma 
de apropriação e quanto nível de atividade da empresa. 
 
Quanto à forma de apropriação 
 
Os custos direitos fazem parte do produto/serviço são proporcionais aos volumes 
realizados. São eles: 
 mão-de-obra (portaria, recepção, governanta, limpeza garçons, telefonistas etc.) 
 materiais usados diretamente nos produtos/serviços (materiais de consumo, de 
limpeza, de escritório etc.) 
 
Os custos indiretos não apresentam uma identidade que possa permitir sua 
incorporação imediata aos custos primários. Exemplos de custos indiretos são: 
manutenção, Impostos, taxas, depreciações etc., por exemplo, o salário do gerente geral 
é um custo indireto, pois seu trabalho não está vinculado a um produto ou setor especifico 
do hotel, mas a todos eles. No caso de um garçom, por exemplo, seu salário não é um 
custo indireto, pois está diretamente relacionado ao setor de alimentos e bebidas. 
 
Quanto ao nível de atividade da empresa 
 
Os custos fixos são constantes e independentes do volume de serviços de 
hospitalidade fornecidos, e variam somente em função do tempo. São os gastos que 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
continuam a existir mesmo que o hotel não tenha nenhum hóspede. São exemplos de 
custos fixos: impostos, seguros, aluguéis. 
 
Os custos variáveis têm proporcionalidade, ainda que imperfeito, com os 
produtos, aumentam ou diminuem, mas não numa relação direta. Ex.: gastos com 
produtos de limpeza variam de acordo com a taxa de ocupação do hotel. Os custos 
variáveis são somados aos custos fixos, para formar 0 custo total do hotel. 
 
Castelli (2003) faz as seguintes observações: 
 
1. o custo fixo, independentemente do volume de produção permanece o mesmo; 
 
2. o custo variável sofre variação em função do volume vendas; 
 
3 o custo unitário fixo reduz-se, em função do maior volume de vendas; 
 
4. o custo unitário variável mantém-se constante, mesmo que os custos variáveis 
aumentem. Isto é devido à variação proporcional das vendas. 
 
 
9.4.4. Centros de custos 
 
Os custos devem ser separados e analisados. Petrocch (2002) propõe a criação de 
centros de custos e critérios de denominação, dividindo, inicialmente, em dois grupos: 
 
 centros de custos de serviços (CS): retratam os setores de atividade-fim da 
hotelaria, ou seja, as funções de produção dos serviços diretamente aos hóspedes. 
 centros de custos de apoio (CA): retratam os setores de atividade-meio e da 
administração. 
 
A partir da determinação dos centros de custos, é preciso calcular os custos de 
cada um deles, com os objetivos de: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 saber quanto custa a operacionalidade de uma determinada área e os custos de 
bens e serviços por ela produzidos. Essa informação é importante para determinar 
de maneira mais justa o preço de venda dos produtos; 
 
 saber o quanto deveria custar a operacionalidade do centro de custo e os custos 
dos bens e serviços por e produzidos. Assim, pode ser constatada uma grande 
quantidade de desperdícios que reduz a produtividade do setor. 
 
9.4.5. Apropriação dos custos 
 
Esta etapa consiste em atribuir a cada centro de custos seus custos respectivos. 
Alguns custos serão facilmente apropriados, outros vão exigir que se crie um critério de 
apropriação. 
 
Castelli (2003) faz uma distinção entre custo diretamente apropriáveis e custos 
indiretamente apropriáveis. 
 
No caso dos custos diretamente apropriáveis, é uma tarefa fácil apropriar os 
custos diretos, como por exemplo, os custos referentes à folha de pagamento do quadro 
de pessoal que trabalha exclusivamente em um centro de custo, como hospedagem. 
Todos os custos que podem ser imputados, com clareza, a um determinado centro de 
custo, deve ser feito. Os outros custos devem ser rateados. 
 
Os custos indiretamente apropriáveis são aqueles que não podem ser 
apropriados exclusivamente por um centro de custo, pois eles se repartem entre vários 
outros. O desafio é encontrar maneiras que permitam distribuir esses custos da forma 
mais equitativa possível, para que cada centro de custo receba a carga de custos 
indiretos que Ihe cabe. Para distribuir eqüitativamente os custos indiretos, é preciso definir 
a base para o rateio, que deve ser baseada pela característica principal do custo indireto, 
que pode ser a receita, as horas de produção etc. 
 
Petrocchi (2002) apresenta os seguintes critérios de rateio de contas: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 rateio da depreciação: a depreciação das edificações pode ser rateada 
pela porcentagem da área construída ocupada pelo setor, a depreciação dos 
equipamentos pode ser feita pela proporção dos seus custos de aquisição; 
 rateio da energia elétrica: pelo projeto elétrico, é possível levantar as 
cargas de cada setor; 
 rateio do custo de fornecimento de água: estimar a proporção de uso de 
água entre os diversos setores do hotel, como uso nas UHs, na cozinha, na área de lazer 
etc.; 
 outros itens: despesas financeiras, honorários de administração e demais 
itens de difícil estimativa poderão ser rateados por outras proporções, como número de 
empregados, área ocupada, formação de receitas etc. 
 
Tabela – Serviços informatizados 
Check-in 
Check-out 
Reservas batch (apartamentos, mesas de restaurantes, quadras de 
esportes, etc. 
Overbooking 
Room list 
Room service 
Minibar dos apartamentos 
Emissão rápida na nota do cliente 
Gerenciamento da área de alimentos e bebidas 
Controle das copas e cozinhas 
Controle da lavanderia 
Controle específico para restaurantes do hotel 
Comissionamentos 
Custo de hospedagem 
Caixa com controles específicos para o segmento 
Inventário específico por quarto 
Rouparia 
Lucro diário e periódico 
Média estatística de consumo : por ex. quantidade média de energia elétrica 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
gasta por diária, quantidade de consumo de sabonetes por hóspede, custo 
do bufê per capita etc. 
Fonte: Petrocchi (2002) 
 
Tabela – Sistemas direcionados para as áreas de alimentos e bebidas 
Emissão de nota do cliente 
Controle de mesas 
Garçons 
Comissões 
Contas pendentes 
Controle de números de comandas 
Caixa com controles específicos para o segmento 
Sistema de entregas em domicílio 
Custo e lucro de cada prato 
Estoque para alimentos e bebidas. 
Estoque específico para inventário de restaurantes (pratos, cadeiras, 
talheres etc.) 
Lucro diário nas vendas, considerando todos os custos de produtos usados 
para fazer os alimentos e as bebidasMédia estatística do consumo : por ex.: quantidade média de carne 
consumida por cliente, gastos com guardanapos de papel etc. 
Pratos mais vendidos : em quantidade, em volume financeiro, por períodos 
etc. 
Reservas de mesas, lugares, salões de festas etc. 
Fonte : Petrocchi (2002) 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
 
 
1. Quais são as funções básicas do Setor de Controle de um hotel? 
________________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
 
2. Qual é a importância da previsão da receita em um hotel? 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
 
3. Quem são os responsáveis pela previsão de vendas de apartamentos? Por que essa 
previsão é importante para o gerente geral? 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
_______________________________________________________________________ 
 
4. Qual é a importância do orçamento, na gestão de um hotel? 
_______________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
5. Quais são os tipos de demonstrações financeiras elaboradas pelo gerente geral? Em 
que consiste cada uma delas? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
 
6. O que é o Relatório Diário de Situação (RDS)? Que tipos de dados ele deve conter? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
7. O que são : 
Custos diretos ? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
Custos indiretos? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
Custos fixos? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
Custos variáveis? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
8. O que é um centro de custo? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
9. O que significa apropriação de custo? 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
10. Qual o significado de ponto de equilíbrio? 
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
________________________________________________________________________ 
 
ANOTAÇÔES 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
_____________________________________________________________________ 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
Capitulo 10 - Sistema de compras e gerenciamento de estoques 
 
10.1 Compras 
 
O setor de compras está subordinado à controladoria, mas poderá estar 
subordinado também a outros setores. A estrutura desse setor depende do tipo, do 
tamanho e da filosofia de trabalho de cada hotel. Em hotéis de pequeno porte, o gerente 
geral ou o proprietário é que se encarregam das compras. Em hotéis maiores, há um 
funcionário encarregado de exercer essa função. 
 
O responsável pelas compras deve ter facilidade de entrar em contato com 
vendedores e bom conhecimento dos produtos utilizados na hotelaria, além de boa 
experiência no ramo (CASTELLI, 2003). 
 
O setor de compras deve adquirir os produtos solicitados pelo almoxarifado ou por 
outros setores. 
 
As funções do setor de compras são: 
 
 adquirir as mercadorias necessárias para o funcionamento do hotel; 
 
 levantar os preços; 
 
 contatar com os fornecedores; e 
 
 emitir ordens de compras. 
 
 O que é necessário saber para comprar 
 
De acordo com Castelli ( 2003), o comprador deve ter os seguintes conhecimentos: 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Conhecimento das mercadorias: é preciso conhecer o tipo de produto solicitado, a 
marca; a especificação, como peso, quantidade, tamanho, tipo de embalagem etc. 
 
Conhecimento do elenco de produtos usados no hotel: produtos de limpeza, 
produtos de expediente, produtos alimentícios, produtos de manutenção Deve conhecer a 
serventia dos produtos, sua durabilidade, sua rentabilidade, a facilidade de serem 
encontrados no mercado, seu preço, prazo para pagamento,etc. 
 
Conhecimento do mercado localde compras : conhecer o elenco de fornecedores 
que vendem os produtos e a maneira de negociá-los. Além dos fornecedores habituais, é 
preciso também conhecer fornecedores de emergência. 
 
Conhecimento sobre as formas de negociar: saber negociar preços, prazos de 
entrega e forma de pagamento. 
 
Conhecimento de como arquivar os impressos do setor: arquivo da ficha do 
produto, arquivo dos fornecedores, arquivo de propaganda, arquivo do pedido de 
compras. 
 
Conhecimento dos fornecedores dos diferentes produtos com que trabalha. Dessa 
forma, poderá se organizar melhor nas suas atividades diárias. Por exemplo, é preciso 
organizar um horário de visitas dos fornecedores, para que todos possam ser atendidos. 
O comprador deverá também visitar seus fornecedores. É preciso que o comprador 
sempre analise e classifique seus fornecedores, de acordo com seu desempenho. 
 
10.2 Operações do setor de compras 
 
Ordem de compras 
 
O almoxarife preenche parte da Solicitação de Compras e a envia para o setor de 
compras, onde devem ser completados os campos que cabem a esse setor, como: 
 
último preço: o preço da última compra, extraído da ficha do produto, cotação de preços: 
anotar o preço de, pelo menos, três fornecedores 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Após fazer a cotação de preços, o comprador envia a 1ª via da Solicitação de 
Compras à gerência para aprovação de quantidades, preços e fornecedores Após a 
aprovação, o comprador emite a Ordem de Compra , um documento utilizado pelo hotel 
para autorizar determinado fornecedor a emitir nota fiscal ou fatura, quando for realizada 
uma compra. 
 
Hotel Ordem de compra Nº 
Nome do fornecedor 
Endereço Bairro Cidade Estado 
Solicitamos a V.S.a que nos remeta os materiais abaixo discriminados 
Código Especificação do 
material 
Unidade Quantidade Preço 
Unitário 
Preço 
Total 
 
 
 
 
 
 
 
Importante : Queira por obséquio 
registra, em sua Nota Fiscal, o número 
desta ordem de compra 
 
TOTAL 
GERAL 
 
 
Condição de pagamento Prazo para entrega Local de cobrança 
Prazo Desconto 
Empresa transportadora Frete 
 Valor CIF 
 FOB 
 
Emitido por: Autorizado por: Observações: 
As mercadorias recebidas 
estarão sujeitas à devolução 
Visto: Visto 
: 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Data 
: 
 Data : se estiverem em desacordo 
com as especificações e 
condições acima 
mencionadas 
Fonte: Castelli (2006) 
Figura– Ordem de compra 
 
O fluxo da ordem de compra é: 
 
 1ª e 2ª vias vão para a chefia ou gerência, acompanhadas pela 1ª via da 
Solicitação de Compras; ao ser autorizado, o setor de compras envia a 1ª via de Ordem 
de Compra ao fornecedor, para que ele emita a nota fiscal, e a 2ª via vai para o 
almoxarifado, retendo a 3ª via para o seu controle. A 3ª via é guardada na Pasta de 
Pedidos Pendentes . 
 
Após a aprovação da Ordem de Compra, o comprador comunica o pedido de 
compra pelo telefone, ou por correspondência, ou por meio de uma visita do comprador 
ao fornecedor ou do fornecedor ao comprador. 
 
Quando o pedido chegar, o almoxarife deve avisar comprador, para que tire a 
Ordem de Compra da Pasta do Pedidos Pendentes . O comprador deve anotar na Ordem 
de Compra a chegada do pedido. Se as mercadorias chegarem atrasadas, ou estragadas, 
ou se houver divergências entre os pedidos e, ou a nota fiscal e as mercadorias, o 
comprador deve reclamar junto ao fornecedor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Ficha do produto 
 
O setor de compras organiza um arquivo de produtos , composto por fichas dos 
produtos usados pelo hotel. A Ficha do Produto contém a nominata de fornecedores que 
trabalham com o produto em questão : 
 
Ficha do produto : ___________________________________________________ 
Produto : ________________________________Marca : ____________________ 
Fornecedores Contato Prazo fatura Local entrega Preço Dia/cotação 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Castelli (2003). 
Figura– Ficha do Produto 
 
Ficha do fornecedor 
 
A Ficha do Fornecedor contém os dados necessários à identificação dos 
fornecedores do hotel . Essas fichas devem ser arquivadas. 
Hotel CADASTRO DE MATERIAIS E FORNECEDORES 
Material : ___________________________________________________________ 
Embalagem : _________________________________________________________ 
Fornecedor: _________________________________________________________ 
Endereço : __________________________________________________________ 
Cidade : ________________________ Est.:______________ CEP.:___________ 
CNPJ: ______________________ Insc.Est.: _______________________________ 
Fone : ________________________ 
Data Contato Preço Unitário IPI Obs. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
10.3.Gestão de estoques 
 
O sucesso econômico do hotel depende, em grande parte, de uma boa política de 
compras e gestão de estoques. A determinação do que comprar e do quanto comprar 
baseia-se na previsão de vendas. 
 
Para gerar os estoques, primeiramente, é preciso estabelecer os estoques mínimos e 
máximos. Esses são determinados, considerando se: 
 
a rotatividade de produtos, que depende da taxa de ocupação do hotel; 
 
localização do hotel, em relação aos centros de abastecimento; 
 
o tempo de entrega dos produtos; 
 
o espaço físico necessário para a estocagem. 
 
A fixação de um estoque mínimo é essencial para evitar correrias e, até, mau 
funcionamento de setores do hotel. 
 
Para definir o estoque mínimo, é preciso analisar a rotatividade de cada produto. 
Esta depende da taxa de ocupação do hotel. Essa definição parte da observação por 
alguns meses da taxa d ocupação e do grau de utilização dos diversos produtos usados 
no hotel. Dessa forma, é possível saber qual é o consumo médio mensal de mercadorias 
e definir o volume do estoque mínimo, para garantir a operacionalidade de todos os 
setores do hotel. Também é preciso considerar o tempo necessário para entrega do 
produto, pelo fornecedor. 
 
Dessa forma, o estoque mínimo é função do consumo mensal e do tempo de entrega. 
 
10.3.1. Almoxarifado 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
O almoxarifado é responsável por receber, conferir, estocar, conservar, distribuir e 
controlar os produtos utilizados pelos diversos setores do hotel. 
 
A Tabela relaciona as funções do almoxarifado, de acordo com Castelli (2003). 
 
Funções do almoxarifado de um hotel 
 
Principais funções do almoxarifado de um hotel 
 Receber e conferir mercadorias 
 Verificar se as quantidades coincidem com as registradas na 
nota fiscal e com a de compra; 
 Verificar se a qualidade dos produtos está satisfatória; 
 Estocar as mercadorias no almoxarifado, em locais e condições 
adequados; 
 Atender às requisições internas; 
 Registrar e classificar as notas fiscais; 
 Controlar e gerir os estoques; 
 Solicitar a compra de mercadorias, quando necessário; 
 Acompanhar os inventários dentro dos prazos estabelecidos pelo hotel; 
 Proceder ao arquivamento dos documentos que devem permanecer no 
setor. 
Fonte : Castelli (2003). 
 
No projeto das instalações do hotel, é preciso destinar um local adequado para o 
almoxarifado, de fácil acesso, que permita condições ideais de higiene e boa organização 
de estoque. 
 
 
Deve haver uma única porta para entrada e saída dos produtos para facilitar o 
controle. Um aspecto muito importante para conservação dos produtos é realizar sua 
rotação, usando primeiro os produtos que estão há mais tempo no estoque. Éa lei do 
“primeiro a entrar é o primeiro a sair” . Isso porque os produtos têm um prazo de validade 
Dessa forma, são reduzidas as perdas e protegida a saúde dos hóspedes. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
10.3.2. Operacionalidade 
 
As operações do almoxarifado podem ser feitas por meio de um sistema 
informatizado ou pelo sistema convencional. 
 
O sistema informatizado é o mais utilizado na maioria dos hotéis . Com ele a 
gestão do estoque pode ser mais eficiente. O sistema permite estruturar por grupos todos 
o itens que compõem o estoque, cadastrar as notas fiscais e com elas atualizar os 
estoques e o custo médio, transferir itens de um setor para outro, incluir ou modificar 
dados cadastrais dos itens do estoque, emitir diversas relatórios, dentre outros. 
 
O sistema convencional é mais usado nos estabelecimentos de pequeno e médio 
porte. São usadas fichas para controle do estoque, que são relatadas a seguir. 
 
Ficha de prateleira (ou ficha de estoque físico): faz o controle e facilita os 
levantamentos de estoque dos produtos (Figura 16.7). Fornece a posição exata em que 
se encontra o estoque do produto num dado momento. Quando atingir o estoque mínimo, 
o almoxarife deve iniciar o procedimento de reposição, solicitando o produto ao setor de 
compras Para cada tipo de produto, abre-se uma Ficha de Prateleira, que fica junto de 
cada produto Quando a ficha estiver completamente preenchida, deve ser arquivada, em 
arquivos apropriados, no almoxarifado. 
 
FICHA DE PRATELEIRA 
Código nº _______________________________________ 
Artigo ______________________________________________________________ 
Estoque mínimo ________________________ Estoque máximo _______________ 
Data Documento Entrada Saída Saldo 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Requisição interna: os diversos setores do hotel fazem requisições de mercadorias ao 
almoxarifado por meio de uma Requisição interna .Nada deve sair do almoxarifado sem 
essa requisição. 
 
REQUISIÇÃO INTERNA 
Almoxarifado 
 
Requisição [ 
] 
 
Devolução [ 
] 
 
Nº 
 
Departamento 
Código Pro
duto 
Estoque 
Final 
Quant. 
Pedida 
Quant., 
entregue 
Preço 
unitário 
Valor 
Total 
Emitente Almoxarife Recebedor Controle Observação 
Visto Visto Visto Visto 
Data Data Data Data 
 
Fonte: Castelli (2003) 
 
Quando recebe a Requisição Interna, o almoxarife separa os produtos e as 
quantidades solicitadas, confere e encaminha aos setores que os solicitaram. O 
almoxarife deve pega a assinatura, na 1ª via, da pessoa que recebeu as mercadorias, A 
gerência do hotel deve determinar se o almoxarifado manda entregar as mercadorias nos 
departamentos, ou se estes se encarregam de buscá-las. Recomenda-se a fixação de um 
horário para fazer esse serviço. Assim, o almoxarifado poda organizar suas atividades 
diárias, sem deixar os setores com falta de produtos. 
 
O almoxarife remete a 1ª via da requisição ao Setor de Controle (Controladoria) 
que preenche os dados referentes ao preço unitário, ao valor total e a assinatura do 
responsável pelo controle com a data. A 2ª via fica no almoxarifado, que a arquiva numa 
pasta de requisições atendidas, e a 3ª via fica de posse do emitente. Após entregar as 
mercadorias, o almoxarife deve dar baixa na Ficha de Prateleira. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
10.3.3.Classificação e registro das notas fiscais 
 
Depois de conferir e estocar as mercadorias, o almoxarife deve classificar e 
registrar as notas fiscais .Em alguns hotéis, o setor de compras ou a própria contabilidade 
podem fazê-lo. 
 
O almoxarife procede também ao registro das notas fiscais nos Livros de Compras. 
 
As notas fiscais de devolução também devem constar nos Livros de Compras. 
 
A escrituração das notas nos Livros de Contas permite o controle da entrada de 
mercadorias no almoxarifado. 
 
10.3.4. Inventários 
 
O inventário consiste na contagem periódica de todo o estoque existente no 
almoxarifado e nos demais setores do hotel. 
 
A periodicidade depende do enfoque que cada hotel dá aos estoques. Pode ser 
feito quinzenalmente, ou mensalmente, por exemplo. 
 
 
É preciso determinar a rotatividade que deve ser dada aos estoques, que produtos 
convém estacar, se manter estoques mais do que investir no mercado de capitais 
 
Para fazer o inventário, são utilizados formulários adequados para cada setor, 
como mostram as figuras 
 
 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
INVENTÁRIO DE ALIMENTOS E BEBIDAS 
Data: ____/____/____ 
Produto Código Estoque final 
Almoxarifado 
Estoque final 
Bar, cozinha, 
Restaurante 
Estoque 
Total 
Preço 
Unitário 
Valor em 
Estoque 
Obs. 
 
Total a transportas 
Fonte : Castelli (2003) 
 
Inventário de alimentos e bebidas 
INVEWNTÁRIO 
DE DIVERSOS 
Data: 
____/____/____ 
 
 
Total a 
transportar 
 
Fonte Castelli (2003) 
 
Os inventários de diversos é o levantamento de todos o material necessário para o 
funcionamento do hotel, como impressos, material para manutenção etc. 
 
10.3.5. Controle financeiro dos estoques 
 
O controle financeiro dos estoques é responsabilidade do setor de controladoria ou 
similar. O encarregado lança, diariamente, na ficha de controle físico-financeiro todas as 
compras efetuadas (notas fiscais) e todas as saídas (requisições internas). Com esses 
dados, pode-se avaliar financeiramente os estoques. 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Capitulo 11 - Manutenção 
 
Neste módulo, você conhecerá quais são as funções do setor de manutenção e 
qual as funções do setor de manutenção e qual a importância desse setor pata manter a 
saúde financeira do hotel. 
 
 
Os hóspedes têm expectativas com relação ao hotel, que devem ser atendidas, 
como água quente no chuveiro, luzes em perfeito funcionamento, segurança no uso do 
elevador, equipamentos que funcionem perfeitamente, e assim por diante se essas 
condições básicas não forem satisfeitas, os hóspedes ficarão insatisfeitos e sua avaliação 
do hotel será prejudicada. Também a condição geral das áreas comuns, inclusive os 
arredores do hotel, os lobbies e os corredores contam muito na opinião que o hóspede 
forma do hotel. Além disso, a manutenção também afeta a lucratividade do hotel. 
 
Para que o hotel permaneça no mesmo patamar em que foi planejado e construído, 
é preciso que seja feita a manutenção do prédio (áreas internas e externas); dos 
equipamentos; da parte elétrica e eletrônica; da parte hidráulica; das redes de telefone e 
internet; dentre outros 
 
A manutenção visa obter do equipamento o máximo de sua capacidade produtiva e 
do investimento feito nele. Se não for feita a manutenção, ocorrem falhas nos serviços 
prestados aos hóspedes, há diminuição da vida útil dos equipamentos, podem ocorrer 
acidentes e também danos à imagem do hotel (PETROCCHI, 2002). 
 
O setor de manutenção pode estar subordinado ao setor de controle 
(controladoria). O chefe da manutenção é quem gerencia esse setor do hotel. 
 
A manutenção pode ser preventiva ou corretiva. 
 
A manutenção preventiva pode evitar ao máximo os consertos, que, de alguma 
forma, afetam os hóspedes. Também pode reduzir os gastos, consistindo em economia a 
longo prazo. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
Faz parte da manutenção preventiva a elaboração de listas de checagem Cada 
setor do hotel e analisado e são listadas todasas intervenções necessárias. Com os 
dados, é feito um programa de manutenção, classificando as verificações das mais 
urgentes para as menos urgentes, fazendo-se um cronograma para as ações de 
manutenção. 
 
No departamento de governanta, antes de liberar um apartamento a supervisora 
deve verificar o estado geral das instalações, portas, janelas e cortinas, além do 
funcionamento dos equipamentos, das lâmpadas, torneiras, descarga do vaso sanitário, 
televisão, som, telefone etc. Isso deve ser feito em todos os setores do hotel . 
 
A manutenção corretiva é feita toda vez que equipamento apresentar um defeito. 
Mesmo que se faça uma boa manutenção preventiva, não se elimina a possibilidade de 
ocorrem consertos nas instalações, nos equipamentos e móveis. 
 
Quando há necessidade de consertar alguma coisa, ê enviada uma Solicitação de 
Serviços para o Setor de . Na maioria das vezes, essa solicitação vem da Governança ou 
da Recepção. 
 
Frente: 
 
SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS Nº 
Data Departamento: Assinatura do 
responsável 
Trabalho solicitado 
Reparo ( ) Modificação ( ) Compra ( ) 
Manutenção ( ) 
Especificação : 
 
 
 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
Andar Local 
 
Verso : 
 
Reservado ao Serviço de Manutenção 
Executar no dia: Por: Tempo previsto: 
Executado em: Ass. Tempo real: 
Observações: 
Trabalho efetuado: 
 
Material utilizado: 
 
Custo do Material: Custo mão-de-obra: Total: 
Solicitada manutenção externa: 
Motivo: 
Obs: 
Assinatura do chefe da manutenção: 
Fonte: Castelli (2003) 
 
 
Para realizar alguns tipos de reparos, pode ser necessário terceirizar o serviço de 
manutenção, como, por exemplo, para reparos no elevador e nas centrais de 
refrigeração. Em hotéis de pequeno porte, geralmente, não à necessidade de ter uma 
equipe própria de manutenção, sendo justificável a contratação de serviços terceirizados. 
 
11.1. Controles 
 
O setor de manutenção deve exercer o controle sobre: 
 
 materiais e ferramentas retirados pelos funcionários; 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 serviço de manutenção executado pelos funcionários; 
 custo de manutenção por equipamento; 
 assistência fornecida por empresas especializadas; 
 todos os serviços executados pelo setor 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
 
 
 
 
1. Analise as afirmativas e marque a opção carreta: 
 
O gerente geral é o administrador do hotel, e coordena o trabalho de todos os outros 
gerentes. 
 
Para exercer o papel de gerente geral, é preciso dominar os processos 
administrativos de planejamento, organização, direção e controle das atividades 
operacionais e financeiras do hotel. 
 
O gerente geral deve ter alguns anos de experiência em gestão hoteleira e 
conhecimento da rotina das operações do hotel e da gestão de recursos humanos. 
 
O proprietário do hotel nunca pode exercer o pape de gerente geral, devendo ser o 
diretor da empresa, cargo superior ao de gerente geral. 
 
a) Apenas uma afirmativa está errada. 
b) Todas as afirmativas estão corretas. 
c) Nenhuma afirmativa está correta. 
d) Apenas duas afirmativas estão corretas. 
e) Três afirmativas estão erradas. 
 
 
 
 
2. São responsabilidades do gerente geral, exceto: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
a) Liderar e orientar ás gerentes que administram os diversos departamentos do hotel. 
 
b) Manter contato com os proprietárias do hotel e comunicar a eles a necessidade de 
investimentos no negócio. 
 
c) Conhecer e saber realizar todas as atividades, todas as técnicas e operações do hotel, 
para poder orientar a equipe que estiver sob sua gestão. 
 
d) Detectar a necessidade de realizar treinamentos para oferecer serviços de qualidade 
aos hospedes. 
 
e) Conhecer a contabilidade dos custos do hotel, para poder determinar quanto custam ou 
quanto deveriam custar os bens e serviços comercializados. 
 
3. Sobre as características dos serviços hoteleiros, é errado afirmar que: 
 
a) Os serviços são intangíveis, pois não podem ser vistos, provados, sentidos ou 
mostrados, antes de serem comprados. 
 
b) Os serviços oferecidos pelo hotel são invariáveis, pois podem ser totalmente 
padronizados, em todos os setores; não ocorrendo, dessa forma, nenhuma variação na 
forma de prestar os serviços. 
 
c) os séricos são inseparáveis, pois são tanto produzidos quanto consumidos, 
simultaneamente. 
 
d) Os serviços hoteleiros são perecíveis, pois não podem ser estocados para venda 
futura. 
 
e) Nos hotéis há vários procedimentos que podem ser padronizados, como a arrumação 
dos apartamentos, a maneira de servir alimentos e bebidas, dentre outros. 
 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
4. Marque a alternativa correta: 
 
a) O planejamento de recursos humanos traça o plano de recrutamento e seleção, o 
plano de capacitação e treinamento, o plano de cargos e salários e de promoções. 
 
b) O planejamento mercadológico define a política de preços e serviços, a 
segmentação do mercado, a diferenciação, o plano de promoção e vendas, a 
pesquisa de mercado, dentre outros. 
 
c) O planejamento financeiro traça indicadores econômico-financeiros e cuida do 
controle de custos e despesas de comercialização, do plano de investimentos, do 
orçamento, dentre outras funções. 
 
d) O planejamento organizacional e elabora o plano diretor de sistemas, o plano de 
estrutura geral, o plano de rotinas, o plano de informações gerenciais e o plano de 
comunicações. 
 
e) Todas as afirmativas anteriores estão corretas 
 
5. Quais são os fatores mais importantes que orientam o planejamento de um 
estabelecimento hoteleiro: 
 
a) A obtenção de lucro e as necessidades dos funcionários da empresa. 
 
b) A capacidade de investimento e o público-alvo. 
 
c) O público-alvo e o macroambiente onde o hotel esta inserido. 
 
d) O ambiente interno e o ambiente externo do hotel. 
 
e) O mercado e o ambiente interno do hotel. 
 
6. Marque a afirmativa errada: 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
a) As oportunidades são os aspectos positivos, e as ameaças, os aspectos negativos para 
a empresa, detectados na análise do macroambiente externo. 
 
b) Os pontos fortes e os pontos fracos da empresa são detectados quando se faz a 
analise microambiental interna da empresa. 
 
c) A análise macroambiental interna é a análise dos fatores externos que afetam a 
empresa, como o ambiente econômico e a concorrência. 
 
d) A análise das condições internas da empresa tem como foco os fatores que podem ser 
gerenciados pelo administrador, como os recursos financeiros e os recursos humanos. 
 
e) A análise de tendências relativas a valores, normas e costumes sociais nas 
comunidades, com as quais o hotel interage, e da disponibilidade de recursos naturais 
que possam afetar o negócio do hotel faz parte da análise macroambiental externa. 
 
7. Marque a alternativa carreta: 
 
a) O controle é uma fase importante do planejamento, pois consiste no acompanhamento 
e na supervisão do processo e, ou na correrão de anões, quando se torna necessário. 
b) O plano de ação relaciona as ações necessárias para que os objetivos da empresa 
sejam alcançados; juntamente com a implementação desse plano de ação é preciso 
controlar e monitorar os resultados. 
 
c.) O estabelecimento de meios de controle é importante, pois durante aexecução do 
plano de ação, o ambiente certamente sofrerá mudanças com as ações empreendidas e, 
com isso, poderá ser necessário rever as estratégias, os programas e os objetivos. 
 
d) O controle deve ser feito periodicamente, por meio da análise dos resultados, seguindo 
o cronograma estabelecido no plano de ação. 
 
e) Todas as alternativas anteriores estão corretas. 
 
8. Analise as afirmativas e marque a opção carreta: 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
 
A pesquisa de marketing é um instrumento empregado na Fase de diagnóstico, 
para obter informações que permitam identificar as oportunidades e as ameaças ao 
negócio. 
 
A pesquisa de marketing investiga e analisa os estilos de vida, costumes, hábitos 
comportamentais, as atitudes imediatas ou de longo p-azo dos clientes em relas aos 
produtos ou serviços. 
 
A pesquisa de marketing só pode ser feita por meio da pesquisa quantitativa, que 
busca informações com base em amostras, por meio de perguntas fechadas, para facilitar 
a tabulação e a análise final dos dados. 
 
A pesquisa da concorrência faz parte da pesquisa de marketing e permite conhecer 
o público –alvo do hotel, sendo responsável por sua segmentação. 
 
A pesquisa da concorrência faz parte da pesquisa de marketing e permite conhecer 
a opinião dos clientes sobre os serviços e produtos dos concorrentes. 
 
a) Todas as afirmativas estão corretas 
b) Todas as afirmativas estão corretas. 
c) Duas afirmativas estão erradas. 
d) Somente uma afirmativa esta correra 
e) Somente uma afirmativa está errada. 
 
9. Marque a alternativa correta: 
 
a) O planejamento de uma empresa pode se dar em duas etapas, a primeira é a fase 
de estudos, e a segunda, a fase de ações ou de gestão. 
 
b) O diagnóstico, que é feito por meio de levantamentos, pesquisas e análises, faz 
parte da fase de estudos do planejamento. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
c) O diagnóstico consiste na análise da fase atual da empresa, tanto da situação 
externa quanto da situação interna da empresa. 
 
d) As afirmativas anteriores estão corretas. 
 
e) Nenhuma das afirmativas anteriores está correta. 
 
10. Marque a alternativa errada: 
 
a) Os objetivos devem representar os sonhos daqueles que dirigem a empresa, e não 
precisam ser necessariamente realizáveis. 
 
b) Os objetivos e metas da empresa devem ser definidos após a análise da situação 
atual e das tendências do mercado 
 
c) Os objetivos são os pontos que se deseja realizar pan alcançar uma determinada 
situação no futuro; eles definem o caminho para onde a empresa vai, ou pretende 
ir. 
 
d) Os objetivos devem ser concretos, mensuráveis e realistas, pois, dessa maneira, 
será possível determinar o quanto estão sendo cumpridos. 
 
e) Os objetivos devem ser desafiadores, para possibilitar a abertura de novos 
caminhos e horizontes para o empreendimento. 
 
11. Analise as afirmativas e marque a opção correta: 
 
A missão da empresa pode ser definida como um sonho acima dos objetivos 
específicos de uma empresa e que lhe serve de guia 
 
A visão é a identidade da empresa, estabelecendo seu propósito mais amplo. 
 
Os valores definem a postura ética que a empresa seguira durante sua existência 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
Os objetivos devem ser transformados em metas que devem ser viáveis e 
compatíveis com os recursos da empresa e com o mercado 
 
Recomenda-se fazer uma lista grande de objetivos, pois assim, pelo menos, alguns 
deles poderão ser cumpridas. 
 
a) Três afirmativas estão erradas. 
b) Somente uma afirmativa está correta 
c) somente uma afirmativa está errada 
d) Somente duas afirmativas estão erradas 
e) Nenhuma das afirmativas está errada 
 
12. Marque a alternativa errada: 
 
a) A segmentação do mercado consiste em identificar e classificar grupos distintos de 
compradores que apresentem comportamentos de compra reativamente 
homogêneos 
b) A segmentação de mercado permite elaborar programas de marketing mais 
eficientes, orientados para um ou mis segmentos selecionados 
c) A segmentação permite que um produto ou serviço seja posicionado em um 
segmento especifico de mercado. 
d) A segmentação permite separar o seu público alvo do público-alvo de outros de 
forma a eliminar a concorrência entre as empresas. 
e) A segmentação permite que as ações de vendas, publicidade, relações públicas 
ou atividades promocionais sejam direcionadas para áreas mais apropriadas. 
 
 
13. São funções do Setor de Recursos Humanos, exceto: 
 
a) Cuidar dos funcionários de todos os departamentos do hotel . 
b) Cuidar de todas as questões referentes aos hóspedes e clientes do hotel, incluindo 
reclamações, atendimentos especiais, dentre outros. 
c) Fazer o recrutamento, a seleção, a orientação, o treinamento e a avaliação dos 
funcionários. 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
d) Tratar de questões relativas à remuneração dos funcionários, das relações trabalhistas, 
da segurança, das questões jurídicas, dentre outros aspectos da relação com o pessoal 
do hotel. 
 
e) Colaborar no constante aperfeiçoamento de todas as operações do hotel e na 
promoção do crescimento dos colabores. 
 
14. São atribuições do departamento de governança, exceto: 
 
a) Administrar, controlar e programar as reposições e manutenção de estoques de roupas 
e materiais, dos andares e das rouparias. 
 
b) Cuidar da limpeza e arrumação dos apartamentos e da áreas sociais e de serviço. 
 
c) Fazer reparos e manutenção das instalações, dos móveis e equipamentos do hotel 
 
d) Fazer relatórios diários sobre a ocupação e situação de apartamentos. 
 
e) Administrar a rouparia do hotel e cuidar da manutenção das peças de decoração, dos 
arranjos de flores e dos jardins 
15. Marque a opção carreta: 
 
a) O departamento de A&B gera receita menor, menor lucro e mais reclamações do que 
os apartamentos 
 
b) O departamento de A&B gera tanto lucro quando hospedagem, sendo responsável por 
cerca de 40% da receita do hotel 
 
c) Gerenciar um departamento de A&B de um hotel é exatamente o mesmo que gerenciar 
um restaurante que não faz parte de um hotel. 
 
d) Os banquetes não geram lucros para o hotel, porque os custos são muito altos, 
principalmente, com a mão de obra 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
e) Muitas vezes, o setor de A&B c o mais importante setor de um hotel. 
 
16. Por que o setor de eventos é importante para os hotéis? 
 
a) Porque pode gerar uma receita significativa para o hotel, podendo até mesmo 
superar a receita de Alimentos e Bebidas ou no mínimo, ajudar esse setor a atingir 
um nível de faturamento invejável. 
 
b) Porque pode movimentar toda a estrutura do hotel, aumentando a venda de 
apartamentos e de alimentos e bebidas 
 
c) Porque é uma forma de divulgar o hotel e torná-lo conhecido, contribuindo para a 
captação de novos clientes. 
 
d) Porque traz cultura e entretenimento para os funcionários do hotel. 
 
e) As opções a, b e c são melhores justificativas do que a letra d para a realização de 
eventos no hotel. 
 
17. São atividades importantes exercidas pelo Setor de Controle, exceto: 
 
a) Registros contábeis e elaboração de orçamentos. 
b) Realização de balancetes e balanços. 
c) Controle diário do status dos apartamentos. 
d) Administração dos recursos disponíveis e realizáveis da empresa. 
e) Administração das obrigações do hotel para com terceiros, através do seu fluxo de 
caixa. 
 
18. Marque a alternativa errada: 
 
a) A previsão de receitas é feitas pela previsão do número de hóspedes ou do volume de 
vendas, que pode ser de apartamentos, do setor de a mantos e bebidas e do setorde 
eventos. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
b) Um fato importante da elaboração do orçamento do hotel é que, uma vez que ele está 
feito, não poderá mais ser alterado, sob nenhuma hipótese, do contrário poderá levar ao 
desequilíbrio entre receitas e despesas. 
 
c) A previsão de receitas permite definir com mais precisão o número de pessoas que 
comporão a equipe e os materiais e insumos necessários para a execução do trabalho. 
 
e) A previsão de receitas serve como base para que o gerente geral possa tomar 
decisões importantes sobre investimentos e compras que deverão ser realizadas. 
 
f) O orçamento é uma ferramenta para prever receitas e despesas, mas acima de tudo é 
um método importante para desenvolver controles internos. 
 
19. Sobre o setor de hospedagem, e correto afirmar que: 
 
a) Esta é a atividade central e básica do hotel, por isso, é pessoal do hotel deve se 
esforçar para exercer a plena hospitalidade e criar uma atitude que permita satisfazer o 
hóspede e garantir a sua fidelização. 
 
b) Os departamentos ligados à hospedagem são a Recepção e a Governança. 
 
c) A recepção concentra grande quantidade de informações sobre o setor de 
hospedagem, que são essências para a tomada de decisões do gerente geral 
d) As afirmativas a, b e c estão corretas 
 
e) O setor de hospedagem é o segundo mais importante na geração de receitas do hotel, 
sendo superado apenas pelo setor de Alimentos e Bebidas. 
 
20. Analise as afirmativas abaixo e marque a opção correta : 
 
( ) O desempenho financeiro do hotel é, basicamente, uma responsabilidade do gerente 
geral. 
 
 Curso: Administração de Hotéis 
 
( ) O bom desempenho financeiro depende da geração de níveis de vendas apropriados 
e do gerenciamento ou controle adequado de todos os recursos financeiros 
 
( ) O conhecimento da contabilidade de custos é uma base para que o gerente geral 
determine quanto custam ou quanto deveriam custar os bens e serviços comercializados. 
 
( ) O ponto de equilíbrio é aquele em que os custos e as receitas do hotel se igualam; 
quando se opera abaixo do ponto de equilibro o hotel tem lucro e acima do ponto de 
equilíbrio, tem prejuízo. 
 
O ponto de equilíbrio operacional serve para calcular a taxa de ocupação que deve 
ser atingida para produzir determinado lucro, ou os preços de diárias que devem 
ser praticados 
 
a) Apenas uma alternativa está errada. 
b) Todas as afirmativas estão corretas. 
c) Nenhuma afirmativa está correta. 
d) Duas afirmativas estão erradas. 
e) Apenas uma afirmativa esta correta. 
 
Referências 
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. São Paulo. São Paulo: Ed. Roca, 2002.