UC 14 05

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Técnico em administração
Fases da venda: pré-venda, venda e
pós-venda
O processo de vendas é composto das seguintes
etapas: pré-venda, venda e pós-venda. É de suma
importância compreender cada uma dessas etapas
para que se possa ter um entendimento geral dessa
ação administrativa, que é responsável por nada
menos que o faturamento da empresa.
Não basta que uma empresa crie um excelente
produto ou execute perfeitamente um serviço. Se ela
não conseguir vender, seus esforços terão sido
completamente em vão.
Veremos cada uma das etapas mencionadas
anteriormente, iniciando pela etapa de pré-vendas. O
sucesso nela determinará o sucesso das etapas
subsequentes. Ela se dá a partir de um planejamento, e
sua peça fundamental é uma prospecção bem-feita.
O que vem a ser uma prospecção?
“Trata-se de uma das etapas mais
importantes e trabalhosas de todo o processo
de vendas. A prospecção é a função de
encontrar empresas que possam ser clientes”
(ALVAREZ e CARVALHO, 2011, p. 168).
A etapa de pré-vendas está diretamente
relacionada com o planejamento e a ação, pois a
prospecção é responsável pela importante tarefa de
conseguir novos clientes.
Vejamos o case de sucesso de prospecção de uma
jovem profissional, a Jéssica, que é gestora de contas
da empresa Lifesil. Apesar de ter apenas 23 anos de
idade, já acumula excelentes resultados.
Disponível em:
<http://www.vendamais.com.br/superando-os-naos-
para-vencer-na-prospeccao/>.
Percebe-se que, na fase de prospecção, um bom
relacionamento é vital para obter resultados
satisfatórios e duradouros.
Isso é fundamental para a continuidade do
processo de vendas em si. Apesar de ser uma etapa
trabalhosa, é a prospecção que alimenta o funil de
vendas. Veja a figura 1.
(objetos/img2-900.png)
Figura 1 – Funil de vendas
Fonte: <http://sinnapse.com/>.
Aprofundando-se um pouco mais na fase de pré-
venda, aborda-se o planejamento da visita. Nesta
etapa, buscam-se informações estratégicas junto ao
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-9093208-dt-content-rid-217103486_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TAD/UC14/conteudos/HTML/conteudo/fases/objetos/img2-900.png
cliente potencial, as quais são completamente
relevantes para se obter sucesso. Uma etapa de pré-
venda bem-estruturada faz com a etapa de venda
ocorra naturalmente.
No planejamento em pré-vendas, buscam-se
informações como faturamento, número de
funcionários, setor de atuação, principais clientes.
Traça-se também um perfil do potencial cliente.
Alvarez e Carvalho (2011, p.176), explicam
a importância de um planejamento:
Nessa etapa é importante que ele levante todas
as informações fundamentais sobre o cliente em
potencial que ajudem a conhecer suas
necessidades: faturamento da empresa, número
de funcionários, setor de atuação, tipos de peças
e serviços fabricados, principais clientes,
principais fornecedores, e ainda, se possível, o
perfil de sua equipe de funcionários.
Detalhar o perfil do potencial cliente em um
processo de pré-vendas é muito útil, pois a partir desse
momento pode-se saber a melhor maneira de abordar
o cliente, os seus gostos e preferências, além de outras
informações também extremamente importantes.
Dando-se sequência ao processo como um todo,
chega-se à etapa de vendas. Esta ocorre, na grande
maioria dos casos, como uma entrevista de vendas.
Inicialmente, o profissional de vendas faz um “quebra-
gelo” para conhecer ainda melhor o perfil do seu
cliente.
Segundo Alvarez e Carvalho (2011, p.177),
a entrevista de vendas deve ocorrer da seguinte
maneira:
O ideal, portanto, é, em vez de apresentar a
empresa ou os produtos em um primeiro
momento – algo com o que está acostumado –,
o vendedor iniciar uma entrevista de vendas por
meio do diálogo. Dessa maneira, ele poderá
conhecer um pouco mais da empresa e do
cliente para somente depois propor soluções
adequadas e certeiras.
A meta é gerar relacionamento com o cliente e o
qualificar para poder ofertar a solução correta. A venda
é feita quando há confiança mútua, por isso é muito
importante nessa fase da venda a entrevista de
vendas.
Figura 2 – Relacionamento com o cliente
Fonte:
<http://www.vendedorautonomo.com.br/site/como-ter-
bom-relacionamento-com-os-clientes/>.
Na entrevista de vendas, é bastante natural que
surjam objeções por parte do cliente. O vendedor deve
então se disponibilizar para os devidos
esclarecimentos.
A postura correta é a de resolução de
objeções. Vejamos o que pensam Alvarez e
Carvalho sobre a melhor maneira de lidar com
as objeções (2011, p. 183):
Para lidar com as objeções, o vendedor deve
manter uma abordagem positiva, pedir que o
comprador esclareça todas as dúvidas em
relação ao produto apresentado, escutar com
atenção e lidar com as objeções uma a uma.
A objeção demonstra interesse por parte do cliente,
pois quem pede esclarecimentos está interessado
naquilo que lhe estão oferecendo. Se não estivesse,
não faria nenhum tipo de questionamento.
Chega então um momento crucial. No fechamento
do negócio, será possível saber se todas as fases
anteriores foram ou não eficientes. O fechamento da
venda é o desfecho esperado por ambas as partes.
Destaca-se o ponto de vista de Martins:
“O fechamento é ponto culminante da venda. É a
hora da verdade” (MARTINS et al., 2009, p. 109).
A partir do fechamento é que se mede a eficácia
das fases de pré-venda e venda. O índice de
fechamento é que gera subsídios para se medir a
produtividade da área de vendas como um todo.
Vejamos o caso da rede de restaurantes Outback. A
base do seu sucesso está no atendimento e no
relacionamento olho no olho. Esses são seus
diferenciais
Disponível em:
<https://casesdesucesso.files.wordpress 
.com/2011/02/case_outback.pdf>.
A atenção ativa por parte do vendedor ou atendente
é um grande diferencial. Incentivar e ter essa postura é
uma boa estratégia utilizada pelo Outback.
A venda apenas ocorre quando os dois lados
chegam a um acordo, comprovando que houve
confiança, respeito e reciprocidade. Como todo e
qualquer tipo de relacionamento necessita ser
alimentado constantemente, o processo de venda não
se encerra ao ocorrer o fechamento. Na realidade, é a
partir desse momento que tudo se inicia.
Após o fechamento de negócio, é que as
“promessas” e os acordos firmados satisfarão as
expectativas envolvidas, ou deixarão de fazê-lo.
Surge então a fase da pós-venda. Normalmente, é
um momento de que o profissional de vendas não
gosta, mas que é extremamente importante para a
sequência profissional do seu trabalho.
Vejamos o que dizem Alvarez e Carvalho a
respeito disso (2011, p. 186):
Segundo Churchill e Peter, o fechamento de
vendas não é o fim do processo; ao contrário, os
vendedores continuam trabalhando em um
relacionamento de longo prazo com os clientes.
Esse relacionamento também é chamado de
pós-venda.
O fator-chave continua sendo relacionamento. Por
isso, a etapa de pós-vendas pode e deve utilizar
eventos voltados para os clientes, o que surte efeitos
muito positivos e duradouros.
Martins et al. (2009, p. 128) dão dicas a
respeito de eventos de relacionamento:
Se houver disponibilidade de tempo e de venda,
crie eventos especiais para os clientes com bom
relacionamento, como, por exemplo:
Criação de ofertas exclusivas
(produtos, serviços, brindes especiais);
Eventos sociais (coquetéis, jantares,
almoços, cafés da manhã, happy hour)
com apresentação da sua linha de
produtos;
Ingressos para shows, jogos,
espetáculos culturais.
Investir em eventos de pós-venda certamente gera
resultados mais duradouros junto à carteira de
clientes. Trata-se de uma ação estratégica com visão
de médio e longo prazo.
Figura 3 – Pós-venda
Fonte: <http://www.unimedjpr.com.br/pos-
venda.php&rt;.
Pode-se perceber, portanto, que todas as fases de
venda merecem um cuidado estratégico por parte da
organização.
Quais ações podem ser feitas para melhorar a pré-
venda, a venda e o pós-venda?
Pesquisas podem indicar boas alternativas.