PTG Gestão Comercial - Loja E-store - 2020-1

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3
 (
Superior de Tecnologia em Gestão Comercial
)
 (
título do trabalho:
“Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”
)
 (
Campinas
2020
)
 (
título do trabalho:
“Gestão e negócios: O Cliente tem sempre razão?”
)
 (
Trabalho de Gestão Comercial apresentado à Anhanguera Educacional, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral na disciplina de 
Composto M
ercadológico; Estratégia Econômica e Empresarial; Gestão de Serviços e Varejo; Negociação e Gestão de Conflitos; Sistema de Informações Gerenciais
Orientadores
: 
Nicole C. 
Mostagi
, 
Cleverson
 Neves, Eduardo F. Nogueira, Dalila 
G.
Cruz, Iolanda C. S. 
Catarino
.
)
 (
Campinas
2020
)
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	3
2	DESENVOLVIMENTO	5
2.1	COMPOSTO MERCADOLÓGICO	5
2.2	ESTRATÉGIA ECONÔMICA EMPRESARIAL	9
2.3	GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO	10
2.4	NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS	12
2.5	SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS	15
3	CONCLUSÃO	19
REFERÊNCIAS	 1 20
INTRODUÇÃO
No decorrer deste trabalho a Situação Geradora de Aprendizagem utilizada será sobre uma situação ocorrida dentro da loja E-Store entre uma cliente assídua e uma vendedora não muito experiente. 
O fato aconteceu com Regina ao realizar uma compra na loja E-Store e ter notado um defeito de fabricação somente quando chegou a sua casa e sua filha, que seria a usuária do produto, provou o produto comprado. Notando a necessidade de realizar a troca deste produto, Regina se dirigiu a loja para efetuar a troca do produto com defeito. Por ser uma cliente assídua, Regina sempre era atendida pela mesma vendedora, Silmara, porém, neste dia sua vendedora que a atende costumeiramente não estava presente na loja não podendo assim atendê-la. Dentro de uma rotina normal em uma loja o atendimento é feito por outra vendedora, nesta situação a vendedora Vera foi quem fez o atendimento. Porém, não conhecendo a cliente, a vendedora tratou o problema como uma situação suspeita e não acreditou nas palavras de Regina quando a mesma informou sobre os defeitos encontrados na peça e já rebateu a situação dizendo que não eram defeitos de fabricação e sim defeitos causados por uso incorreto do produto ou que a compra do produto foi realizada de forma errada e com o tamanho incorreto. Regina, indignada com a situação tentou explicar a vendedora que sua compra havia sido feita corretamente e que o produto estava sim com defeito de fabricação, porém a vendedora insistiu em seu argumento e alterou seu tom de voz durante o atendimento deixando com que todos na loja voltassem sua atenção para o local onde estavam. O ocorrido gerou gritos que foram ouvidos por todos dentro da loja, tentando acalmar a situação a gerente tentou contornar o fato e intervir, porém disse não ser de responsabilidade da loja realizar a troca desse produto, para que essa troca fosse realizada seria necessário um laudo do fabricante informando se o problema realmente era defeito de fabricação e não do mau uso da peça. 
	Por fim a filha de Raquel, Patrícia, que seria a usuária do produto, insatisfeita com a total falta de suporte apresentada pela loja expos a situação em suas redes sociais, Facebook e Instagran da loja, registrou também sua insatisfação no site Reclame Aqui difamando e manchando a imagem da loja E-store.
	O intuito desta SGA é dentro de cada disciplina estudada nesse semestre utilizar o conteúdo aprendido para analisar essa situação. As disciplinas serão Composto Mercadológico, Estratégia Econômica Empresarial, Sistema de Informação Gerencial, Gestão de Serviços e Varejo, Negociação e Gestão de Conflitos.
	Utilizando a disciplina de Composto mercadológico será falado sobre as dimensões genéricas dentro de um processo de vendas. Em Estratégia Econômica e Empresarial é feita uma análise do custo para se trabalhar com um estoque e possibilidades em oferecer vantagens e prazos maiores no pagamento aos clientes e analisar formas de melhorias na compra de produtos para manter um bom estoque. Na disciplina de Gestão de Serviços e Varejo é falado sobre como a logística pode ser utilizada dentro do processo de vendas e mostra como a inclusão de intermediários neste meio auxilia no processo de vendas, essa disciplina auxilia também na análise da possível falha na troca do produto com defeito. Dentro de Negociação e Gestão de Conflitos conhecemos as etapas do processo de negociação que é utilizado tanto para lojas quanto para outros seguimentos. 
DESENVOLVIMENTO
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
A fidelização de um cliente dá-se através de um bom atendimento realizado no processo de compra e venda. O processo de negociação deve ser realizado de forma que ambos os envolvidos saiam satisfeitos e com o objetivo cumprido, seja na compra de uma peça de roupa, seja na prestação de um serviço. Um cliente bem atendido passa a indicar seu estabelecimento a seus conhecidos e isso gera um ciclo que beneficiará a empresa em sua divulgação. O cliente fará um marketing indireto sem perceber.
Já um cliente insatisfeito faz um barulho muito maior, pois este falará mal do produto ou serviço para vários e a informação correrá de boca em boca com uma velocidade muito maior do que a divulgação boa do produto ou serviço.
A Situação Geradora de Aprendizagem nos trás uma cliente fiel a loja E-store, uma cliente que sempre realizada compras nesse estabelecimento e que infelizmente não teve um atendimento adequado de uma vendedora que não costumava atender Raquel e gerou uma situação constrangedora e inadequada para o que deveria ser um bom atendimento. Raquel sempre foi atendida por certa vendedora, porém essa estando de folga, fez com que outra vendedora a atendesse.
Ao realizar a compra de um produto para sua filha, que ao provar o produto viu que estava com defeito, Raquel retorna a loja com a intenção de trocar seu produto. Os defeitos aparentavam ser de fabricação, por isso a cliente estava em seu total direito de solicitar a troca do produto. Retornando a loja, Raquel foi atendida pela vendedora Vera, a mesma não realizou um bom atendimento, tratou Raquel mal e não acreditou em suas palavras, insinuando que o defeito havia sido causado por ela e não na fabricação.
A filha de Raquel, que seria a usuária do produto estendeu sua reclamação a um site de reclamações e suas redes sociais, fazendo com que a situação ocorrida com sua mãe e a vendedora ficassem conhecidas por vários amigos e também clientes da loja.
No processo de negociação existem cinco dimensões que englobam as possibilidades esperadas de um cliente quando se encontra em um local que preste algum tipo de serviço ou uma loja:
· Dimensão da Confiabilidade: Durante o período de negociação o cliente busca por um produto ou serviço contratado com qualidade. Nesta fase espera-se que os prazos sejam cumpridos, isso faz com que o cliente se sinta seguro, e, caso algo não saia como o planejado, espera-se que os funcionários estejam envolvidos para que busque a solução do problema o quanto antes possível, em todo momento, do processo de negociação a entrega do produto ou serviço o cliente precisa saber que tem o apoio do local que escolheu para realizar a sua compra.
· Dimensão da Presteza: quando um cliente adentra um estabelecimento em busca de um produto sua expectativa é ser atendido com prontidão, a expectativa é ser atendido de forma atenciosa e receber todas as informações relacionadas ao produto ou serviço a ser adquirido. 
· Dimensão da Credibilidade: a credibilidade é adquirida com o tempo e a forma em que é feito o atendimento ao cliente. Para que aconteça uma boa venda e o cliente esteja satisfeito o vendedor deve oferecer todas as informações cabíveis ao produto ou serviço que está oferecendo. Apresentar confiança e segurança quando se fala do produto e estar integrado com todos os processos e políticas envolvidas no produto ofertado ao cliente colaborará para que aconteça uma venda bem sucedida.
· Dimensão da Empatia: ter a empatia do cliente é demonstrar que está se colocando no lugar dele quando se busca um bom atendimento.Quando o vendedor consegue a empatia do seu cliente fica mais fácil notar qual a necessidade e qual serviço ou produto ele poderá oferecer ao cliente. Estando bem interado da necessidade do cliente será possível conquistar sua fidelidade. Um exemplo de empatia são as empresas que alteram o seu horário de atendimento para que possa atender o cliente em um horário diferente do horário comercial.
· Dimensão dos Tangíveis: são entendidos como tangíveis a imagem que a empresa/vendedor representam, estes aspectos tangíveis englobam a aparência do vendedor, o local onde estão as instalações físicas do prestador de serviço ou da loja, a organização do local, modo em que o vendedor fala, etc. Estar com o funcionário vestindo um uniforme parece algo simples, entretanto permite que o cliente tenha segurança e perceba a preocupação da empresa em apresentar sua cara com dignidade. 
Passando pela situação da loja E-store dentro dessas cinco dimensões genéricas é possível perceber onde está o erro e o caminho para a correção desta situação e treinamento para que não aconteça novamente se tornará mais fácil. 
Dentro da situação que estamos analisando neste trabalho fica aparente que a vendedora que atendeu Raquel na loja E-store não passou por qualquer tipo de treinamento, mostra que sua empatia foi zero diante do problema da cliente.
Em um departamento comercial a necessidade de um treinamento aos funcionários é extrema, sendo assim temos os principais fatores a serem analisados/estudados: Situação, Problemas, Implicações, Necessidades. Estes fatores são utilizados para direcionar vendedores em todas as áreas.
Define-se:
· Situação: o local de trabalho é um fator de bastante influencia, o ambiente deve ser bom e, os fatores financeiros e psicológicos do vendedor também auxiliam neste processo. As circunstâncias geradas para esse funcionário precisa se encaixar com a concordância realizada no inicio da atividade onde é realizada a inspeção do orçamento para o serviço que será prestado.
· Problemas: observando a circunstancia é presumível constatar o problema que está atrapalhando a venda ser concretizada, sabendo que a venda só é realizada quando o cliente está em busca de soluço para o seu problema.
· Implicações: com informações encontradas na análise feita para encontrar os problemas, neste período será possível saber quais problemas impedem de chegar à solução do caso. Esses problemas persuadem na atitude do individuo e permite que o vendedor providencie uma situação inovadora a partir de seu conhecimento.
· Necessidades: o que o cliente precisa é identificado e passa a fazer parte das outras etapas com isso torna-se possível encontrar a resolução do problema.
Contudo, temos a necessidade de resolver o problema da loja E-store referente ao péssimo atendimento feito pela vendedora Vera e contornar a situação para que não aconteça em suas próximas vendas e prejudique seus clientes. 
A sugestão para essa situação é propor que realizem treinamentos contínuos onde todos os funcionários façam parte e possuam seu desempenho avaliado constantemente. 
O contentamento do cliente precisa estar em primeiro lugar sempre, porém quando se tem um funcionário motivado e tendo seu trabalho valorizado, recebe treinamentos, é acompanhado em suas atividades e é notado, isso fará com que ele tenha vontade de se sobressair em suas vendas e realizar um bom trabalho.
Através do CIM podemos acompanhar as etapas da comunicação a ser trabalhada para a fidelização de clientes no formato de vendas on line.
 (
1 – Identificação do público-alvo
A empresa deve antes de iniciar seus processos buscar/pesquisar qual será o seu público-alvo, quem irá comprar o seu produto e qual região será mais adequada para trabalhar. O público que usa compras pela internet será o foco!
) (
2 – Determinação
 dos objetivos
Por meio da comunicação utilizada, o público-alvo será atacado com informações sobre o produto de venda. A comunicação será utilizada para a divulgação dos produtos que serão trabalhados.
)							
 (
4 – Seleção
 dos canais de Comunicação
Após ter certeza de quem será o público-alvo será possível realizar a escolha do melhor canal de comunicação que possa apresentar a melhor imagem da loja. Acesso a aplicativos
 com
 venda
s
 por telefones e principalmente o uso das redes sociais
 (
Facebook
, 
Instagram
, 
Twiter
)
.
) (
3 – Elaboração
 da Comunicação
O conteúdo da comunicação estará utilizando uma mensagem/imagem correta e estratégica para que se crie fidelização desses clientes alcançados com essa comunicação.
)
 (
5 – Estabelecimento
 do Orçamento
A loja 
usará como
 estratégia 
trabalhar com as redes sociais gratuitas e gastará com as artes a serem apresentadas para seus clientes.
 
)
 (
6 – Decisão
 sobre o mix de Comunicação
Os canais a serem utilizados: boca a boca, mídia, promoções, a organização de eventos 
on
 
line
 com o apoio da utilização das ferramentas 
on
 
line
, etc.
)
 (
8 – Gerenciamento
 da CIM
Avaliar cada ferramenta e seu papel dentro da comunicação. Verificar se oferecem clareza, coerência e a força do impacto oferecido por meio das mensagens criteriosas.
 Avaliar qual o retorno recebido após o lançamento da ação de comunicação e vendas 
on
 
line
.
) (
7 – Mensuração
 dos resultados
Avaliar o impacto no público-alvo, verificar custos com mídias, avaliar vantagens e desvantagens de cada ferramenta.
)
ESTRATÉGIA ECONOMICA E EMPRESARIAL 
A loja E-store trabalha com roupas esportivas femininas e masculinas, suas compras para manterem o estoque são realizadas junto a seus fornecedores, porém com um prazo médio para pagamento de 30 dias. Dentre os produtos estão as camisetas ecológicas com o preço de venda oferecido aos clientes para pagamento à vista é de R$ 80,00 reais. Diante disso alguns pontos operacionais se fazem importante para a loja: 
· O produto (camiseta ecológica) fica em média um período de 50 dias em estoque até a venda; 
· Os prazos para pagamento oferecidos aos clientes são de 45 a 60 dias; 
· O fator para formação do preço utilizado é 1,10; 
· E, é encontrado um Custo de oportunidade de 4% a.m. (0,04)
	Descrição 
	Valor 
	Custo de Aquisição dos Short 
	$80,00 
	Frete do Fornecedor para a Loja 
	7% 
	Alíquota ICMS 
	9% 
	Comissões de Vendas 
	8% 
	Despesas Fixas Estimadas 
	20% 
	Taxa de lucro 
	10% 
	Portanto:
Cálculo para Preço de venda:
1ª etapa: 	
2ª etapa (60 dias):	
			
			
Soma das taxas: 	
Mark up:		
Preço de venda: 	
GESTÃO DE SERVIÇOS E VAREJO
Quando um cliente procura por um prestador de serviço ou por um produto o mínimo que ele espera é que este seja ofertado com qualidade, e, quando a empresa possui ferramentas tidas como CRM, estas ferramentas possuem a função de auxiliarem na certificação da chegada do produto final ao cliente no tempo aguardado quando realizada a compra. Dentro deste processo estão os prestadores de serviços conhecidos como terceiros que fazem parte dos processos que são chamados de canais de distribuição.
Estes canais de distribuição são classificados como um conjunto de empresas e indivíduos que se conectam para garantir a chegada da mercadoria ao consumidor final e podendo ser chamado de canal de marketing ou canal comercial também. 
Os canais de distribuição possuem como função assegurar o fluxo físico das mercadorias, estimular a compra e a busca de informações a cerca dos clientes por parte dos funcionários responsáveis destes canais. O marketing para encontrar novos clientes também é feito a partir destes canais.
Existem vários tipos de vendas, estas podem ser feitas via internet, como o e-commerce ou diretamente para o cliente. Sem esses itens para que uma venda aconteça entra ai a possibilidade de venda através de intermediários, ou seja, representantes, corretores, atacadistas, varejistas e outros tipos que possam ser considerados vendedores desses produtos. Estes canais de distribuição possuem organizações que necessitam uma da outra para que o ciclo do produto, entre a fabricação e a chegada ao cliente final secumpra em tempo hábil e com qualidade.
A Situação Geradora de Aprendizagem – SGA deste presente arquivo apresenta uma funcionária totalmente despreparada para atender os clientes da Loja E-store em tais tipos de situações e, deixou claro não conhecer a utilização de um canal de distribuição para que seu processo de venda aconteça de uma forma correta quando o ciclo necessita de uma troca de produto como no caso apresentado.
Quando se depara com esse tipo de situação o uso e até a participação de um canal de distribuição precisa oferecer um canal que seja responsável pelo marketing de relacionamento. Esse canal ficará a cargo de atender essa cliente, no caso Raquel e a necessidade de troca de seu produto utilizando-se de funcionários devidamente treinados e que saibam conversar com o cliente para assim juntas, resolverem o problema e conseguirem fazer com que o produto correto chegue até o cliente sem maiores alardes, mantendo assim a satisfação da cliente perante a loja.
	A falta de um canal responsável pela troca de produtos com defeitos na loja E-store mostrou que seus funcionários não são capacitados para tal, isso gerou o desgaste na relação entre uma cliente assídua e a divulgação da situação em redes sociais, prejudicando assim a imagem da loja já conhecida no mercado. Isso influenciou no número de vendas que reduziu por conta de buscar de indicações em redes sociais e sites onde os consumidores encontram essa informação, sendo favorável ou não ao estabelecimento.
	Na situação de Raquel se a loja E-store tivesse um canal de marketing focado em direcionar a satisfação aos clientes que necessitam da troca de produtos nada de errado teria acontecido. Neste canal o cliente receberia o suporte de como realizar sua troca sem necessidade de fazer escândalos tanto na loja quanto nas redes sociais.
	Além da parceria com um marketing que gerasse um bom relacionamento com o cliente com base nos produtos ofertados, esse setor também pode implantar formas de fidelização do cliente, onde os próprios usuários satisfeitos com os produtos adquiridos ajudassem a loja a divulgar seus itens postando comentários em suas redes sociais, marcando a loja e o produto adquirido.
	Após o fato a loja E-store divulgou uma nota de esclarecimento em suas redes sociais para que pudesse amenizar o acontecido perante seus clientes fiéis:
“A E-store não aprova conduta lesiva, abusiva, ou ainda, de má fé por parte de seus colaboradores. Essa não é, nunca foi e jamais será postura da empresa perante o atendimento aos seus clientes. Com o caso ocorrido a loja E-store está buscando auxílio junto a seus fornecedores para que corrijam e ofereçam o produto com a qualidade de sempre. Referente a Equipe de Vendas, está sendo realizado um novo treinamento para que todos sejam atendidos com o devido respeito e simpatia que por nós obrigatoriamente devem ser oferecido a nossos clientes.”
	Diante de toda situação ocorrida a preocupação é a Fidelização de Clientes, é necessário fazer com que o cliente seja fiel ao seu produto, marca ou serviço. Isso fará com que ele sempre compre o seu produto, retorne ao seu estabelecimento e indique o estabelecimento para seus amigos. Isso ocorrerá quando o cliente demonstrar que teve uma boa experiência no passado e se encantou com algum aspecto oferecido no momento da venda, o ambiente, o atendimento, o preço, o espaço, a qualidade do produto ou serviço. 
	No caso da E-store em questões de dimensão da qualidade para acontecer a melhoria do serviço é necessário realizar treinamentos constantes para a Equipe de Vendas, verificando até a possível troca de alguns integrantes da equipe caso não se adaptem ao modelo de atendimento adotado pela loja.
NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS
Quando se inicia o processo de negociação sabemos que o motivo sempre será por uma das partes possuírem um problema ou uma necessidade a ser resolvida e que a outra parte terá a solução para esse problema ou necessidade. A partir deste encontro sabemos que as partes ali envolvidas estarão iniciando uma negociação para que entrem em um acordo para buscar a resolução do problema ou a necessidade do cliente.
 No processo de negociação vendedor/ cliente há a fase das escolhas do cliente e das ofertas e adaptações que o vendedor oferece ao cliente, nesse período entra a necessidade de saber negociar e saber ofertar seu produto e todas as vantagens por ele oferecidas.
Na Situação Geradora da Aprendizagem deste trabalho notamos que a negociação pós venda, no ato do retorno para a troca do item com defeito não ocorre como esperado por um cliente assíduo do estabelecimento, gerando assim um desconforto entre as partes e exposição em redes sociais.
Para tal situação dentro da disciplina estudada nesse semestre corrente conhecemos as Etapas da Negociação, nesta situação incomoda que foi gerada pelo mau atendimento da vendedora se elas tivessem sido seguidas o contorno do mal estar entre as partes ocorreria de forma mais tranquila e agradável.
A performance da negociação é uma ação que possui quatro etapas, e, nesse ciclo estão envolvidas a preparação, a abertura, a barganha e o fechamento.
Quando alguém de designa a vender algum tipo de serviço ou produto, este vendedor necessita estar preparado para apresentar este produto, neste ciclo de Preparação é fundamental que o vendedor estude seu cliente e descubra qual o melhor produto para oferecer no ato da negociação, isso irá trazer benefícios e facilitará a negociação para finalizar a venda, afinal o cliente chegará já sabendo sua necessidade e quanto poderá investir no produto.
No ciclo da Preparação é necessário ter em mãos, ter realizado:
· Recolhimento de informações: um estudo sobre o perfil do cliente permitirá saber o que ele buscará no ato da negociação, quanto mais conhecimento mais facilidade terá para planejar a forma de negociação;
· Classificação de impulsionamento: o estímulo sempre partirá de um dos lados da negociação que estará com o objetivo de finalizar esse negócio, então o engajamento na preparação desta negociação auxiliará e deixará claro para que a outra parte perceba a necessidade da participação de todos neste processo, isso pode fazer com que o impulso se torne maior ou diminua no decorrer do processo;
· Conhecer as pessoas envolvidas: quando se tem entendimento da necessidade do cliente que está envolvido na negociação, a facilidade na compreensão e o alcance dos objetivos tornar-se-ão maiores e os envolvidos se aproximarão da solução do problema com muito mais rapidez;
· Rapport: esse processo é conhecido como criar uma relação, é um processo onde se cria empatia com o cliente para que se tenha uma relação menos resistente;
· Tenha consciência dos seus objetivos: quanto mais os argumentos e justificativas forem utilizadas no ato da preparação da negociação mais fácil será para fazer o cliente finalizar a compra, com essas informações será possível saber até onde pode ir à concessão de valores ou benefícios dentro das prioridades encontradas;
· Tipo de negociação: quando se conhece o tipo de negociação que deve ser utilizado com esse cliente também será possível saber o grau de competitividade por ele oferecido, comparações com outros fornecedores ou até algo incomum tornam-se favoráveis quando se sabe de que forma será feita a negociação, através de um intermediário ou face a face;
· Ter um Plano: por fim, planejar, preparar, escrever sobre como irá abordar o cliente na etapa da negociação e definir de forma adequada todo o processo de negociação.
Na segunda fase, que é a fase de abertura e a Troca de informações, as partes já estarão frente a frente onde acontece a abertura para causarem a primeira e melhor impressão para o cliente ou fornecedor. A notoriedade dessa etapa está na definição do tom que será utilizado na negociação. Portanto, a identificação dos problemas principais é o ponto para uma excelente argumentação para valorizar o produto ou serviço que está vendendo.
Na terceira fase do processo de negociação temos a fase da barganha, fase esta quetenta se abeirar do alvo a ser alcançado no momento inicial da negociação. Aqui o que deve ser feito é convencer o cliente a adquirir o produto e finalizar a negociação com compra do produto ou serviço. Portanto o uso de linguagem direta e com argumentos preparados corretamente para essa fase fará com que o vendedor chegue ao sucesso de sua venda.
E, por fim, a fase de encerramento, período em que o cliente já foi acercado da forma correta e foi convencido de que seu produto ou serviço irá atendê-lo sanando a necessidade apresentada quando se iniciou a negociação.
Nesta fase o cliente entrará com o momento de batalhar por um melhor preço e condição de pagamento do serviço que foi adquirido. Para o vendedor neste período estará à chance de encontrar o lucro que se espera depois de todo trabalho realizado. 
Para produtos como roupas o processo de venda é finalizado quando o cliente efetua a compra, sem haver a necessidade de um contrato de compra e venda, sua garantia é apenas a nota emitida no ato da venda. Portanto, a preparação dos vendedores é essencial, pois quanto mais empatia ele tiver com o cliente mais poder de persuadi-lo e convencê-lo a comprar ele terá. E, com isso o cliente se sentirá mais seguro caso tenha que realizar a troca de seu produto, pois perceberá que seu vendedor está preparado para realizar um pós venda com qualidade.
Em casos como esse da Raquel e a loja E-store, em relação a ação da gerencia da loja, a sugestão é que se tenha uma estratégia traçada para casos de trocas de produtos com defeitos, onde o fornecedor dê o total suporte ao seu revendedor e as trocas aconteçam de forma rápida e sem custos trazendo assim a satisfação para o cliente final. Neste ponto a função da loja é a de ter empatia com seu fornecedor e realizar uma boa negociação, assim poderá incluir em seu planejamento de vendas o atendimento qualificado e diferenciado para oferecer ao seu cliente.
	O conflito entre Regina e a gerente da E-store pode ser classificado como Relacionamento Interpessoal Cultivado, onde o vendedor nota a necessidade da criação de laços pessoais sem que se perca o foco no negócio, o vendedor tem a função de realizar um equilíbrio entre o relacionamento com o cliente e o negócio.
	Infelizmente a gerencia da E-store não soube ouvir sua cliente e não demonstrou interesse em resolver a situação. O feedback esperado pela cliente foi decepcionando e não resolveu o problema da cliente.
sistemA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL
Atualmente as empresas trabalham com sistemas que as auxiliam a gerir melhor o seu negócio, com esses sistemas é permitido integrar os departamentos e informações cabíveis ao seu cliente, informações relacionadas à produção e estoque, departamento financeiro, vendas realizadas e tantas outras informações uteis e necessárias no ambiente empresarial. 
E, o curso nesse semestre nos apresentou esse fator como CRM – Customer Relationship Management, todo e qualquer sistema utilizado para a gestão de relacionamento com o cliente, faz com que o cliente se torne o foco dos processos da empresa. 
Com todas as informações integradas sobre o cliente a percepção de qual necessidade e qual potencial oferecido pelo cliente se tornarão bem mais visível para um vendedor.
Portanto o CRM é um sistema que com sua utilização fará que a organização se apresente de forma organizada para seu cliente.
Algumas características e objetivos do CRM:
· Fortalecer a transferência de informações para o cliente;
· Identificar novas oportunidades de negócios;
· Nível elevado no atendimento ao cliente;
· Otimização e customização;
· Excelentes ofertas e redução de custos;
· Reconhecimento de potenciais clientes que trarão lucros para a empresa;
· Fidelização do cliente;
· Aumento nas vendas com clientes já existentes.
Essas características auxiliam no processo de venda e tornam mais fácil identificar os interesses dos clientes. 
Após a implantação de um CRM a empresa terá benefícios e melhoras em seus processos, Benefícios esses que são: 
1. Com a implantação do CRM a empresa possui oportunidade de ser mais enxuta; o uso de um sistema possibilita uma redução do tempo de trabalho quando se busca uma informação e permite uma grande diminuição do uso de papéis;
2. Treinamento para os funcionários em um tempo menor; para que a implantação ocorra o CRM analisa todos os processos e fluxos de trabalho, visualizando assim qual será o setor com maior demanda e necessidade de treinamento e implantação urgente, a partir disso o treinamento é realizado em cada setor, por fim o funcionário irá entender melhor os processos, e a partir dai o número de treinamentos podem ser melhorados, assim todos estarão capacitados corretamente;
3. Melhoria no tempo em que se executam as vendas e diminuição do tempo para a busca de informações sobre o cliente; utilizando um sistema as informações do cliente permanecem disponíveis para todos e através disso o vendedor e capaz de ter essas informações de forma facilitada para a tomada de decisões no processo da negociação;
4. Favorece a organização e coordenação; o sistema direciona o foco totalmente para o cliente, se torna um conjunto de ações realizadas pelas equipes que passam a ser integradas, nela todos utilizam as informações e as possibilidades de novas oportunidades que ali estão;
5. Prioriza a Satisfação do cliente; com esse sistema é fácil gerar um atendimento personalizado para o cliente e fideliza-lo mostrando assim o valor da sua empresa.
Toda e qualquer implantação de sistemas irá mexer com a rotina da empresa ou estabelecimento, porém a necessidade fala maior e as empresas precisam se preparar para que a implantação do CRM seja realizada com sucesso.
É um processo complexo a implantação de um software, todos os objetivos precisam ser verificados e traçados para a implantação, pois temos custos envolvidos e utiliza um bom tempo na adaptação do sistema a necessidade da empresa.
Como tudo depende de um planejamento para dar certo, a implantação do CRM não é diferente é necessário planejar uma estratégia a ser seguida, conhecer como será a implantação deste CRM e, analisar e acompanhar todos os resultados após a implantação do CRM.
Para a loja E-store implantar o CRM será necessário envolver todos os funcionários, principalmente vendedores para novos treinamentos. A organização partirá da negociação diretamente com os fornecedores, organização do estoque, organização de caixa e pessoal e após isso na capitação de clientes, inserir uma forma de capitação de novos clientes e capitação de informações essenciais para vendas para os clientes já existentes. Depois de lançadas essas informações no sistema, o vendedor encontrará brechas para trabalhar melhor a oferta de produtos e aumentar suas vendas. As informações lançadas proporcionará uma melhor comunicação interna entre os vendedores, permitindo assim que todos atendam todos os clientes e conhecerão suas preferências.
Encerrada a implantação o acompanhamento feito mostrará o que precisará ser reajustado e adequado à rotina da empresa ou loja.
	Fases da Implantação
Pré Implementação 
- Participação e empenho dos gestores envolvidos
- Estabelecimento do Escopo e traçar Estratégias a serem realizas como CRM
- Estabelecimento do Processo de CRM da loja
- Inclusão do departamento de TI, verificação dos requisitos necessários para a implantação do sistema.
Implementação
- Elucidação sobre as causas de sucesso da implantação
- Envolvimento de toda a equipe
- Doutrinação e Treinamento para os funcionários mostrando a importância do CRM
Pós Implementação
- Mensuração dos Fatores de Sucesso
- Mensuração da Performance de Uso em cada setor
- Mensuração da Performance do Relacionamento com o cliente após a implantação.
Fluxograma do Processo de venda
Fonte: https://www.agendor.com.br/blog/fluxograma-de-vendas/
CONCLUSÃO
Após análise da situação ocorrida na loja E-store notamos que quando se tem um estabelecimento comercial nada é tão simples como parece.
Notamos que é necessária uma pesquisa sériado público em que irá atender, o que irá vender, como irá vender, qual ferramenta irá utilizar para essas vendas, quais os canais de vendas, determinar o objetivo da criação deste negócio, mensurar resultados e ter um bom gerenciamento de todos os processos.
Tratando-se da estratégia econômica e empresarial as projeções de preços de custos, vendas e lucros devem ser bem trabalhados para que se torne um negócio rentável.
A gestão de serviços e varejo deve ter o suporte de uma ferramenta que permita que a organização tenha uma boa estrutura para acompanhar todos os processos de forma alinhada a sua equipe.
Diante de uma equipe despreparada para atender a um cliente assíduo e com um problema “normal” para esse tipo de empreendimento, há a necessidade de se ter um Plano de Treinamentos desses funcionários para não ter a imagem da empresa manchada. Quando um cliente adentra uma loja ele espera ser bem atendido, e, quando bem tratado presta atenção nas outras partes, departamento financeiro (parte de recebimento de valores), relação funcionário/gerencia. Alí tudo passará a chamar a atenção, por isso a necessidade de estar tudo alinhado e todos falarem a mesma língua.
A utilização de um sistema de controle e treinamentos na loja E-store tornará a organização mais alinhada com o que um cliente espera de uma loja de roupas, seja no segmento de vendas o line, seja presencial, as informações sobre um cliente, como Raquel, estariam todas lançadas nesse sistema e evitaria desgastes.
Finalizando, é necessário ter sabedoria para gerenciar um estabelecimento, nele o cliente sempre terá razão! Desde o inicio tem que haver um planejamento, treinamentos, projeções de valores, projeções de parcerias, estratégias de vendas, organização para retiradas e entregas e uma equipe que faça o pós venda corretamente, para ai sim saber qual o lucro obtido após todo processo.
4. REFERÊNCIAS
COSTA, Julio Cesar da. Negociação e gestão de conflitos. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional, 2018.
FAGUNDES, Rosival – As cinco dimensões da qualidade dos serviços. Disponivel em: 
https://administradores.com.br/artigos/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos - Acesso em 10/04/2019
FERRERN, Naiara. Fluxograma de vendas: o que é e como acelera seu processo comercial? Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/fluxograma-de-vendas/ - Acesso em 01/05/2020
GARCIA, R.; CARDOSO JUNIOR, L. D.; PROENÇA, F. R. Estratégia econômica e empresarial. 1.Ed. São Paulo: Editora e Distribuidora Educacional S.A, 2015, 192p.
MELO & OLIVEIRA, Reis de. Processo de negociação: Conheça as etapas de uma boa negociação. – Disponível em: 
https://www.reisdemelo.adv.br/processo-de-negociacao-conheca-as-etapas-de-uma-boa-negociacao/ - Acesso em 20/04/2019
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