Atividade 3 - Atividades Complementares Presenciais III - Patricia Andrade

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SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL
ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC rs
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
estudante: Patricia Andrade de Lima
Curso: Técnico de Qualidade
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II
Professor(a): Simone Telles
Atividade nº: 3
POLO: SENAC ZONA NORTE
LOCAL E DATA: Mossoró, 19/01/2023
Atividades complementares presenciais 3
Atividade 3 
Conforme estudamos até aqui, fator humano é quem implementa, executa e facilita a gestão da qualidade, gerindo e participando de todos os processos organizacionais, de forma individual ou em equipe. Na atividade abaixo, você terá a oportunidade de exercer este papel.
 
Contexto
 
A clínica odontológica Dente Perfeito é uma empresa familiar que tem 30 anos de existência e uma reputação excelente entre seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu quadro de colaboradores.
 
Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus processos.
 
O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos durante sua gestão.
 
Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais novos.
 
Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:
Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos envolvidos
Extravio e mistura de materiais odontológicos
Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes
Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos
Colaboradores não treinados
Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos
 
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da melhor forma e com o máximo de urgência.
 
Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico em qualidade para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho, participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade dentro da empresa.
 
Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta oportunidade de trabalho. Para desempenhar está atividade, Gabriel fornece a você um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de melhorias.
 
Na condição de técnico em qualidade, com base na clínica odontológica Dente Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir, lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.
 
Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico, você deve: 
Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes processos indique entradas, tarefas e saídas.
Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance Scorecard)
Criar cinco indicadores de desempenho KPIs
 
Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo gestor da clínica, você deve: 
Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você considera mais grave e justifique sua escolha
Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de Ishikawa
Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar este problema (no mínimo cinco ações)
 
Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e pensando no fator humano da qualidade, você deve: 
Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima organizacional, colaboradores) da empresa-1- Identificação da empresa
1 – Processos
Processo de atendimento ao cliente:
Entrada: Atendimento ao cliente
Tarefa: separar ficha do cliente, direcionar para sala de consulta, agendamento
Controle: Manual de atendimento ao cliente
Recursos: atendente, dentista
Saída: encerramento de atendimento, recebimento da consulta, marcar retorno
Processo de recrutamento:
Entrada: Seleção de novo colaborador
Tarefa: Analisar currículos, marcar e realizar entrevista
Controle: Manual de procedimento de recrutamento
Recursos: analista RH
Saída: contratação de novo colaborador
Processo de recebimento de material:
Entrada: recebimento e conferencia de material
Tarefa: recebimento e conferencia de material comprado, entrada no sistema da empresa
Controle: lançar no sistema de estoque
Recursos: almoxarife, prateleiras, computador
Saída: direcionamento de material para as devidas áreas
Processo de descarte:
Entrada: recebimento de utensílios para descarte
Tarefa: separar materiais por grupo, registra entrada, descartar
Controle: Manual de procedimentos
Recursos: colaborador, caixas para descarte
Saída: descarte para empresa responsável 
Processo de arquivamento de prontuário
Entrada: recebimento de prontuário
Tarefa: separar e organizar prontuário por ordem alfabética
Controle: Manual de procedimentos
Recursos: colaborador, computador
Saída: registrar no sistema
2 – Mapa Estratégico 
O BSC é um método voltado para o gerenciamento estratégico das empresas. Tem por objetivo dar possibilidades para os gestores e equipes trabalharem pensando no futuro.
3 – KPI’s
Absenteísmo
O indicador para avaliar a taxa de absenteísmo, considerando o número de colaboradores e dias/horas de trabalho perdido.
No caso da clinica Dente Perfeito, que conta com 70 colaboradores que trabalham 5 dias por semana com jornada de 8 horas diárias, o total de horas trabalhadas seria 11.200 horas.
Satisfação do cliente
Para saber se os cliente voltariam a utilizar os serviços da clinica Dente Perfeito, foi feito uma pesquisa de satisfação no qual obtivemos o seguinte:
Não conformidades
Levantamento das não conformidades relacionadas aos materiais entre os meses de janeiro a maio.
4 – Problema
A partir do levantamento desses dados foi possível identificar os principais problemas, dentre eles a mistura de materiais que é de grande gravidade pois reflete os problemas nos processos da empresa.
	
5 - ISHIKAWA
6 – 5W2H
7- Aços de Melhorias
Com a padronização dos processos, treinamento, palestras com a intenção de melhorar o clima organizacional, a utilização de indicadores e a aplicação de feedbacks a todos os colaboradores, teremos uma grande melhora na empresa, pois o fator humano gera grandes mudanças em todos os âmbitos da empresa.
6- Referências
Os principais modelos de KPIs e como escolhê-los - Dinamize 19/01/2023
TRABALHO EM EQUIPE
INFORMAÇÃO DA MOVIMENTAÇÃONÃO CONFORMIDADES
PADRONIZAÇÃO DE ESTOQUE
MEDIDAMÉTODOPESSOAS
MISTURDA DE 
MATERIAIS
INDICADORES DE DESEMPENHO
TREINAMENTO MANUAL DE PROCEDIMENTO
ENGAJAMENTO DOS COLABORADORES
REGISTRO DE NC
MÁQUINAMEIO AMBIENTEMATERIAIS
O QUÊ?PORQUÊ?ONDE?QUEM?QUANDO?COMO?QUANTO?
Informatizar a movimentação de 
materiais
para evitar o extravio de materiais
setores de 
recebimento e 
movimentação de 
materiais
consultório3 meses
implantação 
do sistema
R$ 2.000,00
Realizar reunião com 
colaboradores sobre assiduidade
melhorar engajamento da equipe e 
melhorar clima organizacional
sala de 
treinamento
Renata RH1 mês
reunião 
mensal
sem custo
Elaborar manual de procedimento 
do processos
para adequaros procedimentos 
operacionais a realidade da empresa 
qualidadeBruna6 meses
elaborar 
manual
2.000,00
realizar treinamento sobre novos 
procedimentos
para que todos executem suas 
funções de acordo
sala de treinamentoBruna6 meses
realizar 
treinamento
500
realizar levantamento do 
desempenho da empresa
para identificar possíveis não 
conformidades e melhoria continua
sala da QualidadeBrunamensalmente
realizar 
estudo 
mensal dos 
indicadores
600
AUMENTARLUCROREDUZIR CUSTOSATISFAÇÃOOTIMIZARRECURSOSTREINAMENTOSFIDELIZAÇÃOELIMINAR ERROSINTEGRAÇÃO E ATUALIZAÇÃO
MESESFALTASABSENTEISMO
JANEIRO3543,16%
FEVEREIRO3102,76%
MARÇO2122,42%
ABRIL2502,23%
MAIO3122,75%