Unidade III Sistemas de Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

Engenharia 
da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. Antônio Carlos F. Bagança Pinheiro
Revisão Textual:
Prof. Ms. Luciano Vieira Francisco
Sistema de Gestão da Qualidade 
• Introdução
• Norma ISO 9000
• Princípios de Gestão da Qualidade
• Aplicação da Série ISO
• ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
• Requisitos para a Gestão de Recursos
• Requisitos de Realização dos Produtos
 · Conceituar e apresentar a norma ISO 9000. 
 · Apresentar os princípios da gestão da qualidade e a aplicação da 
série ISO.
 · Apresentar a ISO 9001 – sistema de gestão da qualidade.
 · Apresentar os requisitos para a gestão de recursos e para a realização 
dos produtos.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Iniciaremos nossos estudos conceituando e apresentando a norma ISO 
9000. A partir de então, veremos os princípios de gestão da qualidade. 
Em seguida, aprenderemos a aplicação da série ISO. Será apresentada a ISO 
9001 – sistema de gestão da qualidade.
Aprenderemos também quais são os requisitos para a gestão de recursos e 
os requisitos de realização dos produtos.
É interessante que você reveja alguns conceitos de gestão, a fim de facilitar 
seu entendimento dessas definições.
Para ajudá-lo(a), realize a leitura dos textos indicados, acompanhe e refaça 
os exemplos resolvidos.
Não deixe de assistir, também, à apresentação narrada do conteúdo e de 
alguns exercícios resolvidos.
Finalmente – e o mais importante –, fique atento(a) às atividades avaliativas 
propostas e aos respectivos prazos de realização e envio
ORIENTAÇÕES
Sistema de Gestão da Qualidade 
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Contextualização
É importante compreender a importância da normalização mundial para a 
melhoria da qualidade. Saber avaliar a relevância das normas ISO 9000 a fim de 
melhorar o comércio de bens e/ou serviços, bem como promover a cooperação 
intelectual, científica, tecnológica e econômica entre os países.
A normalização depende de vários fatores. Para cada tipo de organização 
empresarial existem padrões que permitem aumentar sua competitividade 
comercial. Contudo, aliar os aspectos econômicos, produtividade e qualidade ainda 
é uma tarefa árdua para o engenheiro de produção. 
Aspectos do dia a dia de nossa vida pessoal ocorrem também nas atividades 
profissionais. Exemplo disso é o nosso trabalho diário. Neste realizamos a escolha de 
elementos simples, como no caso de escolha de um tipo de caneta para anotações. 
É possível perceber que para determinadas superfícies, torna-se necessário utilizar 
canetas com pontas porosas, enquanto que em outras é possível utilizar canetas 
com pontas esféricas rotativas. Isso ocorre também nas fábricas, no processo de 
produção industrial. Em nossa vida pessoal e nas fábricas é necessário prever as 
atividades que serão realizadas, com o objetivo de atender à produção e garantir 
altos níveis de produtividade fabril e qualidade. Assim, é realizada a escolha de 
matéria-prima para garantir os níveis de segurança e produtividade necessários 
para manter a competitividade das empresas dentro dos padrões de qualidade 
aceitáveis e nos requisitos dos clientes.
Exemplificando com fatos do cotidiano, como podemos avaliar as canetas mais 
adequadas para cada tipo de superfície? Qual a durabilidade de uma caneta? Tendo 
essas informações, é possível determinar a caneta mais adequada à produtividade 
desejada. Podem surgir questões pontuais, como variações na espessura do traço, 
como no caso das diversas situações do cotidiano. Todas essas preocupações são 
similares quando comparadas às necessidades de uma grande estrutura, como em 
uma fábrica.
A manutenção dos níveis de qualidade de uma fábrica pode passar por situações mais 
complexas como, por exemplo, a variação da qualidade da matéria-prima adquirida 
para a execução de seus produtos. Mas, similarmente ao nosso cotidiano – com a 
escolha de uma caneta –, a produtividade industrial precisa estimar as eventualidades 
inerentes à cada matéria-prima para atender aos níveis de qualidade desejáveis.
Para cada tipo de estrutura fabril existem questões estabelecidas e eventualidades 
que devem ser administradas na condução das questões da qualidade.
Nos sistemas de gestão da qualidade, além da utilização das normas técnicas para 
execução dos produtos, o envolvimento de todas as pessoas é ponto fundamental 
para a obtenção de níveis superiores de qualidade.
6
7
Assim, com esse exemplo simples de nosso cotidiano, como a escolha de uma 
caneta, lembre-se que na aplicação da normalização da qualidade podem ter 
situações muito mais complexas em seu dia a dia. 
Cabe ao engenheiro identificar as características do processo de fabricação, 
projetar e construir sistemas de produção capazes de atender às demandas das 
organizações, a fim de que possa atender aos níveis de segurança, qualidade e 
produtividade previstos.
7
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Introdução
Em 1947 foi criada a International Organization for Standardization (ISO) com 
o objetivo principal de promover o desenvolvimento da normalização mundial. Com 
isso é possível melhorar o comércio de bens e/ou serviços, bem como promover a 
cooperação intelectual, científica, tecnológica e econômica entre os países.
Essa associação, em 2016, conta com mais de 162 países-membros e dezoito 
conselhos internacionais, entre os quais a Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT).
A sede da ISO fica na cidade de Genebra, Suíça, e em 2009 tinha 208 comitês 
técnicos de estudo. Foi o Comitê de Administração da Qualidade e de Garantia de 
Qualidade que editou a série 9000. 
Norma ISO 9000
A norma ISO 9000 é um conjunto de padrões internacionais relacionados à 
administração da qualidade e garantia da qualidade.
Essa norma apresenta diretrizes e/ou requisitos das características que devem 
ser consideradas no sistema de gestão de uma empresa, não indicando como 
devem ser desenvolvidas e adotadas. Essa característica permite que a norma 
possa ter ampla aplicabilidade nas empresas em geral. Afinal, não trata de 
qualquer especificação técnica dos produtos, sendo complementar a todas as 
especificações técnicas, regulamentos ou normas aplicáveis aos produtos ou 
operações de uma organização.
Essa norma foi publicada em 1987, sendo agora composta pelas normas ISO 
9000:2005, ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000, contendo ainda um conjunto de 
normas complementares à série original, identificadas como 10.X.X.X.
As mudanças que ocorreram na série ISO são:
 · 1987 – o principal objetivo era a segurança em função dos acidentes 
ocorridos em usinas nucleares;
 · 1994 – foram fixados três modelos rígidos, sem possibilidade de adaptação;
 · 2000 – foi apresentado um modelo único como parâmetro e flexibilidade;
 · 2008 – foi apresentado o modelo anterior com maior clareza.
No Brasil foi adaptada pela ABNT, onde é publicada com a sigla NBR antece-
dendo a sigla ISO. Em linhas gerais:
8
9
 · NBR ISO 9000:2005 – apresenta os fundamentos de sistemas de gestão 
da qualidade e estabelece a terminologia a ser adotada para esse sistema;
 · NBR ISO 9001:2008 – especifica os requisitos para um sistema de gestão 
da qualidade, quando a empresa necessita apresentar sua capacidade para 
fornecer produtos que atendam aos critérios do cliente e às determinações 
legais, tendo como meta aumentar a satisfação do cliente;
 · NBR ISO 9004:2000 – apresenta as diretrizes que consideram a eficácia e 
a eficiência do sistema, procurando melhorar o desempenho da empresa 
e a satisfação do cliente e demais partes envolvidas.
Os conceitos da qualidade apresentados na NBR ISO 9000:2005 são:
 · Satisfação do cliente – é a percepção que o cliente tem em relação ao 
atendimento dos requisitos que apresenta;
 · Capacidade – é a aptidão de uma empresa em realizar um produto que 
atenda aos requisitos do qual;
 · Qualidade – é o grau em que um conjunto de características inerentes a 
um produto satisfaz os requisitos definidos;
 · Requisito– é a expectativa ou necessidade, implícita ou obrigatória, que 
é expressa;
 · Classe – é a classificação ou categoria dos requisitos da qualidade atribuída 
ao produto.
Princípios de Gestão da Qualidade
A série de normas ISO apresenta oito princípios de gestão da qualidade para 
que sejam utilizados pelas empresas que adotarem esse sistema da qualidade:
1. Foco no cliente – empresas são dependentes de clientes e devem atender 
suas necessidades, procurando exceder suas expectativas. O cliente define os 
requisitos que deseja que sejam atendidos, estabelecendo padrões de qualidade 
que devem ser alcançados pelas empresas e seus produtos (Figura 1);
2. Liderança – os líderes estabelecem o propósito e os caminhos das empresas. 
Devem criar e manter o ambiente interno onde todas as pessoas fiquem 
totalmente envolvidas para alcançar os objetivos da empresa;
3. Envolvimento das pessoas – as pessoas são a base das empresas e seu 
completo envolvimento tornará possível que suas habilidades sejam utilizadas 
para o melhor de cada empresa;
4. Abordagem do processo – os resultados previstos pela empresa serão 
alcançados com mais eficiência quando as atividades e recursos associados 
forem gerenciados como processos (Figura 1);
9
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Figura 1 – Qualidade como processo conforme a NBR ISO 9000:2005
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
5. Abordagem segundo um sistema de gestão – a eficácia da empresa 
para cumprir seus objetivos ocorre quando identifica, entende e gerencia os 
processos inter-relacionados como um sistema (Figura 2);
Figura 2 – Sistema de gestão da qualidade conforme a NBR ISO 9000:2005
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
10
11
A NBR ISO 9000:2005 define:
 · Sistema (item 3.2.1) – conjunto de elementos inter-relacionados que 
visam atingir um objetivo comum;
 · Sistema de gestão (item 3.2.2) – sistema especialmente destinado a 
estabelecer objetivos e políticas e à forma de alcançá-los;
 · Sistema de gestão da qualidade (Item 3.2.3) – sistema de gestão especial 
para dirigir e controlar a qualidade dentro de uma organização;
 · Política da qualidade (item 3.2.4) – diretrizes globais de qualidade, 
expressas pela alta administração, para a organização;
 · Objetivo da qualidade (item 3.2.5) – o que é desejado alcançar em termos 
de qualidade;
 · Gestão (item 3.2.6) – ações e atividades coordenadas visando dirigir e 
controlar uma organização qualquer; 
 · Alta administração (item 3.2.7) – grupo ou pessoa(s), no mais alto nível 
hierárquico, que dirige(m) e controla(m) uma organização;
 · Gestão de qualidade (item 3.2.8) – coordenação das atividades dirigidas 
e controladas especialmente voltadas à qualidade;
 · Planejamento da qualidade (item 3.2.9) – subsistema da qualidade 
centrado na definição dos recursos e processos;
 · Controle da qualidade (item 3.2.10) – subsistema da qualidade centrado 
em atender aos requisitos de qualidade;
 · Garantia da qualidade (item 3.2.11) – subsistema da qualidade centrado 
em estabelecer confiança;
 · Melhoria contínua (item 3.3.13) – foco constante no aumento do potencial 
de satisfação dos preceitos de qualidade;
 · Eficácia (item 3.2.14) – fazer o que é certo;
 · Eficiência (item 3.2.15) – fazer da forma certa.
6. Melhoria contínua do desempenho global da empresa – a intenção da 
melhoria contínua de um sistema de gestão da qualidade é o aumento da 
probabilidade do crescimento da satisfação dos clientes e das demais partes 
interessadas e envolvidas com a empresa;
7. Tomada de decisão – empregar técnicas estatísticas, utilizando informações 
da empresa, com a intenção de compreender a variabilidade relacionada à 
qualidade, auxiliando as empresas a melhorarem suas eficácias e eficiências; 
8. Benefícios mútuos – o relacionamento entre fabricantes e fornecedores 
possibilita agregar mais valor ao trabalho produtivo e aos produtos.
11
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Aplicação da Série ISO
A série ISO tem como objetivo principal garantir aos consumidores de bens e/ou 
serviços que foram produzidos com o objetivo de atender às exigências de qualidade.
Para a garantia da qualidade, deve-se definir procedimentos, padrões e 
características do sistema de controle administrativo que gerencia o processo. 
Assim, sua aplicação será acompanhada de redefinições em todos os setores das 
empresas. As principais redefinições organizacionais são:
1. Visão de organização – a empresa deve ser vista como um conjunto 
estruturado na responsabilidade, na autoridade legalmente constituída e nas 
inter-relações entre as pessoas envolvidas (Figura 3);
Figura 3 – Visão de organização conforme a NBR ISO 9000:2005
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
A NBR ISO 9000:2005 define:
 · Organização (item 3.3.1) – recursos materiais e pessoas com responsabilidade, 
autoridade e relações definidas;
 · Estrutura organizacional (item 3.3.2) – definição de autoridade, responsabi-
lidade e relações;
 · Infraestrutura (item 3.3.3) – todos os ativos necessários para a operação de 
uma organização;
 · Ambiente de trabalho (item 3.3.4) – condições sob as quais um trabalho 
é realizado; 
 · Cliente (item 3.3.5) – pessoas ou organizações que recebem os produtos; 
 · Fornecedor (item 3.3.6) – pessoas ou organizações que fornecem um produto, 
partes ou componentes;
 · Grupos interessados (item 3.3.7) – todos que têm interesse no desempenho 
ou sucesso de uma organização qualquer.
12
13
2. Comunicação interna – é um processo que deve oferecer informações 
fidedignas, constantes e adequadas ao sistema geral da qualidade da empresa 
com o objetivo de garantir sua eficácia;
3. Comunicação com o cliente – as empresas devem determinar e desenvol-
ver canais de comunicação que sejam eficazes na comunicação com os clien-
tes, com o objetivo de obter informações relacionadas aos produtos, tratar 
questionamentos, contratos e pedidos, tendo o sistema retroalimentado pelo 
cliente, inclusive recebendo as suas reclamações;
4. Competências – identificar continuamente as competências dos emprega-
dos, bem como quais devem ser desenvolvidas, para a promoção de treina-
mentos e cursos específicos;
5. Menor número de procedimentos documentados – são exigidos pela 
série ISO apenas seis procedimentos que devem ser documentados. As 
empresas devem decidir se alguma outra documentação é necessária para 
gerenciar suas operações e processos;
6. Gestão de recursos – todos recursos das empresas devem ser geridos 
com competência, para isso deve haver a conscientização e treinamento 
adequados para todos os empregados. Os treinamentos e melhorias internas 
no ambiente de trabalho conduzirão a satisfação final do cliente. Esse 
processo tem início na satisfação interna do empregado;
7. Interação entre processos – as empresas devem descrever seus processos 
e suas interações (Figura 4);
Figura 4 – Interação entre produto e processo conforme a NBR ISO 9000:2005
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
A NBR ISO 9000:2005 define:
 · Processo (item 3.4.1) – recursos materiais e pessoas com responsabilidade, 
autoridade e relações definidas;
 · Produto (item 3.4.2) – resultado final de um processo, qualquer que seja;
 · Projeto (item 3.4.3) – conjunto específico de atividades realizadas para 
atingir um objetivo considerando todas as variáveis envolvidas;
13
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
 · Projeto de desenvolvimento (item 3.4.4) – conjunto de processos que 
transformam os requisitos em características desejadas;
 · Procedimento (item 3.4.5) – forma determinada de executar uma atividade 
ou um processo.
8. Noção de conformidade – os padrões de conformidade devem ser bem 
especificados (Figura 5);
Figura 5 – Verificação dos padrões de conformidade conforme a NBR ISO 9000:2005
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
A NBR ISO 9000:2005 define:
 · Requisito (item 3.1.2) – expectativa expressa, obrigatória ou implícita;
 · Ação corretiva (item 3.4.5) – ação para eliminara causa de uma não confor-
midade existente;
 · Conformidade (item 3.6.1) – atendimento de um ou mais requisitos;
 · Não conformidade (item 3.6.2) – não atendimento de um ou mais requisitos; 
 · Defeito (item 3.6.3) – não atendimento de um requisito especificado;
 · Ação preventiva (item 3.6.4) – ação para eliminar a causa de uma não 
conformidade potencial;
 · Correção (item 3.6.6) – eliminação de uma não conformidade;
 · Retrabalho (item 3.6.7) – ações em produto não conforme para que atenda 
aos requisitos fixados;
 · Reclassificação (item 3.6.8) – alteração da classificação de produto não 
conforme para que seja conforme;
 · Reparo (item 3.6.9) – alterações em um produto não conforme para que 
seja aceitável;
14
15
 · Refugo (item 3.6.10) – impedimento de uso de produto não conforme;
 · Concessão (item 3.6.11) – autorização de uso de um produto que não 
atende aos requisitos;
 · Permissão de desvio (item 3.6.12) – autorização de desvio dos requisitos 
estabelecidos;
 · Liberação (item 3.6.13) – autorização para continuar para o próximo 
passo do processo. 
9. Análise crítica pela administração – está associada à realimentação do 
processo com informações dos clientes e recomendações de melhoria do 
processo como um todo;
10. Responsabilidade da administração – o processo de comunicação 
organizacional é muito importante para atender às necessidades dos clientes. 
Deve-se garantir que objetivos da qualidade sejam restituídos e que haja a 
disponibilidade de recursos. A administração deve ter como prioridade o 
cliente e o processo de melhoria contínua;
11. Política da qualidade – haver comprometimento com o atendimento aos 
requisitos da qualidade e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de 
gestão da qualidade;
12. Diretrizes de auditoria – as séries de norma ISO consideram muito 
importante a auditoria como ferramenta de gestão para o monitoramento e 
a verificação da eficácia da adoção de políticas ambientais e/ou de qualidade 
de uma empresa. A auditoria é essencial para as atividades de avaliação 
da conformidade, tais como certificação, registro externo, avaliação e 
acompanhamento da cadeia de fornecedores.
ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
A ISO 9001 estabelece um conjunto de atividades que são interdependentes, 
chamadas de requisitos. Essas atividades têm o objetivo comum de gerenciar o 
atendimento dos requisitos dos clientes na realização do produto e na entrega 
de pedidos.
O certificado ISO 9001 é obtido pelas empresas a partir de um processo de 
auditoria de certificação, realizado por um organismo independente que atesta se 
o sistema produtivo da organização está capacitado para gerenciar o atendimento 
de requisitos dos clientes.
A ISO 9001 ainda requer que as empresas gerenciem seus recursos físicos 
e humanos para garantir a eficácia do sistema de gestão da qualidade e que 
a alta administração da empresa assuma a responsabilidade pela definição da 
política e objetivos da qualidade e análise crítica para a melhoria contínua do 
sistema da qualidade. 
15
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
A documentação do sistema da qualidade inclui política e objetivos da qualidade, 
manual da qualidade, procedimentos requeridos pela ISO 9001:2008, registros 
e outros documentos que podem ser necessários à organização do sistema da 
qualidade, específicos para cada empresa. 
A padronização da execução das atividades primárias e de suporte para realizar 
produtos é muito importante para a gestão da qualidade. A padronização reduz 
a variabilidade dos resultados previstos, os retrabalhos e o refugo da linha de 
produção, tornando o processo produtivo mais previsível.
A padronização é obtida através do estabelecimento de Procedimento 
Operacional Padrão (POP), o qual deve ser documentado. O POP facilita a 
compreensão das atividades e procedimentos produtivos, facilitando a comunicação 
entre os empregados. A padronização possibilita a melhoria do resultado do 
treinamento dos empregados, facilitando a prática da melhoria contínua.
O manual da qualidade é um documento que apresenta e descreve o sistema 
da qualidade de uma empresa. Mostra a abrangência do sistema da qualidade, 
possíveis exclusões, quais procedimentos estão documentados e como ocorre a 
interação entre os processos de gestão da qualidade. 
Para tanto, o manual da qualidade deve ser sintético. Deve fazer referência a 
outros documentos que devem complementar suas informações. Ademais, todos 
os documentos devem ser controlados, a fim de garantir que:
 · Aqueles que estejam em circulação tenham sido analisados e aprovados 
– inclusas as revisões e alterações realizadas;
 · Aqueles que estejam em circulação sejam identificáveis;
 · Aqueles que estejam desatualizados não sejam utilizados;
 · As novas revisões sejam imediatamente disponibilizadas aos usuários 
desses documentos;
 · Possa haver controle sobre os documentos em circulação – qual local que 
se encontram, quais versões são vigentes, número de cópias etc.;
 · Aqueles de origem externa, que são necessários à gestão da qualidade, 
sejam identificados e tenham sua distribuição controlada.
Um dos requisitos do sistema da qualidade é o comprometimento da direção da 
empresa com a gestão da qualidade. A ISO 9001:2008 indica na seção 5.1 que a 
direção da empresa deve:
 · Criar a cultura de foco no cliente e no atendimento de seus requisitos;
 · Estabelecer e implementar a política da qualidade da empresa;
 · Estabelecer ou criar condições que definam os objetivos para a gestão 
da qualidade;
 · Analisar de maneira crítica o sistema da qualidade para a melhoria contínua 
da gestão da qualidade;
 · Prover os recursos necessários à gestão da qualidade.
16
17
Política da qualidade é a declaração da empresa quanto aos seus princípios e 
valores relacionados à gestão da qualidade. A política da qualidade sustenta os 
objetivos, planejamento, controle e melhoria das atividades de gestão da qualidade.
A política da qualidade deve ser escrita de forma a ser compreendida por todos 
os empregados da empresa.
A alta direção da empresa deve definir objetivos da qualidade que possam ser 
avaliados e que sejam coerentes com a política da qualidade dessa organização. 
Assim, a política da qualidade deve apresentar objetivos que possam ser monitorados 
por meio de indicadores.
O processo de transformação dos requisitos solicitados pelos clientes em 
objetivos da qualidade das empresas é apresentado na Figura 6:
Figura 6 – Processo de transformação de requisitos dos clientes em objetivos da qualidade empresarial
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
Requisitos para a Gestão de Recursos 
A alta direção das empresas deve continuamente analisar o sistema da qualidade 
da organização em intervalos regulares de tempo. As análises têm como objetivo 
assegurar a adequação, eficácia e oportunidades de melhoria e mudança no sistema 
da qualidade empresarial.
O ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA) deve ser utilizado para a melhoria 
contínua da qualidade. Sua análise permite que a alta direção das empresas possa 
tomar decisões e ações para a melhoria do sistema da qualidade, possibilitando o 
progresso no atendimento dos requisitos dos clientes.
17
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Como dados de entrada para a análise crítica, há informações como:
 · Resultados obtidos em auditorias;
 · Informações obtidas dos clientes;
 · Resultados de desempenho de processos e de conformidade de produtos;
 · Situação das ações preventivas e corretivas;
 · Acompanhamento das ações das análises críticas realizadas anteriormente;
 · Mudanças planejadas anteriormente que possam afetar o sistema de 
gestão da qualidade;
 · Recomendações para melhorias.
O resultado da análise crítica pode conter informações para:
 · Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos processos 
relacionados;
 · Melhoria do produto em relação aos requisitos dos clientes;
 · Necessidades de mais ou de novos recursos.
A implementação,manutenção e melhoria de sistemas de gestão da qualidade 
dependem de recursos financeiros, humanos e materiais. Para prover os recursos 
necessários, é fundamental o comprometimento da alta direção das empresas.
É ainda necessária a capacitação e conscientização de todas as pessoas 
envolvidas com a gestão da qualidade nas empresas, as quais devem ter consciência 
quanto à pertinência e importância de suas atividades e como contribuem para 
atingir os objetivos da qualidade.
Tendo as habilidades e competências necessárias para cada cargo, as empresas 
elaboram matrizes de avaliação dos empregados de tais cargos. Tais matrizes 
relacionam as habilidades e competências necessárias para cada cargo e a 
avaliação de cada empregado que ocupa tal cargo. Essas matrizes de avaliação dos 
empregados atendem a três requisitos da ISO 9001:2008: 
 · Identificação de competências;
 · Identificação de necessidades de treinamentos;
 · Avaliação de eficácia de treinamentos.
A utilização dessas matrizes, que devem ser atualizadas regularmente, possibilita 
a manutenção do clima organizacional positivo, pois estarão cada vez mais 
capacitados para suas funções. Esses treinamentos devem ser registrados, inclusive 
a avaliação da eficácia dos treinamentos.
A ISO 9001:2008 estabelece que além da gestão de recursos humanos, a 
empresa deve determinar, prover e manter infraestrutura necessária para o 
atendimento aos requisitos dos clientes. Essa norma indica três tipos de recursos 
de infraestrutura:
18
19
1. Edifícios e espaços de trabalho;
2. Equipamentos, materiais e softwares;
3. Serviços de apoio – transporte, comunicação, sistemas de informação etc.
Os recursos de fabricação são fundamentais para a eficácia e eficiência na gestão 
dos requisitos dos clientes. Deve haver programas de manutenção dos recursos 
fabris para minimizar a probabilidade da falha de produção pela inexistência ou 
falta de operação de alguns dos recursos utilizados. É importante que a empresa 
faça uma combinação entre manutenção preventiva e preditiva.
A ISO 9001:2008 estabelece que além da gestão de recursos humanos e 
de infraestrutura, as empresas devem determinar e gerenciar as condições do 
ambiente de trabalho, as quais serão necessárias para alcançar a conformidade 
com os requisitos dos produtos que fabrica. 
Para o ambiente de trabalho, devem ser observadas as condições em que o 
trabalho é executado, tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação, clima 
etc. Para isso, deve ser observada a saúde e a segurança ocupacional, podendo ser 
utilizado os requisitos contidos na BS OHSAS 18001:2007 – sistema de gestão da 
saúde e segurança ocupacional.
As empresas, também, devem criar ambientes de trabalho que sejam organizados. 
A falta de organização no ambiente de trabalho poderá gerar desperdícios como o 
excesso de movimentação e de transporte, tempos elevados de setup de máquinas, 
bem como a falta de conformidade de produto.
Requisitos de Realização dos Produtos 
Os requisitos para a realização de produtos compreendem atividades de gestão 
da qualidade na sequência interna de realização do produto, que são constituídas 
para o atendimento aos requisitos dos clientes. Tais requisitos são:
 · Planejamento da realização do produto;
 · Processo de relacionamento com os clientes;
 · Projeto e desenvolvimento dos produtos;
 · Aquisição de produtos e serviços;
 · Produção e fornecimento de serviços;
 · Controle de equipamentos de monitoramento.
Planejamento da realização do produto
Em cada processo e/ou atividade para a realização de produtos, as empresas 
devem planejar as atividades de gestão da qualidade em função dos requisitos 
dos clientes.
19
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Deve ocorrer a comunicação das empresas com seus cientes para que a 
organização possa compreender quais são os seus requisitos.
O princípio de abordagem por processo deve ser utilizado para mapear as 
atividades de realização de produto e de suporte. O planejamento das atividades de 
gestão da qualidade deve ser feito a partir dessa visão dos processos e dos recursos 
envolvidos na realização do produto.
Processo de relacionamento com os clientes
As empresas devem garantir que os requisitos dos clientes sejam completamente 
avaliados quanto à possibilidade de atendê-los. Isso implica na existência de meca-
nismos que garantam comunicação eficaz com os clientes (Figura 7).
Figura 7 – Gestão dos processos relacionados aos clientes
Fonte: elaborada pelo professor conteudista
Projeto e desenvolvimento dos produtos
Essa atividade está relacionada ao projeto e desenvolvimento de produtos que 
podem ser bens materiais ou softwares. Geralmente, no caso de serviços não há 
complexidade no projeto de serviço que cobre um processo detalhado.
No caso de bens materiais, a atividade de projeto e desenvolvimento pode 
ser aplicada ao processo de fabricação. Isso ocorre, por exemplo, em fábricas 
com manufatura em série de bens de consumo duráveis – como na indústria 
automobilística e de eletrônicos – ou nas organizações de processamento contínuo 
ou semicontínuo – como nas empresas siderúrgicas e petroquímicas. Nessas é 
importante garantir a capacidade dos processos de fabricação e dos dispositivos de 
medição e inspeção. 
Nas empresas com baixos volumes de produção, como nas indústrias de bens de 
capital ou na construção civil, mesmo o processo produtivo sendo bem específico 
e com necessidade de definição de procedimentos, geralmente não há necessidade 
de processo formal de desenvolvimento do processo de fabricação. Assim, podem 
ocorrer diferentes situações:
20
21
 · Empresas que realizam o desenvolvimento de produtos e do processamento 
de fabricação;
 · Empresas que realizam o desenvolvimento de produtos e fornecem seus 
projetos para outras empresas fabricarem – muito comum em indústrias de 
bens de consumo duráveis;
 · Empresas que desenvolvem processo de fabricação a partir de projetos do 
produto do cliente – muito comum em indústrias de bens de consumo duráveis;
 · Empresas que fabricam a partir do projeto do produto do cliente sem a neces-
sidade de um processo formal de desenvolvimento do processo de fabricação.
A partir dessas variações, é possível que determinadas empresas não 
desenvolvam – ou desenvolvam parcialmente – a atividade de projeto e 
desenvolvimento, sendo nesses casos o requisito de projeto e desenvolvimento 
excluído – ou parcialmente excluído.
No caso da existência do projeto e desenvolvimento de produto, a ISO 
9001:2008 estabelece que as empresas devem planejar e controlar, determinando:
 · Estágios do projeto e desenvolvimento – indicando entradas e saídas;
 · Análise crítica, verificação e validação apropriadas para cada fase do projeto 
e desenvolvimento;
 · Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
Aquisição de produtos e serviços
Produtos e serviços adquiridos por uma empresa para a realização de seus 
produtos podem interferir nos requisitos dos clientes, como qualidade, custo, prazo 
e pontualidade na entrega. Por isso, as empresas devem gerenciar a atividade 
de aquisição para reduzir a probabilidade de não atendimento aos requisitos do 
cliente, como consequência de falhas no processo de aquisição ou do fornecedor.
A gestão da qualidade da atividade de aquisição é fundamentalmente a 
especificação do produto ou serviço a ser adquirido, seleção e avaliação dos 
fornecedores e avaliação dos produtos adquiridos.
Produção e fornecimento de serviços
A produção é uma das etapas mais críticas no atendimento aos requisitos 
dos clientes. É nessa etapa que a qualidade planejada e projetada é incorpo-
rada ao produto.
A realização da inspeção final do processo minimiza a probabilidade de que 
itens produzidos estejam fora das especificações a serem entregues aos clientes. 
Contudo, para melhorar o resultado é necessário haver melhor controle da 
qualidade do processo.
21
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Com o controle da qualidadedo processo é possível melhorar o projeto do 
processo de fabricação, minimizando a produção de itens fora das especificações. 
Com o controle da qualidade do processo é possível eliminar, ou minimizar, a 
necessidade de inspeção.
A padronização dos procedimentos de produção é a tarefa mais básica para o 
controle da qualidade do processo de fabricação.
Para o controle de produção e fornecimento de serviço, a ISO 9001:2008 
estabelece os seguintes requisitos:
 · Disponibilização de informações e especificações técnicas que descrevam 
as características do produto;
 · Disponibilização de instruções de trabalho que padronizem a fabricação e 
minimizem a ocorrência de produtos defeituosos;
 · Uso de equipamentos de produção adequados;
 · Disponibilização e uso de equipamentos para monitoramento e medição 
para inspecionar o resultado de fabricação e controle do processo;
 · Implementação da liberação do produto, entrega e atividades de pós-
entrega, a fim de garantir que o produto entregue atenda aos requisitos 
do cliente.
Controle de equipamentos de monitoramento
A avaliação e o monitoramento dos processos têm início na coleta ou medição 
de dados do resultado do processo por meio de dispositivo ou sistema de medição.
Os equipamentos e instrumentos de medição devem monitorar os processos de 
maneira que os erros sistemáticos e aleatórios do processo de medição devem ser 
compatíveis com os erros do processo de fabricação. Para isso, cada equipamento 
de medição deve:
 · Ser calibrado em intervalos especificados, através de padrões de medição 
rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais;
 · Ser ajustado, ou reajustado, como necessário;
 · Ter identificação para determinar seu nível de calibração;
 · Ser protegido contra alterações de ajuste que invalidem os resultados 
das medições;
 · Ser protegido de danos ou deterioração no manuseio, manutenção 
ou armazenagem. 
Quando for constatado que o equipamento não está em conformidade com os 
requisitos de operação, a empresa deve avaliar a validade dos resultados de medi-
ções anteriores e tomar ação apropriada quanto ao dispositivo e produtos afetados.
22
23
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
Gestão de qualidade, produção e operações: inclui a ISO 26000
BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Gestão de qualidade, produção e operações: 
inclui a ISO 26000. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
Introdução à Engenharia de Produção
BATALHA, M. O. (Org.). Introdução à Engenharia de Produção. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2008.
Gestão da qualidade: tópicos avançados
OLIVEIRA, O. J. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: 
Cengage Learning, 2013.
Administração da produção e operações
RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da produção e operações. São 
Paulo: Prentice Hall, 2004.
23
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade 
Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: 
Atlas, 2010. 
CARVALHO, M. M. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2012. 
MELLO, C. H. P. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011.
24