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CUIDAR DE VOCÊ, ESSE É O PLANO 
 
 
 
 
 
MANUAL DA QUALIDADE 
Código: MQ 001 
Data: 25 de setembro de 2018 
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SUMÁRIO 
 
APRESENTAÇÃO 04 
HISTÓRIA DA UNIMED CERRADO 06 
1. ESCOPO 08 
1.1. Generalidades 08 
1.2. Exclusões 08 
2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 09 
3. TERMOS E DEFINIÇÕES 09 
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 11 
4.1. Contexto da organização 11 
4.2. Partes interessadas 12 
4.3. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade 13 
4.4. Processos do Sistema de Gestão da Qualidade 13 
5. LIDERANÇA 15 
5.1. Comprometimento e foco no cliente 15 
5.2. Política da qualidade 16 
5.3. Responsabilidades e autoridades 16 
6. PLANEJAMENTO 18 
6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades 18 
6.2. Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los 19 
6.3. Planejamento de mudanças 20 
7. APOIO 20 
7.1. Recursos 20 
7.2. Competência 22 
7.3. Conscientização 22 
7.4. Comunicação 23 
7.5. Informação documentada 23 
8. OPERAÇÃO 24 
8.1. Planejamento e controle operacionais 24 
8.2. Requisitos para a prestação do serviço 24 
8.2.1. Comunicação com o cliente 24 
 
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8.2.2. Requisitos relativos à prestação do serviço 26 
8.2.3. Análise crítica relativa à prestação do serviço 26 
8.2.4. Mudança nos requisitos da prestação do serviço 27 
8.3. Projeto e desenvolvimento de novos produtos 27 
8.4. Controle de produtos e serviços providos externamente 28 
8.5. Realização dos serviços 29 
8.5.1. Controle e realização dos serviços 29 
8.5.2. Identificação e rastreabilidade 29 
8.5.3. Propriedade do cliente e provedores externos 30 
8.5.4. Preservação 30 
8.5.5. Atividades de pós-entrega 30 
8.5.6. Controle de mudanças 31 
8.6. Liberação de serviços 31 
8.7. Saídas não conformes 31 
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 32 
9.1. Monitoramento, medição, análise e avaliação 32 
9.1.1. Generalidades 32 
9.1.2. Satisfação do cliente 33 
9.1.3. Análise e avaliação 34 
9.2. Auditoria interna 34 
9.3. Análise crítica da alta direção 35 
9.3.1. Generalidades 35 
9.3.2. Entradas da análise crítica da alta direção 35 
9.3.3. Saídas da análise crítica da alta direção 36 
10. MELHORIA 36 
10.1. Generalidades 36 
10.2. Não conformidade e ação corretiva 36 
10.3. Melhoria contínua 37 
 
 
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APRESENTAÇÃO 
 
 
Este Manual tem o objetivo de apresentar o Sistema da Qualidade da Unimed 
Cerrado para atender aos requisitos do NBR ISO 9001:2015. 
O SGQ da Unimed Cerrado busca em sua essência a satisfação dos nossos 
clientes, tendo a Política da Qualidade e os objetivos da qualidade como base 
fundamental para o sucesso de nossos serviços. 
Acreditamos que o sucesso de uma organização depende da competência das 
pessoas que a compõem e do profissionalismo de suas ações. Desta forma a Unimed 
Cerrado se dispõe a manter seu SGQ atualizado, com foco no atendimento aos seus 
clientes, na melhoria continua de seus processos e na capacitação permanente de seus 
profissionais. 
Nosso compromisso com a qualidade é, antes de qualquer propósito, um princípio 
permanente, que norteia nossas decisões e ações. 
Assim esperamos atender da melhor forma possível todos os nossos clientes. 
Saudações cooperativistas! 
 
 
 
Diretor Presidente 
Dr. José de Oliveira e Silva 
Diretora Vice-Presidente 
Dra. Shirley de Pádua 
 
 
 
 
 
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DIRETORIA EXECUTIVA 
2018/2022 
 
 
 
 
 
 
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HISTÓRIA DA UNIMED CERRADO 
 
A Federação das Unimeds dos Estados de Goiás, Tocantins e do Distrito Federal – 
Unimed Cerrado é o órgão máximo do Sistema Unimed na região e representa 18 
(dezoito) Unimeds singulares goianas, tocantinenses e do Distrito Federal. 
Fundada em 07 de julho de 1994, a Unimed Cerrado tem sua sede em Goiânia 
(GO), na Rua 8-A número 111, Setor Aeroporto. 
Em sintonia com a Unimed do Brasil, com as Unimeds federadas e sempre 
respeitando os princípios do cooperativismo, a Unimed Cerrado trabalha para fortalecer o 
Sistema Unimed, promover o desenvolvimento das singulares, estimular e orientar a 
criação de novas cooperativas de trabalho médico e para difundir a doutrina cooperativista 
na região, tendo como objetivo principal gerar trabalho e renda para seus médicos(as) 
cooperados(as), prestando uma atenção integral à saúde aos nossos clientes com 
qualidade. 
Como operadora de planos de saúde, a Unimed Cerrado administra as carteiras das 
Unimeds Goianésia, Porangatu, Norte Goiano (Uruaçu) e Vale do São Patrício (Ceres), 
levando assistência e promovendo a saúde de uma grande parcela da população do norte 
de Goiás. 
 
MISSÃO 
Cuidar da saúde das pessoas, garantindo a sustentabilidade da Operadora e a satisfação 
dos clientes, Unimeds Prestadoras e colaboradores. 
 
VISÃO 
Ser reconhecida como uma Operadora Regional de planos de saúde e gerar valor às 
sócias. 
 
VALORES ORGANIZACIONAIS 
Comprometimento 
 
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Ética 
Sustentabilidade 
Intercooperação 
Cooperativismo 
 
POLÍTICA DA QUALIDADE 
Desenvolver a melhoria contínua dos serviços e processos da Operadora de Planos de 
Saúde, visando o cumprimento de exigências regulatórias, a sustentabilidade do negócio 
e a satisfação dos clientes internos e externos, com foco no fortalecimento da cultura 
cooperativista do Sistema Unimed. 
 
OBJETIVOS DA QUALIDADE 
Satisfação do Cliente 
� Beneficiários 
� Colaboradores 
� Empresas Contratantes 
� Rede Prestadora 
Desenvolvimento da Operadora 
� Desenvolvimento sustentável da carteira de beneficiários 
� Redução da Sinistralidade 
Sustentabilidade 
� Atendimento à ANS 
� Desenvolvimento Humano 
� Gestão de Risco 
 
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1. ESCOPO 
1.1. Generalidades 
Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed 
Cerrado, bem como os requisitos necessários para atender de forma consistente os 
requisitos de nossos clientes, como por exemplo os requisitos legais aplicáveis a 
operadora de plano de saúde - Unimed Cerrado e todos os processos envolvidos na 
comercialização e operacionalização. 
Pretende também aumentar a satisfação de nossos clientes por meio da aplicação 
eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo processos para a melhoria contínua 
de nosso sistema, assegurando o atendimento aos requisitos dos clientes e estatutários 
aplicáveis. 
Portanto, o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade abrange: todas as áreas 
da operadora e seus processos. 
 
1.2. Exclusões 
 Ficam excluídos do SGQ os seguintes requisitos: 
► 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 
JUSTIFICATIVA: Os serviços e processos da Unimed Cerrado são monitorados 
através de indicadores de desempenho não se aplicando nenhum equipamento de 
medição. 
 
► 7.5.5 Preservação do produto 
JUSTIFICATIVA: Os produtos da Unimed Cerrado são serviços que se configuram 
como Planos de Saúde não sendo possível, nem necessário, sua preservação 
conforme este requisito.► 7.6. Controle de equipamento de monitoramento e med ição 
JUSTIFICATIVA: Os produtos/serviços e processos da Unimed Cerrado são 
monitorados através de indicadores de desempenho não se aplicando nenhum 
equipamento de medição. 
 
 
 
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2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 
O Manual da Qualidade da Unimed Cerrado foi elaborado de acordo com as 
disposições contidas nas seguintes normas: 
► NBR ISO 9000:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e 
vocabulário. 
► NBR ISO 9001:2015 - Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. 
 
3. TERMOS E DEFINIÇÕES 
Para os propósitos deste Manual são ressaltadas as seguintes definições, de 
acordo com a NBR ISO 9000/2005 (Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e 
Vocabulários): 
► Qualidade – Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a 
requisitos. 
► Requisito – Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma 
implícita ou obrigatória. 
► Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos 
foram atendidos. 
► Sistema – Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. 
► Sistema de Gestão – Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir 
estes objetivos. 
► Sistema de Gestão da Qualidade – Sistema de gestão para dirigir e controlar uma 
organização, no que diz respeito à qualidade. 
► Política da Qualidade – Intenções e diretrizes globais de uma organização, 
formalmente expressas pela Alta Direção. 
► Produto – ao longo deste manual, onde aparecer “produto”, este também pode 
significar “serviço”. 
► Processo - é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas 
transformam insumos em um resultado com valor agregado. A execução do 
 
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processo consome recursos materiais e/ou humanos para agregar valor ao 
resultado do processo. Insumos são matérias-primas, produtos ou serviços vindos 
de fornecedores internos ou externos que alimentam o processo. Os resultados 
são produtos ou serviços que vão ao encontro das necessidades de clientes 
internos ou externos. 
► PQ – Procedimento de Qualidade – é uma descrição detalhada de ações a serem 
realizadas em cada área e que partem do Setor de Qualidade, tendo como 
finalidade principal atender orientações ou requisitos da norma ISO ou de alguma 
legislação. 
► POP – Procedimento Operacional Padrão - é uma descrição detalhada das 
atividades operacionais, de um determinado setor, recebida ou enviada a outra 
área para conclusão do processo, ou seja, é um roteiro padronizado para realizar 
uma atividade que veio de outra área ou que irá para outra área. 
► IT – Instrução de Trabalho - é uma descrição detalhada das atividades 
operacionais que são começadas e encerradas em um determinado setor, ou seja, 
é um roteiro padronizado para realizar uma atividade que não foi recebida ou nem 
será enviada a outra área. 
► MR – Matriz de Registro – é uma planilha que descreve cada registro e sua forma 
de armazenamento, recuperação, descarte e validação, para que se cumpra os 
princípios de rastreabilidade e acessibilidade dos registros dos processos. 
► LEG – Lista de Legislação – é uma planilha onde constam as legislações que 
recaem sobre cada setor, citando a regulamentação, descrição, aplicabilidade e 
link/forma de acesso correspondente. 
► Lista mestra de documentos externos – é uma planilha onde são relacionados 
documentos que interferem na realização dos processos, porém não se tratando de 
uma legislação ou norma. 
► MAP – Mapa de Processo – é uma planilha que descreve as principais atividades 
de cada área, relacionando produto gerado a partir daquela atividade, bem como 
fornecedor e cliente correspondente. 
 
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► MRC – Matriz de Risco – é uma planilha de controle e reconhecimento dos riscos, 
impacto e probabilidade apresentados em cada principal, com acompanhamento 
por indicadores ou planos de ação. 
Todas as orientações sobre a construção destas ferramentas do SGQ, bem como a 
descrição detalhada de cada um deles, encontram-se disponíveis no PQ SGQ 001. 
 
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
4.1 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 
Os trabalhos desenvolvidos pela Unimed Cerrado são ações planejadas a partir da 
Reunião de Planejamento Estratégico, que acontece anualmente, relacionadas a 
processos operacionais do negócio. 
Com a participação de todos os diretores e gestores de áreas, nesta reunião 
reavaliamos as definições estratégicas da Organização, como: missão, visão, valores, 
política e objetivos da qualidade, que podem ser alterados a partir das contribuições de 
todos. É realizada, ainda, a análise de cenário, com um olhar sobre as forças e fraquezas, 
oportunidades e ameaças (SWOT), contemplando o contexto geral da Operadora. 
A análise realizada para o início de 2018 é a seguinte: 
 
 
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Questões apontadas como riscos para o bom desempenho do Sistema de Gestão 
da Qualidade, entrega dos serviços contratados, cumprimento de prazos e normas ou 
satisfação dos clientes, devem ser monitoradas e analisadas pelo gestor responsável, 
através da MRC – Matriz de Risco. 
 
4.2 PARTES INTERESSADAS 
A Unimed Cerrado entende que muitas vezes as partes interessadas podem 
impactar ou serem impactadas na qualidade do serviço prestado ao cliente, em suas 
necessidades e expectativas ou no cumprimento de normas (RN’s e leis). Por esta razão 
define-se que as partes interessadas são: 
PARTES INTERESSADAS EXPECTATIVAS E NECESSIDADES 
Beneficiários / Contratantes Saúde, Acesso ágil à prestadores 
qualificados, Bom atendimento, 
Resolutividade e Preço acessível. 
Unimeds prestadoras Solidez, Crescimento da Operadora, 
Transparência e Comunicação. 
Rede Prestadora Bom relacionamento, Remuneração justa 
pela prestação de serviços, Cumprimento 
de contrato e Resolutividade. 
Colaboradores Boas condições de trabalho, Remuneração 
justa em relação as atividades, Benefícios 
e Oportunidades de crescimento. 
Fornecedores Parceria, Bom relacionamento e 
Desenvolvimento. 
ANS Cumprimento das exigências legais e 
Qualidade e transparência na relação com 
os beneficiários. 
 
 
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As partes interessadas estão descritas em um documento de suporte, disponível no 
SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de 
suporte, Título: DS 011 - Partes Interessadas e Escopo – Sistema De Gestão Da 
Qualidade . 
 
4.3 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado é composto por 
todos os processos relacionados a operação de planos de saúde. 
As áreas internas que fazem parte deste escopo são: Gestão de Pessoas, 
Tecnologia da Informação, Logística (Expedição), Mercado (Vendas, Cadastro, Pós-
Vendas e Credenciamento), Autorização, Auditoria Médica e de Enfermagem, Contas 
Médicas (Escritórios de Apoio, Faturamento, Intercâmbio, Custo Operacional e 
Contestação), Atenção à Saúde, Call Center e Ouvidoria. 
O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed Cerrado está descrito 
em um documento de suporte, disponível no SigQuali: Documentos > Consultas > 
Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte, Título: DS 011 - Partes 
Interessadas e Escopo – Sistema de Gestão da Qualid ade. 
 
4.4 PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Os processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade da Unimed 
Cerrado são documentados e estruturados como descrito a seguir: 
► Manualda Qualidade; 
► Declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da 
qualidade; 
► Procedimento da Qualidade (PQ), Procedimento Operacional Padrão (POP), 
Instrução de Trabalho (IT), Matriz de Registro (MR), Lista de Legislação 
(LEG), Lista mestra de documentos externos (LME), Mapa de Processo 
(MAP) e Matriz de Risco (MRC); 
► Documentos de Suporte (DS), quando necessários para assegurar e 
documentar informações de suporte aos processos; 
 
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► Registros requeridos pelos requisitos da NBR ISO 9001:2015 e outros 
requeridos pelos processos da Unimed Cerrado. 
Os documentos do SGS apresentam a seguinte estrutura: 
 
 
 
 
 
 
 
 
Deste modo, a Unimed Cerrado: 
a) Determina as entradas e saídas dos processos, através da descrição dos Mapas 
de Processos setoriais; 
b) Determina a sequência e interação dos processos, através dos Mapas de 
Processos Setoriais; 
c) Determina a segurança da operação e controle dos processos, por meio da 
análise de indicadores setoriais; 
d) Disponibiliza os recursos necessários para assegurar os processos; 
e) Atribui as responsabilidades e autoridades, através da descrição dos processos 
nos Procedimentos Operacionais Padrão ou Instruções de Trabalho; 
f) Acompanha, de forma setorial, os riscos e oportunidades, através da Matriz de 
Gestão de Risco; 
g) Avalia e implementa mudanças, de modo a assegurar que os processos 
alcancem os resultados pretendidos; 
h) Provê melhoria contínua. 
 
MMQQ 
PPQQ 
PPOOPP// IITT// MMRR// LLEEGG// LLiissttaa 
mmeessttrraa// MMAAPP// MMRRCC 
DDSS 
RRGG 
 
 
 
 
 
MANUAL DA QUALIDADE 
PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE 
PROCEDIMENTOS E INSTRUÇÕES DE TRABALHO/ MATRIZ DE REGISTRO/ LISTA DE LEGIS- 
LAÇÃO/ LISTA MESTRA (DOCS. EXTERNOS)/ MAPA DE PROCESSO/ MATRIZ DE RISCO 
DOCUMENTOS DE SUPORTE 
REGISTROS 
 
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A Unimed Cerrado mantém informação documentada para apoiar a operação de 
seus processos e mantém registros destes processos para alcançar confiabilidade nas 
execuções conforme foram planejadas. 
 
5. LIDERANÇA 
5.1 COMPROMETIMENTO E FOCO NO CLIENTE 
A alta direção da Unimed Cerrado demonstra liderança e comprometimento em 
relação ao Sistema de Gestão da Qualidade: 
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do Sistema de Gestão da 
Qualidade; 
b) assegurando que a Política e os Objetivos da Qualidade estejam estabelecidos e 
sejam compatíveis com o contexto da Unimed Cerrado; 
c) assegurando que os processos estejam integrados com os requisitos do Sistema 
de Gestão da Qualidade; 
d) promovendo abordagem de processo e mentalidade de risco; 
e) assegurando que os recursos necessários para o Sistema de Gestão da 
Qualidade estejam disponíveis; 
f) comunicando a importância de estar em conformidade com os requisitos do 
Sistema de Gestão da Qualidade e de sua eficácia; 
g) assegurando que o Sistema de Gestão da Qualidade alcance os resultados 
pretendidos; 
h) engajando, apoiando e dirigindo pessoas que impactam na eficácia do Sistema 
de Gestão da Qualidade; 
i) promovendo melhoria. 
Isto se dá através de: descrição dos procedimentos em cada área, com o propósito 
de padronizar todos os processos e acompanhar o desenvolvimento dos mesmos; 
realização de pesquisas de satisfação com as empresas contratantes, beneficiários e rede 
prestadora (Mercado) e pesquisa de clima interno (Gestão de Pessoas); 
 
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acompanhamento de indicadores de desempenho, que analisam a eficiência dos 
processos de realização do produto e de suporte as demandas. 
Todos os resultados são analisados criticamente para elaboração de planos de 
ação, quando necessário, abordando riscos e oportunidades que possam afetar a 
conformidade da prestação de serviços. Este é um cuidado constante para a manutenção 
da satisfação de nossos clientes. 
 
5.2 POLÍTICA DA QUALIDADE 
A alta direção estabeleceu uma política de qualidade, assegurando que a mesma: 
� seja apropriada ao contexto da Unimed Cerrado e apoio o direcionamento 
estratégico da organização; 
� possua objetivos da qualidade estabelecidos e estruturados; 
� inclua o comprometimento em satisfazer requisitos da ANS e em melhorar 
continuamente. 
A Política da Qualidade da Unimed Cerrado está declarada no DS 002 – 
Declaração da política e objetivos da qualidade , que se encontra documentado nos 
arquivos do Setor de Qualidade, acessível a todos os colaboradores através do SigQuali: 
Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte e a 
todos os demais públicos de interesse encontra-se no portal da Unimed Cerrado 
(www.unimedcerrado.com.br > Menu: Operadora > Submenu: Política da Qualidade). 
Internamente, ela é comunicada em treinamentos, materiais gráficos, banners e 
displays de computadores, com o objetivo de torná-la uma realidade cotidiana de todos. 
 
5.3 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES 
As responsabilidades para papéis aplicáveis aos processos são atribuídas através 
da descrição dos processos nos Procedimentos Operacionais Padrão ou Instruções de 
Trabalho. Todos os envolvidos recebem devido treinamento de seu envolvimento nos 
processos, deixando como evidência sua assinatura na folha de capa do documento e 
 
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assumindo a responsabilidade responder pelo processo correspondente ou de replicar a 
informação aos que estão diretamente envolvidos. 
A estrutura organizacional da Unimed Cerrado, e sua hierarquia de autoridades, 
está definida conforme o organograma abaixo: 
 
 
 
 
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6. PLANEJAMENTO 
6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES 
A Unimed Cerrado, por meio do planejamento estratégico, compreendeu o seu 
cenário externo e interno, tendo como referência a ferramenta de SWOT, sendo que as 
oportunidades e forças são os riscos positivos e as ameaças e os fraquezas são os riscos 
negativos. 
 
Possui, ainda, um planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade que 
contempla o atendimento a requisitos da norma ISO 9001:2015, ao acompanhamento da 
Política e Objetivos da Qualidade e rotinas internas, que impactam no Sistema de Gestão 
da Qualidade. 
Conforme descrito no item 5.2 deste manual, os objetivos da qualidade foram 
estabelecidos e documentados juntamente com a Política de Qualidade, de forma que 
todos eles são mensurados e acompanhados a partir de indicadores, onde são gerados 
planos de ação para melhoria dos pontos não alcançados. 
A Unimed Cerrado também possui um gerenciamento de risco de seus processos, 
que é estruturado a partir de cada mapeamento de processo, em uma MRC – Matriz de 
Risco, que permite a identificação dos riscos, a análise e avaliação da gravidade e a 
probabilidade e forma de tratamento destes riscos. Estes riscos são acompanhados por 
 
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meio de indicador ou outra forma de controle (a critério da área), e gerados planos de 
ação com o intuito de minimizar a probabilidade de ocorrência para determinada falha 
ocorra. 
A apresentação do desempenho dos indicadores setoriais e acompanhamento das 
falhas acontecem nas reuniões de ACAD, onde cada gestor responsável apresenta 
resultados, avalia mudanças e recebe sugestões, que contribuem para o alcance dos 
objetivos e melhora dos resultados de cada processo. 
Estas ações têm como objetivo: 
� Assegurar que o sistema de gestão da qualidadealcance seus resultados; 
� Acompanhamento das ações definidas em reuniões anteriores; 
� Aumentar os efeitos desejáveis; 
� Prevenir ou reduzir, efeitos indesejáveis; 
� Alcançar a melhoria. 
 
6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ -LOS 
A Unimed Cerrado estabeleceu objetivos da qualidade pertinentes as funções, 
níveis e processos que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade. Com o cuidado de 
estabelecer objetivos coerentes com a Política da Qualidade, mensuráveis, que levam em 
conta a conformidade dos requisitos e do serviço prestado ao cliente, estes objetivos são 
monitorados anualmente, comunicados a todos e atualizados, quando apropriado. 
Os objetivos da Qualidade estão documentos no DS 002 – Declaração da política 
e objetivos da qualidade , que se encontra documentado nos arquivos do Setor de 
Qualidade, acessível a todos os colaboradores através do SigQuali: Documentos > 
Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte e a todos os 
demais públicos de interesse encontra-se no portal da Unimed Cerrado 
(www.unimedcerrado.com.br > Menu: Operadora > Submenu: Política da Qualidade). 
Internamente, eles são comunicados em treinamentos, materiais gráficos, banners 
e displays de computadores, com o objetivo de torná-los uma realidade cotidiana de 
todos. O planejamento e acompanhamento dos objetivos da qualidade estão descritos no 
 
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DS 004 – Desempenho dos objetivos da qualidade, que se encontra documentado nos 
arquivos do Setor de Qualidade, acessível a todos os colaboradores através do SigQuali: 
Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Documento de suporte. 
 
6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS 
Todas as mudanças que impactam no Sistema de Gestão da Qualidade são 
discutidas previamente, com as áreas envolvidas, analisando os impactos, redefinições de 
fluxos e considerando: 
� O propósito da mudança; 
� As consequências e impacto decorrentes da mudança (financeiro, pessoas, 
redefinição de fluxos e novas ferramentas/sistemas, etc.); 
� A disponibilidade de recursos; 
� Alterações em responsabilidades e autoridades; e 
� Integridade do Sistema de Gestão da Qualidade. 
 Para estas validações de mudanças a área solicitante deve preencher um 
formulário e acompanhar todas as ações da mudança, registrando um plano de ação no 
sistema SigQuali quando achar pertinente. O FORM 109 – Planejamento e Análise de 
Mudanças encontra-se disponível e acessível a todos os colaboradores através do 
SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Formulários. Ao 
final do preenchimento ele deve ser assinado pela Gerência Geral/Diretoria e mantido na 
área solicitante como registro do processo. 
 
7. APOIO 
7.1 RECURSOS 
A Unimed Cerrado determina e provê os recursos necessários para implementação 
e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade visando melhorar continuamente sua 
eficácia, bem como para aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos 
seus requisitos. Desta forma, os recursos restritos ou fora das capacidades internas são 
contratados de forma terceirizada, considerando o impacto deste serviço, em relação ao 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
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São determinadas e mantidas pessoas e infraestrutura física e tecnológica 
necessárias para operação e controle dos processos, manutenção da eficácia do Sistema 
de Gestão da Qualidade e alcance da conformidade dos serviços prestados. 
O clima organizacional é mensurado anualmente com o intuito de avaliar toda 
estrutura da Unimed Cerrado, com o olhar do colaborador, onde são abordados aspectos 
de: estrutura física, liderança, satisfação em relação aos processos, Sistema de Gestão 
da Qualidade, etc. 
O conhecimento organizacional é garantido das seguintes formas: 
� O conhecimento em relação aos processos da organizacional é determinado 
através dos POP’s e IT’s registrados por cada área, que descrevem em um documento os 
fluxo de trabalho/atividade, pactuando acordos entre as áreas e estabelecendo rotinas e 
prazos. A folha de capa de cada procedimento evidencia a capacitação em relação ao 
processo descrito, para todas as áreas envolvidas; 
� Assim que admitidos os novos colaboradores são capacitados presencialmente 
em relação ao Sistema Unimed e composições da Unimed Cerrado, e realizam 3 cursos 
em EAD: Integração de novo colaborador, Atendimento Unimed e Cooperativismo e 
Sistema Unimed; estas capacitações compõem a Integração de Novo Colaborador. 
� Os novos colaboradores também são treinados em relação aos processos que 
executarão, pelo seu gestor ou por colaborador designado e sempre que há mudanças ou 
atualizações, a área responsável pelo processo repassa as orientações aos envolvidos; 
� A área de Gestão de Pessoas da Unimed Cerrado também realiza treinamentos 
por demandas espontâneas das áreas ou a partir da construção dos PDI’s durante o 
processo de Avaliação por Competências, onde são identificados pontos coletivos para 
melhoria e estruturado um cronograma de treinamentos anual; e 
� Cada área acompanha as normativas que lhe competem e sempre que surgem 
novas regulamentações, são buscadas capacitações, quando necessário, passadas 
orientações pelo Departamento Jurídico ou pelo próprio Sistema Unimed (Unimed do 
Brasil). 
 
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7.2 COMPETÊNCIA 
A Unimed Cerrado determina as competências necessárias para realização dos 
processos e conformidades dos serviços prestados por meio do seu Manual de Cargos , 
que encontra-se disponível e acessível a todos os colaboradores através do SigQuali: 
Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Manuais. Neste manual 
temos as definições das atribuições e competências necessárias para desempenho de 
cada cargo/função, bem como formação profissional, experiência e conhecimentos 
específicos, que devem ser comprovados para admissão/promoção. 
Após a contratação o novo colaborador inicia um treinamento em sua área de 
atuação onde recebe instruções para a realização das atividades inerentes ao seu cargo, 
repassadas pelo líder da área ou colaborador mais. Ao final de 45 dias o instrutor/agente 
multiplicador preencherá o FORM 027 - TREINAMENTO ON THE JOB . Ao término de 90 
dias da data da contratação (fim do período de experiência) o mesmo instrutor/agente 
multiplicador realiza a avaliação da eficácia de treinamento, preenchendo o FORM 025 - 
AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA DE TREINAMENTO . Os formulários são entregues a área de 
Gestão de Pessoas com o parecer final da área responsável, favorável ou não a 
efetivação do novo colaborador. 
Se efetivado o colaborador passa a ser avaliado através do ciclo anual de 
Avaliação de Competências. A partir das avaliações de todos os colaboradores são 
gerados os Planos de Desenvolvimento Individual e através dos relatórios a Unimed 
Cerrado consegue estabelecer um plano de treinamentos para as competências mais 
sinalizadas para melhoria dentre os colaboradores. 
Este processo encontra-se descrito no POP RH 002 – Treinamento e 
Desenvolvimento , e disponível e acessível a todos os colaboradores através do 
SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Procedimento 
Operacional Padrão. 
 
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO 
Para que o Sistema de Gestão da Qualidade seja mantido de modo eficaz, é 
necessário que todos os colaboradores da Operadora Unimed Cerrado estejam 
conscientes sobre sua contribuição para a eficácia do sistema e os benefícios do seu 
 
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desempenho. Durante o treinamento de Integraçãode Novo Colaborador, citado no item 
7.1, os colaboradores são informados sobre a Estratégia da Operadora, Política da 
Qualidade, Objetivos da Qualidade, e demais ferramentas da qualidade, como a 
necessidade de melhorias e as implicações de não conformidades com os requisitos do 
SGQ. Sempre que o Planejamento Estratégico da Operadora Unimed Cerrado é revisado, 
é realizado um treinamento de conscientização para todos os colaboradores e equipes. 
 
7.4 COMUNICAÇÃO 
A Operadora determina juntamente com as partes interessadas as comunicações 
internas e externas relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade, conforme descrito 
no documento PI 003 - Política Institucional de Comunicação , disponível e acessível a 
todos os colaboradores através do SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, 
Tipo de documento: Políticas Institucionais. 
 
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 
A Unimed Cerrado denomina como informação documentada, todos os POP’s e 
IT’s descritos pelas áreas, sejam eles exigências da norma ISO 9001:2015 ou exigência 
da própria organização, sendo neste caso, necessária para a eficácia do Sistema de 
Gestão da Qualidade. 
Todo o processo de elaboração e atualização de documentos encontra-se descrito 
no PQ SGQ 001 - GESTÃO DE DOCUMENTOS E REGISTROS, disponível e acessível a 
todos os colaboradores através do SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, 
Tipo de documento: Procedimento da Qualidade. Neste documento temos: 
� Fluxo de aprovação de documentos; 
� Tipos de documentos (controlados e não controlados); 
� Validade para atualização dos documentos; 
� Indexação, codificação, data e versão; 
� Diferenciação entre POP e IT; 
� Distribuição e controle de documentos; 
� Documentos de origem externa; e 
 
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� Matriz de registros. 
 
8. OPERAÇÃO 
8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS 
A Unimed Cerrado possui processos planejados e implementados que compõem o 
Sistema de Gestão da Qualidade e possibilitam o atendimento a requisitos das partes 
interessadas e o estabelecimento de critérios para alcançar a conformidade do serviço a 
ser prestado, bem como sua aceitação. 
Nestes processos temos a determinação dos recursos necessários para 
operacionalização dos serviços, mantidos como informação documentada para 
confiabilidade de que a execução se deu conforme planejado e garantia de conformidade. 
As informações documentadas utilizadas pela Unimed Cerrado são: Procedimento 
da Qualidade (PQ), Procedimento Operacional Padrão (POP), Instrução de Trabalho (IT), 
Matriz de Registro (MR), Lista de Legislação (LEG), Lista mestra de documentos externos 
(DI), Mapa de Processo (MAP) e Matriz de Risco (MRC). 
A saídas dos processos é avaliada a partir do monitoramento de indicadores, 
gerenciamento de não conformidades, controles e atualizações setoriais dos processos, 
gerenciamento de riscos e auditorias internas do sistema de gestão da qualidade. Caso 
seja identificado qualquer desvio em uma destas formas de avaliação são realizadas 
análises críticas e tratadas pelo responsável. 
Todos os fornecedores são geridos, qualificados e avaliados conforme processo 
descrito no PQ SGQ 006 - GESTÃO DE FORNECEDORES, disponível e acessível a 
todos os colaboradores através do SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, 
Tipo de documento: Procedimento da Qualidade. 
 
8.2 REQUISITOS PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
 8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 
Todos os clientes da Unimed Cerrado podem contatar a operadora para buscar 
informações acerca de planos disponíveis, carências, informações contratuais, outras 
solicitações e reclamações. Os canais de comunicação disponíveis para o cliente são: 
 
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� CRC – Central de Relacionamento com o Cliente 
Atendimento 24 horas 
0800-642-1560 
 
� Ouvidoria 
Atendimento em horário comercial 
0800-642-1660 
 
� Fale conosco 
Portal Unimed Cerrado 
https://www.unimed.coop.br/web/cerrado/fale-conosco 
 
� Posto de Atendimento – Ceres 
Atendimento presencial 
Av Goiás, nº 715, Centro - Ceres (GO) - 76300-000 
Telefone: (62) 3323-2298 
 
� Posto de Atendimento – Goianésia 
Atendimento presencial 
Av. Brasil, nº 336, Centro - Goianésia (GO) - 76380-000 
Telefone:(62) 3353-3377 
 
� Posto de Atendimento – Uruaçu 
Atendimento presencial 
 
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Rua Jacinto Silva Rocha Vidal, nº 18 A, St. Central - Uruaçu (GO) - 76400-000 
Telefone:(62) 3357-2341 
 
� Posto de Atendimento – Porangatu 
Atendimento presencial 
Rua 14, nº 8, Qd. 32 Lt. 17, Centro - Porangatu (GO) - 76550-000 
Telefone: (62) 3362-1404 
 
� Unimed Cerrado – Sede 
Atendimento presencial 
Rua 8-A, nº111, St. Aeroporto - Goiânia (GO) - 74075-240 
Telefone: (62) 3221-5101 
 
 8.2.2 REQUISITOS RELATIVOS A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
Todos os planos comercializados pela Unimed Cerrado atualmente são registrados 
pela ANS (Agência Reguladora). Tanto o registro dos planos, quanto os serviços 
oferecidos aos clientes são controlados pelos órgãos regulatórios relacionados à saúde e 
pela Operadora, que busca sempre a padronização dos atendimentos e a qualificação da 
rede prestadora. 
No momento da contratação do plano os clientes recebem um contrato com a 
descrição de todos os requisitos pertinentes a prestação do serviço e os canais de 
comunicação da Operadora estão sempre aptos a prestar esclarecimento sobre as 
informações contratuais. 
 
 8.2.3 ANÁLISE CRÍTICA RELATIVA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
A análise crítica em relação a prestação de serviço é feita a partir das ferramentas 
disponibilizadas pelo Sistema de Gestão da Qualidade, tais como monitoramento e 
análise crítica de indicadores, auditorias internas e relatos de não conformidades. 
 
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Quando é solicitada cotação de plano de saúde por algum cliente pessoa jurídica, o 
Departamento de Mercado realiza análise da solicitação para verificar a viabilidade 
financeira e de mercado para atendimento aos requisitos determinados pelo cliente. Esse 
processo está descrito no POP CAD 006 – REGISTRO DE NOVO PRODUTO NA ANS , 
disponível e acessível aos colaboradores envolvidos neste processo através do SigQuali: 
Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Procedimento Operacional 
Padrão, Setor: Cadastro. 
 
 8.2.4 MUDANÇAS NOS REQUISITOS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 
Sempre que há alguma alteração ou revisão no serviço oferecido pela Operadora, 
por exigência da ANS, estas são transmitidas para os modelos de contrato, de acordo 
com as legislações vigentes. As áreas internas são comunicadas em reunião, por e-mail 
ou boletim online, de acordo com a abrangência de pessoas envolvidas. 
Quando o cliente solicitar mudança no serviço contratado, ou esta mudança for 
requerida pela Operadora, como por exemplo, reajuste de mensalidade, alteração nos 
percentuais de co-participação, alteração no prazo de carência para inclusão de 
beneficiário, alteração de meta contratual, etc., essa alteração é analisada pelo 
Departamento de Mercado e estabelecida em aditivo contratual. 
 
8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE NOVOS PRODUTOS 
Para Unimed Cerrado são considerados novos projetos a elaboração e 
comercialização de novos produtos (planos de saúde). 
Esse processo surge a partir da negociação e vendas de planos, a partir das 
demandas e necessidades apresentadas pelo cliente, seguindo os seguintes passos: 
� Planejamento do novo produto: determinação das etapas para desenvolvimento 
do novo produto na forma de um plano de ação (5W2H); análisede viabilidade financeira 
e mercadológica do novo produto; 
� Entradas de novo produto: Nota técnica com características do novo produto; 
trâmites de registro de produto na ANS; 
� Controles e saídas de novo produto: Após o registro do produto na ANS, ele 
 
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passa a ser comercializado e regulado pela Agência, devendo cumprir a todas as 
obrigações legais, conforme os demais; 
� Mudanças no planejamento do novo produto: Possíveis mudanças durante o 
desenvolvimento do novo produto ocorrem seguindo as orientações do item 6.3 deste 
manual. 
Mensalmente são realizadas análises críticas, pela Gerência Geral/Diretoria, em 
relação a rentabilidade de todos os produtos comercializados, a fim de avaliar sua 
continuidade. 
Todo este processo está descrito no POP CAD 006 – REGISTRO DE NOVO 
PRODUTO NA ANS , disponível e acessível aos colaboradores envolvidos neste processo 
através do SigQuali: Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: 
Procedimento Operacional Padrão, Setor: Cadastro 
 
8.4 CONTROLE DE PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE 
A Unimed Cerrado assegura que todos os produtos e serviços providos 
externamente estão em conformidade com os requisitos estabelecidos por esta norma e 
para alcançar a satisfação do cliente. Para esta garantia é realizada a gestão de todos os 
fornecedores de produtos e serviços críticos. 
Entende-se como fornecedor crítico todo aquele que gera impacto direto ou indireto 
na qualidade dos serviços prestados, na satisfação do cliente ou no Sistema de Gestão 
da Qualidade. 
Estes fornecedores, portanto, são qualificados e avaliados de acordo com o serviço 
prestado. Estas informações devem ser contratualizadas e monitoradas a fim de garantir 
que não haja impacto em relação a conformidade da prestação de serviço. Todo este 
fluxo de controle dos fornecedores encontra-se descrito no PQ SGQ 006 – GESTÃO DE 
FORNECEDORES, disponível e acessível a todos os colaboradores através do SigQuali: 
Documentos > Consultas > Documentos, Tipo de documento: Procedimento Qualidade. 
Para que todos os fornecedores tenham conhecimento dos requisitos estabelecidos 
pela Unimed Cerrado para qualificação e avaliação, bem como as condutas esperadas, 
despesas cobertas e contratualização dos serviços, temos a POLÍTICA DE 
 
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FORNECEDORES disponível para consulta em nosso site: www.unimecerrado.com.br, 
menu: Operadora, submenu: Política da Qualidade. As áreas são orientadas quanto ao 
envio deste documento para a empresa a ser contratada, quando a negociação é iniciada. 
 
8.5 REALIZAÇÃO DE SERVIÇOS 
 8.5.1 CONTROLE E REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS 
Todos os serviços realizados pela Operadora se dão de acordo com os requisitos 
regulamentares, as expectativas das partes envolvidas, a necessidade de infraestrutura e 
de pessoas designadas e competentes para desenvolvimento. 
O controle é feito a partir do mapeamento de processo, onde todas as principais 
atividades críticas foram descritas e cada área possui seus principais processos descritos 
por meio de POP’s ou IT’s. 
Para cada mapeamento de processo foi estruturada uma Matriz de Gestão de 
Risco e nela são identificados os resultados não esperados e os controles para evitar a 
ocorrência de falhas. 
Assim consideramos que, todas as áreas realizam controle do desempenho dos 
serviços por meio do acompanhamento dos indicadores, gestão das não conformidades 
entre processos, auditorias internas e avaliação da matriz de gestão de risco. 
 
 8.5.2 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 
Os processos de realização dos serviços prestados pela Unimed Cerrado, ou seja, 
os processos de atendimento, autorizações, auditoria médica, faturamento, auditoria de 
enfermagem, cobrança e pagamento da prestação dos serviços são rastreados através 
dos sistemas pelo qual são operacionalizados ou demais registros utilizados (Ex.: 
Formulários). Os próprios sistemas mantêm os registros de todas as operações que são 
realizadas nos mesmos. Todos os insumos e serviços relacionados a qualquer processo 
com impacto na segurança do Cliente ou da Operadora têm garantidas as formas de 
rastreamento e localização, garantidas por meio de banco de dados ou back-ups 
realizados. 
 
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 8.5.3 PROPRIEDADE DO CLIENTE E PROVEDORES EXTERNOS 
A Unimed Cerrado identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do 
cliente ou de seus fornecedores críticos, enquanto estão sob uso e controle da 
organização, restringindo os acessos aos sistemas, por meio de perfis com usuário e 
senha, e protocolando as entregas de documentos. 
Entendemos como propriedade do cliente todos os dados pessoais dos 
beneficiários ou de empresas fornecedoras, bem como possíveis laudos de exames e 
documentos autenticados entregues e protocolados na operadora. Em caso de perda ou 
dano da propriedade do cliente, essa condição será formalmente comunicada ao 
beneficiário ou fornecedores. 
 
 8.5.4 PRESERVAÇÃO 
O manuseio, armazenamento, identificação, transmissão e preservação dos 
registros referente ao serviço prestado são devidamente estabelecidos, de forma a 
garantir que a entrega ocorreu em conformidade com os requisitos. 
 
 8.5.5 ATIVIDADES DE PÓS-ENTREGA 
A Unimed Cerrado garante todo suporte necessário aos clientes, após a 
contratação do plano de saúde. As atividades pós-entrega na Operadora incluem: 
� Adequação da Operadora aos requisitos estatutários e regulamentares, exigidos 
por órgãos governamentais, agência reguladora (ANS), ministério da saúde, conselhos e 
outros; 
� O atendimento ao cliente pelos meios de comunicação descritos no item 8.2.1, 
para demandas referentes a obrigações contratuais, consequências indesejáveis 
associadas ao serviço, solicitações e reclamações; 
� Retroalimentação do cliente por meio de pesquisa de satisfação, visando 
melhoria no atendimento aos beneficiários e no serviço prestado. 
 
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 8.5.6 CONTROLE DE MUDANÇAS 
Quando aplicável é utilizado o fluxo de gestão de mudança descrito conforme item 
6.3 deste manual. 
 
8.6 LIBERAÇÃO DE SERVIÇOS 
A liberação dos serviços se dá por meio da venda do plano de saúde. Compete ao 
representante de vendas fazer a apresentação inicial do plano, colher as informações 
necessárias e efetivar a venda conforme POP POS 005 - COMERCIALIZAÇÃO DE 
PLANOS . 
Ao término da negociação e efetivação da venda, é entregue ao cliente a minuta 
contratual com todas as características, normas, deveres e direitos da operadora e do 
Cliente. Juntamente com a minuta também são entregues os seguintes documentos: 
� Proposta contratual; 
� Espelho do contrato; 
� Guia de leitura contratual. 
Após a contratação o cliente tem seus dados parametrizados nos sistemas 
utilizados, como descrito no POP CAD 001 – IMPLANTAÇÃO DE CONTRATO e recebe 
o cartão pessoal de uso do plano de saúde (carteirinha), que permite ter acesso ao 
serviço contratado da Operadora. 
 
8.7 SAÍDAS NÃO CONFORMES 
A Unimed Cerrado assegura que todas as operações que não estejam conformes 
com os requisitos e sejam identificadas e controladas para evitar seu uso ou entrega não 
pretendidos. 
O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CO RRETIVA 
E AÇÃO PREVENTIVA estabelece as formas para registro de serviços não conformes, 
que podem se referir a operação, impactando na entrega do serviço contratado ao 
beneficiário. 
 
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Onde aplicável, a Unimed Cerrado trata as não conformidades das seguintes 
formas: 
a) corrigindo do serviço não conforme; 
b) informando o cliente sobre a não conformidade; 
c) recusa do serviço não conforme (de modo que não gere impactos ao 
beneficiário); 
d) Aceita sob condição. 
Quando a não conformidade for corrigida, essa deve ser submetida à reverificação 
para demonstrar a conformidade com os requisitos. 
Todas as não conformidades são registradas na ferramenta SigQuali e mantidas 
registradas com: descrição, ações tomadas, concessões obtidas e possíveis autorizações 
que tenham sido dadas. 
 
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 
9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 
 9.1.1 GENERALIDADES 
A Unimed Cerrado realiza monitoramento, medição, análise e avaliação em seus 
processos através dos indicadores de desempenho, bem como utilizando técnicas 
estatísticas adequadas para demonstrar a conformidade na prestação do serviço, do 
Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente sua eficácia. 
A Operadora se utiliza da descrição dos processos e fluxos, que possibilidade o 
monitoramento e cumprimentos de todos os prazos previamente estabelecidos. São 
mantidos registros de todos os processos e quando os resultados planejados não são 
alcançados, são tomadas providências de ajustes, correções e, quando apropriadas, 
ações corretivas. 
As melhorias identificadas na Operadora estão relacionadas a: 
� Política da qualidade; 
� Objetivos da Qualidade; 
 
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� Análise crítica pela Diretoria; 
� Reunião de alinhamento semanal (líderes); 
� Análise crítica dos indicadores setoriais; 
� Integração institucional; 
� Treinamento e desenvolvimento; 
� Atualizações sistêmicas. 
 
. 9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
A Unimed Cerrado avalia o grau de satisfação dos seus clientes por meio de 
pesquisas, com objetivo de monitorar e melhorar continuamente a percepção do cliente 
em relação a atenção à saúde ou aos seus requisitos. 
São abrangidos pela pesquisa de satisfação: beneficiários e colaboradores. A 
pesquisa de satisfação é realizada anualmente para ambos os públicos. 
A pesquisa de satisfação com colaboradores é feita a partir da Pesquisa de Clima 
Organizacional, realizada por meio de empresa contratada. O questionário é elaborado 
pela área de Gestão de Pessoas e Diretoria e após a apuração dos dados esta empresa 
apresenta os resultados para a Diretoria, Líderes e toda equipe de colaboradores, para 
que sejam recebidas sugestões para elaboração de plano de ação para melhoria dos 
pontos identificados. 
A pesquisa de satisfação com beneficiários é realizada internamente, pela Central 
de Relacionamento com o Cliente, por meio de ligação gravada e aplicação de 
questionário virtual, conforme descrito no procedimento POP CC 001 - PESQUISA DE 
SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS. O questionário é elaborado a partir da contribuição das 
áreas de interesse e da Diretoria e após a apuração dos dados este mesmo grupo analisa 
criticamente os resultados para elaboração do plano de ação para melhoria dos pontos 
identificados. 
Outra maneira de acompanhar a satisfação dos beneficiários é por meio das 
reclamações registradas na Central de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria. Estas 
reclamações são apresentadas anualmente em reunião do Grupo de Melhoria, onde são 
 
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analisados os principais motivos de reclamação e elaborado plano de ação para melhoria 
dos pontos identificados. 
 
. 9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO 
A Unimed Cerrado coleta, monitora, acompanha e analisa os dados gerados pelos 
setores e processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Diversos dados coletados são 
analisados criticamente pela Alta Direção e gestores setoriais. Tais informações são 
procedentes de dados relativos á satisfação de Clientes, conformidade com os requisitos 
do produto, desempenho de fornecedores, não conformidades detectadas de acordo com 
a natureza das ocorrências e de suas causas potenciais. 
 
9.2 AUDITORIA INTERNA 
A Unimed Cerrado executa auditorias até o mês de maio de cada ano, com o 
objetivo de determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme com os 
requisitos da NBR ISO 9001:2015, com os requisitos da própria operadora, e demais 
requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a verificar se este está mantido e 
implementado eficazmente. 
Todo processo de auditoria interna deverá ser desenvolvido conforme o PQ SGQ 
002 – AUDITORIAS INTERNAS , que define as responsabilidades e os requisitos para 
planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de 
resultados. 
Os registros das auditorias e seus resultados são mantidos arquivados na área da 
Qualidade. 
O gestor responsável pela área auditada deve assegurar que quaisquer correções 
e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não 
conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a 
verificação das ações executadas e o relato dos resultados de verificação. 
 
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9.3 ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO 
. 9.3.1 GENERALIDADES 
As informações obtidas sobre o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade 
são analisadas pela Diretoria e Gestores em reuniões com periodicidade mínima 
semestral, para contínua pertinência, adequação e eficácia. 
Estas análises incluem a análise de cenário setorial, avaliações sobre as 
oportunidades de melhorias, necessidades de mudanças, alterações em indicadores, 
Política da Qualidade e seus objetivos, entre outras. 
 
. 9.3.2 ENTRADAS DA ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO 
As reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade têm como 
entrada os seguintes itens: 
a) Situação de ações provenientes de análises críticas anteriores; 
b) Mudanças em questões externas e internas e análise de cenário setorial; 
c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do Sistema de Gestão da 
Qualidade, incluindo tendências relativas a: 
i. Satisfação do cliente/retroalimentação de partes interessadas; 
ii. Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados; 
iii. Desempenho de processo e resultado de monitoramento e medição; 
iv. Conformidade dos serviços prestados; 
v. Situação de não conformidades e ações corretivas/melhorias; 
vi. Resultados de auditoria; 
vii. Desempenho de provedores externos; 
d) Suficiência de recursos; 
e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; 
f) Oportunidades para melhoria. 
 
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 9.3.3 SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA DA ALTA DIREÇÃO 
São consideradas saídas da Análise Crítica da Alta Direção todas as decisões e 
ações relacionadas a: 
a) Oportunidades de melhoria; 
b) Necessidade de mudança no Sistema de Gestão da Qualidade; 
c) Necessidade de recursos. 
As analise críticas realizadas são registradas em atas de reunião que ficam 
arquivadas em pasta especifica na área de Qualidade. 
 
10. MELHORIA 
10.1 GENERALIDADES 
A Unimed Cerrado busca continuamente melhorar a eficácia de seus processos 
com base na manutenção e gerenciamento da Política da Qualidade e dos Objetivos da 
Qualidade, com o acompanhamento dos resultados de auditorias internas, análise de 
dados, ações de correção, corretivas e de melhoria. As providências das melhorias 
contínuas estão evidenciadas nos Planos de Ação, nas Atas de Reuniões, nas análises 
críticas dos indicadores, entre outros. 
 
10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA 
A UnimedCerrado executa ações para eliminar as causas de não conformidades, 
de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas deverão ser apropriadas aos efeitos 
das não conformidades detectadas ou aos problemas potenciais. 
O PQ SGQ 003 – CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES, AÇÃO CO RRETIVA 
E AÇÃO PREVENTIVA está estabelecido definindo os requisitos para: 
a) registro e formalização da não conformidade na ferramenta SigQuali; 
b) análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes); 
c) determinação das causas de não conformidades; 
d) avaliação da necessidade de ações para assegurar que não conformidades 
não ocorram novamente, 
 
MANUAL DA QUALIDADE 
Código: MQ 001 
Data: 25 de setembro de 2018 
Versão: 000 
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e) determinação e implementação de ações necessárias, 
f) registro dos resultados de ações executadas 
g) análise crítica da eficácia da ação corretiva executada. 
 
10.3 MELHORIA CONTÍNUA 
A Unimed Cerrado procura continuamente melhorar a eficácia do Sistema de 
Gestão da Qualidade por meio do uso da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade, 
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica 
da direção.