Passo Estratégico de Vendas e Negociação - Banco do Brasil

•

UECE

Karine Rocha

04/03/2023

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Aula 06
Banco do Brasil (Escriturário - Agente
Comercial) Passo Estratégico de Vendas
e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
30 de Janeiro de 2023
27836611876 - Demetrius Martins de Souza

Simulado ........................................................................................................................ 2
Gabarito .......................................................................................................................................... 10
Correção Simulado ................................................................................................... 11

Alexandre Violato Peyerl
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SIMULADO
1) Como diretor(a) comercial de um banco, você definiu como uma das metas da
instituição o aumento da fidelização dos clientes e, para tanto, fez algumas orientações a
respeito da deserção de clientes. Assinale a alternativa que corresponde a uma afirmação
que seria adequada a ser feita por você a respeito da deserção de clientes.
a) Vamos estabelecer uma meta de 100% de retenção, de forma a neutralizar todas as
causas de deserção e fidelizar todos os clientes.
b) Vamos analisar nossos sistemas de informações e verificar as causas, enfatizando as que
se relacionam aos serviços prestados, de forma a reduzirmos a deserção de serviços e
aumentar a fidelização por meio do aumento da qualidade.
c) Vamos ofertar benefícios e abrir margens de negociação para todos os clientes que
buscarem a deserção, pois ainda que a margem com o cliente diminua, e melhor mantê-
lo na carteira do que perdê-lo.
d) Manter e fidelizar um cliente é tão caro quanto conquistar um novo. Portanto, vamos
focar na conquista de novos clientes que possuem histórico de fidelidade com os nossos
concorrentes e buscar prospectá-los, de forma que a deserção dos clientes atuais seja
sempre compensada pela inclusão de novos.
e) Devemos adotar uma estratégia de fidelização homogênea para todos os segmentos,
concedendo um mesmo padrão de concessão de benefícios para todos os clientes que
solicitarem cancelamento de serviços ou de conta, tendo em vista que qualquer
discriminação é inadequada.

2) Assinale a alternativa incorreta no que diz respeito a retenção e conquista de
clientes.
a) Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes menos do que satisfazer e reter os
já existentes.
b) A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de relacionamento do cliente junto
à empresa.
c) A base de clientes agrega valor à empresa, dessa forma, em uma eventual venda da
companhia, a valuation não considera somente suas instalações físicas, mas também a
sua base comercial e o potencial de crescimento.
d) Uma redução pequena no índice de perda dos clientes pode acarretar um aumento de
proporção muito maior na lucratividade.
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e) É natural que as empresas percam clientes ao longo do tempo, todavia, clientes
satisfeitos são menos suscetíveis à troca de fornecedor.

3) Em um cenário de digitalização dos serviços oferecidos pelos bancos, um grande
desafio vem sendo humanizar o atendimento ao cliente, de forma que a tecnologia seja
uma aliada no marketing de relacionamento. Nesse sentido, assinale a alternativa que
corresponde a uma ação em que o uso da tecnologia prejudica o relacionamento com o
cliente.
a) Utilizar-se das informações coletadas pelo acesso do cliente ao home banking e ao
mobile banking para ofertar produtos e serviços para ele.
b) Ampliar a quantidade de serviços e produtos ofertados por canais remotos, de forma a
facilitar o acesso do cliente de forma rápida e segura.
c) Centralizar o atendimento nos canais remotos, com a maximização do uso de chatbots e
robôs de atendimento, de forma que o usuário tenha o atendimento da forma mais
automatizada possível, o que evita erros por ação humana.
d) Integração de aplicativos e de ferramentas, de forma que o cliente consiga acessar suas
informações bancárias das mais variadas formas.
e) Transmissão de informações para o gerente da conta acerca de preferências do cliente
em suas buscas no acesso à sua conta pela internet.

4) O mês está próximo ao fim e a gerente de relacionamento do segmento
Personalizado possui algumas metas de vendas a serem cumpridas. Assinale a alternativa
que corresponde a uma ação eficaz no atendimento a um cliente na agência, que a
ajudaria a atingir a meta realizando uma venda de qualidade.
a) Conduzir uma conversa pessoal e amigável, entretendo o cliente, e convencendo-o a
adquirir o produto para ajudá-la a atingir a meta.
b) A gerente define qual a meta que ela deve cumprir antes e oferece esse produto a todos
os clientes que atender durante o dia.
c) Durante o atendimento, informar que está cadastrando o produto na conta do cliente e
que se ele não gostar ele cancela depois.
d) Analisar as informações do cliente disponíveis no sistema e ouvi-lo atentamente,
buscando identificar qual o produto se enquadra melhor no seu perfil e possui maior
possibilidade de atendimento às suas e necessidades e, consequentemente, ao
fechamento da venda.
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e) Identificar os interesses do cliente, o produto adequado para ele e apresentar apenas os
benefícios do produto.

5) Assinale a alternativa que corresponde a um exemplo de cross-selling.
a) O cliente solicita à agência a aplicação em um Fundo DI com aportes mensais e o
gerente o incentiva a também adquirir um título de capitalização, no qual também são
feitos aportes mensais, mas o cliente passa a concorrer a prêmios periódicos, ainda que
a rentabilidade do produto seja inferior.
b) O cliente vai à agência buscando informações sobre financiamento imobiliário e o
gerente vende para ele um consórcio de imóveis.
c) O cliente solicita à agência a liberação de uma operação de crédito e o gerente informa
que ela somente poderá ser liberada mediante a contratação de um seguro de vida.
d) O cliente solicita à agência informações a respeito de compra e venda de ações por
meio do home broker, mas, após a conversa com o gerente, opta por investir em um
fundo de ações, no qual há gestores especializados administrando a carteira.
e) O gerente condiciona a liberação de um cartão de crédito para o cliente à contratação
de um título de capitalização.

7) Assinale a alternativa que corresponde à etapa de venda em que se buscam
informações sobre os clientes e se define a forma de abordagem.
a) Prospecção
b) Pré-abordagem
c) Apresentação e demonstração
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d) Superação de objeções
e) Pós-venda

9) Suponhamos que você é gerente de relacionamento de um banco comercial, sua
agência tem como campanha de vendas do mês o produto Previdência Privada e um
cliente seu recebe um depósito de R$ 300.000,00 referentes à venda de um imóvel. Qual
deverá ser a sua atitude para realizar um atendimento de qualidade?
a) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar este
dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus objetivos,
evitando ofertar um plano de Previdência Privada neste caso, pois seria antiético e
configuraria um conflito entre os interesses do cliente e do banco.
b) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar este
dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus objetivos,
ofertando, se for compatível com os objetivos dele, o aporte de parte desses recursos
em um plano de Previdência Privada.
c) Buscar convencer o cliente a aportar a totalidade dos recursos em um plano de
Previdência Privada, a fim de atingir a sua meta e entregar os resultados desejados pelo
banco.
d) Indicar ao cliente o aporte da totalidade dos recursos na poupança, pois é um
investimento mais simples e seguro, visto que o cliente deverá utilizar os recursos em
breve para comprar outro imóvel.
e) Indicar ao cliente diversificar os investimentos, aplicando 30% em um CDB indexado ao
DI, 20% em um CDB prefixado, 20% em um fundo de ações, 10% em um fundo cambial
e 20% em um plano de Previdência Privada.
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10) São características do marketing digital, exceto:
a) A segmentação dos clientes costuma ser facilitada quando compara às mídias
tradicionais.
b) Pode ser realizado com baixo custo.
c) Permite maior interatividade com o potencial consumidor.
d) Uma campanha em mídias sociais atinge um público muito maior do que campanhas em
televisão e rádio.
e) Direcionamento de campanhas ao público-alvo facilitada.

11) São exemplos de ferramentas de Inbound Marketing, exceto:
a) Banner publicitário da empresa em um site.
b) Perfil da empresa no Instagram.
c) Canal da empresa no Youtube.
d) Feed de notícias da empresa.
e) Blog de newsletter da empresa.

12) As etapas do Inbound Marketing são:
a) Planejamento, organização, direção e controle.
b) Planejamento, execução, controle e ação corretiva.
c) Extração de dados, limpeza, organização e carregamento.
d) Atração, conversão, venda e exclusão.
e) Atração, conversão, venda e encantamento.

13) Um usuário da internet pode ser classificado como um Lead quando:
a) Acessou a página da empresa, mesmo sem ser parte do público-alvo.
b) Acessou a página da empresa e faz parte do seu público-alvo.
c) Demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado mediante, por exemplo, o
preenchimento de um formulário.
d) Realizou a compra.
e) Realizou mais de uma compra, demonstrando frequência de consumo.

14) A otimização do rankeamento da empresa nos resultados das buscas orgânicas dos
usuários em mecanismos de buscas chama-se:
a) Search Engine Optimization (SEO)
b) Search Engine Marketing (SEM)
c) Search Engine Motors (SEM)
d) Google Analytics
e) Google Trends

15) A Resolução CMN nº 4.949/2021 trata da política institucional de relacionamento
com clientes e usuários, a qual não precisa:
a) Ser aprovada pela assembleia geral de acionistas.
b) Ser objeto de avaliação periódica.
c) Definir papeis e responsabilidades no âmbito da instituição.
d) Prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.
e) Ser formalizada em documento específico.

17) Um usuário dirigiu-se ao guichê de caixa para realizar um depósito na conta
corrente de sua esposa. Todavia, ao ser atendido, foi informado pelo funcionário de que
não seria possível a realização do depósito no guichê, e que o usuário deveria se dirigir ao
caixa eletrônico para a sua realização. Nesse caso, a atitude do funcionário foi:
a) Correta, pois as transações em canais eletrônicos possuem um custo menor para o banco.
b) Correta, pois não se deve permitir o depósito em contas de terceiros no guichê de caixa.
c) Correta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrições ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa,
salvo quando forem disponibilizados outros canais, como os caixas eletrônicos.
d) Incorreta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrições ao atendimento presencial em suas dependências para a realização de quaisquer
transações.
e) Incorreta, pois mesmo quando for disponível o atendimento em outros canais, os bancos
não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrições ao atendimento
presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa.

18) Uma instituição financeira, mesmo que não integre um conglomerado financeiro,
poderá utilizar ouvidoria compartilhada. Nesse caso, a ouvidoria poderá ser constituída:
a) No Banco Central do Brasil.
b) No Banco do Brasil.
c) Na Comissão de Valores Mobiliários.
d) Na Associação de Classe a que seja filiada.
e) No Fundo Garantidor de Créditos.

e) Atuar como canal de atendimento primário da instituição.

20) De acordo com a Resolução nº 4.080/2020, o prazo máximo para resposta de
demandas de ouvidoria é de:
a) 5 dias úteis, improrrogáveis.
b) 5 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
c) 10 dias úteis, improrrogáveis.
d) 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
e) 15 dias corridos.

GABARITO
1. B
2. A
3. C
4. D
5. A
6. E
7. B
8. C
9. B
10. D
11. A
12. E
13. C
14. A
15. A
16. B
17. E
18. D
19. E
20. D

CORREÇÃO SIMULADO
1) Como diretor(a) comercial de um banco, você definiu como uma das metas da
instituição o aumento da fidelização dos clientes e, para tanto, fez algumas
orientações a respeito da deserção de clientes. Assinale a alternativa que
corresponde a uma afirmação que seria adequada a ser feita por você a respeito da
deserção de clientes.
a) Vamos estabelecer uma meta de 100% de retenção, de forma a neutralizar todas as
causas de deserção e fidelizar todos os clientes.
b) Vamos analisar nossos sistemas de informações e verificar as causas, enfatizando as que
se relacionam aos serviços prestados, de forma a reduzirmos a deserção de serviços e
aumentar a fidelização por meio do aumento da qualidade.
c) Vamos ofertar benefícios e abrir margens de negociação para todos os clientes que
buscarem a deserção, pois ainda que a margem com o cliente diminua, e melhor mantê-
lo na carteira do que perdê-lo.
d) Manter e fidelizar um cliente é tão caro quanto conquistar um novo. Portanto, vamos
focar na conquista de novos clientes que possuem histórico de fidelidade com os nossos
concorrentes e buscar prospectá-los, de forma que a deserção dos clientes atuais seja
sempre compensada pela inclusão de novos.
e) Devemos adotar uma estratégia de fidelização homogênea para todos os segmentos,
concedendo um mesmo padrão de concessão de benefícios para todos os clientes que
solicitarem cancelamento de serviços ou de conta, tendo em vista que qualquer
discriminação é inadequada.
Comentários:
Letra A – Errada. Nem todas as causas de deserção podem ser administradas. Mudança para
outro país em que o banco não possua atendimento, por exemplo, é uma causa de deserção
não administrável, de forma que é inviável zerar os níveis de deserção.
Letra B – Certa. Devem ser verificadas as causas das deserções e atuar sobre as que podem ser
melhor administradas. A deserção de serviços está relacionada à prestação dos serviços e pode
ser reduzida por meio do aumento da qualidade. Portanto, essa é a alternativa correta e o
gabarito da questão.
Letra C – Errada. Principalmente em bancos, há clientes que só geram prejuízo. Portanto, é
preciso comparar os benefícios gerados pelo cliente com os custos da redução da taxa de
deserção. Em muitos casos, não faz sentido fazer concessões para manter o cliente.
Letra D – Errada. Conquistar novos clientes é muito mais caro do que reter e fidelizar os atuais.
Além disso, clientes que já são fiéis aos concorrentes são muito mais difíceis de prospectar.
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==219309==
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Portanto, a estratégia de trabalhar a deserção por meio da substituição de clientes tende a
trazer resultados ruins.
Letra E – Errada. Realmente discriminação é algo inadequado. Todavia, os clientes devem ser
tratados de formas diferentes, de acordo com as suas diferenças. Cada segmento deve ter uma
estratégia adequada e a tentativa de retenção dos clientes deve ser feita em conformidade com
o motivo da deserção e o potencial de rentabilização do cliente ao longo do tempo.
Gabarito: B
2) Assinale a alternativa incorreta no que diz respeito a retenção e conquista de
clientes.
a) Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes menos do que satisfazer e reter os
já existentes.
b) A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de relacionamento do cliente junto
à empresa.
c) A base de clientes agrega valor à empresa, dessa forma, em uma eventual venda da
companhia, a valuation não considera somente suas instalações físicas, mas também a
sua base comercial e o potencial de crescimento.
d) Uma redução pequena no índice de perda dos clientes pode acarretar um aumento de
proporção muito maior na lucratividade.
e) É natural que as empresas percam clientes ao longo do tempo, todavia, clientes
satisfeitos são menos suscetíveis à troca de fornecedor.
Comentários:
Em seu livro “Administração de Marketing”, Kotler e Keller trazem algumas informações que já
visitaram algumas provas de concursos:
“Clientes satisfeitos formam o capital de relacionamento com clientes da empresa. Se a
empresa fosse vendida, a adquirente pagaria não somente pelas instalações e
equipamentos industriais e pela marca, mas também pela base de clientes entregue e pela
quantidade e pelo valor dos clientes que farão negócios com a nova empresa. Considere os
dados a seguir sobre a retenção de clientes:
• Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já
existentes. Não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
Conquistar clientes novos é mais caro do que manter os atuais, portanto, a letra A é a incorreta.
• As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.
• Conforme o setor, uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar
os lucros de 25 a 85 por cento.
Alexandre Violato Peyerl
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• A taxa de lucro tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido por
causa do aumento de compras, indicações, preços premium e redução nos custos operacionais
de serviços ao cliente.” (grifo meu)
O ideal aqui não é que você decore os dados informados, até porque eles embasaram a
pesquisa do autor quando escreveu o livro e não necessariamente são os mesmos atualmente.
Todavia, as informações que esses dados trazem são importantes, até por ser um autor
bastante recorrente em provas de concursos.
Gabarito: A
3) Em um cenário de digitalização dos serviços oferecidos pelos bancos, um grande
desafio vem sendo humanizar o atendimento ao cliente, de forma que a tecnologia seja
uma aliada no marketing de relacionamento. Nesse sentido, assinale a alternativa que
corresponde a uma ação em que o uso da tecnologia prejudica o relacionamento com o
cliente.
a) Utilizar-se das informações coletadas pelo acesso do cliente ao home banking e ao
mobile banking para ofertar produtos e serviçospara ele.
b) Ampliar a quantidade de serviços e produtos ofertados por canais remotos, de forma a
facilitar o acesso do cliente de forma rápida e segura.
c) Centralizar o atendimento nos canais remotos, com a maximização do uso de chatbots e
robôs de atendimento, de forma que o usuário tenha o atendimento da forma mais
automatizada possível, o que evita erros por ação humana.
d) Integração de aplicativos e de ferramentas, de forma que o cliente consiga acessar suas
informações bancárias das mais variadas formas.
e) Transmissão de informações para o gerente da conta acerca de preferências do cliente
em suas buscas no acesso à sua conta pela internet.
Comentários:
O uso de chatbots e robôs de atendimento é bastante útil e ajuda no ganho de produtividade,
todavia, ainda que venham sendo muito aprimorados, é essencial que a instituição ainda tenha
canais humanizados de atendimento, pois para muitas demandas os clientes precisam
conversar com atendentes para expor a situação e receber uma solução adequada. Não
obstante, um dos maiores riscos da digitalização no atendimento é a impessoalidade, que
pode prejudicar na fidelização do relacionamento.
Portanto, o gabarito é a letra C, pois a centralização do atendimento em robôs pode criar uma
barreira à humanização do atendimento.
Todas as demais trazem exemplos positivos da digitalização dos serviços bancários:
Letra A – as informações coletadas ajudam a instituição a identificar as preferências e
necessidades do cliente para realizar ofertas adequadas.
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Letra B – lembre-se que os custos do cliente envolvem também o tempo e a energia. Portanto,
quanto mais serviços o banco puder ofertar por canais remotos, mais rápido e fácil serão os
acessos, o que tende a aumentar o valor percebido pelo cliente.
Letra D – atualmente é possível obter o saldo do banco e até mesmo realizar transferências via
Whatsapp, bem como utilizar teclados virtuais integrados com outros apps. Em breve, estará
em pleno funcionamento o open banking, que facilitará ainda mais essa integração.
Letra E – Mesmo caso da letra A. Trata-se do uso de sistemas de análise de dados para
melhorar a assertividade da oferta de produtos aos clientes.
Gabarito: C
4) O mês está próximo ao fim e a gerente de relacionamento do segmento
Personalizado possui algumas metas de vendas a serem cumpridas. Assinale a alternativa
que corresponde a uma ação eficaz no atendimento a um cliente na agência, que a
ajudaria a atingir a meta realizando uma venda de qualidade.
a) Conduzir uma conversa pessoal e amigável, entretendo o cliente, e convencendo-o a
adquirir o produto para ajudá-la a atingir a meta.
b) A gerente define qual a meta que ela deve cumprir antes e oferece esse produto a todos
os clientes que atender durante o dia.
c) Durante o atendimento, informar que está cadastrando o produto na conta do cliente e
que se ele não gostar ele cancela depois.
d) Analisar as informações do cliente disponíveis no sistema e ouvi-lo atentamente,
buscando identificar qual o produto se enquadra melhor no seu perfil e possui maior
possibilidade de atendimento às suas e necessidades e, consequentemente, ao
fechamento da venda.
e) Identificar os interesses do cliente, o produto adequado para ele e apresentar apenas os
benefícios do produto.
Comentários:
Uma venda de qualidade é aquela que atende a necessidade do cliente, portanto, a alternativa
correta é a letra D. Erros das demais:
Letra A – um cliente que adquire um produto apenas para ajudar a gerente a cumprir a meta
provavelmente irá cancelá-lo em um futuro próximo. Além disso, esse tipo de venda pode
trazer insatisfação e atrapalhar na construção de um relacionamento de longo prazo.
Letra B – a oferta deve ser feita de acordo com o perfil do cliente, caso contrário, serão
ofertados produtos inadequados para cada perfil, o que a fará tanto perder tempo como deixar
de ofertar produtos mais adequados ao cliente que está sendo atendido.
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Letra C – trata-se de uma oferta que exige uma ação negativa do cliente, do tipo “não cadastra
isso na minha conta, eu não quero”. Esse tipo de venda pode trazer grande insatisfação e as
chances de cancelamento são altas.
Letra E – devem ser apresentadas as características completas, como os benefícios, os custos,
eventuais carências e outras características que possam afetar a escolha do consumidor. A
omissão de informações importantes poderá causar grande insatisfação.
Gabarito: D
5) Assinale a alternativa que corresponde a um exemplo de cross-selling.
a) O cliente solicita à agência a aplicação em um Fundo DI com aportes mensais e o
gerente o incentiva a também adquirir um título de capitalização, no qual também são
feitos aportes mensais, mas o cliente passa a concorrer a prêmios periódicos, ainda que
a rentabilidade do produto seja inferior.
b) O cliente vai à agência buscando informações sobre financiamento imobiliário e o
gerente vende para ele um consórcio de imóveis.
c) O cliente solicita à agência a liberação de uma operação de crédito e o gerente informa
que ela somente poderá ser liberada mediante a contratação de um seguro de vida.
d) O cliente solicita à agência informações a respeito de compra e venda de ações por
meio do home broker, mas, após a conversa com o gerente, opta por investir em um
fundo de ações, no qual há gestores especializados administrando a carteira.
e) O gerente condiciona a liberação de um cartão de crédito para o cliente à contratação
de um título de capitalização.
Comentários:
Cross-selling significa venda cruzada e ocorre quando se aproveita a realização da venda de
um produto principal para a venda de um produto secundário. A alternativa correta é a letra A,
pois o cliente investiu em um Fundo DI e o gerente o incentivou a adquirir como produto
secundário um título de capitalização, que também atendia aos interesses do cliente.
Erros das demais:
Letras B e D – em ambos os casos, não houve venda cruzada, mas sim substituições da oferta,
pois a gerente identificou os interesses e o perfil do cliente e ofereceu soluções que poderiam
ser mais adequadas para ele.
Letras C e E – trata-se de exemplos de venda casada, em que é exigida a venda de um produto
para a aquisição de outro que seja de interesse do cliente. Essa prática é vedada pelo Código
de Defesa do Consumidor.
Gabarito: A
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6) Considerando que para estimular os clientes os bancos podem utilizar estratégias
de puxar (to pull) ou empurrar (to push) vendas, assinale a alternativa que corresponde a
uma ferramenta classificada como to push.
a) Realização de propagandas na televisão.
b) Lançamento de vídeos informativos sobre seus produtos no seu canal oficial do
YouTube.
c) Banners no home banking com informações sobre produtos que podem interessar ao
cliente.
d) Envio de prospectos via e-mail com a oferta de produtos do banco.
e) Visitação a um cliente para realizar a apresentação e oferta de um produto do banco.
Comentários:
A única alternativa que traz um exemplo de ferramenta to push é a letra E, todas as demais são
ferramentas to pull.
Gabarito: E
7) Assinale a alternativa que corresponde à etapa de venda em que se buscam
informações sobre os clientes ese define a forma de abordagem.
a) Prospecção
b) Pré-abordagem
c) Apresentação e demonstração
d) Superação de objeções
e) Pós-venda
Comentários:
A questão traz características da pré-abordagem, portanto, o gabarito é a letra B. Lembrando
que as etapas de venda, conforme definido por Kotler e Keller, são:
1 – Prospecção e qualificação
2 – Pré-abordagem
3 – Apresentação e demonstração
4 – Superação de objeções
5 – Fechamento
6 – Acompanhamento e manutenção (pós-venda)
Gabarito: B
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8) Assinale a alternativa que corresponde a uma ação realizada no momento do
fechamento da venda.
a) Contato com o cliente após a venda para assegurar sua satisfação.
b) Contato com o cliente para verificar se há dúvidas em relação ao produto adquirido e
passar informações atualizadas sobre ele.
c) Observação dos sinais de concordância do cliente e conclusão da venda com o aceite
dele.
d) Entendimento sobre os motivos de dúvidas do cliente em relação à compra e contra
argumentação para superá-las.
e) Apresentação dos atributos e das vantagens do produto.
Comentários:
A alternativa que corresponde a uma etapa do fechamento de vendas é a letra C.
As demais alternativas correspondem a outras etapas:
Letras A e B – Fazem parte da etapa de pós-vendas, também chamada de acompanhamento e
manutenção.
Letra D – Superação de objeções.
Letra E – Apresentação e demonstração.
Gabarito: C
9) Suponhamos que você é gerente de relacionamento de um banco comercial, sua
agência tem como campanha de vendas do mês o produto Previdência Privada e um
cliente seu recebe um depósito de R$ 300.000,00 referentes à venda de um imóvel. Qual
deverá ser a sua atitude para realizar um atendimento de qualidade?
a) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar este
dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus objetivos,
evitando ofertar um plano de Previdência Privada neste caso, pois seria antiético e
configuraria um conflito entre os interesses do cliente e do banco.
b) Entender quais são as necessidades do cliente, quando e como ele pretende utilizar este
dinheiro e então oferecer os produtos adequados ao atingimento dos seus objetivos,
ofertando, se for compatível com os objetivos dele, o aporte de parte desses recursos
em um plano de Previdência Privada.
c) Buscar convencer o cliente a aportar a totalidade dos recursos em um plano de
Previdência Privada, a fim de atingir a sua meta e entregar os resultados desejados pelo
banco.
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d) Indicar ao cliente o aporte da totalidade dos recursos na poupança, pois é um
investimento mais simples e seguro, visto que o cliente deverá utilizar os recursos em
breve para comprar outro imóvel.
e) Indicar ao cliente diversificar os investimentos, aplicando 30% em um CDB indexado ao
DI, 20% em um CDB prefixado, 20% em um fundo de ações, 10% em um fundo cambial
e 20% em um plano de Previdência Privada.
Comentários:
A alternativa correta é a letra B, pois o principal é atender as necessidades do cliente e oferecer
soluções adequadas a ele, buscando, se possível, ofertar o produto que o banco tem como
foco de venda no momento.
Letra A – não há conflito de interesses nem falta de ética em oferecer o produto que faz parte
da campanha do mês, desde que seja adequado às necessidades do cliente.
Letra C - primeiramente devemos entender a necessidade do cliente. A atitude prevista na
assertiva, caso incompatível com os objetivos de uso do dinheiro pelo investidor, tem o
potencial de desconstruir o relacionamento dele com a instituição e até mesmo gerar
reclamações em instituições externas como o Procon e o Banco Central.
Letra D – o maior erro desta alternativa é indicar o investimento por deduzir que o cliente
deverá utilizá-lo para adquirir outro imóvel. Antes de tudo é importante entender qual a
necessidade dele, para então buscar a solução mais adequada. Além disso, por mais que a
poupança seja a aplicação mais popular entre os brasileiros, ela tem uma rentabilidade baixa,
que por vezes não repõe nem mesmo o valor da inflação. Portanto, também é preciso conhecer
o cliente para saber se realmente o produto é indicado a ele.
Letra E – antes de ofertar os investimentos é preciso saber a vivência do cliente com o mercado
financeiro e o conhecimento dos produtos, bem como a sua disponibilidade de tomar riscos e
quando irá utilizar o dinheiro. Se você ofertar um fundo de ações, por exemplo, a um cliente
que não tem o mínimo conhecimento do mercado financeiro e é avesso ao risco, na primeira
desvalorização ele achará que o banco estará o roubando e talvez transfira todas as aplicações
para outra instituição. Já para outros clientes, fundos de ações podem ser alternativas bastante
interessantes.
Portanto, conheça o cliente e entenda as suas necessidades antes de ofertar as aplicações
financeiras, de forma que nossa alternativa correta é a letra B.
Gabarito: B
10) São características do marketing digital, exceto:
a) A segmentação dos clientes costuma ser facilitada quando compara às mídias
tradicionais.
b) Pode ser realizado com baixo custo.
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c) Permite maior interatividade com o potencial consumidor.
d) Uma campanha em mídias sociais atinge um público muito maior do que campanhas em
televisão e rádio.
e) Direcionamento de campanhas ao público-alvo facilitada.
Comentários:
A alternativa incorreta é a letra D. Não se pode afirmar que uma campanha em mídias sociais
atinge um público maior do que TV e rádio. Suponha que o Banco do Brasil lança uma
campanha do Ourocap na TV e outra no Instagram. Na TV irá aparecer para todos os que
assistiram ao programa no momento da propaganda. No Instagram aparecerá apenas para os
usuários que possuem o perfil traçado para a oferta. Portanto, em geral, uma campanha na TV
tende a atingir um público maior do que uma campanha em mídias sociais.
Gabarito: D
11) São exemplos de ferramentas de Inbound Marketing, exceto:
a) Banner publicitário da empresa em um site.
b) Perfil da empresa no Instagram.
c) Canal da empresa no Youtube.
d) Feed de notícias da empresa.
e) Blog de newsletter da empresa.
Comentários:
Se você teve dificuldade para identificar, mude a pergunta para: qual das ferramentas a seguir
é mais invasiva? Ficou mais fácil?
A principal diferença entre as ferramentas é que um Inbound é atrativo, enquanto o Outbound
é intrusivo.
No caso, os itens B a E são ferramentas de Inbound Marketing, pois atraem o cliente para os
canais da empresa. A alternativa A, por sua vez, é uma ferramenta de Outbound Marketing,
pois “invade o espaço” do cliente para fazer o anúncio.
Gabarito: A
12) As etapas do Inbound Marketing são:
a) Planejamento, organização, direção e controle.
b) Planejamento, execução, controle e ação corretiva.
c) Extração de dados, limpeza, organização e carregamento.
d) Atração, conversão, venda e exclusão.
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e) Atração, conversão, venda e encantamento.
Comentários:
O Inbound Marketingé composto pelas seguintes etapas:
Atração – etapa em que os usuários são atraídos por conta de algum conteúdo ou ferramenta
que consideraram relevante.
Conversão – os usuários que foram atraídos são convertidos em leads, ou seja, passam a ser
potenciais compradores.
Venda – consolidação da venda propriamente dita.
Encantamento (fidelização) – construção de um relacionamento com o cliente.
Gabarito: E
13) Um usuário da internet pode ser classificado como um Lead quando:
a) Acessou a página da empresa, mesmo sem ser parte do público-alvo.
b) Acessou a página da empresa e faz parte do seu público-alvo.
c) Demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado mediante, por exemplo, o
preenchimento de um formulário.
d) Realizou a compra.
e) Realizou mais de uma compra, demonstrando frequência de consumo.
Comentários:
Um Lead é um usuário que demonstrou interesse pelo produto ou serviço da empresa, sendo
um dos exemplos mais comuns o preenchimento de um formulário em que fornece seus dados
para a empresa. Portanto, a alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C
14) A otimização do rankeamento da empresa nos resultados das buscas orgânicas dos
usuários em mecanismos de buscas chama-se:
a) Search Engine Optimization (SEO)
b) Search Engine Marketing (SEM)
c) Search Engine Motors (SEM)
d) Google Analytics
e) Google Trends

Comentários:
A estratégia de obter os melhores resultados nas buscas orgânicas dos usuários chama-se
Search Engine Optimization (SEO), portanto, o gabarito é a letra A. Lembrando que Search
Engine Marketing (SEM) engloba não somente os resultados orgânicos das buscas como
também os anúncios pagos em mecanismos de busca.
Gabarito: A
15) A Resolução CMN nº 4.949/2021 trata da política institucional de relacionamento
com clientes e usuários, a qual não precisa:
a) Ser aprovada pela assembleia geral de acionistas.
b) Ser objeto de avaliação periódica.
c) Definir papeis e responsabilidades no âmbito da instituição.
d) Prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários.
e) Ser formalizada em documento específico.
Comentários:
O gabarito é a letra A, pois a política precisa ser aprovada pelo conselho de administração ou,
na sua ausência, pela diretoria da instituição, e não pela assembleia geral de acionistas.
Vejamos a seguir como dispõe a Resolução.
Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter política institucional de
relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e
valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em
conformidade com o disposto no art. 2º.
§ 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente, pela diretoria
da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem
como com as demais políticas instituídas;
V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que
desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
VII - ser formalizada em documento específico.
Gabarito: A
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16) A Resolução CMN nº 4.949/2021 veda às instituições financeiras impedir o acesso,
recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas agências a
clientes ou usuários. Contudo, prevê algumas exceções, dentre as quais não se inclui:
a) Arrecadação de contas de utilidades públicas quando não houver convênio celebrado
entre a instituição financeira e o ente beneficiário.
b) Arrecadação de tributos quando o convênio contemplar o recebimento em guichê de
caixa das dependências da instituição.
c) Recebimento de documentos mediante pagamento por cheque.
d) Instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem
guichês de caixa.
e) Postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração
Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços
do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da
respectiva empresa e de seus empregados e administradores.
Comentários:
O gabarito é a letra B, pois a exceção é quando o convênio não contemplar o recebimento em
guichê de caixa.
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou
impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês
de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o
atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição
financeira e o ente beneficiário; ou (Letra A)
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em guichê
de caixa das dependências da instituição; (Letra B)
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do
Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos
vigentes para o instrumento;
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque; (Letra C)
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições
sem guichês de caixa; (Letra D)
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam
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prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores, conforme
a regulamentação específica sobre dependências; e (Letra E)
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica.
Gabarito: B
17) Um usuário dirigiu-se ao guichê de caixa para realizar um depósito na conta
corrente de sua esposa. Todavia, ao ser atendido, foi informado pelo funcionário de que
não seria possível a realização do depósito no guichê, e que o usuário deveria se dirigir ao
caixa eletrônico para a sua realização. Nesse caso, a atitude do funcionário foi:
a) Correta, pois as transações em canais eletrônicos possuem um custo menor para o
banco.
b) Correta, pois não se deve permitir o depósito em contas de terceiros no guichê de caixa.
c) Correta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrições ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa,
salvo quando forem disponibilizados outros canais, como os caixas eletrônicos.
d) Incorreta, pois os bancos não podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor
restrições ao atendimento presencial em suas dependências para a realização de quaisquer
transações.
e) Incorreta, pois mesmo quando for disponível o atendimento em outros canais, os bancos
não podem impedir o acesso, recusar, dificultarou impor restrições ao atendimento
presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa.
Comentários:
A resposta da questão está na Resolução CMN nº 4.949/2021:
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou
impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês
de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o
atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a terceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição
financeira e o ente beneficiário; ou
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em guichê
de caixa das dependências da instituição;
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentação do
Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos
vigentes para o instrumento;
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III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições
sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da
Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam
prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores, conforme
a regulamentação específica sobre dependências; e
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na regulamentação específica.
Chegamos, portanto, à letra E como gabarito da questão. As letras A, B e C estão erradas por
afirmarem que a hipótese é correta. A letra D está errada ao dizer “em quaisquer situações”,
tendo em vista que a Resolução admite exceções.
Gabarito: E
18) Uma instituição financeira, mesmo que não integre um conglomerado financeiro,
poderá utilizar ouvidoria compartilhada. Nesse caso, a ouvidoria poderá ser constituída:
a) No Banco Central do Brasil.
b) No Banco do Brasil.
c) Na Comissão de Valores Mobiliários.
d) Na Associação de Classe a que seja filiada.
e) No Fundo Garantidor de Créditos.
Comentários:
Vejamos o que diz a Resolução nº 4.680/2020:
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições, observadas as
seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a ouvidoria
constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a
ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize
operações;
Gabarito: D
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19) São atribuições da ouvidoria, exceto:
a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas
dos clientes e usuários de produtos e serviços.
b) Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta.
c) Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto.
d) Manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,
informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas
atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da
instituição para solucioná-los.
e) Atuar como canal de atendimento primário da instituição.
Comentários:
Questão para resolvermos a partir da literalidade da Resolução nº 4.680/2020
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas
dos clientes e usuários de produtos e serviços; Letra A
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta; Letra B
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e Letra C
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição,
informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas
atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para
solucioná-los. Letra D
A alternativa incorreta é a letra E, pois a Ouvidoria não é um canal de atendimento primário,
mas a última instância para atender as demandas do clientes e usuários que não tenham sido
solucionadas nos canais de atendimento primário.
Gabarito: E
20) De acordo com a Resolução nº 4.080/2020, o prazo máximo para resposta de
demandas de ouvidoria é de:
a) 5 dias úteis, improrrogáveis.
b) 5 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
c) 10 dias úteis, improrrogáveis.
d) 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
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e) 15 dias corridos.
Comentários:
O prazo é de 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período.
Art. 6º § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis,
podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por
igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas
no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
Gabarito: D
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