PTI_COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

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PRODUÇÃO TEXTUAL INDIVIDUAL 
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL 
Enunciado 
a. Defina o que é atendimento ao cliente em “múltiplos canais” e quais as 
principais vantagens para a marca e a imagem da empresa. 
O atendimento ao cliente em múltiplos canais – ou atendimento omnichannel – 
é uma técnica para atender o cliente a partir de diferentes formas de contato. Isto 
dá ao cliente maior conforto e praticidade para optar entre o canal mais fácil para 
que ele se comunique com a instituição desejada. 
As principais vantagens para a marca e imagem das empresas que adotam o 
atendimento omnichannel são a melhoria na infraestrutura de tecnologia da 
informação; crescimento do volume de atendimento com menor custo; 
velocidade na solução dos problemas apresentados pelos clientes, gerando 
aumento da satisfação; além de criar uma inteligência de dados que pode ser 
aplicada em melhores produtos e serviços. 
b. Partindo do gráfico da página 62 – Figura 3 – “Principais canais de 
atendimento ao cliente”, da Aula 04 – explique e exemplifique a função 
de cada um dos canais citados: Telefone, chatbots, URA, FAQ, Chat, 
Redes Sociais, E-mail, SMS e Sites de Reclamações. 
Os principais canais de atendimento ao cliente são: 
▪ Telefone: contato telefônico por voz. SAC, Help Desk ou Service Desk; 
▪ Chat e Chatbots: contato online, escrita em tempo real. WhatsApp; 
▪ URA: autoatendimento com interação digital. Bancos, companhias de gás; 
▪ FAQ: canal de dúvidas com perguntas e respostas de diversos usuários; 
▪ Redes Sociais: exposição direta de dúvidas ou reclamações. Facebook, 
Twitter e Instagram; 
▪ E-mail e SMS: aplicado para o envio de mensagens de texto documentos; 
▪ Sites de reclamações: consumidor cadastra a reclamação, a empresa é 
notificada e responde ao cliente. 
 
Fonte: https://conteudo.movidesk.com/atendimento-omnichannel/