Prova Gestão de Serviços

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PROVA ONLINE - 10/12/2022
Entrega 10 dez em 18:00 Pontos 60 Perguntas 10
Disponível 10 dez em 14:00 - 10 dez em 18:00 4 horas Limite de tempo 90 Minutos
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MAIS RECENTE Tentativa 1 11 minutos 60 de 60
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Pontuação deste teste: 60 de 60
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INSTRUÇÕES DA AVALIAÇÃO ONLINE
A prova tem a duração de 90 minutos e se realizará das 14 às 18:00 horas, horário de Brasília. 
Ao clicar em PROVA ONLINE 10/12/2022, no menu “testes” você iniciará a prova. A partir daí não será possível
desistir de realizá-la.
A prova é composta de 10 questões objetivas, cada uma no valor de 6 pontos.
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tiver finalizado a avaliação.
Se necessário, durante a prova entre em contato pelo link “atendimento”.
Boa Prova!
6 / 6 ptsPergunta 1
Leia a passagem de texto a seguir:
 
"Na maior parte das organizações de serviço, há uma grande variabilidade entre os
insumos (recursos). Um desses insumos ou recursos de maior variabilidade é o
próprio cliente, cuja coparticipação no processo de entrega do serviço influencia
para obtenção de diferentes resultados". 
 
A qual característica do serviço a passagem de texto se refere:
 
https://pucminas.instructure.com/courses/131669/quizzes/349040/history?version=1
 heterogeneidade 
A diversidade dos insumos ou inputs tende a contribuir para a heterogeneidade
dos serviços entregues. Num restaurante ou mesmo numa sala de aula, a
coparticipação de diferentes clientes gera resultados heterogêneos. Ou seja, os
resultados da prestação dos serviços não são homogêneos como nos produtos
tangíveis.
 
 inseparabilidade 
 perecibilidade 
 intangibilidade 
6 / 6 ptsPergunta 2
Qual das seguintes alternativas não contém uma função/atividade
administrativa-gerencial a ser desempenhada por gestores para baterem
metas?
 Controlar os indicadores 
 Organizar os recursos e ativos 
 Liderar as pessoas da equipe 
 Executar o trabalho operacional 
Planejar, Organizar, Liderar e Controlar são as funções administrativas-
gerenciais. A atividade de executar é meramente uma atividade operacional não 
gerencial.
6 / 6 ptsPergunta 3
Qual das alternativas a seguir NÃO representa um produto ou serviço
prestados pelo departamento de TI?
 Gerenciamento e proteção de dados 
 Desenvolvimento de programas/softwares 
 Implantar a metodologia ITIL na organização 
 Apoio na seleção e aquisição de máquinas de TI 
6 / 6 ptsPergunta 4
Qual das alternativas a seguir contempla somente ativos de um
departamento de Tecnologia da Informação a serem gerenciados?
 Pessoas - Tecnologia - Informação 
 Clientes - Tecnologia - Fornecedores 
 Pessoas - Biblioteca - Metodologia 
 Tecnologia - KPI - Metodologia 
6 / 6 ptsPergunta 5
Leia as três afirmativas a seguir:
I - A última versão da ITIL® contempla ideias e práticas gerenciais preconizadas
pela filosofia Lean, pelo movimento Agile e pelos sistemas de gestão TQM e 6
Sigmas.
II - A ITIL ® direciona suas práticas para a geração de valor especificamente para os
usuários e consumidores dos serviços de TI.
III - Um dos objetivos centrais da ITIL é minimizar a existência de silos
organizacionais, que impedem o trabalho em equipe multidepartamental, a
comunicação e colaboração.
 
É CORRETO dizer que:
 
 Somente a afirmativa I é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e II são verdadeiras. 
 Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
De fato, a ITIL® 4 incorpora conceitos importantes relacionados ao pensamento
enxuto (Lean) e Ágil, e aos modelos de gestão da qualidade. Esse tipo de
incorporação é comum desde a primeira versão e visa agregar valor não
somente para clientes e usuários de serviços de TI, mas para o negócio como
um todo. Ou seja, para acionistas, empregados e todas as partes interessadas e
demais stakeholders.
A implantação da ITIL também visa reduzir o isolamento e o distanciamento do
setor de TI dos outros setores da organização. A lógica da co-criação de valor
está diretamente relacionada a este objetivo.
6 / 6 ptsPergunta 6
O primeiro passo quando se pretende aplicar o princípio orientador "Foco no
Valor" consiste em:
 Identificar todos os fatores externos que impactam o negócio 
 Avaliar os diferenciais dos concorrentes 
 Determinar o custo do fornecimento do serviço 
 Identificar quem é o consumidor do serviço 
Conforme conhecimento apresentado na videoaula 10 e slide 08 desta unidade, 
o primeiro passo para garantir o foco no valor é determinar que é o consumidor 
do serviço para em seguida, conhecer o que representa valor para o mesmo.
6 / 6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir, que representa o discurso de um diretor de TI de uma
multinacional que implantou práticas e conceitos preconizados pela ITIL 4
recentemente em sua organização:
 
"Para tornar os serviços de TI de nossa empresa tão eficazes quanto
possível, devemos usar a melhor combinação de nosso pessoal,
nossas equipes, nossos parceiros, nossos fluxos de valor e os
melhores processos para trabalhar. Agora, adotamos uma abordagem
combinada de gerenciamento de serviços, incorporando DevOps,
Design Thinking e Agile ao desenvolvimento de produtos. Também
usamos novas tecnologias, como robótica, IA e aprendizado de
máquina, nos esforçando para sermos eficientes e enxutos, e para
automatizar sempre que possível. Esses elementos devem ser
trabalhados de maneira integrada e coordenada.".
 
Esse discurso combina elementos de qual conceito da ITIL:
 Os Sete princípios orientadores 
 As Quatro dimensões do gerenciamento de serviço 
 Cadeia de Valor de Serviços 
 Governança 
6 / 6 ptsPergunta 8
Qual é o princípio orientador que recomenda organizar o trabalho a ser realizado
em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas
de maneira oportuna?
 Começar de onde você está 
 Foco no Valor 
 Colaborar e promover visibilidade 
 Progredir iterativamente com feedback 
O princípio orientador “Progredir iterativamente com feedback” é inspirado nos
conceitos AGILE; este princípio está relacionado a organizar o trabalho em
PORÇÕES MENORES e GERENCIÁVEIS, com FEEDBACK antes, durante e
depois de cada iteração.
Deve-se resistir à tentação de fazer tudo de uma vez. As grandes iniciativas
devem ser realizadas de FORMA ITERATIVA, com o trabalho organizado em
SEÇÕES MENORES, que podem ser executadas e concluídas em TEMPO
HÁBIL; dessa forma, o FOCO em CADA ESFORÇO será mais VISÍVEL e fácil
de manter.
6 / 6 ptsPergunta 9
Qual das alternativas não contém um dos objetivos da prática de
Gerenciamento de Portfolio?
 Maximizar o valor de retorno do portfolio 
 Balancear o mix do projetos do portfolio 
 Alinhar o portfolio com a Estratégia do Negócio 
 Garantir a interdependência dos projetos no portfolio 
De acordo com a videoaula 16 os objetivos da gestão de portfolio são:
Maximizar o valor de portfolio;
Balancear o mix de portfolio;
Alinhar portfolio com estratégias de negócio da empresa
Escolher o número adequado de projetos e iniciativa para o portfolio.
6 / 6 ptsPergunta 10
Qual prática é responsabilidade de todos na organização?
 Melhoria Contínua 
 Gerenciamento de Portfolio 
 Gerenciamento de Estatégia 
 Análise do Negócio 
Pontuação do teste: 60 de 60