Fael - Relacionamento com Clientes - Avaliação Objetiva

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1. Pergunta 1
0/0,45
Nas relações _____________ e _______________, os conflitos negativos geram a perda do primeiro pelo segundo, o que será sempre um ganho para a concorrência. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
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1. 
Empresa e Colaboradores.
2. 
Cliente e Fornecedor.
Resposta correta
3. 
Empresa e Concorrência. 
4. 
Cliente e Concorrência.
5. Incorreta:
Cliente e Colaboradores.
2. Pergunta 2
0,45/0,45
De posse de todas as informações sobre os produtos e serviços, o consumidor irá avaliar qual será a melhor. Você compraria um produto no escuro, ou seja, sem ao mínimo avaliar entre as opções qual a melhor alternativa? Ter informação é a base para uma boa escolha. Costa (2002 apud BAPTISTA, 2007) explica que o consumidor estabelece seus critérios de avaliação de acordo com a importância e atributos do produto. Aponte nas alternativas abaixo a opção que relata a influência sofrida nesta avaliação do consumidor.
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1. 
O desejo pelo produto é o único fator que determina um processo de compra, se não existir o desejo não há o consumo. E as empresas estão cada vez mais promovendo desejos pelos produtos.
2. 
O fator que determina a influência de uma compra é sempre o valor envolvido, quanto melhor o preço, mais atraente ficará aos olhos do consumidor.
3. 
O motivo pelo qual o consumidor decide compra um determinado produto é influenciado pela forma de mídia em que é exposto. Quanto maior a abrangência da mídia maior será o interesse pelo consumo mesmo que o público não seja o público do produto.
4. 
Essa avaliação é influenciada por vários fatores, como: o grau de conhecimento existente do produto, o nível de envolvimento com a compra e a natureza da motivação de compra.
Resposta correta
5. 
Na escolha da compra a influência maior é o interesse do consumidor pelo produto, independente das informações reunidas sobre o produto e o seu nível de conhecimento a respeito. O consumidor pode comprar um carro mesmo que não tenha a carteira de habilitação.
3. Pergunta 3
0,45/0,45
O marketing se inicia com o entendimento das necessidades e desejos do ser humano. A teoria de Abraham Maslow (1954), explica que as pessoas são dirigidas por certas necessidades em ocasiões especificas. No momento em que essas necessidades são satisfeitas, outras mais importantes ocorrerão. Sendo 1 o topo e o 5 a base da pirâmide, enumere corretamente as necessidades de Maslow:
( )Auto estima;
( )Auto realização;
( ) Fisiológicas;
( )Segurança;
( )Sociais.
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1. 
1; 3; 2; 5; 4.
2. 
1; 2; 3; 4; 5.
3. 
4; 3; 5; 2; 1.
4. 
2; 1; 5; 4; 3.
Resposta correta
5. 
3; 5; 4; 1; 2.
4. Pergunta 4
0,45/0,45
O conceito de CRM colaborativo vai muito além do relacionamento entre cliente e empresa, provoca mudanças na forma como as empresas se relacionam e agrega valor as ações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a forma como o CRM colaborativo atua na empresa contribuindo com o CRM operacional.
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1. 
Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais).
Resposta correta
2. 
Atua na interação com o cliente, na aproximação com a empresa. Porém, coloca em evidencia para o mercado concorrente as falhas ocorridas e deixa a empresa em desvantagem competitiva.
3. 
O contato com o cliente e a aproximação com a empresa favorece a atuação do CRM colaborativo, porém não permite um atendimento customizado e personalizado. Apenas contribui na coleta de dados que serão transformados em informação.
4. 
O desenvolvimento de novos produtos, abertura de novos mercados de atuação, serviços personalizados e o atendimento ao cliente contribui para o desenvolvimento do CRM operacional.
5. 
Através do CRM operacional a empresa obtém o feedback dos consumidores, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento.
5. Pergunta 5
0,45/0,45
O conceito de CRM parte do princípio de que é necessário conhecer o cliente individualmente. O desafio é que grandes empresas passam a ter milhares e milhares de clientes em sua base de dados, e no meio de tantos registros é necessário separar e identificar cada tipo de cliente, cada contato, cada necessidade e cada desejo. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra o grande aliado do CRM no controle desses dados.
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1. 
A criação de mecanismos específicos e padronizados para colher as informações junto aos clientes transforma o sistema de padronização como um aliado no desempenho do CRM.
2. 
A tecnologia da informação é a grande aliada para superar esses desafios, o CRM se apoia no uso do (TI), criando sistemas interfuncionais que integram e automatizam muitos processos.
Resposta correta
3. 
O aspecto relacional entre a empresa e o cliente gera um aspecto de conquista. Temos o ambiente de atuação da empresa como um aliado no processo e desempenho do CRM.
4. 
Em um mundo marcado pela economia livre e competitividade agressiva, o consumidor, há um bom tempo, deixou de ser passivo para tornar-se exigente e seletivo. Passou a ser o aliado do processo de CRM.
5. 
Com a análise dos dados do CRM ou sistemas de gerenciamento o planejamento estratégico passou a ser o aliado no processo de CRM favorecendo com oportunidades de ganhos de mercado.
6. Pergunta 6
0,45/0,45
O novo formato do mercado e dos negócios exige uma postura diferenciada no foco a atendimentos a demandas individuais levando em consideração o perfil e necessidades do consumidor. Criar necessidades e despertar desejos ainda é essencial para o desempenho das empresas. Aponte mas alternativas abaixo a opção que mostra o objetivo das empresas na conquista do cliente.
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1. 
Facilidade no trabalho colaborativo para oportunizarem ao cliente um atendimento mais engajado com a filosofia da empresa e o cliente se se adequando a empresa.
2. 
Com o mercado em demandas sazonais a fidelização do cliente está mais competitiva para as empresas, porém o investimento nesta fidelização terá seu retorno em longo prazo.
3. 
A fidelização do cliente permite uma igualdade de competição entre as empresas com as suas estratégias de mercado com a limitação de que sejam do mesmo porte e abrangência.
4. 
Aproveitamento do tempo e comodidade é tudo o que as empresas que buscam a fidelização do cliente querem oferecer. Personalização de atendimento, porém as receitas não comportam os altos investimentos.
5. 
Oportunidade de oferecer produtos e serviços adequados as novas características do consumidor, estudar o perfil a acompanhar as mudanças e fidelizá-lo ao longo do tempo.
Resposta correta
7. Pergunta 7
0,45/0,45
A definição de marketing por Churchill (2005) apresenta diferentes abordagens. Preencha as lacunas com base na definição de cada abordagem de marketing: O marketing _____________ privilegia a interação com seu cliente. O marketing _____________ é quando um único produto (4P´s) pode atender a um mercado amplo, enquanto que o marketing _____________ é quando um único composto de marketing atende a um segmento de mercado, diferente do marketing _____________ que trata se de um composto de marketing personalizado e adaptado para um individuo ou organização.
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1. 
de relacionamento; individual; por seguimento; de massa.
2. 
de relacionamento; de massa; por segmento; individual.
Resposta correta
3. 
individual; de massa; de relacionamento; por segmento.
4. 
de massa; individual; de relacionamento; por segmento.
5. 
por segmento; de relacionamento; individual; de massa.
8. Pergunta 8
0,45/0,45
As decisões são tomadas a todo instante nas organizações pelos seus gestores que são os responsáveis pelo bom desempenho da operação. O papel da gerência é supervisionar os recursos da organização, como, por exemplo, as pessoas, o dinheiro, materiais, tempoetc. Todos esses processos devem ser gerenciados para atingir os objetivos estratégicos da empresa. Aponte um dos principais recursos utilizados na tomada de decisão das organizações.
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1. 
A informação é o recurso mais valioso das organizações utilizada pelos gerentes no processo de tomada de decisão. Portanto, é necessário avaliar constantemente o tipo e a qualidade da informação recebida pelos administradores.
Resposta correta
2. 
Os dados são a matéria-prima na geração de um sistema de informação, logo constituem um valoroso recurso organizacional. Normalmente esses dados são organizados em banco de dados que os guardam organizados e processados.
3. 
Para ajudar os gestores ao tomar suas decisões, é necessária a escolha de boas ferramentas de tecnologia.
4. 
Os ambientes externos e internos alimentam as empresas com dados e estes são utilizados no seu planejamento estratégico.
5. 
Uma tomada de decisão para a solução de um problema pode ser entre uma, duas ou mais alternativas que melhor justifique a escolha. 
9. Pergunta 9
0,45/0,45
O que se entende por Benchmarking:
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10. Pergunta 10
0,45/0,45
O processo de negócios bem-estruturado aliado ao uso de tecnologias de software ajudam as empresas a identificar melhor seus clientes de maior valor, oferecendo produtos e serviços de atendimento preferencial e personalizado. Criar um processo de CRM traz vantagens para a empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que mostra essas vantagens.
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1. 
A redução drástica de acúmulo de papéis, arquivos e tempo de procura e muitos processos são automatizados. No entanto o valor investido na ferramenta não condiz com os retornos esperados.
2. 
Mais barato para a empresa atender um cliente pela internet, clientes indicam novos clientes praticamente sem custos, aumento na retenção dos clientes, mais barato gerar receitas quando já é cliente.
Resposta correta
3. 
O foco no cliente faz com que a empresa direcione seus investimentos em conjunto para a conquista do objetivo. A medida que as informações ficam sem atualizações perde-se o foco do negócio.
4. 
A integração do processo de CRM fornece apoio aos processos do negócio, porém não gera experiência com os clientes. Cada negociação é uma nova etapa, um novo processo.
5. 
O software de CRM precisa ajudar pessoas da organização a tomarem decisões rápidas e eficientes, mas não há a necessidade das pessoas envolvidas no processo de interação ter acesso a ferramenta.