QUIZ - Marketing de Relacionamento

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	JACKSON SIQUEIRA RODRIGUES 
	Curso
	2001-MARKETING DE RELACIONAMENTO 
	Teste
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	Iniciado
	24/03/20 10:21 
	Enviado
	24/03/20 10:57 
	Data de vencimento
	25/03/20 23:59 
	Status
	Completada 
	Resultado da tentativa
	9 em 10 pontos   
	Tempo decorrido
	36 minutos 
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
· Pergunta 1 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	Os serviços apresentam diversas características distintas entre si, dentre elas estão:
I. intangibilidade
II. homogeneidade
III. inseparabilidade
IV. heterogeneidade
V. separabilidade
Assinale a alternativa que apresenta as características referentes à concepção de serviço:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
As proposições I, III e IV estão corretas.
	Respostas: 
	a. 
As proposições I, II e III estão corretas.
	
	b. 
As proposições I e II estão corretas.
	
	c. 
As proposições I, III e IV estão corretas.
	
	d. 
As proposições II, III, IV e V estão corretas.
	
	e. 
As proposições III, IV e V estão corretas.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: C. 
Os serviços apresentam características distintas: inseparabilidade (pode ser produzido e consumido simultaneamente), intangibilidade (que pode ser amenizado a partir de utilização de evidências concretas) e heterogeneidade, possibilitando, assim, a criação de relacionamento e criação de valor para o cliente.
	
	
	
· Pergunta 2 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	É de conhecimento comum entre acadêmicos e especialistas da área do marketing de serviços e de relacionamento que é mais custoso atrair novos clientes do que manter os atuais. Atualmente, no marketing chamado 2.0 a interação com o cliente e/ou consumidor é feita de forma digital, rápida e interativa. O imediatismo se mostra uma forma eficaz de atrair e de ser possível o estreitamento da relação. Isso é importante porque o cliente está conectado com o mundo digital diariamente e de forma muito intensa. Assim, as empresas, por meio das redes sociais, mantêm um canal de comunicação e relacionamento aberto constantemente, em que o cliente pode entender melhor a empresa, identificando-se com a marca. Tendo isso em vista e retomando os aspectos gerais de como atrair clientes e fidelizá-los, qual(s) atividade(s) a seguir faz(em) parte do estreitamento de laços com os clientes? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Todas as alternativas são corretas.
	Respostas: 
	a. 
Desenvolvendo novos produtos.
	
	b. 
Fortalecendo laços com fornecedores.
	
	c. 
Treinando os funcionários.
	
	d. 
Atendendo e superando as expectativas dos clientes. 
	
	e. 
Todas as alternativas são corretas.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: E.  
É essencial que empresas se adaptem ao novo ambiente econômico. Devem trocar seu foco de gestão de produção para gestão de clientes. O marketing de serviços e o de relacionamento são as matrizes e proporcionam soluções inovadoras, fazendo com que as empresas adquiram posição preferencial com os melhores clientes, assim como com os potenciais. Elas devem cativar o cliente nos diversos momentos de criação de valor e estar em busca de meios inovadores para gerar novos benefícios e significados. É necessário que as empresas avaliem o que os clientes procuram e que todos sejam envolvidos nesta busca.
	
	
	
· Pergunta 3 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	O CRM se mostra cada vez mais presente dentro das empresas e sua importância também cresce no mercado competitivo. Uma vez que uma empresa adota o CRM, seu processo de criação de um produto se modifica, trazendo o cliente para mais perto; também passam a ser utilizados bancos de dados com informações sobre como o cliente compra e quem ele é, dando espaço para a personalização do contato com o mesmo. Tais mudanças são apenas exemplos do impacto do CRM em uma organização, mas existem muitos outros ainda. Tendo isso em vista e refletindo sobre a importância do CRM e em seus impactos em uma empresa, é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
É uma filosofia, uma cultura e uma estratégia de negócios com foco em produtos e serviços.
	Respostas: 
	a. 
É apenas mais uma ferramenta de gerenciamento de clientes.
	
	b. 
É um canal de comunicação com os clientes.
	
	c. 
É uma filosofia, uma cultura e uma estratégia de negócios com foco em produtos e serviços.
	
	d. 
É um tipo de banco de dados usado pela equipe de marketing.
	
	e. 
É uma ferramenta com foco no marketing.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: C.
Em tradução livre, CRM – Customer Relationship Management – pode ser conceituado como Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. É uma filosofia de gerenciamento de clientes, na qual o cliente é o foco, ou seja, as estratégias estabelecidas pela empresa são voltadas para o cliente – atuais e futuros – e suas necessidades. O CRM faz uso de tecnologias (softwares ou aplicativos), com as quais é possível coletar inúmeras informações dos clientes para depois segmentá-los por idade, sexo, localização geográfica, dentre outros dados que possam ser importantes para o negócio. Os dados cadastrados e armazenados em um banco de dados oferecem inúmeras facilidades para as empresas. 
	
	
	
· Pergunta 4 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	De acordo com informações retiradas de sistemas de CRM, a empresa pode classificar seus clientes. Essa classificação a auxilia no gerenciamento dos mesmos e no cumprimento de suas estratégias. Caso um cliente seja classificado como rentável mas não fiel, a empresa deve seguir quais passos para melhorar o relacionamento com ele?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Ela deve procurar fortalecer a fidelidade do cliente com base em informações contidas nos sistemas e CRM.
	Respostas: 
	a. 
Ela deve otimizar a rentabilidade com ações de venda cruzada e de impulso.
	
	b. 
Ela deve parar de investir em tal cliente.
	
	c. 
Ela deve procurar clientes substitutos.
	
	d. 
Ela deve focar na rentabilidade desse cliente sem se preocupar com sua fidelidade.
	
	e. 
Ela deve procurar fortalecer a fidelidade do cliente com base em informações contidas nos sistemas e CRM.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: E.
Com os dados coletados pelo sistema CRM a empresa poderá, então, fazer suas decisões estratégicas.Uma delas é decidir quais táticas deverão ser adotadas e como agir, de acordo com o grau de fidelidade e rentabilidade dos clientes.Quando o cliente é fiel, mas não é rentável (nesse momento) para a empresa, ela poderá, para manter essa fidelidade, rentabilizar com ofertas baseadas em suas necessidades.Quando o cliente é fiel e rentável, a empresa pode fortalecer ainda mais essa fidelidade e otimizar a rentabilidade com ações de venda cruzada e de impulso.Já quando o cliente não é fiel e nem rentável, pode concluir que não vale a pena investir nesse cliente.E quando o cliente é rentável, mas não é fiel, poderá fortalecer a relação para gerar fidelidade.
	
	
	
· Pergunta 5 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	O marketing tradicional e o de relacionamento possuem enfoques diferentes. No entanto, existe uma certa relação entre eles. Na natureza existem relações ecológicas, tais como o canibalismo (seres que se alimentam de outros seres da mesma espécie), mutualismo (seres associados entre si com beneficiamento mútuo, sendo tal relação imprescindível um ao outro), protocooperação (os seres se beneficiam do relacionamento mas não são dependentes um do outro), comensalismo (um organismo se alimenta dos restos da alimentação do outro,  sendo que apenas um dos seres se beneficia e o outro permanece indiferente) e o parasitismo (um ser se alimenta de seu hospedeiro sem necessariamente levá-lo a óbito).
Tomando-se as relações ecológicas citadas, qual delas é a equivalente entre os dois tipos de marketing?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Protocooperação.
	Respostas: 
	a. 
Canibalismo.
	
	b. 
Mutualismo.
	
	c. 
Protocooperação.
	
	d. 
Comensalismo.
	
	e. 
Parasitismo.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: C. 
O marketing tradicionalse concentra na distribuição (praça) como mecanismo de transferência de produto ou serviço. Já o marketing de relacionamento considera e determina a distribuição a partir da perspectiva do cliente. Desta forma, a distribuição não é um canal. É um processo que permite ao cliente escolher onde e de que forma obterá o produto ou serviço que deseja.
Mas um contraponto existente entre essas estratégias ocorre quando se trata de promoção de um produto ou serviço. No marketing tradicional é utilizada uma propaganda única, em mídia escolhida para que clientes dentro do segmento anteriormente escolhido possam vê-la. Já no marketing de relacionamento é adotado outro ponto de vista por parte da empresa, ou seja, as promoções são personalizadas e em várias mídias, sendo utilizadas estratégias de comunicação específicas para um relacionamento de longo prazo. 
	
	
	
· Pergunta 6 
0 em 1 pontos
	 
	
	
	Foram apresentados nos materiais alguns canais de comunicação entre a empresa e o cliente. Entre eles, o call center. Esse canal tem algumas peculiaridades, entre elas a capacidade de refletir diretamente ao cliente a cultura empresarial. Assinale a alternativa que indica corretamente quais são as principais partes da cultura empresarial:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	[Sem Resposta] 
	Respostas: 
	a. 
Experiências históricas da empresa, convicções e normas compartilhadas.
	
	b. 
Missão, visão e valores da empresa.
	
	c. 
Pressupostos básicos, expressos simbolicamente entre os membros de uma empresa.
	
	d. 
Uniformidade das ações tomadas por uma empresa em relação ao cliente.
	
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Comentário da resposta: 
	Alternativa correta: E.
A cultura organizacional:
Compreende, além das normas formais, também o conjunto de regras não escritas, que condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da organização; por esse motivo, o processo de mudança é muito difícil, exigindo cuidado e tempo. Para se obter uma mudança duradoura, não se tenta mudar pessoas, mas as restrições organizacionais que operam sobre elas. A cultura da organização envolve um conjunto de pressupostos psicossociais como normas, valor, recompensas e poder, sendo atributo intrínseco à organização. (CACCIA, 2006, p. 10)
É imprescindível que os vários elementos da cultura da empresa e de suas diretrizes – crenças, valores, conhecimentos, habilidades e recursos diversos (principalmente os recursos humanos) estejam em sinergia e em constante integração. Daí a afirmação de que, para o sucesso e a estabilidade do marketing de relacionamento, a empresa deve estar madura e preparada, ou seja, deve ter clara sua filosofia e ter comprometimento com alguns princípios necessários à sua implementação.
	
	
	
· Pergunta 7 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	O marketing de relacionamento preza pela relação da empresa com o cliente. Em alguns casos, esse lado do marketing busca trazer um contato mais próximo com seus clientes, aproximando a estratégia da empresa a eles. O marketing de relacionamento também é uma forma de exposição da própria cultura da empresa, uma vez que a relação com os clientes depende de uma interação interna-externa. Tendo isso em vista, pensando em como o marketing de relacionamentos é aplicado de forma tática, assinale a alternativa que melhor mostra seu objetivo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	d. 
Refletir uma gestão voltada para os clientes.
	Respostas: 
	a. 
Desenvolver bancos de dados.
	
	b. 
Estabelecer parcerias com fornecedores.
	
	c. 
Desenvolver produtos simples e baratos.
	
	d. 
Refletir uma gestão voltada para os clientes.
	
	e. 
Servir como canal de comunicação com os funcionários.
	Comentário da resposta: 
	Alternativa correta: D
No case apresentado, foram utilizados os elementos táticos do marketing de relacionamento, ou seja, a busca de contato direto com os clientes para estabelecer parcerias. Deve ser criado um sistema de serviço orientado para o cliente. 
	
	
	
· Pergunta 8 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	Dentre os principais benefícios do social e-commerce estão:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Visibilidade, engajamento e conversão.
	Respostas: 
	a. 
Visibilidade e fidelidade.
	
	b. 
Engajamento e compartilhamento.
	
	c. 
Conversão e captura de novos clientes. 
	
	d. 
Corte de custos de marketing.
	
	e. 
Visibilidade, engajamento e conversão.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: E.
 Há inúmeros benefícios da utilização nas mídias sociais do comércio on-line, isto porque as redes sociais possibilitam comunicação mais eficaz entre as empresas e os clientes. Isso acaba impactando em outras áreas da empresa, como desenvolvimento de produtos e serviços, gestão de conhecimento e suporte ao cliente, por exemplo.
 Empresas que se utilizam do social e-commerce tem visibilidade, visto que milhares de pessoas ao redor do mundo acessam as redes sociais a cada minuto.
Outro benefício que ocorre é o engajamento, pois, ao compartilhar informações em sites de redes sociais, as pessoas estão interagindo e dando recomendações a amigos ou familiares, dando credibilidade a produtos ou serviços.
Finalmente, destacamos como benefício para a empresa que utiliza o social e-commerce a taxa de conversão em vendas, ou seja, a percentagem de consumidores que viram o produto na internet e decidem optar pela sua compra. Assim, as empresas, ao utilizar as redes sociais, conseguem ter: visibilidade, engajamento e conversão.
O impacto é positivo:  tanto para a empresa, quanto para os clientes. 
Para a empresa, pela visibilidade obtida nas redes sociais e engajamento dos usuários que resulta em aumento de vendas ou diminuição de produtos devolvidos. 
	
	
	
· Pergunta 9 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	Foram apresentados os conceitos de negócios B2B e B2C. As empresas que adotam uma forma ou outra de fazer seus negócios adotam práticas diferentes também. Por exemplo, a relação entre uma montadora de carros e uma empresa metalúrgica é diferente da do consumidor comum ao comprar roupas em centros comerciais. A respeito ainda das diferenças entre as práticas, assinale a alternativa que melhor apresenta a diferença no processo de compra entre negócios B2B e B2C, respectivamente:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Compras frequentes e compras pontuais.
	Respostas: 
	a. 
Compras frequentes e compras pontuais.
	
	b. 
Compras por impulso e compras processuais.
	
	c. 
Compras em pequeno volume e compras em grande volume.
	
	d. 
Preço de venda maior e preço de venda menor.
	
	e. 
Ações de publicidade como principal forma e ações de publicidade como forma secundária.
	Comentário da resposta: 
	Alternativa correta: A
No B2B, o cliente costuma efetuar compras maiores, em maior quantidade e com maior frequência. Embora para os clientes-empresa o preço seja importante, é a confiança no fornecedor e a garantia de prazos e entregas que realmente conta. 
No B2C, normalmente pessoa física, ocorre a compra de produtos isolados, e com menor recorrência. O preço é um componente decisório quando os concorrentes apresentam o mesmo nível de confiança.
Ações de comunicação e marketing: ações de marketing maciças e o oposto em B2B. 
Formação do preço (precificação) e pagamento: os clientes B2C têm acesso ao mesmo preço, a não ser em programas de fidelidade ou ações promocionais específicas. 
No B2B, por outro lado, empresas podem vir a trabalhar com diversas tabelas de preço ou mesmo com volumes de desconto maior, dependendo do cliente.   
O relacionamento com o cliente B2B: a gestão do relacionamento com esse cliente, mais do que no mercado B2C, é imprescindível. Segundo o autor Philip Kotler, as mídias sociais têm sido muito utilizadas em forma de blogs corporativos, comunicados de imprensa veiculados pela internet, bem como o desenvolvimento de fóruns e grupos de comunicação com clientes atuais e potenciais. 
	
	
	
· Pergunta 10 
1 em 1 pontos
	 
	
	
	A segmentação do mercado deve ser feita com base em critérios geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais.Para tanto, a empresa deve fazer uso de dados mensuráveis, como tamanho de mercado, poder de compra, estudo de canais de distribuição, etc. A importância da segmentação de mercado, do ponto de vista da empresa, é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	d. 
Determinar quais são os potenciais clientes que a empresa deve focar seus esforços e assim desenvolver produtos específicos de acordo com os dados coletados.
	Respostas: 
	a. 
Determinar como atingir clientes.
	
	b. 
Definir taxas de retorno de investimento.
	
	c. 
Trazer o cliente para processos internos à empresa.
	
	d. 
Determinar quais são os potenciais clientes que a empresa deve focar seus esforços e assim desenvolver produtos específicos de acordo com os dados coletados.
	
	e. 
Definir quais deverão ser os recursos alocados para uma determinada empreitada.
	Comentário da resposta: 
	Resposta correta: D.
Sem dúvida, esta segmentação é necessária visto que as empresas não podem atender a todos os clientes em mercados amplos ou diversificados. Além disso, se quiserem obter vantagem competitiva em relação a seus concorrentes, devem identificar os mercados em que poderão atender com eficácia.
As bases poderão ser:
. Geográficas (países, estados, regiões, cidades ou bairros).
. Demográficas (variáveis como idade e estágio no ciclo de vida, sexo, renda, geração, raça e cultura).
. Psicográfica (utiliza-se da psicologia e da demografia para entender os consumidores).
. Comportamental (divididos em grupos, segundo a atitude, o conhecimento e a reação a um determinado produto ou serviço).
	
	
	
false