Comportamento Organizacional AVA 02

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Universidade Veiga de Almeida 
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
LUIZ MAURÍCIO AUGUSTO DE SOUZA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividade 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
2022 
 
LUIZ MAURÍCIO AUGUSTO DE SOUZA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho da Disciplina Comportamento Organizacional 
AVA 2 
 
 
 
 
 
Trabalho Avaliativo apresentado à ANA AMELIA DO 
NASCIMENTO AMORIM do Curso de Administração, 
da Universidade Veiga de Almeida - UVA, como requisito 
de nota avaliativa AVA2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
2022 
 
 
Enunciado: 
 
Apresentamos a seguir o Trabalho da disciplina Comportamento Organizacional. 
Esta é uma avaliação muito relevante, pois possibilitará a aplicação prática do 
conhecimento adquirido nesta disciplina, facilitando a reflexão acerca de temáticas 
que contribuirão de forma significativa para sua formação acadêmica. A 
compreensão do comportamento organizacional facilita o desempenho individual, as 
relações interpessoais, a dinâmica da organização e descreve o sistema 
organizacional, sua estrutura, cultura, clima, política e ética. 
 
Sabemos que, considerando a importância da valorização das pessoas como forma 
de obtenção de diferenciais competitivos em cenários empresariais cada vez mais 
incertos, a gestão de pessoas, a motivação e a comunicação organizacional ganham 
centralidade. 
 
Sob essa ótica, solicitamos a elaboração de uma entrevista com um gestor de uma 
organização de pequeno, médio ou grande porte, como proposta do Trabalho da 
Disciplina. 
 
Sucesso na realização desta atividade!!! 
 
Situação problema: 
 
Sabemos que a gestão competente de pessoas é uma importante ferramenta para 
enfrentar a realidade competitiva que as organizações vivenciam, na atualidade. Os 
desafios que se apresentam, não raro, estão relacionados ao processo de 
globalização, advento de novas tecnologias, instabilidade dos mercados, altos níveis 
de concorrência, gestão da diversidade e escassez de mão-de-obra qualificada. 
 
Assim, como estratégia para o aumento da produtividade e para o alcance dos 
macro objetivos organizacionais, o gestor pode lançar mão da gestão de pessoas, 
da motivação e da comunicação organizacional eficiente. 
 
 
Diante desse contexto, você deverá realizar uma entrevista com um gestor de uma 
organização de pequeno, médio ou grande porte (Líder, Supervisor, Coordenador, 
Gerente ou Diretor), do setor privado, seguindo todas as informações solicitadas no 
quadro apresentado a seguir: 
 
 
 
Procedimentos para elaboração do TD: 
 
• Apresente a entrevista em um texto discursivo, registrando parágrafos sobre 
as informações solicitadas em, no máximo, 3 (três) páginas de conteúdo; 
• Sugiro dividir o seu texto nas seções Introdução, Desenvolvimento e 
Conclusão, de maneira contínua, para facilitar a construção lógica das 
informações e contemplando os itens solicitados no quadro do procedimento 
1; 
• Fundamente o seu texto, utilizando citações de autores que já publicaram 
sobre os temas apresentados nesta Atividade: Gestão de Pessoas, Objetivos 
Organizacionais, Motivação e Comunicação Organizacional; 
• Confeccione uma capa para identificar a sua Atividade. Consulte a norma 
ABNT NBR 14724 para formatar o seu Trabalho; 
• Formate o seu texto conforme as normas estabelecidas pela ABNT NBR 
10520-2002 (citação) e 6023-2002 (elaboração de referências). Utilize a fonte 
Arial, tamanho 12; espaçamento simples entre linhas; margens: superior e 
esquerda 3cm, inferior e direita 2cm; páginas no tamanho do papel A4 para 
redigir o texto; 
• O Trabalho da Disciplina deverá ser desenvolvido no editor de texto word e 
postado em word ou pdf.
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1 INTRODUÇÃO 
 
A Atendo Brasil S.A. é uma empresa multinacional integradora de produtos, 
soluções, serviços dentro do ramo do call center e terceirização de processos de 
negócios do Grupo Telefônica. Tem como destaque principal ser fornecedora de 
serviços de gestão de relacionamento com clientes e processos de negócios na 
América Latina. 
 
No território nacional a organização emprega mais de 70.000 funcionários e está 
entre os três maiores empregadores do país, com 34 centrais próprias e 36 remotas. 
Tem visibilidade em uma ampla gama de soluções verticais – incluindo back office, 
sac, service desk, suporte técnico, cobrança e vendas. Com experiência para 
converter resultados, combina técnicas de data science, marketing digital e 
inteligência de mercado para converter resultados, aumentando a receita, enquanto 
reduz custos. 
 
Definem Robbins, Judge e Sobral (2010, p.262) um grupo como “dois ou mais 
indivíduos interdependentes e interativos que se reúnem visando a atingir um 
determinado objetivo”. No que tange liderança, a Atento Brasil S.A. utiliza-se desse 
modelo de grupo, pois, num modelo organizacional funcional, as responsabilidades 
de trabalho são atribuídas às funções, então cada núcleo interno interdependente 
interage indicando que cada unidade de negócio tendo suas responsabilidades 
atribuídas para alcançar o objetivo maior, resultados. O primeiro nível hierárquico, 
representado pelo presidente, administra todo o conjunto das funções 
organizacionais. Nos departamentos, os líderes imediatos das áreas administram 
suas equipes, reportando seus resultados a seus gestores e assim sucessivamente 
de forma vertical de baixo para cima. 
 
Robbins (2005, p.375) diz que Cultura Organizacional é “um sistema de valores 
compartilhados pelos membros que diferem uma organização das demais”. E 
partindo do princípio da “Teoria da Identidade Social”, estabelecida pelo conceito de 
que a autoestima pessoal está atrelada ao desempenho do grupo, a direção da 
empresa tem o cuidado de ter as pessoas certas, no local certo, envolvidas e 
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motivadas para trabalhar corretamente a apresentar resultados eficientes e eficazes. 
Dessa forma, os procedimentos são mais uniformes garantindo facilidade no 
controle que, por sua vez, reduz a duplicação de tarefas. Segundo Robbins, Judge e 
Sobral (2010, p.263-264), “nós desenvolvemos várias identidades sociais ao longo 
da vida e está identidade nos ajuda a entender quem somos e como nos 
encaixamos na relação com os outros”. 
 
 
Para Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 299), equipe é um grupo “em que os 
esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma de 
suas contribuições individuais”. E nesse aspecto, quando é utilizado um modelo não 
burocrático e descentralizado, dentro do meio operacional, a resposta é rápido e 
melhora as demandas. No caso da organização citada, os colaboradores vestem a 
camisa da empresa, se tornam motivados e integrados ao objetivo. 
Consequentemente, o resultado operacional é melhorado, excedendo o previsto nas 
expectativas e um serviço melhor é prestado ao cliente. Como é visto o poder não 
requer compatibilidade de objetivos, mas sim uma relação de dependência. 
Enquanto que a liderança exige expressamente que líder e liderados caminhem 
juntos por um objetivo comum. 
 
No tocando da relação Poder x Liderança, Robbins, Judge e Sobral (2010, p.403), 
expressam que, dentro os poderes formais, o poder coercitivo “deriva da capacidade 
de punir ou recomendações sanções pela não obediência”. Já o poder de 
recompensa, ao contrário do poder coercitivo, se caracteriza por distribuir 
recompensas valiosas, financeiras ou não. Enquanto que Passos (2007, 33), no que 
diz respeito a Ética aplicada às organizações afirma que “o comportamento moral 
não pode decorre apenas da obrigação ou do medo de infringir as normas 
estabelecidas e ser socialmente punido. Ao contrário, ele precisa ser um ato de 
vontade, de escolha e de consciência”. Então pautada nesses contextos de 
liderança, poder e ética, a Atento Brasil S.A., opta sempre por uma maneira de fluxo 
disciplinar no qual ocorre: trêsadvertências verbais, que podem gerar três medidas 
por escrito, que levam a possibilidade de duas suspensões e no fim a dispensa por 
justa causa, tudo isso respeitando as datas das diretrizes. Em relação à 
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recompensa, para o setor operacional, que está na base do organograma vertical, a 
empresa trabalha com uma política de remuneração extra e variável chamada RV 
que é concedida mediante a obtenção e alcance de metas internas estipuladas pela 
gestão que são passadas para a supervisão e informadas aos operadores. 
 
2 DESENVOLVIMENTO 
 
2.1 Sobre a empresa: 
 
2. 1. 1. Razão social: ATENTO BRASIL S/A. 
 
2. 1. 2. Porte: Grande. 
 
2. 1. 3. Seguimento de atuação: Atividades de serviços em consultoria de 
terceirização e offshoring, suporte ao cliente, telemarketing e relacionamento com o 
cliente para empresas. 
 
2. 1. 4. Tempo de atuação no mercado: 23 anos. 
 
2. 1. 5. Serviços oferecidos: Representantes comerciais e agentes do comércio 
especializado em produtos, consultoria em tecnologia da informação, suporte 
técnico, manutenção e outros serviços em tecnologia da informação, holdings de 
instituições não-financeiras, correspondentes de instituições financeiras, atividades 
de consultoria em gestão empresarial, exceto consultoria técnica específica, serviços 
de arquitetura, promoção de vendas, aluguel de outras máquinas e equipamentos 
comerciais e industriais não especificados anteriormente, sem operador, atividades 
de cobranças e informações cadastrais, treinamento em desenvolvimento 
profissional e gerencial e serviços combinados de escritório e apoio administrativo 
 
2. 1. 6. Números de funcionários: No Brasil, a Atento está entre os três maiores 
empregadores do país, com mais de 70 mil colaboradores. 
 
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2. 1. 7. Principais clientes: Empresas multinacionais líderes em setores como 
telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública. 
 
2. 1. 8. Principais concorrentes: Algatech, Almaviva, Concentrix, CSU, Liq, Neobpo, 
Sitel e Teleperfomance. 
 
2. 1. 9. 
Missão: Contribuir para o sucesso das empresas, garantindo a melhor experiência 
aos consumidores finais. 
 
Visão: Nos tornarmos fornecedor líder de soluções de experiência do cliente em 
nossos mercados. 
 
Valores: Integridade. Mostramos honestidade, transparência e respeito no que 
fazemos. Temos fortes princípios éticos. Fazemos o certo, mesmo sem sermos 
vistos ou julgados. 
 
A Atento Brasil S.A. ainda trabalha com outros tópicos que podem ser ligados a 
identidade e propósito para uma empresa, tais como: Accountability: somos 
protagonistas. Cumprimos compromissos e promessas. Somos confiáveis. Não 
damos desculpas; Agilidade: temos urgência no que fazemos. Tomamos decisões, 
agimos rápido. Cometemos erros…mas não os repetimos; Orientados para o cliente: 
o cliente está no centro do que fazemos. Procuramos oferecer o melhor serviço, 
agregar valor. Os clientes são os últimos a avaliar nossos serviços /resultados; One 
Team: Uma única empresa global. Trabalhamos e vencemos como uma única 
equipe. 
 
2.2 Sobre o gestor entrevistado: 
 
2. 2. 1. Nome e função exercida pelo gestor: 
Yan Silva de Alcântara 
Supervisor de Vendas Externas/ Team líder 
 
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2. 2. 2. Nível de formação do gestor (nível e área de formação): 
Licenciatura em Ciências Sociais – Universidade Federal do Rio de Janeiro – 
Instituto de Filosofia e Ciências Sociais 
 
2. 2. 3. Tempo de experiência do gestor em sua área de atuação e na empresa 
atual: 
Na empresa atual conta com três (3) anos exercendo a função e na empresa sete 
(7) anos. 
 
3 CONCLUSÃO 
 
3. 1. Na sua visão, qual a relação entre a gestão de pessoas e a excelência 
organizacional? 
Resposta: A gestão de pessoas é desafio constante e diário, uma vez que o ser 
humano tem sua carga emocional, e principalmente os desafios da vida, tratar cada 
colaborador com empatia dentro de cada situação deixa o desenvolvimento mais 
fácil, onde as metas, os resultados e principalmente a organização da empresa se 
tornam do colaborador e vice-versa. 
 
3. 2. Para você, existe relação direta entre objetivos organizacionais, motivação 
individual e coletiva, e o sucesso da empresa? Explique. 
Resposta: Sim, acredito que em todas as hierarquias necessárias, é necessário essa 
motivação, viver com o sentimento de "dono da empresa", sem o que justificar torna 
mais pesado o ambiente de trabalho, pensar o colaborador diariamente como uma 
das metas traz a visão da empresa, o que motiva para os fluxos organizacionais, o 
alcance em grupo e sobretudo estar alinhado com o sucesso que todos participam 
dentro da Empresa. 
 
3. 3. Em sua opinião, qual o papel da comunicação como instrumento estratégico de 
gestão de pessoas nas organizações? Justifique com exemplos práticos. 
Resposta: Nosso tipo de trabalho é pura comunicação, principalmente com vendas 
externas, então diariamente buscamos novas formas de chegar até o cliente. Como 
isso passa antes de tudo pelo colaborador, na minha equipe busco toda semana 
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fazer uma reunião de equipe não apenas para cobranças de resultado, mas também 
para reforçar a capacitação sobre nossos produtos, formas de abordagem e dar 
motivação. E pelo menos uma vez por mês é feito um exercício pratico com a minha 
presença. Como líder de equipe, gerindo tempo e recursos, tenho que saber e 
passar aos colaboradores confiança e levar referências. 
 
4 REFERÊNCIAS 
 
Atento Brasil S/A 
Disponível em: https://atento.com/pb/ 
Acesso em: 19 nov. 2022. 
 
Comportamento Organizacional - Unidade 03 - Grupo e equipes de trabalho - Aula 
1- Teorias e elementos de liderança. Rio de Janeiro: UVA. 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497766. 
Acesso em: 19 nov. 2022. 
 
Comportamento Organizacional - Unidade 03 - Grupo e equipes de trabalho - Aula 
2- Grupo x Equipe: estrutura e processos. Rio de Janeiro: UVA. 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497766. 
Acesso em: 19 nov. 2022. 
 
Comportamento Organizacional - Unidade 03 - Grupo e equipes de trabalho - Aula 3 
- Poder e política. Rio de Janeiro: UVA. 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497766. 
Acesso em: 20 nov. 2022. 
 
Comportamento Organizacional - Unidade 04 - Sistema organizacional - Aula 2 -
Cultura, clima organizacional e qualidade de vida no trabalho. Rio de Janeiro: 
UVA. 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497768. 
Acesso em: 20 nov. 2022. 
 
https://atento.com/pb/
https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497766
https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497766
https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497766
https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497768
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Comportamento Organizacional - Unidade 04 - Sistema organizacional - Aula 3 - 
Ética aplicada às organizações. Rio de Janeiro: UVA. 
Disponível em: https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497768. 
Acesso em: 21 nov. 2022. 
 
RAMPINELLI, Felipe. Descubra agora as maiores empresas de call center e 
telemarketing para terceirizar seu atendimento (caso esta seja sua estratégia). 
DDS - Soluções de Tecnologia, Mercado e Tendências, 2018. 
Disponível em: https://www.dds.com.br/blog/index.php/empresas-de-call-center-
terceirizacao-atendimento/ 
Acesso em: 19 nov. 2022. 
 
https://uva.instructure.com/courses/31350/modules/items/497768
https://www.dds.com.br/blog/index.php/empresas-de-call-center-terceirizacao-atendimento/
https://www.dds.com.br/blog/index.php/empresas-de-call-center-terceirizacao-atendimento/